TERMINOS DE REFERENCIA

TRMINOS DE REFERENCIA

CONCURSO PBLICO N00XX-2010-PROVEEDORSERVICIO DE MANTENIMIENTO Y DESARROLLO DE SISTEMAS

1. OBJETIVO DEL SERVICIO

Realizar las actividades de desarrollo de nuevos sistemas informticos, el mantenimiento de los sistemas existentes y brindar el soporte de Mesa de Ayuda a todo los sistemas de informacin de LA EMPRESA, con la finalidad de satisfacer las necesidades del usuario con un alto nivel de efectividad y eficiencia, automatizando los procesos de la Institucin considerando el cumplimiento de los estndares de desarrollo y de seguridad de LA EMPRESA, Directiva de Ecoeficiencia de LA EMPRESA, as como las consideraciones el Sistema de Gestin de la Calidad y las Normas de Control Interno.2. FINALIDAD PBLICALA EMPRESA es un Organismo Tcnico Especializado del Sector Economa y Finanzas, con personera jurdica de derecho pblico interno, con recursos y patrimonio y autonoma funcional, administrativa, tcnica, econmica y financiera reestructurada integralmente a travs de la Ley N 28532, que tiene a su cargo la Administracin del Sistema Nacional de Pensiones al que se refiere el Decreto Ley N 19990, as como el Rgimen de Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales, Decreto Ley N 18846; y de otros regimenes previsionales a cargo del Estado, que le sean encargados conforme a ley.

El alcance del servicio busca viabilizar los objetivos estratgicos de la institucin: "Optimizar todos los procesos (PI.01.02)", y "Mejorar los ndices de satisfaccin al cliente (US.01.01)". La finalidad es lograr que LA EMPRESA brinde un mejor servicio a sus clientes (asegurados y pensionistas).

3. ASPECTOS GENERALES

La Oficina de Tecnologas de la Informacin es el rgano de soporte responsable de brindar el apoyo tecnolgico necesario en el procesamiento de la informacin propia de los procesos institucionales, as como desarrollar los planes y proyectos que requiera la gestin de LA EMPRESA. Cuyas funciones son:

Planificar y supervisar el desarrollo de los servicios informticos que requieren las diferentes reas de la Institucin adems de sugerir y planificar propuestas de nuevos servicios.

Establecer, velar y supervisar el cumplimiento de los procedimientos estipulados para administrar los recursos de hardware y software, comunicaciones e informacin.

Supervisar la aplicacin de la metodologa del ciclo de vida para el desarrollo de los sistemas, as como de controlar la aplicacin de los estndares de desarrollo y documentacin de los diferentes sistemas informticos.

4. ASPECTOS ESPECFICOS

A. PROCESOS INVOLUCRADOS CON EL SERVICIO

1. Proceso de Gestin de la Demanda.

La OTI es un rea de apoyo a todas las reas de LA EMPRESA, en todas sus necesidades de soporte tecnolgico y de comunicaciones, tanto a nivel de planeamiento, programacin, como de adquisicin y provisin de servicios y recursos.

Las distintas reas de PROVEEDOR solicitan atencin de la OTI a fin dar soporte a sus necesidades de negocio, que se expresan en requerimientos de diverso tipo y diferente envergadura; las cuales, usualmente, llegan en forma permanente.

La OTI tiene 3 subreas para dar atencin a los requerimientos de los usuarios: Recursos Tecnolgicos, Desarrollo Tecnolgico y Proyectos Tecnolgicos.

La OTI ha definido los procedimientos y canales de atencin para una variedad de requerimientos que han podido ser estandarizados, como es por ejemplo, la solicitud de accesos a los sistemas (PCAs), los cambios en los sistemas en produccin (PRs), solicitud de atencin de mesa de ayuda tcnica y funcional, solicitudes de atencin al Portal Web, solicitudes de equipos, entre otros.

Sin embargo, los requerimientos de soluciones de negocio de corto y mediano plazo, es decir, proyectos y programas, presentan una mayor complejidad y variedad, y deben surgir de un proceso general de gestin de la demanda, para canalizarse a conformar el Portafolio de la OTI.

Asimismo, es deseable que los proyectos y programas de envergadura puedan incorporarse oportunamente al ciclo anual de planificacin y presupuesto de la Institucin.

La Gestin de la Demanda y la Gestin del Portafolio en la OTI requieren de la definicin de procesos, metodologas, tcnicas y herramientas, as como de personal especializado.

a) Proceso de Gestin de la Demanda

Los requerimientos demandados a la OTI por las reas usuarias, bsicamente se pueden dividir en tres tipos:

Requerimientos de servicios tecnolgicos (accesos a sistemas, equipos, recursos de comunicacin, recursos de almacenamiento, etc.). Los cuales estn a cargo del rea de Recursos Tecnolgicos.

Requerimientos de cambios en los sistemas en produccin: que se consideran de menor envergadura (PRs), atencin de actualizacin del Portal Web, atenciones de mesa de ayuda funcional. Los cuales estn a cargo del rea de Desarrollo Tecnolgico.

Requerimientos de soluciones de negocio, los cuales implican cambios grandes en los sistemas en produccin, nuevos mdulos, mejoras de procesos, nuevos sistemas, y una combinacin variada de componentes. Estos requerimientos estn a cargo del rea de Proyectos Tecnolgicos.

En el marco de las funciones y responsabilidades de la OTI en la institucin, la gestin de la demanda, supone bsicamente las siguientes etapas: Estructuracin, Planificacin, Control, Evaluacin y Proyeccin. La asignacin de responsabilidad de la atencin de los requerimientos solicitados a la OTI se da en la etapa de Planificacin (etapa 2) de la siguiente manera:

Proyecto o Programa de Mejora de Procesos de negocio de PROVEEDOR, se asigna al Portafolio a cargo del Jefe de la OTI y el Supervisor de Proyectos Tecnolgicos.

Proyecto o Programa tipo automatizacin de procesos a la medida; se asigna al Portafolio de Proyectos, a cargo del Jefe de la OTI y el Supervisor de Proyectos Tecnolgicos.

Proyecto tipo automatizacin de procesos con paquetes y/o ajustes de implementacin incluidos, se asigna al Portafolio a cargo del Jefe de la OTI y el Supervisor de Proyectos Tecnolgicos.

Programa con la inclusin de varios tipos de proyectos, se asigna al Portafolio a cargo del Jefe de la OTI y el Supervisor de Proyectos Tecnolgicos.

Requerimiento tipo PR, SA: se asigna al programa de produccin del Mantenimiento de Sistemas, a cargo del Supervisor de Desarrollos Tecnolgicos.

Servicios (o bienes) de recursos tecnolgicos: se asigna al Supervisor de Recursos Tecnolgicos.

b) Proceso de Gestin del Portafolio

Los requerimientos de soluciones de negocio, se constituyen en proyectos o programas o actividades importantes, y van a conformar el Portafolio de la OTI.

En el marco del Plan Estratgico Institucional y otros instrumentos de gestin, el proceso de Gestin de Portafolio tiene como pasos bsicos los siguientes:

Preparacin

1. Recepcin y registro de solicitudes

2. Definicin de la solicitud (Requerimiento de Negocio, o de cliente)

3. Categorizacin de las solicitudes (define el flujo que seguirn)

Planeamiento

4. Definicin del Requerimiento de Producto o Propuesta de Proyecto o Programa (anlisis y propuesta de soluciones tcnicas alternativas, evaluacin y recomendacin)

5. Priorizacin de solicitudes en el Portafolio

6. Balanceo del Portafolio

7. Autorizacin

Ejecucin

8. Asignacin de recursos y definicin del responsable

9. Elaboracin del Plan de Proyecto o de Programa

10. Ejecucin y Reporte del Proyecto o del Programa

Seguimiento y Control

11. Evaluacin del avance del Portafolio y toma de decisiones correspondientes.

12. Gestin del cambio estratgico y ajustes en el Portafolio.

Un componente del portafolio puede ser un programa, un proyecto o una actividad importante.

Un programa puede estar compuesto por proyectos de diferente tipo, ms actividades importantes.

Un proyecto debe incluir cambios mayores, y tambin puede incluir cambios menores (nuevo mdulo ms PRs, varios PRs en diferentes sistemas articulados con una lgica propia, implementacin de digitalizacin con PRs, etctera).

En la OTI-PROVEEDOR se cuenta con la herramienta del Enterprise Project Management que incluye el Project Server y Project Portfolio.

2. Proceso de Gestin de Proyectos

El proceso de gestin de proyectos que se realiza en LA EMPRESA tiene como marco referencial la Gua PMBOK del PMI.

Se contemplan los siguientes grupos de procesos: Inicio, Planificacin, Ejecucin, Seguimiento y Control, y Cierre.

Cada uno de estos grupos de procesos estn conformados por procesos, muchos de ellos, interrelacionados, y donde se aplican las nueve reas de conocimiento: integracin, alcance, tiempos, costos, calidad, comunicaciones, recursos humanos, riesgos y adquisiciones.

Los clientes del proceso de gestin de proyectos lo constituyen las reas usuarias que han solicitado el producto y/o servicio que se lograr con la ejecucin del proyecto. En ese sentido, puede ser cualquier rea de LA EMPRESA.

En caso los proyectos se ejecuten en el marco de un servicio de tercerizacin del proceso de software, LA EMPRESA agrega una capa de supervisin, la cual tiene sus propios procesos.

El proceso de gestin de proyectos en LA EMPRESA se realiza teniendo en cuenta la Metodologa de Gestin de Proyectos de la OTI. La supervisin de los proyectos gestionados por terceros se realiza teniendo en cuenta la Metodologa de Supervisin de Outsourcing de la OTI (Metodologa que se entregar al Contratista).a) Metodologa de Gestin de Proyectos Ejecutados por Terceros

A continuacin se presenta un resumen de la metodologa de gestin de proyectos tercerizados que se utiliza en LA EMPRESA.

Origen

El inicio de un Proyecto se da luego que el proceso de Gestin de Portafolio genera la respectiva autorizacin, asigna recursos y define un Gestor de Proyectos encargado.

En un Proyecto los principales roles que intervienen son:

Por parte de PROVEEDOR: el Patrocinador (gerente usuario), el Supervisor de Proyectos, el Gestor del Proyecto, el Coordinador de Sistemas, el Lder Usuario.

Por parte del Proveedor: el Jefe de Proyectos Especiales y el Analista de Sistemas Coordinador del Proyecto.

Los principales procesos involucrados son:

Inicio

El Gestor de Proyecto de OTI-PROVEEDOR es el encargado de elaborar el Acta de Constitucin del Proyecto (Project Charter), con la participacin de los interesados y personal de PROVEEDOR, teniendo como base la documentacin del Proyecto que se haya generado hasta el momento.

Se da la aprobacin del Acta de Constitucin del Proyecto por el Patrocinador y directivos OTI.

La OTI coordina con el Contratista, a fin de definir el Equipo del Proyecto, y se arma el Equipo conjunto PROVEEDOR-Proveedor; crendose el Repositorio del Proyecto.

Se realiza la Reunin de Kick Off, con la participacin del patrocinador, y se firma el acta respectiva, para dar inicio a la planificacin del proyecto.

Planificacin

El Equipo del Contratista realiza el anlisis y estimaciones correspondientes a fin de elaborar el Plan de Proyecto (alcance, estrategia, EDT, cronograma de hitos, costos, calidad, riesgos, relaciones con otros proyectos, recursos, gestin de cambios, despliegue y transicin, etctera).

La elaboracin del Plan del Proyecto incluye el anlisis del producto/servicio a entregar con el proyecto; as como la Matriz de Requerimientos.

El Equipo del Contratista elabora el Cronograma del Proyecto (detallado y en formato MS Project)

Para la elaboracin del cronograma del proyecto, se debe definir los entregables y actividades que correspondan al producto/ servicio, correspondiente.

El Equipo del Contratista tambin elabora: la Matriz de Roles y Responsabilidades, la Matriz de Comunicacin, Matriz de Entregables del Proyecto (segn el EDT), y la Matriz de Riesgos.

Como parte del Plan se propondrn y definirn los indicadores de gestin y las mtricas del proyecto, a fin que sean informados a lo largo de la ejecucin del proyecto.

Este conjunto de actividades lo realiza el Contratista, siendo que LA EMPRESA acompaa este proceso, revisa los documentos y finalmente aprueba el Plan y todos los documentos relacionados.

Ejecucin

El Contratista ejecuta el Plan de Proyecto aprobado y se emite los Reportes de Estado del proyecto a fin de informar el avance y el desempeo del mismo.

Se gestiona las expectativas de los interesados, de manera de asegurar el buen rumbo del proyecto.

Se gestiona el equipo de trabajo del proyecto a fin de mantenerlos motivados y enfocados a lograr su mejor desempeo para el proyecto.

Se realiza la gestin de la configuracin, el aseguramiento de la calidad.

Se gestiona la aceptacin de los entregables de gestin y de producto del proyecto, y se obtendrn las actas respectivas firmadas.

Se realiza el despliegue del producto/ servicio y la transicin de la responsabilidad sobre el entregable del proyecto.

Durante las actividades de ejecucin, LA EMPRESA participa activamente en todo lo que se refiere a definiciones del negocio, de los requerimientos, emitir opiniones sobre las soluciones planteadas por el equipo del Contratista, y en general, sobre la aplicacin de los estndares de PROVEEDOR.

Asimismo, la OTI coordina todos los aspectos que el proyecto requiere por parte de la institucin (participacin de usuarios, coordinacin con otros proveedores, accesos a los sistemas, envo de informacin, etctera).

Monitoreo y Control

El Contratista realiza su propio monitoreo y control del proyecto a su cargo, a continuacin se resume algunas actividades principales:

Se revisa los reportes de estado el proyecto, donde se informa el rendimiento, teniendo en cuenta los indicadores establecidos a nivel de la gerencia y a nivel operativo.

Se monitorea el alcance, tiempo, calidad, uso de los recursos, riesgos y todos los aspectos relevantes para que el proyecto se ejecute en forma completa y eficiente.

Se documentan y difunden las lecciones aprendidas (de gestin y de producto), en forma peridica.

Se realiza la gestin del cambio, previniendo la realizacin de cambios innecesarios, y en caso sean necesarios se las toman decisiones correspondientes. En caso estos cambios impacten en la ruta crtica o en los hitos del proyecto, o en el uso de recursos del servicio deben ser informados a PROVEEDOR oportunamente para su aprobacin.

Se realizan las reuniones de seguimiento semanal/quincenal a nivel del Jefe de Proyectos Especiales del Contratista.

Este conjunto de actividades lo realiza el Contratista, en paralelo con la accin de supervisin de PROVEEDOR.

Supervisin del Proyecto Tercerizado

LA EMPRESA hace seguimiento del alcance, tiempo, calidad, uso de los recursos, riesgos y todos los aspectos relevantes encargados al Contratista, para que el proyecto se ejecute en forma completa y eficiente. Bsicamente, el Gestor de Proyectos y el Supervisor de Proyectos de PROVEEDOR.

Para ello, LA EMPRESA realiza un seguimiento y coordinacin permanente con el Contratista, de diversas formas: correos, visitas, reuniones de trabajo de revisin de entregables, reuniones de comit de proyecto, etctera.

LA EMPRESA revisa el reporte de estado semanal/ quincenal emitido por el proveedor, donde se informa el rendimiento del proyecto, de acuerdo a los formatos e indicadores establecidos y teniendo en cuenta el cronograma aprobado.

LA EMPRESA puede detectar desviaciones durante su labor de seguimiento y supervisin y/o el Contratista deber informar oportunamente los retrasos, postergaciones u otros cambios que pudieran afectar la marcha del proyecto. Si ocurrieran desviaciones se tratarn inmediatamente, y PROVEEDOR tomar las decisiones que correspondan, asimismo revisar si pudiera existir algn incumplimiento por parte del Contratista.

LA EMPRESA gestiona las expectativas de los interesados a alto nivel, y realiza las acciones que correspondan para gestionar riesgos institucionales; asimismo estar vigilante de las dependencias y/o interrelaciones con otras iniciativas de la institucin.

De acuerdo al cronograma, el Contratista va presentando los entregables, los cuales deben ser revisados y aprobados por PROVEEDOR. Para ello, se tendr en cuenta la Matriz de Entregables del Proyecto.

LA EMPRESA supervisa que se ejecute el proyecto cumpliendo los estndares y procedimientos definidos en el servicio del Contratista y que se apliquen al proyecto.

Se realizan reuniones de seguimiento semanal/quincenal que se requieran entre el proveedor y LA EMPRESA, con carcter de comit donde se documenta el avance del proyecto y se toman decisiones sobre la marcha del proyecto; emitindose actas firmadas.

Eventualmente, LA EMPRESA informar de penalidades, en caso ocurriera el incumplimiento de entregables u obligaciones del servicio contratado, en el marco del proyecto. Los responsables del servicio por PROVEEDOR gestionarn la aplicacin de dichas penalidades.

Cierre

El Contratista documenta que los entregables de la Matriz de Entregables del Proyecto se hayan entregado y aprobado; y se da por cerrada la Matriz.

Se revisan los aspectos administrativos si los hubiera (entrega/ devolucin de activos, revisin de penalidades, etctera), se gestiona con PROVEEDOR a fin que se den por terminados, a fin de cerrar el proyecto.

Se revisa el Repositorio del Proyecto a fin de verificar que contenga toda la documentacin del Proyecto, segn la estructura establecida, y se entrega formalmente a PROVEEDOR.

Se elabora el Informe Final del Proyecto con la debida anticipacin y se entrega a PROVEEDOR para su aprobacin. Incluye Mtricas del Proyecto y el conjunto de Lecciones Aprendidas.

Finalmente, ambas partes firman el Acta de Cierre del Proyecto.

Relacin de Entregables del Proyecto:

a) Acta de Constitucin del Proyecto (por parte de PROVEEDOR).

b) Acta de Kick Off del Proyecto.

c) Plan de Proyecto aprobado.

d) Cronograma de Proyecto (en formato MS Project o similar).

e) Reporte de Estado del Proyecto, semanal/quincenal (nivel comit operativo del servicio del proveedor, nivel del gestor del proyecto).

f) Matriz de Roles y Responsabilidades.

g) Matriz de Comunicacin inicial y de seguimiento.

h) Matriz de Riesgos inicial y de seguimiento.

i) Matriz de Entregables del Proyecto (de gestin y de producto)

j) Controles de Cambio aprobados.

k) Actas de Comit de Proyecto.

l) Actas de Reuniones de Trabajo.

m) Lecciones aprendidas (en forma peridica y al final).

n) Informe Final del Proyecto.

o) Repositorio del Proyecto actualizado y completo.

p) Acta de Cierre de Proyecto.

A esta lista de entregables del proyecto, deben agregarse todos los entregables de producto que se han contemplado en el Plan de Proyecto.

Los entregables se remiten oportunamente en forma digital y segn lo indique PROVEEDOR en forma fsica, durante la ejecucin del proyecto.

En el Repositorio Final del Proyecto, los entregables deben estar en su ltima versin aprobada y en formato fuente (Word, Visio, MS Project, etc.) y en PDF.

3. Proceso de Desarrollo de Sistemas.

Los objetivos de cualquier proyecto o mantenimiento de software, independientemente de su envergadura, es entregar un producto de calidad, esto es, que el desarrollo construido cumpla con las especificaciones establecidas, dentro de los tiempos, costos y recursos planificados o acordados. Para esto, se hace necesario que el equipo de trabajo adopte un proceso de desarrollo de software, es decir, un marco que defina las actividades necesarias para garantizar, tcnica y administrativamente, que un software pueda ser construido o mantenido de manera organizada, disciplinada y previsible.

El proceso de desarrollo de sistemas dentro de la OTI involucra recursos, tecnologa, herramientas de desarrollo, estndares de programacin y base de datos. Para garantizar el desarrollo de los sistemas se supervisa de acuerdo al requerimiento solicitado por el rea usuaria, la construccin del sistema basndose en los estndares de desarrollo de los sistemas de la institucin.

El marco metodolgico de desarrollo de sistemas se encuentra basado en una metodologa RUP, utilizando notacin UML, y soportada con las reas de conocimientos del CMMi nivel 3.

Este proceso es utilizado para todo los proyectos de automatizacin que la OTI lidere.La metodologa incluye los siguientes procesos:

i) MODELO DEL NEGOCIO

En este proceso se trata de capturar la forma en que funciona el negocio, por lo que las actividades a especificar son todas aquellas que hacen funcionar al negocio que se est analizando, las cuales pueden ser manuales, de movimiento de materiales y/o personas, electrnicas entre otros.

ii) REQUERIMIENTOS

En este proceso se describe qu debe hacer el sistema y permite a los desarrolladores y los clientes ponerse de acuerdo en esa descripcin. Para lograr esto, se delimita el sistema, se define el entorno y el comportamiento supuesto a ejecutar.

A travs de los siguientes objetivos especficos:

Administrar los Requerimientos (RM), que se logra mediante:

Obtener un entendimiento de los requerimientos del producto.

Obtener la aprobacin de los requerimientos del producto.

Administrar los cambios de los requerimientos.

Mantener la trazabilidad de los requerimientos.

Identificar las inconsistencias entre el plan de proyecto y el trabajo que se va realizando.

Desarrollar los requerimientos del Usuario (RD), que se logra mediante:

Recolectar o capturar las necesidades de los stakeholders, para todas las fases del ciclo de vida del proyecto especial.

Implementar mtodos para obtener necesidades, expectativas, restricciones e interfaces externas de los stakeholders.

Transformar necesidades de los stakeholders, expectativas, restricciones e interfaces en Requerimientos de los Usuarios.

Desarrollar los requerimientos del Producto (RD), que se logra mediante:

Identificar el Producto y los componentes principales del producto.

Relacionar cada componente del producto con los Requerimientos de los Usuarios.

Identificar y derivar los Requerimientos de los Usuarios que correspondan a interfaces para que sean contemplados durante el diseo.

Analizar y validar los Requerimientos (RD), que se logra mediante:

Establecer conceptos operacionales y posibles escenarios.

Establecer y definir los Requerimientos Funcionales.

Analizar los Requerimientos Funcionales.

Evaluar los costos, tiempo y riesgos del Producto.

Validar los Requerimientos para verificar han sido comprendidos correctamente.

iii) ANLISIS Y DISEO

En este proceso se analizan los procesos que van a ser automatizados, descartndose aquellos procesos que involucren labores manuales y/o movimiento o transformacin de materiales. Es en esta etapa que se empieza a elaborar el modelo conceptual del sistema a construirse. La diferencia radica en que las definiciones estn ms relacionadas con las entidades de software en lugar de los conceptos utilizados en el mundo real. Uno de los resultados de este proceso, es el diseo visual que viene a ser la gestin de la informacin visual. Este diseo muestra la interaccin del usuario con la funcionalidad del sistema. As mismo, se tiene el diseo de la Base de Datos, mediante los modelos de datos en un Entidad Relacin, el cual tiene como base el Diagrama de Clases del Sistema.

A travs del siguiente objetivo especfico:

Seleccionar soluciones para cada componente del producto (TS), que se logra mediante:

Desarrollar alternativas de solucin y seleccionar un conjunto de ellas para considerarlos dentro del proyecto.

Identificar las tecnologas vigentes en uso y nuevas tecnologas de producto para determinar alguna ventaja comparativa.

Generar soluciones alternativas.

Desarrollar el criterio para seleccionar la mejor alternativa de solucin.

iv) IMPLEMENTACIN

En este proceso se tiene como objetivo la descripcin de la metodologa de programacin cuya funcin es la de convertir el modelo de Diseo de Sistemas en un software operacional. La metodologa de programacin se adapta a la programacin orientada a objetos (POO). En la programacin orientada a objetos, el proceso de programacin involucra la conversin de un diseo orientado a objetos en cdigo de programa. Efectivamente, esto significa que las clases definidas en el diseo deben ser convertidas en clases expresadas en un lenguaje de programacin orientado a objetos.

A travs de los siguientes objetivos especficos:

Desarrollar el Diseo (TS), que se logra mediante:

Usar mtodos de diseo para el producto o componente de producto.

Desarrollar y mantener un paquete de datos tcnicos.

Establecer, disear y describir las interfaces de componentes del producto.

Evaluar si los componentes del producto pueden ser comprados, hechos o reutilizados en base a un criterio establecido.

Preparar la integracin del Producto (PI), que se logra mediante:

Establecer las estrategias de integracin del producto.

Establecer el entorno de integracin del producto.

Definir detalladamente el procedimiento de integracin del producto.

Asegurar compatibilidad de las Interfaces (PI), que se logra mediante:

Revisar y completar la descripcin de las Interfaces del Producto.

Gestionar los cambios en las interfaces.

Integrar los componentes de Producto y entregar el Producto (PI), que se logra mediante:

Confirmar que todos los componentes del producto han sido identificados para su integracin.

Integrar los componentes del Producto.

Realizar la verificacin de la correcta integracin de los componentes del producto.

Empaquetar y distribuir el producto o los componentes del producto, para la aprobacin del cliente.

v) PRUEBAS

El proceso de Pruebas es usado para asegurar que el sistema a implementarse se encuentre con los objetivos, que se definieron en el alcance del Sistema. La elaboracin y ejecucin de los diferentes tipos de pruebas utilizan la documentacin de las etapas anteriores como gua de descripcin para cada tipo de prueba que se quiera realizar al Sistema. Los errores y defectos debern ser documentados en esta etapa, para que sean corregidos y nuevamente se ejecuten las actividades de pruebas de esta etapa.

A travs de los siguientes objetivos especficos:

Preparar la Verificacin del Producto (VER), que se logra mediante:

Establecer las estrategias de verificacin del producto.

Establecer el entorno donde se realizar la verificacin del producto.

Establecer detalladamente el plan de verificacin del producto.

Realizar la revisin de pares (VER), que se logra mediante:

Preparar la revisin de pares.

Conducir la revisin de pares.

Analizar los resultados de la revisin de pares.

Verificar el trabajo de los productos seleccionados (VER), que se logra mediante:

Realizar la verificacin del trabajo

Analizar los resultados de la verificacin e identificar las acciones correctivas.

Realizar nuevamente la verificacin del trabajo luego de la implementacin de las medidas correctivas.

Preparar la Validacin del producto (VAL), que se logra mediante:

Establecer una estrategia de validacin.

Establecer el ambiente donde se realizar la validacin.

Definir detalladamente el proceso de validacin.

Validar los productos y sus componentes (VAL), que se logra mediante:

Validar el cumplimiento de las especificaciones de los interesados con respecto al producto y sus componentes.

Obtener y analizar los resultados de la validacin.

vi) DISTRIBUCIN O DESPLIEGUE

Este proceso tiene como objetivo la entrega del sistema para que pueda pasar a la etapa de produccin. En est etapa se definen las actividades y recursos necesarios para llevar a cabo la implantacin. Las principales actividades de esta etapa son la Capacitacin y Entrenamiento a los Usuarios del Sistema; la migracin de Informacin y Datos si fuera necesario de acuerdo al Alcance del Sistema, esta actividad es desarrollada mediante la ejecucin de los programas construidos para este fin. El Pase a Produccin, es la actividad que da inicio a la operacin del Sistema en produccin.

A travs de los siguientes objetivos especficos:

Implementacin del producto diseado (TS), que se logra mediante:

Implementar el producto diseado.

Establecer la documentacin de soporte del producto.

4. Proceso de Mantenimiento de Sistemas.

Proceso que gestiona los requerimientos de sistemas desde su registro hasta el pase a produccin de la solucin a dicho requerimiento.

Se detalla a continuacin las actividades afines para la atencin de los requerimientos dentro del proceso de mantenimiento de sistemas:

1. Solicitud del requerimiento, en esta etapa se comunica la necesidad usuaria sobre funcionalidades en los sistemas informticos existentes.

2. Registro del requerimiento, en esta etapa se define y registra en el Sistema de Administracin de Requerimientos la necesidad usuaria aceptada; este requerimiento tambin puede ser negado y es comunicado al usuario.

3. Priorizacin de requerimientos; en esta etapa se establece el orden de atencin de los requerimientos registrados; para lo cual se coordina con los usuarios lderes de las reas operativas para establecer reuniones de priorizacin.

4. Revisin del plan de trabajo de atencin de requerimientos, que consiste en evaluar el estimado de atencin de los requerimientos priorizados.

5. Revisin de los entregables de cada fase. Se revisan los entregables de la siguiente manera:

a. Incepcin, se procede a la revisin del documento de Pre-Anlisis, la revisin y aceptacin del documento la realizan por el Gestor de Requerimiento de Sistemas (GRS) y Usuario del Sistema (UA).

b. Elaboracin; se procede a la revisin del documento de anlisis; actividad realizara por el UA (revisin de seccin funcional) y Gestor de Sistemas (seccin tcnica).

c. Construccin; se procede a la revisin de los cambios solicitados, mediante ejecucin de pruebas funcionales y pruebas de sistemas. En las pruebas funcionales se requiere de la participacin de los UAs y las pruebas de sistemas se encuentra a cargo del Gestor de Sistemas.

d. Transicin; se realiza la revisin de las actualizaciones en los manuales de usuarios y sistemas por las implementaciones realizadas en los PRs

En el grfico adjunto se muestra el flujo de atencin.

Los clientes principales son los usuarios operativos de los sistemas de informacin que cuentan con mantenimiento, por lo cual se estableci, con las reas internas, se designe por sistema los lderes usuarios que establecen el orden de prioridad de la atencin de los requerimientos de acuerdo a la necesidad de la Institucin.

Las herramientas que actualmente se utiliza para la gestin del mantenimiento es el sistema de atencin de Requerimientos (SAR), el MS Project y para controlar el ciclo de vida de las aplicaciones del software se utiliza el Allfusion Harvest Change Manager.

5. Proceso de Diseo y Mejora de Procesos.

Se presenta un grfico que presenta las fases de un proceso de rediseo y mejora de procesos, resumiendo la metodologa que actualmente se utiliza en PROVEEDOR.

Se describe las fases de la metodologa que est basada en el enfoque Six Sigma:

FASEDESCRIPCIN

DefinirEn esta fase se definirn qu Criterios de calidad (CTQs) de un producto priorizado deben mejorarse y el tipo de esfuerzo que debe ejecutarse para conseguir dicha mejora. Asimismo se realiza la factibilidad de iniciar el programa/proyecto, se consigue el patrocinio para dicho proyecto y se establece el equipo de rediseo

DiagnosticarEn esta fase se deber comprender el funcionamiento del proceso, en base a:

Modelar el proceso identificando sus elementos: proveedores, entradas, actividades, salidas, clientes, indicadores, recursos, alcance, dueo, etc.

Identificar las verdaderas causas de las insatisfacciones de los clientes en base a un anlisis de fallas en el proceso y las actividades que no agregan valor, anlisis causa-efecto entre otros.

DisearTiene por objetivo disear el producto con las caractersticas que satisfacern las expectativas del cliente final, asimismo se disear el proceso ms eficiente que soportar la produccin o provisin del producto.

ImplementarTiene por objetivo realizar acciones y proyectos de mejora para eliminar las causas de las insatisfacciones de los clientes en las caractersticas relevantes del producto.

ControlarTiene por objetivo confirmar que las mejoras realizadas han logrado mejorar la satisfaccin del cliente, para ello se controlarn los resultados del proceso.

6. Proceso de Atencin de Mesa de Ayuda.

Consiste en brindar un servicio de asesora telefnica o personal (se realizar solo en Lima Metropolitana), en caso se requiera, a los usuarios de los Sistema de Informacin, ante cualquier consulta sobre el uso de los sistema, as como la atencin de reportes de consulta directa a la Base de Datos. Tambin deber brindar, el servicio de capacitacin funcional a los usuarios que por solicitud de LA EMPRESA se requiera.

A continuacin un grfico con las fases de atencin del proceso de Atencin de Mesa de Ayuda.

7. Procesos de Aseguramiento y Control de la Calidad TecnolgicoEl proceso esta enmarcado en la ejecucin y supervisin de las actividades de control y aseguramiento de la calidad de software, durante todo los procesos de desarrollo y mantenimiento de sistemas, velando por el cumplimiento de estndares definidos por la OTI a fin de garantizar que el software alcance los requerimientos para los cuales fue construido y satisfaga las necesidades y expectativas de la institucin.

Proceso de Gestin de Aseguramiento y Control de la Calidad

El proceso de Gestin de Aseguramiento y Control de la Calidad, es un proceso para evaluar el estado y los productos de una actividad de un proyecto de Desarrollo de Sistemas y/o Mantenimiento de Sistemas, estas se realizan mediante las actividades de revisin conjunta tanto a nivel de gestin del proyecto como tcnico y se debe mantener a lo largo de los procesos de Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas.

Las revisiones y/o evaluaciones se deben llevar acabo peridicamente y en hitos predeterminados dentro de los planes de proyectos, pudiendo ser estas en cualquier momento si fuera necesario.

Asimismo, se debe acordar todos los recursos necesarios para llevar acabo las revisiones, considerando las agendas, alcance, procedimientos a ser utilizados en las reuniones de revisin.Se debe documentar y distribuir a todo los involucrados los resultados de las revisiones, acordando la adecuacin y responsabilidad de los resultados de la revisin.

Las actividades contenidas dentro del proceso de gestin son:Revisin de la gestin del proyecto, las principales tareas de la revisin de la gestin del proyecto son:

Evaluar el estado del proyecto en relacin a los planes, plazos, y normas aplicables al proyecto.

Mantener el control del proyecto, mediante la adecuada asignacin de recursos. Ajustar la gestin del proyecto de acuerdo al entorno y sus necesidades.

Evaluar y gestionar los riegos que amenazan el xito del proyecto.Revisiones tcnicas, las principales tareas de las revisiones tcnicas son: Mantener revisiones tcnicas para evaluar los productos bajo consideraciones y muestren evidencia de que:

Estn completos.

Cumplan con sus normas y especificaciones.

Estn disponibles para siguientes actividades.

Proceso de Aseguramiento de la Calidad TecnolgicoEl proceso de aseguramiento de la calidad es un proceso para proporcionar la seguridad apropiada de que los productos y los procesos de Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas son conformes con sus requerimientos especficos y se adhieren a los planes establecidos.

Asimismo, el proceso de aseguramiento de calidad debe coordinar con los procesos de control de calidad y gestin de aseguramiento y control de la calidad.Las actividades contenidas dentro del aseguramiento de la calidad son:Aseguramiento del Producto, las principales tareas del aseguramiento del producto son: Se debe asegurar que los productos software y su documentacin relacionada cumplan con la exigencia de los contratos de Desarrollo y Mantenimiento y se adhieran a los planes de la organizacin.

Se debe asegurar, antes de la entrega de los productos software, que se han satisfecho completamente los requerimientos establecidos dentro del alcance de los productos.

Aseguramiento del Proceso, las principales tareas del aseguramiento del proceso son: Se debe asegurar que el proceso del ciclo de vida del software se cumpla de acuerdo a los procedimientos, procesos y contratos a los cuales estn adheridos.

Se debe identificar la aplicacin de buenas prcticas internas de ingeniera de software (construccin, pruebas, nivel de reutilizacin, integracin y desacoplamiento funcional).

Se debe asegurar que las mediciones del proceso y producto estn de acuerdo a las normas y procedimientos establecidos en la organizacin.

Proceso de Control de Calidad TecnolgicoEl proceso de Control de Calidad, contiene las actividades de verificacin y validacin tanto de los entregables de software elaborados por los procesos de desarrollo y mantenimiento de sistemas, como tambin de la correcta ejecucin del proceso enmarcado en cada nuevo Proyecto Especial y Atencin de Requerimiento de Sistemas.Los principales roles que participan en el Control de Calidad son:

Gestor de Proyectos.

Gestor de Sistemas.

Administrador de Base de Datos y Aplicaciones.

Oficial de Seguridad de la Informacin.

Administrador de Infraestructura de Servidores y Comunicaciones.

Lderes Usuarios.

Coordinador de Control de Calidad Tecnolgico.

Arquitecto de Datos y Procesos de Negocio.

Analista de Procesos.

La revisin tcnica de los entregables se realiza principalmente en el marco del cumplimiento de los estndares definidos por la OTI, pudiendo ser estos ampliados debido a las caractersticas del producto o proceso a ser entregado a la institucin.Actividades de Verificacin, las principales tareas de la verificacin dentro del control de calidad son las siguientes: Determinacin del esfuerzo de verificacin del producto, en trminos de madurez, riesgos asociados a la tecnologa utilizada, y disponibilidad de recursos.

Verificacin del proceso, desde la planificacin (identificacin del entorno de desarrollo o mantenimiento de sistemas), ejecucin, control y seguimiento y cierre de la ejecucin de los procesos de Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas.

Verificacin de los requerimientos, teniendo en cuenta los criterios de viabilidad, consistencia, efectividad y seguridad. Verificacin del diseo, teniendo en cuenta la trazabilidad de los requerimientos y cumplimiento de los estndares de diseo de la OTI, considerando la identificacin y ejecucin correcta de los eventos de entrada, salida, interfaces, acoplamiento y niveles de contencin de errores, as como los requerimientos de seguridad y control de accesos.

Verificacin del cdigo, teniendo en cuenta la trazabilidad hacia el diseo y los requerimientos, cumplimiento de los estndares de programacin de la OTI, considerando la identificacin y ejecucin correcta de los eventos de entrada, salida, interfaces, acoplamiento y niveles de contencin de errores, as como los requerimientos de seguridad y control de accesos.

Verificacin de la integracin, teniendo en cuenta los componentes de software desarrollados y correctamente implementados en el sistema, conjuntamente con las operaciones manuales, todo esto bajo un plan de integracin.

Verificacin de la documentacin, teniendo en cuenta que toda documentacin del producto debe estar completa, preparada en el tiempo debido y bajo los procesos de Gestin de la Configuracin del Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas.

Actividades de Validacin, las principales tareas de la validacin dentro del control de calidad, sirven para determinar si los requerimientos y producto de los procesos de Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas cumplen con el uso especfico previsto dentro de la visin o alcance del proceso de software. Estas actividades tambin sirven de apoyo a la aceptacin del producto y se realizan durante todo el proceso de software. Las siguientes son las principales actividades de validacin: Determinacin del esfuerzo de validacin del producto.

Validacin de los requerimientos de pruebas, casos de prueba, y estimacin de resultados posterior a la ejecucin de las pruebas.

Validacin de las especificaciones funcionales, tcnicas y de seguridad. Ejecucin de las pruebas enmarcadas en el proceso de Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas.B. FASES DEL SERVICIO.El presente servicio comprende las siguientes etapas:

i. ETAPA PRE-OPERATIVA.

La duracin de esta etapa, como mximo, es de dos (02) meses, y consiste en el acondicionamiento de las oficinas, preparacin y entrega para aprobacin de PROVEEDOR de planes de trabajo, metodologas, plan de transferencia; as como la ejecucin de la transferencia, que incluye la capacitacin tcnica y de procesos al equipo de trabajo.

En esta etapa se evaluar, de acuerdo al perfil solicitado, a todo el personal que ser parte del servicio y que no ha sido evaluado durante el proceso de obtencin de la Buena Pro.

Para dar inicio a la siguiente etapa, el Contratista deber cumplir con todos los requerimientos de instalacin, preparacin, capacitaciones, reclutamiento de personal, inducciones, entre otros. De no cumplirse con todos los requerimientos necesarios para dar inicio a la Etapa Operativa, el plazo de la Etapa Pre-Operativa, se ampliar bajo la responsabilidad del Contratista y sin perjuicio de las penalidades que LA EMPRESA pudiera ejecutar.

El proveedor deber filmar (asegurando una buena calidad de imagen y sonido) las capacitaciones recibidas del proveedor saliente y aquellas dictadas por PROVEEDOR y almacenar toda la documentacin e informacin generada durante esta fase para alimentar la Base de Datos de Conocimiento que PROVEEDOR defina.ii. ETAPA OPERATIVA.

Con una duracin de treinta y seis (36) meses contados a partir de la culminacin de la Etapa Pre-Operativa.

En esta etapa se realizan las actividades descritas en el numeral 5.D.iii. ETAPA DE TRANSFERENCIA Y CIERRE.La duracin es de dos (02) meses y se inicia dos (02) meses antes de concluir la Etapa Operativa del Servicio a cargo del Contratista. En esta etapa se realizan las actividades de la etapa operativa, de cierre de servicio y adicionalmente las actividades de transferencia al siguiente proveedor.

El proveedor deber filmar (asegurando una buena calidad de imagen y sonido) aquellas capacitaciones dictadas al proveedor saliente y aquellas dictadas por PROVEEDOR (durante la transferencia) y almacenar toda la documentacin e informacin generada durante esta fase para alimentar la Base de Datos de Conocimiento que PROVEEDOR defina.

Los costos por los servicios prestados por el Contratista en las etapas mencionadas, las cuales conforman parte de un todo, se incluirn en el costo total del Servicio, el mismo que se pagar en forma mensual en el perodo de la Fase Operativa.

C. REAS QUE COORDINARN CON EL CONTRATISTA

Las reas que proveern de insumos necesarios y validarn los entregables del servicio por parte de PROVEEDOR sern las de la Oficina de Tecnologas de la Informacin.

D. MBITO TERRITORIAL

El mbito territorial del servicio esta suscrito a la ciudad de Lima.

5. DESCRIPCIN DEL SERVICIO

A. ALCANCE DEL SERVICIO

Realizar las actividades de desarrollo de nuevos sistemas informticos, el mantenimiento de los sistemas existentes en LA EMPRESA y brindar el soporte de Mesa de Ayuda, con la finalidad de satisfacer las necesidades de eficiencia y automatizacin de los procesos de la Institucin considerando el cumplimiento de los estndares de desarrollo y seguridad de LA EMPRESA, Directiva de Ecoeficiencia de LA EMPRESA, as como las consideraciones en los Sistemas de Gestin de la Calidad y las Normas de Control Interno de LA EMPRESA.B. MARCO METODOLGICO Y PROCEDIMENTAL DEL SERVICIOEl servicio se deber dar en el marco del correcto cumplimiento de las polticas, procedimientos, metodologas y estndares entre otros indicados en los Trminos de Referencia (presentados por PROVEEDOR y los solicitados para el servicio).Todas las polticas, procedimientos, metodologas y estndares entre otros que se muestran en los siguientes Trminos de Referencia pueden variar en el transcurso del servicio como resultado de un proceso de mejora continua.

C. SISTEMA DE INFORMACIN DEL SERVICIO

El Contratista deber implementar en un plazo de seis (06) meses, un sistema de informacin para la gestin del servicio, algunas de las caractersticas que deber tener este sistema son: centralizacin de la informacin del servicio, visibilidad al cliente PROVEEDOR, brindar soporte a la generacin de indicadores de gestin y seguimiento a las acuerdos de niveles de servicios, para facilitar la supervisin, el control y el cumplimiento de los compromisos contractuales.

El contratista debe brindar licencias de consulta, por lo menos, para los siguientes roles de PROVEEDOR:

01 licencia para el Jefe de la Oficina de Tecnologas de la Informacin.

01 licencia para el Supervisor de Proyectos Tecnolgicos.

01 licencia para el Supervisor de Desarrollo Tecnolgico.

01 licencia para el Coordinador de Control de Calidad Tecnolgico.

01 licencia para el Profesional encargado de la supervisin del servicio.

01 licencia para el Profesional de gestin de Mesa de Ayuda o quien haga sus veces.

D. CARACTERSTICAS DEL SERVICIOLas caractersticas del presente servicio, comprende a los procesos a ser soportados por el Contratista, el enfoque de Software Factory que se requiere por lo menos es como el que se muestra en el grfico a continuacin (Modelo de Software Factory):

Los procesos principales que el Contratista disponga para el presente servicio son los siguientes:i. PROYECTOS ESPECIALES

Esta lnea se encarga de la atencin de requerimientos de anlisis o evaluaciones sobre posibles desarrollos relacionados a los sistemas de informacin de PROVEEDOR, as como el desarrollo de nuevos mdulos, producto de integraciones con otros sistemas o mejora de mdulos existentes o migracin de informacin necesaria para un nuevo mdulo o sistema, anlisis y depuracin de datos, as como, rediseo y mejora de procesos que se orientan a la automatizacin. Finalmente, tambin pueden surgir requerimientos de estudios y/o evaluaciones tcnicas sobre los sistemas involucrados en el Servicio.

En el servicio se pueden presentar los siguientes tipos de proyectos:

a) Proyectos de automatizacin de procesos (desarrollo de sistemas).b) Proyectos de automatizacin de procesos con SOA (desarrollo de sistemas con SOA).c) Proyectos de rediseo y mejora de procesos (para su futura automatizacin).Los Proyectos Especiales que se ejecuten en el servicio sern definidos por LA EMPRESA o, eventualmente, por el Contratista, en este ltimo caso debern ser aprobados por LA EMPRESA.

Los proyectos especiales de automatizacin (a y b) sern iniciados por el Contratista una vez que LA EMPRESA entrega el Project Charter aprobado y otros documentos relevantes sobre el proyecto.

Se realizarn las coordinaciones respectivas a fin de realizar la Reunin de Kick Off del Proyecto, habiendo designado LA EMPRESA el Gestor del Proyecto respectivo y el Contratista designado el Analista de Sistemas Coordinador del Proyecto.

Posteriormente, el Contratista presentar el Plan del Proyecto y se seguirn los pasos que corresponda segn la metodologa de gestin de proyectos ejecutados con terceros de PROVEEDOR.

La mayora de los proyectos con SOA correspondern al Programa del Sistema Integrado de Pensiones - SIP, sin embargo, pueden existir otros proyectos con SOA fuera de este programa.

En los proyectos con SOA se requiere personal que tenga conocimiento y experiencia en aplicacin de este tipo de arquitectura. Asimismo, se utilizarn herramientas informticas de soporte, por lo cual el personal involucrado en estos proyectos deber conocer herramientas como por ejemplo, la herramienta de PROVEEDOR que es el WebSphere, por lo menos en sus mdulos de modelado de procesos, (WebSphere Business Modeler), integracin de aplicaciones SOA (WebSphere Integration Developer) y/o monitoreo de aplicaciones SOA (WebSphere Business Monitor).

A fin de apoyar la definicin y el diseo de los proyectos con SOA se ha contemplado en el servicio un especialista en Gobierno SOA (Arquitecto de Aplicaciones SOA) quien tambin participar con LA EMPRESA en la elaboracin de las reglas bsicas para enmarcar a los proyectos con SOA.

En los proyectos de automatizacin la responsabilidad de la planificacin y ejecucin del proyecto est a cargo del Contratista, LA EMPRESA supervisa la labor del Contratista y debe revisar y aprobar los entregables a medida que avanza el ciclo de vida del proyecto y el cumplimiento de los estndares y procedimientos establecidos en el servicio.

La relacin de entregables de producto depender del tipo de proyecto, sus caractersticas y si incluye o no el enfoque SOA.

La gestin de proyectos especiales de automatizacin se basa en las siguientes metodologas y procedimientos:

Metodologa de Gestin de Proyectos, basado en el PMBOK, que se resume en el 4.A.2. de los presentes trminos de referencia.

Metodologa de Desarrollo de Sistemas, basado en RUP y CMMI que se resume en el 4.A.3 de los presentes trminos de referencia.

Metodologa de desarrollo con SOA, basado en SOMA v 3.1 o similar, que deber presentar el postor en su propuesta tcnica.

Metodologa de Aseguramiento de la Calidad del Software (proceso y producto), que se resume en el 4.A.6. de los presentes trminos de referencia.

Procedimiento de Elaboracin, Revisin y Aprobacin de Manuales de Sistemas de Informacin (se entregar el procedimiento al Contratista durante la etapa pre-operativa).

Mtodo de estimacin de tiempos para el desarrollo de sistemas que deber presentar el contratista para aprobacin de PROVEEDOR.

Procedimiento de Control de Cambios en Proyectos.

Metodologa de Supervisin de Outsourcing de OTI.

Los proyectos especiales de mejora de procesos (c) sern iniciados por LA EMPRESA con un Gestor de Proyectos de PROVEEDOR a cargo del mismo, el cual elaborar el Plan de Proyecto, y en el momento que se requiera, LA EMPRESA solicitar al Contratista que asigne a los analistas de procesos.

Es decir, en los proyectos de mejora de procesos la responsabilidad de la planificacin y ejecucin del proyecto est a cargo de LA EMPRESA. Sin embargo, el Jefe de Proyectos Especiales del proveedor, ser el responsable del cumplimiento de las tareas asignadas a los analistas de procesos en cada proyecto.

La gestin de proyectos especiales de mejora de procesos se basa en las siguientes metodologas:

Metodologa de Gestin de Proyectos, basado en el PMBOK, que se resume en el 4.A.2. de los presentes trminos de referencia.

Metodologa de Rediseo y Mejora de Procesos, basado en el modelo IDEAL y Six Sigma, que se resume en el 4.A.3. de los presentes trminos de referencia.

Procedimiento de Control de Cambios en Proyectos.

El postor presentar en su propuesta tcnica un resumen de su metodologa de gestin de proyectos que utiliza para llevar a cabo servicios para clientes que utilizan tercerizacin, y que haya sido aplicada en otros proyectos de igual envergadura de la empresa proveedora.

La metodologa incluir las directivas, polticas, procedimientos, formatos e indicadores que se implementarn durante el servicio. Es necesario que, en cuanto al control del proyecto, se contemplen por lo menos cinco indicadores sobre la calidad de la gestin del proyecto.

El postor presentar las herramientas que soportan la automatizacin parcial o total de su metodologa de gestin de proyectos.

El contratista deber hacer las adaptaciones que LA EMPRESA considere conveniente para adecuarlo a las necesidades del servicio y a las caractersticas de la institucin; esto no deber exceder el plazo mximo indicado en los TdR, considerando que los requerimientos de adaptacin de PROVEEDOR tendrn criterios razonables.

El Contratista presentar el documento con la metodologa ajustada y luego el Gerente del Servicio har una presentacin a LA EMPRESA en una reunin especfica para ello. La metodologa de gestin de proyectos para la gestin del servicio debe ser aprobada por LA EMPRESA, siendo entregada formalmente en los comits de gestin del servicio. La metodologa provista por el Contratista podr ser reemplazada por la metodologa que PROVEEDOR formalice. El Proveedor deber adaptarse a este cambio.

Para la gestin de los Proyectos Especiales dentro del servicio, el contratista presentar una gua de flexibilizacin de la metodologa anteriormente establecida, de acuerdo a la envergadura del proyecto. LA EMPRESA revisar esta gua de flexibilizacin e indicar en qu aspectos acondicionar o ajustar.Los proyectos pueden ser considerados de envergadura grande, mediana y pequea, de acuerdo al tiempo de ejecucin y la complejidad, adems de otros factores. Durante el servicio, el Contratista propondr los criterios y mtricas a fin de definir una categorizacin de proyectos, lo cual ser utilizado para informar en los reportes semestrales y final del Contratista.

La metodologa de gestin de proyectos a utilizar debe estar articulada con las metodologas de gestin de los productos involucrados en el servicio (es decir, sistemas sin SOA, sistemas con SOA, propuestas de procesos mejorados, migracin de base de datos, integracin y depuracin de datos, entre otros).

En el Servicio se tendr en cuenta como metodologa de gestin del producto, por lo menos, las siguientes:

Metodologa de Desarrollo de Sistemas (RUP, CMMI)

Metodologa de Desarrollo de Sistemas con enfoque SOA

Metodologa de Rediseo y Mejora de Procesos (IDEAL, Six Sigma).

Adems, se tendr en cuenta metodologas para los procesos de soporte, por lo menos la metodologa de Aseguramiento de la Calidad y Control de Calidad.

Generalidades respecto a los proyectos especiales:

En general, los modelos, metodologas y procedimientos que se presentan en los Trminos de Referencia, pueden variar o agregarse nuevos, en el transcurso del servicio como resultado de un proceso de mejora continua.

En general, durante el servicio de acuerdo a las necesidades de PROVEEDOR, los perfiles del personal involucrado en proyectos especiales podrn ser cambiados, en comn acuerdo con el contratista.

El rea de Proyectos Especiales del servicio y cada proyecto recibir el apoyo de las reas de gobierno y soporte del Contratista, segn el modelo de software factory presentado: rea de gestin de procesos, de aseguramiento de la calidad y control de la calidad, equipo de infraestructura, equipo de arquitectura, entre otros.

El proceso de gestin de proyectos no podr ser subcontratado ni en parte ni en su totalidad.

La gestin del personal de los proyectos seguir las mismas reglas generales establecidas para el presente servicio.

ii. GESTIN DE LA DEMANDA

Proveer de recursos humanos especializados a fin de apoyar a la OTI en la Gestin de la Demanda y en la Gestin del Portafolio, para lo cual se contempla por lo menos los siguientes aspectos/ actividades/ entregables:

Propuesta de metodologas y tcnicas para la gestin de la demanda de TI, y para la gestin del portafolio de la OTI, basado en estndares internacionales, y adaptndose de acuerdo a las caractersticas y necesidades de LA EMPRESA.

Propuesta de organizacin para la gestin de la demanda de TI y gestin del Portafolio OTI.

Evaluacin y propuesta de herramientas automatizadas requeridas.

Aplicacin de las metodologas, tcnicas y herramientas a fin de gestionar la demanda de TI que llega a la OTI.

Se basarn en marcos referenciales o modelos como: COBIT, ITIL, PMI, CMMI, Val-E Formulacin y Evaluacin de Proyectos, Anlisis Costo-Beneficio y otros que sea conveniente tener en cuenta.

A nivel de proyecto, se requiere incidir en ciertos aspectos como: identificacin de soluciones alternativas, evaluacin de factibilidad operativa y evaluacin costo-beneficio y costo-efectividad.

A nivel de portafolio, se requiere incidir en ciertos aspectos como: criterios de categorizacin, criterios de seleccin, mtodos de seleccin, priorizacin y balanceo.

Operar el proceso de gestin de demanda, bajo la supervisin de la OTI-PROVEEDOR.

Operar el proceso de gestin de portafolio, bajo la supervisin de la OTI-PROVEEDOR.

Incorporar mejoras a las metodologas, tcnicas y herramientas, de acuerdo a la forma en que van a ir ejecutando, segn lo apruebe PROVEEDOR.

Capacitacin al personal de PROVEEDOR en estos temas.

iii. MANTENIMIENTO DE LOS SISTEMAS

Consiste en la atencin de requerimientos solicitados por las reas usuarias autorizadas, a iniciativa del Contratista u otros que se definan.El proceso de mantenimiento del sistema se basa en las siguientes metodologas, modelos y procedimientos:

Modelo de Gestin de los Ciclos de Produccin de Requerimientos de Sistemas, que se entregar al Contratista durante la etapa pre-operativa.

Procedimiento de Atencin de Requerimientos de Sistemas, el cual se entregar al Contratista durante la etapa pre-operativa.

Procedimiento de Elaboracin, Revisin y Aprobacin de Manuales de Sistemas de Informacin, el cual se entregar al Contratista durante la etapa pre-operativa. Metodologa de Mantenimiento de Sistemas, que se detalla en el punto 4.A.4 de los presentes trminos de referencia. Metodologa de Aseguramiento de la Calidad del Software y del Proceso de Desarrollo y Mantenimiento, que se detalla en el A.4.6 de los presentes trminos de referencia.

Mtodo de estimacin de tiempos para la atencin de requerimientos que deber presentar el contratista para aprobacin de PROVEEDOR. Procedimiento de Actualizacin de Informacin en el Portal Web y Pgina Institucional de LA EMPRESA que se entregar al Contratista durante la etapa pre-operativa.Todos los procedimientos, modelos, entre otros que se muestran en los siguientes Trminos de Referencia pueden variar en el transcurso del servicio como resultado de un proceso de mejora continua.

Todo requerimiento de mantenimiento de sistemas deber cumplir los estndares de desarrollo y de seguridad de LA EMPRESA. El proveedor podr plantear a PROVEEDOR recomendaciones a los estndares provistos por PROVEEDOR, con las justificaciones del caso. PROVEEDOR deber evaluar y responder a dichas recomendaciones. PROVEEDOR entregar los estndares al Contratista en la fase pre-operativa del servicio.Aquellos requerimientos que luego de su pase a produccin generen errores imputables al desarrollo y/o mantenimiento realizado por el Contratista, debern ser solucionados por el mismo a costo propio, sin que se vea afectadas las lneas de produccin y los tiempos de atencin de los requerimientos programados sin perjuicio a las penalidades que LA EMPRESA pudiera ejecutar.

El Contratista tendr la responsabilidad de realizar encuestas de medicin de satisfaccin a LA EMPRESA, sobre los aspectos relativos a la interaccin PROVEEDOR-Contratista y sobre la solucin funcional y tcnica dada a los requerimientos. Asimismo deber realizar encuestas a su personal sobre la interaccin con PROVEEDOR, para lo cual deber presentar el modelo de encuestas a ser utilizado.

El Contratista presentar resmenes sobre la produccin y resultados de encuestas de este proceso de trabajo, en Comit de Sistemas, Operativo y Gerencial.

De acuerdo al Modelo de Gestin de los Ciclos de Produccin de Requerimientos de Sistemas, el Contratista se encuentra en la obligacin de atender todos aquellos requerimientos que la capacidad de lnea le permita. Por tal motivo, al finalizar cada ciclo de produccin, El Contratista tendr requerimientos de estado EN PROCESO y requerimientos TERMINADOS.Se entiende por requerimientos terminados aquellos que se encuentran en el Sistema de Administracin de Requerimientos (SAR), con el indicador de estado En Produccin (Etapa En Pase a Produccin Estado Validado). La cantidad de requerimientos que al final del ciclo de produccin se reporten en estado EN PROCESO, sern controlados de acuerdo a lo definido en el Modelo de Gestin de los Ciclos de Produccin de Requerimientos de Sistemas.

La categorizacin de los requerimientos como complejo, mediano y bajo ser realizada por el proveedor y PROVEEDOR.

A continuacin se detalla las cantidades de requerimientos que a partir de tercer ciclo de produccin se deben de considerar como TERMINADOS (El progreso de la produccin se especifica en el punto 7.A - Niveles del Servicio, de los presentes trminos de referencia).

A nivel de Partes de Requerimientos (PRs) por Ciclo de Produccin:

Complejos => 05 PRs

Medianos => 21 PRs

Bajos => 24 PRs

TOTAL

=> 50 PRs

En caso de no llegar a la cuota de los 50 PRs terminados, se empleara las equivalencias vigentes:Cuadro equivalencia vigente por PR

ALTAMEDIABAJA

Complejidad Alta12.25.3

Complejidad Media0.4412.3

Complejidad Baja0.20.431

Cada ciclo de produccin debe considerar como mnimo un (01) PR de complejidad alta del NSTD y un (01) PR de complejidad alta del NSP, Aquellos PRs de complejidad alta del NSTD y NSP que demanden ms de un ciclo en su atencin sern considerados para el cmputo como un PR de complejidad alta durante cada uno de los ciclos de atencin que se demanden.

El ciclo de produccin no necesariamente esta conformado por 30 das calendarios o un mes; esto puede variar considrese un ciclo de produccin de la siguiente manera:

Entrega de la priorizacin de requerimientos primer lunes del mes1 - PROVEEDOR Entrega del Plan Mensual de Ciclo de Produccin de PRs segundo lunes del mes1 Proveedor

Aprobacin del Plan Mensual de Ciclo de Produccin de PRs segundo mircoles del mes1 PROVEEDOR Ejecucin de la Programacin de Atencin PRs desde segundo jueves del mes1 hasta segundo mircoles del mes 2 Proveedor

Entrega de informe final del mes 1 tercer martes del mes 2- Proveedor

Aprobacin de informe final del mes primer jueves del mes 2- PROVEEDORMayor detalle del ciclo de produccin se encuentra en el Modelo de Gestin de los Ciclos de Produccin de Requerimientos de Sistemas, que se entregar al Contratista durante la etapa pre-operativa.

Asimismo, la asignacin de la complejidad de un PR es propuesta por el Contratista y aprobada por LA EMPRESA, de acuerdo al Procedimiento de Atencin de Requerimientos de Sistemas que se entregar al Contratista en la fase pre-operativa del presente servicio.

A nivel de Solicitudes de Atencin(SAs) por Ciclo de Produccin: Bajos => 35 SAs

Durante un ciclo de atencin se coordinar para que PROVEEDOR entregue la cantidad minima solicitada de SAs.

El postor deber presentar en su Propuesta Tcnica la metodologa de mantenimiento de sistemas basada en RUP, notacin UML y por lo menos soportada con las reas de conocimientos del CMMI nivel 3.

El postor que obtenga la buena pro deber hacer las adaptaciones que LA EMPRESA considere necesarias a la metodologa propuesta, en la Etapa Pre-Operativa del servicio, para que sta soporte el flujo de trabajo resumido en el siguiente grfico:

La metodologa provista por el Proveedor podr ser reemplazada por la metodologa que PROVEEDOR formalice. El Proveedor deber adaptarse a este cambio, en un periodo de adaptacin que deber ser acordado entre las partes el cual no ser mayor a dos meses.

Los sistemas involucrados para el Mantenimiento de Sistemas se detallan en el ANEXO N 01 A: DESCRIPCIN DE LOS SISTEMAS INVOLUCRADOS EN EL SERVICIO.Asimismo, durante el servicio se pueden originar nuevos requerimientos de interfaces con los sistemas cuyo mantenimiento o implementacin estn a cargo de otro servicio de Mantenimiento y Desarrollo de Sistemas de Informacin.

LA EMPRESA en coordinacin con el Contratista, podr incluir o excluir otros sistemas que formarn parte del servicio.

Cualquier cambio que sea necesario realizar en el servicio, se har conforme a lo estipulado en el acpite de Manejo de Cambios.

iv. MESA DE AYUDA

Consiste en brindar un servicio de asesora telefnica o personal (se realizar solo en Lima Metropolitana), en caso se requiera, a los usuarios de los Sistema de Informacin, ante cualquier consulta sobre el uso de los sistema, as como la atencin de reportes de consulta directa a la Base de Datos. Tambin deber coordinar, el servicio de capacitacin funcional a los usuarios que por solicitud de LA EMPRESA se requiera.

Adicionalmente deber ser capaz de investigar las causas tcnicas de los problemas, sobre los sistemas que forman parte del servicio, que han sido reportados por los usuarios y trasladarlos al rea de mantenimiento despus de un anlisis preliminar.Los sistemas involucrados se detallan en el ANEXO N 01 A: DESCRIPCIN DE LOS SISTEMAS INVOLUCRADOS EN EL SERVICIO y se brindar el servicio de Mesa de Ayuda una vez realizado el proceso de transferencia de los mismos.

Las funciones principales del servicio de Mesa de Ayuda, son:

Atender consultas sobre el uso de sistema.

Generar reportes (consulta directa a la Base de Datos).

Capacitar sobre las funcionalidades de los Sistemas de Informacin.

Analizar mejoras y ajustes en las funcionalidades (reportadas por los usuarios o detectadas en la misma mesa de ayuda)

Orientar a los usuarios del servicio ante posibles incidencias de cadas del sistema.

El procedimiento considera la ejecucin de actividades clasificadas en las siguientes fases:

Registro del Requerimiento, que tiene las siguientes actividades:

Recepcin de Solicitud de Atencin de Requerimiento, El usuario solicitante, debe enviar en forma clara, detallada y precisa la solicitud de Atencin de Mesa de Ayuda, de modo que Mesa de Ayuda permita formalizar y comenzar con el proceso de atencin. Los posibles medios a utilizar para remitir la solicitud por parte del usuario sern correo electrnico, llamada telefnica y/o en forma personal.

Verificacin de Solicitud, en este proceso la Mesa de Ayuda debe verificar la factibilidad de la atencin de la solicitud, si no pudiera atenderse, se informar al usuario indicando los motivos y se terminar con la atencin. Si la solicitud de requerimiento procede, Mesa de Ayuda debe recolectar la informacin necesaria para la atencin.

Registro de Requerimiento, luego de consolidada toda la informacin del requerimiento, se procede a registrar el requerimiento, para su atencin.

Asignacin del Requerimiento, que tiene las siguientes actividades

Estimacin de Tiempos, consiste en elaborar una estimacin de los tiempos a emplearse para la atencin del requerimiento, considerando la informacin entregada en la solicitud del usuario y la informacin solicitada por Mesa de Ayuda para aclarar la especificacin del Requerimiento. Esta actividad se realizar con la finalidad de indicarle al usuario en que tiempo su requerimiento ser atendido. En requerimientos simples, sta podra no realizarse; para el caso de sustentar las estimaciones deber considerarse una herramienta que sirva como respaldo para la estimacin. Priorizacin, todo requerimiento debe tener una prioridad, y se entiende por prioridad el orden de atencin. Se debe priorizar por los efectos de Costo/Oportunidad y Costo/Beneficio de acuerdo a las necesidades de PROVEEDOR, en caso no se tenga una priorizacin se atendern los requerimientos ms antiguos primero. Este ordenamiento puede variar de acuerdo a las necesidades de PROVEEDOR.

Asignacin de Requerimiento, priorizado el requerimiento, ste debe ser asignado a un recurso de Mesa de Ayuda para que proceda a su atencin.

Desarrollo de Solucin del Requerimiento, que tiene las siguientes actividades:

Atencin de Requerimiento, para atender el requerimiento, ste debe basarse en la informacin remitida por el usuario, y la estimacin de los tiempos desarrollado en la fase anterior. En este proceso, se debe desarrollar un anlisis de la solucin a emplear, as como el desarrollo propiamente dicho, para que ste sea enviado al usuario y comience con la validacin del resultado de la atencin.

Control de Calidad, con la finalidad de asegurar la calidad de la atencin del requerimiento, antes que el resultado de la atencin sea remitido al usuario. Se proceder a revisar tanto el proceso que sigui la atencin, as como el resultado obtenido. Si el proceso de Control de Calidad, determina que el resultado no tiene errores, se procede a remitir la informacin al usuario para su revisin; sino control de calidad devolver el requerimiento a la fase de Desarrollo del Requerimiento para que se realice las correcciones respectivas.

Envo, revisin y conformidad del Requerimiento, que tiene las siguientes actividades:

Envo de Requerimiento, el requerimiento una vez terminado y pasado con el respectivo control de calidad, es remitido al usuario para su revisin; para ello, se debe establecer el mecanismo de entrega de la informacin.

Revisin, el usuario, debe realizar la revisin de los resultados del requerimiento. De ser necesario el usuario debe comunicar a Mesa de Ayuda la conformidad o en su defecto alguna observacin encontrada, para su correccin.

Conformidad de Requerimiento, si el usuario da la conformidad de la atencin del requerimiento, Mesa de Ayuda procede a cerrar el requerimiento y a levantar informacin necesaria para los indicadores del servicio complementndolas con encuestas de satisfaccin al usuario.

Se debe incluir la elaboracin de una bitcora de atencin de mesa de ayuda que sea entregada a PROVEEDOR mensualmente o a pedido.

A continuacin un grfico del proceso de Atencin de Mesa de Ayuda:

El Contratista tendr la responsabilidad de realizar encuestas de medicin de satisfaccin a LA EMPRESA, sobre los aspectos relativos a la interaccin PROVEEDOR-Contratista.

El Contratista presentar resmenes sobre la produccin y resultados de encuestas de este proceso de trabajo, en Comit de Sistemas, Operativo y Gerencial.

El Contratista deber construir un repositorio de errores conocidos y documentar las causas y soluciones; el cual deber estar a cargo del personal de mesa de ayuda.

Asimismo, se puede medir el esfuerzo de la Atencin de Mesa de Ayuda, de acuerdo a la cantidad de horas o das en promedio que puede atenderse una solicitud.

Tiempos de atencin de requerimientos

Tipo de RequerimientoComplejidadDesdeHasta

Reportes(*)BAJA14

MEDIA512

ALTA> 12

Consultas(*)BAJA13

MEDIA410

ALTA> 10

Anlisis (**)BAJA12

MEDIA35

ALTA610

CapacitacinNo aplicaNo aplicaNo aplica

IncidenciasNo aplicaNo aplicaNo aplica

(*) Expresado en horas

(**) Expresado en das tiles

Todos los procedimientos, modelos, entre otros que se muestran en los siguientes Trminos de Referencia pueden variar en el transcurso del servicio como resultado de un proceso de mejora continua.

El detalle del procedimiento ser entregado al Contratista que obtenga la Buena Pro.

El ambiente de Mesa de Ayuda, debe estar acondicionado en las oficinas del Contratista y debe ser de uso exclusivo para el presente Servicio.

Para las capacitaciones y pruebas el Contratista deber contar con un equipo de proyeccin (datashow y ecran) y computadora porttil para el expositor.

El Contratista deber acondicionar un rea en PROVEEDOR como ambiente de capacitacin, con por lo menos 15 PCs y una impresora, las cuales debern ser nuevas y de ltima generacin. Para todos los casos, el software y material necesario para las capacitaciones ser proporcionado por el Contratista. En las capacitaciones el Contratista deber utilizar una herramienta de capacitacin y evaluacin no presencial basada en tecnologa Web para desarrollar y mejorar las estrategias de aprendizaje. LA EMPRESA cuenta con la herramienta Dokeos, que no requiere licencias (open source), ampliamente usada a nivel mundial, la cual permite la inclusin de diferentes tipos de contenidos, definir rutas de aprendizaje, cumple con el estndar Sharable Courseware Object Reference Model - SCORM lo cual le permite comunicarse con otros sistemas Learning Management System - LMS mediante la cual le permita llevar acabo las tareas de capacitacin y evaluacin en forma eficiente al personal. El Contratista deber proveer la infraestructura necesaria para soportar la herramienta y deber utilizarla para las capacitaciones de Mesa de Ayuda.

El proveedor deber filmar (asegurando una buena calidad de imagen y sonido) las capacitaciones que reciba y las dictadas por el mismo con la finalidad de alimentar la Base de Datos de Conocimiento que PROVEEDOR defina. Las filmaciones se refieren a todas capacitaciones que se realicen durante todas las fases del servicio y que son materia del mismo, asociadas a procesos y sistemas, aplicaciones, procedimientos, metodologas y herramientas de desarrollo referentes al servicio. El formato de grabacin ser propuesto por el postor y aprobado por PROVEEDOR.

Para el control y seguimiento de las atenciones que realiza Mesa de Ayuda, se deber utilizar la herramienta Unicenter Service Desk para lo cual el Contratista proveer todas las licencias de dicha herramienta que sean necesarias de acuerdo al flujo de trabajo de la atencin de requerimientos. El proveedor ser responsable de la capacitacin del personal sobre el uso de la herramienta.

La herramienta Unicenter Service Desk, tiene las siguientes caractersticas:

Permite el manejo de procesos y tareas.

Administra los casos

Permite a los usuarios finales la formulacin de sus requerimientos va WEB

Genera y asigna automticamente los requerimientos detectados por los agentes instalados.

Permite la asignacin de tickets y realiza un seguimiento a las atenciones.

Permite la administracin de usuarios mediante perfiles.

Permite realizar rdenes de cambio y notificacin y escalamientos automticos.

Control de Niveles de Servicios (SLAs).

Cuenta con una base de datos de conocimientos.

Personalizable.

Tiene un control histrico de actividades realizadas por el personal tcnico en cada uno de los casos atendidos

Cuenta con herramientas de seguridad y control de la informacin; es decir que los usuarios finales solo puedan ver sus requerimientos y que el personal tcnico cuente con diferentes accesos dependiendo de los perfiles predefinidos

Permite generar tickets en respuesta a eventos de la consola central.

Administra costos y tiempos por tareas.

Permite elaborar diversos tipos de reportes (grficos y estadsticos), los cuales pueden ser personalizadas segn las necesidades de la institucin.

Cuenta con un servicio de encuestas, el cual puede ser automatizada segn sea la necesidad por parte de la institucin.

Permite conocer el tiempo de respuesta y atencin.

La interfaz Web permite administrar varios tickets a la vez.

Permite forzar al usuario a revisar la base de datos de conocimiento antes de abrir un ticket de problema, reduciendo el nmero de tickets generados.

Permite plasmar ITIL fcilmente en relacin a la administracin de Incidentes, Problemas y Cambios.

v. ASEGURAMIENTO Y CONTROL DE LA CALIDAD

Como parte del servicio se debe implementar y mantener el Sistema de Gestin de la Calidad, el cual debe contemplar las disposiciones indicadas en el ANEXO 01 H CONSIDERACIONES EN RELACIN AL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Y SISTEMA DE CONTROL INTERNO el mismo que debe comenzar a implementarse desde la etapa pre-operativa del Servicio.Asimismo, el Aseguramiento y Control de la Calidad de los Sistemas de Informacin de PROVEEDOR, consiste en garantizar la calidad de los productos y de los procesos de Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas brindados por el presente Servicio.El Contratista debe presentar en su metodologa el modelo de aseguramiento y control de calidad soportado con las reas de conocimientos del CMMi, indicando por lo menos los objetivos generales y especficos de la metodologa, as como los factores, criterios principales y tipo de acciones preventivas que tomar en el servicio para minimizar la ocurrencia de situaciones como las siguientes:

Definiciones incompletas, incoherentes y/o ambiguas en los requerimientos por parte del cliente (Definiciones funcionales inadecuadas).

Especificaciones incompletas, incoherentes y/o ambiguas por parte del Contratista (mala especificacin tcnica y por ende mala codificacin).

Ausencia de la aplicacin sistemtica de mtodos, procedimientos y normas de ingeniera del software, de parte de algunos o todos los miembros del equipo de desarrollo.

Escasez, ausencia o uso indebido de entornos integrados de programacin.

Escasez de uso de tcnicas actuales y automatizadas para la gestin de proyectos.

Escasez de personal con formacin y experiencia en los nuevos mtodos, normas y uso de entornos y utilidades de programacin.

La metodologa debe contemplar por lo menos los siguientes procesos dentro del despliegue en el Servicio:Especificacin de Atributos de Calidad, donde se pueden considerar por lo menos los siguientes criterios relativos a los atributos que debe reunir el producto:

Tiempo de vida til del Producto Software. Continuidad operativa del Producto Software.

Nivel de acoplamiento interaccin con otros Sistemas o Productos Software en mantenimiento y en Desarrollo.

Portabilidad del Producto Software.

Mantenibilidad del Producto Software.

Viabilidad del Producto Software.

La especificacin de los atributos de Calidad del Producto, se realizarn en las etapas de planificacin de los Procesos de Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas, y es donde se determinar las propiedades que se deben evaluar durante todo el Proceso del Software (por ejemplo, la facilidad de uso, eficiencia, seguridad, portabilidad, integridad y fiabilidad).El Contratista deber incluir dentro de la Metodologa la Matriz de trazabilidad y seguimiento de los Atributos de Calidad as como la gua de flexibilizacin para ser aplicado dentro de los procesos de Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas.Elaboracin del Plan de Aseguramiento de la Calidad, El Contratista deber presentar el Plan de Aseguramiento de la Calidad para el Servicio en coordinacin con la OTI, el cual debe contemplar el anlisis de riesgo y el enfoque del plan de trabajo del equipo que certifique el producto y el proceso. El contenido del plan por lo menos de incluir los siguientes puntos: Alcance del Plan.

Objetivos Generales y Especficos.

Flujo de Trabajo. Responsabilidades.

Cronograma de atencin del equipo de certificacin de producto y proceso.

Estndares, buenas prcticas, polticas y procedimientos.

Tipos de verificaciones y validaciones.

Criterios de aceptacin y/o rechazo por producto y proceso.

Procedimientos de implementacin de buenas prcticas.

Identificacin y mtricas/indicadores de seguimiento de riesgos relacionados a la calidad de un producto o proceso segn la Metodologa de Gestin de Riesgos de LA EMPRESA.

El Plan de Aseguramiento de la Calidad, debe ser evaluado y ajustado cada tres (03) meses, contemplando a todo los Productos y Procesos del Servicio. La primera versin aprobada por PROVEEDOR del Plan debe ser entregada por el servicio al finalizar el tercer mes de la etapa operativa.Estimacin de Costos del Plan de Aseguramiento de la Calidad, El Contratista, basndose en la planificacin del Aseguramiento de la Calidad, debe estimar el costo adicional asociado a cada producto y proceso a ser atendido en dicho plan expresando en Horas-Hombre del Rol de Analista Programador.Elaboracin del Informe de Ejecucin del Plan de Aseguramiento de la Calidad, El Contratista deber presentar un Informe mensual sobre la Ejecucin del Plan de Aseguramiento de la Calidad.

La calidad de un producto y/o del proceso de software debe ser considerado en todos sus estados y fases, tanto en nuevos sistemas como en sistemas preexistentes que requieren de mantenimiento. No basta con verificar la calidad del producto una vez finalizado cuando los problemas de mala calidad ya no tienen solucin o su reparacin es muy costosa y en muchos casos se deben a problemas del proceso de desarrollo.

El Contratista deber indicar que en las metodologas de Desarrollo de Sistemas y Mantenimiento de Sistemas, se encuentra incluidos el aseguramiento y control de la calidad de producto y del proceso de software, exponiendo los hitos, buenas prcticas especficas para el ciclo de vida del software, herramientas de control que considerar y los mtodos de aseguramiento de calidad que aplicar en cada hito establecido.

La metodologa provista por el Contratista podr ser reemplazada por la metodologa que PROVEEDOR formalice. El Contratista deber adaptarse a este cambio, sin costo adicional para LA EMPRESA.E. GERENCIA DEL PROYECTO

Para permitir la correcta ejecucin de los servicios materia del presente concurso, el Contratista deber asignar a un Gerente de Proyecto, el mismo que deber ser un profesional de primer nivel que cumpla el perfil requerido, y con una gran vocacin de servicio.

Como parte de las actividades que deber desarrollar el Gerente de Proyecto se pueden mencionar las siguientes:

Liderar el Equipo del Proyecto para alcanzar los objetivos del Servicio. Gestionar el cumplimiento del Plan del Proyecto, los planes que lo conforman, las metas, plazos y cronogramas, establecidos para el servicio.

Administrar el personal asignado al proyecto (seleccin, evaluacin permanente, capacitacin, incentivos, movimientos). Deber informar en forma oportuna a LA EMPRESA sobre los cambios y movimientos que acontezcan a lo largo del servicio.

Mantener actualizada la Matriz de Entregables y Obligaciones del Servicio, segn procedimiento definido por PROVEEDOR. Velar por el cumplimiento del Plan de Entregables.

Velar por el cumplimiento de los estndares de desarrollo y seguridad establecidos por LA EMPRESA.

Coordinar la ejecucin del servicio, de manera permanente, con LA EMPRESA.

Participar en las reuniones del Comit de Gerencia y Comit Operativo y presentar los informes de avance que competan a cada comit

Velar por el cumplimiento de la metodologa de gestin de proyectos, la metodologa de mantenimiento de sistemas, la metodologa de desarrollo de sistemas y la de Aseguramiento de Calidad de Software que se implante en el Servicio, y otros que estime LA EMPRESA.

Velar por el cumplimiento de los procedimientos definidos por PROVEEDOR para el Servicio y por los que se establezcan durante el mismo.

Velar por el correcto funcionamiento de los mecanismos y procedimientos de informacin a ser utilizados por el Contratista con respecto al control y seguimiento de las mtricas/indicadores alineados a los niveles de servicio establecidos en los presentes trminos de referencia.

Otras que estime LA EMPRESA.

F. ADMINISTRACIN DEL SERVICIO

El postor deber indicar en su Propuesta Tcnica la manera en que va a administrar y gestionar el Servicio. Deber considerar por lo menos los siguientes aspectos:

Plan de Trabajo, que deber constar de:

Plan de Gestin de Alcance y Tiempo: que incluir el WBS (Work Breakdown Structure), es decir los Entregables del Servicio para cada una de las fases y etapas del servicio. Dicho Plan deber incluir tambin el cronograma base con las principales actividades programadas para el servicio.

Plan de Gestin de Recursos Humanos: que incluir el Diagrama Organizacional del Servicio, matriz de roles y funciones y estrategias de cobertura para la rotacin, vacaciones, maternidad y otros. Adicionalmente, se incluir la estrategia de rotacin interna, cuyo objetivo ser uniformizar el conocimiento sobre los temas del servicio relacionados con un mismo perfil de personal (para evitar dependencias), es decir que permita lograr que los recursos tengan la capacidad de atender eficientemente cualquier lnea dentro de una misma aplicacin y/o proceso sin generar impactos negativos en la productividad general del servicio. Se incluir tambin un Plan de Capacitacin para el personal de planta del servicio, el cual deber llevarse a cabo en horarios que no interfieran con sus labores habituales y el proveedor debe garantizar la ejecucin de dicho plan. El plan de capacitacin debe ser elaborado por el proveedor y aprobado por PROVEEDOR. El Plan de Capacitacin debe contener programas de capacitacin por lo menos trimestrales que abarquen temas funcionales y tcnicos relacionados con las aplicaciones del servicio. Todo el material de capacitacin, incluyendo filmaciones debern ser entregadas en medio digital a PROVEEDOR para que evale la incorporacin del contenido a su Base de Datos de Conocimientos. Si alguna de las capacitaciones dictadas por el proveedor, son de inters de LA EMPRESA, la institucin tiene el derecho de nombrar personal para que participe bajo las mismas condiciones que cualquier otro integrante de la capacitacin.

Plan de Gestin de la Comunicacin (interna y con PROVEEDOR): Que incluir una Matriz de Comunicacin y un Calendario de eventos. Asimismo deber indicar de manera detallada las reuniones en locales de PROVEEDOR, que sern necesarias para realizar las coordinaciones con PROVEEDOR. Dichas reuniones debern estar basadas en las interacciones que realiza PROVEEDOR con el Contratista en los procesos de mantenimiento de sistemas y proyectos especiales; como tambin por las labores del personal de Mesa de Ayuda. Adems deber indicar la estrategia de coordinacin con otros proveedores (otros proveedores de mantenimiento y desarrollo y proveedor del centro de cmputo) y el procedimiento que lo soporta.

Plan de Gestin de Riesgos: usando la Metodologa de Gestin de Riesgos de LA EMPRESA, que incluir un Mapa de Riesgos, Matriz de Administracin de Riesgos y un Plan de Contingencia para el Servicio). Plan de Mejora Continua (ANEXO 01 H).

Procedimientos y mecanismos de recoleccin de informacin de las mtricas/indicadores alineados a los niveles de servicios establecidos en los presentes trminos de referencia, estos procedimientos deben estar orientadas a manejar el concepto de Tablero de Mando.

Metodologa de Gestin de Proyectos, que utiliza para llevar a cabo servicios similares al solicitado por PROVEEDOR. El postor presentar tambin las herramientas que soportan y automatizan los procesos involucrados en su metodologa.

Metodologa de Desarrollo de Sistemas.

Metodologa de Mantenimiento de Sistemas.

Metodologa de Aseguramiento y Control de la Calidad de Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas.

Manual de Normas y Procedimientos del Servicio.

El Postor que obtenga la buena pro del Servicio, de ser necesario, ajustar el Plan del Proyecto propuesto en los aspectos que LA EMPRESA considere que deben ser reforzados, la versin resultante ser considerada como el Plan base del Proyecto. Este ajuste se realizar durante la Etapa Pre-Operativa del Servicio. El Plan base del Proyecto deber ser validado y aprobado por LA EMPRESA, para lo cual el Contratista deber presentarlo en el primer comit operativo durante la etapa Pre-Operativa.Asimismo, el Contratista presentar las metodologas con las adaptaciones que LA EMPRESA considere. Este ajuste se realizar durante la Etapa Pre-Operativa del Servicio.6. DEFINICIN DEL PRODUCTO FINAL

A. CARACTERSTICAS GENERALES DEL PRODUCTOLas caractersticas generales que debe cumplir todo producto a ser elaborados en el servicio son los siguientes:

Forma, se refiere a que cada producto debe tener identificado una plantilla para su elaboracin y una gua de flexibilizacin para su uso si fuera necesario. Dicha plantilla antes de ser utilizado en el servicio debe ser aprobado por la OTI para su uso. Autor, Fecha de Elaboracin y Objetivo, se refiere a que cada producto debe tener un autor identificado, una fecha de elaboracin y claramente establecidos el objetivo del producto. Atributos de Calidad, se refiere a que todo producto debe tener identificado los atributos de calidad, los cuales deben ser gestionados dentro del Plan de Aseguramiento de la Calidad del Servicio.

B. CARACTERSTICAS PARTICULARES DEL PRODUCTO

Descripcin de cada producto a ser obtenido por el servicio:

Mantenimiento de Sistemas, los productos de mantenimiento de sistemas deben tener las siguientes caractersticas en general, para ser conside