TRABAJO COLABORATIVO NUMERO 3CURSO:

SERVICIO AL CLIENTE

TUTORA

JULIETTHE MARIN

PRESENTADO POR

RODOLFO RAMREZ ESPITIA

80.654.143

PROSPERO OVIEDO TRUJILLO

80.436.083

JAIRO SANCHEZ

80.656.376ELMER ALEJANDRO HERNANDEZ

CC 80538181

GRUPO

102609_127

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

NOVIEMBRE DE 2012

INTRODUCCIONLas empresas privadas como pblicas deben de incluir dentro de sus polticas todo lo relacionados con la atencin al cliente para que puedan seguir siendo competentes y mantenerse en el mercado cambiante y exigente, por tanto la capacitacin de personal ser una herramienta til en este proceso, y los procesos de gestin de calidad sern uno ms de los ingrediente que debern utilizar las empresas para justar los procesos y llegar a la satisfaccin de sus clientes ya que ellos son la razn de la compaa Esta actividad colaborativa corresponde a la unidad 3 en la cual se analizan los temas de modalidad de servicio al cliente, Administracin de la demanda de servicios y Cmo gerencia las expectativas del cliente deservicios.

El objetivo general de esta actividad es el de, desarrollar competencias cognitivas comunicativas y llevar al contexto real las expectativas de una empresa de servicios seleccionada de entre aquellas operantes en la reginPREGUNTAS Y

ACTIVIDADESINTEGRANTE

1

RODOLFO RAMIREZINTEGRANTE

2

PROSPERO OVIEDO T.INTEGRANTE

3

JAIRO A SANCHEZINTEGRANTE

4

ELMER ALEJANDRO HERNANDEZ PINTEGRANTE

5

Defina el nombre de la

empresa con la que va a

trabajar, razn social, la misin

Y la visin.

Cruz Roja Colombiana seccional (Meta)

MISION: Prevenir y aliviar, en cualquier circunstancia en la cual sea su deber intervenir, el sufrimiento y la desproteccin de las personas afectadas por contingencias ocasionales, con absoluta imparcialidad, sin discriminacin por motivos de nacionalidad, raza, sexo, religin, idioma, condicin social u opinin poltica; proteger la vida y la salud de las personas y su dignidad como seres humanos, en particular, en tiempo de conflicto armado y en otras situaciones de emergencia; contribuir, de acuerdo con su misin y objetivos, a la promocin de la salud, el bienestar social y la prevencin de las enfermedades; fomentar el trabajo voluntario y la disponibilidad de servicio por parte de los miembros del Movimiento, as como un sentido universal de solidaridad para con quienes tengan necesidad de su proteccin y de su asistencia; promover y defender los Derechos Humanos, el Derecho Internacional Humanitario y los Principios Fundamentales del Movimiento Internacional de la Cruz Roja y de la Media Luna Roja.

VISIN

En el 2015 la Cruz Roja Colombiana Seccional Meta, ser la Institucin lder en el desarrollo de acciones humanitarias en favor de los vulnerables en el pas, soportada en el Talento Humano comprometido con una gestin eficiente y eficaz, sostenible en el tiempo.

Productos Alimenticios Doria S.A.SMISION: Soportados en marcas poderosas de alimentos derivados del cereal y una excelente red de distribucin, dar valor a nuestros accionistas, desarrollo integral a nuestra gente, nutricin y bienestar al grupo familiar, contribuyendo al mejoramiento de su calidad de vida.VISIN:

Con un equipo de gente exitosa y feliz, triplicaremos el valor de las ventas de nuestro negocio para el ao 2015*, ofreciendo alimentos derivados del cereal que proporcionen bienestar y nutricin al grupo familiar.

Razn social: cooperativa colanta

Misin: Somos una cooperativa lder del sector agroindustrial que posibilita el desarrollo y bienestar de los asociados productores y trabajadores a travs de una oferta integral y oportuna en relacin a la calidad y precio para satisfacer las necesidades de los clientes a nivel nacional y con proyeccin internacional.

Visin: Seremos una cooperativa altamente comprometida con la internacionalizacin de la produccin del sector agroindustrial y de las actividades complementarias para el desarrollo social y econmico de los asociados y las regiones donde realizamos gestin, con procesos innovadores cumpliendo los ms estrictos estndares de calidad y productividad para satisfacer las necesidades de nuestros clientes en los mercados de Amrica.RAZON SOCIAL: Productos naturales de la sabana alquera.MISION: contribuir a travs de un modelo de valor compartido al crecimiento, desarrollo, progreso y calidad de vida de todos los miembros de la familia alquera que incluye tambin a nuestros proveedores de leche, clientes y consumidores, nuestros pobladores cercanos y nuestros accionistas dentro de un entorno medio ambiental sostenible.Visin:

Cmo se obtiene la fidelidad de

Los clientes en la empresa?

Mediante una mezcla de:

el sistema integrado de gestin que a su vez est compuesto por el sistema de gestin de la calidad (SGC), sistema de gestin ambiental (SGA)sistema de gestin de seguridad y salud ocupacional (S&S.O) y la capacitacin constante de cada uno de los integrantes del movimiento con el fin de te tengan informacin actualizada y de calidad

A travs del plan de negocios de la compaa est direccionado a consolidar las marcas en el mercado nacional, con elementos diferenciadores y con una comunicacin externa enfocada en la educacin del consumidor en la alimentacin, promoviendo una calidad de vida saludable, para lograr la fidelidad del cliente, con una innovacin permanente.Proporcionando un producto y servicio de ptima calidad para que las necesidades de los clientes se sientan conformes y satisfechas y realizando frecuentes ofertas promocionalesLa empresa se esmera por brindar productos de la ms alta calidad, adems hace nfasis en la atencin de quejas y reclamos, y busca estar en permanente contacto con el cliente, por medio de promociones e incentivos.

Cmo se define en la

empresa la demanda y

Potencial de mercado?

En actualidad en el Departamento del (Meta) se han incrementado los proyecto que estn dedicados a la explotacin del sector de los hidrocarburos , y para que estn empresas puedan operar obligatoriamente deben de tener una ambulacin disponible las 24 horas la Cruz Roja ha identificado este necesidad y mediante

Un contrato se presta los servicios de alquiler de las ambulancias con el conductor y la enfermera es decir el paquete completo. La clase media es un mercado de gran potencial de oportunidades para empresas orientadas hacia el consumidor, se ha incrementado la demanda de alimentos procesados, comida preparada y alimentos servidos fuera del hogar. La comunicacin entre los dos macroprocesos el comercial y cadena de abastecimiento es fundamental porque es la herramienta para que se d la coordinacin entre las estrategias para llegar al cliente y la ejecucin de la produccin para cumplir satisfactoriamente con las demandas del mercado.Esta cooperativa tiene gran recorrido en el mercado, por tal motivo se ha ganado la confianza de muchos consumidores en la regin, tambin ha logrado ser una de las mejores empresas de la regin, porque ha implementado excelentemente las normas:ISO 9001versin2000,ISO 14001en Gestin ambiental,OSHAS 18001en Seguridad y Salud Ocupacional, yHACCPen Inocuidad Alimentaria. As mismo,COLANTAha sido la pionera en el proyecto de Certificacin de Fincas Leche GradoA- PMO(Pasteurized Milk Ordinance), la cual es indispensable para obtener las autorizaciones del gobierno de los EEUU para la exportacin de lcteos a ese pas.Para la empresa la satisfaccin del cliente es una prioridad, pues gracias a esto es ha ido creciendo dia tras dia, y es por ello que se realiza inversin en maquinaria de ultima tecnologa y talento humano que es lo que ha hecho que la empresa sea reconocida y obtenga la confianza de los consumidores y a la vez la la hace atractiva para trabajar.En cuanto a las bpm la empresa es exigente, para as garantizar que cada producto tenga la calidad requerida por el consumidor. Y todo esto se respalda con las mltiples certificaciones obtenidas a lo largo de su trayectoria, ICONTEC de Octubre de 2003, HACCP de noviembre de 2003 y Quality Cheque desde junio de 2001. Cada una de estas certificaciones se ratifica anualmente.

Cundo se puede decir que un cliente est feliz con la calidad Del servicio que le prestan?

Los estrictos estndares de calidad que piden las empresas contratantes y los que se manejan en la Cruz Roja Colombiana, con el recurso humano capacitado y la disposicin de los que laboran dentro de las empresas, no es normal que se presenten quejas en cuanto a la prestacin del servicio porque son procesos que se monitorean todo los das por los controles en la seguridad para evitar accidentes de los trabajadores.

Esto tambin se mide cuando se termina el contrato y vuelven y se lo renuevan a la Cruz Roja Cuando se asegura el control y gestin de calidad, mediante una consolidacin de la cultura de calidad e inocuidad de la produccin, ofreciendo productos y servicios que impacten directamente en los clientes y consumidores. Es importante identificar lo que es significativo para el consumidor en la configuracin del servicio, ya que un servicio slo tiene valor para el cliente si ste lo considera importante y si corresponde al desempeo esperadoCuando las quejas y reclamos bajan por parte de clientes especficos y la comparacin con el mercado y la competencia en si hace relevancia optima acerca de los productos obtenidos y al mismo tiempo se sienten totalmente satisfechos y si en algn momento no fuera as no abandonaran la marcaPara la empresa esto se ve reflejado en los balances que demuestran las cifras tendientes al crecimiento, y la baja de quejas y reclamos, tambin se realizan encuestas para medir la satisfaccin del cliente con determinado producto,

En qu consiste la no

confirmacin de las

Expectativas en la empresa?

Cuando se ofrecen a las empresas unos servicios por ejemplo ambulancia 4x4 modelo 2011 Transporte asistencial medicalizada (TAM) y a la empresa se llega con una ambulacin 4x4 de Transporte asistencial bsico (TAB) , no cumple con la expectativa puesto que ofreci una cosa y entrego otra Toda vez que se brinde un mal servicio y no se satisfagan las necesidades del cliente, cuando se tiene reclamos por productos averiados, el no cumplimiento de los tiempos de entrega, la mala atencin entre otros, pues la calidad del servicio es la relacin entre la no confirmacin de la expectativa y el desempeo real del servicio. En comprometerse a ofrecer un servicio en un da y hora determinado enviando el producto solicitado y que no se cumpla de una u otra manera, por ejemplo llegando tarde o el da no acordado o enviando el producto que no fue solicitado por parte del cliente.Esto se ve reflejado en las devoluciones, ya sea por una orden de pedido no entregada, por falta de inventario, por un mal trato del vendedor.

Cmo define la empresa las

variables de segmentacin del

Mercado?Realmente que la empresa haga un proceso de estos ha profundidad no lo hace porque por qu? Porque cualquier empresa estara interesada en contratar los servicios de la Cruz Roja colombiana

La Seccional Meta obtiene la mayora de recursos para cumplir su Misin Humanitaria a travs de actividades propias, como la venta de servicios de salud (Consulta Mdica, Odontolgica, Laboratorio Clnico, servicios electro-diagnsticos, Ambulancias, drogueras y actividades educativas). Gracias a la calidad de nuestros productos y servicios y el alto grado de compromiso y profesionalismo del personal que con su trabajo han aportado ao tras ao, la Seccional ha logrado posicionamiento, crecimiento y permanencia en el mercado. Se trabaja en la poblacin ms vulnerable son prioridad Las define teniendo en cuenta la segmentacin psicografica ya que se tienen en cuenta la clase social, el estilo de vida, de los compradores para brindarles lo que a ellos les llame ms la atencin con los precios al alcance de su bolsillo. Satisfaciendo a clientes y consumidores, ofreciendo productos alimenticios, inocuos y de alta calidad, soportados en un excelente nivel de servicio.colanta es una empresa dedicada a todo lo relacionado con lcteos,

Manejada mediante procesos manufactureros los cuales tienen como objetivo llegar a un mercado meta. Debido a su posicionamiento en el mercado es reconocida por su calidad y frescura, teniendo en cuenta que maneja una alta tecnologa en los procesos de elaboracin de sus productos.

Demogrficamente este producto puede ser consumido por personas que tenga un ingreso econmico mnimo, esto quiere decir que puede ser obtenido desde un nivel de bajo- medio a alto.

sexo: como es una empresa la cual ofrece un producto alimenticio, no tiene problemas el tipo de persona que lo consuma sea hombre o mujer.

fisiolgicamente ofrece una satisfaccin al cliente debido a la necesidad que este tiene para poder alimentarseEsta segmentacin la realiza de la siguiente manera: Por canales como lo son el tradicional y moderno, que a su ves se dividen en preventas, superantes y auto venta, y supermercados, y tambin por estratos, la empresa maneja variedad de precios para tener la garanta de estar cerca al cliente.

Cree usted que la

segmentacin del mercado

utilizada por la empresa le

genera xito o se debe

Reevaluar?La Cruz Roja Seccional (Meta) funciona desde el 22 de Septiembre de 1972 y ha logrado mantenerse activa y competitiva en el mercado porque es una institucin humanitaria y sin nimo de lucro por tanto sus acciones desarrolladas en pro de las familias ms vulnerables dan la confianza a las empresas para que contraten nuestros servicios Claro que si le genera xito, pues esto le ha permitido llegar a identificar el mercado meta, a travs de la gerencia de mercadeo como proceso encargado de establecer la estrategia para el manejo de cada una de las marcas del negocio, ejecutar toda la comunicacin externa y estudiar al consumidor.Personalmente pienso que se debe mejorar un poco ya que es una compaa antioquea presta unos servicios con mayor preferencia para esa regin ya que los productos de comercializan a nivel nacional y varios pases vecinos estas ventajas y servicios deberan darse a conocer para que mucha ms gentes tenga la posibilidad de conocer estos maravillosos productosDesde luego, por con esta estrategia esta en un almacn de cadena como xito, Carrefour, carullas etc. y tambin esta en la tienda de barrio, en el supermercado de la esquina, as llega no solo llega a los estratos mas elevados de la poblacin sino que tambin a la s familias de escasos recursos y de igual manera brinda un producto de excelente calidad.

Qu se requiere en la empresa

para atender y superar las

expectativas del cliente de

Servicios?

Que todos los miembros que conformamos la institucin conozcamos la visin y la misin de la empresa, que cada uno de ellos este comprometido con los procesos de gestin de calidad, y estricto cumplimiento, y que nuestros cliente son la razn de ser la de la institucin y que todos nuestra actos sean para satisfacer las necesidades de las personas que nos contratan sin perder de vista nuestra filosofa. Se requiere primero que todo contar en Pastas Doria con personas que estn enfocadas a desarrollar el trabajo en equipo, liderazgo, pensamiento innovador, orientacin al mercado, reconocimiento, comunicacin y ejecucin, siempre pensando en brindar un excelente servicio. Pues generalmente las expectativas al servicio deseado se cumplen cuando el cliente adquiere pastas que cumplan sus necesidades.La experiencia est orientada al proceso, debido a que el producto o servicio, es la muestra de los aportes de cada una de las personas y de cada uno de los

Procesos, en la organizacin. La experiencia de comprar incluye mucho ms que la obtencin de lo que uno desea. La experiencia se enfoca en la totalidad de

eventos y actividades que la integran: el diseo del ambiente de compras en la tienda o en lnea, el personal que la atendi, la manera en que lo saludaron, si compro algo adicional y cmo se sinti mientras comprabaUno de los requerimientos es la obtencin de la materia prima que proviene de las diferentes fincas ganaderas del pas la cual debe cumplir con unas caractersticas para ser aceptada, y despus viene el proceso en el cual intervienen las diferentes partes de la empresa como maquinaria y empleados que con su compromiso buscan la mejora del producto para una mayor satisfaccin del cliente.

Cmo mide la empresa el

Grado de satisfaccin del Cliente y el encantamiento del mismo?Despus de que el cliente ha realizado una adquisicin, tomado una decisin o consumido un servicio, si creen que sus necesidades han sido cubiertas, entonces pueden dar una evaluacin positiva, a lo que los clientes pueden sentir como una satisfaccin, aceptacin, felicidad, gusto, emocin, durante la compra de un producto o servicio. Por medio de encuestas realizadas a los clientes se sabe el grado de satisfaccin o insatisfaccin del mismo para as poder mejorar el servicio. Doria al ser una empresa que se enfoca en la satisfaccin del cliente y consumidor, tiene una informacin homologada acerca de los objetivos estratgicos de la compaa, como de su poltica de calidad, el compromiso con la sociedad, el valor diferenciador que contienen las pastas producidas por DoriaPor medio de los resultados obtenidos en el anlisis de las ventas brutas Vs ventas netas al mismo tiempo la reduccin de quejas y reclamos por parte de los clientes insatisfechos, aunque es un poco difcil se mejora cada da es satisfacer a estos clientes para que se sientas importantes para la compaa y no perderlos

Evale el grado de satisfaccin

de un cliente despus de la

compra de un producto e

identifique cuales son las

principales percepciones que demuestra el cliente del

servicio prestado en la

Empresa.

Los requerimientos empresariales han hecho que surjan diversos tipos de mtodos y procedimientos para efectuar la medicin de la satisfaccin. Entre los mtodos y tcnicas empleadas por las empresas para conocer la satisfaccin de sus clientes estn el sistema de PQRF, y reuniones peridicas con los coordinadores de los equipos de trabajo tanto de la institucin como de la empresa contratante para verificar que los compromisos pactados se estn cumpliendo

Cuando un cliente compra un producto Doria, siente que esta adquiriendo productos alimenticios, inocuos y de alta calidad, y este reacciona de diversas maneras, de acuerdo con lo que percibe, por tradicin, por calidad de los productos, y es all donde la empresa tiene la capacidad de reaccionar frente a las necesidades que le impone el consumidor y el mercado en general, pues se est creando una creciente ola de preocupacin en la empresa por conocer cul es el nivel de satisfaccin de los clientes.Las principales percepciones acerca de los productos de la empresa demuestran una alta satisfaccin adquirida por cada uno de los clientes y una muy baja insatisfaccin por parte de algunos de ellos. El precio de los productos provocan satisfaccin o no de acuerdo a los precios ofertados por tal motivo el cliente es consiente que el precio va ligado a la calidad del producto por tal manera es un cliente fiel y contento

CONCLUSIONES El objetivo que corresponde a que como estudiantes desarrollemos competencias cognitivas y comunicativas y que llevemos al contexto real las expectativas de una empresa de servicios seleccionada de entre aquellas operantes en la regin que sea significativa para nosotros, se cumpli a cabalidad.

La segunda fase del trabajo permiti utilizar una estrategia de comunicacin de los conocimientos mediante la esquematizacin de un mapa conceptual, siendo necesaria una capacidad de sntesis para representar en este mapa los contenidos de un capitulo.

A travs de este trabajo colaborativo se realiz la apropiacin de los conceptos correspondiente a los temas de servicio al cliente en un ambiente globalizado, servicio al cliente como visin de negocios y el comportamiento del consumidor de servicios.

BIBLIOGRAFA Modulo servicio al cliente Universidad nacional abierta y a distancia CAVIEDES VILLEGAS Clara Sofa Pitalito Huila 2008http://www.cruzrojacolombiana.org/