Tarea Uned

En cumplimiento del Módulo V del curso

Diseño, Gestión y Dirección de Proyectos

de B-Learning.

Factores de

satisfacción en

las necesidades

y expectativas de

los clientes de la

formación

virtual. Investigación y Aportaciones por Cristian Rosales 2010

Factores de satisfacción en las necesidades y expectativas de los clientes de la formación virtual.

Investigación y aportaciones por: Cristian Rosales Diseño y Gestión Proyectos B-learning

INDICE

Contenido INDICE .................................................................................................................................................. 1

ANÁLISIS DE LOS FACTORES DE SATISFACCIÓN EN LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS

CLIENTES DE LA FORMACIÓN VIRTUAL. .............................................................................................. 2

LOS FACTORES DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS Y COMPRADORES DE LA FORMACIÓN

VIRTUAL ........................................................................................................................................... 3

A QUIENES LES INTERESA LA CALIDAD DE LA FORMACIÓN? .......................................................... 6

¿A QUÉ TIPO DE FORMACIÓN VIRTUAL APLICA LA UNE 66181? .................................................... 6

¿CÓMO SELECCIONAR LA MEJOR OFERTA? .................................................................................... 6

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES ..................................................................................................... 7

LA IMPORTANCIA DE LA PERCEPCIÓN ....................................................................................... 10

LA FIDELIDAD DEL CLIENTE ........................................................................................................ 10

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE .......................................................................... 11

NO ES CUESTIÓN DE COSTO SINO DE SENSIBILIDAD Y ACTITUD .............................................. 13

LA MEDICIÓN ES UN PROCESO .................................................................................................. 14

INSTRUCCIONES PARA LA AUTOEVALUACIÓN: ......................................................................... 15

CONCLUSIONES ............................................................................................................................. 16



ANÁLISIS DE LOS FACTORES DE SATISFACCIÓN EN LAS

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES DE LA

FORMACIÓN VIRTUAL.

El nivel de satisfacción de los clientes dependerá mucho entre lo que esperaba

en el inicio del curso y lo que finalmente ha recibido.

Veamos la siguiente gráfica que representa el ciclo de satisfacción y las

expectativas de los clientes:

En un mercado abierto las necesidades y expectativas del mercado como

podemos ver en el inciso 1 de la anterior figura, son comúnmente

detectadas, analizadas y utilizadas por los suministradores de formación

como guía para el diseño y desarrollo de la oferta formativa que

demandan los clientes inciso 2 de la Anterior figura.

La formación virtual desarrollada es ofertada al mercado por los

suministradores (fase 3 de la Figura 1), de forma que pueda ser analizada

por los clientes (fase 4 de la Figura 1). La satisfacción de las necesidades y

expectativas de los clientes de la formación virtual (fase 5 de la Figura 1),

está directamente relacionada con su capacidad para seleccionar la



oferta formativa más adecuada a sus necesidades y a su situación

(capacidad, situación económica, etc.).

De esto se deriva la necesidad de que la información suministrada en la

oferta formativa (fase 2 de la Figura 1) sea suficiente y clara, de manera

que la expectativa del cliente y el resultado obtenido sean similares y, se

produzca un retorno de la inversión en la compra (fase 4 de la Figura 1) y

un aumento de la confianza en el suministrador.

LOS FACTORES DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS Y COMPRADORES DE

LA FORMACIÓN VIRTUAL

Con objeto de facilitar el uso de esta norma a todo tipo de clientes,

alumnos y suministradores de acciones formativas, se han identificado los

cuatro factores críticos para su satisfacción, que se clasifican en los dos

grupos siguientes:

a) Información general: es la información mínima que debe suministrarse

con la oferta formativa por ejemplo:

Nombre o descripción de la acción formativa, forma de contacto y

costo

Objetivos de la acción formativa

Tipo de formación: autoformación, tele formación o formación mixta

Formación necesaria para acceder con éxito al curso

Dedicación necesaria por parte del alumno

Hardware necesario y periféricos asociados

Software necesario, es decir todo programa informático

b) Información sobre el nivel de calidad de cada uno de los factores de

satisfacción siguientes:

Empleabilidad: Este punto se refiere a la Capacidad de un individuo para

integrarse en el mercado laboral o mejorar su condición laboral actual.

Existen factores clave para mejorar la empleabilidad:

La demanda del mercado, se refiere a la necesidad de las

organizaciones de contar con personal cualificado en

determinadas áreas, lo que se materializa en el volumen de

ofertas de empleo existentes en el mercado laboral.



Reconocimiento de la formación, es el grado de aceptación y

del prestigio que posee la formación de un suministrador

específico. Entre estos: el reconocimiento de la formación por

las autoridades y el reconocimiento de la formación por el

mercado laboral.

Este cuadro resume los dos anteriores puntos:

NIVEL

(Los niveles son

acumulativos)

Parámetros a valorar

1 INICIAL

*

(NIVEL 1+…)

**

(NIVEL 2+…)

***

(NIVEL

3+…)

****

(NIVEL

4+…)

DEMANDA DEL

MERCADO: tiene

relación con la cantidad

de ofertas de empleo en

el mercado laboral

La demanda

del mercado

para la

formación

ofertada es

desconocida o

muy pequeña

El suministrador reconoce que

existe una importante

demanda en el mercado pero

no posee indicadores de

inserción laboral ni posee un

análisis de mercado que avale

la existencia de la citada

demanda

La formación

ofertada es la

respuesta a una

importante

necesidad

identificada en

un estudio de

mercado o

existen

indicadores que

avalan una

posible inserción

laboral o mejora

de la situación

actual.

Existe algún

tipo de

compromiso

de

contratación

o de prácticas

para al

menos una

parte (más

del 30%) de

los egresados

(1)

Existe un

compromiso

firme de

contratación

o de prácticas

para la

mayoría (más

del 50%) de

los egresados

o existen

indicadores

que avalan

una inserción

laboral o

mejor de la

situación

actual de la

mayoría (más

del 50%) de

los egresados

RECONOCIMIENTO

DE LA FORMACIÓN:

tiene relación con el

grado de aceptación y de

prestigio que posee la

formación de un

suministrador

específico, por el

mercado laboral

No se expide

ningún

diploma ni

certificado

Los alumnos reciben un

diploma de asistencia

Se otorga un

certificado para

aquellos

alumnos que

superan un

examen de

evaluación de

los

conocimientos

adquiridos

El certificado

de

conocimiento

s es oficial o

acreditado

por el

empleador

El titulo o

diploma

alcanzado

posee un

prestigio

internacional

de cara a los

empleadores

(no sólo

validez)

Facilidad de Asimilación: se refiere a la capacidad de la acción formativa

virtual para estimular al usuario con el fin de entender los contenidos y

favorecer el aprendizaje.



Simboliza el nivel de interactividad y tutorización de la acción formativa. El

impacto final es la asimilación de contenidos por parte del estudiante, su

motivación y permanecer.

El objetivo de esta norma es en realidad ofrecer

NIVEL

(Los niveles son

acumulativos)

1 INICIAL

*

2-BÁSICO

(NIVEL 1+…)

**

3 - BUENO (NIVEL

3+…)

****

(NIVEL

4+…)

Interactividad

(capacidad de

relacionarse

dinámicamente con los

usuarios y con los

contenidos de la

formación virtual, de

acuerdo al principio de

“aprender haciendo”

El nivel de

facilidad de

asimilación es

desconocido o

está limitado a

la lectura de

textos de tipo

“plano” o

imágenes sin

apenas

interactividad.

Además de lo anterior

satisface todos los requisitos siguientes:

- Plataforma de tele-

formación animada

- La formación

contiene

animaciones de

audio o video.

- Los cursos disponen

de guía de

orientación al

alumno para el uso

de la plataforma

virtual.

Además de lo

anterior satisface

todos los

requisitos siguientes:

-Interactividad-

tutor alumno-alumno.

-Guía didáctica de contenidos

-La formación se

reanuda en el

punto donde se

dejó la sesión anterior

-Existen

ejercicios prácticos.

-El alumno

establece su

itinerario

formativo.

Existe algún

tipo de

compromiso

de

contratación

o de prácticas

para al

menos una

parte (más

del 30%) de

los egresados

(1)

Existe un

compromiso

firme de

contratación

o de prácticas

para la

mayoría (más

del 50%) de

los egresados

o existen

indicadores

que avalan

una inserción

laboral o

mejor de la

situación

actual de la

mayoría (más

del 50%) de

los egresados

Tutorización (1)

(Conjunto de actividades

dirigidas a motivar,

asesorar, resolver dudas,

supervisar y

proporcionar orientación

a los alumnos,

encaminados a optimizar

el aprendizaje)

No hay

tutorización o se desconoce.

El alumno no

recibe

retroalimentac

ión del

progreso.

Tutorización reactiva

mediante correo electrónico o

retroalimentación del

progreso.

Tutorización

activa mediante

chats y foros.

Compromiso

de atención

al alumno en

un tiempo

preestablecid

o casi

inmediato

Las pruebas

de evaluación

son

comentadas

por el tutor.

Accesibilidad: Es la condición que deben cumplir los entornos, productos y

servicios para que sean comprensibles, utilizables y practicables por todas

las personas.



A QUIENES LES INTERESA LA CALIDAD DE LA FORMACIÓN?

El grupo de trabajo que se formó en el seno de los Comités de

Normalización de AENOR, comenzó sus actividades en Marzo de 2007 y

agrupó a importantes Expertos y Profesionales del sector, tanto del área de

desarrollo de contenidos, como de usuarios y alumnos, así como de

educadores, grandes compradores y organismos reguladores.

Antes de su publicación, los contenidos de la norma han sido validados

satisfactoriamente mediante experiencias de uso reales, tanto por parte de

los suministradores como por parte de alumnos y usuarios. De hecho el

100% de las experiencias validadas evidenciaban su utilidad tanto para

alumnos y compradores, como para suministradores.

¿A QUÉ TIPO DE FORMACIÓN VIRTUAL APLICA LA UNE 66181?

Como esta norma es aplicada a la Formación basada en el uso de las

Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) y que

principalmente es no presencial. Los tipos de formación virtual en esta

norma son Autoformación sin tutorización, basada en el autoaprendizaje,

Teleformación o formación en línea con tutorización, Formación Mixta que

contiene sesiones presenciales.

Así mismo, esta norma relaciona los elementos de la Formación Virtual más

singulares, como son las Acciones formativas, los Contenidos digitales y las

Plataformas de formación virtual.

¿CÓMO SELECCIONAR LA MEJOR OFERTA?

La gran diversidad de documentos que está al alcance de la red así

como amplia oferta pone hace una complicada tarea la selección de los

contenidos y las satisfacciones de necesidades de los posibles

compradores.

Por todo ello se decidió el desarrollo de un instrumento que ayudara a los

potenciales compradores y usuarios de la formación virtual, a seleccionar

la oferta que mejor se adapte a sus necesidades y situación. Este

instrumento debería ser consensuado con todas las partes interesadas y ser

una referencia accesible para todo el público. Por ello se elaboró una



norma a través de la Asociación Española de Normalización (AENOR) con

la coordinación de la Fundación Iberoamericana de la Calidad

(FUNDIBEQ), y con el decidido apoyo de empresas e Instituciones y de un

nutrido grupo de expertos y profesionales.

De esta forma, la UNE 66181 “Calidad en la Formación Virtual”, es una guía

que no sólo facilita la selección de la formación virtual que mejor se

adapten a sus necesidades y expectativas, sino también para que los

suministradores puedan mejorar su oferta y con ello la satisfacción de sus

clientes o alumnos. Con ello, se reducirá el posible diferencial existente

entre las expectativas de los clientes y su nivel de satisfacción y, por tanto,

el mercado de la formación virtual ganará en fiabilidad y credibilidad,

reduciéndose el riesgo de compra para el consumidor y propiciando el

mercado de productos garantizados por profesionales de la formación

virtual.

El objetivo de esta norma lo explica mejor la experiencia de una alumna:

“Al final opté por busca una nueva oferta y tuve suerte, una empresa

anunciaba el curso que yo buscaba y me informaba sobre el nivel de

empleabilidad, la facilidad de asimilación y accesibilidad que tenía el

curso. Además traía una completa información sobre su coste, nivel

requerido para el acceso y otros datos. No sabía lo que era, pero añadía

que cumplía la norma de calidad UNE 66181. Por Internet me enteré que

era una norma para facilitar la selección de la mejor oferta por parte de los

alumnos.

Sabía que existían otros cursos más costosos y mejores, y otros de dudosa

fiabilidad o peores, pero gracias a la información de la oferta que era

clara y completa para mí (que sé lo justo de ordenadores y de

informática), encontré el curso que cubrió mis expectativas.”

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

He considerado muy importante complementar este documento con el

subtema SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES:

Para que el concepto de satisfacción del cliente sea operativo dentro de

la empresa, hay que entender muy bien su significado y la globalidad del

proceso humano a través del cual el cliente la percibe; sólo así será posible

gestionarla. De otra forma no pasará de ser un tópico más.



El proceso a través del cual el cliente percibe la satisfacción de su

necesidad se resume en el siguiente gráfico, en él se presenta al cliente

por un lado, con sus necesidades y expectativas, y al proveedor por otro.

En la medida en que haya alineación o sintonía entre lo que el cliente

desea y lo que el proveedor hace, habrá una positiva percepción de

satisfacción que hará crecer la fidelidad del cliente.

Existe un diagrama el cual lo pongo a disposición del lector de mi trabajo:

Para satisfacer las exigencias de su cliente, el proveedor ha de poner en

juego dos tipos de capacidades: técnicas y personales.

Las necesidades objetivas e implícitas se satisfacen con un profesional

desempeño técnico del personal que frecuentemente no es presenciado

por el cliente; en muchos casos no es capaz de juzgar esta "calidad

interna, calidad del producto o del servicio" por lo limitado de sus

conocimientos técnicos.



Satisfaciendo este tipo de necesidades, el suministrador consigue

"simplemente cumplir" y no aparecen motivos especiales para que el

cliente se sienta fiel ya que ese cumplimiento y la ausencia de errores

normalmente lo da por supuesto.

Las expectativas, por el hecho de ser subjetivas en gran parte, requieren el

concurso de habilidades eficaces y actitudes positivas por parte del

personal de contacto con el cliente.

Ahora bien, el cliente se forma siempre una opinión sobre la totalidad de la

transacción a pesar de tener dificultades para hacerlo sobre el "producto"

o calidad interna. ¿En qué se basa, pues, para formarse una percepción

global de la calidad? Fundamentalmente, en aquello que es capaz de

entender y percibir con claridad; es decir, sobre la "calidad externa o

calidad de servicio", esencialmente relacionadas con las formas de cómo

se le presta el servicio o se le entrega el producto.

Es muy difícil alcanzar un nivel de servicio aceptable sin el concurso

equilibrado de ambos aspectos de calidad, aunque normalmente la

ausencia (la calidad interna sea difícil de compensar con calidad externa.

Por ejemplo, la deficiente reparación del coche no es compensada con

una esmerada recepción acompañada de una taza de café

impecablemente servido.

Se puede decir que la satisfacción, tanto de las necesidades como de las

expectativas, es igualmente exigible al suministrador; lo único que cambia

es su nivel de explicitación.

Ambos aspectos, capacidades técnicas y habilidades personales, están

condicionados por los denominados elementos de la estructura de la

Organización:

Cultura y clima empresarial (ver criterio Liderazgo).

Estrategias competitivas y políticas (ver criterio Estrategia y

Planificación).

Sistemas de control, de información y administrativos de apoyo a las

personas (ver criterio Sistema de la Calidad).

Procesos operativos y de gestión documentados y respetados (ver

criterio Procesos).



LA IMPORTANCIA DE LA PERCEPCIÓN

Sólo la percepción que el cliente tenga de la satisfacción de sus

necesidades y expectativas define el nivel de calidad alcanzado.

Aunque hay mucha gente que no lo acepta, la percepción del cliente

podemos decir que es la única realidad en tanto en cuanto condiciona su

fidelidad, es decir, la probabilidad de recompra y la intensidad de su

recomendación a terceros.

Por otra parte, la capacidad de percepción del cliente está muy limitada

por sus conocimientos técnicos.

Existe la evidencia de que muchos clientes no tienen claro cómo definir la

calidad, aunque sí saben cómo la perciben. Como toda percepción tiene

mucho de subjetivo, surge la necesidad de preguntar siempre al cliente

para conocer su nivel de satisfacción.

LA FIDELIDAD DEL CLIENTE

Debido al escaso crecimiento de algunos mercados, conseguir que sus

clientes sean fieles se ha convertido en uno de los objetivos más

importantes; disponer de clientes fieles es terriblemente rentable incluso a

corto plazo.

Para ello, a través de los procesos de medición de su satisfacción y

tratamiento de reclamaciones se detectan áreas de mejora que,

debidamente gestionadas, contribuyen a conseguir cada vez más la

fidelidad de los clientes.

Las reacciones de los clientes según su nivel global de satisfacción, en una

escala de 1 a 10, son las siguientes:

Entre 0 y 4:

Muy alta probabilidad de cambiar de suministrador.

Entre 5 y 6:

Duda del valor añadido que el proveedor le aporta.



La fidelidad al suministrador es baja.

El cliente no tiene hábito de recompra firme.

Entre 7 y 8:

Es la más frecuente.

El cliente "decide cada vez".

La fidelidad a corto plazo es alta.

El cliente está simplemente cómodo.

Entre 9 y 10:

Al alcance de los líderes.

El cliente tiene opiniones firmes sobre el proveedor que se

manifiestan de las siguientes formas:

o Compromiso personal del cliente con el suministrador.

o Publicidad positiva (vendedores sin coste).

o El cliente disculpa errores puntuales.

Sólo consiguiendo niveles superiores de Calidad en el Servicio se consigue

el compromiso personal del cliente con el suministrador.

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

El objetivo de esta medición es detectar áreas de insatisfacción, que serán

mejoras potenciales que se deberán introducir bajo la perspectiva de los

clientes. Además, se trata de estar en estrecho contacto con ellos a través

de sus percepciones. Obsérvese en el gráfico 6.1 que hay dos lazos de

realimentación mediante los cuales el proveedor está en permanente

contacto con la percepción del cliente:

Realimentación continua y no necesariamente formalizada.

Medida objetiva, periódica y formal de la calidad percibida.



Es necesario hacer esta medición no solamente con los clientes que se han

quejado, sino con aquellos a los que se les pudiera haber prestado un

servicio no del todo satisfactorio y no se han quejado.

Siendo muy concisos, este ámbito de medición tiene los siguientes frentes

de actuación:

A. La medición cualitativa es más informal debiendo realizarse

inmediatamente de finalizada la transacción.

Se trata de conseguir información, de una manera sistemática, sobre la

percepción en los clientes de la satisfacción alcanzada con el producto o

servicio que se le acaba de entregar.

Se puede obtener de varias maneras, ya sea bajo la forma de una función

empresarial (p. e., Dpto. de Atención al Cliente) o como parte de las

funciones del personal del departamento de servicio. Hacerlo de una u

otra forma dependerá del tamaño de la empresa, pero en cualquier caso

es conveniente hacerlo de forma profesional y organizada.

Una alternativa consiste en que el prestador del servicio invite al cliente a

rellenar un breve cuestionario anónimo antes de finalizar la transacción o

antes de que abandone las instalaciones del suministrador.

Es conveniente conseguir esta realimentación de forma continua sobre la

percepción del cliente de la satisfacción de los atributos y características

que se hayan definido del servicio. Y, sobre todo, aprovechar esta valiosa

oportunidad para recoger sugerencias.

Hacerlo de forma sistemática minimizará los riesgos de pérdida del cliente

al tiempo que escucharemos sus sugerencias y su opinión sobre las mejoras

que vayamos introduciendo. Contribuirá además a generar compromiso

del personal con la satisfacción del cliente y a crear un ambiente de

mejora y solución inmediata de los problemas que los servicios a los clientes

planteen.

El personal que interactúa con el cliente ha de entender que su objetivo es

satisfacer al cliente, no realizar un determinado trabajo. Sólo entonces se

interesará por la satisfacción del cliente de forma personal y directa.

La gran ventaja de esta medición es que minimiza la probabilidad de

abandono del cliente mientras se realiza la medición formal o cuantitativa,

permitiendo asociar la satisfacción o insatisfacción con una experiencia



concreta. Evidentemente requiere de un personal bien formado y

entrenado al tiempo que confiable.

NO ES CUESTIÓN DE COSTO SINO DE SENSIBILIDAD Y ACTITUD

La medición cuantitativa es esencialmente formal y se realiza de forma

periódica a través de encuestas telefónicas o enviadas por correo,

entrevistas, etc. Se trata de conocer de forma concreta y cuantificada el

nivel de satisfacción percibido.

El diseño de los cuestionarios para la encuesta y la evaluación posterior son

partes integrantes de este proceso de medición pero escapan al objeto de

este Manual.

Procesando la información obtenida se obtiene el índice de satisfacción

del cliente-ICS, equivalente a la evaluación global de la empresa por parte

de los clientes. El ICS ha de formar parte del sistema de información

corporativo.

Con los datos recogidos a través de este sistema de medición se

detecta una gran cantidad de oportunidades concretas de mejora.

Para aprovecharlas al máximo en el plazo más breve posible será

necesario adoptar algún tipo de metodología participativa de mejora,

como la que propone la Calidad Total, por ejemplo.

Aparte de la fidelidad y repetición, son indicadores del nivel de

satisfacción del cliente -no medidas objetivas- los siguientes:

Número de reclamaciones y quejas.

Importe y número de devoluciones.

Pagos en concepto de garantías.

Trabajos a realizar de nuevo.

Reconocimientos y premios recibidos.

Además del conocimiento que aporta sobre la insatisfacción existente -

para poder gestionarla- este sistema de medición permite desarrollar más

eficazmente estrategias competitivas basadas en la diferenciación; nos

permite saber cómo son percibidos los conductores o inductores de

diferenciación en los que anclamos nuestra ventaja competitiva.



LA MEDICIÓN ES UN PROCESO

La medición de la satisfacción del cliente puede y debe ser vista como un

proceso, es decir, como una secuencia continua de actividades;

destacamos las principales:

Identificación de las necesidades y expectativas del cliente; debe

ser continua porque cambian con el tiempo.

Captura de datos mediante mediciones cualitativa y cuantitativa.

Proceso de datos y obtención de información.

Integración de los resultados obtenidos para la mejora de la gestión

de las áreas clave de la empresa.

Y, recordemos, la medición de la satisfacción del cliente no es un fin en sí

misma, sino un ínput muy eficaz para su mejora posterior.



INSTRUCCIONES PARA LA AUTOEVALUACIÓN:

Se pide al lector que autoevalúe la situación de su «Satisfacción del

Cliente», siguiendo las mismas instrucciones que en los tests anteriores.

CRITERIO: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

SUBCRITERIOS / Puntuación 0 1 2 3

1. Percepción de los clientes (Medición de satisfacción):

Accesibilidad.

Flexibilidad y actitud proactiva.

Capacidad de respuesta.

Adecuación del producto/servicio a las necesidades.

La entrega del producto/servicio.

La fiabilidad del producto.

Manuales y documentación técnica de operación.

Información posventa.

Tratamiento de reclamaciones.

Tiempo de respuesta para servicio posventa.

Garantías.

2. Otros indicadores de satisfacción:

Premios y galardones recibidos.

Tasa de defectos, errores y rechazos.

Demanda de información posventa.

Garantías ejecutadas.

Número y tratamiento de reclamaciones.

Plazo de entrega comparado con los competidores.

3. Fidelidad de los clientes:

Cuota de mercado.

Duración de las relaciones empresariales.

Recomendaciones efectivas.

Frecuncia/valor de los pedidos.

Nuevo negocio y negocio perdido.

Negocio repetitivo.

ÁREAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA:



CONCLUSIONES

Aquella información sobre el nivel de impacto de una acción formativa en

la empleabilidad del estudiante o alumno es un factor esencial para su

satisfacción.

Está norma ofrece un modelo basado en dos factores clave y cinco niveles

de valoración, para servir de referencia a suministradores y clientes, al

comparar la calidad de ofertas formativas, desde el punto de vista de la

empleabilidad.

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