ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

CURSO:

Sistemas de Información Gerencial.

DOCENTE:

DR. Carlos Chavez Monzón

ALUMNA:

Erika del Pilar Tesen Mio

CHICLAYO – PERÚ 2013

1.- Conocer A Fondo A

Nuestros Clientes

Necesitamos información sobre ellos mismos, informacióncomo datos personales, productos o servicios contratados,volumen en venta de dichos productos, características de losproductos o servicios adquiridos, frecuencia de compra,canales o medios de contacto con la empresa, accionescomerciales ya realizadas y sus respuestas ante cada una deellas, su grado de fidelización, sus gustos, etc.

5 Estrategias CRM orientado al

Cliente

2.- Marketing El CRM

Es una estrategia que permite identificar,adquirir y retener clientes. Esta definiciónobedece a la constante presión que ejerce lacompetencia del mercado para que lasempresas aporten valor añadido a sus clientesy aumenten su capacidad competitiva.

3.- Generar perfiles de

clientes.

Permite definir las características demográficas,necesidades, deseos, patrones de compra,preferencias de los canales y loscomportamientos de los clientes de formaindividual o por pequeños grupos. Esta labor serealiza de forma simple dando a estos grupos declientes atributos como categorías y tiposbasados en coeficientes de rentabilidad

4.- Segmentación.

Muchos esquemas de segmentaciónde los clientes están basados enpsico-demografía, rentabilidad o lascaracterísticas de cada cuenta.

5.- “Valor Añadido” A La

Relación Con El Cliente

Garantías de calidad, la imagen, la fiabilidad y lagarantía asociada con una marca.

Calidad de la oferta de productos o servicios.

Las experiencias positivas de los servicios de atención alcliente y las iniciativas defidelización.

5 ESTRATEGIAS CRM ORIENTADO AL PRODUCTO

O SERVICIO

1.- Estrategia De

Comercialización

Obtener nuevos clientes que se unen a

ustedes según un mercado contemplado.

2.- costo de ventas

Un CRM aumenta la productividad del equipo de ventas, al mejorar la productividad de canales,

disminuir el tiempo de generación de propuestas y reducir el tiempo/ costo de configuración de

productos o soluciones

3.- Marca: Producto

La marca indica al consumidor una

diferencia entre los productos.

4.- Estrategia de Joint Venture

Se trata de una estrategia quegeneralmente se utiliza para penetrar enun nuevo mercado.

5.- marketing “boca a boca”

Que genera un cliente satisfecho provoca unaimagen envidiable de la empresa , a la vez que laatracción de nuevos clientes. En estos sectores omercados cuesta 5 veces más atraer un nuevocliente que conservar a los clientes ya existentes.

5 ESTRATEGIAS CRM ORIENTADO A LA

TECNOLOGÍA

1.- Comunidades de

clientes.

La analista predice que los CRM del futuro estarán

íntimamente relacionados con las comunidades

online de clientes. Es el caso de la utilización de

las redes sociales como Facebook, Twitter o

similares.

2.- El Social CRM

Es el uso de servicios de medios sociales,técnicas y tecnología para permitir a lasorganizaciones a comprometerse con susclientes

3.- La reingeniería de procesos

unidas a las soluciones

tecnológicas.

4.- Modelización de los procesos de

relaciones con los clientes a través.

5.- Utilizar herramientas como hardware,

almacenamiento y redes que soportan y

transmiten información en la organización.

5 ESTRATEGIAS CRM ORIENTADO A LA

COMPETENCIA

1.- Liderazgo

general en costos

Alcanzar un liderazgo en costos, por lo general,requiere de una gran participación de mercado o dellogro de otras ventajas, como puede ser el accesofavorable a recursos físicos o humanos, una mayorcapacidad financiera, un mejor conocimiento de losprocesos, etcétera.

2.-

Diferenciación

La diferenciación impide, la gran mayoría delas veces, alcanzar una gran participación demercado. La diferenciación proporciona un

aislamiento de la competencia y, por logeneral, proporciona mayores márgenes deutilidad.

3.- Enfoque o alta

segmentación

Cuando las estrategias se aplican a todo un sector,éstas pueden ser o de liderazgo en costos o dediferenciación. Pero cuando cualquiera de éstas seaplica únicamente a un determinado grupo, sector,zona, etc., entonces adquiere, además, la cualidadde enfoque o alta segmentación.

4.- Matriz

producto/mercado

Las empresas pueden crecer de variasmaneras, ya sea concentrándose enlos productos actuales o nuevos, o enlos clientes actuales o nuevos.

5.- Ver qué giros nuevos tiene la

competencia, en qué afecta

la oferta y demanda,

dándole una consideración

a todos los factores del

mercado.

5 ESTRATEGIAS CRM ORIENTADO A LAS FUERZAS

DE VENTAS (SERVICIO)

Representante de ventas para el

comprador

Habla con el de la fuerzacliente en persona o por deventas: teléfono.

Representante de ventas para un grupo

de compradores

Se debe una presentación de ventas a un precisar su grupo de compradores.

Equipo de ventas con un grupo de

clientes

El equipo de ventas hace una

presentación del producto a un grupo

de compradores.

Ventas en seminario

Un equipo organiza un seminario

educativo para un grupo técnico de una

empresa cliente para que discutan los

últimos adelantos respecto al producto

5 ESTRATEGIAS CRM ORIENTADO AL MARKETING

1 A 1

1.- Identificar al posible

cliente.

Usted deberá obtener suficiente informaciónque le permita predecir el comportamiento decada visitante. Deberá crear y mantener basesde datos que incluyan las transaccionesrealizadas, preferencias, consultas que le hayahecho el cliente y, por supuesto, actualizarcontinuamente esa información cada vez queexista contacto con él.

2.- Diferenciarle del

resto.Los recursos deben ser aplicados donde mayorefecto causen. Para eso, usted deberá aislar a susclientes para determinar cuales le estánpermitiendo el mejor retorno sobre la inversión ypor supuesto, diferenciar sus necesidades.

3.- Interactuar con

él.

Tiene que ver al Marketing uno a uno como unproceso que se desarrolla de manera continua deforma tal que le permita desarrollar una culturade aprendizaje que pueda retroalimentar susistema.

4.- Personalizar los productos o

servicios de acuerdo con sus

necesidades

El objetivo final del Marketing uno a uno es laadaptación del comportamiento de suorganización a las necesidades de sus clientes.

Usted ofrecerá experiencias únicas y construirá una relación duradera con sus visitantes. Estas acciones deberán ser objeto de monitoreo y establecimiento de parámetros medibles de éxito.

5 ESTRATEGIAS CRM ORIENTADO A LA

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

1.-Price Premium

Un cliente fiel suele comprar con másfrecuencia y está más dispuesto a pagar unprecio mayor (Price Premium) del que ofrecenempresas competidoras en el mercado.

2.-“tarjetas de

fidelización”

Las llamadas ―tarjetas de fidelización‖ premian a los

clientes leales de la empresa con descuentos y

puntos intercambiables por regalos en función del

número y frecuencia de compras realizadas con la

tarjeta.

3.-Acciones

Defensivas

Se trata de los clásicos programas defidelización basados en puntos, regalosy descuentos.

4.- cross-selling o venta cruzada,

Compraran productos de alto margen deganancias (productos alto standing), es porello que se obtiene mayor beneficio enFidelizar y en encantar a nuestros clientesque el buscar salvajemente nuevos clientespor cualquier medio.

5 SOFTWARE DE CRM

Desde el primer contacto hasta el servicio posterior a la venta, lassoluciones de CRM en Web permiten darle seguimiento a lasactividades de los clientes, mejorar la efectividad de ventas,proporcionar un mejor servicio al cliente y crear relaciones rentablescon los clientes.Existe una buena razón de por qué CRM está en boca de todos. En unmundo donde los productos son cada vez más iguales, la estrategiacorporativa que triunfe será la que comprenda que la atención queproporciona a sus clientes es el factor decisivo para atraer ymantener a los clientes.CRM puede ayudar a una organización a transformar la forma en quemercadea, vende y ayuda a sus clientes. Con un enfoque de CRM, unaorganización utilizará cada oportunidad que tenga para encantar asus clientes, fomentando con esto su lealtad y construyendorelaciones a largo plazo mutuamente satisfactorias.

Algunos ejemplos de software que son

utilizados:

Esta solución transforma datos complejos en información útil, lo que facilita

tomar decisiones en tiempo real que incrementen la rentabilidad del cliente.

Permite además que ejecutivos de mercadotecnia, ventas y soporte sean más

estratégicos en la manera como manejan la interacción con sus clientes.

Por ella identifican a los clientes que compran o que no están interesados en

hacerlo. Pueden además: incrementar los ingresos en el punto de interacción,

reducir la carga laboral y aumentar el enfoque en los proyectos más

estratégicos; así como enfocarse de manera efectiva a las inversiones y a los

mensajes mas importantes y reducir la longitud de los ciclos de venta.

Permite adelantarse en la economía de e-business de hoy, para que

cuidar de las relaciones comerciales: con los clientes, prospectos,

inversores, proveedores y otros. Ofrece un conjunto integrado de

soluciones de administración para la gestión de las relaciones con los

clientes, desde compañías que implementan un CRM por primera vez,

hasta compañías con una larga experiencia en esta filosofía. Esta

solución de CRM crece a medida que el negocio crece.

Está diseñado para que el mismo usuario pueda realizar adaptaciones en forma rápida y

sencilla sin modificar el código fuente. Al día de hoy Solomon está presente en casi todos

los tipos de industrias, ya que han encontrado en este producto un sistema empresarial

único, por su capacidad para cubrir los requerimientos particulares de información que van

surgiendo conforme la empresa se va desarrollando.

Con sólo oprimir un botón, se puede enviar por fax una carta de agradecimiento a los

clientes cada vez que coloquen un pedido. Además, es posible enviar a todos los clientes

un correo electrónico confirmando la recepción de sus pedidos. La funcionalidad de

Solomon permite dar a los clientes un servicio de excelente calidad. Al acceder la base de

datos de Solomon, es posible generar gráficas, reportes analíticos, proyecciones, cartas,

etiquetas, solicitudes de pago, confirmación de pedidos o cualquier otro documento que

requiera.

Proporciona una serie de aplicaciones que ayudan a la empresa a centrarse en

el cliente y a aumentar su nivel de eficacia, entre la cuales cabe destacar:

Aplicaciones CRM operativas—Estas aplicaciones aumentan la capacidad de

sus empleados al proporcionarles workplaces basados en roles. Además,

permiten la integración perfecta en tiempo real de la interacción front-office y del

suministro back-office, al tiempo que sincronizan las interacciones con el cliente

a través de todos los canales.

Aplicaciones CRM analíticas—A partir de su almacén de datos y de

otras fuentes, estas aplicaciones le ayudan a comprender lo que quieren sus

clientes, así como su comportamiento. También le ayudan a adquirir nuevos

clientes y a retener los ya existentes.

Aplicaciones CRM cooperativas – Estas aplicaciones le ayudan a trabajar más

estrechamente con sus clientes.

Hoy en día, las empresas pueden elegir

entre decenas de soluciones

de administración de las relaciones con

el cliente. Debe buscarse una que integre

la totalidad de los procesos

empresariales existentes. Alguna que

tenga el poder de enlazar inmediatamente

todo el ecosistema de negocios de la

empresa.