TALLERS PRÀCTICS SOBRE ELS SISTEMES DE QUALITAT(2ª EDICIÓ)

TECNIQUES I EINES DE GESTIO DE LA QUALITAT

Taller pràctic 3 – “Els aspectes claus per implantar un sistema de gestió de qualitat”

Contingut:

– Implantació d’un sistema de gestió de la qualitat orientat a processos, usuari i millora contínua

– Fases per a la implantació d’un sistema de gestió de la qualitat

Jordi Hernández MarcoSotsdirector de Qualitat de l’EPSC

TAREA 1

• Numerar documento (portada hoja nº 1)

• Leer “Auditorías internas” (pág. 3 y 4)

•¿Es un proceso o un procedimiento?

PROCESO VERSUS PROCEDIMIENTO

“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, las cuales transforman entradas en salidas”

“Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso”

PROCESO PROCEDIMIENTO≠

ISO 9000:2000

la consecución de un resultado la finalización de la tarea

la satisfacción de los clientes y otras partes interesadas el cumplimiento de las normas

ESTÁN IMPULSADOS POR

SE CENTRAN EN

PROCEDIMIENTO Y PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO

• Una actividad o un proceso puede realizarse de muchas maneras distintas.

– Ejemplo: “recoger” las manzanas de un árbol y meterlas en cajas.

• Cuando adoptamos una manera y establecemos que se haga siempre de la misma forma, diremos que es un procedimiento.

– procedimiento para “recoger” las manzanas de un árbol y meterlas en cajas.

• Cuando este procedimiento lo expresamos con palabras, o lo plasmamos en fotografías o cualquier otro medio documental, entonces lo denominamos procedimiento documentado.

– procedimiento documentado para “recoger” las manzanas de un árbol y meterlas en cajas.

¿QUÉ PROCEDIMIENTOS IMPLEMENTAR?

• Legales, reglamentarios, exigidos por la norma de certificación.

• Considerados necesarios por la organización.

Normativa acadèmica dels estudis de Grau de la UPC

4.4.2. Reclamacions contra resolucions dels professors o professores responsables de les assignatures

L’estudiant o l’estudianta ha de presentar una sol·licitud raonada de revisió al director o a la directora, al degà o a la degana del centre, en un termini màxim de 7 dies comptats des de la data de publicació de les qualificacions objecte de reclamació.

El director o a la directora, el degà o la degana del centre ha d’arbitrar el procediment específic que consideri adequat per resoldre cada reclamació de forma imparcial, procediment que sempre inclourà l’audiència al professor o professora responsable de la qualificació. Si aquest procediment inclou el nomenament d’un tribunal, el professor o professora responsable de la qualificació objecte de reclamació no en podrà formar part.

La resolució s’ha d’emetre en un termini màxim de 15 dies comptats des de la data d’interposició de la reclamació. En tot cas, els procediments que es puguin establirhan de garantir el dret de l’estudiant o de l’estudianta a matricular-se després de la resolució de la impugnació.

TAREA 2Rellenar tabla pág. 27

Asignar apartados de la normativa académica (pag. 5-10) a procesos

Documentación asociada a un proceso

• Marcos de referencia:

– Externos (Catalunya, España, Europa)

– UPC

– Escuela o titulación• Reglamento

Documentación asociada a un proceso

• ¿Qué le pedimos a la UPC respecto a la documentación (marcos de referencia externo e interno)?

Control de los documentos

• aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión,

• revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente,

• asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos,

• asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso,

• asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables,

• asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución, y

• prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.

ISO 9001:2000

TAREA 3

• Hacer una relación de documentos y registros que cada escuela ha de elaborar según el apartado 2.2. Informació prèvia a la matrícula de la Normativa acadèmica (pág. 7)

PROCESOS ≠ AREAS

Para entender el proceso, visión usuario

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

• LO QUE NO SE DEFINE, NO SE PUEDE MEDIR• LO QUE NO SE MIDE, NO SE PUEDE MEJORAR• LO QUE NO SE MEJORA, SE DEGRADA SIEMPRE

LORD KELVIN

A nivel institución o titulación:

–Política calidad → objetivos “medibles”–Objetivos → indicadores

A nivel de proceso:

–Finalitat proceso → objetivos “medibles”–Objetivos → indicadores

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

(directriz 1.5 programa AUDIT “Analizar y tener en cuenta los resultados”)

– Resultados del aprendizaje

» Tasa de graduación» Tasa de abandono» Tasa de eficiencia

– Resultados de la inserción laboral– Resultados de la satisfacción de los grupos de interés

TAREA 4• Rellenar tabla pág. 29: Asignar indicadores eix A (pag. 11-15) a procesos• Indicar registro/registros asociados al indicador 1.2.4

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

• Llibre de dades

• Incluidos en documentos públicos generados regularmente por la propia escuela (memoria anual, informes de gestión, ...)

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

Características de un buen indicador:

• Representatividad. Un indicador debe ser lo más representativo posible de la magnitud que pretende medir.

• Sensibilidad. Un indicador debe permitir seguir los cambios en la magnitud que representan, es decir, debe cambiar de valor de forma apreciable cuando realmente se altere el resultado de la magnitud en cuestión.

• Rentabilidad. El beneficio que se obtiene del uso de un indicador debe compensar el esfuerzo de recopilar, calcular y analizar datos.

• Fiabilidad. Un indicador se debe basar en datos obtenidos de mediciones objetivas y fiables.

• Relatividad en el tiempo. Un indicador debe determinarse y formularse de manera que sea comparable en el tiempo para poder analizar suevolución y tendencias.

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

• Seguimiento y medición

– Resultados del aprendizaje y de inserción laboral

– Satisfacción de los grupos de interés

– Seguimiento y medición de los procesos

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

• Seguimiento y medición de los procesos. La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.

ISO 9001:2000

– Indicadores– Incidencias, reclamaciones, sugerencias

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

• Seguimiento y medición

– Resultados del aprendizaje y de inserción laboral

– Satisfacción de los grupos de interés

– Seguimiento y medición de los procesos

– Auditoría interna. Permite:

• determinar qué procedimientos no implantados hay que implantar y/o documentar

• ayuda a la formación (al menos las primeras)

• ayuda a la mejora

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

• Seguimiento y medición

• Análisis de datos

• Mejora

REAL DECRETO 1393/2007, de 29 de octubre, por el que se establece la ordenación de las enseñanzas universitarias oficiales.

8. Resultados previstos.

8.1 Estimación de valores cuantitativos para los indicadores que se relacionan a continuación y la justificación de dichas estimaciones. No se establece ningún valor de referencia al aplicarse estos indicadores a instituciones y enseñanzas de diversas características. En la fase de acreditación se revisarán estas estimaciones, atendiendo a las justificaciones aportadas por la Universidad y a las acciones derivadas de su seguimiento.

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

Mejora continua. La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.

Acción correctiva. La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva aocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

Acción preventiva. La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

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MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

IDEAS BASICAS

• TENER CLARO EL OBJETIVO:–El SGIQ como una herramienta y no como un fin.

• SISTEMA SOSTENIBLE:– Documentación– Registros (evidencias)– Indicadores– Reuniones de grupos de mejora

• EMPEZAR POR ANÁLIZAR LA SITUACIÓN ACTUAL: analizar muy detenidamente lo que se está haciendo, antes de proponer cualquier cambio o mejora. No cambiar por cambiar.

• ESTABLECER UN CALENDARIO DE IMPLANTACIÓN:

• A la hora de la certificación, todos los procesos deben haber dado, al menos, una vuelta completa al ciclo PDCA.

• Tener en cuenta los períodos de gran volumen de trabajo de los implicados en cada uno de los procesos.

FASES

1. Planteamiento inicial y compromiso de la Dirección.2. Comunicación interna de la iniciativa (a todos los colectivos).3. Definición de responsabilidades/formación de las personas

implicadas.• Propietario, Órganos unipersonales y colegiados, áreas y grupos de

interés implicados4. Diagnóstico de la situación inicial de la organización.

• analizar muy detenidamente lo que se está haciendo, antes de proponer cualquier cambio o mejora. No cambiar por cambiar

5. Definición del sistema de gestión de la calidad a implantar.

FASES

6. Implantación del sistema de gestión de la calidad.

• Definir y/o implementar aspectos comunes a todos los procesos• Control de la documentación y registros. Publicación de la información.• Indicadores, incidencias, reclamaciones y sugerencias.• Proceso de mejora: auditoría interna, acciones correctivas y preventivas

• Definir, si se cree conveniente, grupos de mejora. Inicialmente, incluir a todo el personal y todos los colectivos.

• Definir y documentar o revisar procesos y procedimientos

• Trabajar según lo definido

• Revisión y seguimiento (auditoría interna)

www.epsc.upc.es

jordi.hernandez@upc.edu