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Gestión de Reputación Gestión de la reputación en medios sociales: monitorización, auditoría, escucha activa y prevención de riesgos Mildred Laya Azuaje . 17 de Septiembre de 2013

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Mildred Laya, Advisor en Marketing y Comunicación, analiza qué está sucediendo en redes sociales e indica cómo hay que estar preparado. Además, expone un caso práctico de herramienta de monitorización y gestión de la información que surge en las "conversaciones" de las redes sociales: SalesForce.

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Gestión de Reputación

Gestión de la reputación en medios sociales: monitorización, auditoría, escucha activa y prevención de riesgos

Mildred Laya Azuaje

.

17 de Septiembre de 2013

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Gestión de Reputación

Lo que veremos:

Qué sucede en las redes sociales y cómo estar preparado.

Caso práctico de herramienta de monitorización y gestión de la información que surge en las "conversaciones" de las redes sociales. SalesForce.

Lo que NO veremos:

Fórmulas mágicas Taller de 2.0

120 minutos

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Qué sucede en las redes sociales y cómo estar preparado: Flash Back

Manifiesto del Clue Train95 tésis por Fredrick Levine, Christopher Locke, Doc Searls y David Weinberger.1.- Los mercados son conversaciones

95.- Estamos despertando y conectándonos. Estamos observando. Pero no estamos esperando

Modelo Económico del LongTail

Chris Anderson • Mercado segmentado en

muchos nichos• Nuevo esquema de oferta

y demanda: distribución de la riqueza

Nace classmates.comRandy Conrad

Surge Internet: WWW

Nace Facebook: Mark Zuckenberg

1964 1971 1990 1995 1999 2000 2004 2008 2011Understanding Media. Marshall McLuhanLa Aldea Global

Burbuja digital: fenómeno online

Ray Tomlinson: Email y @

Boom de Redes Sociales y movilidad

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En la tercera versión del mapa iRedes vemos que, la suma de tan solo cuatro de las redes sociales, alcanzarían a ser

una población por encima de los 2.700 millones de personas (Facebook 1.060 millones, Youtube 800

millones, Twitter 500 millones y Google + 343 millones). Si añadimos a estas cuatro redes, las más populares en China (

QQ y Sina Weibo), estamos hablando de un total de 3.803 millones de personas.

Hay tres redes sociales de carácter específico que han consolidado su presencia: Skype (chat) con 280 millones,

Linkedin (negocios y empleo) con 200 millones y Badoo (citas) con 162 millones. En un tercer nivel, en la misma

categoría de redes específicas, nos encontramos a Trypadvisor (viajes) con 75 millones. *

Las 74 redes verticales con mayores “habitantes”Ranking de Reputación OnLine Everis

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Marca

Es internaRelacionada a calidadSe controla Se genera desde dentroSe basa en la experienciaSu objetivo es atraer

Reputación

Es ExternaRelacionada a PrestigioMedida por el nivel de influenciaNo hay controlLa generan los públicos*Se basa en la

referencia/experiencia/resultadosSu objetivo es convencer

IMAGEN

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1. Monitorización2. Investigación3. Aproximación4. Metodología Sociológica5. Parametrización

TemáticasTipologíasActitudesAptitudesAproximación cuantitativa

6. Plan de acciones

1. Monitorización2. Identificación y

Contrastación de la veracidad

3. Trabajar sobre los mensajes positivos y negativos

4. Reposicionar*

*(ORM) OnLine Reputation Management

MESES

SEGUNDOS

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MarcaVentasNotoriedadReputaciónPosicionamientoAtención al ClienteServiciosFormación ?

¿

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Influencia Valor Reputación Independencia Control

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Influencia y Reputación: ¿Mellizas?

La influencia no se mide con números. Se mide analizando el radio de actuación que tenemos sobre las personas que nos interesa que nos sigan.Por lo tanto, para ser influyentes previamente debemos habernos labrado una buena reputación.

La influencia es una combinación de percepción, persuación, experiencia y convencimientoEnrique Alcat

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1. Auditoría

2. Planificación

3. Monitorizacion

Qué sucede en las redes sociales y cómo estar preparados: 3 mosqueteros *

*basado en el esquema de Javier Leiva-Aguilera

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Qué sucede en las redes sociales y cómo estar preparado

AUDITORÍA

"Si pudiéramos saber primero en donde estamos y a donde nos

dirigimos, podríamos juzgar mejor que hacer y como hacerlo."

Abraham Lincoln

Nombre de la empresa Variantes del nombre Nombres comerciales Marcas registradas Eslóganes Dominios de internet Nombre y apellidos (un nombre y los dos apellidos) Variantes del nombre Motes Palabras clave (Keywords)

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Qué sucede en las redes sociales y cómo estar preparado

PLANIFICACIÓN1. Exposición inicial y objetivos : calidad vs cantidad • Personas y funciones • Código de conducta • Perfil de destinatarios 2. Desarrollo de contenidos y canales• Tipo de presencia propia que ha de desarrollarse • Espacios propios que se van a utilizar • Participación en espacios ajenos • Puesta en común de la información 3. Estrategia de monitorización y reacción • Definición del contenido que ha de monitorizarse • Descripción del método de monitorización:

herramientas • Protocolo de transferencia de información • Monitorización en tiempo real: automatización• Protocolo de actuación ante situaciones de crisis 4. Temporización y previsión de evaluación de la estrategia

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Qué sucede en las redes sociales y cómo estar preparado

MONITORIZACIÓN Nombre de la empresa Variantes del nombre Nombres comerciales Marcas registradas Eslóganes Dominios de internet Nombre y apellidos (un nombre y los dos

apellidos) Variantes del nombre Motes Palabras clave (Keywords)

“Lo que no se mide, no se puede mejorar."

Alguien

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Qué sucede en las redes sociales y cómo estar preparado: factores claves

ecnología mociones iseñoC

ontenidos

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SIMPLIFICARCREAR

SIMPLIFICARCOMPARTIR

SIMPLIFICARATRAER

SIMPLIFICARFACILITAR

SIMPLIFICARCOLABORAR

SIMPLIFICARIMPLICAR

CONVENCER

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Qué sucede en las redes sociales y cómo estar preparado: herramientas de medición

Brandchats SMMART Asom IconoceSentio Autoritas Activ Listening Radian 6

Nielsen BuzzMetrics BuzzTrend TNS TRI*M Digital Reputation Manager Brandwatch

Cymfony BlogMeter Quor Social Mention Quamia Ubervu Pirendo Synesthesio DKS SocialSmar Sysomos Google Alert

Reputation XL BuzzMonitor SocialMention Reppler Kurrently Klout Kred PeerIndex

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Google Alerts Permite a las marcas actuar de inmediato, porque ayuda a saber rápidamente qué es lo que opinan las personas de alguna marca o un tema en la Web. Es directo y personal, de forma que se ha convertido en una de las herramientas más indispensables para las marcas, ya que éstas están de forma constante monitorizando las opiniones de los usuarios. Es muy fácil utilizarla, sólo ingresa a Google Alerts, introduce las palabras clave y recibirás la información directamente a tu correo electrónico. Google tiene una nueva sección llamada “Me on the web”, que se encuentra en el panel de control de usuarios de la página principal. Esta herramienta ayuda a entender, y a la vez, manejar aquello que las personas ven cuando comienzan a buscarse en Google.

Social MentionEs una aplicación web gratuita que sirve para contabilizar cuántas veces han mencionado a la marca, quiénes y dónde. Muestra los blogs, microblogs y redes sociales. Es una de las más completas y eficientes para medir la reputación en línea. Mide aspectos que se vinculan con las emociones y posee filtros segmentados de acuerdo a las necesidades de cada marca.

ReviewProEsta herramienta se enfoca en la industria hotelera. Recopila todas las recomendaciones en más de 50 portales en Internet, para luego analizarlos y clasificarlos. Se incorpora la imagen, video, social media y los blogs, además, se tiene constante contacto con los clientes.

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WhostalkinEs las más antigua, pero su eficiencia continúa siendo buena. Recopila las conversaciones realizadas en más de 60 medios sociales, facilita la búsqueda gracias a que los resultados se van agrupando de acuerdo a cada medio social. Esto ayuda a saber qué se dice de algún tema en particular y mide la reputación, de esta forma que se puede saber qué dicen las personas de los sitios web de una forma mucho más organizada.

SamePointActualmente, para una marca es fundamental lo que se dice en las redes sociales y para eso está SamePoint, una herramienta que se centra en ello, siendo muy eficiente. Lo que hace es proporcionar la información de lo que se ha estado escribiendo en la web relacionado con la actividad de una empresa al instante.

ReputaciónXLPermite a las marcas obtener un seguimiento de lo que se habla en Internet. Lo especial de esta herramienta gratuita, es que se puede monitorear usando las palabras claves o bien las URL, lo que permite afinar y agilizar la gestión de búsqueda.

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Gestión de múltiples cuentas de Twitter (o permitir que varios usuarios tengan acceso a una cuenta), sino también para la gestión de múltiples redes sociales. HootSuite es gratuita.

Ofrece una manera fácil de manejar múltiples cuentas y también que varios usuarios puedan acceder a una cuenta única. CoTweet También le permite monitorear las palabras clave y las tendencias CoTweet fue adquirida por ExactTarget Si bien el servicio está disponible de forma gratuita, una opción de la empresa está disponible para grandes marcas u organizaciones, a partir de US$1500 al mes

2 3Ofrece la aplicación "BuzzLogic Insights", donde se pueden descubrir, participar y evaluar influyentes en cada sector. También hay listas de vigilancia para el seguimiento de bloggers específicos, listas de perfil de Blogger, y mapas sociales

1

Las 10 herramientas claves para medir la reputación onlineSegún el portal Mashable. The Social Media Guide

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654TNS Cymfony ofrece la plataforma de orquesta, que se basa en un motor de procesamiento de lenguaje natural que automáticamente identifica, clasifica, califica y puntos de referencia importantes personas, lugares, empresas y temas .La plataforma es capaz de descifrar entre los diferentes medios de comunicación, como los medios tradicionales y los medios sociales. Se diferencia porque su motor disecciona artículos, párrafos y oraciones para determinar quién y qué se está hablando, si algo o alguien es un enfoque clave o una referencia de pasada, y cómo las diversas entidades mencionadas se relacionan entre sí.

Radian6 ofrece una solución, donde se puede configurar ciertas palabras clave para monitorizar desde un cuadro de mando, de forma automática ,un seguimiento de las palabras clave en los blogs, los sitios para compartir imágenes y sitios de microblogging, y muestra un análisis de los resultados. Los datos se capturan en tiempo real, como lo s encuentra y se entregan a los widgets de análisis del panel.La solución cubre todas las formas de medios sociales como blogs, vídeo superior y los sitios para compartir imágenes, foros, páginas de opinión, los principales medios de comunicación en línea y redes sociales.

Nielsen ofrece Buzzmetrics, que le suministrará indicadores de salud claves de la marca y los comentarios de los consumidores de todos los medios generados por el consumidor. También tienen ThreatTracker, que alerta de las amenazas de la reputación en línea en tiempo real y da un cuadro de mandos para mostrar cómo se está haciendo con respecto a la competencia.

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8 97Trackur ofrece un plan de seguimiento de las personas ($ 18 por mes), las empresas ($ 88), empresas ($ 197) y agencias (N / A). Como muchos de los otros servicios mencionados, Trackur trabaja alrededor de palabras clave y luego organiza los resultados en la forma de un tablero de instrumentos.

Trackur fue construido por uno de los principales expertos en gestión de la reputación, Andy Beal, que da el servicio de cierta credibilidad añadida.

Brand Eye ofrece paquetes de gestión de la reputación de bloggers ($ 1 por mes), pequeñas empresas ($ 95) y las empresas ($ 350). La herramienta de seguimiento de cada mención de marca en línea, que da una puntuación que refleja con precisión el estado de la reputación con el tiempo. Parte de la diferencia es que en realidad se puede etiquetar menciones de su marca y clasificarlos en función de una serie de criterios predeterminados.

Como muchos de los otros servicios, se paga por palabras clave que se pueden rastrear. La frecuencia de las veces que recibe actualizaciones crece dependiendo de cuán grande es su paquete.

Sentiment Metrics cuenta con una herramienta de gestión de la reputación que, al igual que los demás servicios mencionados, le ayuda a controlar lo que se dice acerca de la marca y sus productos a través de blogs, foros y sitios de noticias. Los informes a través de este software se centran en el sentimiento (que es el nombre), que indica si la mención es positiva, negativa o neutral.

Los informes tienen gráficos visuales agradables y se puede segmentar por sexo, grupos de edad y localización. Uno de los grandes diferenciadores y ventajas de la utilización de este servicio es que puede enviar alertas de correo electrónico cada vez que tiene detecta connotaciones negativas

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10Visible Technologies ofrece dos servicios diferentes. La primera es TruCast, que es una solución completa para el análisis de los medios de comunicación social y la participación utilizado por las empresas que desean rastrear, analizar y participar en comunidades de medios sociales. La diferencia aquí es que usted puede hacer comentarios en blogs y foros directamente desde la herramienta que proporcionan.

El segundo es TruView, que protege y promueve la reputación en línea. Este servicio es similar a MyEdge Reputación del Defensor en la forma en que le ayuda a tomar la propiedad de los resultados de Google al asegurar que hay contenido positivo y relevante en la parte superior de los motores de búsqueda para su marca.

Best Reputation Management Companies. Sep 2013

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Tres mosqueteros1.- Auditoría2.- Planificación3.- Monitorización

Factores claves• Tecnología: herramientas• Emociones: expectativas• Diseño: formatosCONTENIDOS

Recomendaciones• Expertise Interno• Colaboración con marketing, ventas y atención al cliente• Formación Contínua (el cuarto mosquetero)

RESUM

EN

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Engagement: 0,58%Alcance: 960 personas

¿Dónde estamos?

Y también: www.facebook.com/brtechreview -> 59 fans, 5% engagement, alcance: 39www.facebook.com/leanstartes -> 108 fans, 3,7% engagement, alcance: 30www.facebook.com/PrixTr35France -> 115 fans, 4,3% engagement, alcance: 70

Engagement: 1,53%Alcance: 3.128 personas

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¿Dónde estamos?

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Gestión de Reputación

Engagement: 7,46%

¿Y nuestros homólogos?

Engagement: 4,44%

Engagement: 6,1%

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¿Cómo ha evolucionado nuestra comunidad?

Fuente: Monitor Wildfire

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¿Cómo aumentar el engagement?- Opinno

Fuente: LikeAlyzer

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¿Cómo aumentar el engagement? - Opinno

Fuente: LikeAlyzer

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¿Cómo aumentar el engagement?

Fuente: LikeAlyzer

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¿Cómo es mi comunidad? - Opinno

Fuente: FacebookInsights

Base: 3.274 fans

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¿Cómo son los fans que interactúan? - Opinno

Fuente: FacebookInsights

Base: 3.274 fans

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¿Cómo activar mi comunidad? - Opinno

Segmentando publicaciones por idioma (inglés)

Opción de segmentar también por país y programar horario específico

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¿Cómo activar mi comunidad? - OpinnoProgramando la publicación de los mensajes en la franja horaria en la que más

fans hay conectados

Fuente: FacebookInsights

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¿Cómo activar mi comunidad? - Opinno

Publicando contenidos que inciten a interactuar (a MIS fans)

Fuente: FacebookInsights

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¿Cómo activar mi comunidad?

Con contenidos exclusivos (o que así los perciban)

Con una presentación provocadora (no descriptiva)

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¿Cómo activar mi comunidad?

Con preguntas que inciten al debate Contestando y comentando publicaciones de fans

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¿Cómo activar mi comunidad?

Con re-bumping de historias

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¿Cómo activar mi comunidad?

¿De verdad sirven los hashtags en Facebook?

Fuente: Edge RankChecker

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¿Quiénes son mis fans más activos? -Opinno

Fuente: FanGager

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¿Quiénes son mis fans más activos?–Techreview.es

Fuente: FanGager

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¿Cómo llegan a mi página de FB? - Opinno

Fuente: Facebookinsights

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¿Cómo optimizar el diseño de mi página? - Opinno

¿Nos interesa incluir alguna información / calltoaction en la imagen?

Pestaña con info no relevante, cambiar de posición y ocultar

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¿Cómo optimizar el diseño de mi página? - Opinno

Últimas notas publicadas en 2010

Opción de app Contact Tab(http://apps.facebook.com/contacttab/), también con banner y logo

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¿Cómo optimizar el diseño de mi página? - Opinno

Opción de insertar canal de Opinno en Vimeo(https://www.facebook.com/vimeotabapp)

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¿Cómo dar visibilidad a mis canales en SM?

Con una presentación global agrupada en la web

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“Dime con quien hablas, y te diré quién eres."

Alguien

“Esfuérzate en ser lo que quieras parecer

Sócrates

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Y también: @TechReview @EmTechMexico @EmTechColombia @EmTechEspana

Con dispar nivel de actividad

¿Dónde estamos?

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Gestión de Reputación

Y también: @opinno_es

¿Dónde estamos?

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¿Cómo evitar la dispersión?

Con un arquitectura visual y optimización de perfiles homogénea

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¿Cómo evitar la dispersión?

Vinculando las BIO con la marca principal

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¿Cómo evitar la dispersión?

Personalizando la imagen de fondo del perfil con las cuentas

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¿Cómo evitar la dispersión?

Haciendo de la marca un nexo de unión / hashtag

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¿Con qué frecuencia comunicamos?

@Opinno

Fuente: Tweet Stats

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Gestión de Reputación

¿Con qué frecuencia comunicamos?

@Opinno

Fuente: Tweet Stats

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Gestión de Reputación

¿Con qué frecuencia comunicamos?

Fuente: Tweet Stats

@MiTemTech @PremiosTR35

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¿Y nuestros homólogos?

Fuente: Tweet Stats

@TechReview

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¿Qué impacto tiene nuestra comunicación?

Fuente: Twitter Analytics

@opinno

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¿Qué impacto tiene nuestra comunicación?

Fuente: Tweet Archivist

#EmTechES

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Gestión de Reputación

¿Qué impacto tiene nuestra comunicación?

Fuente: TweetReach

#EmTechES

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¿Cómo evoluciona nuestra comunidad?

Fuente: Twitter Counter

@opinno vs @mitemtech (últimos tres meses)

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¿Cómo evoluciona nuestra comunidad?

Fuente: Twitter Counter

@opinno vs @premiosTR35 (últimos tres meses)

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¿Cómo son nuestros followers?

Fuente: Twitter Analytics

@opinno

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Gestión de Reputación

¿Cómo son nuestros followers?

Fuente: SocialBro

@opinno

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¿Cómo son nuestros followers?

Fuente: SocialBro

@opinno

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Gestión de Reputación

¿Cómo optimizar nuestros followers?

Fuente: SocialBro

@opinno

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Gestión de Reputación

¿Cómo optimizar nuestros followers?

Fuente: SocialBro

@opinno: seguidores más influyentes

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¿Cómo identificar otros usuarios interesantes?

Fuente: SocialBro

Búsqueda: innovación + España

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¿Cómo mejorar el impacto de los mensajes ?

Fuente: TweetStats

Analizando cuál es la mejor hora para lanzarlos: caso @opinno

Hora a la que emito los tuits Pero: ¿cuándo están online mis seguidores?

Fuente: SocialBro

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¿Cómo mejorar el flujo de los mensajes ?

Mediante programación de feeds RSS con Hootsuite

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¿Cómo mejorar el flujo de los mensajes ?

Mediante programación de feeds RSS con Hootsuite

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¿Cómo mejorar el flujo de los mensajes ?

Otra opción: Hootsuite Syndicator + programación automática

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¿Cómo mejorar el flujo de los mensajes ?

Otra opción: Hootsuite Syndicator + programación automática

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“Dime con quien hablas, y te diré quién eres."

Alguien

“Esfuérzate en ser lo que quieras parecer

Sócrates

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¡Gracias!@[email protected]

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