Auditoría externa para la evaluación de los procesos de gestión y funciones de los Centros de Mediación contratados

por el Ministerio de Justicia

Centro de Estudios y Asistencia Legislativa 25 de Julio de 2011

Temas a tratar:

• Objetivos del proyecto

• Metodología utilizada

• Resultados del Modelo de Gestión desarrollado

• Conclusiones y recomendaciones finales

Objetivos del proyecto

Objetivo general (sintetizado):

• Obtención de un Modelo de Gestión optimizado de los Centros de Mediación Familiar.

Objetivos del proyecto

Objetivos específicos (sintetizados):

• Diseñar una arquitectura de procesos que incluya el proceso de Mediación ya existente.

• Detectar actores relevantes del Sistema y sus relaciones con éste.

• Determinar los recursos físicos y tecnológicos requeridos

• Definir perfiles de cargos y dotación de personal

• Obtener una estructura de costos asociada al Modelo

• Proponer mejoras al Sistema Nacional de Mediación

Metodología Utilizada

Para la obtención del modelo de gestión se realizó:

1. Coordinación y comunicación entre la Unidad de Mediación y CEAL

2. Creación y ajuste de instrumentos de evaluación

3. Levantamiento y modelamiento de la situación actual 1. Levantamiento de procesos con enfoque BPMN (Business Process

Managemet Notation) 2. Levantamiento de perfiles de cargo

• Entrevistas estructuradas a ocupantes con desempeño superior 3. Encuestas de tiempos de procesos 4. Focus group Jueces de Familia 5. Reuniones Unidad de Mediación

Metodología Utilizada

Para la obtención del modelo de gestión se realizó:

4. Análisis de la información levantada

5. Diseño del modelo de gestión óptimo

6. Prueba experimental en centros de la Región de Valparaíso

7. Cierre del proyecto

Objetivo propuesto : - Gestión efectiva del proceso de Mediación Familiar, en base a la normativa vigente.

Resultado esperado : - Servicio de Mediación Familiar de calidad.

- Misión y Visión del Centro de Mediación - Personas - Interacción con agentes externos - Procesos - Recursos físicos y tecnológicos - Información - Costos asociados

Modelo de Gestión

Misión : - Facilitar la comunicación legitimando e integrando las opiniones y emociones de las partes. - Proponer la resolución de conflictos de manera no adversarial - Aplicación de procedimientos eficientes con rigurosidad metodológica y ética.

Visión : Entregar un servicio de Mediación Familiar reconocido como un mecanismo válido de resolución de conflictos: - Acuerdos legales - Acuerdos viables y sustentables en el tiempo

Misión y Visión del Centro de Mediación

Personas

Director y

Administrador

Director y

Administrador

Asesor jurídico Asesor jurídico Mediadores Mediadores Asistente Administrativo

Asistente Administrativo

Centro Pequeño

Personas

Director Director

Administrador Administrador

Asesor jurídico Asesor jurídico Mediadores Mediadores

Asistente Administrativo

Asistente Administrativo

Notificador Notificador Digitalizador Digitalizador Recepcionista Recepcionista

Centro Grande

Interacción con agentes externos

Centro de Mediación Licitado

Tribunal

Otras entidades que afectan la gestión del Centro de Mediación

Otras entidades que afectan la gestión del Centro de Mediación

Unidad de Mediación

Unidad de Mediación

CAJ

FALF

Ingreso espontáneo

Tribunal

Usuarios

Fuentes de ingreso para el proceso de mediación

Clientes del proceso

Entidad reguladora

Levantamiento de procesos

Procesos

Recursos físicos y tecnológicos

Recursos

Físicos

Tecnológicos

•Oficinas •Salas de Mediación •Sala de espera •Servicio higiénico •Mobiliario

•Escáner •Impresora (multifuncional) •Línea telefónica de red fija •Computadores •Internet

Información

Gestión integral de

la información

SIMEF

Registro físico y digital de

causas

Documentación contable

Sugerencias y/o reclamos de usuarios

• Estructura de costos considerada:

Costos asociados

REMUNERACIONES

ESPACIO FISICO

Arriendo o dividendo

EQUIPAMIENTO

Recuperación del equipamiento

invertido en los 3 años del Contrato

MOBILIARIO

Recuperación del mobiliario invertido

en los 3 años del Contrato

GASTOS GENERALES

Servicios básicos y material de oficina

Provisión de Gastos

• Estructura conveniente según número de causas:

Costos asociados

40 – 170 Causas 170 – 430 Causas 430 o más Causas

Administrador Administrador AdministradorMediadores Mediadores Mediadores

Asistente Admin. Asistente Admin. Asistente Admin.Asesor Jurídico Asesor Jurídico Asesor Jurídico

Notificador / Digitalizador

Notificador

Recepcionista Digitalizador

Recepcionista

-

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

16

0

17

0

18

0

19

0

20

0

21

0

22

0

23

0

24

0

25

0

26

0

27

0

28

0

29

0

30

0

31

0

32

0

33

0

34

0

35

0

36

0

37

0

38

0

39

0

40

0

41

0

42

0

43

0

44

0

45

0

Costo Estruct Pequeño

Estruc Grande sin Digit

Costo Estruct Grande

• Resultados conseguidos: • Modelo prescriptivo como una guía de referencia, para Centros

pequeños/medianos y Centros Grandes.

• Mapa de Procesos que se puede modificar en base a la experiencia futura.

• Descripciones de perfiles de cargo, para los miembros del equipo.

• Modelo que promueve el uso de las herramientas disponibles (en SIMEF). • Formalización de la gestión de la información.

• Estructura de costos asociada al Modelo de Gestión, en base al tamaño de

los Centros.

Conclusiones y recomendaciones finales

• Se sugiere: • Fortalecer la visión estratégica de los Centros de Mediación Familiar.

• Fortalecer la comprensión del alcance estratégico del Sistema de

Mediación Familiar.

• Trabajar en conjunto, Unidad de Mediación y Directores de Centros, para: • Potenciar el involucramiento de ambos, a fin de promover el

crecimiento y maduración del Sistema Nacional de Mediación. • Establecer políticas de gestión de la Calidad en base a la experiencia.

• Fortalecimiento, mediante difusión y capacitación, de las competencias

requeridas para el servicio diario.

Conclusiones y recomendaciones finales