Taller paraguay pma

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1. Diseo Estrategia de Servicio Metro PMA, Taller diseo de experiencia 2. Diseo Estrategia de Servicio Metro Resumen ejecutivo del proyecto 3. Diseo Estrategia de Servicio Metro Mapa de Navegacin del Proyecto Cmo se aborda el proyecto? 4. Diseo Estrategia de Servicio Metro Design Research Durante el proceso de inmersin, se entrevistaron a stakeholders para reconocer la mirada interna de quienes participan el proceso de llegada internacional AMB y a clientes, para comprender sus vivencias en este proceso. a) b) Entrevistas en profundidad A seis autoridades pblicas: Director Nacional de SAG. Director Regional y Directora Nacional de Aduanas. Secretario General de la JAC. Encargado de proyectos de la DGAC. Fiscal de aeropuertos MOP. Subsecretaria de la Subsecretaria de turismo. A tres representantes de organismos privados: Gerente General de SCL. Gerente General de Aldeasa. Presidente de la asociacin de transportistas oficiales del Aeropuerto Internacional Arturo Merino Bentez. *Por problemas de agenda PDI y Aerolneas no pudieron dar la entrevista. Sexo 6 mujeres 6 hombres Motivo de viaje 4 trabajo 2 familia 4 turismo Horario del viaje 7 horario alto trfico 3 horario bajo trfico Safari - shadowing observacin en contexto 5. Diseo Estrategia de Servicio Metro Viaje del cliente El reconocido desde la mirada interna El reconocido desde los clientes 6. Diseo Estrategia de Servicio Metro Cmo vive emocionalmente el viaje el cliente? 7. Diseo Estrategia de Servicio Metro Maurizio Rastello Italiano, 49 aos, vive en Chile hace 3 meses. Se radic en Chile por motivos de trabajo y viaja a Italia a visitar a su familia. Esta vez viene desde Italia, hizo escala en Pars, para luego volar a Santiago. Le importa lo fluido y rpido que pueden ser los trmites de llegada, ya que en cuanto pisa suelo chileno su celular comienza a sonar con llamados de la oficina para saber sobre su disponibilidad. Es por esto ltimo que cuando llega a Chile lo que ms le importa es poder conectarse rpidamente con la ciudad. Momento mgico: Para Maurizio lo ms valorable de AMB es la rapidez del proceso de inmigracin. Desde que obtuvo la residencia chilena, ha disfrutado de la separacin entre chilenos y extranjeros, destacando lo fluido del trmite para quienes residen en el pas. Quiebres: Percibe incapacidad actual de integrar el rol fiscalizador y orientador del personal en contacto. No tiene la sensacin de ser recibido. El retiro del equipaje, tambin resulta complejo, hay desorden en este proceso y los tiempos de espera son, en ocasiones, excesivos. Luego de 40 minutos de espera, su estado anmico pas desde el agrado hasta la frustracin. 8. Diseo Estrategia de Servicio Metro Objetivo del Taller El objetivo de esta sesin de trabajo colaborativo es definir de manera consensuada la experiencia aspirada de llegada internacional al AMB en concordancia con los atributos valorados por los clientes. 9. Diseo Estrategia de Servicio Metro Para conectarnos con la realidad del cliente SCL, vamos a revisar nuevamente, cmo es hoy su experiencia de llegada internacional al AMB 10. Diseo Estrategia de Servicio Metro Actividades 1. Empaticemos con nuestros clientes y reconozcamos el CJM actual 2. Consensuemos los momentos crticos de cara a los pajeros ( ranking de tragedia). 3. Co-diseemos la nueva experiencia, considerando intervenciones en cada momento en los mbitos de: Infraestructura Facilidades tecnolgicas Servicios (personas) Comunicaciones Leyes/normativas Coordinacin de entidades otras 11. Diseo Estrategia de Servicio Metro En su mesa recibirn los escenarios personas que representan los pasajeros y su experiencia vivida en AMB. Lean la informacin que los describe y compartan sus impresiones. Reconozcamos, que le sucede al cliente en cada momento de su CJM, y como ejercicio describa el estado emocional predominante, en que consiste el momento que vive el cliente y los principales quiebres en su experiencia y sintetize el momento con un insigth Cada equipo trabaja en un momento del viaje 1da viernes Empaticemos con los pasajeros de AMB y su CJM 45 minutos para trabajar 45 minutos para compartir 12. Diseo Estrategia de Servicio Metro Cada escenario persona est basado en un personaje cuyo perfil recoge las caractersticas sociales y demogrficas, expectativas y necesidades , deseos, hbitos y antecedentes culturales. de un grupo de usuarios existente. Facilitan el diseo por cuanto permite empatizar y agregan a esta fase la valoraizacin percibida por alguien. Representan arquetipos construidos despus de una exhaustiva observacin de los usuarios en contexto. Escenario persona 13. Diseo Estrategia de Servicio Metro 14. Diseo Estrategia de Servicio Metro Cada grupo nominar un representante que vote respecto a la criticidad de cada momento, para descubrir cuales son los momentos ms importantes a intervenir Asignaremos : nivel de criticidad mximo: 3 (peor experiencia) nivel criticidad medio: 2 nivel de criticidad bajo:1 2da viernes Construyamos un ranking de criticidad de los momentos 45 minutos para trabajar y compartir 15. Diseo Estrategia de Servicio Metro A continuacin cada equipo trabajar en el diseo de la experiencia ideal que vivir el cliente en cada momento: 1. Definala, describala 2. Tome conseso con los dems equipos respecto al CJM (NUEVO: secuencia de momentos, nuevos momentos, menos momentos) Justifique y comparta. 3da sabado Seleccin de los momentos estratgicos 30 Minutos para trabajar. 30 minutos para compartir 16. Diseo Estrategia de Servicio Metro A continuacin cada equipo trabajar en el diseo de la experiencia ideal que vivir el cliente en cada momento: 1. Indentifique cuales son las intervenciones que realizar para hacerla realidad, en los mbitos de: Infraestructura Facilidades tecnolgicas Servicios (personas) Comunicaciones Leyes/normativas Coordinacin de entidades Otras 2. Represente la experiencia diseada 3da sabado Seleccin de los momentos estratgicos 45 minutos para disear 45 minutos para compartir 17. Diseo Estrategia de Servicio Metro GRACIAS!