Taller paraguay pma

Diseño Estrategia de Servicio Metro

PMA, Taller diseño de experiencia


Resumen ejecutivo

del proyecto


Mapa de Navegación del Proyecto¿Cómo se aborda el proyecto?


Design Research

• Durante el proceso de inmersión, se entrevistaron a stakeholders – para reconocer la mirada interna de quienes participan el proceso de llegada internacional AMB y a clientes, para comprender sus vivencias en este proceso.

a)

b)

Entrevistas en profundidad

A seis autoridades públicas:• Director Nacional de SAG.• Director Regional y Directora Nacional de

Aduanas.• Secretario General de la JAC.• Encargado de proyectos de la DGAC.• Fiscal de aeropuertos MOP.• Subsecretaria de la Subsecretaria de

turismo.

A tres representantes de organismos privados:• Gerente General de SCL.• Gerente General de Aldeasa.• Presidente de la asociación de

transportistas oficiales del Aeropuerto Internacional Arturo Merino Benítez.

• *Por problemas de agenda PDI y Aerolíneas no pudieron dar la entrevista.

Sexo• 6 mujeres• 6 hombres

Motivo de viaje• 4 trabajo• 2 familia• 4 turismo

Horario del viaje• 7 horario alto tráfico• 3 horario bajo tráfico

Safari - shadowing – observación en contexto


Viaje del cliente

El reconocido desde la mirada interna

El reconocido desde los clientes


¿Cómo vive emocionalmente el viaje el cliente?


Maurizio RastelloItaliano, 49 años, vive en Chile hace 3 meses. Se radicó en Chile por motivos de trabajo y viaja a Italia a visitar a su familia. Esta vez viene desde Italia, hizo escala en París, para luego volar a Santiago.Le importa lo fluido y rápido que pueden ser los trámites de llegada, ya que en cuanto pisa suelo chileno su celular comienza a sonar con llamados de la oficina para saber sobre su disponibilidad. Es por esto último que cuando llega a Chile lo que más le importa es poder conectarse rápidamente con la ciudad.

Momento mágico:Para Maurizio lo más valorable de AMB es la rapidez del proceso de inmigración. Desde que obtuvo la residencia chilena, ha disfrutado de la separación entre chilenos y extranjeros, destacando lo fluido del trámite para quienes residen en el país.

Quiebres:Percibe incapacidad actual de integrar el rol fiscalizador y orientador del personal en contacto. No tiene la sensación de ser recibido. El retiro del equipaje, también resulta complejo, hay desorden en este proceso y los tiempos de espera son, en ocasiones, excesivos. Luego de 40 minutos de espera, su estado anímico pasó desde el agrado hasta la frustración.


Objetivo del Taller

El objetivo de esta sesión de trabajo colaborativo es definir de manera consensuada la experiencia aspirada de llegada internacional al AMB en concordancia con los atributos valorados por los clientes.


Para conectarnos con la realidad del cliente SCL, vamos a revisar nuevamente, cómo es hoy su experiencia de llegada internacional

al AMB


Actividades

1. Empaticemos con nuestros clientes y reconozcamos el CJM actual

2. Consensuemos los momentos críticos de cara a los pajeros ( ranking de tragedia).

3. Co-diseñemos la nueva experiencia, considerando intervenciones en cada momento en los ámbitos de:• Infraestructura• Facilidades tecnológicas• Servicios (personas)• Comunicaciones• Leyes/normativas• Coordinación de entidades• otras


En su mesa recibirán los escenarios personas que representan los pasajeros y su experiencia vivida en AMB. Lean la información que los describe y compartan sus impresiones.

Reconozcamos, que le sucede al cliente en cada momento de su CJM, y como ejercicio describa el estado emocional predominante, en que consiste el momento que vive el cliente y los principales quiebres en su experiencia y sintetize el momento con un insigth

Cada equipo trabaja en un momento del viaje

1día viernes

Empaticemos con los pasajeros de AMB y su CJM

45 minutos

para trabajar

45 minutos

para

compartir


Cada escenario persona está basado en un personaje cuyo perfil recoge las características sociales y demográficas, expectativas y necesidades , deseos, hábitos y antecedentes culturales. de un grupo de usuarios existente.

Facilitan el diseño por cuanto permite empatizar y agregan a esta fase la valoraización percibida por alguien.

Representan arquetipos construidos después de una exhaustiva observación de los usuarios en contexto.

Escenario persona


Cada grupo nominará un representante que vote respecto a la criticidad de cada momento, para descubrir cuales son los momentos más importantes a intervenir

Asignaremos :• nivel de criticidad máximo: 3 (peor experiencia)• nivel criticidad medio: 2• nivel de criticidad bajo:1

2día viernes

Construyamos un ranking de criticidad de los momentos

45 minutos

para trabajar

y compartir


A continuación cada equipo trabajará en el diseño de la experiencia ideal que vivirá el cliente en cada momento:

1. Definala, describala2. Tome conseso con los demás equipos respecto al CJM

(NUEVO: secuencia de momentos, nuevos momentos, menos momentos)

Justifique y comparta.

3día sabado

Selección de los momentos estratégicos

30 Minutos

para

trabajar.

30 minutos

para compartir


A continuación cada equipo trabajará en el diseño de la experiencia ideal que vivirá el cliente en cada momento:1. Indentifique cuales son las intervenciones que realizará

para hacerla realidad, en los ámbitos de:• Infraestructura• Facilidades tecnológicas• Servicios (personas)• Comunicaciones• Leyes/normativas• Coordinación de entidades• Otras

2. Represente la experiencia diseñada

3día sabado

Selección de los momentos estratégicos

45 minutos

para diseñar

45 minutos

para

compartir


GRACIAS!

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