Taller Mecánico automotriz

Segmento

Nuestro Taller se enfocará en ofrecer el servicio para los siguientes segmentos:

Las flotas de empresas: Todos los vehículos de flotas empresariales que realicen el mantenimiento frecuentemente en nuestro taller tendrán un mantenimiento completamente gratis cada 10 trabajos realizados.

Vehículos del Estado: Los vehículos de flotas estatales que realicen sus mantenimientos en nuestro Taller tendrán un lavado express sin costo adicional.

Personas de la tercera edad: Todas las personas que se realicen los mantenimientos preventivos, correctivos y que tengan una edad superior a los 65 años de edad tendrán el beneficio de pagar la mitad del costo en mano de obra.

Las personas propietarias de vehículos de alquiler (taxis, camionetas, furgonetas escolares): Todos los vehículos de alquiler público podrán acceder a un descuento del 10% hasta el 15% en repuestos genéricos de mantenimiento correctivo.

Posicionamiento

Posicionamiento Actual:

Nuestro Taller mecánico cuenta se encuentra ubicado en una zona comercial de la cuidad de Quito, cuenta con una gama de herramientas especiales como elevadores, pistolas de impacto, limpiador de inyectores etc. Todos los técnicos que realizan los trabajos cuentan con una formación adecuada para realizar cualquier tipo de trabajos. Adicionalmente contamos con un equipo de técnicos especialistas en la re potenciación de vehículos de competencia. La infraestructura del taller es un poco estrecha lo cual perjudica el espacio para la recepción de más vehículos por día.

Posicionamiento Ideal:

Posicionamiento ideal del consumidor

Ofrecer a nuestros clientes un servicio personalizado, seguro, confiable y eficaz esto lo lograríamos implementando más bahías de trabajo lo que permitiría realizar varios trabajos al mismo tiempo por varios técnicos evitando que los vehículos se encuentren estacionados por largos tiempos sin realizarles trabajo alguno.

El personal que se encarga de la recepción de los vehículos tiene que tener un excelente conocimiento de atención al cliente y por tanto deberemos brindar una

capacitación constante para que los clientes se sientan a gustos tanto con la forma de trato como de los trabajos que se les va a realizar.

Posicionamiento ideal de la empresa

Trimestralmente el Taller destinará un capital para la compra de herramientas especiales y de última tecnología lo que nos va a permitir reducir los tiempos en cada trabajo sin necesidad de tercializar los servicios. Esto implica la compra de alineadoras, balanceadoras, bancos de prueba, etc. Se realizará la contratación de terrenos aledaños al taller para la implementación de parqueaderos para una mayor comodidad de nuestros clientes el momento de su visita. Implementar sitios específicos de almacenamiento de las herramientas especiales lo que va a permitir una mejor imagen del taller.

Un lugar especialmente diseñado para los repuestos de mayor uso nos permitiría conocer de manera ordenado donde podemos encontrar lo que estemos requiriendo.

Posicionamiento deseado:

Realizar convenios con empresas que posean una flota de vehículos para poder incrementar el número de órdenes por al día a nuestro taller, esto lo lograríamos realizando gestiones para llegar un acuerdo mutuo entre el taller y la empresa flotista. Realizar importaciones directas de nuevas tecnologías no existentes todavía en el país para implementar en la re potenciación de los motores que es una de los servicios que nuestro taller brinda.

Servqual

Medición de la calidad actualmente

Percepciones de los tangibles

P1: Nuestro Taller cuenta con una serie de equipos modernos como son elevadores, pistolas de impacto limpiados de inyectores, herramienta especializada para mantenimientos y re potenciación de los motores.

P2: Contamos con las bahías de trabajo completamente definidas, con piso especializado (cemento-pintado) y con una serie de bodegas de almacenaje de las herramientas que permite una mejor apariencia al taller. Al igual la parte exterior es completamente ordenada con los respectivos letreros donde se especifica todos los servicios que ofrecemos, al igual que una correcta iluminación por las noches.

P3: Todos los empleados desde los técnicos hasta el personal administrativo cuenta con un uniforme con el logo de nuestro Taller. En el caso de los mecánicos un overol azul complementado con guantes, zapatos de trabajo, etc que dan un aspecto pulcro a nuestro personal técnico. Las personas administrativas cuentan con camisa distintiva de la empresa resaltando el nombre de nuestro taller.

P4: Todo el material como folletos, volantes se encuentran con colores atractivos y en un lugar visible para todos nuestros clientes. Estos se entregarán el momento de preguntar cualquiera de nuestros servicios ó se encontrarán disponibles en la sala de espera.

Percepción de la confiabilidad

P5: Todos nuestros técnicos están en la obligación del cumplimiento en la hora ofrecida al clienta para la entrega de su vehículo. Si es el caso que el vehículo se encuentre listo antes o después de tiempo indicado se le informará al cliente

P6: El momento que el cliente llega a nuestras instalaciones nos apropiamos de cada caso es decir brindamos un servicio personalizado esto lo logramos indagando a profundidad que tiene el cliente mientras realizamos la recepción del vehículo.

P7: Todos los trabajos que realicemos el momento que finalicen pasan por un chequeo de calidad realizado por un técnico dedicado únicamente para ese trabajo, esta persona debe tener un amplio conocimiento de la rama lo que permitirá detectar si algo no esta bien realizado antes de la entrega al cliente. Esto lo realizaríamos para que se evite el retorno de trabajos realizados es decir realizaríamos bien todo a la primera vez.

P8: Cuando realicemos trabajos que no tengan mucho dificultada cumpliremos a cabalidad la hora prometida.

P9: Constantemente publicaremos en una cartelera el número de días que tenemos sin retornos por mala realización de algún trabajo esto con el fin de informar a nuestros clientes la confiabilidad en nuestro trabajo.

Percepción de la capacidad de respuesta

P10: Todos los empleados de están en la capacidad de informar exactamente los servicios que se va a realizar o que desean conocer, esto lo conseguiremos dando capacitación frecuente a todos los empleados para que posean esta capacidad de información.

P11: Todos los proceso del taller se encuentran definidos en un pequeño manual donde contiene esta información e esta manera podremos brindar un servicio rápido y eficaz.

P12: Constantemente todos los empleados tendrán una capacitación que permita mejorar la atención brindada a nuestros clientes esto con el único fin de que todo el personal esté dispuesto ayudarle.

P13: Uno de las reglas a ser expuestas todos los inicios de semana es que cada vez que nuestros empleados jamás están demasiado ocupados el momento que un cliente se acerque a solicitar información o ayuda.

P14: La honradez es una de los valores que inculcaremos todos nuestros empleados por lo que si un cliente confía su carro en nuestro taller todas las cosas que se dejan en el carro deben ser devueltas sin falta de un solo artículo. En el caso de la pérdida de un artículo se le descontará el valor del artículo al empleado a cargo.

P15: Todas las transacciones que los clientes realicen los clientes con la empresa se lo realizará de una manera confiable ya que todo nuestro trabajo es pasado por procesos de calidad que permiten hacer bien las cosas.

P16: Por la capacitación que tienen nuestros empleados ofrecerán un servicio Cortez sin excepción alguna.

P17: Únicamente se contratará personal que tenga una amplia experiencia en la rama logrando así que cuando lo clientes realicen preguntas puedan contestar con mucha facilidad.

Percepción de la empatía

P18: Todos los servicios que brindamos son de manera personalizada especialmente en trabajos con el trucaje de motores en donde el cliente desea personalizar su vehículo para una competición.

P19: Nuestro taller atenderá en un horario de Lunes a Sábado de 8:30 a 5:30 y realizando horas extras en trabajos que lo amerite.

P20: los servicios que brindamos son de manera personalizada entendiendo a profundidad las necesidades de los clientes.

P21: Nuestro personal se adentra en cada cliente, en cada necesidad llegando así a los intereses del cliente.

P22: Cuando recibimos el cliente para realizar un trabajo es necesario que se indague a profundidad con el único fin de que se atiendan las necesidades concretas del cliente y no realizar cosas que el cliente no ha solicitado.

Percepción de la garantía:

P23: Todos los trabajos cuentan con una garantía que permite que el cliente reclame cuando su trabajo no ha sido bien realizado esto es sin costo adcional.

P24: Cuando sucede una garantía ofreceremos un lavado express gratuito con el fin de que el cliente sienta nuestra preocupación por el trabajo mal realizado.

P25: Todas las clausulas de garantías se encuentran detalladas en la orden de trabajo que se realiza en la recepción del carro. Con esto evitamos que se produzcan estafas y demás.

Manual de Servicio Taller mecánico

Agendamiento de citas

El Taller debe diseñar una herramienta de programación y registro de citas.

Lo ideal será que por los menos la mitad de los trabajos técnicos sean reservados por medio de una cita.

Todas las citas se programarán con un tiempo necesario para prevenir los atrasos.

El Asesor del call center tiene que tener una instrucción formal para dar y obtener la información para determinar las necesidades del mantenimiento.

Se ofrece al cliente un estimado del costo del trabajo requerido. Durante la llamada el asesor de call center almacena los datos personales del

cliente y del vehículo. Cuando se realiza la cita se realiza un pre orden de trabajo con toda la

información detallada previo a la llegada del cliente al Taller

Bienvenida

El Taller tiene designado un protocolo de saludo al cliente para todas las personas de servicio. Todo el personal involucrado debe leer las reglas establecidas por el Taller.

Los clientes son atendidos de manera ágil y de acuerdo al protocolo después de la llegada del cliente al Taller.

Los clientes son atendidos en el menor tiempo posible. Se detallará un menú de servicios en el área de recepción el Taller.

Recepción del vehículo

La persona que reciba los vehículos debe tener una instrucción de trato formal delineando que información debe ser provista y obtenida del cliente.

Se verifica el historial de mantenimientos del vehículo. La persona que recibe el vehículo debe escuchar detalladamente las

necesidades del cliente.

Llenado de la Orden de Trabajo

Todas las órdenes son llenadas de manera precisa. Los detalles del cliente son revisados y actualizados.

Se almacena de manera ordenada todas las órdenes. Cualquier tipo de daño que sea identificado debe ser detallado y la orden. Los ítems con prioridad deben ser resaltados.

La promesa de tiempo de entrega debe ser escrita en la orden. Todas órdenes deben ser firmadas por el cliente. Poner protecciones al asiento y piso para que no se manche con el cliente.

Presentación de los costos del trabajo

Se expone a los clientes un estimado de los costos para el mantenimiento requerido.

Proceso de Compra

La persona que reciba el vehículo debe confirmar todos los requerimientos previo de la firma del cliente en la orden de trabajo.

Se debe solicitar que todos los clientes que se retire todos los objetos de valor.

Autorización para trabajos adicionales

Previo a la realización de trabajos adicionales se debe contar con la aprobación de los clientes.

Antes de la entrega

Antes de la entrega del vehículo se debe tener listo la factura. Vehículos terminados son ubicados en el área de vehículos listos. La persona que entrega el vehículo realizará una estimación de la fecha del

próximo mantenimiento. Se llama al cliente para indicarle que el vehículo esta listo. Entrega de los repuestos cambiados. El vehículo debe estar limpio y revisado todos los niveles.

Entrega

Se explican los trabajos que se le realizaron al vehículo. Se ofrece a los clientes la oportunidad de inspeccionar los trabajos. Se acompaña al cliente al vehículo. Las cubiertas protectoras son removidas en presencia del cliente y se le indica

el rotulo del siguiente mantenimiento. Se entrega el vehículo totalmente limpio.