Taller evento TestingUy 2016 - Probando la experiencia de usuario - Martín Loskin, Claudia Badell y...

TALLER TESTINGUY 2016

PROBANDO LA EXPERIENCIADE USUARIO

Claudia [email protected]

Martín [email protected]

QUIÉNES SOMOS

HELENA MUÑOZDIEGO RIVEROMARTÍN LOSKINCLAUDIA BADELL

PATRICIA DUARTESANTIAGO AGUIARJOANNA ARNAIZ

AGENDA

INTRODUCCIÓN1

HEURÍSTICAS DE USABILIDAD Y EJERCICIO2

TÉCNICAS CON USUARIOS3

TÉCNICAS CON USUARIOS: TAREAS Y EJERCICIO4

TÉCNICAS CON USUARIOS: ANALYTICS Y EJERCICIO5

¿QUÉ NOS GUSTARÍA QUE TE LLEVES?

6

INTRODUCCIÓN

¿QUÉ ES UX?

USABILIDAD

EXPERIENCIA DE USUARIO

Todos diseñamosla experiencia

Regla 1

Usable es distinto de Útil

Regla 2

Diseñamos, construimos, probamos para

resolver necesidades de los usuarios.

Por eso necesitamos

conocer y entender sus problemas

y necesidades.

Regla 3

EL UNIVERSO DE UX

Sin embargo…

A LOS USUARIOS LES IMPORTA…

Nuestra solución

Nuestro proceso

CON EL EQUIPO CON LOS CLIENTESCON NOSTROS MISMOS

CON LOS USUARIOS

VALIDAR NUESTRA SOLUCIÓN

INTRODUCCIÓN

¿CÓMO EVALUAMOS?

¿CÓMO EVALUAMOS?

TESTER USUARIO

PROS:• Son usuarios reales.• El equipo puede ver al

usuario usando su solución.• Lo encontrado es menos

discutible.

CONTRAS• La logística que puede tener.• Necesitamos más tiempo y

recursos para prepararlo.

USUARIO

PROS:• Es más rápido.• Podemos encontrar

problemas de consistencia.

• Podemos chequear que el diseño siga criterios, comoguías de estilo.

CONTRAS• No somos usuarios.• Lo que encontremos

depende mucho de nuestra experiencia y conocimientos en la lógica del negocio bajo prueba.

TESTER

Algunos problemas solo pueden ser encontradospor los usuarios.

Entonces…

SE PUEDEN APLICAR AMBOS ENFOQUES

Aplicar heurísticas de usabilidad, guías para detectar problemas de consistencia.

Arreglar los defectos encontrados.

Realizar pruebas con los usuarios para detectar problemas que solo ellos pueden detectar.

AGENDA

INTRODUCCIÓN1






6

¿CÓMO EVALUAMOS?

TESTER USUARIO

Revisiones de la interfaz para ver sise violan principios de usabilidad.

¿Cómo?Aplicando heurísticas.

Las heurísticas nos proveen unadirección, guía y enfoque para

resolver un problema.

• Fáciles de aplicar.• Ayudan a identificar inconsistencias.

PROS:• Pueden ser muy generales.• No garantizan una solución.• Dos heurísticas pueden contradecirse.

CONTRAS:

HEURÍSTICAS DE TESTING

C E M K A N E R

Consistencia con: • El producto.• La historia.• Productos similares.• La imagen.• Las regulaciones. • Su propósito.

http://testingeducation.org/BBST/foundations/

HEURÍSTICAS DE USABILIDAD

JAKO B NI EL SEN

1. Visibilidad del estado del sistema.2. Relación entre el sistema y el mundo real.3. Control y libertad por parte del usuario.4. Consistencia y estándares.5. Prevención de errores.6. Reconocimiento antes que recuerdo.7. Flexibilidad y eficiencia de uso.8. Estética y diseño minimalista.9. Ayudar a los usuarios a reconocer,

diagnosticar y recuperarse de los errores.10.Ayuda y documentación.

www.useit.com/papers/heuristic/heuristic_list.html


CADA HEURÍSTICA

El sistema siempre debería mantener informados a los usuarios de lo que está ocurriendo, a través de retroalimentación apropiada dentro de un tiempo razonable.

VISIBILIDAD DEL ESTADO DEL SISTEMA

01

RELACIÓN ENTRE EL SISTEMA Y EL MUNDO REAL

02

El sistema debería hablar el lenguaje de los usuarios mediante palabras, frases y conceptos que sean familiares al usuario, más que con términos relacionados con el sistema. Seguir las convenciones del mundo real, haciendo que la información aparezca en un orden natural y lógico.

CONTROL Y LIBERTAD POR PARTE DEL USUARIO

03

Hay ocasiones en que los usuarios elegirán las funciones del sistema por error y necesitarán una “salida de emergencia” claramente marcada para dejar el estado no deseado al que accedieron, sin tener que pasar por una serie de pasos. Se deben apoyar las funciones de deshacer y rehacer.

CONSISTENCIA YESTÁNDARES

04

Los usuarios no deberían cuestionarse si acciones, situaciones o palabras diferentes significan en realidad la misma cosa; siga las convenciones establecidas.

Mucho mejor que un buen diseño de mensajes de error es realizar un diseño cuidadoso que prevenga la ocurrencia de problemas. Hay que eliminar acciones predispuestas al error o, en todo caso, localizarlas y preguntar al usuario si está seguro de realizarlas.

PREVENCIÓN DE ERRORES

05

Se deben hacer visibles los objetos, acciones y opciones. El usuario no debería tener que recordar la información que se le da en una parte del proceso para seguir adelante. Las instrucciones para el uso del sistema deben estar a la vista o ser fácilmente recuperables cuando sea necesario.

RECONOCIMIENTOANTES QUE RECUERDO

06

Se deben hacer visibles los objetos, acciones y opciones, El usuario no debería tener que recordar la información que se le da en una parte del proceso para seguir adelante. Las instrucciones para el uso del sistema deben estar a la vista o ser fácilmente recuperables cuando sea necesario.

RECONOCIMIENTOANTES QUE RECUERDO

06

FLEXIBILIDAD Y EXPERIENCIA DE USO

07

Los aceleradores permiten aumentar la velocidad de interacción para el usuario experto tal que el sistema pueda atraer a usuarios principiantes y experimentados. Es importante que el sistema permita personalizar acciones frecuentes para así acelerar el uso de éste.

Los diálogos no deben contener información que es irrelevante o poco usada. Cada unidad extra de información en un diálogo compite con las unidades de información relevante y disminuye su visibilidad relativa.

ESTÉTICA YDISEÑOMINIMALISTA

08

Los mensajes de error se deben entregar en un lenguaje claro y simple, indicando en forma precisa el problema y sugiriendo una solución constructiva al problema.

AYUDAR A LOS USUARIOS A RECORDAR, DIAGNOSTICAR Y RECUPERARSE DE LOS ERRORES

09

AYUDA Y DOCUMENTACIÓN

10

Incluso en los casos en que el sistema pueda ser usado sin documentación, podría ser necesario ofrecer ayuda y documentación. Dicha información debería ser fácil de buscar, estar enfocada en las tareas del usuario, con una lista concreta de pasos a desarrollar y no ser demasiado extensa.


JAKO B NI EL SEN

1. Visibilidad del estado del sistema.2. Relación entre el sistema y el mundo real.3. Control y libertad por parte del usuario.4. Consistencia y estándares.5. Prevención de errores.6. Reconocimiento antes que recuerdo7. Flexibilidad y eficiencia de uso8. Estética y diseño minimalista9. Ayudar a los usuarios a reconocer,

diagnosticar y recuperarse de los errores.10.Ayuda y documentación.

www.useit.com/papers/heuristic/heuristic_list.html


¿CÓMO HACEMOS UNANÁLISIS HEURÍSTICO?

ANÁLISIS HEURÍSTICOFORMAS: • Revisiones formales e informales. • 1, 2 o más revisores.

ANÁLISIS HEURÍSTICO

PASO 2• Cada uno por

separado.

• Hacemos una exploración para conocer el producto.

• Hacemos una o varias iteraciones enfocándonos en las funcionalidades bajo prueba.

PASO 3• Puesta en común (si hay más de una persona analizando).

• Compartir los hallazgos con el equipo.

PASO 1• Es recomendable

definir las áreas que nos interesan particularmente revisar.

ESCALA DE SEVERIDAD

0 .No es un problema.

1 .Problema estético.

2 .Problema de usabilidad menor.

3 .Problema de usabilidad mayor, se debe arreglar.

4 .Problema catastrófico de usabilidad, bloqueante.


EJERCICIO

BREAK!

AGENDA

INTRODUCCIÓN1






6

¿CÓMO EVALUAMOS?

TESTER USUARIO

ALGUNAS TÉCNICAS

Usability Lab Studies

Ethnographic Field Studies

Participatory Design

Focus GroupInterviews

Eyetracking

Usability Benchmarking (in lab)

Remote Panel Studies Diary/Camera Studies

Customer Feedback

Concept Testing

Desirability Studies

Card Sorting Clickstream analysis

A/B Testing

Unmoderated UX Studies

True Intent StudiesIntercept Surveys

Email Surveys

Analytics

Usability Tests

¿Cómo selecciono?

Según en qué parte del proceso estoy.Según lo que quiero averiguar.

¿CÓMO SELECCIONO?

ES IMPORTANTE:Cómo preguntar, cómo armar ycómo conducir.

ALGUNAS TÉCNICAS

Usability Lab Studies

Ethnographic Field Studies

Participatory Design

Focus GroupInterviews

Eyetracking

Usability Benchmarking (in lab)

Remote Panel Studies Diary/Camera Studies

Customer Feedback

Concept Testing

Desirability Studies

Card Sorting Clickstream analysis

A/B Testing

Unmoderated UX Studies

True Intent StudiesIntercept Surveys

Email Surveys

Analytics

Usability Tests

AGENDA

INTRODUCCIÓN1






6

TÉCNICAS CON USUARIOS

PRUEBAS BASADAS EN TAREAS

¿QUÉ ES EL TEST BASADO EN TAREAS?

Testear la usabilidad de una interfaz pidiendo a usuarios reales que hagan tareas reales utilizando la

interfaz, ya sea con el software real o prototipos.

Usuarios realesTareas reales


¿QUÉ INFORMACIÓN SE OBTIENE?

¿QUÉ INFORMACIÓN SE OBTIENE?• Tareas completas• Tiempo• Errores• Opinión de la interfaz• Evaluación general de UX


¿CON QUÉ SE PRUEBA?


¿QUÉ MODALIDADES HAY?

NO MODERADAS• Se utiliza una herramienta de testeo online.• Los participantes completan el estudio en su propio

tiempo.• La información se puede visualizar de diferentes

maneras para ser analizada.

MODERADAS• El facilitador está presente en tiempo real, habla con

el participante y observa.

¿QUÉ MODALIDADES HAY?

PRUEBAS DE USABILIDAD MODERADAS

Laboratorio On site Remoto

HERRAMIENTAS:• Indigo Studio (indigodesigned.com) • Loop11 (loop11.com)• LookBack (lookback.io)• Notable (zurb.com/zurb.com)• Try My UI (trymyui.com)• Usertesting (usertesting.com)• User Zoom (userzoom.com)

PRUEBAS DE USABILIDAD NO MODERADAS

• Feedback visual• Preguntas follow-up• Tareas más complejas• Información cualitativa

MODERADAS• Muchos participantes a la vez• En cualquier parte del mundo• Económico• Menos tiempo• Información cuantitativa

NO MODERADAS


EL PROCESO

PASO 4

EL PROCESO

¿Qué quiero probar?

PASO 1Crear las tareas

PASO 2Probar

PASO 3Analizar

EL PROCESO

PASO 4¿Qué quiero

probar?


PASO 2Probar

PASO 3Analizar

¿QUÉ QUIERO PROBAR?

Aplicación Historias / Flujos

TIPS PARA DEFINIR QUÉ TESTEARElegir la historia más valiosa, más riesgosa, más compleja.

Diseños o conceptos nuevos.No pretender cubrir demasiado.

EL PROCESO

PASO 4¿Qué quiero

probar?


PASO 2Probar

PASO 3Analizar

PLANTEAR IDEAS REALISTASEl fraseo debe ser simple, pensando en escenarios realistas:

“Mostrame qué harías si querés buscar zapatos de hombre.”“Querés reservar una habitación en un hotel en Montevideo, cerca del

centro de la ciudad. Mostrame cómo lo harías.”

“MOSTRAR” ES EL VERBO CLAVE“¿Cómo harías si querés encontrar un hotel en Montevideo?”“Buscar Montevideo.”

Buscamos que el usuario lleve a cabo las acciones, no que nos de explicaciones verbalmente.

EVITAR EXPLICITAR LA TAREA“Mostrame cómo harías si quisieras agregar esos zapatos al carrito de compra.”

“Mostrame qué harías si decidieras comprar esos zapatos.”

SER ESPECÍFICO

Es necesario definir una meta clara para el usuario.

“Mostrame cómo encontrarías un hotel que te guste.”“Buscá una habitación por menos de 100 dólares la noche.”

MÁS TIPS…No plantear tareas secuenciales.Tener tareas y material adicional impreso para darle al participante.Usar un lenguaje entendible por el usuario.Definir tareas que tengan sentido para los usuarios.

EL PROCESO

PASO 4¿Qué quiero

probar?


PASO 2Probar

PASO 3Analizar

RECLUTAR USUARIOS

PROBAR EL TEST

CÓMO PREPARARSE

TENER LOSMATERIALES NECESARIOS

SESIONES UNO A UNO

• Presentar la dinámica.• Dar al participante las tareas a realizar.• Incentivar el pensamiento en voz alta.• Observar y tomar notas.

CÓMO PROBAR:LA DINÁMICA

• Posee conocimiento del diseño.• Es empático.• Es observador.• Mantiene la comunicación fluida.• Escucha.

CARACTERÍSTICAS DEL FACILITADOR

• Evitar preguntas cerradas.• No mostrar aprobación o

desaprobación.• Reformula / genera nuevas preguntas.• Redirigir preguntas.• Estar atentos a cuándo insistir,

abandonar, ayudar.• Hacer preguntas finales.

LA INTERACCIÓN CON EL USUARIO

EL PROCESO

PASO 4¿Qué quiero

probar?


PASO 2Probar

PASO 3Analizar

ANALIZAR


EJERCICIO

TÉCNICAS CON USUARIOS

ANALYTICS

¿QUÉ ES?Recolección y análisis de datos sobre el uso real del software con el propósito de entender y optimizar la

experiencia del usuario.

TÍPICAS PREGUNTAS• ¿Desde dónde llegaron los usuarios al sitio?• ¿Qué páginas son más visitadas?• ¿En qué país están?• ¿Qué funcionalidades se usan/no usan?• ¿Cuánto tiempo gastan jugando en mi App por día?

¿USO REAL?

¡MUCHOS DATOS!Hay que concentrarse en la información que sea

accionable ya que es fácil perderse.

“64% de las funcionalidades no se usan o se usan rara vez”Jim Johnson, chairman of the Standish Group

ME AYUDA A ENFOCARME

TRANSFORMO A TODOS LOS USUARIOS EN TESTERS!

Se puede empezar casi sin inversión.

Produce mucha información de alta fidelidad ya que se recaba de forma transparente para el usuario.

Se puede combinar perfectamente con otras técnicas vistas.

Ayuda a invertir mejor los recursos.

Posibilidad de ver la evolución histórica.

Genera evidencia.

VENTAJAS DESVENTAJAS

El dominio es enorme, es difícil empezar.

No siempre es fácil transformar datos en información relevante.

Los datos pueden estar sesgados, no hay que tomarlos como una verdad absoluta.

Los problemas se encuentran con el producto ya liberado.

¿CÓMO SE INTEGRA AL CICLO DEL VIDA DEL SOFTWARE?

LIBERACIÓN

ANÁLISIS

Es importante tener objetivos para medir la evolución en sucesivas iteraciones.

ConstrucciónRecolección de

datos con Analytics

¿CÓMO SE INTEGRA AL CICLO DE VIDA?

• Analytics da datos cuantitativos que ayudan a ver qué está pasando pero no el por qué eso está pasando.

• Tengo que analizar esos datos usando todas las herramientas a mi alcance (sentido común, conocimiento del dominio, las heurísticas vistas previamente).

• Una vez generadas las hipótesis puedo intentar validarlas o refutarlas haciendo pruebas de usabilidad.

• Al final del camino mejoro el producto y vuelvo a empezar.

OUTSIDE-IN

INSIDE-OUT

¿CÓMO SE INTEGRA AL CICLO DE VIDA?

• Hay preguntas que son difíciles o caras de evaluar entonces decido recolectar datos con analytics para poder responderlas.

• Permite contraponer comentarios/sugerencias de usuarios específicos contra datos masivos.

• A/B testing es una buena opción cuando no tengo certezas y no puedo hacer pruebas de usabilidad para verificar mis hipótesis.

• Al final del camino libero y vuelvo a empezar

EN RESUMEN:Constante retroalimentación

1. El término más buscado el mi sitio es “ofertas”.

2. El 40% de los usuarios invierten tiempo eligiendo asientos pero no continúan el flujo.

3. La funcionalidad de exportar a PDF la usó el 1% de los usuarios el último mes.

¿QUÉ? ¿POR QUÉ?

1. La navegación de primer nivel no ofrece una sección de promociones.

2. El botón CONFIRMAR es gris, parece deshabilitado o pasa desapercibido.

3. No es suficientemente flexible.

TIPS A/B TESTING• Probar todas las alternativas simultáneamente.• Dejar la prueba abierta el tiempo suficiente.• Incluir sólo visitantes nuevos si los cambios son drásticos.• Ser consistente, al mismo usuario siempre la misma

alternativa.• Ser consistente en todas la app.• Puede ser que el resultado más feo gane, eso está bien

ALTO IMPACTO

CLASIFICAR / PRIORIZAR HALLAZGOS

BAJO IMPACTO

POCOESFUERZO

Corto plazo/ Beneficio inmediato

Mediano - Largo plazo/ Rediseño

MUCHOESFUERZO

ANALYTICS

ANALYTICS EN WEB Y APPS

• Page view / virtual page view• Events• Bounce rate• Exit rate• Avg. time on page• Avg. pages per session• Visitor / Unique Visitor• Device usage• Location• Browser• Conversions / Goals / KPIs

WEB ANALYTICS

• Mayoritariamente mobile pero para UX se puede usar en cualquier tipo de app

• Identificación del usuario• Sesiones• Crashes!

APP ANALYTICS

• http://www.crazyegg.com/Heat maps, scroll maps, referral click maps

• https://www.clicktale.com/Segmented click maps, mouse moves, grabado completo de la interacción de los usuarios (permite replay)

• https://heapanalytics.com/ Definición de eventos retroactivos (graban todo, uno define después, tiene un lenguajepara hacer consultas)

• https://mixpanel.com/Permite manejar el ciclo de vida completo de los usuarios, mandar notificaciones, etc

• https://deskmetrics.com/• Analytics para aplicaciones desktop

• http://www.openwebanalytics.com/Open source

• http://piwik.org/Open source + pro

ALGUNAS HERRAMIENTAS INTERESANTES

H E A P

http://www.crazyegg.com/

https://www.clicktale.com/

https://deskmetrics.com/

http://www.openwebanalytics.com/

http://piwik.org/

ANALYTICS

GOOGLE WEB ANALYTICS

¿PORQUÉ GOOGLE ANALYTICS?• Es gratis• Muy fácil de integrar a webs y aplicaciones móviles• Se puede integrar en cualquier lado vía HTTP• Es posible que ya esté integrado y por lo tanto

podemos hacer uso de información histórica• Es muy flexible

LO BÁSICO• ¿Desde dónde llegaron los usuarios al sitio?• ¿Qué páginas son más visitadas?• ¿Por dónde llegan? ¿Por dónde abandonan?• ¿Qué browsers usan para navegar?• ¿Qué dispositivos / tamaños de pantalla?• ¿En qué país están?

BEHAVIOR > SITE CONTENT >ALL PAGES / LANDING PAGES

AUDIENCE > OVERVIEW

AUDIENCE > MOBILE > OVERVIEW

SECONDARY DIMENSION: SCREEN SIZE

ACQUISITION > ALL TRAFFIC > CHANNELS

FLUJOS• Investigar los flujos que siguen los usuarios• Entender qué pasa inmediatamente antes o

después de una visita a una página• Ver dónde abandonan los flujos

AUDIENCE > USER FLOW

EVENTOS• Se usan para registrar cualquier tipo de acción

relevante del usuario• No generan page views• Category/Action/Label/Value• Fundamentales para single page applications

BEHAVIOR > EVENTS > EVENTS FLOW

FUNNELS Y GOALS• Goals representan cualquier objetivo que se quiera

medir (ventas, downloads, registros) • Funnels una forma de visualizar los pasos que los

usuarios deben tomar para alcanzarlos• En qué puntos el flujo falla• Son lineales

CONVERSIONS > GOALS > FUNNEL VISUALIZATION

TIPS• Crear anotaciones de eventos importantes en el timeline.• Filtrar uso interno (se puede hacer por IP si no hay otro

mecanismo).• Integrar búsqueda interna.• Recordar agregar eventos que puedan ser útiles a futuro (en

web esto no es un problema).• Custom dashboards http://www.dashboardjunkie.com/

ANALYTICS

EJERCICIO

AGENDA

INTRODUCCIÓN1






6


Todos trabajamos para generar la experiencia del usuario.

MUCHAS GRACIAS

¿Preguntas?

CONTACTO:

Claudia [email protected]

Martín [email protected]

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