GUATEMALA

Taller Evaluadores Externos Reconocimiento Nacional a la Calidad y Mejores Prácticas en la Administración

Pública de Guatemala

Nota: a efectos de homologar la capacitación de evaluadores externos se ha tomado el mismo material utilizado por el MAP en la primera capacitación efectuado en el mes de junio 2011.

CAF

El Marco Común de Evaluación

Una Metodología de Evaluación de la Calidad en Organizaciones del Sector

Público

EL MODELO CAF

Common AssessmentFramework

Modelo de Excelencia

ES UN ESQUEMA/DISEÑO DE GESTIÓN QUE DESCRIBE EL

RENDIMIENTO ÓPTIMO DE UNA ORGANIZACIÓN DE ACUERDO CON

UNOS PARÁMETROS O DIMENSIONES CONSIDERADOS

RELEVANTES.

ORIGEN Y DESARROLLO

Es una herramienta inspirada en elModelo de Excelencia de la FundaciónEuropea de Gestión de la Calidad(EFQM) y en el Modelo de laUniversidad Alemana de CienciasAdministrativas de Speyer.

Es el resultado de la cooperaciónentre los Ministros de AdministraciónPública de la Unión Europea. Loadministra el Centro de Recursos delCAF (CR) del Instituto Europeo deAdministración Pública (EIPA) consede en Maastricht, Holanda.

ORIGEN Y DESARROLLO

Entre 2000 y 2005,aproximadamente 900organizaciones públicas europeasutilizaron el CAF para mejorar. Aoctubre de 2010 habían registrados2060 usuarios alrededor delmundo.

Fuera de Europa la estánutilizando: China, África, OrienteMedio, República Dominicana,Brasil y recientemente Guatemala.

En mayo de 2000 se presentó unaversión piloto del CAF, lanzándose laprimera versión el 2002 y la segundaen el 2006.

Adecuación a las características de las organizaciones de la

Administración Pública

Compatibilidad con los principalesmodelos organizacionales

PRINCIPIOS:

EL MODELO CAF

Introducir a la administración pública en los principios de la

Gestión de Calidad Total

EL MODELO CAFPROPÓSITOS:

Servir de “puente” entre los diferentes modelos y metodologías de Gestión de

Calidad

Facilitar el Benchlearning entre las organizaciones públicas

Facilitar la autoevaluación de las organizacionespúblicas con el fin de obtener un diagnóstico

y definir acciones de mejora

LOS 8 PRINCIPIOS DE EXCELENCIA

1. Orientación al cliente/ciudadano

2. Liderazgo y coherencia

3. Gestión por procesos y hechos

4. Involucramiento de las personas

5. Mejora continua e innovación

6. Alianzas mutuamente beneficiosas

7. Responsabilidad social corporativa

8. Orientación a resultados

3. Personas

2.Estrategia

Planificación

5. Procesos

8. Resultados

en la

Sociedad

4. Alianzas

Recursos

6. Resultados orientados a ciudadanos/

clientes1.

Liderazgo

INNOVACION Y APRENDIZAJE

7. Resultados

en las personas

9.

Resultados clave

del Rendimiento

RESULTADOSAGENTES FACILITADORES

CRITERIOS MODELO CAF VERSION 2006

CAFCommon AssessmentFramework

CRITERIOS YSUBCRITERIOSDEL MODELO

EL MODELO CAF

Criterio 1. Liderazgo

¿Cómo ustedes consideran quedeben actuar los líderes enrelación con la misión, visión y losvalores de la institución ?

¿Cómo pueden alcanzar el éxitoal implantar la misión y lavisión en la institución?

1.1Dirigir la organización

desarrollando suMisión, Visión y Valores

1.2

Desarrollar e implantar un sistema para gestionar

la organización, el desempeño y el cambio

1. LIDERAZGO RESULTADOS

6 – 7 – 8 - 9

1.4

Gestionar las relaciones con los

políticos y con otros grupos de interés

para garantizar que se comparte la responsabilidad

1.3

Motivar y apoyar a las personas de la organización

y actuar como modelo de referencia

Criterio 1. Liderazgo

¿ Quiénes conocen la misión y la

visión de su institución ?

¿Cómo la implantanconsiderando los grupos deinterés ?

Criterio2. Estrategia y Planificación

2.1 Recoger informaciónrelativa a las necesidades presentes y futuras de los grupos de interés

2.2 Desarrollar, revisar y actualizar la estrategia y la planificación teniendo en cuenta los grupos de interés

2.3 Implantar la estrategiay la planificación en toda la

organización.

2. ESTRATEGIA

Y

PLANIFICACION

9. RESULTADOSCLAVE DEL

RENDIMIENTO

2.4 Planificar, implantar yrevisar la modernización y la innovación

Criterio2. Estrategia y Planificación

¿En su institución se gestiona,desarrolla y aprovecha elconocimiento y potencial de laspersonas?

Criterio 3. Personas

¿Cómo lo realizan?

Criterio 3. Personas

3.1 Planificar, gestionar y mejorar con transparencia los Recursos Humanos de

acuerdo con la estrategia y la planificación

3.3 Involucrar a los empleados por medio del dialogo y la

responsabilidad (empowerment)

3. PERSONAS

7. RESULTADOS EN LAS

PERSONAS

3.2 Identificar, desarrollar y aprovechar las capacidades de los empleados en consonancia con los objetivos individuales

y de la organización

Criterio 4. Alianzas y Recursos

¿Cómo planifica y gestiona la

organización sus alianzas y sus

recursos internos en apoyo de

su política y estrategia?

4.2 Desarrollar y establecer alianzas con los ciudadanos/clientes

4.1 Desarrollar e Implantar relaciones con asociados clave

4.3 Gestionar las finanzas

4.4 Gestionar la innovación y el conocimiento

4.5 Gestionar la tecnología

4.6 Gestionar las instalaciones

4. ALIANZAS Y

RECURSOS

6. RESULTADOS EN LOS CIUDADANOS/CLIENTES

9. RESULTADOS

CLAVE DEL RENDIMIENTO

Criterio 4. Alianzas y Recursos

Criterio 5. Procesos

¿Cómo la organización gestiona,

mejora y desarrolla sus procesos

para innovar, apoyar su política

y estrategia y satisfacer

plenamente a sus clientes?

5.1 Identificar, diseñar, gestionar y mejorar los

procesos de forma continua

5.2 Desarrollar y prestar servicios y

productos orientados a los

ciudadanos/clientes

5. PROCESOS

5.3 Innovar los procesos con la

participación de los ciudadanos/clientes

9. RESULTADOS CLAVE DEL

RENDIMIENTO

Criterio 5. Procesos

¿ Saben ustedes quiénes son sus clientes?

¿Cuáles son las evidencias deque su institución conoce elnivel de satisfacción de susciudadanos/clientes?

Y esos resultados estáncuantificados?

Criterio 6. Resultados en los Ciudadanos/Clientes

6. RESULTADOS ORIENTADOS A LOS CIUDADANOS/CLIENTES

6.1. Resultados de las mediciones de la satisfacción de los

ciudadanos/clientes

6.2. Indicadores utilizados para medir los resultados en losciudadanos/clientes

Criterio 6

¿Que resultados está alcanzandola organización en relación con lasatisfacción de las personas que lacomponen?

¿Cómo se mide esa satisfacción?

¿Qué instrumentos utilizan?

Criterio 7. Resultados en las Personas

7.1 Resultados de las

mediciones de la

satisfacción y motivación

de las personas

7.2 Indicadores de los resultados en laspersonas

7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS

Criterio 7

Criterio 8. Resultados en la Sociedad

¿De qué forma la institución satisface las necesidades y

expectativas de la comunidad ?

¿Cómo miden esos resultados?

8.1 Resultados de lasmediciones depercepción de losgrupos de interés sobreel rendimiento social dela organización

8.2 Indicadores delrendimiento socialestablecidos por laorganización

8. RESULTADOS EN LASOCIEDAD

Criterio 8

¿Cómo mide la institución quéresultados está obteniendo enrelación con sus fines yobjetivos específicos y con lasatisfacción de las necesidadesy expectativas de todosaquellos que tengan un interésfinanciero o de otro tipo en laorganización?

Criterio 9. Resultados Clave del Rendimiento

Criterio 9.

9.1 Resultados externos:

Consecución de objetivos en términos de

productos y efectos

9.2 Resultados internos

9. RESULTADOS CLAVEDEL RENDIMIENTO

IMPLANTACION DE UN MODELO DE AUTOEVALUACION EN UNA ORGANIZACIÓN

Etapa inicial

Compromiso de la Dirección

Selección EquipoAutoevaluación

Selección CoordinadorEquipo Autoevaluación

Información/Formación

Divulgación al resto de la organización

Proceso Auto evaluación

Realizaciónindividual

Alcanzar el consensoen el Equipo deAuto evaluación

Determinar AREAS de MEJORA y PUNTOS FUERTES

Realizar síntesis de los hallazgos y establecer PUNTUACIONES

Priorizar Áreas de Mejora

Desarrollar Plande Mejora

Controlar el Progreso

Repetir Auto evaluación

Plan deMejora

FASES DE DESARROLLO DEL CAF

PUNTOS FUERTES

MEJORES PRACTICAS

CONOCIMIENTO

AREAS DE MEJORA

PRIORIZACION

PLAN DE ACCION

REVISION

RESULTADOS DE LA AUTOEVALUACION

El Premio es un estímulopara que las InstitucionesPúblicas apliquen el Modelode Excelencia: MarcoComún de Evaluación, seautoevalúen e inicien elcamino de la MejoraContinua.

El reconocimiento a las mejoresprácticas es la parte de la premiaciónque busca destacar iniciativasconsistentes en experiencias oproyectos consolidados e implantados;procesos, procedimientos, productos oservicios, que han tenido lugar en unámbito o sector determinado de laorganización y que se manifiesta en unincremento de la calidad del servicioofrecido al ciudadano/cliente.

Premio Nacional 601 o +

Medalla de Oro de 501 a 600

Medalla de Plata de 401 a 500

Medalla de Bronce de 350 a 400

Reconocimiento a las Mejores Practicas

Categorías

FASES PROCESO PREMIO

1) LA AUTOEVALUACIÓN

Entrenamiento a las instituciones en el llenado del

formulario CAF

Elaboración memoria de postulación

Máxima autoridad firma formulario de aceptación para

participar en premio

Remisión de formulario al Comité Organizador

FASES PROCESO PREMIO

2) EVALUACION EXTERNA

Entrenamiento a los evaluadores externos

Remisión de las memorias de postulación

Visitas a las Instituciones postulantes

Elaboración de los informes de retorno

Calificación de las memorias

FASES PROCESO PREMIO

3) DELIBERACION DEL JURADO

Entrenamiento al Jurado

Firma del compromiso ético por parte del jurado

Entrega de los informes de retorno

Elección de las Instituciones Ganadoras

Deliberación del Jurado

Elaboración de la

Memoria de Postulación

Sus partes:

• Página de presentación

Índice

I. Resumen de la organización

II. Análisis de los 9 criterios y los 28 subcriterios

III. Glosario de términos y abreviaturas

IV. Anexos

• Página de presentación:

Nombre de la institución, logo, indicarque postula al ReconocimientoNacional a la Calidad y a las MejoresPrácticas en la Administración Públicade Guatemala 2012 y la fecha deentrega.

I. Resumen General de la Organización

• Información general de la organización: Nombre, dirección, número de teléfono, número de fax, dirección electrónica, página Web, RNC, y base legal; naturaleza de la organización, visión, misión, valores, estrategias y objetivos generales.Incluye, también, número de empleados, especificando la cantidad por cada grupo ocupacional y los nombres y cargosrespectivos de los principales directivos.

I. Resumen General de la Organización (continuación)

• Perfil de la organización: Señalar los aspectos más importantes, así como los factores claves relacionados con las actividades que realiza y hacia donde está orientado el organismo (tipo de organización según operaciones que realiza y población objetivo). En este punto, es imprescindible especificar quiénes son los clientes de la organización, es decir, a quiénes van dirigidos sus servicios.

I. Resumen General de la Organización

Estructura organizativa: Presentar elorganigrama de tal manera que losEvaluadores Externos y el JuradoEvaluador identifiquen con claridadla relación entre las diferentesáreas administrativas de laorganización.

Catálogo de servicios: Presentar una relación de los servicios ofrecidos por la organización a los ciudadanos, clasificados por categorías.

II.Análisis de los 9 criterios y los 28 subcriterios

El contenido de esta parte de lamemoria tiene como fuente deinformación el autodiagnósticorealizado por la institución postulante.Es necesario desarrollar todas las áreasde análisis de tal manera que permitaobtener una visión global de laorganización y su sistema de gestión.

III. Glosario de términos y abreviaturas

Elaborar un breve diccionario de lostérminos y abreviaturas particulareso que son propios de laorganización postulante y que hansido utilizados en los documentosde postulación, a fin de facilitar sucomprensión por parte de losevaluadores externos.

IV. Anexos