Taller discrepàncies tes 2013

TALLER PER LA GESTIÓ DE LES DISCREPÀNCIES

24, 29 i 31 d’octubre de 2013

2

GESTIÓ DE LES DISCREPÀNCIES

Índex:

Mòdul 1: Introducció a les discrepàncies Mòdul 2: Emocions i pensaments en la

gestió de les discrepàncies Mòdul 3: Estils de gestió de les

discrepàncies Mòdul 4: La comunicació en la gestió de

les discrepàncies

3

LA GESTIÓ DE DISCREPÀNCIESPRESSUPÒSITS:

Nosaltres no som les nostres discrepàncies ni els nostres conflictes, som molt més.

1. És bo separar allò que som d’allò que fem.2. El fracàs no existeix, el que obtinc són respostes. 3. El mapa no és el territori. 4. Tots el mapes són bons. 5. Tothom pot canviar el seu mapa. 6. Tothom disposa dels recursos per avançar. 7. Tota conducta té una intenció positiva i adaptativa. 8. Si allò que fem no funciona, podem provar altres

alternatives. 9. En qualsevol sistema, l’element que més alternatives té és

el que més avança.10. Tot allò que es pot ensenyar es pot aprendre. 11. Sempre comuniquem. És impossible no comunicar.12. El responsable de la comunicació és l’emissor.

MÒDUL 1: INTRODUCCIÓ A LES DISCREPÀNCIES

5

MÒDUL 1 INTRODUCCIÓ A LES DISCREPÀNCIES

SITUACIONS DE DISCREPÀNCIA:

Un procés interaccional entre dos o més parts, que neix, creix, es desenvolupa i es pot transformar ...

Els interessos i/o necessitats de les parts no són coincidents però si interdependents ...

La satisfacció de cada una de les parts depèn de la conducta que les parts adoptin mútuament....

Qualsevol situació en la que hi hagi diferència d’interessos unida a una relació d’interdependència, és potencialment generadora de discrepància i/o conflicte ...

6


TIPUS DE DISCREPÀNCIES

IntrapersonalsIntrapersonals: Existeixen discrepàncies amb un mateix.

Interpersonals: Canvi de context o entorn. Existeixen

discrepàncies que apareixen al grup, al canviar de grup, per identitat de grup creada.

Cessió o pèrdua. Existeixen discrepàncies a l’hora de cedir, per l’estima d’allò que en ha costat aconseguir

7


NATURALESA DE LA DISCREPÀNCIA

És inherent a la condició humana. De sempre ha acompanyat a la humanitat.

És un fet associat al fet de viure. Afecta a tothom. Sigui quina sigui la seva religió, època, ideologia, classe

social o edat. Afecta a tots els àmbits de l’activitat humana (relacions interpersonals,

relacions socials i relacions internacionals). És un indicador sobre les nostres relacions interpersonals. És font d’involució o evolució social. És una realitat a transformar des de l’acceptació. Si es reprimeix, s’ignora,

s’elimina o es conté la discrepància pot evolucionar en conflicte. No sempre s’identifica amb la qüestió objecte de la discrepància, sinó que

es vincula amb les persones o les parts implicades que ho viuen i amb la seva interrelació.

La discrepància, com a situació de crisis, és neutra. Es pot viure destructivament (desmotivació) o de forma creativa (motivació).

8


DEFINICIÓ DE DISCREPÀNCIA

Dues o més persones o unitats que són mútuament dependents pels objectius que tenen assignats ...

Que en tot o en part tenen percepcions, interessos i/o necessitats divergents ...

Hi ha predomini de les dinàmiques competitives (recursos disponibles limitats) sobre les cooperatives (percepció de marc d’abundància) ....

Que afecten el clima laboral i el treball i els seus equips dins de l’organització

Que es manifesta a través de les conductes i les emocions ...

9

ELEMENTS DE LA DISCREPÀNCIA I EL CONFLICTE

POSICIONS

INTERESSOS

NECESSITATS

L’ ICEBERG DE LA DISCREPÀNCIA I EL CONFLICTE

10


FUNCIÓ DE LES DISCREPÀNCIES Motor de canvi personal, institucional i social. Posar de manifest les relacions ( de poder) que tenen les parts implicades. Estimula l’interès i la necessitat de comunicar-se a l’ inici i durant la seva

resolució. Cohesiona els grups i equips de treball i les xarxes relacionals Permet que es manifestin i es desenvolupin les habilitats personals i

d’equips de treball i xarxes relacionals (actituds cooperatives, escolta activa, empatia, compromís, consens..).

Fomenta i estimula la innovació i la creativitat amb nous enfocaments i propostes.

Ajuda a orientar-se als temes importants i rellevants per les parts implicades.

Fomenta el respecte mutu i la legitimitat de les seves percepcions, interessos i necessitats.

Contribueix a desenvolupar valors com la confiança, transparència, cooperació.

Atendre els interessos i les necessitats personals i professionals del personals i fer-les compatibles amb els de l’organització.

Millora la qualitat de les decisions.

11

DIMENSIONS DE LA DISCREPÀNCIA A LES ORGANITZACIONS

Interpersonal (relacions personals amb diferents percepcions, i comunicació millorable).

Estructural: objectius contradictoris, espai, mètode de treball, organigrama, processos de treball, ambigüitats, solapaments, funcions molt o poc definides, pressa de decisions, distribució de recursos, restriccions temporals, factors que dificulten la cooperació, etc.

Cultural: Valors, principis, actituds, conductes, diferents criteris de valoració de les idees i dels comportaments, etc.

Informació: Manca d’informació, diferent opinió d’allò que és important, diferents interpretacions de les dades i diferents procediments d’avaluació.


12

ESCALADA DEL CONFLICTE

ESCALADA

ESTANCAMENT DESESCALADA

13PERCEPCIÓ DIFERENT RESOLTA

DESCONFIANÇA (investigacions)

RUMORS

MECANISMES ESCAPAMENT/DEFENSAFugida, atac(protesta), racionalització

OFENSES VERBALS

AGRESSIONS (físiques psíquiques)

ENEMIC

CANVI DE PERCEPCIÓ

REPERCUTEIX EN L’ALTRE PERSONA

AU

TO

NIM

IA

Pèrd

ua c

reix

ent

de c

apaci

tat

de d

eci

dir

prò

pia

PÈR

DU

A D

E C

ON

TR

OL

Creació d’un context emocional favorable, a través dels sentiments

SO

LU

CIÓ

Controladors, confusió, desmotivació, competència, confrontació, empobriment col·lectiu

14

TRES EIXOS BÀSICS QUE INTERACCIONEN EN UNA DISCREPÀNCIA

Comunicació: Interpersonal. Circuit de comunicació.

Poder / autoritat/influència: Personal. Jeràrquic.

Estratègia (estil o tipus de comportament): Interessos pels propis interessos, objectius i necessitats. Orientació a satisfer els interessos dels altres.


15

COMPONENTS DE LA DISCREPÀNCIA

Visió externa (perspectiva del mediador) Generació. Manifestació. Gestió de la discrepància.

Visió interna (perspectiva dels implicats) Situació. Creença bàsica inconscient. Pensament de reacció per sobre del de reflexió. Emoció associada al pensament. Conducta. Estratègia de control per abordar la discrepància.


16

Interdependència entre el contingut i el vincle

RELACIONS FAVORABLES

(confiança,respecte,...)

10

Vincles de relació: compromís /col·laboració

Zona d’aliniament: visió/missió/valors

RELACIONS DESFAFORABLES

(desconfiança, manca de respecte,...)

CONFLICTE

-10 10

DISCREPÀNCIA /DESACORD CONSENS/ ACORDINESTABILITAT

INNOVACIÓESTABILITAT

Zona de nostàlgia

ConfusióGanes de fer

Competició/ controladorsManca d’idees

Desmotivació

Desenvolupament

Acomodació/ evitació

Coidees

(consolidació/acomodació)Esforç integrador

Avanç individual

Harmonia

Cansament/ motivació

Avanç col·lectiu/ enriquimentCoherència

Empobriment col·lectiuAmaga Confrontaments

Vincles de relació:Competició/Acomodació

-10

Vincles de relació: Acomodació/ Evitació

VINCLEVINCLE

CONTINGUTCONTINGUT

17

PROCÉS DE DESENVOLUPAMENT D’UNA DISCREPÀNCIA DES DE LA PERSPECTIVA DEL MEDIADOR

Generació: Comunicació: Incompleta, suposicions, malentesos, dobles missatges simultanis, ... Estructura organitzativa: Funcions molt o poc definides, ambigüitat, solapaments,

jerarquia rígida o flexible, cultura, valors, creences, sistemes de motivació, ... Variables personals: Actituds, valors i creences, experiències del passat, rivalitat,

frustracions, ... Gestació:

És el moment en que es detecta la discrepància de manera observable. S’observen accions i estil de tractar la discrepància Poden observar-se accions que frustren l’obtenció de metes o que frustren els seus

interessos. Es manifesta la discrepància a nivell de pensament i sentiment Sentiments de sorpresa, curiositat, odi, ràbia, ira, ansietat.

Gestió de la discrepància (per part del mediador, del líder o comandament): Mantenir la calma i observar amb distància. No espantar-se. Facilitar espais de comunicació, escoltar a les parts, no precipitar-se, consultar amb

els altres. No malinterpretar. Acompanyar a que les parts implicades assumeixin la seva responsabilitat de la

discrepància i de la seva gestió i solució. No forçar les reaccions.


MÒDUL 2: EMOCIONS I PENSAMENTS EN LA GESTIÓ DE LES DISCREPÀNCIES

19

IMPORTÀNCIA DE LES EMOCIONS

L’emoció es genera com a resposta a una experiència o un esdeveniment intern o extern.

L’estat emocional d’una persona condiciona i/o determina la forma en que percep el món.

Cada persona experimenta una emoció de forma particular.

El sentiment és l’experiència subjectiva d’una emoció. És un sensació conscient.

MÒDUL 2 EMOCIONS I PENSAMENTS EN LA GESTIÓ DE LES DISCREPÀNCIES

20


FUNCIÓ DE LES EMOCIONS

Funció adaptativa a l’entorn. Funció de motivació. Una emoció predisposa a

l’acció. Funció d’informació. L’expressió emocional informa

de les intencions. Ens diuen fets importants per les nostres vides..

Funció social. Les emocions comuniquen als altres com ens sentim.

21

EMOCIONS BÀSIQUES

Alegria: Entusiasme, satisfacció, joia, plaer, alegrament, goig, exultació, felicitat, diversió, èxtasi, orgull, satisfacció, plaer sensual, extravagància, acceptació, confiança, compassió, caritat, devoció, dedicació

Tristesa: Pena, dolor, pessimisme, melancolia, desgana, desesperança, dol, soledat, depressió, nostàlgia, autocompassió

Por: ansietat, desconfiança, fòbia, inquietud, horror, pànic, terror, preocupació, remordiment, sospita, estrès, temor, fòbia, timidesa, desesperació

Ira: Odi, violència, fúria, còlera, ràbia, rancúnia, indignació, animadversió, irritabilitat, ressentiment, hostilitat, impaciència , tensió

Aversió: Disgust, desgrat, antipatia, repulsió, aberració, repugnància, menyspreu

Sorpresa: Shock, estranyesa, estupefacció, desconcert


22

EMOCIONS SECUNDÀRIES

Les emocions secundaries no son innates, depenen de la cultura. Hi juga un paper molt important

l’aprenentatge.

Interès: Simpatia, atracció, expectació, atenció, inclinació, afecte, preferència, propensió, disposició, inclinació

Enveja: Gelosia, desig, ànsia Culpa: Vergonya, inseguretat, delicte, falta, pecat,

dolor Admiració: Entusiasme, meravellament, adoració,

èxtasi, fascinació, respecte, estupefacció


23


MODEL DE GESTIÓ DE LES EMOCIONS BÀSIQUES I SECUNDÀRIES:

EMOCIÓ ACCIÓ: ACCEPTACIÓ+ACOMPANAYAR+........................

ALEGRIA Comprendre/compartir

TRISTESA Cuidar/animar

POR Comprendre/protegir/oferir seguretat/generar confiança

IRA Calmar (20 minuts)/ desviar envers altres qüestions diferents que no ens importen

AVERSIÓ Explorar/orientar

SORPRESA Orientar/prevenir/desprès vindrà una reacció

INTERÈS Ajudar/explorar Com ajudar a descobrir a l’altre quin és el seu interès

ENVEJA Evitar/ explicar

CULPA Reduir/desplaçarLa culpa està en el passat, la corresponsabilitat en el present i les solucions en el futur. Causes i efectes estan entrecreuats

ADMIRACIÓ Reflexionar/seguir

24


COM EXPRESSAR LES EMOCIONS DE MANERA ADEQUADA? Ser conscients de les emocions que expressem Ser conscients de les emocions que reprimim Control de les pròpies emocions. Regulació. Observar i adonar-se de les situacions que apareixen a la teva vida

Situacions que ens agraden i ens fan sentir bé Situacions que ens desagraden i ens fan sentir malament Què fas en aquest moment? Li dius al/s altre/s com et sents ? Si creus que els altres reaccionaran malament o els faràs mal amb el teu

comentari, prefereixes no dir res? Prefereixes passar per no discutir? Prefereixes cedir i així tot estigui en pau?

Si et trobes en moltes ocasions intentant calmar-te per no discutir o per no expressar el que sents, és que estàs reprimint la teva emoció de ràbia, ira o malestar

Mentre s’ està en un procés d’aprenentatge per expressar les emocions és convenient buscar altres vies d’expressió:

Practicar un esport per deixar anar les emocions Caminar Respiració conscient Dissociar-se, ...

25


TIPUS DE PENSAMENTS DEFORMATS EN LA GESTIÓ DE LES DISCREPÀNCIES

1. Abstracció selectiva o filtratge: Sobre una situació es focalitza l’atenció en una característica i s’ignora altres aspectes de l’experiència, de

manera que es distorsiona la realitat.

2. Pensament polaritzat: Qualsevol experiència es percep de forma extremista en un o altre pol, és tot o res, blanc o negre, amb mi

o contra mi, sense graus ni opcions intermèdies. Si una situació no assoleix la perfecció, llavors és un fracàs total. No es valoren els matisos positius de la

situació.

3. Sobregeneralització: Es treu una conclusió general, amb les seves conseqüències, a partir d’una experiència, d’un incident

simple o una evidència insuficient Es fan servir expressions absolutes com sempre, mai, tot, etc.

4. Interpretació del pensament: S’interpreten en general de manera desfavorable i sense base les intencions dels altres. Fer suposicions

sobre el que senten o pensen els demés o saber les causes del seu comportament i donar-les per certes sense verificar-les.

5. Visió catastròfica: Interpretar les coses de forma negativa sense evidències que ho justifiquin. Es prediu arbitràriament que

les coses acabaran malament. Fer suposicions sempre catastròfiques o negatives sobre el que succeirà ( i si .....).

6. Personalització: Consisteix en relacionar sense base els esdeveniments de l’entorn amb un mateix. Creure que qualsevol

cosa que succeeix al meu voltant es deu en part o en tot a alguna cosa que jo he fet o he deixat de fer. Un aspecte important de la personalització es l’hàbit de comparar-se contínuament amb el altres.

26


7. Fal·làcia del control: El control del que passa ho tinc jo. Sóc responsables de tot i tots depenen del que jo faci. Jo sóc omnipotent. El control del que passa ho tenen els altres i jo no puc fer res per a influir en els fets. Jo estic controlat i

bloquejat. Consisteix en veure’s amb un grau de control excessiu sobre les conductes alienes o molt incompetent per

gestionar els propis problemes.

8. Fal·làcia de justícia: Tendència a valorar com a injust tot allò que no coincideix amb els desitjos personals. Identificar els interessos personals que un espera, necessita o desitja dels altres amb situacions justes o

injustes. Posar el concepte de justícia al servei d’alguna cosa tan arbitraria i variada com els interessos personals.

9. Raonament emocional: Tendència a creure que els sentiments personals sempre són un reflex d’esdeveniments reals que ho han

produït. Creure que el que un sent sobre si mateix o el altres és un mateix o part de la seva identitat (si sento

culpabilitat, llavors soc culpable).

10. Fal·làcia de canvi: Creure que el benestar d’un depèn exclusivament dels actes dels demés, de que aquests canviïn la seva

conducta. Per obtenir la nostra felicitat, és necessari adaptar-nos als altres, o que els altres s’adaptin a nosaltres influint o pressionant lo suficient.


27



11. Etiquetatge: Semblant al filtratge i a la generalització, i només amb persones. Es fa un judici o avaluació global, partint

d’una o dues qualitats. Es fa servir el verb ser. Si un comet una errada diu “sóc un inútil”.

12. Els tindria o afirmacions hipotètiques: Tendència a exigir-se a si mateix, als demés i a la vida que les coses han de ser per força d’una

determinada manera. Existeixen unes normes indiscutibles de com la gent s’ha de comportar i que regulen la relació entre les

persones. Qualsevol desviació d’aquelles normes ha de ser jutjada i condemnada. El transgressor és culpable.

13. Culpabilitat: Tendència a atribuir sense evidències la responsabilitat dels esdeveniments a un mateix (autoinculpar-se)

o als altres. Per definició hi ha d’haver un culpable. O algú és el culpable del que em passa o jo sóc el culpable del que

els hi passa als demés.

14. Fal·làcia de la raó: Hàbit de no escoltar les raons alienes davant de les discrepàncies i els desacords. Un està provant contínuament que el seu punt de vista és el correcte i que totes les accions són

adequades, mai s’equivoca i no està interessat en la possible varietat d’opinions diferents a la seva. Està contínuament a la defensiva i atacant

28



15. Fantasia de la recompensa divina: Tendència a esperar que els problemes millorin màgicament en el futur, sense la involucració personal. Un es comporta correctament perquè existeix una esperança de cobrar algun dia per tot l’esforç, sacrifici i

abnegació realitzat. Hi ha una presumpció de que algú porta els comptes per donar en un futur la recompensa equivalent.

16. Amplificació: S’exagera la importància dels problemes i dels defectes personals S’exagera de forma desproporcionada tot lo negatiu

17. Minimització: Es disminueix la importància de les qualitats i resultats favorables Es treu importància a tot lo positiu

29


ESTRATÈGIES PER A CONTRARESTAR ELS PENSAMENTS DEFORMATS

1. Abstracció selectiva o filtratge

- Modificar el focus d’atenció- No exagerar, relativitzar

2. Pensament polaritzat - Pensar en percentatges

3. Sobregeneralització - Quantificar. No existeixen absoluts- Hi ha proves per a les conclusions?

4. Interpretació del pensament -Comprovar-los: hi ha proves per a les conclusions?

5. Visió catastròfica -Centrar-se en les probabilitats reals

6. Personalització -Provar el grau de responsabilitats pròpia- Deixar de comparar-se amb l’altre; millor comparar-se amb un mateix

7. Fal·làcia de control -Jo sóc responsable de la meva vida- Cada un és responsable de la seva vida

30


ESTRATÈGIES PER A CONTRARESTAR ELS PENSAMENTS DEFORMATS

8. Fal·làcia de justícia - Dir clarament els que es vol o es necessita

9. Raonament emocional - Els sentiments també enganyen

10. Fal·làcia de canvi -Cadascú produeix la seva pròpia felicitat

11. Etiquetatge - Relativitzar i ser específic

12. Culpabilitat -Diferenciar entre responsabilitat i culpabilitat

13. “Els tindria” - Normes i valors flexibles

14. Fal·làcia de la raó - Escoltar activament, acceptar i veure els avantatges dels comportaments dels altres

15. Fantasia de la recompensa divina

- La recompensa és ara

16. Amplificació - Quantificar. Pensar en percentatges

17. Minimització - Quantificar. Pensar en percentatges

MÒDUL 3: ESTILS DE GESTIÓ DE LES DISCREPÀNCIES

32

MÒDUL 3 ESTILS DE GESTIÓ DE LES DISCREPÀNCIES

ELEMENTS CLAU PER A GESTIONAR LES DISCREPÀNCIES

1. Acceptar-la: Reconèixer que la discrepància existeix2. Desenganxar-se: Observar-la des de fora3. Comprendre-la: Observar i analitzar la dinàmica de la

discrepància4. Afrontar-la: Orientar-se envers l’acció5. Actitud resolutiva: Reformular positivament la seva

dinàmica des de plantejament pràctics6. Resoldre-la: Escoltar, dialogar, negociar, comprometre’s

i aplicar acords7. Aprendre’n: Reconèixer la nova experiència i

aprenentatge aportat per la discrepància8. Seguiment: Fixar com seguir l’execució i la seva evolució

33


ESTILS DE GESTIÓ DE LES DISCREPÀNCIES Evasiu/Fugida: “0 Relació/0 Interessos”. No existeix atenció ni en la relació ni en els

interessos particulars. Es deteriora la relació i es genera frustració per les parts (perdedor/perdedor)

Competitiu/Controlador: “0 Relació /10 Interessos”. Tendència a satisfer els nostres interessos demostrant poca preocupació en satisfer els altres sigui quin sigui el cost emocional o relacional que comporti. Es busca imposar els propis interessos en base a la màxima competència i poder (guanyador/perdedor)

Acomodatici: “10 Relació /0 Interessos” Es presta total atenció en mantenir la relació a qualsevol cost, fins i tot a satisfer interessos que no són els nostres. Si es manté de forma permanent acaba destruint la relació (perdedor-guanyador)/(guanyador- perdedor)

Compromès: “5 Relació/5 Interessos” Es sent la necessitat de cedir en algunes coses. S’opta per obtenir una part de guany en la relació en els interessos. Requereix posar-se en la pell de l’altre (miniguanyador/miniperdedor)

Col·laborador/Cooperador: “10 Relació/10 Interessos” hi ha total atenció en aprofitar al màxim la potencialitat i la creativitat de la relació assegurant que totes les parts vegin satisfets els seus interessos. Quan les dues parts, des de l’hàbit del benefici mutu, tendeixen a cooperar i a satisfer les seves necessitats. Requereix un gran entendiment i una comunicació efectiva. (guanyador/guanyador)

“ES MÉS FÀCIL COMPETIR QUE COOPERAR”

34


ESTILS DE COMPORTAMENT EN LA GESTIÓ DE DISCREPÀNCIES

COMPETICIÓ

IMPOSICIÓ

COMPROMÍS

COL·LABORACIÓ

EVITACIÓ

POSPOSAR

ACOMODACIÓ

CEDIRPOC

COOPERADORMOLT COOPERADOR

INTERÉS PELS OBJECTIUS I

NECESSITATS DELS ALTRES

INT

ER

ÉS

PE

LS

PR

OP

IS O

BJE

CT

IUS

I P

RO

PIS

OB

JEC

TIU

S I

NE

CE

SS

ITA

TS

NE

CE

SS

ITA

TS

MO

LT

A F

ER

ME

SA

PO

CA

FE

RM

ES

A

35


SITUACIONS APROPIADES PELS ESTILS DE GESTIÓ DE LES DISCREPÀNCIES

Evitar la discrepància: Quan una qüestió és trivial Quan hi ha més possibilitats de que sorgeixin problemes que d’aconseguir

una millora Quan altres poden resoldre la discrepància més satisfactòriament

Competitivitat: En qüestions vitals pel bé de l’organització, sabent que es té raó Davant els que s’aprofiten d’un comportament no competitiu.

Adequació a l’altre: Quan un descobreix que està equivocat i mostra que és raonable Quan les qüestions són més importants pels altres que per un mateix.

Satisfer als altres i no perdre la cooperació. Quan l’harmojnia i l’estabilitat són prioritats clau

Col·laboració: Quan l’objectiu no és un altre que aprendre. Aprofitar les idees de les persones amb un punt de vista diferent Quan volem fomentar la participació i crear un clima de grup.

36


LIMITACIONS EN LA RESOLUCIÓ DE LES DISCREPÀNCIES

La informació no compartida Els interessos solapats (ocults) L’existència d’objectius: visibles i invisibles Les barreres psicològiques: perjudicis, falses percepcions,

idees preconcebudes Les barreres físiques ( no verbals): Entrada a l’habitació,

situació o distància física, cos, etc. La imperiosa necessitat de construir i destruir ( les idees

pròpies) Cedir, donar, perdre, guanyar (orgull,gelosia, por, ràbia, ira,

etc)

MÒDUL 4. HABILITATS EN LA COMUNICACIÓ DE LES DISCREPÀNCIES

38


REALITAT DE LA COMUNICACIÓ El que es diu moltes vegades no coincideix

amb el que l’altre entén La comunicació perfecta no existeix. El pitjor

enemic d’una comunicació satisfactòria és pensar que ha estat satisfactòria

El significat està en les persones, no en les paraules. És el receptor que interpreta els missatges rebuts i el que hi dóna significat. La comunicació depèn de la percepció

L’habilitat per comunicar es pot aprendre

39


LA DEGRADACIÓ DE LA COMUNICACIÓEL QUE ES VOL DIR

EL QUE SE SAP DIREL QUE ES DIUEL QUE SE SENT

EL QUE S’ESCOLTA

EL QUE ES COMPREN

EL QUE S’ACCEPTA

EL QUE ES POSA EN PRÀCTICA

“JO SÉ QUE TU CREUS COMPRENDRE EL QUE PENSES QUE JO HEDIT, PERÒ NO SÉ SI T’ADONES QUE EL QUE TU HAS SENTIT NO ÉS

EL QUE JO VOLIA DIR”

“LA COMUNICACIÓ EFICAÇ ÉS UN ESFORÇ”

40


Donar informació de visió de conjunt “anem a fer un dibuix que consta de 8 figures geomètriques”

Les preguntes que no obliguen a precisar

Preguntar sistemàticament si s’ha sentit o entès

Comentaris que culpabilitzen

Donar informació sobre la part del procés en el que ens trobem. “ens queden 4 figures”

Recalcar la incapacitat “aquí m´’hi perdo... M’expresso molt malament... No t’entenc...”

Donar informació marc “és com si mai no aixequéssiu el bolígraf”

Callar quan no s’entén

Demanar aclariments abans de fer L’estrès provocat per la fatiga de l’emissor

Traduir el missatge de l’altre al propi idioma i confirmar “o sigui, que ara toca mitja paret en comptes d’un punt”

Projectar la tensió “em poses nerviós...”

Fer ús de símils “com si fossin les 10 menys 10...”

Donar informació irrellevant

Elecció del lloc i el moment oportú Lloc o moment poc apropiats

Estats emocionals facilitadors Estats emocionals que pertorben l’atenció, la comprensió i el record dels missatges.

Manifestar els desigs i/o els sentiments en primera persona

Interpretar i “ fer diagnòstics de personalitat”

FACILITADORS OBSTACLES

41


Acceptar, descobrir la intenció positiva de les crítiques

Disputa sobre diferents versions de successos passats

Fer preguntes oportunes obertes i específiques

Preguntes amb recriminació

Demanar l’opinió Interrompre. Tallar la conversa

Utilitzar el mateix codi dels altres Justificació excessiva de les pròpies posicions

Expressar i acceptar la responsabilitat sobre els seus propis sentiments, pensaments i opinions

Acusacions, amenaces i/o exigències

Acceptar i escriure la realitat i no jutjar-la

Jutjar els missatges de l’interlocutor

Considerar per separat el missatge i el missatger

Etiquetar. Generalitzacions del tipus “sempre” o “mai, hauries de...”

Escoltar, acompanyar Consell prematur no demanat

Donar feedback No donar retroalimentació

FACILITADORS OBSTACLES

42


EL FEEDBACK ÉS NECESSARI PERQUÈ...

...FINS I TOT LES PARAULES CONCRETES...

...LES ENTENEM DE MANERA

DIFERENT...

43


HABILITATS A DESENVOLUPAR PELS PROBLEMES DE COMUNICACIÓ

“No vaig dir tot el que volia dir”

1. Preparar el missatge2. Escriure els punts

fonamentals3. Preveure objeccions4. Assajar

“No va entendre el que li vaig dir”1. Parlar el seu llenguatge2. Adequar el vocabulari al

nivell tècnic i cultural del receptor

“No va escoltar tot el que li vaig dir”

1. Escollir les millors condicions físiques

2. Saber tornar enrere(ajuda un missatge estructural)

“No va escoltar res del que li vaig dir”

1. Avaluar regularment la seva comunicació no verbal

2. Fer preguntes d’autocontrol per saber si s‘ha comprès

PROBLEMA HABILITAT

44


ESTILS DE COMUNICACIÓ

Els estils de comunicació mes freqüents són: Assertiva Passiva Agressiva

Els errors a evitar en la comunicació bàsicament són: Conductes agressives: Enfadar-se i no buscar solució al

problema Conductes submises: Quedar-se callat davant d’una

objecció perquè l’altre s’imposa.

45


ACTITUDS COMUNICATIVESTIPUS DEFINICIÓ DRETS

ASSERTIVA

Autoestima alta Manifesto la meva voluntat No hi ha agressió contra mi ni contra l’altre Cadascú s’ha de responsabilitzar del que li toca

Respecto els meus drets i els de l’altre Es tendeix a l’equilibri per fer compatibles els drets de tothom Equivaloració de drets

AGRESSIVA

Autoestima baixa que s’intenta superar o compensar a l’altre Es culpabilitza i s’intenta dominar a l’altre Es competeix per a vèncer

Faig valer els meus drets a costa dels drets dels altres No respecto els drets dels altres Sobrevaloració dels meus drets

PASSIVA

Autoestima baixa No es lluita pel que és teu Sempre cedeix a l’altre per temor

No respecto els meus drets L’altre sempre preval sobre mi Infravaloració dels meus drets

46


PENSAMENT QUE AFAVOREIX EL COMPORTAMENT ASSERTIU

“TU, ELLS, NOSALTRES”

PENSAMENT QUE AFAVOREIX EL COMPORTMANT PASSIU

“ELS ALTRES”

PENSAMENT QUE AFAVOREIX EL COMPORTAMTN AGRESSIU

“JO”

Totes les persones tenen dret a intentar aconseguir allò que considerin millor per ells, sempre i quan no repercuteixi negativament en altres persones

Si em comporto de forma assertiva, defensant els meus drets, necessitats o interessos personals, puc arribar a molestar els altres, i aquests poden deixar d’estimar-me i de ser els meus amics

Només jo tinc dret a intentar aconseguir els meus objectius i a defensar els meus drets

Tothom té dret a ser respectat No mereixo el seu respecte o consideració...perquè ell o ella és...i jo sóc...

Només jo sóc mereixedor de respecte perquè jo sóc...i els altres no són o són i tanmateix no el mereixen

Tothom té dret a demanar ajuda -no a exigir-la- i mai a negar-se a prestar-la

No tinc dret a demanar ajuda a ...Ni puc negar-la a...per molt que em costi

Només jo tinc dret a demanar ajuda i els altres no poden negar-me-la. Només jo puc negar-me a prestar-la

Tothom té dret a sentir emocions i sentiments: amor, alegria, confiança, seguretat, por, ràbia, ira, odi, desconfiança..., i a expressar-les sense ferir els sentiments d’altres.

No tinc dret a sentir-me alegre, entusiasmat, enfadat, trist, amb por,... I encara menys dir-ho.

Només jo tinc dret a sentir-me... I a dir a... No m’importa com es puguin sentir els altres, a més a més és problema d’ells

FACILITADORS DELS TIPUS COMPORTAMENTS

47


PENSAMENT QUE AFAVOREIX EL COMPORTAMENT ASSERTIU

“TU, ELLS, NOSALTRES”

PENSAMENT QUE AFAVOREIX EL COMPORTMANT PASSIU

“ELS ALTRES”

PENSAMENT QUE AFAVOREIX EL COMPORTAMTN AGRESSIU

“JO”

Tothom té dret a tenir una opinió pròpia sobre qualsevol tema, problema o circumstància; i a expressar-se sense ofendre intencionadament a altres persones

No tinc cap dret a opinar sobre... Només el té o tenen ells perquè...

Només jo tinc dret a opinar sobre... Els altres no el tenen perquè...

Tothom té dret a equivocar-se en les seves actituds,opinions, comportaments i decisions.

No puc equivocar-me en comportaments, opinions, presa de decisions.

Només jo puc equivocar-me, les conseqüències dels meus actes o opinions no m’interessen; per alguna raó ja són.

FACILITADORS DELS TIPUS COMPORTAMENTS

48


EFECTES SOBRE: AGRESSIVITAT SUBMISSIÓ

JO Valoració a costa dels altresExpressivitatMenyspreu dels altresElecció en lloc dels altres o al contrari dels altres

Negació d’un mateixInhibicióFerit, ple d’ansietatPermet escollir als altres al seu gustNo consecució de la finalitat desitjada

ELS ALTRES Negació dels altresFerits, a la defensiva, humiliatsNo consecució de la fita establerta

Sentiment de culpabilitat i de còleraMenyspreu dels altresAssoliment de les seves fites a expenses dels altres

EFECTES DE L’AGRESSIVITAT I DE LA SUBMISSIÓ SOBRE UN MATEIX I SOBRE ELS ALTRES

49


ESTIL COMUNICATIU EM RESPECTO JO? RESPECTO ALS ALTRES

AGRESSIU SÍ NO

PASSIU(Submís)

NO SÍ

SUÏCIDA NO NO

ASSERTIU SÍ SÍ

ELS ESTILS DE COMUNICACIÓ I EL RESPECTE PERSONAL

50


FACTORS CLAU DE L’ASSERTIVITATPer practicar la comunicació assertiva s’ha de prestar especialatenció a:

Acceptació Escolta Activa Empatia Concentració Gestió de les interrupcions Comprensió Compromís assumible Saber dir “NO”

51


FACILITADORS DE L’ESCOLTA ACTIVA No treure conclusions precipitades Canviar l’entorn:

Suprimir les barreres ambientals que dificulten la comunicació amb l’altra persona (telèfon, soroll, cadira incòmode,...)

Mantenir el contacte visual: S’eviten distraccions Augmentar l’interès de l’interlocutor Disminueixen als atacs agressius de l’interlocutor

Observar el llenguatge del cos: 10% paraules, el que es diu 31% la veu, el to de veu 55% llenguatge corporal

Jutjar el contingut, no les persones Ús del temps que sobre per reflexionar i pensar

Identificar i ordenar els punts essencials Classificar per categories: Pros i contres, similituds i diferències:

avantatges i inconvenients Comprovar que el que has entès es el que l’altre ha dit, mitjançant la

repetició en veu alta

52


LA GESTIÓ DE LES POSSIBLES AGRESSIONS “Darrere de la falta de conducta assertiva hi ha una intenció positiva”

La necessitat de sentir-se valorat, reconegut, respectat i/o estimat La necessitat de sentir-se indispensable La necessitat de dominar les situacions complexes, difícils i/o impossibles La necessitat que els altres ens compadeixen

El tipus d’agressions que, amb més freqüència, ens poden trobar són: Verbals indirectes Verbals directes No verbals Infligida a un mateix

Les agressions verbals directes Permetre que la persona parli dels seus sentiments Si la persona està enfadada, acceptar-ho Expressar comprensió de com se sent el seu interlocutor. Fer servir paraules com “entenc o veig o capto” que

està disgustat. Demanar una explicació si és necessari Actuar amb assertivitat davant la reacció dels seus interlocutors explicant el que sent sobre els seu

comportament. Fer una afirmació curta amb l’objecte de donar per tancada la situació

53


LA GESTIÓ DE LES POSSIBLES AGRESSIONS

Les agressions verbals indirectes

Demanar una explicació Utilitzar afirmacions com “no entenc el que vol dir” Fer preguntes com “què estàs dient?”

Les agressions no verbals

Demanar una explicació sempre que no es comprengui una expressió no verbal. Utilitzar afirmacions en primera persona (compensar amb la paraula jo, expressar els

sentiments, identificar el comportament i el que desitja d’aquell en endavant)

Beneficis de la gestió de les agressions

Prevenció i reducció de l’estrès. Defensa dels drets, interessos i necessitats pròpies Construir i mantenir relacions interpersonals fluïdes i beneficioses

54


UN MODEL DE COMUNICACIÓ ASSERTIVA I DE RETROALIMENTACIÓ POSITIVA

SEQÜÈNCIA CONTINGUT

1.”Quan tu....”“Entenc que...”

Comença amb un “Quan tu....” descrius el comportament sense jutjar les diferències. La descripció és sobre el comportament específic. Et focalitzes en la conducta. La intenció és positiva

2. “Sento que....”“No m’agrada que”

Parla de com t’afecta el comportament a tu

3. “Perquè jo...” Parla de perquè et veus afectat d’aquesta manera. Descriu la connexió entre el comportament i els teus sentiments

4. Fer una pausa Dóna a l’altre persona temps per respondre

5. “M’agradaria que...”“Per tant m’agradaria...”

Descriu el canvi que tu desitges que l’altra persona consideri

6.- “Perquè...” Aquesta és la forma com es suavitza el problema

7. “Què penses tu?” Escolta la resposta de l’altra persona. Estigues disposat a considerar i discutir opcions. Recorda, el receptor no té perquè fer canvis.

55


ELS DRETS PERSONALS

Dret a tenir i a canviar d’opinió Dret a prendre decisions pròpies Dret a cometre errors i , per tant, a decidir, tot i

equivocar-se Dret a ser tractat amb respecte Dret a dir “ No” i no sentor-se culpable per això Dret a fer menys del que humanament ets capaç de fer Dret a prendre’s temps per tranquil·litzar-se i pensar Dret a tenir i expressar els propis sentiments Dret a demanar informació Dret a sentir-se bé amb si mateix Dret a poder reclamar els propis drets

Taller discrepàncies tes 2013

Documents

Transcript of Taller discrepàncies tes 2013