TEMARIO

VALORES. MOMENTOS DE VERDAD. SUGERENCIAS PARA GUIAR AL CLIENTE. EL CLIENTE INTERNO. EL CLIENTE EXTERNO. EXTERNO.

CICLO DEL SERVICIO. CARACTERISTICAS DE UN TRABAJO EN GRUPO. TRABAJO EN EQUIPO. ACTITUD: (VENTAJAS Y PAUTAS).

Le ha ocurrido qu, cuando ingresa a un establecimiento: Por lo menos lo saludan? Le han dado una buena asesora? Si ha llegado una persona despus a ella la atienden primero? Le toca esperar demasiado? Lo atienden con amabilidad? Le dicen Gracias por su compra, hasta luego y vuelva pronto? Pero no todo es malo, hay sitios donde nos atienden muy bien.

DEFINICIN:Es la accin que se establece, con el fin de incrementar las satisfacciones del cliente con los beneficios del producto. producto.

VALORES

SENTIDO DE PERTENENCIA. EQUIDAD. SOLIDARIDAD. RESPETO. TOLERANCIA. TOLERANCIA.

EFICIENCIA. EFICACIA. SERVICIO. RESPONSABILIDAD HONESTIDAD. CARISMA.

MOMENTOS DE VERDADSon aquellas situaciones que se viven al momento de ingresar a un establecimiento comercial.

SUGERENCIAS PARA GUIAR AL CLIENTEEstamos en el deber de ubicarlo y explicarle, lo que nos pregunta. Se debe tener en cuenta lo siguiente: Saludar. Escuchar. Asesora de entrada.

EL CLIENTE INTERNOSon todas las personas de la organizacin, quienes a travs de un intercambio laboral y personal, dan su fuerza de trabajo, creatividad, entusiasmo y dedicacin, en espera de recibir como remuneracin el salario sicolgico y econmico.

CLIENTE EXTERNOSon todas las personas, en quienes la organizacin invierte sus energas y recursos, con el fin de satisfacer el mximo de necesidades e intereses.

CARACTERSTICAS DE UN TRABAJO EN EQUIPO

Apoyo mutuo. Sentido de pertenencia. Objetivos del equipo. Hacer. Organizar.

Clima de confianza Creatividad. Decisin. Aceptacin. Claridad. Libertad de opinin.

CARACTERISTICAS DEUN TRABAJO EN GRUPO

Independiente. Intereses individuales. No se involucran con los objetivos de la compaa.

Actividad mano de obra asalariada. No se les motiva para que hagan sugerencias. sugerencias.

CICLO DEL SERVICIOEs la cadena de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta nuestro servicio, desde que piensa en comprar hasta que queda satisfecho. Es un mapa de los momentos de verdad, a medida que los experimentan los clientes.

ACTITUDVENTAJAS

PAUTAS

Controla es estrs. Despierta el entusiasmo. Ayuda a proyectar una buena imagen. imagen.

Cambiar de cara. Concntrese en situaciones ganadoras. Hable con ganadores. Prmiese usted mismo. Vase mejor a s mismo.

Recopilacin y presentacin: Alexnder Montoya R.