Taller de la UIT

“Inclusión Financiera, Banca Móvil y Seguridad”

Licda. Maritza Elizabeth Medina AritaExperta UIT

¿QUIENES SOMOS?

Institución gubernamental con competencia en todo el territorio nacional, creada como

Dependencia del Ministerio de Economía responsable de aplicar la Ley de Protección al Consumidor y Usuario,

Decreto 006-2003 y su Reglamento Acuerdo Gubernativo 777-2003,

CONOZCANOS

MISIÓN Y VISIÓN DE LA INSTITUCIÓN

MISIÓN

Educar e informar a los consumidores y usuarios acerca de sus derechos y

obligaciones.

VISIÓN

Que los consumidores guatemaltecos conozcan y ejerzan sus derechos de consumidores y usuarios.

¿QUE HACEMOS?

• Promover, divulgar y defender los derechos de los consumidores y usuarios.

• Orientar, asistir e informar al consumidor en lo relativo a calidad, cantidad, peso y demás características de los productos y servicios que constituyen la oferta del mercado.

• Propiciar conciliaciones entre consumidores y proveedores de bienes y servicios mediante el procedimiento de quejas.

SEDES DEPARTAMENTALES

19 departamentales2 municipales

LIBRO DE QUEJAS

Artículo 17. LIBRO DE QUEJAS A efecto de garantizar el derecho de reclamo de los consumidores y usuarios, todo proveedor deberá poner a disposición de los mismos en un lugar visible, un libro de quejas o cualquier medio autorizado por la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor, el cual deberá ser de acceso irrestricto al público. Cuando el proveedor tenga agencias o sucursales deberá contar con un libro de quejas en cada una de ellas.

SANCIONES

• Ley de Protección al Consumidor y Usuario• Decreto 006-2003

• Artículo 69. Sanciones

• Apercibimiento Escrito:

Lo formulará el funcionario debidamente autorizado por la Dirección.

• Apercibimiento Público:

El cual se podrá publicar en los medios masivos de comunicación.

• Multas: Las cuales serán calculadas en Unidades de Multa Ajustables (UMA).El valor de cada UMA será equivalente al salario mínimo vigente (Q.2 171.75)

RECEPCIÓN DE QUEJASCuadro 2

Recepción de quejas Enero-Julio

ACTIVIDAD CENTRAL SEDES

TOTAL DE QUEJAS

RECIBIDAS

PORCENTAJE

Comercios 1752 247 1999 52.5%

Colegios 75 28 103 2.7%

Servicio Telefónico 179 12 191 5.0%

Telefonía Celular 213 23 236 6.2%

Energía Eléctrica 107 301 408 10.7%

Servicio de Agua 130 4 134 3.5%

Construcciones 35 3 38 1.0%

Servicio de Internet 127 8 135 3.5%

Tarjetas de Crédito 27 7 34 0.9%

Servicio de Cable 47 1 48 1.3%

Distribuidora de Gas 12 0 12 0.3%

Combustible 38 1 39 1.0%

Tiempos Compartidos 118 7 125 3.3%

Otros 262 40 302 7.9%

TOTAL 3122 682 3,804 100.0%Fuente: Depto. De Servicios al Consumidor y Sedes Departamentales

En lo que va del año 2013, se recibieron:3,804 quejas

3,122 en la Sede Central

682 recibidas en las sedes de la DIACO,

RESOLUCIÓN DE QUEJAS

En el presente año, se han resuelto 1,546 quejas:918 por conciliación628 resueltas por operadores de Servicios Públicos; resueltas en la Sede Central 958; en las sedes departamentales 483 y en el Departamento Jurídico 105,

Resolución de las quejas Enero-Julio

ACTIVIDAD REALIZADASEDE

CENTRALSEDES

REGIONALESJ URIDICO TOTAL

Conciliaciones 642 171 105 918

Mediaciones 316 312 0 628

Total 958 483 105 1,546

Fuente: Depto. De Servicios al Consumidor, Depto. Jurídico y Sedes Departamentales

Recuperaciones a favor del Consumidor Julio

Servicios Verificación Jurídico

Enero

Reembolso monetario 48,432.13 0.00 792.00 28,132.00 77,356.13

Restitución de bienes 26,604.80 7,382.00 900.00 52,628.38 87,515.18

Rescisión de contratos 28,800.00 0.00 0.00 48,099.00 76,899.00

TOTAL ENERO 103,836.93 7,382.00 1,692.00 128,859.38 241,770.31Febrero

Reembolso monetario 260,787.50 0.00 18,012.89 3,017.81 281,818.20

Restitución de bienes 11,649.03 0.00 108,343.00 99,924.81 219,916.84

Rescisión de contratos 12,168.20 0.00 247,382.71 65,436.00 324,986.91TOTAL FEBRERO 284,604.73 0.00 373,738.60 168,378.62 826,721.95

MarzoReembolso monetario 79,964.45 185.00 16,938.33 11,357.08 108,444.86Restitución de bienes 122,772.23 0.00 35,091.17 21,014.77 178,878.17Rescisión de contratos 61,400.00 0.00 106,119.00 43,200.00 210,719.00TOTAL MARZO 264,136.68 185.00 158,148.50 75,571.85 498,042.03

AbrilReembolso monetario 103,148.87 0.00 59,029.95 2,774.90 164,953.72Restitución de bienes 76,476.65 0.00 0.00 82,473.78 158,950.43Rescisión de contratos 0.00 0.00 183,300.00 0.00 183,300.00TOTAL ABRIL 179,625.52 0.00 242,329.95 85,248.68 507,204.15

MayoReembolso monetario 120,714.17 194.67 125,665.00 14,970.00 261,543.84Restitución de bienes 28,694.49 0.00 13,748.00 46,373.53 88,816.02Rescisión de contratos 91,065.00 0.00 193,452.90 15,000.00 299,517.90TOTAL MAYO 240,473.66 194.67 332,865.90 76,343.53 649,877.76

JunioReembolso monetario 83,288.03 1,904.95 23,332.57 2,778.00 111,303.55Restitución de bienes 23,884.59 120.00 1,999.00 65,132.46 91,136.05Rescisión de contratos 137,062.23 124,000.76 25,463.24 286,526.23TOTAL JUNIO 244,234.85 2,024.95 149,332.33 93,373.70 488,965.83

JulioReembolso monetario 59,183.16 3,050.00 51,152.60 36,082.62 149,468.38Restitución de bienes 10,903.34 288.00 14,765.00 59,140.00 85,096.34Rescisión de contratos 45,600.00 0.00 98,623.53 10,727.00 154,950.53TOTAL JULIO 115,686.50 3,338.00 164,541.13 105,949.62 389,515.25

1,432,598.87 13,124.62 1,422,648.41 733,725.38 3,602,097.28TOTAL

Monto en Q. Total

Sede CentralMeses

Sedes Departamentales

A la fecha, por intervención de las diferentes unidades de esta Dirección, se ha logrado recuperar a favor de los consumidores y usuarios, la cantidad de tres millones seiscientos dos mil noventa y siete quetzales con veintiocho centavos (Q.3,602,097.28).

Proyecto “DIACO

TE ESCUCHA”

Nueva herramienta al servicio de la población, es una plataforma de comunicación SMS que permitirá interactuar con los consumidores para la atención de sus denuncias y sus consultas en forma instantánea.

¿Cómo funciona?

Busca promover y facilitar la interacción con los consumidores, divulgar información de interés para los consumidores, establecer un canal de comunicación directa en ambas vías, crear nuevas formas de participación de la ciudadanía, facilitar la denuncia de la queja.

REPUESTA AL CONSULTAR PRECIO O DENUNCIAR UNA QUEJA

• EJEMPLO DE RESPUESTA POR DENUNCIA DE QUEJA

“Tu queja ha quedado registrada y la trasladaremos al proveedor, si en 8 días no recibes respuesta, llama al 1544 y proporciona el Número de ticket 50.. Gracias”

EJEMPLO DE RESPUESTA AL CONSULTAR EL PRECIO

PRECIO: pollo (la consulta)

Pollo Q12.25 la libra (la respuesta)

Informacióncreando

EXPECTATIVA a través de los

medios de comunicación

FERIAS DEL CONSUMIDOR

OBJETIVO:

Realizar una feria con productos de la canasta básica en donde los mismos proveedores o fabricantes, estén en contacto directo con los consumidores vendiéndoles sus respectivos productos a mejores precios de cómo se encuentran en el comercio, combos y ofertas preparadas especialmente para esta ocasión.

FERIAS DEL CONSUMIDOR

• Más de 30 proveedores participando con 35 stands.• 20 Ferias programadas para el 2do semestre del 2013.• Descuentos desde 5 hasta un 50% en diferentes productos.• Aproximadamente 25,000 personas han visitado las ferias.• Las 7 primeras ferias han transcurrido con todo éxito!!• Excelente participación de parte de los consumidores.

CONVENIO INTERINSTITUCIONAL (SIT- DIACO 2005)

• Atender e investigar denuncias

• Colaboración del personal técnico especializado de la SIT

• Coordinar programas de verificación de instrumentos de medición relacionados con las comunicaciones

• Proporcionar información legal y técnica que permita a DIACO realizar su labor investigativa y de informar objetivamente a los consumidores.

FIRMA DEL CONVENIO ENTRE DEMI Y DIACO

El día 8 de agosto de 2013, se firmó Convenio de Cooperación entre la Defensoría de la Mujer Indígena –DEMI- y la DIACO, cuyo objetivo es empoderar a las mujeres indígenas en el conocimiento de sus derechos como consumidoras.

Según estimaciones del INE hay 4 millones de mujeres de distintas comunidades lingüísticas en el país.

BANCA MÓVIL EN GUATEMALA

Ente regulador: SUPERINTENDENCIA DE BANCOS

Normativa Aplicable:

Junta Monetaria: Resoluciones:• JM-56-2011• JM-95-2011• JM-102-2011• JM-120-2011 :

Normativa de Servicios Financieros Móviles

NORMATIVA DE SERVICIOS FINANCIEROS MÓVILES

Reglamento para la Prestación de Servicios Financieros Móviles (JM-120-2011)

• Regula los aspectos mínimos que deben cumplir los bancos y las empresas de tarjetas de crédito en la prestación de servicios financieros móviles (SFM)...

• Los SFM se refieren a la realización de operaciones y transacciones de una cuenta de depósitos o de una línea de crédito por medio de un dispositivo móvil.

NORMATIVA DE SERVICIOS FINANCIEROS MÓVILES

• Las entidades deben preparar y remitir a la Superintendencia de Bancos -SIB- el modelo de negocio que incluye: estrategias, esquema operativo, procedimientos plataforma tecnológica.

• Se deben definir límites máximos de cantidad y monto de operaciones.

• Toda operación debe

ser registrada en tiempo real.

NORMATIVA DE SERVICIOS FINANCIEROS MÓVILES

• Las entidades deben contar con infraestructura adecuada para atender a los usuarios.

• Se regulan obligaciones de terceros referente a acceso, disponibilidad y confidencialidad, de la información, cumplimiento de políticas y procedimientos, cobros no autorizados entre otros.

• Las entidades son responsables por las operaciones y transacciones realizadas

NORMATIVA DE SERVICIOS FINANCIEROS MÓVILES

Autorización para:• Recibir información y

documentación para abrir cuentas de depósitos monetarios de ahorro.

• Gestionar la afiliación de clientes a los Servicios financieros Móviles (SFM) según con el proceso definido.

Autorización del rol de los agentes bancarios complementario de Servicios Financieros Móviles.

Acuerdo No. 25.2011

NORMATIVA DE SERVICIOS FINANCIEROS MÓVILES

Situación actual de los Servicios Financieros Móviles en Guatemala

A diciembre de 2012

CONCEPTO DATOEntidades supervisadas ofreciendo SFM 8Modelos bancarios 6Modelos no bancarios 2Tigo Money - remesas 1

¡Muchas gracias por su atención!