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Kontsumo eraginkorraren eskola Escuela de consumo eficiente Comercio electrónico Página 1

TALLER DE CONSUMO: Comercio electrónico

INTRODUCCIÓN

Riesgos del comercio electrónico Regulación legal

COMPRA DE PRODUCTOS

Qué se puede comprar Buscar los productos Proceso de compra Pautas para elegir comercio Formas de pago

GARANTIA DE LA COMPRA

DEVOLUCIONES Y RECLAMACIONES

CONSEJOS PARA TRANSACCIONES DE COMERCIO ELECTRONICO

GLOSARIO DE TERMINOS DEL COMERCIO ELECTRONICO


INTRODUCCION

El comercio electrónico, también conocido como e-commerce (electronic commerce en inglés), consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas.

Originalmente, el término se aplicaba a la realización de transacciones mediante medios electrónicos tales como el “intercambio electrónico de datos”; sin embargo, con el advenimiento de Internet y la World Wide Web a mediados de los años 90, comenzó a referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a través de este medio y usando como forma de pago medios electrónicos, tales como las tarjetas de crédito.

La cantidad de comercio llevada a cabo electrónicamente ha crecido extraordinariamente debido a la propagación de Internet. Una gran variedad de comercio se realiza de esta manera, estimulando la creación y utilización de innovaciones como la transferencia de fondos electrónica, la administración de cadenas de suministro, el marketing en Internet, el procesamiento de transacciones en línea (OLTP), el intercambio electrónico de datos (EDI), los sistemas de administración del inventario y los sistemas automatizados de recolección de datos.

La mayor parte del comercio electrónico consiste en la compra y venta de productos entre personas y empresas; sin embargo, un porcentaje considerable del comercio electrónico consiste en la adquisición de artículos virtuales (software y derivados en su mayoría), tales como el acceso a contenido "premium" de un sitio web. Y, ¿qué ventajas me ofrece frente al comercio tradicional?

Abierto 24 horas al día, 365 dias al año Ahorro de tiempo, desde casa y sin desplazamientos. Comparativa de precios, proveedores y productos. Información detallada sobre productos. Compras sin fronteras. Disponer de cualquier producto o servicio.

RIESGOS DEL COMERCIO ELECTRONICO

La adquisición de productos y servicios a través de Internet plantea para el consumidor unos riesgos similares a los de otras ventas a distancia en las que no existe contacto físico entre comprador y vendedor. Riesgos que se derivan de no poder examinar la calidad del producto que se compra, de un posible incumplimiento del plazo de entrega, de que el producto llegue deteriorado a causa del transporte, de que se dificulten las reclamaciones si el vendedor es de otro país o no proporciona un domicilio físico de la empresa o que el


vendedor cobre el dinero y no envíe el producto.

Sin embargo, esta práctica plantea ciertos peligros añadidos, derivados de la fácil accesibilidad a Internet en relación con los datos suministrados, multiplicando la posibilidad de que se produzca un uso ilegítimo de la información bancaria de los clientes, cediendo, vendiendo o alquilando sus datos a otras empresas, debido a la dificultad de garantizar su seguridad.

El comercio electrónico da a sus usuarios la oportunidad de consumir en un mercado más amplio y competitivo, pero también fomenta la contratación en masa, el consumismo y el riesgo para los consumidores de sufrir abusos y fraudes por parte de las empresas; en definitiva, todo aquello contra lo que las asociaciones de consumidores han venido trabajando a lo largo de los años. REGULACION LEGAL

Las particularidades y novedades que suponen el comercio por vía electrónica hacen necesaria la existencia de una norma concreta que lo regule. Se trata de la Ley 34/2002 de 11 de Julio, Ley de Servicios de la Sociedad de la información y de Comercio electrónico, que controla de forma específica la materia: cómo ofrecer y contratar productos y servicios por vía electrónica, incluyendo todas las actuaciones previas, simultáneas y posteriores al contrato, cómo puede ser el suministro de catálogos, el envío de comunicaciones comerciales, las obligaciones de información del prestador de servicios o comerciante.

En esta actividad comercial rige el principio de libre prestación de servicios, con las únicas restricciones de salvaguarda del orden público, investigación penal, seguridad pública y defensa nacional, protección de la salud y de los consumidores, respeto a la dignidad de la persona y al principio de no discriminación por motivos de raza, sexo, religión…, protección de la juventud y de la infancia.

No obstante, las disposiciones contenidas en esta ley han de entenderse sin perjuicio de lo dispuesto en otras normas estatales o autonómicas de aplicación en razón de las materias y que tengan por objeto la salud y seguridad pública, la protección de los intereses del consumidor y de sus datos personales.

Pero también hay determinados servicios que están expresamente excluidos de la ley reguladora del comercio electrónico, como, los prestados por notarios y registradores de la propiedad y mercantiles y los ofrecidos por abogados y procuradores en el ejercicio de sus funciones de representación y defensa en juicio.


Venta a distancia

Hay que tener presente que el denominador común de todos los servicios que se pueden prestar por vía electrónica es la no presencia física de las partes; es decir, aunque con características distintas a las tradicionales por el medio en el que se realiza, el comercio en la red es encuadrable en el concepto de venta a distancia de la Ley de Ordenación del Comercio Minorista.

Dicha Ley de 1996 considera ventas a distancia las celebradas sin la presencia física simultánea de comprador y vendedor, transmitiéndose la propuesta de contratación del vendedor y la aceptación del comprador por un medio de comunicación a distancia de cualquier naturaleza.

Por ello, jurídicamente, se puede calificar la práctica del comercio electrónico como venta a distancia, siéndole de aplicación tanto ésta como la Ley 26/91 de 21 de noviembre sobre contratos celebrados fuera de los establecimientos mercantiles, a los cuales no se oponga a la Ley específica reguladora de este tipo de comercio.

Igualmente, y tal como se ha indicado anteriormente, resultará de aplicación la normativa general de protección del consumidor. La contratación a través de Internet produce todos sus efectos desde que se manifiesta y conoce el consentimiento del oferente del bien o servicio y de su destinatario, aceptándolo.

Cuando una norma exija que el contrato o cualquier información relacionada con el mismo conste por escrito, este requisito se entenderá cumplido si el contrato o la información se contiene en soporte electrónico. No obstante, la prueba de su celebración estará sujeta a lo establecido en la legislación sobre la firma electrónica. Los contratos

Dadas las características de estos contratos en los que las cláusulas o condiciones se le presentan al consumidor ya redactadas y sin posibilidad de negociación por su parte con la empresa, será también aplicable la Ley de Condiciones Generales de la Contratación, donde se establecen qué cláusulas pueden considerarse abusivas y la no aplicación de las mismas.

La recogida, grabación, conservación y cesión de nuestros datos personales a terceros por parte de las empresas con las que contratamos precisa del consentimiento del consumidor, así como la posibilidad de acceder y solicitar la rectificación, cancelación o negarse a que sean cedidos a terceros, quedando amparadas estas actuaciones bajo la tutela de la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales.

Será aplicable también la normativa existente en materia de publicidad (Ley General de Publicidad), por lo que la que induzca a error a los destinatarios será considerada como engañosa.


COMPRA DE PRODUCTOS

Internet ofrece un nuevo mercado que define la "economía digital". Los productores, proveedores de bienes/servicios y usuarios logran tener acceso y transmisión mundial de la información y esparcimiento en forma sencilla y económica, sean con fines comerciales o sociales.

QUE SE PUEDE COMPRAR

De TODO, absolutamente de TODO Cosas habituales que encontramos en la web:

� Productos de electrónica e informática � Viajes organizados, hoteles y apartamentos, billetes de avión, tren,

autobús… � Libros, música, películas. � Electrodomésticos � Todo lo que se os pueda ocurrir en cuanto a aficiones, coleccionismo u

otros menesteres:

o Comprar sellos, muñecas, trenes… o Enviar flores a un familiar

� Y últimamente, Supermercados y Grandes superficies online:

o Eroski, Carrefour, Alcampo, El Corte Inglés… BUSCAR LOS PRODUCTOS

Existen infinidad de plataformas para buscar productos:

� Buscadores tradicionales � Comparadores genéricos o específicos � Webs de subastas � Macro portales de venta � Portales aglutinadores

Buscadores: Google, Yahoo, Bing … Comparadores: Twenga, Ciao… Subastas: Ebay… Macroportales: Amazon, Pixmania… Portales aglutinadores: directodelcampo, cajanature……….


PROCESO DE COMPRA

En una compra online, ocurre exactamente lo mismo que en una compra tradicional, siempre tenemos estas fases:

� Elegir el «establecimiento» � «Meter» los productos en mi «cesta

de la compra» � Dirigirme a caja y «pagar» � Llevarme los productos para casa o

pagar para que me los lleven Cómo realizar una compra paso a paso

1. Localice los sitios web que venden el producto

deseado utilizando las plataformas para buscar productos. Seleccione la tienda online.

2. Identifique al propietario de la tienda. 3. Busque y seleccione el producto del catálogo,

atendiendo a sus características funcionales y precio.

4. Añada el artículo a su cesta de la compra. 5. Verifique el precio y número de unidades.

Compruebe que se incluye el IVA y los gastos de envío.

6. Envíe SOLAMENTE los datos personales necesarios. Evite el spam.

7. Elija la forma de pago. Con pagos online exija transacciones seguras.

8. Imprima el comprobante de compra y todas las condiciones del pedido y guárdelo en lugar seguro; hará las veces de recibo ante cualquier reclamación.

Como consumidor tengo derecho a

Ser informado de la titularidad del comercio on-line Conocer detalladamente las características del producto. Saber el precio final del producto, incluyendo impuestos y gastos de envío antes de realizar su compra.

Ser informado acerca de la finalidad y usos futuros de sus datos personales, que podrá corregir o cancelar en cualquier momento.

Renunciar a la compra dentro de un plazo de siete días a partir de la recepción del producto (salvo Agencias de Viajes y otras actividades específicamente reguladas) sin que deba abonar mas que los costes derivados de la devolución de dicho producto al vendedor.


Reclamar ante el sistema arbitral de consumo adscrito al comercio on-line. Elegir entre diferentes formas de pago y que éstos sean seguros. Recibir atención personalizada durante el proceso de información, compra, envío y reclamación.

PAUTAS PARA ELEGIR COMERCIO

SENTIDO COMÚN

Compre siempre en un sitio web de confianza � La apariencia SI lo es todo.

• Si no me gusta la pinta que tiene ni siquiera entro • Si no me dan alternativas válidas en los medios de pago, no compro

• Si el sitio web no tiene un servidor de pago seguro, no compro • Si no encuentro información detallada y clara sobre cualquier producto, precios, garantías de producto, formas de envío, costes adicionales y devolución de productos, no compro

� Evidentemente el precio es un factor clave pero no el único. A veces es preferible pagar un poco más ganando seguridad.

� Todos conocemos a alguien que ha encontrado un CHOLLO por la RED.

• No es oro todo lo que reluce. • Los chollos «haberlos ailos», pero no es lo habitual

FORMAS DE PAGO

� No electrónicas

• Transferencias bancarias (ingreso del importe en una cuenta del vendedor antes de recibir el producto)

• Pago contra reembolso (pago una vez recibido el producto) • Domiciliación (cobro directo de una cuenta bancaria)

No son más seguras que otras Encarecen la compra porque suelen tener comisiones

Nunca envíes dinero en efectivo

� Electrónicas

• Tarjetas de crédito. • Pago por e-mail (asigna los datos de una cuenta

bancaria a una dirección de correo electrónico. El más utilizado, Paypal de eBay)

• Tarjeta virtual de prepago (exclusivas para Internet, identificadas por un número de tarjeta y clave personal).

• Otras…


Entorno seguro

� Protocolo de seguridad HTTPS o Salvaguardar la seguridad de los datos personales y bancarios en Internet es

fundamental. Por ello, debe tomarse la precaución de realizar compras exclusivamente a través de páginas seguras para evitar el acceso de terceros a dichos datos. Estas páginas envían la información encriptada (cifrada), de modo que, si nuestro mensaje es interceptado irregularmente por un tercero, éste no pueda llegar a entenderlo.

o Cuando se accede a un servidor seguro, avalado por una entidad de certificación, deberá aparecer en la parte inferior izquierda de la pantalla del ordenador el icono de un candado cerrado e iluminado.

Medidas adicionales en la confirmación de compra

� Tarjetas de coordenadas � Mensajes o llamadas a móvil � Tu banco sabe todo lo necesario de ti para confirmar tu identidad.

NUNCA FACILITES TUS CLAVES DE USUARIO A tener en cuenta:

� Siempre tenemos «derecho de repudio» • Si yo no firmo puedo devolver el cargo. Disponemos de mínimo

un mes para hacerlo. � Debemos asegurar nuestras tarjetas con nuestra entidad financiera

para evitar fraudes. • El pago electrónico es MAS SEGURO que el personal

Protección de datos

Los datos suministrados en las contrataciones electrónicas son reservados y la ley protege su uso y tratamiento. Cuando una tienda virtual solicita los datos personales es obligatorio que informe sobre:

1. La existencia de un fichero para la recogida de los datos y de los destinatarios de la información.

2. El carácter obligatorio de la respuesta a las preguntas que plantea. 3. Las consecuencias de la obtención de datos o de la negativa a

suministrarlos. 4. La posibilidad de ejercer el derecho de acceso, rectificación, cancelación

y oposición de los datos. 5. La identidad y dirección del responsable del tratamiento de los datos

utilizados o de su representante.

En general, hay que evitar dar datos personales si no es imprescindible y desconfiar de los cuestionarios que ofrecen regalos a cambio de ellos. En caso de que se detecte un mal uso de los datos personales, se puede denunciar el hecho ante la Agencia de Protección de Datos.


GARANTIA DE LA COMPRA

Toda compra de un producto o un servicio tiene que cumplir una legislación relativa a las garantías.

� Normalmente la ofrece el fabricante del producto � Ocasionalmente el vendedor «complementa» esa garantía. � La legislación aplicable es la del País de origen de la tienda. Si

compro en Singapur, se me aplicará la legislación vigente en Singapur. ENVIO DE PRODUCTOS

Servicios Postales Correos, US Postal, La Poste…

• Mas barato y muy eficiente: si no se tiene prisa es el idóneo.

• Ideal para paquetes pequeños no muy voluminosos

• Habitualmente «escapan» al control de aduanas.

• Seguridad total.

Agencias privada de transporte. Transporte urgente SEUR, UPS, DHL, NACEX…

• Más rápido • Mas «cuidadosos» con la mercancía • Mejores sistemas de seguimiento • Ocasionalmente ofrecen coberturas adicionales. Seguro sobre la

mercancía. • Ideales para el traslado de productos voluminosos • Mayor coste en el transporte • Prácticamente siempre, pago de aduanas y tasas. El coste adicional de ADUANA se produce para envíos:

• Resto de Europa • EEUU, Canadá y México • Sudamérica • Asia

No hay coste adicional de ADUANA para envíos:

• Nacionales • A/Desde Canarias, Baleares, Ceuta y Melilla. • Unión Europea


DEVOLUCIONES Y RECLAMACIONES

DEVOLUCIONES

Todo comprador tiene derecho a devolver el producto adquirido. Para ello ten en cuenta los siguientes pasos:

� Contacta con el vendedor y expón los motivos de la devolución.

� Nos deben de indicar el proceso a seguir. � Rechaza el pago. Acude a tu entidad financiera.

o Si has pagado con Tarjeta de Crédito y no está conforme con el producto adquirido o con el servicio prestado llame a su banco y pidale que anule el cargo correspondiente. El banco debe de anular este cargo si la reclamación se hace dentro de los 90 días que siguen a la compra.

� Presenta reclamación en las oficinas de consumo. o Si el comerciante no resuelve el problema y tampoco puede recuperar su dinero

dirijase a las administraciones relacionadas con consumo en la localidad dónde este ubicada la empresa o el comercio que realiza la venta. Estos le indicarán si puede solicitar un arbitraje o si debe de ir por otra vía

� Acude a los tribunales… RECLAMACIONES

Cómo se realizan

� Reúna toda la información relacionada con la compra: emails, recibos, justificantes bancarios...

� Contacte con el servicio de Atención al Cliente del comercio online e inicie el proceso de reclamación. o Solicite un número de referencia para su

reclamación y anote siempre la persona que le atiende en cada momento.

� Realice la devolución del producto, según las indicaciones del comercio, con justificante de entrega y en perfectas condiciones de uso y embalaje.

� Si no está conforme con la respuesta, formalice su reclamación en:

o La Junta de Arbitraje a la que esté adscrito el comercio online: � http://www1.euskadi.net/arbitrajeconsumo/indice_c.asp � http://www.confianzaonline.es/

o La Oficina del Consumidor de su Ayuntamiento:

� http://www.irun.org/omic/

o A través de las Asociaciones de Consumidores de su zona:


� ACUBI Fueros, 2-2ºDcha 20302 Irun [email protected]

o Si la reclamación es a una empresa de otro país, diríjase al Centro Europeo del Consumidor:

� http://cec.consumo-inc.es

� En todos los casos aporte la documentación necesaria para justificar su reclamación.

� Si ha pagado con tarjeta de crédito informe antes de 90 días al banco de la incidencia para que tramite la reclamación y, en su caso, realice la devolución del pago.

ALGUNAS PREGUNTAS FRECUENTES

Puede un vendedor en línea ser responsable de productos defectuosos

Hace dos meses compré por Internet un horno microondas, pero a veces no funciona bien.Le he pedido a la empresa que me lo cambie, pero me dicen que en productos electrónicos sólo ofrecen garantía de un mes.¿Qué puedo hacer?

Según la normativa europea, los vendedores profesionales deben ofrecer un mínimo de dos años de garantía sobre los "bienes muebles corpóreos" de consumo. En algunos países miembros el periodo puede ser más largo.

En el momento de su entrega, el producto debe ser "conforme al contrato", esto es:

• corresponder a la descripción dada por el vendedor • ser apto para el uso que quieres darle y acordado con el vendedor • ser apto para el uso que suele darse a productos del mismo tipo • presentar la calidad y las prestaciones habituales en productos del

mismo tipo.

Está claro que un microondas defectuoso no es conforme al contrato, pues no es apto para el uso que querías darle cuando lo compraste. Por tanto, puedes pedir al vendedor que te lo repare o te lo cambie por otro sin gasto alguno (incluidos gastos de envío, mano de obra y materiales). Si es imposible, no vale la pena o no se puede reparar o sustituir el producto en un plazo razonable, puedes pedir una reducción adecuada del precio o la resolución del contrato.

La garantía tiene un límite de tiempo: sólo se aplica si descubres un problema en un plazo de dos años desde la entrega (periodo que en algunos países miembros puede ser más largo). También debes demostrar que el defecto existía en el momento en el que te entregaron el producto. Ahora bien, se considera que cualquier problema surgido en el plazo de seis meses desde la


entrega ya existía entonces, lo que te facilita ejercer tu derecho a hacer uso de la garantía. Quién paga los daños causados por un producto defectuoso comprado en línea

Compré en línea un televisor que funcionó bien tres meses, pero un día estalló, se incendió un mueble y sufrí quemaduras en una pierna. En la web donde lo compré dicen que pueden cambiarme el televisor, pero que no son responsables de los daños.¿Puedo obtener algún tipo de indemnización?

La normativa europea establece de forma inequívoca que corresponde a los fabricantes de productos defectuosos pagar los costes por daños a los particulares y la propiedad privada.

Puedes reclamar a cualquiera de las partes que intervienen en el proceso de fabricación (incluidos los fabricantes de componentes), el importador o cualquier persona cuyo nombre o marca comercial figure en el producto.Si resulta imposible identificar al fabricante, puedes reclamar a cualquiera de los proveedores del producto.

Entre los daños se incluyen la muerte y las lesiones corporales, así como los daños materiales de más de 500 euros.

Lo único que hay que probar es que el producto era defectuoso (es decir, no ofrecía la seguridad que cabía esperar) y que ocasionó daños.La normativa europea facilita la indemnización, pues no hay que demostrar que el fabricante haya sido responsable del defecto al fabricar el producto.

El fabricante puede no ser responsable si el defecto causante del daño apareció después de que el producto entrara en circulación o si los conocimientos científicos y técnicos no permitían descubrirlo en el momento de su fabricación. Salvo en caso de que el producto tenga más de 10 años, dispones de 3 para presentar una reclamación a partir de la fecha en la que tuviste conocimiento del daño, del defecto y de la identidad del fabricante. No obstante, es posible que la legislación de tu país contemple otras formas de indemnización. Cómo puedo obtener reembolso o indemnización de un vendedor extranjero que rechaza mi reclamación

Compré un ordenador a un vendedor en línea de otro país miembro de la UE. Me costó 1.200 euros y todavía no me lo han entregado, aunque el vendedor dice que sí. Quiero ponerle una denuncia, pero no sé cómo hacerlo en el extranjero.

La normativa europea sobre procesos de escasa cuantía ofrece la posibilidad de obtener de manera rápida y asequible una indemnización de hasta 2.000 euros. Este procedimiento simplificado en asuntos civiles y comerciales no necesita abogado y es uniforme en todos los países miembros (excepto Dinamarca). Basta rellenar un impreso, formulario A


o http://ec.europa.eu/justice_home/judicialatlascivil/html/sc_filling_en.htm

con los datos de tu reclamación y enviárselo al tribunal competente. o (http://ec.europa.eu/justice_home/judicialatlascivil/html/sc_courtsJurisd_en.htm)

Si la información es completa y el tribunal considera que cabe aplicar el procedimiento acelerado, requerirá al demandado (en este caso, el vendedor) para que responda en un plazo de 30 días. Una vez recibida su respuesta, y si no precisa de más información, el tribunal dictará sentencia en un plazo de 30 días. Esta sentencia será válida y aplicable en todos los países miembros de la UE. Si el juez te da la razón, envía el original de la sentencia, junto con una traducción del correspondiente certificado, formulario D

o http://ec.europa.eu/justice_home/judicialatlascivil/html/sc_filling_en.htm

al tribunal civil de la localidad donde esté establecido el vendedor. Tengo derecho a devolver productos comprados en línea si no me gustan

Acabo de recibir una camiseta que compré en línea y no me gusta el color. ¿Puedo cambiar de opinión y devolverla?

SI, al comprar en línea existe el derecho a rescindir o retractarse de un contrato (o compra). A partir de la fecha en que hayas recibido la camiseta, tienes siete días laborables para devolverla.

No tienes que alegar ningún motivo y el único coste que habrá para ti es el de devolver la camiseta (en algunos países miembros eso también le corresponde al comerciante).

El vendedor debe informar del procedimiento que debes seguir para notificar la rescisión. Por lo general, basta comunicarla (sin necesidad de explicación) y devolver el producto. Cuidado; el derecho de rescisión no se aplica a productos como los siguientes:

• productos confeccionados conforme a tus especificaciones (por ejemplo, si encargas un calendario hecho con fotos tuyas)

• productos que, por su naturaleza, no puedan devolverse o sean perecederos (por ejemplo, alimentos);

• grabaciones de audio o vídeo y programas informáticos, si has abierto el envase.

Si pides un servicio en línea, el periodo de rescisión empieza en la fecha de firma del contrato. Este periodo se amplía en caso de que el comerciante no te facilite información básica sobre tus derechos.

No desista, las reclamaciones siempre ayudan a mejorar los servicios al consumidor.


CONSEJOS PARA TRANSACCIONES DE COMERCIO ELECTRONICO

Hacer compras por Internet le ofrece muchos beneficios al momento de adquirir bienes y servicios, que no encontrará al comprar en un comercio o por correo. Sin embargo, hay que tener algunas precauciones para que se transforme en una operación segura y exitosa.

Internet está siempre abierto, siete días por semana durante las 24 horas del día, las ofertas son numerosas y variadas, generalmente a precios ventajosos y además le permite comparar precios, investigar funcionalidades y comprar cómodamente. Además de ello, Internet funciona como una gran vidriera, permitiendo que los productos anunciados en cualquier lugar del mundo puedan ser visualizados en tiempo real por cualquier persona, lo que sería imposible en el ambiente "no virtual". Todo ello permite que se acorten las distancias y las brechas sociales, geográficas y económicas.

Sin embargo, algunas personas todavía dudan antes de realizar transacciones de comercio electrónico. Tal como se mencionó anteriormente, hacer compras en Internet puede resultar económico y conveniente y no es menos seguro que hacer compras en un comercio o local a la calle o por correo. No obstante, para garantizar una experiencia de compras en línea segura, se debe tomar algunas precauciones básicas, que explicaremos a continuación. Comprando en un comercio virtual

Los comercios virtuales son empresas que anuncian para la venta productos o servicios bajo su propio nombre. Si bien pueden tener establecimientos físicos o no, lo importante es que la propia empresa que mantiene o administra el sitio es quien está ofreciendo y/o vendiendo los productos o servicios anunciados, como si se tratase de un comercio, salvo que a través de Internet. A continuación se explican algunas precauciones simples y útiles a tener en cuenta antes de adquirir un producto o servicio en un comercio virtual. Identifique al proveedor

Cuando se interese en un producto anunciado en un comercio virtual, primero debe buscar en el sitio la identificación del comercio tal como, información sobre la razón social, domicilio, identificación tributaria, forma de contactar a Atención al Cliente, etc. para utilizarlos en caso de tener consultas.

Si en el sitio se exhibe sólo algunos de los datos antes mencionados extreme sus precauciones. Recuerde que siempre es bueno comprar en establecimientos conocidos, sobre los cuales Ud. ya tenga referencias.

Si recibe un mensaje de correo electrónico o de aparición automática (pop-up message ad) mientras que está navegando en Internet mediante el cual le solicitan información financiera, no responda al mensaje ni haga clic sobre el


enlace incluido en éste. Las compañías que operan legítimamente no solicitan este tipo de información por correo electrónico. Verifique la seguridad del sitio

En la mayoría de los casos, cuando se realiza una compra en un comercio virtual se debe proporcionar datos como número de teléfono, domicilio para entrega, número de tarjeta de crédito, etc. Por ello, es importante conocer, antes de ingresar esos datos, si el comercio es seguro y toma las medidas necesarias para resguardar y proteger esos datos. Si en la parte inferior derecha de su navegador aparece un icono en forma de candado, significa que la transmisión de sus datos se hace en forma segura. Para mayor seguridad, haga clic con el botón derecho de su Mouse sobre el candado, y se abrirá una ventana con información sobre el certificado de seguridad, verifique que haya sido otorgado al sitio en el cual Ud. está navegando.

También se verifica dicha condición, en aquellas páginas comienzan dirección electrónica con la sigla "https". Recuerde que es relativamente fácil para alguien que conozca un poco de informática imitar la apariencia de un sitio. Por lo tanto, es posible que alguien mal intencionado cree un sitio totalmente igual al de un comercio virtual conocido, simulando la venta de productos con el propósito de apoderarse de datos como la contraseña, teléfono y número de la tarjeta de crédito del comprador.

Aumente las precauciones cuando haya alguna alteración con relación a la página del comercio virtual que Ud. ya conoce (por ejemplo puede cambiar o faltar una letra en la dirección). Las páginas que, a pesar de mantener los colores y formatos originales, presentan alteraciones y no tienen los elementos mencionados arriba (ícono del candado y "https" en el domicilio) deben ser evitadas. Proteja sus datos personales

Al llenar formularios para una compra, evite agregar información que no tiene utilidad práctica o sea necesaria para concretar la transacción u operación de compra.

Y siempre es bueno tener el máximo cuidado con su contraseña personal. Algunos comercios virtuales le piden que elija una contraseña para poder comprar. Esta contraseña, así como sus contraseñas bancarias, deben ser mantenidas en total sigilo y no deben ser divulgadas o compartidas con nadie. Evite informarlas a cualquiera, no responda e-mails que solicitan su contraseña (aunque esos e-mails parezcan haber sido enviados por el comercio en el cual Ud. está registrado) y evite colocar su contraseña en una página que no sea segura.

También vale la pena echar un vistazo en la Política de Privacidad del comercio virtual, para saber qué compromiso asume en lo que respecta a la manipulación de los datos que Ud. le confía. Evite también escribir su contraseña o sus datos personales en emails, aún cuando éstos aparentemente hayan sido enviados por el sitio en el cual Ud. se registró.


Elija una contraseña segura

En el caso de que el comercio virtual exija la elección de una contraseña cuando Ud. se registra, tome el cuidado de elegir una contraseña que no sea fácilmente interceptada por terceros. Evite las contraseñas que Ud. tiene en otros sitios, así como fechas de cumpleaños (suyo o de familiares), su número de teléfono, palabras conocidas (como "caballo, casa", etc) y secuencias numéricas o alfabéticas (como 12345 o ABCDEF). Evite también secuencias de letras como las que se encuentran en el teclado de la computadora (como asdfg). Siempre es bueno tratar de elegir una contraseña entre 6 y 12 caracteres, alternando letras minúsculas, letras mayúsculas y números de manera aleatoria. Verifique las características del producto Evite comprar por impulso. Antes de concretar una compra, analice bien la descripción del producto, compare, asegúrese de que el producto se adapta a sus necesidades o intereses. Aumente las precauciones cuando el comercio virtual exhiba poca información sobre el producto, sobre la garantía, métodos de envío o sobre la política de devolución.

Siempre es bueno visitar la página del fabricante del producto en Internet, si la hubiera, y confirmar las funcionalidades del producto, sacándose las dudas que tal vez la página del comercio no haya conseguido disipar.

Verifique las políticas del comercio sobre la entrega, formas de pago, garantía del producto y condiciones de cambio. El plazo de entrega, las formas de pago que el comercio acepta, el tiempo de garantía del producto y las situaciones en las que podrá ser cambiado (y la forma en que se hará) son informaciones que el comercio debe brindar en su página de Internet. Verifique que esas políticas sean razonables y cumplan con las leyes vigentes. Aumente las precauciones cuando el comercio no tenga una política clara respecto al cambio, o cuando el comercio se reserva el derecho de no efectuar la devolución total del precio pagado (sin el flete) en los casos de productos con defectos. Verifique el precio y si hubiera o no gastos de envío

Muchas veces el precio exhibido en el aviso no incluye el costo del envío del producto hasta la casa del consumidor. Asegúrese de que el valor del flete sea claro. Asegurese de la recepción correcta del producto

Recuerde facilitar un lugar de entrega de la mercancía en el que puedan efectivamente recibir lo solicitado, evitando así incidencias que puedan retrasar


el plazo u obligarle a asumir alguna molestia o coste.

Cuando se recibe el pedido en casa, verifique con el documento de compra que lo que ha recibido se ajusta exactamente a lo solicitado anteriormente. Y por supuesto, que no está defectuoso y su funcionamiento es correcto. Mantenga registro de todo

Guarde toda la información relacionada con la compra. No borre los e-mails donde se detalla la transacción o su contacto con el Servicio de Atención al Cliente del comercio virtual. Siempre es bueno imprimir el aviso, las pantallas de compra y toda la comunicación intercambiada con el comercio. Recuerde que el proveedor del producto (en el caso de un comercio virtual) está obligado a cumplir con las ofertas que hace, según las leyes de Defensa del Consumidor. Preste mucha atención a los e-mails que recibe

Tenga cuidado al abrir anexos o cliquear en links de e-mails que Ud. recibe, aunque ellos aparentemente hayan sido enviados por el comercio virtual en el cual Ud. está registrado, ya que pueden esconder virus o programas que buscan capturar informaciones suyas.

Aumente las precauciones cuando el e-mail tenga errores de ortografía y/o exija que usted introduzca su contraseña o brinde informaciones personales o de su tarjeta de crédito en la respuesta o en la página de Internet a la que haya que enviarlo.

Siempre es bueno, al cliquear en el link anexado a un e-mail que se recibe desde el comercio virtual, verificar si la página de Internet que abra es segura.


GLOSARIO DE TÉRMINOS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

Agregación de catálogos: La información de los productos de varios proveedores está estandarizada de tal modo que es más fácil compararla. Los distribuidores virtuales – agregadores – suelen ofrecer este servicio a sus compradores. Resulta muy valioso si los productos son complejos y tienen muchos añadidos. Los precios suelen establecerse en un contrato.

Agresor: Término utilizado en relación con subastas holandesas. Los agresores aceptan el precio de compra o venta ofrecido por el subastador y de este modo ponen fin a la subasta.

Ancho de banda: Término para la velocidad de procesamiento o transferencia de una red o conexión de red. Suele indicarse en "bits por segundo" (bps).

Archivo adjunto: Un archivo adjunto a un correo electrónico. Se trata de un modo muy cómodo de transferencia de archivos de un usuario de Internet a otro.

Arquitectura cliente-servidor: Modelo de software en el que dos módulos de software trabajan conjuntamente para cumplir una tarea. Existe un servidor que ejecuta una función o servicio específicos, y un cliente que accede a las funciones y servicios de dicho servidor.

Autenticación: Prueba clara e inequívoca de que un mensaje (p. ej. una oferta) procede realmente de la persona que afirma ser el remitente. La comprobación puede efectuarse a través del acceso protegido por contraseña a un sistema cerrado y seguro o a través de las Firmas digitales en las redes abiertas.

B2A: Abreviación de "business to administration" ("entre empresas y administraciones"). Designa las transacciones entre compañías e instituciones estatales.

B2B: Abreviación de "business to business" ("entre empresas"). Describe las transacciones comerciales entre empresas.

B2C: Abreviación de "business to consumer" ("entre empresas y consumidores"). Designa las transacciones entre empresas y consumidores individuales.

Bolsa de contratación continua: El método de aproximación de precios de NASDAQ, que reúne ofertas de precios simultáneamente.

Bolsa de contratación no continua: Una bolsa que agrupa ofertas de compra y de venta a intervalos regulares. Este tipo de bolsa es adecuado para mercados con una liquidez relativamente baja.

Bolsas: Mercados de dos vertientes donde los compradores y los vendedores negocian los precios. Las bolsas se basan normalmente en un sistema de oferta y demanda, es decir el principio clásico de un mercado de valores.


C2C (Consumidor a Consumidor, entre consumidores ): Relaciones de intercambio entre dos consumidores a través de la Red. Modalidad de comercio electrónico orientado a realizar operaciones comerciales entre consumidores finales, como puede ser el intercambio de productos o servicios.

Capa de socket segura (SSL - Secure socket layer): Un protocolo de datos que garantiza el encriptado de los datos entre redes informáticas. La capa de socket segura ofrece también oportunidades de autenticación de los usuarios.

Carro (Shopping Basket): Apartado en el que se van acumulando nuestras compras antes de pasar por caja para pagarlas todas juntas. Cualquier objeto depositado en el carro puede ser eliminado antes del pago; en el caso de la compra de un sólo 'clic', puede anularse durante las dos primeras horas.

Centro certificador: Centro que otorga firmas digitales y tarjetas inteligentes con la función correspondiente.

Centro de aprovisionamiento: Un mercado de compras de productos M RO para compras rutinarias, por ejemplo proveedores de materiales de oficina o reservas de viajes. Una especie de mercado horizontal o funcional.

Centro de compras: Plataforma de compras M RO que agrupa los requisitos de compradores pequeños para lograr mejores tratos. Puede configurarse horizontalmente o verticalmente. Se usa para compras en el mercado de entrega inmediata y compras sistemáticas (mecanismos de catálogo).

Certificado: Archivo que garantiza la identidad de un usuario e impide así efectuar transacciones con una identidad falsa. Un Centro certificador o un Organismo certificador otorga estos certificados.

Cifrado: Transformación de un mensaje en otro, utilizando una clave para impedir que el mensaje transformado pueda ser interpretado por aquellos que no conocen la clave.

Clave privada/clave pública: Archivos complementarios que se utilizan para el encriptado y la decodificación de documentos. La clave privada no es de acceso público y normalmente permanece en poder de un usuario, mientras que la clave pública es accesible al público, como por ejemplo un certificado.

Código UNSPSC: UNSPSC surgió cuando el Programa de desarrollo de las Naciones Unidas y Dun & Bradstreet unieron sus respectivos códigos de clasificación de los bienes en un único sistema estándar y abierto. El código UNSPSC fue el primer sistema de codificación para clasificar productos y servicios en los mercados mundiales.

Comercio dinámico: Forma de tramitación de una transacción en que las partes participantes tienen posibilidad de reaccionar a la oferta y la demanda e interactuar así a través de medios en línea. La subasta en línea es una forma de comercio dinámico.


Comercio electrónico (eCommerce): Designa el comercio electrónico a través de Internet. Permite las transacciones electrónicas en empresas y entre ellas, así como entre clientes finales y empresas. El flujo de trabajo se inicia al recibir el pedido, que se remite electrónicamente a las oficinas participantes (aceptación del pedido, almacén, despacho, servicio al cliente, contabilidad, etc.). También permite que las transacciones empresariales se archiven electrónicamente. El comercio electrónico es ideal para el marketing directo de bienes a través de Internet.

Comunidad: Las comunidades son sitios web que sirven para proporcionar información regular a sus participantes. Las plataformas clásicas de comunidad incluyen foros de debate y portales específicos de un sector industrial para el intercambio de know-how.

Cookies: Un archivo de texto que se almacena en el disco duro de un usuario de la World Wide Web cuando se ha activado cierto servidor.

Cortafuegos: Un filtro entre la red de una empresa e Internet. Sólo los usuarios autorizados reciben acceso a la red a través de Internet.

Creador de mercado: En una bolsa de valores, el creador de mercado maneja valores que se revenden o compran de nuevo según la necesidad. Los movimientos de precios implican que pueden realizarse ganancias y pérdidas. Fuera del mercado financiero, el creador de mercado ayuda a reunir a compradores y vendedores, con independencia de si les interesan o no los bienes que se comercian.

Cuenta: La cuenta de un usuario en un Proveedor de servicios de Internet (ISP) u otro proveedor de servicios en línea. Una cuenta permite al usuario utilizar servicios (por ejemplo, su propia dirección de correo electrónico).

Descarga: Transferencia de un archivo de un servidor a un cliente.

Dirección IP: Constituye la identificación inequívoca de un ordenador en una red. Para esta finalidad se utiliza un número de nueve cifras en Internet (p. ej. 123.45.67.89). Sin embargo, la identificación sólo suele efectuarse mediante un nombre, al que un DNS asigna una dirección IP.

eBusiness (Negocio electrónico): Abreviación de electronic business. Se trata de las actividades comerciales que soportan los procesos como comunicación, cooperación, servicio y comercio a base de las tecnologías de Internet.

Encriptado: La codificación de datos con objeto de impedir un ataque no autorizado o la manipulación de datos. El uso de la criptografia constituye la base de las soluciones seguras de comercio electrónico, en especial cuando se efectúan pedidos de compra y pagos a través de Internet.

Extranet: Una extranet es la conexión entre al menos dos Intranets. Pueden estar conectados a sus socios comerciales a través de este tipo de red y permiten de este modo la comunicación en línea.


Facturación (Billing): Proceso de enviar y pagar las facturas.

Firma digital: En el mundo real, para formalizar un contrato, debe aportarse una firma, que puede autenticarse a partir de la caligrafia. Esta posibilidad no existe en Internet, de modo que debe encontrarse un proceso que permita aportar una prueba de la identidad del autor. Este proceso es la firma digital, que es una suma de verificación calculada a partir del documento que va a firmarse y un código que sólo conoce d propietario.

Gestor del evento de subasta: Organizador de una subasta. El gestor del evento de subasta es el que se encarga de recopilar y evaluar todos los detalles relevantes como por ejemplo condiciones de mercado, capacidades de suministro o proveedores en potencia, y proporcionarlos al iniciador de una subasta. El gestor del evento de subasta garantiza de antemano la formación y el registro de los participantes y a continuación realiza el seguimiento del proceso de subasta.

Hipertexto: Cualquier texto que contiene un enlace a otro documento.

Hipervínculo: Conexiones electrónicas en Internet que enlazan dos archivos o grupos de archivos entre sí. Típicamente, el texto o los gráficos que remiten a otras páginas web están marcados de modo especial en las páginas web.

Infomediario (empresarial): Proveedores de servicios que proporcionan investigación, comparación de información y consultoría respecto a productos y servicios. Los infomediarios aportan una sólida investigación de precio y producto. Sinónimos: generador avanzado, portal vertical.

Iniciador: Expresión utilizada en las subastas de Portum para designar a la parte que inicia una subasta de compra o venta.

Integridad: Garantía de la exactitud de la información frente a la alteración, pérdida o destrucción, ya sea de forma accidental o fraudulenta

Intercambio electrónico de datos (EDI): Antigua versión del comercio electrónico entre el comprador y el proveedor. Se considera menos adecuada y más cara que el comercio basado en Internet. Es adecuada sólo para grandes empresas y sus socios comerciales. Muchos mercados permiten transacciones EDI a XML para facilitar el comercio entre empresas grandes y pequeñas.

Intermediario: Agrega datos y permite transacciones al reunir a comprador y vendedor. Los intermediarios basados en Internet crean mercados con una gran cantidad de proveedores y productos.

Intranet: Red corporativa interna basada en la tecnología de Internet a la que sólo tiene acceso el personal. ISP: Véase Proveedor de servicios de Internet (Internet Service Provider)

Liquidación: liquidación periódica de los saldos de las cuentas en los servidores de distintos proveedores que aceptan los medios de pago de los demás.


Liquidez: Volumen de las transacciones. En caso de haber suficientes compradores y vendedores se producen continuamente ofertas, pujas y transacciones ejecutadas, de modo que se alcanza la liquidez del mercado.

Listas: Las Listas permiten construir listados personales de libros o discos recomendados por el autor de la lista, ya sea por temas, por intereses, por afinidades...

Lista de deseos (Wish List): Muchas tiendas ofrecen la posibilidad de hacer una lista personal de cosas que gustan, abierta a la Red; quien desee hacer un regalo a esa persona puede consultarla, y comprar algo de entre sus preferencias.

Masa crítica: La "masa crítica" se alcanza cuando un mercado tiene justamente el número adecuado de participantes activos para que el comercio de bienes y servicios sea eficiente. Además, se utiliza para referirse al momento en el tiempo en el que un mercado electrónico supera a los canales tradicionales en importancia (véase igualmente Efecto de red, Liquidez).

Metamediario: Además de las ofertas de numerosos proveedores y productos en el mercado, el metamediario ofrece servicios adicionales a los participantes en el mercado. El metamediario puede ofrecer estos servicios directamente o puede incluir proveedores de servicios en su mercado. Los servicios ofrecidos pueden ser, por ejemplo, la verificación de calidad, la gestión de compras y la tramitación de pagos.

MRO (Mantenimiento, reparación y operaciones): Productos estándares como materiales de oficina, servicios, reservas de viajes u ordenadores. El MRO incluye todos los productos que no contribuyen directamente al valor añadido de una empresa, pero que son básicos para el mantenimiento de las operaciones empresariales.

No repudio: Propiedad que se consigue por medios criptográficos, que impide a una persona o entidad negar haber realizado una acción en particular relativa a datos (como los mecanismos de no rechazo de autoría –origen-; como demostración de obligación, intención o compromiso; o como demostración de propiedad).

Nombre de dominio: Designación unívoca de un sitio de Internet, por ejemplo, www.irun.org. Este nombre de dominio puede asignarse sólo a un sitio web específico. La parte ".de" representa Alemania e indica que el dominio tiene su origen en Alemania. Los nombres de dominio estadounidenses tiene sub-designaciones más exactas: .com - comercial; .edu - educación; .gov - gobierno; .mil - militar; .org - organización sin fines lucrativos; .net - redes.

Normalización: Un método de creación de un grupo coherente de designaciones y descripciones de producto en que suele usarse software de traducción específica para el sector. Usada principalmente por los agregadores de catálogos, la tecnología de normalización exige esquemas o estructuras de traducción en una base de datos de productos.


Oferta de venta: Una oferta para vender un producto con un volumen determinado a determinado precio.

Oferta mínima: Con el establecimiento de una oferta mínima, se puede garantizar en una subasta de venta que no se ofrezca un precio más bajo para uno de sus elementos.

Oferta: Una oferta de comprar o vender un producto previamente especificado.

Organismo certificador: Institución con reconocimiento estatal que puede otorgar certificados para permitir la identificación inequívoca y la autenticación de informaciones y usuarios.

Parte compradora: Soluciones de aprovisionamiento adaptadas específicamente a las necesidades del comprador. Típicamente, los proveedores pres entan sus ofertas en la Extranet del cliente (invitaciones a licitar en línea inclusive).

Portal: "Entrada" a un sistema de información que utiliza técnicas de la World Wide Web. Un portal es una dirección de Internet que sirve de dirección de entrada central a un sistema completo de información y que puede adaptarse para un usuario o un grupo.

Precio de liquidación: Precio al que un ofertante compra o vende un artículo.

Precio de reserva: Un parámetro de subasta que especifica un precio de venta mínimo o un precio de compra máximo.

Proceso de aproximación (Clear): Proceso que sirve para reunir los precios de la oferta y la demanda de compradores y vendedores. Se utiliza para determinar el precio de compra o venta.

Proveedor de servicios de Internet (Internet Service Provider - ISP): Operador de interfaces al Internet. Los clientes privados o empresariales concluyen contratos con el ISP para obtener acceso a Internet.

Punto crítico: El punto en el que el 20% de las operaciones se efectúan a través de Internet.

Red de proveedores: Designa una integración muy estrecha de los sistemas de una cadena de suministros. La red de proveedores permite a cada uno de los socios empresariales acceder independientemente a grupos de datos seleccionados de los demás y aceptar de este modo la responsabilidad de la entrega de bienes.

Servidor: Son la columna vertebral de Internet. Se trata de ordenadores que están conectados entre sí mediante líneas de comunicación y proporcionan información a ordenadores conectados a la red cuando se solicita en forma de texto, gráficos y multimedia.


Sitio web de tráfico masivo: Sitio web frecuentado por muchos usuarios.

Subasta: Un medio de negociación de precios que ha existido siempre. La subasta clásica se divide en holandesa, inglesa, con precio máximo, japonesa y Vickrey.

Subasta de lotes múltiples: En una subasta de lotes múltiples pueden agruparse varias subastas en una sola subasta global. También es adecuada para aquellas subastas que se dirigen siempre al mismo grupo de ofertantes y cuando el iniciador desea que el poder de compra se refleje en una subasta global.

Subasta de partidas múltiples: En una subasta de partidas múltiples no sólo puede presentarse una oferta para el precio total, sino también para los diversos elementos de un contrato global. El iniciador de la subasta obtiene así una mayor transparencia en los precios y una idea de los métodos de cálculo de costes del ofertante. Si la oferta de un postor falla debido a unos elevados costes de transporte, por ejemplo, el iniciador puede darse cuenta de ello y optimizarlo a través de contratos de transporte independientes.

Subasta de rondas múltiples: Antes del inicio de la subasta, todos los participantes tienen que presentar un precio de partida vinculante. En la siguiente ronda de la subasta no se permite participar al participante con el precio más alto. Este procedimiento se repite hasta haber establecido un precio de partida realista.

Subasta en pliego cerrado: Una subasta con un vendedor y varios compradores en la que cada comprador presenta sólo una oferta (secreta). En cuanto se han recibido todas las ofertas, se otorga el contrato a la mejor.

Subasta holandesa: Subasta con un vendedor y varios compradores en la que el subastador reduce el precio (desde un punto de partida alto) hasta que un ofertante accede a pagar este precio. En este proceso, pues, es el primer ofertante quien provoca el desenlace.

Subasta inglesa: Subastas con vendedores y numerosos compradores en la que los ofertantes aumentan el precio de su oferta para comprar artículos.

Subasta inversa: Los compradores describen su demanda para un producto o servicio y los proveedores pujan por el contrato. A diferencia de una subasta corriente, el precio sólo baja.

Subasta japonesa: Una subasta con un vendedor y varios compradores en la que el subastador aumenta el precio (a partir de un nivel bajo de partida) y los compradores tienen que secundar cada precio para poder permanecer en la subasta.

Subasta Vickrey: Una forma de subasta que lleva el nombre de su inventor, el premio Nobel William Vickrey. Como en la subasta con precio máximo, cada participante presenta una oferta secreta. En una subasta de venta (subasta de


compra), el participante con la oferta más alta (baja) obtiene el contrato, pero sólo tiene que pagar el precio de la segunda oferta más alta (baja).

Sustitución de oferta: Si el mercado lo permite puede modificar su propia oferta (precio, cantidad o ambos) mientras que el proceso está en marcha.

TCP/IP: Es un protocolo o “lenguaje” que utiliza un equipo para comunicarse a través de una red. Los equipos han de utilizar el mismo protocolo para comunicarse entres si.

Tarjeta inteligente: Esta tarjeta inteligente, a diferencia de las antiguas tarjetas de cinta magnética y tarjetas con chip de memoria, contiene un chip de procesamiento. La tarjeta se convierte así en una especie de miniordenador. Se utiliza, por ejemplo, para contener una firma digital.

Transacción electrónica segura (SET - Secure Electronic Transaction): Un estándar que prescribe procesos y formatos para tramitar transacciones seguras a través de Internet. Abarca la autenticación y el encriptado de mensajes para verificar la identidad del remitente / receptor y garantiza la integridad del contenido. La SET fue iniciada conjuntamente por VISA y Mastercard, y se ha convertido en el estándar de seguridad más importante en Internet para el proceso de transacciones de pago.

TALLER DE CONSUMO: Comercio electrónico - irun.org · Kontsumo eraginkorraren eskola Escuela de...

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