Taller de Análisis y Solución de Problemas

Instructor: Ing. Abel Monjaraz Alemán

Coordinador General: M.C. Félix Montaño

Objetivo General

Identificar los detalles de las acciones correctivas desde la etapa de definición de no conformidades, hasta el análisis de causas y preparación de planes de acción que sean eficaces y mejoren el desempeño del Sistema de Gestión.

Objetivos Específicos Interpretación y requisitos del modelo ISO 9001:2008 referentes a la cláusula de acciones correctivas y los requisitos con relación a la elaboración de Planes de Acción Crear en el participante un enfoque eficiente y proactivo para la solución de problemas mediante el uso del método de las siete disciplinas (7 D´s)

NORMA ISO 9001:2008

8 Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades

La organización debe planificar e implementar los procesos de

seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:

a) demostrar la conformidad con los requisitos del producto,

b) asegurarse de la conformidad de sistema de gestión de la Calidad, y

c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la

Calidad.

NORMA ISO 9001:2008

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de

gestión de la Calidad mediante el uso de la política de la Calidad, los

objetivos de la Calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de

datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la

dirección.

NORMA ISO 9001:2008

8.5.2 Acción correctiva

La organización debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de

prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades

encontradas.

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),

b) determinar las causas de las no conformidades,

c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan

a ocurrir,

d) determinar e implementar las acciones necesarias,

e) registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4), y

f) revisar las acciones correctivas tomadas.

NORMA ISO 9001:2008

8.5.3 Acción preventiva

La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades

potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a

los efectos de los problemas potenciales.

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas,

b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,

c) determinar e implementar las acciones necesarias,

d) registrar las resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4), y

e) revisar las acciones preventivas tomadas.

¿PORQUÉ USAR 7 D´s ?

La función principal de las 7 D´s es

ayudar en la identificación, solución

y prevención de problemas por medio

de un equipo de trabajo; así como la

documentación de los mismos de

manera que se genere evidencia

práctica para la resolución de

problemas similares.

EJEMPLOS DE PROBLEMAS

Externos

• Quejas

• Devoluciones

• Insatisfacción del ciudadano

Internos

• Errores detectados en los procesos

• Mal cumplimiento de objetivos

• Compromisos en reuniones

• Bajos resultados

• Otros

BARRERAS PARA LA SOLUCION DE PROBLEMAS

• Problema descrito de forma incorrecta

• Apresuramiento en la solución de un problema

• Mala participación del equipo

• Causa potencial identificada erróneamente como

causa real

• Acciones correctivas permanentes no implementadas

¿Qué se requiere para llegar a

soluciones efectivas ?

7 Disciplinas

Metodología 7 Disciplinas

(7 D´s)

PROCESO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS (7 D´s)

Definir equipo de trabajo

Descripción del problema

Identificar Causa Raíz

Verificar acciones implementadas

Desarrollar acción correctiva

Implementar plan de contención

Recibir queja o inconformidad

felicitar al equipo

RECIBIR QUEJA O

INCONFORMIDAD

FUENTES DE DONDE PROVIENEN LAS QUEJAS

• Quejas por medio de atención ciudadana

• Revisiones de la Dirección

• Problemas detectados durante el flujo de

los procedimientos internos.

Definir equipo de

trabajo

(DISCIPLINA 1)

DISCIPLINA 1

Seleccionar personal a participar en el equipo

¿Están presente las personas con conocimiento del

problema?

Si

No

Considerar personal no inscrito como asesores para

la solución del problema

“ D 2 “ DESCRIBIR EL PROBLEMA Y

LOCALIZACION

Inicio

Recibe queja o inconformidad

RECOMENDACIONES

1. Deben estar presentes las personas con

conocimiento del area y del problema.

2. Considerar personal externo como parte

del equipo

Descripción del

problema

(DISCIPLINA 2)

Recabar toda la información posible para

definir el problema

Describir el problema

Inicio

“ D 3 “ IDENTIFICAR CAUSA RAÍZ

DISCIPLINA 2

RECOMENDACIONES

Un problema bien definido debe incluir al menos

QUIEN? Identificación de personas relacionadas

con el problema

QUE? Identificación de sucesos o efectos que

el problema ocasiona.

DONDE? Identificación de la localización del

problema.

RECOMENDACIONES

CUANDO? Identificación del momento o tiempo en

que se presentó el problema o los

síntomas, así como su frecuencia.

PORQUE? Identificación de causas que quedan

sujetas a verifiación.

COMO? Descripción de la forma en que se

presentaron los hechos.

CUANTOS? Identificación de la magnitud del

problema.

DINAMICA 2

EJERCICIO PRÁCTICO

Hacer la descripción del problema de la siguiente situación.

Identificar causa

raíz

(DISCIPLINA 3)

Identificar causas potenciales

Asignar entre los miembros del equipo las distintas causas para recabar información y analizarla

Identificar soluciones alternativas

¿Es la causa real?

No

“ D 4 “ IMPLEMENTAR PLAN DE CONTENCIÓN

Si

Inicio

DISCIPLINA 3

D-3

Para una solución efectiva del problema es necesario

una investigación de las causas potenciales, llevando

por lo menos los siguientes pasos:

• Recopilación y clasificación de información

• Estratificación (uso de gráficos)

• Uso de registros

RECOMENDACIONES

DINAMICA 3

EJERCICIO PRÁCTICO

Encontrar la causa (o causas) raíz del problema.

Implementar un

plan de contención

(DISCIPLINA 4)

Identificar acciones intermedias

Establecer plan de acción

Implementar acciones intermedias

“D 5” DESARROLLAR UN PLAN DE

IMPLEMENTACIÓN

DISCIPLINA 4

D-4 Inicio

Aislar al cliente (interno o externo) de los efectos del problema.

ES IMPORTANTE QUE LAS ACCIONES INTERMEDIAS NO

SE CONVIERTAN EN PERMANENTES POR FALTA DE

SEGUIMIENTO

RECOMENDACIONES

DINAMICA 4

EJERCICIO PRÁCTICO

Hacer un plan de contención.

Desarrollar acciones

correctivas

(DISCIPLINA 5)

Plan para llevar a cabo las acciones correctivas

Implementar acciones correctivas permanentes

Retirar acciones intermedias (Provisionales)

Establecer controles para implementación de las acciones

correctivas

“D 6” VERIFICAR EFICACIA DE LAS ACCIONES IMPLEMENTADAS

DISCIPLINA 5

D-5 Inicio

RECOMENDACIONES

Algunos controles que se pueden utilizar para que el problema no vuelva a presentarse. •Actualizar los diagramas de flujo de los procesos •Dar a conocer los cambios a todos los involucrados •Actualiar el manual de calidad para que los cambios queden formalmente establecidos.

DINAMICA 5

EJERCICIO PRÁCTICO

Establecer acciones correctivas permanentes para eliminar la

causa raíz.

Verificar acciones

implementadas

(DISCIPLINA 6)

¿Se ha resuelto el problema?

Si

No

Verificar acciones

“D 7” COMUNICAR Y FELICITAR AL EQUIPO

Seleccionar soluciones

alternativas

DISCIPLINA 6

D-6 Inicio

Fin

Felicitar al equipo

(DISCIPLINA 7)

Comunicar a todos los involucrados del cambio o solución y reconocer los esfuerzos del equipo de trabajo.

DISCIPLINA 7

D-7

Proceso de las 7D´s

en la Dependencia

PROCESO DE 7 D´s Inicio

Elaborar reporte de

acciones correctivas

Si

No Acción

Correctiva? Elaborar reporte de

acciones preventivas

Reunión de equipo

involucrado para generar la

acción

Entregar reporte con acción

correctiva o preventiva al

coordinador de ISO

Coordinador verifica

implementación de acción correctiva o preventiva

Problemadetectado

Cerrar reporte de acción

correctiva o preventiva Si

No

Acción

Efectiva?

Equipo elabora nueva acción

para eliminar causa raíz del

problema detectado

Si

No

Acción implementada?

Reprogramar fecha de

implementación por parte

del equipo

Fin

Coordinador elabora reporte de acciones correctivas o

preventivas

Si

No

Proceso

Interno?

Queja de

contribuyente

BENEFICIOS

Beneficios del uso de las 7 D´s:

• Análisis de todos los aspectos antes de desarrollar las conclusiones.

• Reunión de todos los datos críticos.

• Trabajar en problemas que están bien definidos, manejables y específicos.

• Desarrollar acciones correctivas bien razonadas.

• Involucrar gente fuera del equipo, para la solución del problema.

• Planear la implementación y evaluar la acción correctiva recomendada.

FIN DE LA PRESENTACION

Muchas Gracias