Taller Básico Costes 10

1 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad

Las TICs y el Control de Costes

La Rentabilidad con la Gestión del Mantenimiento y la Calidad

Febrero, 2010


Las TICs y el Control de Costes

Índice

El valor de las instalaciones

La rentabilidad del mantenimiento

Automatización de actividades de calidad

Herramienta para un mantenimiento eficaz

Herramienta para una gestión de calidad eficaz


Introducción: INNOVACIÓN

INNOVAR

PRODUCTO

SERVICIO

PROCESOGESTIÓN

ORGANI-ZACIÓN

El cambio y la innovación en las

empresas

Nueva dinámica: el cambio continuo.

Los aspectos tecnológicos tienen un papel

protagonista

Muchas de las innovaciones están

condicionadas a la tecnología.

Cambios en las relaciones cliente-empresa,

cliente-entorno, empleado–empresa y

empleado-entorno, en los que la tecnología

no es la protagonista,

El protagonismo es del factor cultural y del

relacional. La tecnología pasa a un

segundo plano.

APLICACIÓN DE LA INNOVACIÓN


El Valor de las Instalaciones

MANTENIMIENTO

Actividades para mantener en adecuado uso las instalaciones, los equipos, la maquinaria y los edificiosque componen el hotel.

En la última década se ha potenciado la actividad preventiva, con el objeto de mantener el valor.

La planificación es una base importante del mantenimiento



Necesitamos disponer de un sistema que ayude a gestionar y controlar.

La gestión necesita:

MEDIR DATOS INFORMACIÓN

DECIDIR



EjemploMaquinaria no rentable

Necesidad de cambiarla

Decidir: reparar – reformar – sustituir

Debemos llegar a tomar la decisión antes del fallo, para “no dejarnos colgados” en plena temporada

La Innovación nos ayuda a tomar decisiones previas para evitar problemas.

La decisión que debemos tomar también está relacionada con la innovación, puesto que debemos decidir si vamos a mantener nuestro

“status” o si vamos a innovar respecto a la situación anterior


Rentabilidad de la Gestión Mantenimiento

EQUIPOS:• Costes• Eficacia• Productividad

Mayor control de las actividades realizadasMayor control de las actividades a realizarDefinición y planificación de rutas para ejecutar tareasDetección de interferencias entre trabajos (no caer en el modelo municipal)

PROVEEDORES: Control estricto de proveedores externos de servicios de mantenimientoCumplimiento de plazos (timing)Disponibilidad de datos para negociarNegociación de precios por volumen de trabajosConocer los tiempos dedicados a las tareas de correctivoControl del coste de mantenimiento externo

COSTES: Control de los recursos personales internosControl de gasto en repuestos y recambiosControl de horas


Planificación de las Actividades

Ejemplo


Rentabilidad del Mantenimiento

Necesidad de una Herramienta de Gestión

• DOCUMENTARSE – CONOCIMIENTO

• CONOCER LOS RECURSOS DISPONIBLES

• PLANIFICACIÓN DE LOS RECURSOS

• REAJUSTE DE RECURSOS

• EJECUCIÓN DE ACTIVIDADES

• CONTROL DE LOS TRABAJOS

• CONTROL DEL COSTE

• DATOS DE EFICACIA DEL MANTENIMIENTO

• REPLANIFICACIÓN Y EVALUACIÓN CONTINUA DEL PROCESO


Rentabilidad del Mantenimiento

Respuesta a situaciones no controladas

• Se lleva a mano, en papel y depende de la memoria de una persona

• No hay herramientas de gestión ni de control del mantenimiento

• No ofrece garantía de resultados positivos

• No es un proceso controlado.

• Depende de las personas

• ¿Qué pasa durante las vacaciones o una baja por enfermedad?

• Faltan datos para evaluar o demostrar lo bien o mal que se hace.

• Es necesario esperar al cierre del ejercicio para tener datos fiables.

• Las respuestas por reacción a los malos datos se pueden retrasar 12 meses.


Gestión de la Documentación

Requisitos de las Normas

CorrelaciónRequisitos en

capítulos

Correlación Requisitos en

Procedimientos

Manual

Capítulos

Procedimientos

Formularios

Registros

CorrelaciónCapítulos -

Procedimientos

NORMAS Y LEGISLACIÓN

• Q – CALIDAD TURÍSTICA

• ISO 9001 (CALIDAD)

• ISO 14OO1 (AMBIENTE)

• OHSAS 18001 (PRL)

• APPCC (SEG. ALIMENT.)

• PRL

• LOPD

• RESPONS. AMBIENTAL



Algunos requisitos comunes a normas y legislación

Políticas y objetivos de mejora

• Q – CALIDAD TURÍSTICA

• ISO 9001 (CALIDAD)

• ISO 14OO1 (AMBIENTE)

• OHSAS 18001 (PRL)

• APPCC (SEG. ALIMENT.)

• PRL

• LOPD

• RESPONS. AMBIENTAL

No conformidades, acciones correctivas y acciones preventiva

Auditorías

Análisis de los procesos y de las actividades, cada una desde su perspectiva propia

Mecanismos de control e indicadores

Revisión del sistema y programa de mejora

Cumplimiento legal

Formación, sensibilización y capacitación




capítulos

Ejemplos

Definición y difusión de las políticas

Mecanismos generales de comunicación

Compromiso de la dirección

Establecimiento de objetivos y poner indicadores


Procedimientos

Ejemplos

Proced. Formación

Proced. Mantenimiento de las instalaciones

La descripción de los procedimientos operativos de los procesos (reservas, recepción, limpieza, mantenimiento, A&B, …) dan cobertura a 3 ó 4 puntos de las normas, Q, ISO 9001.

Proced. Compras y gestión de proveedores



CorrelaciónCapítulos -

Procedimientos

Ejemplos

Comunicación con el clientes y mecanismos de gestionar y conocer su grado de satisfacción

El mecanismo de información a la dirección se puede describir a través de un procedimiento que describe el sistema de coordinación entre dirección y jefes de departamento, el sistema de poner objetivos y su seguimiento, etc.

La gestión de la mejora, la puesta en marcha de un programa de mejora y el seguimiento, son ejemplos de casos que se plantean en el manual y pueden desarrollarse a través de procedimientos.

Muchos de los requisitos de las normas no se cumplen en el Manual, sino que a través de éste se indica que un procedimiento describirá esa actividad.


Los Procesos

GESTIÓN

ALMACENES

LIMPIEZA

GESTIÓN

LENCERÍA

MANTENI-

MIENTO INS-

TALACIONES

SISTEMA

ESCUCHA AL

CLIENTE

RESERVAS

RECEPCIÓN

ALOJAMIENTO

Sº RESTAURANTE

ATENCIÓN CONTINUA

DESPEDIDA

(check out)

COCINA

Sº BAR

COMPRASCONTRATAC.

Y VENTASPRESUPUESTOS

GESTIÓN

RR.HH.

COMUNICA-

CIÓN INTERNA

GESTIÓN

ECONÓMICA Y

FINANCIERA

GESTIÓN

CALIDAD Y

AMBIENTAL

So

po

rte

Ne

go

cio

Es

tra

té-

gic

os

REVISIÓN

SISTEMA

AUDITORÍAS Y

CONTROL

QMA

GESTIÓN DE

LA MEJORA

SERVICIO

HABITACIONES

ANIMACIÓN


Integrar Procesos y Normas

• Es necesaria una integración de todos los requisitos legales y de las normas con los procesos operativos y de gestión del hotel.

• Los registros y los indicadores son una buena herramienta para la gestión, cuando se pueden analizar de forma rápida y sencilla.


El Análisis de los Datos y las Decisiones

Fuentes de información y de

datos

Tratamiento de la información y los

datos

Filtración de la información y los

datos

Difusión selectiva de la información y los

datos

Pisos

Recepción

A&B

SS.TT.

…..

GESTIÓN

CONTROL

TOMA DE DECISIONES

OBJETIVOS INDICADORESALARMAS(límites)


INDICADORES

MANTENIMIENTO

Partes avería por unidad alojativa Partes por tipo (albañilería, pintura,

mecánica, fontanería, electricidad, electrónica, carpintería, etc.)

Partes por equipo, máquina o instalación Partes por planta o sección Costes de los fallos con el mismo esquema Coste mantenimiento correctivo Coste mantenimiento preventivo interno Coste mantenimiento preventivo externo Costes de repuestos y recambios Horas de mantenimiento correctivo Horas de mantenimiento preventivo Horas de mantenimiento preventivo externo Horas de mantenimiento correctivo externo

Valor pH agua Nivel de cloro (ppm) agua Temperatura agua fría Temperatura ACS salida Temperatura ACS retorno Valor pH piscina Nivel cloro (ppm) piscina Temperatura de piscina Temperatura cámaras frigorífica Temperatura cámara congelación Temperatura armarios refrigerad. Temperatura de arcones congelación Temperatura elementos buffet frío Temperatura elementos buffet caliente Manómetros de presión de calderas


INDICADORES

CALIDAD Partes averías originados por clientes Quejas clientes en primera entrada en habitación Satisfacción del cliente global Satisfacción el cliente por conceptos Quejas de clientes Reclamaciones oficiales Índice de calidad en seguridad alimentaria Puntuación en auditoría Q (global y por área) Índice calidad en habitaciones Mejoras implantadas por departamento Incidencias en análisis microbiológicos


INDICADORES

MEDIO AMBIENTALES

Consumo de agua Consumo de gas Consumo eléctrico Kg residuos papel – cartón Kg residuos envases (plástico y metal) Kg residuos pilas Kg residuos fluorescentes y otros RAEE Kg residuos tóner y cartuchos tinta Kg residuos envases a presión Kg residuos envases pinturas y disolventes (PR) Kg residuos envases vacíos productos químicos (RP) Kg residuos

Ratios por clientes o habitación ocupada de todos los indicadores anteriores


INDICADORES

SEGURIDAD Índice de seguridad (check list puntos de seguridad) Nº averías o fallos en los sistemas de seguridad Incidencias de seguridad Nº de robos o hurtos a clientes Nº deficiencias detectadas en la auditoría de LOPD

(índice de seguridad de protección de datos) Accidentes laborales con baja (global y por depto.) Accidentes laborales sin baja (global y por depto.) Nº de bajas de empleados Accidentes de clientes en las instalaciones


Función Calidad / Función Ambiental

Identificación de las tareas

Asignación de la frecuencia de realización de cada tarea

Planificación en cuadro anual, según frecuencias

Asignación de responsables de cada tarea o actividad

Implicación y comunicación a todas las partes interesadas

Seguimiento de la realización de las tareas

Ajuste de las frecuencias

Evaluación de la eficacia

PLAN

DORealización de las tareas según plan

CHECK

ACT


Alfonso Hidalgo

[email protected]

629 71 29 34

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