TALENTO HUMANO Y RESPONSABILIDAD SOCIAL EN EL SECTOR ...
52
TALENTO HUMANO Y RESPONSABILIDAD SOCIAL EN EL SECTOR TURISTICO HOTELERO EN CARTAGENA DE INDIA COLOMBIA AUTORA OLGA LUCIA TOBIAS ORTEGA ASESOR ALEXANDER CARABALLO PAYARES UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONNTABLE ADMINISTRACION DE NEGOCIOS CARTAGENA DE INDIAS 2019
Transcript of TALENTO HUMANO Y RESPONSABILIDAD SOCIAL EN EL SECTOR ...
TALENTO HUMANO Y RESPONSABILIDAD SOCIAL EN EL SECTOR
TURISTICO HOTELERO EN CARTAGENA DE INDIA COLOMBIA
AUTORA
OLGA LUCIA TOBIAS ORTEGA
ASESOR
ALEXANDER CARABALLO PAYARES
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONNTABLE
ADMINISTRACION DE NEGOCIOS
CARTAGENA DE INDIAS
2019
2
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION ............................................................................................................. 5
1. ESTADO DEL ARTE ............................................................................................. 7
2. PLANTEMIENTO Y FORMULACION DEL PROBLEMA ................................. 9
3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION ............................................................. 10
3.1 Objetivo general ................................................................................................. 10
3.2 Objetivo especifico ............................................................................................. 10
4. DISEÑO METODOLOGICO ................................................................................ 11
5. JUSTIFICACION .................................................................................................. 13
6. DELIMITACION DE LA INVESTIGACION ...................................................... 15
6.1 Delimitación de tiempo ...................................................................................... 15
6.2 Delimitación espacial ......................................................................................... 15
7. MARCO TEORICO .............................................................................................. 16
CAPITULO I ................................................................................................................... 19
1.1 Talento humano en los hoteles de Cartagena ..................................................... 19
CAPITULO II .................................................................................................................. 24
2.1 Importancia de la responsabilidad social en la competitividad del sector turístico
hotelero en Cartagena. ...................................................................................................... 24
CAPITULO III ................................................................................................................. 35
3.1 De qué manera el talento humano y la responsabilidad social influyen en el
desarrollo del sector turístico hotelero de Cartagena. ....................................................... 35
CONCLUSIONES………………………………………………………………………43
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ............................................................................ 47
ANEXOS ......................................................................................................................... 51
3
RESUMEN
La investigación se centra en el análisis y descripción de los escenarios del talento humano
y responsabilidad social en el sector turístico hotelero en Cartagena, el cual llevará a
comprender los alcances de la responsabilidad social y el talento humano en la ciudad y a
establecer un posible modelo de estos elementos que pueda mejorar la gestión realizada por
el sector turístico con el objetivo de conseguir niveles de ponderación, evaluación y
formulación de su praxis de forma real y que se de nacimiento a un valor agregado por medio
de su enfoque como acción estratégica de la mano con una alta repercusión e impacto en lo
social, en su seno cultural y en un sector vital para la ciudad como lo es el turismo y que de
por consecuencia la resolución de problemáticas socioeconómicas del ámbito
organizacional; de ahí su importancia.
Palabras claves: administración, competitividad, desarrollo, eficiencia, turismo,
responsabilidad
4
ABSTRAC
The research is based on the analysis, and description of the scenarios of human talent and
social responsibility in the hotel tourism sector in Cartagena, will lead to understand the scope
of social responsibility and human talent in the city, and establish a possible model of These
elements can improve the management carried out by the tourism sector in order to achieve
levels of weighting, evaluation and formulation of their practices in an authentic manner and
that generates added value by focusing as a strategic activity, with high incidence and social
impact in the cultural sine of the society and in a vital sector for the city as it is the tourism
and that corresponds in the solution of socioeconomic problems from the organizational
scope; hence its importance.
Keywords: administration, competitiveness, development, efficiency, tourism,
responsibility,
5
INTRODUCCION
El papel del talento humano no está muy lejos de la responsabilidad social, como
medida podemos recalcar la dependencia de ambas proyectando una generación de valor y
ventaja competitiva sostenida en la organización. Es por ello en esta investigación se basa en
definir cuáles son las estrategias a implementar y como generar un impacto a nivel social. La
sincronización del sector turístico empresarial entre el personal de trabajo, la comunidad y el
medio ambiente tomando como principal participante el capital humano.
Por otro lado, Fenwick y Bierema (2008), traen a colación tres elementos que los
profesionales de la gestión humana tienen que tomar en cuenta. Primero, la responsabilidad
social, donde el escenario de la gestión humana tiene que tomar para sí los principios e
impactos de la responsabilidad social en el ente organizativo y dar valor a su accionar por
conseguir los objetivos que de ella emanen. Segundo, ayudar a la organización a percibir los
grupos de interés, siendo posible por medio de la enunciación de políticas y toma de
decisiones donde sean tomados en cuenta los stakeholders y, tercero, existencia de cinco
acciones que se están concadenadas de forma muy estrecha y que debe de ser tomados muy
en cuenta por la dirección del capital humano, los cuales son: aprendizaje de los trabajadores,
desarrollo de la organización, la capacitación y la responsabilidad social empresarial
Con el presente proyecto se busca analizar el papel del talento humano como área
fundamental para el funcionamiento en sector turístico, sabiendo que el mismo es uno de los
sectores con mayor tasa de crecimiento en la ciudad de Cartagena, según los datos
suministrados por el informe de gestión del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo
(2018), el cual indica que el comportamiento del sector turístico se mantiene positivo,
incrementándose con respecto al primer trimestre de 2107: los visitantes en cruceros
(129.974) crecieron 2%, los viajeros en vuelos nacionales (513.225) aumentaron 9,3% y los
viajeros internacionales (82.279) fueron 14,3% superiores a los registrados en el primer
trimestre de 2016. Por lo cual, cabe destacar el impacto económico, social, cultural y medio
ambiental, siendo necesario que las prácticas turísticas cumplan y se relacionen con la
responsabilidad social y el talento humano como un movimiento comprometido con el
mejoramiento social, económico y ambiental que abarcan a los grupos de interés o
stakeholder.
6
Esta investigación permite analizar y resolver la interrogante: ¿Cuál es el papel que
desempeña el talento humano y la responsabilidad social de las empresas del sector turístico
hotelero de la ciudad de Cartagena?
El desarrollo de la investigación destaca tres capítulos, en un Primer Capítulo, se
describe el talento humano en los hoteles de Cartagena, por medio de una descripción del
sector hotelero en Cartagena de Indias como de las principales ciudades colombianas con el
más elevado atractivo turístico, que tienen espléndidos y variados lugares de atracción para
sus habitantes y con una gran variedad de hoteles dirigidos a cada una de las necesidades de
los clientes.
En el Capítulo II, se enfoca en la importancia de la responsabilidad social en la
competitividad del sector turístico hotelero en Cartagena y se presenta una evaluación de la
Responsabilidad Social del mismo, realizando un autodiagnóstico en el que los miembros de
las organizaciones pueden identificar los principales elementos de su empresa y poder
cualificar el estado de avance en la cual se encuentran, permitiendo observar las fortalezas y
debilidades primordiales en este tipo de entes organizativos; a su vez, de la construcción de
una visión muy transparente y comprensible de su situación presente y, por ende, establecer
las acciones primordiales que formen parte de un plan de mejora y, por último, dejar sentado
las necesidades de capacitación del personal que labora en la empresa.
Finalmente en un Tercer Capítulo, se desarrolla de qué manera el talento humano
y la responsabilidad social influyen en el desarrollo del sector turístico hotelero de Cartagena
y la responsabilidad social relacionada con la calidad de vida de los trabajadores del sector,
destacando como el sector turístico hotelero de Cartagena, debe ofrecer a todo sus empleados
oportunidades interesantes de crecimiento, lo cual implicaría generar al público interno un
ambiente agradable, donde se estimule la creatividad y la participación de todos el personal,
que puedan interactuar sobre bases de integridad y respeto con beneficios como la eficiencia
y responsabilidad propiciando un impacto efectivo en la productividad de la mano con unas
relaciones laborales sanas en el sector.
7
1. ESTADO DEL ARTE
El siguiente estado del arte recopila referencias bibliográficas más relevantes que
permiten identificar los recursos humanos en la responsabilidad social de las organizaciones,
teniendo en cuenta la importancia que cumple en la sustentabilidad de las empresas.
Caneiro (2004), en su libro titulado: la responsabilidad social corporativa interna: la
“nueva frontera” de los recursos humanos, expone que la responsabilidad empresarial en
relación a los recursos humanos no está muy desarrollada en la literatura organizacional. Por
otra parte, delimita la conceptualización de la RSE y profundiza en las causas y sus efectos
producto del capitalismo a ultranza, siendo que de allí viene la necesidad de tomar en cuenta
la ética corporativa, expresando la manera en que se van ejecutando acciones para realzar el
accionar de las empresas. Luego, aborda su dimensión interna, siendo de allí que parte en su
análisis en relación a la desigualdad concretada en la discriminación y explotación.
La parte final se dedica a seis ámbitos que componen la responsabilidad social
corporativa interna y que suponen la denominada nueva frontera de la gestión humana, es
decir, los nuevos desafíos que se deben de encarar como la propia función en sí, siendo las
aéreas de actividad: oportunidades igualitarias, gestionar la diversidad, el acoso moral en el
área laboral, la armonía entre vida personal, familiar y laboral, entre otros.
Por su parte, Nieto y Fernández (2004), en su obra titulada: Responsabilidad social
corporativa: la última innovación en management, exponen lo que más contribuye a la
propagación de las prácticas en RSE analizando los cambios que se están presentando a nivel
de valores, reflejándose en nuevas acciones corporativas tomando en cuenta el entorno social
y medioambiental de los stakeholders. A su vez, muestran los cambios en los modelos de
demanda en los mercados de consumo y en las razones de inversión en los mercados
financieros.
Este artículo concluye en que la transformación en los valores de los ciudadanos ha
generado un mayor interés por lo social y medio ambiental, exigiéndose una más amplia
participación en ello a las organizaciones, presentándose empresas que han asumido esta
teoría evidenciándose en sus estrategias y gestión corporativa, siendo el centro la satisfacción
de las nuevas expectativas de los grupos de interés, tales como el incremento regulatorio en
8
relación a los principios y normas de conductas socialmente responsable, los cambios en los
patrones de la demanda en los mercados de bienes como resultado de acciones de consumo
responsable, así como la inversión social teniendo como premisa el cuidado socio ambiental
más allá de las regulaciones legales.
Fuentes, Núñez y Veroz (2005), en el artículo: Alternativas de cumplimiento de
responsabilidad social corporativa, analizan la conceptualización de la RSE y su relación con
la gestión del talento humano, definiéndose cinco herramientas de desarrollo, así como sus
bondades e inconvenientes, pasando por el estudio y la manera en que deben de
implementarse el uso de la norma SA8000.
Por otro lado, se hace mención a las variadas respuestas que las organizaciones toman
en relación a las demandas e intereses de responsabilidad social de los grupos de interés en
los recursos humanos, apreciándose una creciente demanda sobre su transparencia y de la
manera en que se debe de gestionar la empresa, dándose estrategias comunicativas que
demuestren que tanto los trabajadores como los proveedores y contratistas tienen estima y
respeto por su personal.
Los autores Calderón, Álvarez y Naranjo (2011), en su artículo titulado: Papel de
gestión humana en el cumplimiento de la responsabilidad social empresarial, exponen que la
gestión de los recursos humanos está avanzando más allá de su rol instrumental y se vuelve
en ayuda en la competitividad de las empresas y que para que ello se pueda dar en necesario
impulsar la RSE en ella.
Por otro lado, este proyecto buscó la correlación entre la teoría y la práctica debido a
que se implementó en empresas colombianas utilizando métodos cuantitativos y cualitativos
para la recolección de información, luego se llevó a cabo los análisis de validez y
confiabilidad.
El objetivo central de esta investigación, permitió la contrastación de la visión de la
gerencia con la visión del empleado en relación al cumplimiento de su responsabilidad social,
tomando en cuenta el rol que lleva a cabo la gestión humana en el levantamiento del tejido
social y aporte al capital social, de la mano con el impacto que pueda tener el cumplir la RSE
sobre los resultados y la competitividad del ente organizativo.
9
Aguilera y Puerto (2012), expresan que una variable que permite el crecimiento
organizacional es la responsabilidad social empresarial, esto porque favorece las iniciativas
que nacen en la empresa, permitiendo posicionar a la marca, mejorar su imagen corporativa,
ayudando a que el cliente tome lealtad y, como punto importante, la armonía entre el ente
empresarial y la comunidad donde lleva a cabo sus operaciones. A su vez, da crecimiento
porque mejora su reputación y credibilidad y, mayor aun, cuando el cliente o la sociedad
perciben que existe reflexión, ética y espontaneidad. Finalmente, plantea la sostenibilidad
como un elemento importante para lograr equilibrar lo social y lo económico, traduciéndose
en la promoción de beneficios por medio de acciones que reafirmen que se está actuando
correctamente para edificar un futuro para todos.
A su vez, Saldarriaga (2013), en su artículo titulado: Responsabilidad social y gestión
del conocimiento como estrategias de gestión humana, aborda que las estrategias de
responsabilidad social y la gestión del conocimiento son inseparables en una organización,
siendo que las mismas hacen realidad que la empresa se mira a sí misma y reconozca los
impactos hacia sus trabajadores, permitiendo además que las actividades no solo buscan las
ganancias económicas sino es una forma de administrar el talento humano. A la vez, se
analizó las tendencias y estrategias de gestión del talento humano que se utilizan a nivel
nacional e internacional
2. PLANTEMIENTO Y FORMULACION DEL PROBLEMA
El concepto moderno de talento humano se remonta desde los inicios en que Frederick
Taylor impulso su deseo por mejorar las condiciones del trabajador mediante la diminución
del esfuerzo físico, con el objetivo de mejorar la calidad de vida de los trabajadores y generar
mayor productividad en la sociedad. Este movimiento a lo largo del siglo XX ha ido
creciendo en el sector turístico, quienes estiman al personal como una herramienta para
cumplir los fines productivos. Haciendo a un lado la importancia del talento humano como
principal precursor del liderazgo, la lealtad y cohesión las cuales juegan un rol muy
importante en la sustentabilidad de los entes organizacionales.
10
El tema de responsabilidad social es visto hoy en día como la cara responsable y
comprometida de las organizaciones para armonizar lo interno y externo en el medio donde
ofrecen bienes y servicios a cambio de unas utilidades y beneficios en común, las cual no ha
sido retribuida recíprocamente en el sector.
El sector turístico debido a su auge en Cartagena ha generado impactos positivos y
negativos, tanto en lo económico, sociocultural, laboral y ambiental. Para ello es de
importancia la actuación de las personas que se encuentran manejando este sector, lo cual se
convierte en el elemento primario de competitividad no solo antes la sociedad si no generar
diferenciación en el mejoramiento de las condiciones laborales.
2.1 FORMULACION DEL PROBLEMA
Como resultado de los argumentos expuesto en la descripción del problema, cabe destacar
el interrogante de investigación: ¿Cuál es el papel del talento humano desempeña en la
responsabilidad social de las empresas del sector turístico hotelero de la ciudad de Cartagena?
3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
3.1 Objetivo general
Analizar el papel que el talento humano desempeña en la responsabilidad social de las
empresas del sector turístico hotelero de la ciudad de Cartagena.
3.2 Objetivos específicos
Examinar la incidencia que genera la administración del talento humano en el
desempeño del sector turístico hotelero de la ciudad de Cartagena.
Describir la importancia de la responsabilidad social en la competitividad del sector
turístico hotelero en Cartagena.
Relacionar de qué manera el talento humano y la responsabilidad social influyen en
el desarrollo del sector turístico hotelero de Cartagena.
11
4. DISEÑO METODOLOGICO
La presente investigación es de naturaleza analítica y descriptiva, ya que esta
investigación consistió en analizar las particularidades que se deben tener en cuenta en el
talento humano y responsabilidad social en el sector hotelero en la ciudad de Cartagena. El
tipo de fuente utilizada es primaria basada en datos obtenidos de la percepción de personas
pertenecientes al sector, además de las fuentes de información secundarias, que son citadas
en textos; por consiguiente, permitió analizar los datos o aportes realizados por otros autores,
con el fin de relacionar entre si su asertividad y practica en la sociedad.
4.1 Fuentes de información
Fuentes primarias: Se realizó una encuesta dirigida al personal que laboran en 4 hoteles
de la ciudad de Cartagena, exactamente 50 personas, escogidas de forma aleatoria y se llevó
a cabo una observación de los principales procesos y comportamientos que se presentan en
la empresa con respecto al trato y aplicación de la responsabilidad social en cuanto a la
administración del talento humano, permitiendo al investigador tener contacto e interactuar
con los empleados y directivos de la empresa a estudiar.
Fuentes secundarias: Se realizó un proceso de recolección de datos en documentos,
artículos, proyectos de investigación y libros relevantes publicadas en páginas web y
bibliotecas acerca de los factores que influyen en el talento humano y responsabilidad social
en las empresas, cuyos autores han profundizado, utilizado teorías aplicativas y
procedimientos que permiten una mayor compresión y análisis de este tema.
4.2 Instrumentos de recolección de datos
En la presente investigación es necesario recurrir a la utilización de los siguientes
instrumentos de recolección de datos:
Identificación de la población u objeto de estudio: La población de estudio está
compuesta por pequeños hoteles en la ciudad de Cartagena de Indias, situados en el centro
histórico. Para proceder en esta selección se realizó por de llamadas telefónicas donde se
solicitó la autorización, disponibilidad e interés para participar en la investigación.
12
Cuestionarios: Se procedió a la recolección de información con este instrumento con base
a modelos e indicadores de instituciones y de autores, tomando como referencia la
problemática del talento humano y responsabilidad social en su desempeño en el sector
hotelero en la ciudad de Cartagena.
Procesamiento de la información obtenida: La información obtenida mediante
encuestas fue procesada y aplicada en el software Microsoft Excel a través de imágenes,
graficas de barras y diagramas de flujos lo cual permitió llevar a cabo una mejor sintetización
y análisis facilitando una mejor presentación y con el fin de ofrecer conclusiones.
13
5. JUSTIFICACION
Esta investigación hace tomar conciencia de la transcendencia de identificar el rol que
tiene que implementar el talento humano para llevar adelante la responsabilidad social a
través de estrategias acertadas que dignifiquen y aporten al sector sustentabilidad con el
objetivo de mejorar las condiciones de vida en la sociedad.
Desde el punto de vista científico cabe destacar el aporte de Caneda (2004) donde hace
énfasis en que la función del talento humano esta interconectado con la RSE, contemplando
elementos que han marcado los cambios que están sucediendo en los distintos aspectos de la
sociedad y que a su vez afectan a las organizaciones.
Cabe destacar que cada vez las empresas le están apuntando a reflejar en sus empleados
una mejor condición de vida por medio de la participación activa de sus empleados con una
comunicación asertiva en los procesos y estrategia determinados por la misma, haciéndolos
participes y he aquí la importancia de la intervención del talento humano de hacer las
respectivas conexiones entre el capital humano y la obligación que tiene el sector turístico
con acciones responsables que les ayude a contribuir como individuos a la mejora de la
sociedad.
En cuanto a lo académico, es importante destacar la ampliación de este trabajo de grado,
para que los estudiantes de la Universidad San buenaventura tenga una fuente de
investigación que se relacione con la importancia que tiene el papel del talento humanos en
la responsabilidad del sector turístico.
El llamado por la presente investigación nació desde la posición de indagar a través de la
metodología de investigación y teniendo en cuenta que toda empresa debe involucrar a sus
empleados en la responsabilidad social además de sus funciones netamente contractuales;
también, es importante resaltar lo necesario que es que el empleado sea tenido en cuenta en
estrategias que promulguen el desarrollo sociocultural y ambiental desde la aplicación de una
responsabilidad social. A su vez, este proyecto tiene como finalidad contribuir a la formación
profesional, brindar al estudiante un tema analizado en profundidad relacionado entre el
talento humano y la responsabilidad social como eje de la sustentabilidad en el sector turístico
en Cartagena de Indias. Igualmente, aporta conocimientos acerca de cómo se lleva a cabo
14
una conexión entre la responsabilidad social empezando desde la estructura interna de la
empresa y como esta puede hacer mucho por la sociedad y sus grupos de interés. Por tal
motivo, el papel que juega el talento humano es de organizar y maximizar el desempeño de
su capital humano con el fin de aumentar positivamente la sustentabilidad de la organización.
15
6. DELIMITACION DE LA INVESTIGACION
6.1 Delimitación de tiempo
La siguiente investigación cubrió un periodo de 3 meses, de agosto a octubre de 2018.
6.2 Delimitación espacial
La investigación se llevó a cabo en la ciudad de Cartagena de Indias, Colombia.
16
7. MARCO TEORICO
En la actualidad, cada día la responsabilidad social está tomando fuerza en los planes
estratégicos, ya que ayuda a las entidades a generar valor entre sus grupos de interés,
principalmente en los empleados, quienes son el foco para llevar acabo los procesos y
actividades que deben ser ejecutadas, generando resultados y beneficios positivos en las
comunidades donde se desarrollan.
Por lo cual, es pertinente traer a colación la teoría de los grupos de interés, ya que de
acuerdo a Freeman (1984), es la necesidad que tienen las organizaciones de administrar y
llevar a cabo acciones en relación con los stakeholders, para lo cual plantea tres elementos
de análisis: en primer lugar, el nivel de relaciones, donde el ente organizativo debe de tener
claro cuáles son sus grupos de interés; en segundo lugar, el nivel de procesos, el cual implica
enriquecer comercios estratégicos teniendo en cuenta a los grupos internos y externos y, por
último, el nivel de transacción, el cual es el establecimiento de negociaciones entre los
directivos y los grupos de interés.
En el párrafo anterior, se concluye que existe una relación estrecha de los recursos
humanos que alimenta la responsabilidad social como sustentabilidad de las empresas, ya
que permite conceptualizar la repercusión de los grupos de interés. Entre ellos, la empresa,
los empleados, comunidad y el medio ambiente en cómo interactúan entre sí, prevaleciendo
los derechos de cada individuo que se benefician de un bien o servicio que desarrolle la
organización.
Por su parte, Navarro (2012), establece que la perspectiva de los grupos de interés se ha
usado con el fin de establecer las relaciones que se dan entre la empresa y su entorno, así
como dar nacimiento a estrategias o guías de acción que den respuesta a la responsabilidad
social por parte de la compañía.
Ante lo anteriormente dicho, este enfoque permite identificar y categorizar que grupos de
interés comparten legitimidad en relación a la toma de decisiones. De tal manera, la empresa
debe implementar un instrumento que gestione de cómo debe dirigirse estratégicamente con
el objetivo de direccionarla para mantener su supervivencia en el mercado.
17
Friedman (1962), se enfoca en la teoría de valor para el accionista o capital fiduciario, este
autor establece que la responsabilidad social busca la maximización del valor para el
accionista y acepta toda acción que contribuya al objetivo económico de la organización
dentro de una normatividad y tomando en cuenta los elementos éticos de un país. A su vez,
la escuela estaría para educar, la familia para criar y educar a sus hijos y las empresas para
generar riquezas. Sin embargo, el impacto social producido por la actividad de la empresarial
no sería, en modo alguno, responsabilidad de la empresa, si no del estado. Este último ha de
ocuparse de los problemas sociales que presentan la sociedad y también los ocasionados por
las compañías.
Esta teoría no es adecuada para su aplicación en esta investigación, ya que su único
objetivo es la creación de las riquezas del ente organizativo, la cual no es suficiente para tener
una buena sociedad. Es decir, se puede obtener riquezas y al mismo tiempo degradar a la
sociedad, en este caso las empresas del sector turístico pueden ofrecer diversos productos,
servicios y hacer buenas negociaciones, pero si estas no tienen en cuenta que para llegar a
ello deben pasar por encima de una sociedad, comunidad, recursos naturales y el medio
ambiente pues no es el ejemplo a seguir según una empresa responsable socialmente
hablando.
Según Mayo (1932), por medio de su teoría de las relaciones humanas, a los individuos
se les motiva fundamentalmente por medio del reconocimiento, aceptación social y la
participación en las diversas actividades que los grupos llevan a cabo. A su vez, las
recompensas y sanciones no financieras repercuten en la conducta de los empleados y ponen
límites el resultado ante los incentivos económicos. Igualmente, se basa en las actitudes y
acciones que se reflejan entre los grupos que intervienen en una actividad o proceso
implementado en la organización, por lo cual, cada acción o comportamiento del mismo
repercute en la organización positiva o negativamente.
A lo largo de la historia se ha estudiado acerca del comportamiento del empleado teniendo
en cuenta los aspectos principales, como lo son el aprendizaje, la innovación, las funciones
y las emociones de los individuos en su interacción en el medio donde se desempeña. En este
sentido, se puede afianzar la investigación en curso por medio de la incidencia de las acciones
tanto en lo económico, social, cultural y ambiental.
18
Tomando en cuenta nuevamente a Freeman (1984), este propone que cualquier grupo o
individuo puede afectar o ser afectado por los objetivos de la organización. Esta teoría
permite establecer un nuevo paradigma empresarial donde participen grupos como los
accionistas, propietarios, trabajadores, proveedores, la sociedad y el medio ambiente; los
cuales se pueden ver afectados por las actividades de la empresa y, por ello, tienen interés
legítimo en influir en ella. Desde la perspectiva de responsabilidad social es entendida como
eje principal para llevar adelante una relación o dialogo entre los grupos de interés, tratando
de compartir unos intereses o valores en común para contribuir a una realidad más justa y
beneficiosa para todos. En cuanto a la gestión de talento humano, el cual está encabezado por
los trabajadores o empleados de este grupo, se puede decir que es el motor para que una
empresa mantenga su sostenibilidad, por ende, son las actividades responsables dentro de la
organización que repercuten directamente a los empleados y al medio donde ellos de realizan
sus labores, pudiendo generar impactos positivos o negativos en los resultados económicos
de la compañía.
Seguidamente, ante lo dicho por Navarro (2012), es importante ver la utilización que la
gestión empresarial puede realizar con respecto al concepto de los stakeholders para su
dirección. Para ello, es relevante destacar en el desarrollo de esta investigación cuales son
esos grupos que comparten intereses, reclamaciones o exigencias legítimas, con la premisa
de que la empresa tiene la obligación de responsabilizarse moralmente frente a algunos de
estos grupos o individuos.
19
CAPITULO I
1.1 Talento humano en los hoteles de Cartagena
1.1.1 Descripción del sector Hotelero en Cartagena de Indias
Cartagena de Indias, como unas de las más importantes ciudades de la nación colombiana,
cuenta con un gran atractivo turístico, donde su centro está rodeado de murallas que en su
tiempo se levantó como una defensa ante los invasores, siendo edificada a finales del siglo
XVI y se terminó en el año 1796, dos décadas y media antes de la independencia de
Colombia.
El sector hotelero en Cartagena, cuenta con una gran variedad de hoteles dirigidos a cada una
de las necesidades de los clientes. Los lugares que tienen mayor demanda son aquellos que
se encuentran ubicados en el Centro Histórico, Bocagrande y la Boquilla (Estrada, Polo,
Pérez-Valbuena, y Hahn-De-Castro, 2016).
Según Mendoza (2012), Cartagena ha experimentado un considerable crecimiento, lo
cual lo lleva a una internacionalización y a una competitividad para las empresas de la mano
con turistas cada vez más exigentes; debido a ello, han dado a luz cadenas de hoteles llamados
cinco estrellas en la ciudad para poder responder a las exigencias actuales del mercado. Esta
es la razón por lo que es imperativo poseer conocimientos en internacionalización de la
actividad turística con el objetivo de plantear las estrategias que busquen mejorar de manera
acertada para entrar de lleno al mercado externo y conseguir participar en condiciones
igualitarias.
El sector turístico sostiene un comportamiento positivo, siendo que para el periodo de
enero a abril de 2018 el número de visitantes que llegaron a la ciudad por diferentes vías se
incrementó en relación al mismo periodo del año anterior. El mayor número de visitantes
llegó a la ciudad en vuelos nacionales (677.253 pasajeros), seguido de pasajeros en cruceros
(177.743) y turistas en vuelos internacionales (107.991). El mayor crecimiento se presentó
en los viajeros en vuelos internacionales (17,08%) y nacionales (13,16%). Por el contrario,
la ocupación hotelera disminuyó 3 puntos porcentuales, ubicándose en 62%. (Cámara de
comercio de Cartagena, 2018).
20
2.1 El talento humano de los hoteles
La administración del talento humano está enfocado en potencializar las habilidades,
conocimientos, capacidades y realización de los miembros de la empresa a partir de los
objetivos organizacionales e individuales, ambos deben ir sincronizados para poder alcanzar
la competitividad.
Según Chiavenato (2002), la administración de recursos humanos (ARH) debe ser
reemplazado por un nuevo enfoque: gestión del talento humano. En este las personas son
consideradas como seres humanos y no recursos de la empresa. Teniendo en cuenta las
diferencias individuales como su inteligencia, conocimientos y habilidades. Hoy en día las
empresas no atinan administrar o gerenciar empleados, es decir, que las personas son aquellas
ejecutoras de órdenes y que solo dependen de las decisiones tomadas desde la cúpula de las
organizaciones. Por lo contrario, cuando se habla de administrar personas, tiene que ver con
hacerlo socio de la empresa y no seres extraños y distanciados de la organización. Al ser
considerados como socios, sus habilidades, conocimientos y capacidades, los conllevará a
tomar las decisiones adecuadas y esperadas por la empresa, haciendo que la empresa obtenga
una ventaja competitiva a través de sus trabajadores.
Passos-Simancas y Arias-Aragonés (2016), realizaron un estudio donde analizaron
determinados principios que deben de tener en cuenta todos los administradores y gerentes
de las empresas hoteleras, identificándose de la siguiente manera:
-La motivación a una persona está determinada por lo que esa persona desea.
-Los trabajadores tienen diferentes necesidades.
-Una necesidad que ha sido satisfecha no es considerada un eje motivador.
-Las necesidades se estructura por medio de una jerarquía de niveles.
-Las necesidades varían en cuanto a los aspectos que las satisfacen.
-En un momento determinado dentro de la organización se impulsa más de una necesidad.
-El dinero responde a diferentes necesidades.
-Los empleados tienen un gran deseo de recibir un trato más justo.
21
Las empresas del sector hotelero de la ciudad de Cartagena de indias, no son ajenas a
esta situación planteada. Puesto que a nivel mundial este sector está tomando muchas fuerzas,
se debe competir con otros destinos y ser lo suficientemente atractivo para mantenerse en el
mercado. Para ello es importante lograr complementarse con su capital humano.
Entendiendo que los individuos son el principal activo de las empresas, la filosofía
general y la cultura organizacional estarán enfocadas hacia ese horizonte. Los hoteles que
tienen éxito entienden que únicamente es posible el crecimiento, la prosperidad y el
mantenerse en el mercado si es que pueden optimizar el retorno de lo que se invirtió para
llevar adelante el negocio. A su vez, esta manera de pensar se centra en que los empleados
pueden hacer crecer o decrecer las fortalezas y debilidades de la compañía, lo cual depende
en la forma como son tratados, siendo esencial el que sean considerados como importantes
elementos de la eficacia empresarial.
Además, Barros (2010), expresa que para lograr una máxima eficiencia empresarial se
necesita desarrollar dos tipos de compromiso en el empleado: el racional y el emocional,
siendo que ambos darán a luz un fuerte compromiso y una motivación al cien por ciento, los
cuales servirán como medios para dar ayuda a la empresa a conseguir sus objetivos y llevar
a cabo su misión, proveer competitividad, ser suministrado de empleados bien entrenados y
motivados, permitiendo el incremento de la autorrealización y la satisfacción de los
empleados en el trabajo, desarrollar y mantener la calidad de vida en el trabajo, tener presente
la administración del cambio e instaurar políticas éticas y desarrollar comportamientos
socialmente responsables.
En concordancia con Chiavenato (2004), el esquema de Gestión de Talento Humano,
que generalmente se lleva a cabo en el sector hotelero de la ciudad de Cartagena, contiene
seis procesos, los cuales son: primero, admisión de personas, que es utilizado para dar ingreso
a nuevo personal en la organización, siendo también que se tome en cuenta el proceso de
reclutamiento y selección; segundo, aplicación de personas, lo cual significa el diseño de
acciones que los empleados llevarán a cabo en la empresa y darán orientación y
acompañamiento a su desempeño. Se incluyen el diseño organizacional y de cargos, análisis
y descripción de cargos, orientación y evaluación de desempeño; tercero, compensación de
personas, los cuales son llevados a cabo con el fin de dar incentivos a los individuos y dar
22
satisfacción a sus necesidades como individuos más deseadas, incluyéndose las recompensas,
remuneraciones y otros beneficios; cuarto, desarrollo de personas, cuando la empresa los
capacita y buscar que se incremente el desarrollo profesional de los tales, donde se incluyan
programas de cambio y desarrollo de estudios de profesiones y programas de comunicación
e integración; quinto, mantenimiento de personas, los cuales son ejecutados con el fin de
crear condiciones ambientales y psicológicas que satisfagan a los empleados en sus funciones
determinadas, de la mano con la administración de la disciplina, limpieza, seguridad y calidad
de vida y mantenimiento de las relaciones sindicales; finalmente, monitoreo de personas,
donde se puedan dar acompañamiento y control de las acciones de los empleados verificando
sus resultados, para ello se hace necesario bases de datos y sistemas de información gerencial.
Hay que resaltar que las organizaciones hoteleras, según Martínez (2013), siempre
están en la búsqueda de nuevos trabajadores que integren su organización, sea esto para la
sustitución de trabajadores que dejaron la institución o por la ampliación de la planilla en
tiempos de crecimiento y expansión corporativa. Las acciones de captación, se refieren al
reclutamiento y selección que se lleva a cabo y donde se busca que el aspirante pueda cubrir
con sus conocimientos el puesto al cual postula. Por lo tanto, esto es lo que llevan adelante
los hoteles de la ciudad de Cartagena, lo cual se puede evidenciar en el crecimiento de su
actividad económica (Cámara de Comercio de Cartagena, 2018).
Sin embargo, en el presente, el reclutamiento y selección ha anexado nuevos elementos
en función de determinadas competencias, tales como el rasgo personal, los hábitos en el
trabajo, características y habilidades propias de una persona, con el fin de que puedan
permitir el correcto desempeño y eleven el valor económico que produce el mismo con
respecto a su cargo.
Es significativo resaltar que dentro de las acciones que busquen conservar el talento
humano en los hoteles en la ciudad de Cartagena, debe de haber un sistema no solo se base
en recompensas económicas o status que logre el trabajador, sino se debe de lograr que todo
el sistema cumpla la función de generador de vínculo entre organización y empleado, siendo
visible por medio de la permanente capacitación, el compromiso, la verdadera preocupación
de ambas partes, el bienestar social y familiar del empleado, entre otras.
23
El permanente proceso de capacitación del trabajador en los hoteles de la ciudad, puede
desplegar las capacidades, competencias, habilidades y conocimientos con los que entrar a
trabajar los nuevos empleados. Igualmente, aprueba comprender el nivel de capacitación
continua que una persona necesita con el objetivo de mantener un trabajo eficaz, o bien para
que se pueda nivelar a nuevas formas de trabajo, esto porque la capacitación se enfoca en los
métodos que se utilizan para dar al trabajador nuevas y actuales habilidades con el fin de que
se desempeñe mejor en su puesto.
Finalmente, Según Alles (2011), capacitar a un trabajador es brindarle mayor aptitud
para que pueda desempeñarse con éxito en su puesto. A su vez, es permitir que su perfil este
adecuado con el conocimiento y competencias que son necesarios para el trabajo respectivo,
de la mano de la adaptación a los cambios permanentes que la tecnología y el proceso global
demanda. En el caso de la ciudad de Cartagena, uno de los grandes retos de los profesionales
en gestión humana, es llevar a la empresa a que se convierta en un ente que conserve el
permanente aprendizaje, siendo idóneo para reconocer, incorporar y adaptar la información
del entorno a su contexto y consentir la libre circulación y aplicación del conocimiento en
todas las esferas.
24
CAPITULO II
2.1 Importancia de la responsabilidad social en la competitividad del sector turístico
hotelero en Cartagena.
2.1.1 Evaluación de la Responsabilidad Social en el sector turístico hotelero de la ciudad
de Cartagena
Al evaluar la responsabilidad social en el sector turístico hotelero de la ciudad de
Cartagena, a través de la aplicación de un cuestionario a 50 personas que laboran en este
sector, se realizó un autodiagnóstico en el que los integrantes de las compañías aprenden a
identificar los elementos vitales de su organización y a juzgar el estado en que se encuentran
en su proceso de desarrollo, esto permitió:
Observar de forma rápida en dónde se ubican las trascendentales fortalezas y
debilidades de las organizaciones.
Levantar un enfoque claro y comprensible de su contexto actual y precisar las
prioridades para un plan de mejora.
Dejar en claro las necesidades de capacitación de los integrantes de la institución en
las áreas principales.
Establecer la forma en que se capacitarán e implementarán las operaciones que den
respuesta a las necesidades importantes y actuales.
El enfoque de la evaluación estuvo dirigido en seis áreas fundamentales:
Valores y principios éticos.
Responsabilidad financiera, organización y control interno.
Calidad de vida en la organización.
Relaciones Laborales.
Estar comprometido con la comunidad o entorno
La organización debe ser competitiva y mantener una relación con sus involucrados
(stakeholders).
25
Figura 1. Evaluación valores y principios éticos
Fuente: Elaboración propia
Figura 2. Evaluación responsabilidad financiera, organización y control interno
Fuente: Elaboración propia
26
Figura 3. Calidad de vida en la empresa
Fuente: Elaboración propia
Figura 4. Evaluación Relaciones Laborales
Fuente: Elaboración propia
27
Figura 5. Evaluación Compromiso con la comunidad
Fuente: Elaboración propia
Figura 6. Competitividad de la empresa y su relación con sus involucrados
(stakeholders).
Fuente: Elaboración propia
28
El sector hotelero de la ciudad, como elemento constructor de sentidos y realidades,
debe de prestar atención a las expectativas de todos sus participantes, siendo estos:
empleados, directivos, inversionistas, proveedores, clientes, gobierno, organizaciones
sociales y comunidad. Por lo tanto, el estar consciente de ellos, la organización puede
implementar mejoras continuas, manteniéndose competitiva y cumpliendo con su entorno
desde el punto de vista social, económico y medio ambiental.
Según Guibert (2007), las fortalezas con que cuenta el sector hotelero, ante el cual se
puede tomar en cuenta también a la de la ciudad de Cartagena son: a) mantenerse dentro de
la legalidad en cumplimiento de sus deberes laborales y seguridad social; b) monitoreo
permanente para que se cumplan los requerimientos dados en la contratación y permitiendo
hacer los ajustes que sean convenientes con el fin de dar garantía al completo cumplimiento
de la normatividad; c) el ofrecimiento de las mismas condicionalidades de salud, seguridad
laboral y las debidas prestaciones básicas a todos los trabajadores más allá de los diferentes
tipos de contratación que existan; d) se debe tratar a los trabajadores como recurso, por medio
de estímulos remunerativos y de inversión en capacitación y conocimientos, con el objetivo
de mejorar y tenga las habilidades necesarias para su desempeño en el cargo que se le asignó;
e) la valoración de las potenciales competencias, teniendo presente su capacidad de
crecimiento futuro y el desarrollo de nuevas destrezas y; f) el establecimiento de mecanismos
para que los representantes de los trabajadores pueda formar parte en la formulación de
políticas remunerativas y de prestaciones, desarrollo profesional y de movilidad interna
2.1.1 Beneficios de la Responsabilidad Social en el sector hotelero de Cartagena
De acuerdo a los aspectos evaluados, en el sector hotelero de Cartagena se generan las
siguientes mejoras teniendo en cuenta cada una de las áreas provenientes de su
responsabilidad social:
2.1.1.1 Beneficios a los empleados
El progreso de la capacidad contractual y la permanencia de los trabajadores, se destaca
el sentido de pertenencia por la empresa, los empleados se sienten con mayor motivación y
gustosos con la organización como tal, siendo de estímulo para que puedan permanecer y
valorar su oficio.
29
A través de la Responsabilidad social se presenta el beneficio de la estimulación ante
la productividad de los empleados, ayuda también a lidiar contra el ausentismo y las
interrupciones en el lugar donde labora, impactado de manera positiva sobre la productividad
de los trabajadores en las políticas corporativas que optimizan la flexibilidad de los horarios
de trabajo, la salud y el bienestar de los mismo, de la mano con el debido respeto de la
diversidad, trayendo consigo una mayor satisfacción de los visitantes. Igualmente, Las
políticas para el bienestar y la salud de los individuos dan a luz descenso de determinados
costos, tales como las consultas a médicos, medicamentos, hospitalización, entre otros.
También se destacan beneficios entre los empleados, derivados de su Responsabilidad
Social, como son los siguientes elementos:
Aprendizaje constante
Representación y trabajo en equipo, en busca de la motivación y autorrealización
Transparencia y comunicación interna a través de todos los niveles de la compañía.
Un buen balance entre el trabajo, la familia y el tiempo libre.
Variedad de la fuerza laboral (etnias, edad, sexo, discapacidad)
Remuneraciones justas, con políticas que retribuyan lo ejecutado y sean coherentes y
transparentes
Igualdad de oportunidades y procesos de contratación responsables.
Empleabilidad y perdurabilidad en el puesto de trabajo, buscando el desarrollo del
puesto y de la persona.
Seguridad e higiene y mantener un buen ambiente en los lugares de trabajo.
2.1.1.2 Beneficios con los valores y principios éticos
Con relación a este aspecto, en el sector hotelero de Cartagena el mayor beneficio es la
transparencia en las operaciones comerciales y personales. Se parte de que la información va
direccionada a todos los grupos de interés y no solo internamente y a los analistas financieros,
además, de que tal información sea pública y de disponibilidad permanente.
30
2.1.1.3 Beneficios de la Responsabilidad financiera, organización y control interno.
Los principales beneficios derivados en estos aspectos son:
Valoración de la imagen y de la marca, como elementos de consolidación de la
entidad y posicionamiento en el mercado.
Sostenibilidad a largo plazo, ya que la permanencia de la compañía compone razón
de preocupación para los inversionistas, siendo que las prácticas socialmente
responsables aminoran las contingencias de la empresa y permiten su control,
disminuyendo el riesgo.
Mejora en la eficiencia y rentabilidad, ya que la responsabilidad social ayuda a
disminuir los costos debido a la búsqueda de mejora permanente de los procesos
productivos a través de la reducción de desperdicio lo que trae consigo la respectiva
disminuir el consumo de energía y otros aspectos.
2.1.1.4 Beneficios con la comunidad.
El mayor beneficio o contribución a la sociedad es el mejoramiento de la cohesión
social por medio del cumplimiento de los objetivos de los programas sociales dirigidos a
maestros, niños, visitantes y comunidad en general al fortalecer un espacio para el
conocimiento, la valoración y la reflexión sobre los Derechos Humanos.
Beneficio de implementar la lucha contra la pobreza y desarrollo infantil al promover
un programa especialmente dirigido a los niños quienes tienen la oportunidad de
desarrollar sus capacidades artísticas.
Respeto a los aspectos condicionales de las de competencia.
Preservación del medio ambiente, al establecer políticas socialmente responsable con
su entorno y capacitando a sus visitantes en este aspecto.
La responsabilidad social establece, entre otros aspectos, el respeto de los derechos
fundamentales tales como la libertad a toda forma de esclavitud, tortura u otros tratos
inhumanos o denigrantes; a su vez, al derecho a la dignidad, libertad de opinión y de
31
expresión, el derecho a la privacidad, los derechos laborales, respeto del derecho de
asociación, entre otros.
2.1.1.5 Competitividad de la empresa y su relación con sus involucrados
(stakeholders).
En este aspecto los principales beneficiarios son:
Los clientes o visitantes, es importante señalar que existen políticas empresariales
como elementos de su responsabilidad social, establecidos por medio de códigos
de conducta que buscan precisamente en la satisfacción del cliente, describiendo
determinados estándares de calidad para los servicios ofrecidos, normas
conductuales donde prime la ética, tales como el derecho a la privacidad de los
datos personales, discreción, integridad del personal, etc.
Mayor lealtad de los clientes, visitantes y terceros, a través del desarrollo de
proyectos sociales, se proyecta la imagen de una entidad comprometida con su
entorno, lo que genera una reacción positiva de parte de estos y que se traduce en
lealtad y apoyo a las políticas de la empresa.
Beneficios para clientes, proveedores y stakeholders, ya que al ofrecer productos
y servicios de calidad, seguros, fiables e interesantes, en una relación de "ganar-
ganar" con estos grupos, se evitan condiciones de pago donde peligre la solvencia
financiera de éstos, de la mano con las colaboraciones y alianzas que se establecen
por medio de una relación de confianza que garantiza la buena relación y
reciprocidad en el servicio, programas y políticas desarrolladas para cada uno de
estos grupos.
2.1.2 Análisis de las diferentes dimensiones de la Responsabilidad Social
implementada en el sector hotelero de Cartagena
Para Bula (2012), las dimensiones son los escenarios donde se lleva a cabo la
responsabilidad social del sector hotelero y, por ende, los de la ciudad de Cartagena, siendo
que estos se encuentran permanentemente interrelacionados, facilitando sus parámetros para
entender sus verdaderos alcances, estos abarcan situaciones convergentes y probables
espacios de incidencia, en términos operacionales, normativos, ambientales sociales y
32
económicos; además, permite que coincidan variadas maneras de pensar esta práctica
corporativa, en dimensiones que se resumen por medio de lo siguiente:
Dimensión estratégica: robustece y orienta la planeación estratégica
Dimensión política: es el recurso vital para la toma de decisiones por parte de la alta
gerencia.
Pauta de comportamiento: da nacimiento a normatividades convencionales de acción
en el sector hotelero de la ciudad de Cartagena.
Lineamiento corporativo: donde se da definición a la gobernabilidad y el compromiso
de los empleados del sector.
Estilo de vida empresarial: tiene que ver con la parte en la compañía
Mecanismo generador de capital social: promueve y da facilidades al trabajo en red
y su debida transparencia.
Fuente de bienestar social: beneficia al mejoramiento de la calidad de vida de las
personas pertenecientes a programas sociales.
Inversión social: promueve programas y proyectos socioeconómicos.
Tabla 1: Análisis diferentes dimensiones de la Responsabilidad Social en el sector
hotelero.
Dimensión Concepto y Análisis
Estrategia
Para el sector hotelero de Cartagena con relación a su
responsabilidad social la estrategia radica en una manera para
lograr los objetivos aportando un valor distintivo. La
responsabilidad social es una estrategia, se forja como una
realidad donde se confronta los problemas, las necesidades y las
carencias de un público por la vía ética y responsable, de la
mano con elemento diferenciador, la cual es la responsabilidad
económica, social y medioambiental con el fin de establecer
mayor fidelidad, estrechar relaciones, satisfacción, desarrollo
33
sostenible, confianza pública, compromiso, cultura con valores
compartidos y reputación.
Política empresarial
La política empresarial es aquella que brinda la orientación para
que todos los miembros del sector hotelero de Cartagena lleven
a cabo planes de acción para conseguir el cumplimiento de los
objetivos. La política empresarial establece un compromiso
formal que da congruencia a toda la compañía en su manera de
pensar y actuar y que sea razonable con su misión, visión y
estrategias.
Pauta de comportamiento
organizacional
En el sector hotelero de Cartagena la organización empresarial
es entendida como una cultura o civilización, donde confluyen
creencias, arte, moral, ley, costumbres y cualquier otra
capacidad y hábitos que han sido adquiridos como parte de una
sociedad. El punto central de la cultura son las ideas
tradicionales, las cuales se forman por aquellas que se generaron
y seleccionaron; además, de manera especial, los valores
vinculados a tales sistemas culturales.
Lineamento corporativo
La responsabilidad social se establece como lineamiento
corporativo cuando todos los grupos interesados se encuentran
sintonizados con el método del ente organizacional con el fin de
llevar adelante sus acciones, procesos y lograr sus metas.
Estilo de vida empresarial
En el sector hotelero, la acciones de los grupos dentro de la
organización dan asistencia constante y rigurosa de manera
diaria en relación a las prácticas responsables, siendo así, es
factible poder afirmar que los empleados han tomado como
parte de su accionar un estilo de vida que se basa en
responsabilidad social corporativa.
34
Mecanismo generador de
capital social
La responsabilidad social es un componente que genera capital
social, lo cual depende del accionar de los actores de la
organización por medio de un conjunto de normas y vínculos
donde se presenten las acciones sociales colectivas donde
tengan repercusiones en la comunidad.
Fuente generadora de
bienestar social
En el sector hotelero la responsabilidad social se establece como
un elemento que genera calidad de vida para los individuos y
generadora de bienestar social. Esto se vuelve factible en una
empresa a través de cada programa social que lleva adelante el
ente organizacional haciéndose visible por medio de talleres,
cursos y campañas educativas cuyo fin es que las personas
pueda tener una mejor calidad de vida.
Inversión social
La consecución de beneficios para la organización por su
accionar hacia la comunidad es un fuerte impulso de
motivación, lo cual la lleva a financiar los por medio de sus
recursos propios.
En el sector hotelero de Cartagena, existe un deseo de elevar la
calidad de vida en su entorno de influencia, lo cual repercute en
una mejor imagen corporativa y reputación ante sus clientes y
grupos de interés.
Fuente: Elaboración propia
35
CAPITULO III
3.1 De qué manera el talento humano y la responsabilidad social influyen en el
desarrollo del sector turístico hotelero de Cartagena.
3.1.1 Responsabilidad Social relacionada con la calidad de vida de los trabajadores
en el sector turístico hotelero de Cartagena.
El sector turístico hotelero de Cartagena, debe ofrecer a todo sus empleados
oportunidades reales de crecimiento, ello implicaría crear de manera interna un ambiente de
trabajo que lo favorezca, donde se estimule el avance constante, donde existe seguridad de
permanencia en la empresa, donde se pueda expandir la creatividad y donde no exista la
discriminación, creativo, no discriminatorio y/o participativo en el que todos sus miembros
interactúen bajo bases justas de integridad y respeto que propicien su desarrollo humano y
profesional favoreciendo a que alcancen un mayor nivel de vida (Estrada, 2016).
Para ello, se deben resaltar la eficiencia y compromiso individual y colectivo buscando
balancear la vida personal y laboral, el cual influirá positivamente en la productividad,
relaciones laborales sanas y la apreciación de la organización como debidamente productiva,
humana y de responsabilidad social en el sector turístico.
La estructura del sector turístico hotelero de Cartagena no debe concebirse como una
mera concepción de jerarquías sino como un lugar donde los individuos puedan desarrollarse
como seres humanos y a quienes se les debe brindar la oportunidad de llevar a cabo al
máximo su capacidad al servicio de las metas de la entidad, ya que el desarrollo de la misma,
está concadenado al desarrollo de los empleados que la integra. Identificarlos y ayudar a su
crecimiento es parte fundamental de la dirección del sector turístico hotelero de Cartagena,
para lo cual se deberían de considerar aspectos como:
La remuneración del personal: Para ello no se debe tomar decisiones de manera
unilateral, esto porque las compañías estratégicamente lideradas compiten por el
mejor capital humano en el mercado laboral, donde no solo prima el salario sino otros
elementos como la participación en la propiedad y toma de decisiones.
La Valoración del personal: Esto quiere decir el establecer y documentar una política
hacia el trato a los empleados como un recurso, estimulándolos a través del salario y
36
de la inversión en perfeccionamiento profesional y tomando en cuenta las habilidades
requeridas para su accionar.
El cumplimiento legal: Esto significa el cumplimiento riguroso de las obligaciones
legales, planes y metas para alcanzar los niveles de excelencia en salubridad,
seguridad social y ambientes laborales en el sector turístico. A su vez, desarrollar
campañas permanentes de concienciación e investigar el rango de satisfacción de los
trabajadores, tomando en consideración áreas críticas, definiendo las metas e
indicadores de desempeño que guarden relación a condiciones de trabajo, salud y
seguridad con la participación de los empleados, incluyéndolos en la planeación
estratégica y divulgándolos de manera amplia.
El Compromiso con el desarrollo profesional: El sector turístico hotelero de
Cartagena deberá promover actividades de entrenamiento puntuales, centrada en el
cargo y sus tareas específicas, manteniendo acciones consecuentes de desarrollo y
capacitación, con vistas al dominio en su respectiva área de todo su personal, tomando
en cuenta la aplicación en su área funcional actual, promoviendo en todos los niveles
jerárquicos la permanente capacitación, ofreciendo becas de estudio o ayudas para
elevar los conocimientos y estos repercuten de manera positiva en las funciones
ejecutadas por los trabajadores.
El desarrollo del potencial de los miembros de la organización: Este se provoca e
impulsa por medio de acciones tales como la capacitación, sobre todo una función
para el futuro, permite desarrollar recursos que son aptos de crecimiento. Desde este
punto de vista, la capacitación en el sector turístico hotelero de Cartagena, es una
inversión y, a su vez, una de las más rentables. Debido a ello, es importante una
capacitación de manera proactiva, que no se centre necesariamente en cumplir las
obligaciones sino en desarrollar las capacidades, trayendo consigo beneficios a la
compañía hotelera.
Un programa de mejora continua: A través de este, el sector turístico hotelero de
Cartagena, facultaría al personal para que participe y coopere en todas las actividades
de la entidad. Tales programas cumplen la función de capacitación permanente.
La declaración de los valores éticos corporativos: Es una imprescindible herramienta
para el apoyo administrativo y trabajadores para la toma de decisiones concordantes
37
con la misión y visión de la empresa; convirtiéndose en una guía que especifique la
forma en que sector turístico hotelero de Cartagena conduzca su estrategia
corporativa. La formación ética de los trabajadores puede llevarse a cabo por medio
de reuniones informales de pequeños grupos con el fin de establecer charlas en temas
éticos que se generen en la empresa o por medio de un programa formal de
entrenamiento sobre ética corporativa, buscando incentivar la participación colectiva
en la tipificación de los valores éticos.
La Gestión Participativa de los empleados: Implica entrenar desde que se es admitido
en la organización por medio de programas de integración, entrenamiento sobre
nuevos productos y servicios, seminarios y conferencias sobre nuevas políticas y
estrategias etc., a los trabajadores con el fin de que se comprendan y analicen. A su
vez, se contará con un procedimiento estructurado para tal fin para llevar a adelante
las discusiones y análisis de las informaciones económico-financieras con sus
empleados, con el fin de tenerlos preparados y sean de gran ayuda al comité de gestión
o en las decisiones estratégicas, a través dela presentación de informaciones
importantes para la gestión de riesgos y oportunidades.
3.1.2 La Responsabilidad Social y su compromiso con la comunidad en el sector
turístico hotelero de Cartagena.
El sector turístico hotelero de Cartagena debe percibir e instrumentar la
corresponsabilidad de su empresa en el desarrollo de su colectividad, identificar y monitorear
las expectativas públicas que la comunidad tiene de la empresa. En ese sentido debe ser
partícipe de la sinergia entre los sectores empresariales, gubernamentales y sociedad civil, lo
que le permitiría reproducir los resultados de su aporte en la solución de problemas sociales.
Debe identificar la participación e inversión social que promueva el desarrollo de
procesos sociales o comunitarios y le sean redistribuidos de manera directa o indirecta,
conocer y explorar variadas formas para tener participación comunitaria a través de mensajes
de beneficio social en sus servicios, donativos, proyectos encausados a aspectos sociales
específicas, voluntariado corporativo, mercadotecnia social, etc.
38
El sector turístico hotelero de Cartagena debe involucrarse comunitariamente, lo cual
involucra mucho más que entregar donativos; implicando la mejora en la calidad de vida de
su comunidad. Por ello, se debe dar impulso en el desarrollo de las capacidades de los
individuos que conforman las comunidades con las cuales se relaciona, invertir en proyectos
que influyan de manera positiva, no sólo en los ambientes de bienestar de los que la reciben,
sino también en sus actitudes y habilidades. Este tipo de acciones donde se involucren con la
comunidad le generaran beneficios tales como el incremento de la moral de los participantes,
compromiso, retención y desempeño de los trabajadores, desarrollo de sus habilidades,
fortalecimiento de la imagen de la entidad e incremento de la lealtad y preferencia de los
terceros y relacionados.
3.1.3 El impacto en la comunidad del sector turístico hotelero de Cartagena
El impacto que debe generar la responsabilidad social implementada en el sector
turístico hotelero de Cartagena implicara tomar medidas reparadoras en respuesta a reclamos
y manifestaciones de la comunidad, conocer en profundidad sus acciones en la comunidad,
poseer un proceso estructurado para registrar y promover reuniones sistemáticas para
informar liderazgos locales sobre providencias tomadas.
El sector turístico hotelero de Cartagena deberá implementar una política formal donde
se pueda anticipar a las demandas del entorno y tenerlos informados sobre las acciones que
llevará a cabo la empresa sean actuales o futuras; a su vez, involucrar al liderazgo local por
medio de mesas de trabajo permanentes donde se pueda monitorear los impactos de la
compañía. Igualmente, generar la participación de la comunidad en la implantación de
proyectos conjuntos por medio de asociaciones a largo plazo y con capacitación al liderazgo,
asociándose con las entidades locales con el fin de influenciar a las políticas públicas, por
medio de alianzas y con la participación en diversas redes para incrementar al desarrollo del
entorno.
Para fortalecer impactos positivos en la comunidad el sector turístico hotelero de
Cartagena deberá realizar donaciones y/o proyectos sociales empresariales y ceder horas de
sus empleados o equipos para acciones relacionadas a esos proyectos por medio de la adición
de apoyo material, poseer políticas con el fin de ceder sus competencias técnicas,
39
tecnológicas y gerenciales para robustecer los proyectos comunitarios corporativos o
ejecutados por terceros, involucrar a las organizaciones o liderazgos locales en la elaboración
e implementación de los proyectos con fines sociales, e interceder ante otros organismos,
públicos o privados, por la concertación de tales proyectos.
3.1.4 La Construcción de ciudadanía como elemento vital de la Responsabilidad
Social en el sector turístico hotelero de Cartagena.
Tomando en cuenta a la CEPAL (2000), y orientándose a la responsabilidad social en
el sector turístico hotelero de Cartagena, esta involucrará el desarrollo de actividades
centradas en la instrucción para la ciudadanía, abordando derechos y deberes, permitiendo el
libre intercambio de ideas e informaciones sobre temáticas relacionadas al ámbito político.
A su vez, promover o apoyar a través de alianzas, la organización de debates, foros de
discusión con candidatos a cargos electivos, con el fin de afirmar el voto a conciencia.
Asumir el papel de formar ciudadanos y desarrollar programas de índole educacional
para la comunidad, no sólo de manera interna y en su cadena productiva, sino también en su
entorno, ejecutando liderazgo a través de discusiones de temáticas relacionadas a la
participación popular y lucha a la corrupción en la ciudad de Cartagena.
3.1.5 Liderazgo e influencia social
Tomando en cuenta a Fernández y Cuadrado (2011), la responsabilidad Social del
sector turístico hotelero de Cartagena en este aspecto, implicará:
Participar en comisiones y grupos de trabajo enfocados a la defensa e impulso de los
intereses específicos dentro del sector turístico.
Participación en comisiones y grupos de trabajo con el fin de analizar cuestiones de
interés público.
La participación y contribución activa con recursos humanos o financieros, esto a
través de llevar a cabo propuestas de interés público y de enfoque socio ambiental y
en conversaciones con las debidas autoridades públicas para su debida puesta en
marcha.
40
Contribuir de manera ocasional con el poder público en la puesta en escena de eventos
y actividades puntuales y apoyo financiero a programas y proyectos del poder
público, en réplica a solicitaciones de las autoridades correspondientes.
Participar de manera activa en la confección, perfeccionamiento, ejecución, control y
evaluación de políticas públicas para el bien de la comunidad, fortaleciendo a la
empresa como una entidad preservadora de valores sociales y culturales.
3.1.6 La Responsabilidad Social en el sector turístico hotelero de Cartagena y su
relación con los terceros, clientes, proveedores o Stakeholders.
Según Cardona y Hernández (2011), el sector turístico hotelero de Cartagena debe
tomar muy en serio la importancia del diálogo y del compromiso de las partes involucradas
en el éxito de la entidad y conocer las disyuntivas puntales y particularidades de sus partes
interesadas tales como trabajadores, clientes, proveedores, inversionistas, entre otros y
establecer conductos de diálogo para la preservación de las relaciones, ello conlleva:
Conocer las problemáticas relacionados a todas las partes interesadas por medio de
un análisis permanente, estableciendo herramientas para el diálogo y buscar el
involucramiento de las partes interesadas para corregir impactos negativos socios
ambientales ocasionados por sus actividades a través de maquinarias para tal fin.
Priorizar la participación a un constante diálogo entre las partes interesadas,
adoptando una estrategia de gestión de la información y conocimiento con el fin de
disminuir los eventos socio ambientales negativas generadas por sus acciones como
base para redefinir políticas, procesos de gestión y producción.
Utilizar herramientas y políticas específicas, dialogar e involucrar las partes
interesadas de manera estructurada, reflexionando previamente sobre sus actividades,
procedimientos y acciones, con el fin de generar prevención, disminución o
eliminación de eventos negativos socio ambientales que podría ocasionar la
compañía.
41
3.1.5 Política con clientes en el sector turístico hotelero de Cartagena.
Una adecuada responsabilidad social en el sector turístico hotelero de Cartagena con
relación a sus clientes, tomando en cuenta a Castro, Mercado y González (2016), conllevaría
medidas tales como:
Establecimiento de una política formal comunicativa enfocada a sus valores y
principios culturales-sociales, que comprenda toda la información necesaria a nivel
interno como externo.
Tomar conciencia de su papel en la generación y preservación de valores sociales y
culturales y comportamientos de la sociedad y actuar de manera que su comunicación
permita la creación de valores positivos en la sociedad, con el fin de ayudar al
desarrollo del sector cultural, social y turístico de la ciudad de Cartagena.
Adoptar una política de comunicación, desarrolla alianzas con clientes, con el
objetivo de dar nacimiento a una cultura de responsabilidad y transparencia en la
comunicación con ellos.
Debe de poseer un servicio de atención básica, que hay sido generosamente
divulgada, con el fin de dar la debida información y ser fuente de solución a las
demandas individuales.
Se debe proporcionar cómodo acceso a los clientes, al servicio de su interés, registrar
y entablar comunicación interna de sus manifestaciones, dando solución de manera
rápida e individual a las sugerencias y reclamos.
Ejecutar procedimientos que incluyan la búsqueda de las causas a las problemáticas
y la debida utilización de esas informaciones con el fin de dar perfección a la calidad
de los servicios que se ofrecen.
Promover el mejoramiento constante de su atención, dando énfasis al diálogo y el
compromiso de las partes que son las interesadas en el proceso.
Llevar a cabo de manera constante estudios de carácter técnico sobre los riesgos
potencias que se puedan generar y comunicarlos a los aliados comerciales, con el fin
de adoptar medidas que den prevención o corrección a las fallas que se puedan
presentar.
42
Se debe tomar en consideración los valores y principios de la organización, de la
mano con el desarrollo sostenible y la ética, que son partes fundamentales en el
ofrecimiento y venta de sus servicios.
43
CONCLUSIONES
La gestión humana tiene como principio el proveer de personal idóneo para el
desenvolvimiento dentro de un cargo específico, a su vez de dar garantía de que se tendrá
éxito en la adaptación y mantenimiento del colaborador a la cultura corporativa, lo cual se
puede evidenciar por medio de la creación de redes y lazos de fraternidad y compromiso
constante con la compañía hasta el punto que los empleados lleguen a donar su propio tiempo
para dar ayuda en la superación de algunas situaciones críticas en ella. Asimismo, la gestión
humana tiene como responsabilidad todos los procedimientos relacionados a la
compensación, capacitación y seguridad, tanto física como emocional de las personas, por
medio de la vigilancia y mantenimiento de condiciones adecuadas para el desenvolvimiento
en el ente organizativo.
Adicionando a lo anterior, el área de talento humano debe ser tener como fin una
reestructuración de sus procesos a un sistema de gestión por competencias, lo cual ayudaría
al establecimiento efectivo de actividades de capacitación, procesos de selección más
eficientes, programas de evaluación de desempeño y sistemas de incentivos con unas nuevas
formas de aplicabilidad.
Por su parte, los sistemas de valores y principios, donde está establecido la concepción
y trato de las personas como seres humanos dotados de sentimientos, emociones y
necesidades, libertad de expresión, seriedad, integridad, sencillez, justicia, humanismo
confianza, estabilidad laboral, protección del medio ambiente y mejoramiento continuo, que
están declarados en las organizaciones, son componentes fundamentales de muchas de las
prácticas de responsabilidad social que se llevan a cabo en las compañías, debido a que estos
valores llevan consigo una connotación de los individuos como personas que tienen
emociones y necesidades que desean satisfacerlas en la empresa. Es propicio que las
organizaciones generen las condiciones para que dicho fin se pueda llevar a la realidad.
La promoción motivacional hacia su personal, por parte de las empresas hoteleras en
la ciudad de Cartagena, influyen de manera directa en la calidad gestionaria que estos
desarrollen, por ejemplo, en un estudio realizado al hotel Las Américas Resort por Ospina y
Triana (2017), expresan que las promociones de acciones relacionadas a la motivación
44
repercuten en el mejor desempeño en sus puestos de trabajo. Debido a ello, desde el momento
de la contratación, el área descrita se encarga de ver si la persona, además de estar preparada
para el puesto, para lo cual se le contrata, también le gustará y se sentirá cómodo en el ente.
Esto, aunado a que los empleados manifiestan que si cuentan con oportunidades de progreso
dentro del ente hotelero.
Hay que tener presente que el rol que representa el área de la gestión humana en el
diseño y aplicabilidad de praxis de responsabilidad social es protagónico, debido a que todas
las actividades se enfocan en los empleados y familias, los cuales representan el primordial
fin del área. Igualmente, esta se vincula de manera directa al direccionamiento estratégico de
la compañía, lo que permite llevar a cabo una alineación efectiva entre las metas
organizacionales y la responsabilidad social, garantizando la aplicación efectiva de tales
prácticas.
Por otra parte, diariamente el sector hotelero de la ciudad de Cartagena, se enfrenta a
eventos específicos que necesitan formas contundentes de acción. Es en estas situaciones en
las que se deben de llevar a cabo los procesos de manera responsable, mostrando congruencia
entre las palabras y las acciones; esto da a entender que hacer de la responsabilidad social y
el talento humano una práctica cotidiana en las actividades desarrolladas, un valiosos
instrumento para imprimir y comunicar valor agregado, generando credibilidad y lealtad en
el sector turístico de la Ciudad de Cartagena, de Colombia y el mundo en general;
aumentando la confianza como resultado de una comunicación efectiva, la mejor manera en
que una entidad se comunica con sus colaboradores, consumidores, proveedores,
competidores, y comunidad en general, clave para alcanzar la competitividad.
Al momento de actuar y comunicar con responsabilidad social, el sector hotelero de
Cartagena, debe establecer una visión de compromiso de todos los miembros del sector, lo
cual es vital para dar aseguramiento a un enfoque integrado por parte de los diversos actores
que se encuentran involucrados, siendo importante para que la comunicación se dirija a todos
los grupos que puedan tener un real interés.
Es importante que el sector hotelero de la ciudad de Cartagena sepa reconocer sus
falencias, debilidades, fortalezas y oportunidades, y una vez detectados aprenda de ellas y
45
mejore cada una para tener éxito en la estrategia propia de su responsabilidad social y su
talento humano, establecer un programa de mejora continua no solo acorde a sus actividades
comerciales sino a la estructura formal y objetivos de la organización.
La responsabilidad social empresarial tiene un vínculo cercano con la competitividad
en los hoteles de la ciudad de Cartagena porque contiene un elemento diferenciador, trayendo
consigo reducción de costes por el incremento de la eficiencia, de nuevas vías de negocio
con productos y servicios sociales que son sostenibles, pudiendo prever riesgos o
incrementando la confiabilidad y transparencia.
El procedimiento estratégico enfocado en los grupos de interés de los hoteles es un
modelo de dirección estratégica que tiene como fin el analizar la importancia de dichos
grupos en la consecución de los objetivos delimitados, así como los riesgos de no lograr estos
por influencia de ellos. Tal proceso estratégico debe empezar desde la misión, visión y
objetivos enunciados desde una coyuntura social para la formulación, programación,
implantación y control de la estrategia social.
La aplicabilidad de políticas de responsabilidad social en los hoteles de Cartagena
proveerá una mejora en su rendimiento, ya que elevan los factores motivacionales y el nivel
productivo de los trabajadores, siendo evidente la diferencia cuando se la utiliza como
estrategia de marketing lo cual eleva su reputación y clientela. A su vez, es necesario elaborar
políticas apropiadas que logren evidenciar el estilo y el comportamiento socialmente
responsable del hotel con sus grupos de interés que tienen relación con ella, conduciendo a
la exploración de nuevos campos de acción con el fin de abordarlos en condiciones de
competitividad basada en la cooperación.
Por su parte, el talento humano y la responsabilidad social permiten el desarrollo
turístico, porque por medio de un plan de mejora y un modelo de gestión en RSE por parte
de los hoteles, promoverá bienestar y conservación ambiental. Con esto, se aporta una valiosa
herramienta de gestión concreta cuyo fin es sensibilizar a este sector empresarial hacia una
mayor implicación con el bienestar del entorno y el desarrollo de un turismo más responsable
y sostenible en su área de influencia más cercana. Además, por medio de los avances de la
relación que tiene la responsabilidad social y el desarrollo sostenible dentro del sector
46
turístico, se puede argumentar que la sostenibilidad a largo plazo solo puede ser lograda si
los profesionales de la industria hotelera direccionan sus esfuerzos con éxito hacia sus déficit
sociales y comunitarios, lo que sin duda puede convertirse en una realidad.
47
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Alles, M. (2011). Dirección estratégica de recursos humanos gestión por competencias.
Buenos Aires: Granica
Arrieta, J. J. V., & Herrera, A. C. (2014). Diseño de un sistema de gestión en responsabilidad
social empresarial para pequeños hoteles de la ciudad de Cartagena. Saber, ciencia y
libertad, 9(2), 91-108
Aguilera Castro, A., Becerra, P., & Patricia, D. (2012). Crecimiento empresarial basado en
la Responsabilidad Social. Pensamiento & Gestión, (32), 1-26. Disponible en
http://rcientificas.uninorte.edu.co/index.php/pensamiento/article/viewFile/3977/282
3
Bula, D. (2012). Modelo de comunicación publicitaria para la responsabilidad social
empresarial. Pontificia Universidad Javeriana. Programa de Comunicación Social.
Proyecto de grado. Disponible en
https://repository.javeriana.edu.co/bitstream/handle/10554/11360/BulaSalamancaDi
egoFernando2012.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Barros, M. (2010). Diseño de un sistema de gestión del talento humano en el servicio de
rentas internas. Tesis de grado. Universidad Tecnológica Equinoccial. Administración
de Empresas. Disponible en
http://repositorio.ute.edu.ec/bitstream/123456789/939/1/43429_1.pdf
Carneiro, M. (2004). La responsabilidad social corporativa interna: la nueva frontera de los
recursos humanos. España: Esic Editorial
Calderón Hernández, G., Álvarez Giraldo, C. M., & Naranjo Valencia, J. C. (2011). Papel de
gestión humana en el cumplimiento de la responsabilidad social empresarial. Estudios
gerenciales, 27(118).
Cámara de Comercio (2018). Comportamiento del sector turístico. Disponible en
https://www.cccartagena.org.co/
Caneda, M. C. (2004). La responsabilidad social corporativa interna: la" nueva frontera"
de los recursos humanos. España: Esic Editorial.
48
Chiavenato, I. (2004). Gestión del talento humano. México: McGraw Hill.
Castro, A., Mercado, L, y González, N. (2016). Responsabilidad social corporativa en
cadenas hoteleras: Hotel Las Américas en Cartagena de Indias. Revista Panorama
Económico. 24 (1). Disponible en
https://revistas.unicartagena.edu.co/index.php/panoramaeconomico/article/view/1563
Camejo, Armando, (2013), Responsabilidad Social: Factor clave de la gestión de los
Recursos Humanos en las organizaciones del siglo XXI, Universidad Nacional
Experimental, Venezuela.
Cardona, D. y Hernández, J. (2011). La responsabilidad social empresarial desde la
perspectiva de los gerentes de los hoteles pymes de la ciudad de Cartagena. Revista
Saber Ciencia y Libertad. 10 (2). Pp. 91-101.
CEPAL (20002). Equidad, desarrollo y ciudadanía. Disponible en
https://repositorio.cepal.org/bitstream/handle/11362/2686/S2006536_es.pdf
Del Rio Cortina, J. (2012). Desarrollo de actividades de emprendimiento con innovación y
responsabilidad social en los hoteles de la ciudad de Cartagena de Indias. Saber,
ciencia y libertad, 7(2), 113-124.
Estrada, A. M., Polo, L. E., Pérez-Valbuena, G. J., & Hahn-De-Castro, L. W. (2016).
Caracterización del mercado laboral en el sector hotelero de Cartagena y las
principales áreas metropolitanas. Documentos de Trabajo Sobre Economía Regional
y Urbana; No. 242.
Freeman, R. E. (1984). Strategic management: A stakeholder approach. Boston: Pitman
Friedman, M. (1962). Capitalism and freedom. Chicago: University of Chicago Press
Nieto Antolín, M., & Fernández Gago, R. (2004). Responsabilidad social corporativa: la
última innovación en management. Universia Business Review, (1). Disponible en
http://gide.unileon.es/admin/UploadFolder/63_(2004).pdf
Fuentes García, F. J., Núñez Tabales, J., & Veroz Herradón, R. (2005). Alternativas de
cumplimiento de responsabilidad social corporativa en gestión de recursos
49
humanos. Universia Business Review, 7 (3) pp. 68-89. Disponible en
https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=43300705
Fernández, M. y Cuadrado, R. (2011). La responsabilidad social empresarial en el sector
hotelero: revisión de la literatura científica. Revista Cuadernos de Turismo. 28 (1).
Pp. 47-57.
Guibert, J. (2007). Empresa y responsabilidad social en Gipuzkoa. España: Universidad de
Deusto
García, F. N. (2012). Responsabilidad social corporativa: teoría y práctica. ESIC editorial.
Mendoza Alvear, G. P. (2012). Análisis del sector turismo en Cartagena como elemento de
internacionalización de la ciudad (Doctoral dissertation, Universidad del Rosario).
Martínez, V. (2013). Gestión del talento humano por competencias para una empresa de las
artes gráficas. Instituto Politécnico Nacional. Tesis de maestría. Disponible en
http://148.204.210.201/tesis/1377536337803tesisfinalimp.pdf
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo (2018). Informe de gestión. Disponible en
http://www.mincit.gov.co/CMSPages/GetFile.aspx?guid=ff7f4c9b-1a3c-43b2-bf1d-
2f2dd43eb02f
Ospina, D. y Triana, L. (2017). Análisis de la motivación en el personal del hotel Las
Américas Resort en Cartagena de Indias. Universidad de Cartagena. Facultad de
Administración de Empresas. Disponible en
http://repositorio.unicartagena.edu.co:8080/jspui/bitstream/11227/5481/1/ANALISIS%20
DE%20LA%20MOTIVACION%20EN%20EL%20PERSONAL%20DEL%20HOTEL%20LAS%20AM
ERICAS%20RESORT%20EN%20CARTAGENA%20DE%20INDIAS.pdf
Passos-Simancas, E. S., & Arias-Aragonés, F. J. (2016). El capital humano como factor de
competitividad en la industria hotelera y turística en Cartagena. Revista Panorama
Económico, 24, 269-282.
Ríos, J. G. S. (2013). Responsabilidad social y gestión del conocimiento como estrategias de
gestión humana. Estudios gerenciales, 29(126), 110-117.
50
Restrepo, J. (2008), Apuntes sobre la responsabilidad social empresarial, Revista de Derecho
Privado, núm. 40, octubre, 2008, pp. 2-10, Universidad de Los Andes Bogotá,
Colombia.
Ramos, G. (2017). Cartagena en cifras.
https://www.cccartagena.org.co/sites/default/files/publicaciones/cartagena_en_cifras-
mayo_2017.pdf
Saldarriaga, Juan (2013). Responsabilidad social y gestión del conocimiento como estrategia
de gestión humana. Revista de Estudios Gerenciales. 29 (126) pp. 110-117. Disponible
en https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0123592313700263
51
ANEXOS
Anexo 1.
Anexo 2.
Anexo 3.
Valores y Principios EticosInsufici
ente
Deficie
nte
Acepta
bleBueno
Excelen
teTOTAL
1. Cuenta con valores y principios éticos escritos en un documento o algún
medio de difusión. 0 3 7 15 25 50
2. ¿Da a conocer el documento de ética o valores a todos sus colaboradores ? 0 9 10 26 5 50
3. ¿Posee procesos de educación y concientización de los valores y
principios éticos para los colaboradores externos e internos de la
organización?
1 14 10 16 9 50
4. Prohíbe expresamente prácticas corruptas para la obtención de beneficios y
donaciones (ej. gratificaciones, presiones ilegítimas y extorsión). 0 10 25 12 3 50
5. ¿Denuncia a las autoridades competentes sobre cualquier tipo de
irregularidad que se presenta o de dineros cuya procedencia no es clara ?3 20 18 7 2 50
Responsabilidad Financiera, Organización y Control InternoInsufici
ente
Deficie
nte
Acepta
bleBueno
Excelen
teTOTAL
1. ¿ Implementa procesos de auditoria interna y externa? 5 3 25 14 3 50
2. Realiza análisis, presupuestos y proyecciones financieras las cuales utiliza para
formular estrategias con el fin garantizar su sostenibilidad económica. 3 12 25 9 1 50
3. Evalúa las estrategias formuladas de consecución de
fondos, las analiza y propone cambios para el mejoramiento. 3 10 18 15 4 50
4.Se abstiene de recibir los fondos ofrecidos cuando la procedencia de los recursos
no es clara.8 28 9 4 1 50
5. Informa periódicamente a los donantes o asociados sobre el uso dado a los
recursos.6 10 14 18 2 50
Calidad de Vida en la EmpresaInsufici
ente
Deficie
nte
Acepta
bleBueno
Excelen
teTOTAL
1. Realiza evaluaciones de satisfacción sobre el ambiente
laboral entre los colaboradores y ejecuta programas de mejoramiento. 6 22 14 4 4 50
2. Trabaja por mejorar las condiciones de trabajo de los colaboradores, mas allá de
las exigencias legales.6 14 20 8 2 50
3. Apoya económicamente y/o facilita iniciativas individuales
6 14 14 15 1 50
4. Apoya a las familias de los colaboradores por medio de
convenios, programas o acuerdos especiales : educativos, créditos, canastas 6 10 17 12 5 50
5. Promueve prácticas de ahorro programado para vivienda, educación o jubilación. 6 11 11 10 12 50
52
Anexo 4.
Anexo 5.
Anexo 6.
Relaciones LaboralesInsufici
ente
Deficie
nte
Acepta
bleBueno
Excelen
teTOTAL
1. Cuenta con mecanismos e instrumentos para escuchar y responder las
sugerencias ideas peticiones y reclamaciones de los empleados.6 22 14 4 4 50
2. Cuenta con un plan para el desarrollo de los empleados, la calidad de vida de sus
familias y/o prestaciones superiores a las de ley6 12 16 10 6 50
3. Implementa programas que refuerzan la seguridad y la salud de su persona en el
lugar de trabajo.6 15 22 4 3 50
4. Cuenta con mecanismos e instrumentos que favorecen el desarrollo de actitudes y
habilidades en su personal a través de apoyos educativos y de capacitación4 12 14 16 4 50
5. Realiza evaluaciones de desempeño en los cuales los superiores son evaluados
por sus colaboradores.6 15 20 8 1 50
Compromiso con la ComunidadInsufici
ente
Deficie
nte
Acepta
bleBueno
Excelen
teTOTAL
1. ¿Establece canales de diálogo sistemático y permanente con los diferentes actores o
sectores de la comunidad con los que se relaciona.?0 0 12 18 20 50
2. ¿Planea y realiza actividades sociales y/o comunitarias en las que involucra al personal y
sus familias. ?0 1 13 17 19 50
3. ¿Promueve el trabajo voluntario de sus trabajadores hacia la comunidad; apoya las
causas filantrópicas de su personal. ?0 0 10 25 15 50
4. ¿ Contribuye mediante programas específicos a la promoción del bienestar
económico y social de las comunidades en las que opera.?0 0 4 26 20 50
5. Adopta las medidas necesarias para garantizar que sus actividades no tengan
impacto negativo sobre la comunidad donde las desarrolla.0 2 7 19 22 50
Indicadores de Competividad y relacion con los InvolucradosInsufici
ente
Deficie
nte
Acepta
bleBueno
Excelen
teTOTAL
1. Cuenta con un mecanismo para que sus involucrados (grupos de relación e interés)
puedan hacer llegar sus sugerencias, quejas o ventilar sus desacuerdos.2 16 20 10 2 50
2. Cuenta con una política de equidad en selección y pago a sus proveedores. 7 15 23 3 2 50
3. ¿Tiene la cultura y los sistemas para conocer, entender y atender las necesidades e
inquietudes de sus clientes.?0 3 33 6 8 50
4. ¿Tiene políticas de trato a sus clientes que garanticen la honradez en todas sus
transacciones y que ofrezcan atención y solución a todas sus reclamaciones.?0 3 16 18 13 50
5. ¿Informa interna y externamente los logros y retos de la empresa - financieros, sociales y
medioambientales - en su reporte anual. (Balance Social).?0 1 22 15 12 50
