«El Balanced Scorecard proporciona a los directivos el equipo de instrumentos que necesitan para navegar hacia un éxito competitivo futuro.»

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Balanced Scorecard:su funciónLas empresas de la era de la información tendrán éxi-to si invierten en sus activos intelectuales y los ges-tionan. La especialización funcional debe ser entrega-da en los procesos basados en los clientes. La pro-ducción en masa y la prestación de productos y servi-cios estándar ha de ser reemplazada por la entregaflexible, entusiasta y de alta calidad de productos yservicios innovadores, que pueden ser individualiza-dos hacia segmentos de clientes seleccionados. Lainnovación y mejora de productos, servicios y proce-sos será generada por empleados muy preparados,una superior tecnología de la información y unos pro-cedimientos organizativos adaptados.Si las organizaciones invierten en la adquisición deestas nuevas capacidades, su éxito (o fracaso) nopuede ser motivado o medido a corto plazo por elmodelo tradicional de contabilidad financiera, ya queeste modelo financiero, desarrollado para empresascomerciales y corporaciones de la era industrial, mi-de los acontecimientos del pasado, no las inversio-nes en las capacidades que proporcionan valor parael futuro.

¿Para qué sirve el BalancedScorecard?El Balanced Scorecard proporciona a los directivos elequipo de instrumentos que necesitan para navegarhacia un éxito competitivo futuro. Hoy, las organiza-ciones están compitiendo en entornos complejos y,por lo tanto, es vital que tengan una exacta compren-sión de sus objetivos y de los métodos que han deutilizar para alcanzarlos. El Balanced Scorecard traduce la estrategia y la mi-sión de una organización en un amplio conjunto demedidas de la actuación, que proporcionan la estruc-tura necesaria para un sistema de gestión y mediciónestratégica.El Balanced Scorecard mide la actuación de la orga-

nización desde cuatro perspectivas equilibradas: lasfinanzas, los clientes, los procesos internos y la for-mación y crecimiento.Como especificamos antes, el Balanced Scorecard si-gue teniendo los indicadores financieros tradiciona-les. La diferencia con otros sistemas, es que en elBalanced Scorecard los indicadores financieros cuen-tan la historia de hechos y acontecimientos pasados,una historia adecuada para las empresas de la era in-dustrial, para las cuales las inversiones en capacida-des y relaciones con los clientes a largo plazo no erancríticas para el éxito. Sin embargo, estos indicadores financieros son ina-decuados para guiar y evaluar el viaje que las empre-sas de la era de la información deben hacer para

Las empresas de la

era de la información

tendrán éxito si

invierten en sus

activos intelectuales

y los gestionan.

POR ROBERT KAPLAN

14«Las empresas innovadoras utilizan el Balanced Scorecard comoel marco y estructura central y organizativa para sus procesos.»

crear un valor futuro, a través de inversiones enclientes, proveedores, empleados, procesos, tecnolo-gía e innovación.El Balanced Scorecard complementa los indicadoresfinancieros de la actuación pasada con medidas delos inductores de actuación futura. Los objetivos e indicadores de Balanced Scorecardderivan de la visión y estrategia de una organización;y contemplan la actuación de la organización desdelas cuatro perspectivas.El Balanced Scorecard expande el conjunto de objeti-vos de las unidades de negocio más allá de los indi-cadores financieros: revela claramente los inductoresde valor para una actuación financiera y competitivade categoría superior a largo plazo.El Balanced Scorecard pone énfasis en que los indi-cadores financieros y no financieros deben formarparte del sistema de información para empleados entodos los niveles de la organización.

El modelo en acciónEl Balanced Scorecard es un nuevo marco o estructu-ra creado para integrar indicadores derivados de laestrategia. Aunque sigue reteniendo los indicadoresfinancieros de la actuación pasada, el BalancedScorecard introduce los inductores de la actuación fi-nanciera futura. Los inductores, que incluyen losclientes, los procesos y las perspectivas de aprendi-zaje y crecimiento, derivan de una traducción explíci-ta y rigurosa de la estrategia de la organización enobjetivos e indicadores tangibles.El Balanced Scorecard, sin embargo, es algo más queun mero sistema de medición. Las empresas innova-doras utilizan el Balanced Scorecard como el marco yestructura central y organizativa para sus procesos.Las empresas pueden desarrollar un B a l a n c e dScorecard inicial, con unos objetivos bastante limita-dos: conseguir clarificar, obtener el consenso y cen-trarse en su estrategia, y luego comunicar esa estra-tegia a toda la organización. Sin embargo, el verda-dero poder del Balanced Scorecard aparece cuandose transforma de un sistema de indicadores en unsistema de gestión. A medida que más y más empre-sas trabajan con el Balanced Scorecard, se dan cuen-ta de que puede utilizarse para:● clarificar la estrategia y conseguir el consenso so-

bre ella,● comunicar la estrategia a toda la organización,● alinear los objetivos personales

y departamentales con la estrategia, ● vincular los objetivos estratégicos con los

objetivos a largo plazo y los presupuestos anuales, ● identificar y alinear las iniciativas estratégicas, ● realizar revisiones estratégicas periódicas y siste -

máticas, y ● obtener feedback para la estrategia y mejorarla.El Balanced Scorecard llena el vacío que existe en lamayoría de los sistemas de gestión: la falta de unproceso sistemático para poner en práctica y obtenerfeedback sobre la estrategia. Los procesos de ges-tión alrededor del Balanced Scorecard permiten quela organización se equipare y se centre en la puestaen práctica de la estrategia a largo plazo. Utilizadode este modo, el Balanced Scorecard se convierte enlos cimientos para gestionar las organizaciones de laera de la información. ●

El Balanced Scorecard es un nuevo marco creado para integrar indicadores derivados de la estrategia.

El Balanced Scorecard

llena el vacío

que existe

en la mayoría

de los sistemas

de gestión.