TABLA 1 RELACION DE ENCUESTAS Encuestas ...imsalud.gov.co/descargas/2016/feb/siau/INFORME...

C Empresa Social del Estado

E.S.E. IMSALUD

CODIGO: PA-

GD-FO-08

FECHA:

19 /12/2014

ATENCION AL USUARIO VERSION: 1 Página 1 de 14

OFICINA DE INFORMACIÒN Y ATENCION AL USUARIO S.I.A.U. CENTRO COMERCIAL BOLIVAR LOCAL I-2 TELEFONO 5827007 Ext.347-348

TABLA 1 RELACION DE ENCUESTAS

Encuestas Programadas: 5.227 Encuestas Tabuladas: 5.117

Programadas por Servicio Programadas por Servicio

P y P 1.300 P y P 1.260

C. Externa 1.600 C. Externa 1.580

Odontología 1.280 Odontología 1.260

Laboratorio 610 Laboratorio 610

Urgencias 420 Urgencias 390

Móvil 17 Móvil 17

Encuestas Programadas: 5.227 Encuestas Tabuladas: 5.117 % de Tabulación: 97.89%

TABLA 2 DISTRIBUCION DE USUARIOS SEGÚN NIVEL DE SATISFACCION

USUARIOS SATISFECHOS USUARIOS INSATISFECHOS

Total encuestados 5.117 Total encuestados 5.117

Usuarios satisfechos 5.067 Usuarios insatisfechos 50

% de Satisfacción 99.02% % de Insatisfacción 0.98%

GRAFICA 1 NIVEL DE SATISFACION GENERAL

99,02%

0,98%

Usuarios Satisfechos

Usuarios Insatisfechos


E.S.E. IMSALUD

CODIGO: PA-

GD-FO-08

FECHA:

19 /12/2014



TABLA 3 DISTRIBUCION DE ENCUESTAS SEGÚN DEPENDENCIAS

DEPENDENCIA INSATISFACTORIA SATISFACTORIA TOTAL ENCUESTAS

P y P 6 1.254 1.260

C. Externa 28 1.552 1.580

Odontología 6 1.254 1.260

Laboratorio 2 608 610

Urgencias 8 382 390

Móvil 17 17 17

TOTAL 50 5.067 5.117

GRAFICA 2

NIVELES DE SATISFACCION SEGÚN DEPENDENCIAS

99,52%

0,48% P y P


98,23%

1,77%Consulta Externa



98,70%

1,30% Laboratorio



99,52%

0,48%Odontología

UsuariosSatisfechos

UsuariosInsatisfechos

97,95%

2,05% Urgencias




E.S.E. IMSALUD

CODIGO: PA-

GD-FO-08

FECHA:

19 /12/2014



TABLA 4 CONSOLIDADO DE SATISFACCION Y DE INSATISFACCION IPS/U.B

No IPS/UB P y P Consulta Ext.

Odontología Laboratorio

Urgencias Total satisfacción Insatisfacción

1 U.B.Comuneros 1 1

98%

2%

2 U.B.P.B.Leones 1 1 98% 2%

3 U.B. la libertad 2 1 3 6 88% 12%

4 U.B.Policlinico 3 3 94% 6%

5 U.B.L Bolívar 2 1 3 94% 6%

6 Toledo plata 3 3 94% 6%

7 Salado 2 2 96% 4%

8 San Martin 1 1 98% 2%

9 Niña Ceci 1 1 98% 2%

11 Contento 3 3 94% 6%

12 Aeropuerto 3 3 94% 6%

13 Palmeras 2 2 96% 4%

14 Claret 1 1 98% 2%

15 Belisario 1 2 3 94% 6%

16 Belén 2 2 96% 4%

17 Rodeo 1 1 98% 2%

18 Guaimaral 1 1 98% 2%

19 Domingo Pérez 3 1 4 92% 8%

20 San mateo 2 2 4 92% 8%

21 San Luis 1 1 98% 2%

22 Los olivos 2 2 96% 4%

23 San Faustino 1 1 98% 2%

24 La floresta 1 1 98% 2%

Total Insatisfacciones 6 27 6 2 9 50


E.S.E. IMSALUD

CODIGO: PA-

GD-FO-08

FECHA:

19 /12/2014



TABLA 5

CONSOLIDADO DE INSATISFACCIONES DEL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA SEGÚN IPS/UB

No IPS/UB CAJERO ENFERMERA

(P8)

GENERADORA DE ASEO

(P13)

SERVICIO CONSULTA

(P12) TOTAL

1 TOLEDO PLATA 3 3

2 CONTENTO 3 3

3 PALMERAS 2 2

4 AEROPUERTO 3 3

5 CLARET 1 1

6 DOMINGO PEREZ 1 2 3

7 BELEN 2 2

8 GUAIMARAL 1 1

9 BELISARIO 2 2

10 SAN LUIS 1 1

11 SAN MATEO 2 2

12 OLIVOS 2 2

13 SALADO 1 1

TOTAL 17 9 26

P y P C.EXT ODONT LAB URG

P1: Guarda P1: Guarda P1: Guarda P1: Guarda P1: Guarda

P2. Cajero P2. Cajero P2. Cajero P2. Auxiliar P2. Cajero

P3: Cajero P3: Cajero P3: Cajero P3: Cajero P3: Auxiliar

P5: Auxiliar P8: Auxiliar P7: Auxiliar P7: Auxiliar P4: Auxiliar

P6: Jefe P9: Médico P8: Odontólogo P8: Servicio P5: Médico

P7: Médico P10: Médico P9: Odontólogo P10: Aseo P7: Medico

P8: Médico P11: Médico P10: Odontólogo P8:Medico

P9: Auxiliar P12: Servicio P11: Odontólogo P10: Servicio

P10: Médico P13: G. de Aseo P12: Odontólogo P12: Aseo

P11: Servicio


E.S.E. IMSALUD

CODIGO: PA-

GD-FO-08

FECHA:

19 /12/2014



TABLA 6 CONSOLIDADO INSATISFACCIONES DEL SERVICIO DE PROMOCION Y PREVENCION

TABLA 7

TOTAL INSATISFACCIONES DEL SERVICIO DE PROMOCION Y PREVENCION

CAUSAL INTERNA INSATISFACCIONES %

Jefe (P6) 1 16.67

Médico (P7,P8) 4 66.67

Servicio P y P (P11) 1 16.66

TOTAL 6 100%

GRAFICA 3 DISTRIBUCION DE INSATISFACCIONES DEL SERVICIO DE PROMOCION Y

PREVENCION

16,67%

66,67%

16,67%

Jefe (P6)

Médico (P7-P8)

Servicio P y P (P11)

SERVICIO: PROMOCION Y PREVENCION Total Insatisfacciones 6

CAUSALES INTERNAS

1 Tiempo de espera para la asignación de la cita

2 Atención Brindada por el vigilante

3 Mala atención en el servicio prestado P6(1),P7(4),P11(1)

CAUSALES EXTERNAS

1 Asignación de nueva cita por inasistencia

2 Asignación de los servicios a otra IPS

3 Falencia en la comprobación de derechos del usuarios


E.S.E. IMSALUD

CODIGO: PA-

GD-FO-08

FECHA:

19 /12/2014



TABLA 8 CONSOLIDADO INSATISFACCIONES DEL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA

TABLA 9

TOTAL INSATISFACCIONES DEL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA


Generadora de Aseo (P13) 18 66.67

Servicio Consulta (P12) 9 33.33

TOTAL 50 100

GRAFICA 4 DISTRIBUCION DE INSATISFACCIONES DEL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA

66,67%

33,33%

Generadora de Aseo (P13)

Servicio Consulta (P12)

SERVICIO: CONSULTA EXTERNA Total Insatisfacciones 27

CAUSALES INTERNAS



3 Inconformidad del servicio de aseo I.P.S P13 (18)

4 Mala atención en el servicio prestado P12(9)

CAUSALES EXTERNAS





E.S.E. IMSALUD

CODIGO: PA-

GD-FO-08

FECHA:

19 /12/2014



TABLA 10 CONSOLIDADO INSATISFACCIONES DEL SERVICIO DE ODONTOLOGIA

TABLA 11 TOTAL INSATISFACCIONES DEL SERVICIO DE ODONTOLOGIA


Auxiliar Odontología (P7) 4 33.33

Odontólogo (P12) 2 66.67

TOTAL 10 100

GRAFICA 5 DISTRIBUCION DE INSATISFACCIONES DEL SERVICIO DE ODONTOLOGIA

66,67%

33,33%

Auxiliar Odontología (P7)

Odontólogo (P12)

SERVICIO: ODONTOLOGIA Total Insatisfacciones 6

CAUSALES INTERNAS



3 Mala atención en el servicio prestado P7(4),P12(2)

CAUSALES EXTERNAS





E.S.E. IMSALUD

CODIGO: PA-

GD-FO-08

FECHA:

19 /12/2014



TABLA 12 CONSOLIDADO INSATISFACCIONES DEL SERVICIO DE LABORATORIO

SERVICIO: LABORATORIO Total Insatisfacciones 2

CAUSALES INTERNAS



3 Inconformidad del servicio de aseo I.P.S

4 Mala atención en el servicio prestado P7(1),P8(1)

CAUSALES EXTERNAS




TABLA 13

TOTAL INSATISFACCIONES DEL SERVICIO DE LABORATORIO


Auxiliar(P7) 1 50

Servicio (P8) 1 50

TOTAL 2 100

GRAFICA 6 DISTRIBUCION DE INSATISFACCIONES DEL SERVICIO DE LABORATORIO

50%50%Auxiliar(7) Servicio(P8)


E.S.E. IMSALUD

CODIGO: PA-

GD-FO-08

FECHA:

19 /12/2014



TABLA 14 CONSOLIDADO INSATISFACCIONES DEL SERVICIO DE URGENCIAS

SERVICIO: URGENCIAS Total Insatisfacciones 9

CAUSALES INTERNAS



3 Inconformidad del servicio de aseo I.P.S

4 Mala atención en el servicio prestado P4(2), P10(7)

CAUSALES EXTERNAS




TABLA 15

TOTAL INSATISFACCIONES DEL SERVICIO DE URGENCIAS


Enfermería (P4) 2 22.22

Servicio Urgencias (P10) 7 77.78%

TOTAL 33 100

GRAFICA 7 DISTRIBUCION DE INSATISFACCIONES DEL SERVICIO DE URGENCIAS

22,22%

77,78%

Enfermería (P4)

Servicio Urgencias (P10)


E.S.E. IMSALUD

CODIGO: PA-

GD-FO-08

FECHA:

19 /12/2014



TABLA 16 CAUSALES GENERALES

INTERNAS: 50

EXTERNAS: 0

EXTERNAS: 0

GRAFICA 8 DISTRIBUCION DE INSATISFACCIONES SEGÚN CAUSALES GENERALES

36%

64%

Inconformidad delservicio de aseoI.P.S

Mala atención en elservicio prestado

Tiempo de espera para la asignación de la cita

Atención Brindada por el vigilante

Inconformidad del servicio de aseo I.P.S P13(18) 18

Mala atención en el servicio prestado P4(2),P6(1),P7(9), P8(1), P10(7), P11(1),

P12(11) 32

Asignación de nueva cita de inasistencia

Asignación de servicios a otra I.P.S

Falencia en la comprobación de derechos

Comportamiento del usuario por el triage

Asignación de nueva cita de inasistencia

Asignación de servicios a otra I.P.S

Falencia en la comprobación de derechos

Comportamiento del usuario por el triage


E.S.E. IMSALUD

CODIGO: PA-

GD-FO-08

FECHA:

19 /12/2014



INTERPRETACION DE RESULTADOS

CONSOLIDADO CUARTO TRIMESTRE DEL 2.015

En cuanto al procedimiento del diagnóstico de satisfacción del cliente externo del CUARTO TRIMESTRE correspondiente a los meses Octubre, Noviembre Y Diciembre del 2015, se realizó un proceso estadístico a todas las IPS/U. Básicas, en donde se programaron 5.227 encuestas de las cuales se lograron aplicar 5.117 obteniendo un 97.89% de cumplimiento como se describe en la tabla N.1 Las encuestas realizadas se analizan por respuesta separada para determinar los porcentajes por cada servicio prestado con el propósito de contrastar y evaluar la información por cada área como son Promoción y Prevención, Consulta Externa, Odontología, Laboratorio y Urgencias, es posible identificar como se aprecia en la Grafica No. 1 que el nivel de satisfacción general alcanzado equivale a un 99.02%, dejando con 0.98% con valoración insatisfactoria equivalente a 50 usuarios inconformes

Desglosando la información obtenida en cuanto a niveles de insatisfacción que se puede obtener según la Tabla No. 3 y la Grafica No. 2, se reconoce que las áreas que más registran niveles de insatisfacción son las dependencias de Urgencias (2.05%),Consulta externa (1.77%), pues son las que están por encima del porcentaje general de valoraciones insatisfactorias. Las demás dependencias registraron en su orden los restantes porcentajes así: Laboratorio (1.30), Promoción y Prevención (0.48%) Odontología (0.48)

Analizando la Tabla No. 4 se pueden identificar las principales IPS/UB que más registran insatisfacciones las cuales son: U.B Libertad (6-12%), Domingo Pérez (4-8%), I.P.S San mateo (4– 8).


E.S.E. IMSALUD

CODIGO: PA-

GD-FO-08

FECHA:

19 /12/2014



En la tabla No. 6 y 7 corresponde al área de Promoción y Prevención donde se detecta las causas que genero las 6 insatisfacciones de este servicio; la principal fue el Medico (4-66.67%) y Jefe (1-16.67%) Servicio en General (1-16.67%) Realizando un análisis similar al área de Consulta Externa presentado en las Tablas No. 8 y 9, como en la Gráfica No. 4, se observa como principal causal interno es el servicio de Aseo (18 – 66.67%)y Consulta (9–33.33%). En las tablas No 14 y 15 se puede observar que la principal causa de insatisfacción está en el servicio de urgencias, el servicio en general (7-77.78), enfermería (2–22.22). Para finalizar se determina a partir de la Tabla No. 16 y Gráfica No. 8, la principal causa de satisfacción la mala atención en el servicio prestado (32-64%) y la inconformidad del servicio de aseo (18 – 36%).


E.S.E. IMSALUD

CODIGO: PA-

GD-FO-08

FECHA:

19 /12/2014



RECOMENDACIONES

Diseñar y llevar adelante una estrategia de sensibilización al cliente Interno y Externo de mantener las diferentes áreas de salud en buen estado y limpias, promoviendo a su vez una cultura de sentido de pertenencia con cada IPS/U.B

Capacitar al cliente interno desde médicos hasta generadoras de aseo sobre la humanización de los servicios de salud, resaltando la importancia que tiene para nosotros el cliente externo.

Que la oficina de servicios Generales y suministros coordinen y optimicen la entrega de insumos a las generadoras de aseo para que a su vez puedan cumplir con sus funciones en cada IPS/U.B

Promover como estrategia de información atreves de los televisores el portafolio de servicios de nuestra red prestadora de servicios de salud.


E.S.E. IMSALUD

CODIGO: PA-

GD-FO-08

FECHA:

19 /12/2014



TABLA 1 RELACION DE ENCUESTAS Encuestas ...imsalud.gov.co/descargas/2016/feb/siau/INFORME...

Documents

Transcript of TABLA 1 RELACION DE ENCUESTAS Encuestas ...imsalud.gov.co/descargas/2016/feb/siau/INFORME...