T7.La administracion electronica

Departamento de InformáticaUniversidad de Castilla-La Mancha

B22843CV

¿Está la Administración preparada para el mundo on-line?

Prediciendo el futuro ...

“No hay ninguna razón por la que nadie quiera tener un ordenador en su casa.”Ken Olsen, Presidente de Digital Computer, 1977

“Creo que hay un mercado mundial quizás para cinco ordenadores.”Thomas Watson, Presidente IBM , 1943

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Índice

1 Reflexiones preliminares

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• El ancho de banda se dispara ...

• ...y todo ello a una velocidad de vértigo

Periodo para alcanzar 50 mill.de usuarios (EE.UU.)

Medio

TeléfonoRadioTVCableInternet

Años

253813105

Periodo

1920-19451922-19601951-19641976-19861993-1998

1. Reflexiones preliminares

• ...y las comunicaciones inalámbricas permiten conectarse con cualquier punto del planeta …

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1. Reflexiones preliminares

• En este nuevo contexto, la orientación geográfica de las Administraciones Públicas entra en crisis.

Entorno vital ampliado: extensión

del concepto de movilidad

Proximidad de la

Administración

¿La división por niveles de las Administraciones Públicas es adecuada para:

gestionar

resolver los problemas de los ciudadanos

prestar servicios?

¿Cuál es la Administración más próxima? ¿Cómo se entiende el concepto de subsidiariedad? ¿Hay un riesgo de “centralización” (“globalización”)

de la gestión pública? ¿Cómo armonizan estos conceptos con la

estructuración de la representación política?

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La Administración Pública es un entorno con características específicas, que usualmente no se tienen en cuenta a la hora de abordar iniciativas de eAdministración.

Universalidad: no se escogen a los clientes.

Multitud de servicios: internos y externos, muchos de ellos con gran complejidad.

Multitud de unidades: necesidades de coordinación.

Integración de niveles e intraorganizativa: más necesidad de gestionar y de integrar la información de los clientes que en otros entornos económicos.

Marco jurídico.

1. Reflexiones preliminares

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El gasto en TIC

Hardware Software

Servicios

FinanzasIndustriaDistribución Servicios

10%

30%

40%

50%

60%

20%

70%

37%

44%49%

55%

Inversiones en TIC

A.Públicas

76%

1. Reflexiones preliminares

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Índice

2 La materialización de la eAdministración

B22843CV

Útil

Usable

Accesible

2. La materialización de la eAdministración

Fiable

Seguro

Eficiente

Consistente

Centrado en las necesidades del ciudadano

• Portales

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• El centro es el cliente: presentación de servicios

RequerimientosRequerimientos

No a la gestión de “procedimientos”.

No al lenguaje administrativo. Romper barreras intra e inter

organizacionales. Colaboración entre

Administraciones (la paradoja del B2B en el entorno público).

En la red no se hace bien lo

que fuera de la red no se hace

bien (excelencia de procesos).

No a la gestión de “procedimientos”.

No al lenguaje administrativo. Romper barreras intra e inter

organizacionales. Colaboración entre

Administraciones (la paradoja del B2B en el entorno público).

En la red no se hace bien lo

que fuera de la red no se hace

bien (excelencia de procesos).

Ejemplos Nacimiento de un hijo Encontrar casa Conseguir formación Muerte del padre Necesita subvención

Presentación de Servicios mediante “hechos vitales”

(Intended Value Network)

Presentación de Servicios mediante “hechos vitales”

(Intended Value Network)

Desencadenante otros procesos

paralelos

2. La materialización de la eAdministración

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Arquitectura del Portal

Operación

Operación

Infraestructura

de Red

Infraestructura

de Red

Gestión de pagos electrónicosGestión de pagos electrónicosGestión de pagos electrónicosGestión de pagos electrónicos

Información GeográficaInformación GeográficaInformación GeográficaInformación Geográfica

Herramientas CRMHerramientas CRMHerramientas CRMHerramientas CRM

Firma electrónicaFirma electrónicaFirma electrónicaFirma electrónica

SeguridadSeguridadSeguridadSeguridad

Orientación al ciudadano. Hechos Vitales Múltiples canales: PC, iTV, WAP… Colectivos diversos: discapacitados, ...

Orientación al ciudadano. Hechos Vitales Múltiples canales: PC, iTV, WAP… Colectivos diversos: discapacitados, ...

Bus de Comunicación Bus de Comunicación (estándares de intercambio)(estándares de intercambio)Bus de Comunicación Bus de Comunicación (estándares de intercambio)(estándares de intercambio)

INS

SIN

SS

AE

AT

AE

AT

CC

AA

CC

AA

Ayu

ntam

. / D

ipu

tación

Ayu

ntam

. / D

ipu

tación

Ministerio Justicia

INS

AL

UD

INS

AL

UD

Min

isterio

Eco

no

mía

Min

isterio

Eco

no

mía

Min

isterio

Ad

m

Pú

blicas

Min

isterio

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Pú

blicas

Min

isterio

...M

inisterio

...

Administraciones Virtuales ColaboraciónColaboraciónColaboraciónColaboración

PersonalizaciónPersonalizaciónPersonalizaciónPersonalización

Correo ElectrónicoCorreo ElectrónicoCorreo ElectrónicoCorreo Electrónico

Contenido PropioContenido PropioContenido PropioContenido Propio

Gestión de ContenidosGestión de ContenidosGestión de ContenidosGestión de Contenidos

Gestión de ComunidadesGestión de ComunidadesGestión de ComunidadesGestión de Comunidades

Motor de BúsquedasMotor de BúsquedasMotor de BúsquedasMotor de Búsquedas

Diseño basado en eventosDiseño basado en eventos

2. La materialización de la eAdministración

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Entidad Virtual

Otro

s

Org

an

ism

os

Otro

s

Org

an

ism

os

Convertirse en contratista clasificado

Convertirse en contratista clasificado

Pago de impuestosPago de

impuestos

Compra del espacio. Licencias

Compra del espacio. Licencias

Dar de alta trabajadoresDar de alta

trabajadoresConstituir Empresa

Constituir Empresa

Ay

U

rA

y

Ur

Ay

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EH

MM

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TINS

SIN

SS

MH

MH

ME

ME

RM

RM

INE

M INE

M

Usuario (ej. Nueva Empresa)

Permiten configurar las funciones de la Administración a la medida de cada ciudadano y/o empresa.

Agrupan servicios asociados a necesidades básicas de ciudadanos y empresas con independencia de la agencia u organismo del gobierno responsable.

Permiten configurar las funciones de la Administración a la medida de cada ciudadano y/o empresa.

Agrupan servicios asociados a necesidades básicas de ciudadanos y empresas con independencia de la agencia u organismo del gobierno responsable.

Administraciones Virtuales

2. La materialización de la eAdministración

B22843CV

Lanzamiento del Portal Oferta básica de servicios y canales.22

Administración virtual

11

33 Incorporación de nuevos servicios y canales

Implantación

Tiempo

Pensar con visión

Crecer rápidamente

Comenzar aprendiendo

2. La materialización de la eAdministración

B22843CV

Interacción (servicio

incompleto)

Transacción (servicio

completo)

Integración (colaboración entre Administraciones)

• El centro es el cliente: nivel de interacción

Publicación de información

Transformación (nuevos

servicios)

Salto cualitativoSalto cualitativo

Dificultad

Expectativas de los ciudadanos

El definir como objetivo este

nivel de interacción implica

reconocer que se ha de

recorrer el camino completo

(evolución)

Requerimiento: compatibilidad tecnológicaRequerimiento: compatibilidad tecnológica

2. La materialización de la eAdministración

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• El centro es el cliente: canales de acceso

Internet requiere de canales paralelos: teléfono y atención presencial.

Hacia la integración de canales, evitando la canibalización mutua y no perdiendo los activos actuales de servicio al ciudadano.

RequerimientosRequerimientos

Diseño completo del Modelo de Servicio. Homogeneización tecnológica y funcional. Prever las dificultades asociadas a los Recursos Humanos. Modelo Económico del Programa de Transformación.

Diseño completo del Modelo de Servicio. Homogeneización tecnológica y funcional. Prever las dificultades asociadas a los Recursos Humanos. Modelo Económico del Programa de Transformación.

2. La materialización de la eAdministración

© 2002, Accenture B22843CV

• Integración de tecnologías que facilitan cada uno de los canales de acceso (y con los diferentes sistemas transaccionales

eAI

CiudadanoCliente

externo/interno

Métodos de Interacción

Kioskos

Self Service VRU

Fax

Self Service Web

Teléfono

TV

Chat

Web Telephony

CiudadanoCliente

externo/interno

Métodos de Interacción

Kioskos

Self Service VRU

Fax

Self Service Web

Teléfono

TV

Chat

Web Telephony

Métodos de Interacción

Kioskos

Self Service VRU

Fax

Self Service Web

Teléfono

TV

Chat

Web Telephony

CANAL TELEFONICOCANAL TELEFONICO

CANAL PRESENCIALCANAL PRESENCIAL

CRM

DW

Sistemas de

Backoffice

Captura de la historia y perfil del ciudadano

Publicación de contenidos específicos para el ciudadano

CANAL INTERNET

Web, Telefonía & e-Mail

Customer Service

Tramitación

Redirección a expertos

Soporte de servicios/ productos

Perfil del ciudadano Historial de

contactos CTI

Solicitudes y asistenciaInformación de servicio

Soporte sobre el servicioHablar con un experto

VRU

eAI

CiudadanoCliente

externo/interno

Métodos de Interacción

Kioskos

Self Service VRU

Fax

Self Service Web

Teléfono

TV

Chat

Web Telephony

CiudadanoCliente

externo/interno

Métodos de Interacción

Kioskos

Self Service VRU

Fax

Self Service Web

Teléfono

TV

Chat

Web Telephony

Métodos de Interacción

Kioskos

Self Service VRU

Fax

Self Service Web

Teléfono

TV

Chat

Web Telephony

CANAL TELEFONICOCANAL TELEFONICO

CANAL PRESENCIALCANAL PRESENCIAL

CRM

DW

Sistemas de

Backoffice

Captura de la historia y perfil del ciudadano

Publicación de contenidos específicos para el ciudadano

CANAL INTERNET

Web, Telefonía & e-Mail

Customer Service

Tramitación

Redirección a expertos

Soporte de servicios/ productos

Perfil del ciudadano Historial de

contactos CTI

Solicitudes y asistenciaInformación de servicio

Soporte sobre el servicioHablar con un experto

VRU

2. La materialización de la eAdministración