SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

GRUPO DE ATENCIÓN AL CIUDADANOINFORME DE QUEJAS, RECLAMOS,SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

Periodo del informe

1 de enero al 31 de marzo de 2019

Bogotá D.C., abril 2 de 2019

1

1. INFORMACIÓN GENERAL

De conformidad con lo establecido en el artículo 6°, numeral 6, del Decreto 4886 de 2011, es función del Grupo de Atención al Ciudadano, “recibir, direccionar internamente y velar por el cumplimiento del trámite de quejas, reclamos y sugerencias relacionadas con la prestación de los servicios a cargo de la Superintendencia de Industria y Comercio, llevar el respectivo control, seguimiento y presentar los informes periódicos que sobre el particular se soliciten”.

El presente informe se realiza consolidando los informes mensuales basados en la consulta del trámite 365 del sistema de trámites de la Entidad, correspondiente a quejas, reclamos sugerencias y felicitaciones, durante los meses de enero, febrero y marzo de 2019.

La siguiente es la distribución de los radicados de los 3 meses:

MES TOTAL RADICADOSENERO 45

FEBRERO 43

MARZO 51

TOTAL 139

La gráfica muestra el comportamiento del número de radicaciones realizadas con el trámite 365, las cuales corresponden a quejas, reclamos, felicitaciones y sugerencias, mes a mes:

2

2. CANALES

Las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones se recibieron a través de los diferentes canales dispuestos para este fin, mes a mes, así:

CANAL ENERO FEBRERO MARZO

WEB 15 14 20VERBAL 13 8 11CONTÁCTENOS 11 5 14VENTANILLA 3 14 6BUZÓN 3 2 0Sub Totales 45 43 51

TOTAL 139

La siguiente gráfica muestra la proporción de cada canal frente al número total de radicados recibidos por este trámite:

3

Durante el periodo comprendido entre enero, febrero y marzo de 2019, los canales más utilizados por los ciudadanos fueron los electrónicos.

3. CLASIFICACIÓN

La siguiente tabla describe la clasificación de los radicados recibidos durante el periodo informado, teniendo en cuenta los siguientes conceptos:

Queja: Expresión de insatisfacción con la conducta o la acción de un funcionario o un agente del Contact center.

Reclamo: Expresión de insatisfacción referida a la prestación de los servicios a cargo de la Entidad.

Sugerencia: Recomendación u observación relacionada con la prestación de los trámites y servicios a cargo de la Entidad.

4

Felicitación: Reconocimiento por la satisfacción en la gestión o atención brindada tanto por la Entidad, como por un funcionario de esta y/o agente del Contact Center.

TIPO ENERO FEBRERO MARZO

RECLAMO 30 26 36

FELICITACIÓN 5 11 9

QUEJA 5 5 5

SUGERENCIA 5 1 1Sub Total 45 43 51

TOTAL 139

La variación mes a mes de cada una de las clases, se evidencia en la siguiente gráfica:

Se mantiene en un nivel alto el número de reclamos durante este trimestre.

4. DISTRIBUCIÓN POR DEPENDENCIAS5

Una vez clasificados los radicados e identificados los temas, se distribuyen por Dependencias, así:RECLAMOS POR DEPENDENCIA

6

A continuación, se describen en detalle los reclamos recibidos durante el trimestre:7

RECLAMOS ENERO

DEPENDENCIA CANT. CONCEPTO %

GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA

5

1 por la demora en respuesta a una solicitud de copias auténticas.1 por inconformidad con el archivo de un expediente.1 por inconformidad con la demora en la notificación de un auto de admisión. 2 por la demora en la entrega de copias auténticas. 17%

GRUPO TRABAJO GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PROYECTOS INFORMÁTICOS 4

2 por fallas presentadas con la plataforma del RNBD.1 por inconformidad con falla en la asignación de códigos de firmas de Cámaras de Cio. 1 por inconformidad con la información de un formulario. 13%

GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 4

1 por demora en la respuesta a una demanda.2 por inconformidad con la respuesta emitida a un reclamo.1 por la demora en la respuesta a un memorial. 13%

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 3

1 por inconformidad con la asesoría brindada.1 por inconformidad con la respuesta emitida a un derecho de petición. 1 por la información brindada. 10%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES 3

1 por inconformidad con el trámite a un recurso de apelación, por inconformidad con la respuesta a un recurso de apelación.1 por la demora en la respuesta a una denuncia. 10%

GRUPO TRABAJO SISTEMAS DE INFORMACIÓN 2

1 por inconvenientes con consultas en plataforma SIPI y 1 por inconvenientes para actualizar el registro de productores e importadores. 7%

GRUPO DE TRABAJO DE HÁBEAS DATA 2 Por la demora en la respuesta a una denuncia 7%

OFICINA ASESORA JURÍDICA1

Por inconformidad con algunos casos contradictorios de la Superintendencia de Industria y Comercio según la normatividad colombiana legal. 3%

GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓN DE CUMPLIMIENTO 1

Por demora en citar por incumplimiento de una sentencia.3%

GRUPO DE TRABAJO DE TRÁMITES ADMINISTRATIVOS ADSCRITO A LA DIRECCIÓN DE CAMARAS DE COMERCIO 1

Por inconformidad con la demora en comunicar una resolución.

3%GRUPO DE TRABAJO DE COBRO COACTIVO 1 Por inconvenientes con un desembargo. 3%GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN 1 Por inconformidad con el rechazo de una demanda. 3%

GRUPO DE FONDO 1Por la demora en la respuesta a una solicitud de registro de marca. 3%

ASESORES 1 Por inconformidad con una sanción. 3%

TOTAL 30   100%

RECLAMOS FEBRERO

8

DEPENDENCIA CANT. CONCEPTO %

GRUPO TRABAJO GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PROYECTOS INFORMÁTICOS 7

1 por inconformidad con la dificultad de acceso a la página Web, para una persona con discapacidad visual.6 por inconvenientes con la plataforma de la sede electrónica. 27%

GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 6

1 por inconformidad con el desarrollo de una audiencia.1 por inconformidad con el trámite dado a una demanda.1 por inconformidad con la demora en la respuesta a una demanda.3 por inconformidad con la sentencia de una demanda. 23%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

5

1 por la demora en la respuesta a un recurso de apelación.1 por la demora en la respuesta a un silencio administrativo positivo.1 por la demora en la respuesta a una denuncia1 por inconformidad con la respuesta a un recurso de apelación.1 por inconformidad con la respuesta emitida a un reclamo. 19%

GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN 3

1 por inconformidad con el rechazo de una demanda.2 por inconformidad con posible falla en manejo de los datos del proceso. 12%

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 1

Por inconformidad con la respuesta emitida a un reclamo/queja consumidor 4%

GRUPO DE REGISTRO 1Por inconformidad con la caducidad de unas marcas 4%

GRUPO DE TRABAJO DE TRÁMITES ADMINISTRATIVOS ADSCRITO A LA DIRECCIÓN DE CAMARAS DE COMERCIO 1

Por inconformidad con la demora en comunicar una decisión

4%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 1

Por inconformidad con la respuesta a una denuncia

4%GRUPO DE TRABAJO DE COBRO COACTIVO 1 Por inconformidad con un trámite

4%TOTAL 26   100%

9

RECLAMOS MARZODEPENDENCIA CANT. CONCEPTO %

GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

7

1 por inconformidad con la información de citación a una audiencia.1 por inconformidad con el desarrollo de una audiencia.1 por inconformidad con el trámite realizado a una demanda.3 por inconformidad con una sentencia.1 por inconformidad e información errónea en una sentencia. 22%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES 6

1 por inconformidad con el trámite de una denuncia.2 por la demora en la respuesta a un silencio administrativo positivo.3 por la demora en la respuesta a una denuncia. 17%

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

3

1 por inconformidad con la respuesta emitida a un derecho de petición.1 por inconformidad con la respuesta emitida a un reclamo/queja consumidor.1 por inconformidad con una intermediación de un reclamo/queja consumidor. 8%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 2 Por inconformidad con la respuesta emitida a una denuncia. 6%GRUPO DE TRABAJO DE COMPETENCIA DESLEAL Y PROPIEDAD INDUSTRIAL 2 Por inconformidad con unos trámites de CDJ Demanda. 6%GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y RECURSOS FÍSICOS 2 Por radicación errónea. 6%

GRUPO DE TRABAJO DE INSPECCION Y VIGILANCIA DE REGLAMENTOS TÉCNICOS 2

1 por inconformidad con demora en brindar una solución relacionado con certificados de Retie.1 por inconformidad con un trámite de registro obligatorio de fabricantes e importadores. 6%

GRUPO DE TRABAJO DE VIGILANCIA A LAS CÁMARAS DE COMERCIO Y A LOS COMERCIANTES 2

Por inconformidad con comunicación sobre la renovación del registro mercantil. 6%

DIRECCIÓN DE NUEVAS CREACIONES 1 Por inconformidad con la cancelación de una patente. 3%GRUPO DE INTEGRACIONES EMPRESARIALES 1 Por dificultad en acceder a link de estadísticas. 3%GRUPO DE NOTIFICACIONES Y CERTIFICACIONES 1

Por inconformidad con la demora en la entrega de unas copias. 3%

GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 1

Por la atención brindada y por la ubicación de una unidad móvil. 3%

GRUPO DE TRABAJO DE HÁBEAS DATA 1 Por la demora en la respuesta a una denuncia. 3%GRUPO DE TRABAJO DE INFORMATICA FORENSE Y SEGURIDAD DIGITAL 1

Por inconformidad con recibo de correos con información incompleta. 3%

GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA 1Por la demora en la respuesta a una solicitud de copias auténticas. 3%

GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓN DE CUMPLIMIENTO 1

Por demora en requerimiento para cumplimiento de sentencia. 3%

GRUPO TRABAJO SISTEMAS DE INFORMACIÓN 1 Por inconvenientes con la plataforma SIPI 3%

GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN 1 Por inconformidad con la inadmisión de una demanda 3%TOTAL 36   100%

10

QUEJAS POR DEPENDENCIA

DEPENDENCIA ENERO

FEBRERO

MARZO

TOTAL %

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 3 4 5 12 80%GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y RECURSOS FÍSICOS 2 - - 2 13%GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA - 1 - 1 7%

TOTALES5 5 5

15 100%15

El detalle de las quejas presentadas durante el primer trimestre es el siguiente:

QUEJAS ENERO

DEPENDENCIA CANT. CONCEPTO %

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 3 Por la atención brindada. 60%

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y RECURSOS FÍSICOS 2

Por inconformidad con una radicación40%

TOTAL 5 100%

QUEJAS FEBRERO

DEPENDENCIA CANT. CONCEPTO %

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

41 por inconformidad con la atención brindada.3 por inconformidad con la información brindada. 80%

GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA 1

Por inconformidad con la atención e información brindada 20%

TOTAL 5 100%

11

QUEJAS MARZO

DEPENDENCIA CANT. CONCEPTO %

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

5

1 por inconformidad con el trámite de una petición.1 por inconformidad con el trámite realizado a un radicado.2 por inconformidad con la asesoría brindada.1 por inconformidad con la atención brindada.

100%

TOTAL 5 100%

SUGERENCIAS POR DEPENDENCIA

DEPENDENCIA ENERO FEBRERO

MARZO TOTAL %

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 3 - - 3 43%

GRUPO DE TRABAJO DE ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL

- 1 - 1 14%

GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

- - 1 1 14%

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y RECURSOS FÍSICOS 1 - - 1 14%

GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓN DE CUMPLIMIENTO 1 - - 1 14%

TOTALES

5 1 1

7 100%7

SUGERENCIAS ENERO

DEPENDENCIA CANT. CONCEPTO %

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 3

1 tener asesoría especializada en tratamiento de datos personales.1 que la mediación se realice a través de un video chat.1 con el tiempo del chat Sic facilita. 60%

GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓN DE CUMPLIMIENTO 1

Cubrir una pretensión con el valor de una multa.20%

12

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y RECURSOS FÍSICOS 1

Instalar dispensadores de papel higiénico en los baños.

20%

TOTAL 5 100%

13

SUGERENCIAS FEBRERO

DEPENDENCIA CANT. CONCEPTO %

GRUPO DE TRABAJO DE ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL 1

En la forma de evaluación al momento de ejercer un nombramiento 100%

TOTAL 1 100%

SUGERENCIAS MARZO

DEPENDENCIA CANT. CONCEPTO %

GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 1 Mayor consideración en las audiencias.

100%

TOTAL 1 100%

FELICITACIONES POR DEPENDENCIA

DEPENDENCIA ENERO

FEBRERO

MARZO TOTAL %

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 5

6

6 17 68%

GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

-

5

- 5 20%

GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

- -

2 2 8%

GRUPO DE TRABAJO DE COBRO COACTIVO - -

1 1 4%

TOTALES

5 11 9

25 100%25

14

El detalle de estas felicitaciones se indica a continuación:

FELICITACIONES ENERO

DEPENDENCIA CANT. CONCEPTO %

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 5

1 por la gestión realizada.4 por la asesoría brindada.

100%

TOTAL 5   100%

15

FELICITACIONES FEBRERO

DEPENDENCIA CANT. CONCEPTO %GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 6 Por la gestión realizada. 55%

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 5

4 por la asesoría brindada.1 por la gestión realizada. 45%

TOTAL 11   100%

FELICITACIONES MARZO

DEPENDENCIA CANT. CONCEPTO %

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 6

2 por la asesoría brindada.4 por la gestión realizada. 67%

GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 2 Por la gestión realizada 22%

GRUPO DE TRABAJO DE COBRO COACTIVO 1 Por la gestión realizada 11%

TOTAL 9   100%

5. CONCLUSIONES

● Se observa que las Dependencias que presentan el mayor número de Quejas y/o reclamos son:

RECLAMOS DEPENDENCIA ENERO FEBRER

OMARZ

O TOTAL %GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 4 6 8 18 20%DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES 3 5 6 14 15%GRUPO TRABAJO GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PROYECTOS INFORMÁTICOS 4 7

- 11 12%

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 3 1 3 7 8%

16

GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA 4 - 1 5 5%

● La mayor inconformidad presentada por los ciudadanos durante este trimestre hace relación a los trámites Jurisdiccionales, seguido de los casos de la Dirección de Servicios de Comunicaciones.

QUEJASDEPENDENCIA ENER

OFEBRER

OMARZ

OTOTA

L %GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 3 4

5 12 80%

Las quejas son presentadas al Grupo de Atención al Ciudadano, ya que se refieren a la atención brindada por funcionarios o personal de contact center.

● El número de reclamos respondidos por fuera del término legal, dentro de este trimestre fue de 5 reclamos, así:

DEPENDENCIA RADICADO DIAS HABILES

CANTIDAD

GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓN DE CUMPLIMIENTO

19-15346 19-17699

31 29

2

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES 19-28234 19

1

DESPACHO DEL SUPERINTENDENTE 19-10384 18 1GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA 19-6063 16 1TOTAL   5

● RESPUESTAS OPORTUNAS: Cabe mencionar que, en aras de procurar una respuesta oportuna a los ciudadanos por parte de las Dependencias de la Entidad, la Coordinación del Grupo de Atención al Ciudadano envía memorandos periódicos, recordando los números de radicado que están pendientes de respuesta.

17

Se envían los siguientes memorandos de alerta a las Dependencias que, a la fecha del presente informe, no han dado respuesta a la queja o reclamo trasladado, dentro del término legal:

18

11 GRUPO DE TRABAJO DE COBRO COACTIVO

“De acuerdo con lo establecido en el numeral 6 del artículo 6, del Decreto 4886 de 2011, y en el artículo 3 de la resolución 30911 de 2012, es responsabilidad de esta Coordinación realizar el control y seguimiento a las quejas, reclamos y sugerencias que sean trasladadas a las dependencias de la Entidad; por otra parte, realizando el seguimiento de las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones al 31 de marzo de 2019, se evidencia que se trasladaron a esa Dependencia, sin que hayan sido atendidos los siguientes radicados:

No RADICADO FECHA DE TRASLADO OBSERVACIÓN

19 4328 15/01/2019 sin respuesta. Alerta No. 19-5683619 45931 25/02/2019 sin respuesta.

Por lo anterior, de manera atenta solicito, que la respuesta esté debidamente digitalizada e informar sí es el caso a esta Coordinación las posibles acciones de mejora.

Las actuaciones a utilizar para dar respuesta al trámite 365, sin modificar el perfil del mismo son las siguientes:

- Respuesta al ciudadano con actuación 440- Respuesta al traslado con actuación 451

Se recuerda a las Dependencias la importancia de dar respuesta a los trámites trasladados, en los términos legales.”

19

2011 GRUPO DE FONDO

“De acuerdo con lo establecido en el numeral 6 del artículo 6, del Decreto 4886 de 2011, y en el artículo 3 de la resolución 30911 de 2012, es responsabilidad de esta Coordinación realizar el control y seguimiento a las quejas, reclamos y sugerencias que sean trasladadas a las dependencias de la Entidad; por otra parte, realizando el seguimiento de las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones al 31 de marzo de 2019, se evidencia que se trasladó a esa Dependencia:

No RADICADO FECHA DE TRASLADO OBSERVACIÓN

19 16021 28/01/2019 No se evidencia la respuesta emitida al ciudadano. Alerta No. 19-59409.

Las actuaciones a utilizar para dar respuesta al trámite 365, sin modificar el perfil del mismo son las siguientes:

- Respuesta al ciudadano con actuación 440- Respuesta al traslado con actuación 451

Se recuerda a las Dependencias la importancia de dar respuesta al ciudadano de los trámites trasladados, en los términos legales.”

Elaboró: Deisy J. Maldonado Pinzón Aprobó: Ceira Morales Quiceno

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