Carta de Servicios2016-2019

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Edita: MINHAPNIPO: 630-15-017-5

Subdelegacióndel Gobierno

en Bizkaia

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ÍNDICE

PRESENTACIÓN ..........................................................................................................................2

DATOS IDENTIFICATIVOS Y FINES ............................................................................................3

RELACIÓN DE SERVICIOS PRESTADOS ...................................................................................4OFICINA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO (OFICINA 060) ................................................ 4DERECHOS CIUDADANOS ............................................................................................................................ 5JURADO PROVINCIAL DE EXPROPIACIÓN FORZOSA ................................................................................ 6PROTECCIÓN CIVIL ........................................................................................................................................ 6SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN TERRITORIAL .......................................................................................... 7VIOLENCIA DE GÉNERO ................................................................................................................................. 7TRANSPORTES TERRESTRES .................................................................................................................... 8SANIDAD Y POLÍTICA SOCIAL ........................................................................................................................ 9AGRICULTURA Y PESCA ............................................................................................................................... 10INDUSTRIA Y ENERGÍA ................................................................................................................................. 12TRABAJO Y EMIGRACIÓN. ........................................................................................................................... 12OFICINA DE EXTRANJERÍA .......................................................................................................................... 13

DERECHOS DE LOS CIUDADANOS ........................................................................................18

FORMAS DE PARTICIPACIÓN DE LOS CIUDADANOS EN LA MEJORA DE LOS SERVICIOS .................................................................................................................................20

QUEJAS Y SUGERENCIAS ........................................................................................................21

NORMATIVA BÁSICA REGULADORA DE LOS SERVICIOS .....................................................22

COMPROMISOS DE CALIDAD ..................................................................................................31

INDICADORES PARA LA EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO DE LA CARTA DE SERVICIOS ....32

MEDIDAS DE SUBSANACIÓN EN CASO DE INCUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS ....33

MEDIDAS QUE ASEGURAN LA IGUALDAD DE GÉNERO, QUE FACILITAN EL ACCESO AL SERVICIO Y QUE MEJORAN LAS CONDICIONES DE LA PRESTACIÓN ..........................34

SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES ..............................................................................................................35

HORARIOS Y DIRECCIONES DE LA SUBDELEGACIÓN .........................................................37

PLANO DE SITUACIÓN Y FORMAS DE ACCESO Y TRANSPORTE .......................................41

UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA DE SERVICIOS.........................................................42

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PRESENTACIÓN

El servicio a los ciudadanos es el objetivo de las Subdelegaciones del Gobierno en las distin-tas provincias que configuran la geografía española, y mejorar permanentemente la calidad de este servicio es el empeño de sus empleados y responsables.

Las Cartas de Servicios se integran en el conjunto de acciones evolutivas impulsadas desde el Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas dentro de su plan para la mejora de la calidad de los servicios administrativos, con la finalidad de construir una nueva Administración regida por los principios funcionales de eficacia, eficiencia, transparencia y servicio efectivo a los ciudadanos, que sitúe a estos en el centro de las decisiones.

En este sentido resalta el papel fundamental de las mismas en la difusión entre los ciudadanos de cuáles son los compromisos de calidad de las Unidades de la Administración y de cuáles son los esfuerzos de mejora.

Desde esta premisa, los comentarios que nos hagan sobre los aspectos positivos o negativos que perciban de los servicios prestados servirán de ayuda para ajustar nuestras prestaciones a sus demandas y expectativas sobre el servicio.

Agradecemos su atención y esperamos que este documento le sea de utilidad.

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DATOS IDENTIFICATIVOS Y FINES

La Subdelegación del Gobierno en Bizkaia es una Unidad administrativa adscrita orgánicamente al Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas.

La principal competencia de esta unidad administrativa es la de gestionar en el ámbito de la provincia todas aquellas funciones que le encomienda la Ley 6/1997, de Organización y Fun-cionamiento de la Administración General del Estado (LOFAGE), coordinando, supervisando e impulsando iniciativas para la mejora de los servicios que prestan los demás organismos de la Administración General del Estado en la provincia.

Este órgano tiene también asignadas legalmente las funciones de comunicación, colaboración y cooperación con las entidades locales y con los organismos locales de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma del País Vasco.

El objetivo fundamental de la presente Carta es mostrar al ciudadano todos los servicios que la Subdelegación presta, identificar las unidades competentes para ello, informar a los usuarios de sus derechos y presentar los compromisos de calidad asumidos.

El presente documento constituye la fuente sobre la cual se fundamentarán las posteriores pre-sentaciones para los ciudadanos y empleados públicos de la provincia, asimismo mediante un tríptico con la información más significativa y un catálogo de servicios que recogerá los conteni-dos más importantes de esta Carta.

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RELACIÓN DE SERVICIOS PRESTADOS

Desde la Subdelegación del Gobierno en Bizkaia se prestan los siguientes servicios al ciudadano:

OFICINA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO (OFICINA 060)

Información general:

• Organización administrativa.

• Direcciones y teléfonos de los órganos de las Administraciones Públicas y de sus Oficinas de Información la AGE, CCAA, Entidades Locales y Organismos Públicos.

• Oferta de Empleo Público de la AGE, CCAA y Entidades Locales.

• Premios, becas, ayudas y subvenciones convocadas por la AGE.

• Legislación básica del Estado y los procedimientos administrativos de la AGE.

• Programas vacacionales y termalismo para personas mayores promovidos por el Instituto de Mayores y Servicios Sociales (IMSERSO).

• Procedimiento de homologación de títulos extranjeros de educación superior.

• Información sobre legalización de documentos. Convenio de la Haya.

Atención al ciudadano:

• Información sobre tramitación de ayudas y subvenciones públicas.

• Recepción, registro, compulsa – en su caso – y remisión de instancias, escritos y documen-tos dirigidos a cualquier Administración Pública. Registro general de entrada y salida de la Subdelegación.

• Obtención del certificado digital expedido por la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre clase 2CA (firma electrónica).

• Entrega de títulos universitarios españoles.

• Tramitación de nombramientos y entrega de carnets de intérpretes jurados.

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DERECHOS CIUDADANOS

Procedimientos sancionadores en las siguientes materias:

• Instrucción de expedientes sancionadores en materia de seguridad ciudadana.

• Instrucción de expedientes sancionadores en materia de explosivos.

• Instrucción de expedientes sancionadores en materia de armas.

• Instrucción de expedientes sancionadores en materia de artículos pirotécnicos y cartuchería.

• Resolución de expedientes sancionadores de la Inspección Provincial de Trabajo por infrac-ciones a la Ley Orgánica 4/2000.

• Incoación y resolución de expedientes sancionadores por infracciones a la Ley del Sector Ferroviario.

Autorizaciones administrativas en las siguientes materias:

• Autorización de uso y abastecimiento habitual o eventual de explosivos, apertura de depó-sitos de explosivos e instalación de depósitos auxiliares.

• Autorización para espectáculos pirotécnicos.

• Autorización venta de material pirotécnico y cartuchería.

• Autorizaciones en materia del Reglamento de Armas:

- Autorización a armerías y armeros de empresas de seguridad.

- Autorización de tiradas al plato.

- Denegación de licencias de armas tipo “E”, “AM” y “AE”.

- Concesión de autorización especial de uso de armas de 6ª, 7ª.4 (AE), excepto réplicas y reproducciones de las armas de la 6ª.2.

Otros:

• Expedición de certificados de idoneidad de armeros.

• Expedición de certificados por actos terroristas.

• Expedición de certificados de conducta a petición de Juzgados y Tribunales.

• Tramitación de instancias de propaganda comercial aérea.

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• Tramitación de instancias de resarcimiento de daños causados por la acción de las Fuerzas y Cuerpos de la Seguridad del Estado.

JURADO PROVINCIAL DE EXPROPIACIÓN FORZOSA

Este Órgano cumple una función imparcial para la determinación del justo precio de los bienes que son objeto de expropiación forzosa por parte de las distintas Administraciones Públicas:

• Tramitación y resolución de los expedientes de justiprecio remitidos por la Administración General del Estado.

• Tramitación y resolución de los recursos de reposición interpuestos contra dichas reso-luciones.

• Preparación y documentación de los recursos contencioso-administrativos interpuestos ante el Tribunal Superior de Justicia y ejecución de sus acuerdos.

• Atención e información integral a los ciudadanos expropiados y administraciones expro-piantes sobre la tramitación de los expedientes de justiprecio.

PROTECCIÓN CIVIL

• Alerta a los organismos pertinentes de la AGE en caso de que se produzcan avisos de fe-nómenos meteorológicos adversos. Seguimiento de situaciones de emergencia causadas por estos fenómenos.

• Asesoramiento en planes de emergencia exterior y planes de autoprotección.

• Alerta a los organismos implicados de la AGE en caso de graves accidentes aéreos, de fe-rrocarril, de empresas con Planes de Emergencia Exterior (PEE) y de accidentes de trans-porte de materiales de alta radiactividad.

• Entrega de credenciales y reglamentación a los miembros colaboradores de la REMER. Mantenimiento de la Red de Comunicación en Emergencias (REMER) y de la Red de Co-municaciones por Satélite (RECOSAT).

• Actuaciones operativas en mantenimiento y control de la Red de Alerta Radiactiva – RAR.

• Mantenimiento de la base de datos de los recursos estatales que se pueden movilizar en caso de emergencia.

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• Organización de ejercicios y simulacros.

• Representación de la Administración General del Estado en la Comisión de Protección Civil del País Vasco en los siguientes Comités:

- Comités Técnicos de Protección Civil de Euskadi.

- Comité Técnico asesor Norma Vasca de Autoprotección.

- Comité de Coordinación del Plan de Vialidad Invernal.

- Comité de Autoprotección del Aeropuerto de Bilbao.

- Comité Consultivo de Protección de la Autoridad Portuaria de Bilbao.

- Comité Consultivo del Puerto de Bermeo.

• Elaboración del Catálogo de Inundaciones Históricas en el País Vasco de las cuencas del Ebro y del Norte.

• Información general en materia de Protección Civil Estatal.

• Información, tramitación y resolución delegada de expedientes para la concesión de ayudas en situaciones de catástrofe.

SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN TERRITORIAL

• Funciones de control y legalidad de los actos de las Entidades Locales en Bizkaia. Reque-rimientos y propuestas de impugnación de actos y acuerdos de entidades locales.

• Gestión y tramitación de procedimientos administrativos en materia de régimen local.

• Mantenimiento y actualización de aplicaciones informáticas Portal de Entidades Locales (gestión de documentación de entidades locales para su remisión a la AGE, ISPA, ORVE, FACE).

• Difusión de información diversa de las entidades locales.

VIOLENCIA DE GÉNERO

• Seguimiento individualizado de los casos de violencia de género.

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• Análisis de las muertes y víctimas graves por violencia de género.

• Colaboración con los Servicios de Asistencia a la Víctima en la comunicación a las víctimas de la salida de su agresor de los centros penitenciarios.

• Identificación de las necesidades de recursos para la protección integral de las víctimas.

• Colaboración con las instituciones provinciales y autonómicas competentes en materias de extranjería, seguridad social y empleo.

• Participación en las campañas de sensibilización y prevención de la violencia de género. Participación en actos institucionales de la Subdelegación.

• Seguimiento de los recursos estatales y colaboración con la Administración Autonómica y Local en la lucha contra la trata de mujeres con fines de explotación sexual y otras formas de violencia contra las mujeres.

• Elaboración periódica de informes de seguimiento.

• Elaboración de la memoria anual de actividades de las Unidades de Violencia de la CAPV.

TRANSPORTES TERRESTRES

• Otorgamiento, rehabilitación, visado o modificación de las autorizaciones de transporte por carretera de mercancías y viajeros y actividades auxiliares o complementarias. Tramitación de autorizaciones de los diferentes operadores del transporte: agencias de transporte, tran-sitarios y almacenistas – distribuidores.

• Información y examen de la documentación de ayudas para la jubilación de transportistas.

• Expedición de certificados para la transferencia – matriculación de vehículos.

• Resolución de reclamaciones de viajeros de líneas regulares.

• Sede de la Junta Arbitral de Transportes del País Vasco: Resolución mediante laudo arbitral de las controversias de contratos de transporte terrestre de mercancías y viajeros tanto nacionales como internacionales.

• Participación en la tramitación de los expedientes sancionadores en materia de policía de ferrocarriles.

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SANIDAD Y POLÍTICA SOCIAL

Inspección médica

En el Centro de Vacunación Internacional (CVI):

• Información y atención al viajero internacional mediante consejos sanitarios, administración de vacunas, quimioprofilaxis del paludismo y otras medidas preventivas.

• Control de viajeros afectados por alertas sanitarias internacionales.

Controles higiénico-sanitarios:

• Tramitación de la autorización para el traslado internacional de cadáveres (policía sanitaria mortuoria).

• Control higiénico-sanitario de medios de transporte internacional (buques y aeronaves).

• Control higiénico-sanitario de instalaciones de catering del aeropuerto.

Inspección farmacéutica

• Inspección de instalaciones para el otorgamiento de la licencia de funcionamiento (Agencia Española de Medicamentos y Productos Sanitarios).

• Inspección en frontera de medicamentos, cosméticos y productos sanitarios.

• Control de drogas: elaboración de informes periciales y actuación como peritos en las cau-sas judiciales.

• Supervisión, asesoramiento y formación al resguardo fiscal del aeropuerto en el control de medicamentos y cosméticos en equipajes.

Inspección veterinaria

• Inspección sanitaria de mercancías de origen animal (Punto de Inspección Fronteriza - PIF) y no animal (Recinto Aduanero Habilitado - RAH) para consumo humano.

• Inspección de las materias primas de origen animal destinadas a la industria farmacéutica.

• Inspección de productos alimenticios que carezcan de valor comercial.

• Control higiénico-sanitario de almacenes aduaneros con productos alimenticios proceden-tes de terceros países, instalaciones de inspección del puerto y aeropuerto y aeronaves.

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• Supervisión, asesoramiento y formación al resguardo fiscal del aeropuerto en el control de alimentos en equipajes en vuelos internacionales.

• Control higiénico-sanitario de instalaciones de catering del aeropuerto.

Además se prestan servicios comunes a los tres servicios de inspección detallados:

• Información del ámbito material del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad.

• Gestión de las tasas y devolución de los ingresos percibidos indebidamente.

• Tramitación de las solicitudes de las Pruebas de Acceso a la Formación Especializada (co-nocidas como “MIR”).

• Tramitación de homologaciones de Títulos de Médico y Especialista (habilitación europea de Médicos Generalistas).

AGRICULTURA Y PESCA

Sección de Pesca

• Tramitación de las titulaciones profesionales náutico-pesqueras.

• Tramitación de los compromisos de baja de buques pesqueros.

• Control del mecanismo de almacenamiento de productos de la pesca efectuado por las organizaciones de productores.

• Reconocimientos de equipos de pesca marítima de los buques.

• Altas en el censo de Flota Pesquera Operativa. Cambios temporales en la modalidad de pesca y cambios de lista y de puerto base de los buques pesqueros.

• Instrucción de expedientes sancionadores por infracciones en materia de pesca marítima en aguas exteriores.

• Control de estadística pesquera.

• Autorizaciones de pesca recreativa en aguas exteriores para capturas de especies pro-tegidas.

• Relaciones con el sector pesquero (Cofradías de Pescadores, organizaciones de producto-res y otras entidades representativas del sector pesquero).

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Sección de Sanidad Animal

• Inspección sanitaria en frontera para la importación y exportación de mercancías comunita-ria y no comunitaria con destino al consumo animal (importación) o al consumo humano y no humano (exportaciones).

• Inspección sanitaria en frontera de animales vivos.

• Inspección sanitaria de la importación y exportación de medicamentos veterinarios.

• Gestión del libro genealógico de la “oveja lacha”.

• Coordinación de la destrucción de material específico de riesgo (categoría II) en el caso de productos de origen animal que incumplen la legislación comunitaria.

Sección de Sanidad Vegetal

• Inspección sanitaria en frontera para la importación y exportación de vegetales y productos de origen vegetal comunitario y no comunitario, para consumo humano o no humano.

• Coordinación de la inspección fronteriza de la Zona Fitosanitaria II (Cantabria, Bizkaia, Gi-puzkoa, Álava, La Rioja, Navarra).

• Colaboración con Agencia Tributaria (Aduana) en decomisos e interceptaciones de vegeta-les y productos vegetales.

• Coordinación de la destrucción/tratamiento de productos vegetales interceptados en fronte-ra por incumplir la normativa fitosanitaria.

• Instrucción de expedientes sancionadores.

• Fijación del justiprecio de los bienes rurales expropiados por la Administración General del Estado en los Jurados de Expropiación Forzosa de Bizkaia y Álava.

Otros:

• Controles de actividades formativas en el medio rural, incluidas en los Programas Anuales de Formación de las organizaciones agrarias y representativas del medio rural.

• Control y verificación, en nombre del Fondo Español de Garantía Agraria, del correcto desa-rrollo de los Programas de Ayuda Alimentaria (Fondo de Ayuda Europea para las personas más desfavorecidas).

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INDUSTRIA Y ENERGÍA

Explosivos y pirotecnia:

• Recepción e informe de las solicitudes para utilización de explosivos.

• Control de los pedidos de explosivos y entrega de los libros de registro.

• Recepción e informe de las solicitudes para realizar espectáculos con fuegos artificiales.

• Expedición y renovación de la cartilla de artillero.

• Informes e inspecciones para la autorización de fábricas de armas y explosivos, polvorines, galerías y campos de tiro, talleres de pirotecnia y cartuchería, y establecimientos de venta de pirotecnia.

Instalaciones energéticas de ámbito nacional:

• Tramitación de solicitudes de nuevas instalaciones de centrales de producción de energía eléctrica, transporte de electricidad, gasoductos y oleoductos. Inspección de las instalacio-nes y acta de puesta en servicio.

Subvenciones del Ministerio de Industria, Energía y Turismo:

• Recepción de la documentación, visita de inspección a la empresa y remisión al ministerio del acta e informe de cumplimentación.

TRABAJO Y EMIGRACIÓN.

• Legalización de los libros societarios de las mutuas de accidentes de trabajo y enfermedad profesional y de cooperativas de trabajo de ámbito nacional.

• Tramitación y resolución de las reclamaciones al Estado de los Salarios de Tramitación.

• Certificación de emigrante retornado. Información y gestión de ayudas a emigrantes retor-nados.

• Tramitación de las prestaciones económicas de la Ley 3/2005 para “Niños de la guerra”.

• Gestión y seguimiento del Patrimonio Sindical Acumulado.

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• Tramitación de expedientes cancelación de hipotecas por préstamos a empresas del Fondo Nacional de Protección al Trabajo.

• Tramitación del pago de las Ayudas Asistencias concedidas por la D.G.C.E.E.

• Tramitación y solicitud de la carta de apoyo a la Subdirección General de Emigración para los jóvenes españoles que participen en el Programa de Movilidad para Jóvenes con Aus-tralia (2015-2016).

OFICINA DE EXTRANJERÍA

• Información general sobre tramitación de los diferentes procedimientos en materia de ex-tranjería, facilitando los impresos oficiales así como hojas informativas de la documentación a adjuntar a la solicitud.

• Atención presencial: recepción, comprobación de la documentación, digitalización y registro en la base de datos de la Aplicación de Extranjería de los expedientes que se presentan mediante cita previa ó en cualquier registro habilitado al efecto (Registros General y Auxiliar de la Subdelegación, Comisaría de Policía, Correos, etc.), facilitando el impreso de tasas a abonar por la tramitación de los mismos.

• Información y tramitación especializada en materia de extranjería. Instrucción y resolución de expedientes.

• Prórroga de estancia sin visado (art. 32 R.D. 557/2011).

• Prórroga de estancia con visado (art. 34 R.D. 557/2011).

• Autorización de estancia por estudios, movilidad de alumnos, prácticas no laborales o ser-vicios de voluntariado (art. 37 a 39 R.D. 557/2011).

• Prórroga de estancia por estudios, movilidad de alumnos, prácticas no laborales o servicios de voluntariado (art. 40 R.D. 557/2011).

• Autorización de trabajo titulares de una autorización de estancia (art. 42 R.D. 557/2011).

• Autorización de residencia temporal no lucrativa inicial (art. 46 a 50 R.D. 557/2011).

• Renovación de la autorización de residencia temporal no lucrativa inicial (art. 51 R.D. 557/2011).

• Autorización de residencia temporal por reagrupación familiar (art. 52 a 58 R.D. 557/2011).

• Autorización de residencia de los familiares reagrupados, independiente del reagrupante (art. 59 R.D. 557/2011).

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• Renovación de las autorizaciones de residencia en virtud de reagrupación familiar (art. 61 R.D. 557/2011).

• Autorización inicial de residencia temporal y trabajo por cuenta ajena (art. 63 a 70 R.D. 557/2011).

• Renovación de las autorizaciones de residencia temporal y trabajo por cuenta ajena (art. 71 a 72 R.D. 557/2011).

• Autorización de residencia temporal y trabajo para la investigación (art. 73 A 84 R.D. 557/2011).

• Renovación de la autorización de residencia temporal y trabajo para la investigación (art. 82 R.D. 557/2011).

• Autorización de residencia temporal y trabajo de profesionales altamente cualificados titula-res de una tarjeta azul-UE (art. 85 a 92 R.D. 557/2011).

• Renovación de las autorizaciones de residencia y trabajo de profesionales altamente cuali-ficados (art. 93 R.D. 557/2011).

• Autorización de residencia temporal y trabajo por cuenta ajena de duración determinada (art. 97 a 101 R.D. 557/2011).

• Prórroga de la autorización de residencia temporal y trabajo por cuenta ajena de duración determinada (art. 102 R.D. 557/2011).

• Autorización inicial de residencia temporal y trabajo por cuenta propia (art. 103 a 108 R.D. 557/2011).

• Renovación de la autorización de residencia temporal y trabajo por cuenta propia (art. 109 R.D. 557/2011).

• Autorización de residencia temporal y trabajo en el marco de prestaciones trasnacionales de servicios (art. 110 a 114 R.D. 557/2011).

• Prórroga de autorización de residencia temporal y trabajo en el marco de prestaciones tras-nacionales de servicios (art. 115 R.D. 557/2011).

• Autorización de residencia temporal con exceptuación de la autorización de trabajo (art. 117 a 119 R.D. 557/2011).

• Prórroga de la autorización de residencia temporal con exceptuación de la autorización de trabajo (art. 118 R.D. 557/2011).

• Autorización de residencia temporal del extranjero que ha retornado voluntariamente a su país (art. 120 a 122 R.D. 557/2011).

• Autorización de residencia temporal por circunstancias excepcionales por razones de arrai-go laboral (art. 124.1 R.D. 557/2011).

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• Autorización de residencia temporal por circunstancias excepcionales por razones de arrai-go social con autorización para trabajar por cuenta ajena (art. 124.2 R.D. 557/2011).

• Autorización de residencia temporal por circunstancias excepcionales por razones de arrai-go social con autorización para trabajar por cuenta propia (art. 124.2 R.D. 557/2011).

• Autorización de residencia temporal por circunstancias excepcionales por razones de arrai-go social sin desarrollar actividad laboral (art. 124.2 R.D. 557/2011).

• Autorización de residencia temporal por circunstancias excepcionales por razones de arrai-go familiar (art. 124.3 R.D. 557/2011).

• Autorización de residencia temporal por circunstancias excepcionales por razones humani-tarias (art. 126 R.D. 557/2011).

• Autorización de residencia temporal por circunstancias excepcionales por colaboración con la Inspección de trabajo u otras autoridades administrativas no policiales (art. 127 y 136 R.D. 557/2011).

• Autorización de trabajo del titular de una autorización de residencia temporal por circuns-tancias excepcionales (art. 129 R.D. 557/2011).

• Autorización de residencia temporal y trabajo por circunstancias excepcionales de mujeres extranjeras víctimas de violencia de género (art. 131 a 134 R.D. 557/2011).

• Autorización de residencia larga duración (art. 147 a 149 R.D. 557/2011).

• Autorización de residencia larga duración-UE (art. 151 A 153 R.D. 557/2011).

• Autorización de residencia larga duración en España del residente larga duración-UE en otro estado miembro de la Unión Europea (art. 155 R.D. 557/2011).

• Autorización de residencia larga duración en España de la familia del residente larga dura-ción-UE en otro estado miembro de la Unión Europea (art. 156 R.D. 557/2011).

• Autorización de residencia larga duración-UE en España del residente larga duración-UE en otro estado miembro de la Unión Europea (art. 157 R.D. 557/2011).

• Recuperación de la titularidad de residencia larga duración (art. 158 a 159 R.D. 557/2011).

• Recuperación de la titularidad de residencia larga duración-UE (art. 160 a 161 R.D. 557/2011).

• Extinción de la autorización de residencia temporal (art. 162 R.D. 557/2011).

• Extinción de la autorización de residencia temporal y trabajo para la investigación (art. 163 R.D. 557/2011).

• Extinción de la autorización de residencia temporal de profesionales altamente cualificados (art. 164 R.D. 557/2011).

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• Extinción de la autorización de residencia larga duración (art. 166 R.D. 557/2011).

• Autorización de residencia del hijo nacido en España de residente (art. 185 R.D. 557/2011).

• Autorización de residencia del hijo no nacido en España de residente (art. 186 R.D. 557/2011).

• Autorización de residencia de menor extranjero no acompañado (art. 196 R.D. 557/2011).

• Autorización de residencia del menor extranjero no acompañado que accede a la mayoría de edad siendo titular de una autorización de residencia (art. 197 R.D. 557/2011).

• Autorización de residencia temporal por circunstancias excepcionales del menor extranjero no acompañado que no es titular de una autorización de residencia (art. 198 R.D. 557/2011).

• Modificación de la situación de estancia por estudios, investigación, formación o prácticas a la situación de residencia y trabajo o de residencia con exceptuación de la autorización de trabajo (art. 199 R.D. 557/2011).

• Modificación de la situación de residencia a la situación de residencia y trabajo o de resi-dencia con exceptuación de la autorización para trabajar (art. 200 R.D. 557/2011).

• Compatibilidad de las autorizaciones de residencia y trabajo por cuenta ajena y propia, o de autorizaciones de trabajo por cuenta propia de ámbito geográfico distinto (art. 201 R.D. 557/2011).

• Modificación de la situación de residencia por circunstancias excepcionales a la situación de residencia, de residencia y trabajo, o de residencia con exceptuación de la autorización para trabajar (art. 202 R.D. 557/2011).

• Modificación de la autorización de residencia y trabajo cuenta ajena y por cuenta propia (art. 203 R.D. 557/2011).

• Cédula de Inscripción (art. 211 R.D. 557/2011).

• Informe de adopción de menores extranjeros.

• Informe previo de estancia de menores para tratamiento médico, disfrute de vacaciones (art. 187 R.D. 557/2011).

• Informe previo de estancia de menores para escolarización (art. 187 a 188 R.D. 557/2011).

• Autorización de trabajo a penados en régimen abierto o libertad condicional (instrucciones del Ministerio de Trabajo de junio de 2005).

• Autorización de residencia y trabajo para extranjeros enrolados en buques de bandera es-pañola (Acuerdo del Consejo de Ministros de 29/06/2007).

• Autorización de residencia inicial de familiar de ciudadano de la Unión Europea (Real De-creto 240/2007).

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• Autorización de residencia permanente de familiar de ciudadano de la Unión Europea (Real Decreto 240/2007).

• Resolución de expedientes de devolución del territorio nacional, instruidos por las Comisa-rías de Policía.

• Resoluciones sancionadoras de multas por infracción de la Ley de Extranjería.

• Resoluciones sancionadoras de expulsión por infracciones leves, graves y muy graves en materia de Extranjería.

• Control de tasas devengadas por la concesión de autorizaciones.

• Resolución de recursos de reposición, alzada, extraordinarios de revisión,…etc, informa-ción de los recursos de alzada, remisión de expedientes para resolución de los recursos contenciosos y ejecución las sentencias.

• Elaboración de estadísticas en materia de extranjería e inmigración.

• Recepción y anotación en Registro General Auxiliar de Entrada y Salida de todos los es-critos y documentos que se reciben y se resuelven en la Dependencia y en la Oficina de Extranjería.

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DERECHOS DE LOS CIUDADANOS

Los derechos de los ciudadanos y usuarios están reconocidos en el art. 35 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común y en el art. 6 de la Ley 11/2007 de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos (BOE del 23 de junio). Son los siguientes:

a) A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados, y obtener copias de documentos contenidos en ellos.

b) A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.

c) A obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportándola junto con los ori-ginales, así como a la devolución de éstos, salvo cuando los originales deban obrar en el procedimiento.

d) A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su comunidad autónoma, de acuerdo con lo previsto en esta Ley y en el resto del Ordenamiento Jurídico.

e) A formular alegaciones y aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente al redactar la propuesta de resolución.

f) A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se trate, o que ya se encuentren en poder de la Administración actuante.

g) A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las dis-posiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.

h) Al acceso a los registros y archivos de las Administraciones Públicas en los términos previs-tos en la Constitución, en la Ley 30/1992 y en la Ley 19/2013 de 9 de diciembre.

i) A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.

j) A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y del personal a su servicio, cuando así corresponda legalmente.

k) A relacionarse electrónicamente con las Administraciones Públicas, así como la obligación de éstos a garantizar estos derechos.

19

La Ley 11 / 2007, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos garantiza el ejercicio de los derechos mencionados y de otros más específicos:

• Elegir el canal a través del cual relacionarse por medios electrónicos con las Administracio-nes Públicas de entre los disponibles.

• No aportar los datos y documentos que obren en poder de las Administraciones Públicas, las cuales utilizarán medios electrónicos para recabar dicha información.

• Igualdad en el acceso electrónico a los servicios de las Administraciones Públicas.

• Conocer por medios electrónicos el estado de tramitación de los procedimientos en los que sean interesados.

• Obtener copias electrónicas de los documentos electrónicos que formen parte de procedi-mientos en los que tengan la condición de interesado.

• Conservación en formato electrónico de los documentos electrónicos que formen parte de un expediente.

• Obtención de los medios de identificación electrónica necesarios, pudiendo las personas físicas utilizar la firma electrónica del Documento Nacional de Identidad, así como la utiliza-ción de otros sistemas de firma electrónica admitidos.

• Garantía de la seguridad y confidencialidad de los datos que figuren en los ficheros, siste-mas y aplicaciones de las Administraciones Públicas.

• Calidad de los servicios públicos prestados por medios electrónicos.

• Elegir las aplicaciones o sistemas para relacionarse con las Administraciones Públicas.

20

FORMAS DE PARTICIPACIÓN DE LOS CIUDADANOS EN LA MEJORA DE LOS SERVICIOS

En general, para todos los servicios y competencias atribuidas a las Subdelegaciones del Go-bierno, los ciudadanos y usuarios pueden participar y colaborar en las mejoras de la prestación de los servicios utilizando cualquiera de los siguientes medios o canales:

• La expresión de sus opiniones en las encuestas que periódicamente se realicen y cuyo fin es medir el grado de satisfacción de los ciudadanos.

• La formulación de quejas y sugerencias conforme a la previsto en la presenta carta y en la legislación vigente.

• Mediante escritos o comunicaciones electrónicas que dirijan a la Unidad responsable de esta Carta de Servicios.

21

QUEJAS Y SUGERENCIAS

De acuerdo con lo establecido en el capítulo IV del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio (BOE del 3 de septiembre), los ciudadanos podrán formular quejas y sugerencias relativas a actuacio-nes concretas de las Unidades de la Subdelegación del Gobierno o funcionamiento general en los lugares y formas siguientes:

• Las quejas pueden formularse personalmente rellenando el correspondiente Formulario de Queja-Sugerencias disponible en la Oficina de Registro, Información y Atención al Ciudada-no y también en las unidades que prestan atención al público.

• Por correo postal a la dirección: Plaza Federico Moyúa, 5 – 48071 Bilbao.

• Mediante correo electrónico a la dirección: secretario_general.bizkaia@seap.minhap.es.

• A través de la sede electrónica del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas (seap.minhap.gob.es): https://sede.administracionespublicas.gob.es.

Para utilizar medios electrónicos es necesario el DNI electrónico o certificado electrónico en vigor.

En el plazo de veinte días hábiles, la unidad responsable de la gestión de las mismas informará al interesado de las actuaciones realizadas.

Formuladas las quejas y sugerencias de los modos anteriormente descritos, los usuarios recibi-rán constancia de su presentación a través del medio que indiquen.

Las quejas formuladas de acuerdo con lo anteriormente previsto no tendrán, en ningún caso, la calificación de recurso administrativo ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente ni condicionan en modo alguno el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de acuerdo con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquellos que se consideren interesados en el procedimiento.

22

NORMATIVA BÁSICA REGULADORA DE LOS SERVICIOS

Una de las principales características de la Administración es el principio de legalidad que sig-nifica que la organización está sometida a las leyes y normas que configuran el ordenamiento jurídico. Se aconseja que se consulten los siguientes textos legales en su versión consolidada donde se encuentran debidamente actualizados.

A continuación se señalan las principales normas que inciden en la organización y en la presta-ción de servicios de la Subdelegación:

Normas de aplicación general

• Constitución Española, de 27 de diciembre de 1978.

• Ley 30/ 1992, de 26 de noviembre, de Régimen jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

• Ley Orgánica 15/ 1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.

• Ley 5/2002, de 4 de abril, reguladora de los Boletines Oficiales de las Provincias.

• Real Decreto Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre, por el que se aprueba el Texto refun-dido de la Ley de Contratos del Sector Público.

• Real Decreto 1398/ 1993, de 4 de agosto, que aprueba el Reglamento del procedimiento para el ejercicio de la potestad sancionadora.

• Real Decreto 429/ 1993, de 26 de marzo, que aprueba el Reglamento de los Procedimien-tos en Materia de Responsabilidad Patrimonial.

• Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, pro el que se establece el marco general para la mejora de la calidad la Administración General del Estado.

• Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno (BOE nº 295 de 10 de diciembre de 2013).

• Real Decreto 522/ 2006, de 28 de abril, por el que se suprime la aportación de fotocopias de documentos de identidad en los procedimientos administrativos de la Administración General del Estado y de sus organismos públicos vinculados o dependientes.

• Real Decreto 523/ 2006, de 28 de abril, por el que se suprime la exigencia de aportar el certificado de empadronamiento, como documento probatorio del domicilio y residencia, en los procedimientos administrativos de la Administración General del Estado y de sus orga-nismos públicos vinculados o dependientes.

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Normas organizativas

• Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado.

• Real Decreto 617/1997, de 25 de abril, de Subdelegados del Gobierno y Directores Insula-res de la Administración General del Estado.

• Real Decreto 1330/1997, de 1 de agosto, de Integración de los servicios periféricos en las Delegaciones del Gobierno y estructura orgánica de dichas Delegaciones.

• Orden de 7 de noviembre de 1997 que desarrolla el Real decreto 1330/1997 sobre integra-ción de los servicios periféricos en las Delegaciones del Gobierno y estructura orgánica de las Delegaciones de Gobierno.

• Real Decreto 2725/1998, de 18 de diciembre, de integración de las Direcciones provinciales de Trabajo, Seguridad Social y Asuntos Sociales en las Delegaciones de Gobierno.

• Real Decreto 2724/1998, de 18 de diciembre, de integración de los servicios regionales de la Dirección General del Instituto Geográfico Nacional en las Delegaciones/ Subdelegacio-nes/ Dirección Insular del Gobierno.

• Real Decreto 1163/1999, de 2 de julio, de integración de los servicios periféricos del or-ganismo autónomo Parque Móvil del Estado en las Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno.

• Real Decreto 942/2010, de 23 de julio, de reestructuración de diversas Áreas funcionales, integradas en las Delegaciones del Gobierno.

• Orden HAP/1335/2012, de 14 de junio de delegación de competencias.

• Orden HAP/2147/2012, de 28 de septiembre de delegación de competencias.

Administración Electrónica

• Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públi-cos (BOE, de 23 de junio).

• Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica (BOE de 20 de diciembre).

• Real Decreto 1671/2009, de 6 de noviembre, por el que se desarrolla parcialmente la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos (BOE de 18 de noviembre).

• Real Decreto 209/2003, de 21 de febrero, por el que se regulan los registros y las notifica-ciones telemáticas, así como la utilización de medios telemáticos para la sustitución de la aportación de certificados por los ciudadanos (BOE de 28 de febrero).

24

Oficina de Información y Atención al Ciudadano (Oficina 060)

• Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los Servicios de Información Administrativa y Atención al Ciudadano.

• Real Decreto 772/1999, de 7 de mayo, por el que se regula la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones ante la AGE, la expedición de copias de documentos y devolu-ción de originales y el régimen de las oficinas de registro.

• Real Decreto 263/1996, de 16 de febrero, modificado por Real Decreto 209/2003 de 21 de febrero, por el que se regulan los registros, notificaciones telemáticas y utilización de medios telemáticos para la sustitución de la aportación de certificados por los ciudadanos.

• Ley Orgánica 2/2006, de 3 de mayo, de Educación (BOE 4 de mayo de 2006).

• Real Decreto 309/2005, de 18 de marzo, por el que se modifica el Real Decreto 285/2004, de 20 de febrero, por el que se regulan las condiciones de homologación y convalidación de títulos y estudios extranjeros de educación superior (BOE 19 de marzo de 2005).

• Real Decreto 366/2007, de 16 de Marzo, y O.P. 446/2008, de 20 de Febrero, por los que se establecen las condiciones de accesibilidad y no discriminación de las personas con disca-pacidad en sus relaciones con la Administración General del Estado.

Derechos Ciudadanos

• Ley Orgánica 4/2015, de 30 de marzo, de Protección de la Seguridad Ciudadana.

• Ley Orgánica 4/2000, de 11 de enero, sobre derechos y libertades de los extranjeros en España y su integración social.

• Ley 39/2003, de 17 de noviembre, del Sector Ferroviario.

• Real Decreto 137/1993, de 29 de enero, por el que se aprueba el Reglamento de Armas.

• Real Decreto 1398/1993, de 4 de agosto, por el que se aprueba el Reglamento del Proce-dimiento para el Ejercicio de la Potestad Sancionadora.

• Real Decreto 230/1998, de 16 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de Ex-plosivos.

• Real Decreto 563/2010, de 7 de mayo, por el que se aprueba el Reglamento de artículos pirotécnicos y cartuchería.

• Real Decreto 57/2002, de 18 de enero, de Circulación Aérea.

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Jurado Provincial de Expropiación Forzosa

• Ley, de 16 de diciembre de 1954, de Expropiación Forzosa.

• Decreto, de 26 de abril de 1957, por el que se aprueba el Reglamento de Expropiación forzosa.

• Texto Refundido de la Ley del Suelo, aprobado por Real decreto Legislativo 2/2008, de 20 de junio.

• Real Decreto 1492/2011, de 24 de octubre por el que se aprueba el reglamento de valora-ciones de la ley del suelo.

Protección Civil

• Ley 2/1985, de 21 de enero, sobre Protección Civil.

• Real Decreto 407/1992, de 24 de abril, por el que se aprueba la norma Básica de Protección Civil.

• Real Decreto 307/2005 de 18 de marzo, por el que regulan las subvenciones en atención a determinadas necesidades derivadas de situaciones de emergencia o de naturaleza catas-trófica, y se establece el procedimiento para su concesión.

Servicio de Administración Territorial

• Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases de Régimen Local.

• Real Decreto 2568/1986, de 28 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento de Or-ganización, Funcionamiento y Régimen Jurídico de las Entidades Locales.

Violencia de Género

• Ley Orgánica 1/2004 de 28 de diciembre, de Medidas de Protección Integral contra la Vio-lencia de Género.

• Instrucción conjunta de los Ministerios de Justicia, Interior, Hacienda y Administraciones Públicas, Empleo y Seguridad Social, y Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad sobre el funcionamiento de la Red Nacional de Unidades de Violencia sobre la mujer.

Transportes Terrestres

• Orden FOM/1996/2014, de 24 de octubre, por la que se modifica la Orden FOM/734/2007, de 20 de marzo, por la que se desarrolla el Reglamento de la Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres en materia de autorizaciones de transporte de mercancías por ca-rretera.

26

• Ley 9/2013, de 4 de julio, por la que se modifica la Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordena-ción de los Transportes Terrestres y la Ley 21/2003, de 7 de julio, de Seguridad Aérea.

• Ley 15/2009, de 11 de Noviembre, del Contrato de Transportes Terrestre de mercancías.

• Ley 3/2004 de 29 de diciembre de lucha contra la morosidad.

• Ley 39/2003, de 17 de noviembre del Sector Ferroviario.

• Orden de 20 de Julio de 1995 de desarrollo del Reglamento de la Ley de ordenación de los transportes terrestres en materia de arrendamiento de vehículos sin conductor.

• Real Decreto 1211/1990, de 28 de septiembre, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres.

• Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Transportes Terrestres.

• Art. 106 de la Ley 66 / 1997 de 30 de diciembre de Medidas Fiscales, Administrativas y del Orden Social.

• Orden de 25 de Abril de 1977 por la que se establecen las Condiciones Generales de Con-tratación de los transportes de mercancías por carretera.

• Convenio Internacional del Contrato de Transportes Internacional de Mercancías por Carre-tera (C.M.R.) Ginebra 1956, aprobado por España el 7 de Mayo de 1974.

Sanidad y Política Social

Funciones y organización de Sanidad Exterior

• Real Decreto 1418/1986, de 13 de junio, sobre funciones del Ministerio de Sanidad y Con-sumo en materia de sanidad exterior.

• Ley 6/1997 de 14 de abril de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado (LOFAGE).

• RD 1366/2010 de 29 de octubre sobre la estructura orgánica básica de los departamentos ministeriales.

• RD 263/2011 estructura orgánica básica del Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad.

• Normativa sobre homologación y reconocimiento de títulos:

• Real Decreto 1837/2008, de 8 de noviembre, por el que se incorporan al ordenamiento jurídico español la Directiva 2005/36/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de septiembre de 2005, y la Directiva 2006/100/CE, del Consejo, de 20 de noviembre de 2006, relativas al reconocimiento de cualificaciones profesionales.

• Orden del Ministerio de la Presidencia de 22 de junio de 1995 que regula el sistema general de reconocimiento de Títulos en Enseñanza Superior de los Estados Miembros de la UE.

27

Inspección médica (Centro Vacunación Internacional)

• Reglamento Sanitario Internacional (RSI-2005) adoptado por la Asamblea Mundial de la Salud en mayo de 2005 Inspección de farmacia y control de drogas.

• Ley 29/2006, de 26 de julio, de garantías y uso racional de los medicamentos y productos sanitarios.

• Real Decreto 1591/2009, de 16 de octubre, por el que se regulan los productos sanitarios.

• Real Decreto 1599/1997, de 17 de octubre, sobre productos cosméticos. (Norma vigente aunque su anexo ha sido objeto de numerosas modificaciones para adaptarlo al progreso técnico). Inspección veterinaria.

• Orden de 20 de enero de 1994 por la que se fijan modalidades de control sanitario a pro-ductos de comercio exterior destinados a uso y consumo humano y los recintos aduane-ros habilitados para su realización.

• Real Decreto 1977/1999, de 23 de diciembre, por el que se establecen los principios re-lativos a la organización de los controles veterinarios sobre los productos procedentes de países terceros.

• Decisión 2001/812/CE modificada por la 2006/590/CE sobre condiciones de autorización de Puestos de Inspección Fronterizos.

• Reglamento CE 136/2004 de la comisión por la que se establecen los procedimientos de control veterinario en los PIFs de la comunidad de los productos importados de terceros países.

• Orden SCO 3566/2004 de 7 de octubre por la que se establece el documento oficial de control sanitario de mercancías destinadas a uso y consumo humano.

• Reglamento (CE) 882/2004 de 29 de abril sobre controles oficiales en materia de piensos y alimentos, salud animal y bienestar de los animales.

• Reglamento CE 206/2009 introducción de partidas personales de productos de origen animal.

Agricultura y Pesca

Sección de Pesca:

• Ley 3/2001, de 26 de marzo, de Pesca Marítima del Estado.

• Real Decreto 176/2003, de 14 de febrero, por el que se regula el ejercicio de las funciones de control e inspección de las actividades de pesca marítima.

• Real Decreto 182/2015, de 13 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de procedi-miento de régimen sancionador en materia de pesca marítima en aguas exteriores.

28

• Reglamento (UE) Nº 1379/2013, de 11 de diciembre de 2013, del Parlamento Europeo y del Consejo, por el que se establece la organización común de mercados en el sector de los productos de la pesca y la acuicultura.

• Real Decreto 1059/2009, de 9 de octubre, sobre ordenación del sector pesquero y adapta-ción al Fondo Europeo de la Pesca.

• Real Decreto 1027/1989, de 28 de julio, sobre abanderamiento, matriculación de buques y registro marítimo.

• Real Decreto 1838/1997, de 5 de diciembre, por el que se regulan el inicio de actividad pes-quera y los establecimientos y cambios de base de buques pesqueros.

• Real Decreto 347/2011, de 11 de marzo, por el que se regula la pesca marítima de recreo en aguas exteriores.

Servicio de Sanidad Vegetal:

• Ley 43/2002, de 20 de noviembre, de Sanidad Vegetal.

• Real Decreto 58/2005 de medidas de protección fitosanitaria en frontera.

Servicio de Sanidad Animal:

• Ley 8/2003, de 24 de abril, de Sanidad Animal.

• Real Decreto 1430/1992, de 27 de noviembre, de controles veterinarios e identidad de ani-males de terceros países.

• Real Decreto 993/2014, de 28 de noviembre, por el que se establece el procedimiento y los requisitos de la certificación veterinaria oficial para la exportación.

Otros:

• Orden ARM/787/2009, de 17 de marzo, por la que se establecen las bases reguladoras para la concesión de subvenciones destinadas a programas plurirregionales de formación dirigidos a los profesionales del medio rural.

• Reglamento (UE) nº 223/2014 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de marzo de 2014, relativo al Fondo de Ayuda Europea para las personas más desfavorecidas.

Industria y Energía

• Ley 21/1992, de 16 de julio, de Industria.

• Ley 22/1973, de 21 de julio, de Minas.

• Ley 54/1997, de 27 noviembre, del Sector Eléctrico.

29

• Real Decreto 230/1998, de 16 de febrero por el que se aprueba el Reglamento de explosi-vos, modificado por Real Decreto 277/2005 de 11 de marzo.

• Real Decreto 1836/1999, de 3 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento sobre instalaciones nucleares y radiactivas.

• Real Decreto 2200/1995, de 28 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de la infraestructura para la calidad y la seguridad industrial.

• Real Decreto 563/2010, de 7 de Mayo, por el que se aprueba el Reglamento de artículos pirotécnicos y cartuchería, modificado por el RD 1335/2012 de 21 de septiembre.

Trabajo y Emigración

• Real Decreto-ley 1/1994, de 20 de junio, Texto Refundido Ley General de la Seguridad Social.

• Real Decreto-ley 1/1995, de 24 de marzo, Estatuto de los Trabajadores.

• Ley 3/2005, de 18 de marzo, prestación económica a los ciudadanos de origen español desplazados en el extranjero, durante su minoría de edad, como consecuencia de la Guerra Civil y Orden TAS/1967/2005, de 24 de junio que la desarrolla.

• Real Decreto 418/2014, de 6 de junio, por el que se modifica el procedimiento de tramita-ción de las reclamaciones al Estado por salarios de tramitación en juicios por despido.

• Real Decreto 1493/2007 de 12 de noviembre, que aprueba las normas reguladoras de con-cesión directa de ayudas destinadas a atender las situaciones de extraordinaria necesidad de los españoles retornados.

• Real Decreto 8/2008, de 11 de enero, que regula la prestación por razón de necesidad a favor de los españoles residentes en el exterior y retornados.

Oficina de Extranjería

• Ley Orgánica 4/2000, de 11 de enero, sobre derechos y libertades de los extranjeros en España y su integración social modificadas por las Leyes Orgánicas 8/2000, 11/2003 y 2/2009.

• Ley 12/2009, de 30 de octubre, reguladora del derecho de asilo y la protección subsidiaria.

• Real Decreto 865/2001, de 20 de julio, por el que se aprueba el Reglamento de reconoci-miento del estatuto de apátrida.

• Real Decreto 557/2011, de 20 de abril, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley Or-gánica 4/2000, sobre derechos y libertades de los extranjeros en España y su integración social, tras su reforma por Ley Orgánica 2/2009.

30

• Real Decreto 240/2007, de 16 de febrero, sobre entrada, libre circulación y residencia en España de ciudadanos de los Estados miembros de la Unión Europea y de otros Estados parte en el Acuerdo sobre el Espacio Económico Europeo.

Otras disposiciones

• Ley Orgánica 5/ 1985, de 19 de junio, de Régimen Electoral.

• Ley Orgánica 2/1986, de 13 de marzo, de fuerzas y cuerpos de seguridad del Estado.

31

COMPROMISOS DE CALIDAD

La declaración de compromisos de calidad constituye el núcleo de una Carta de Servicios y lo que aporta un valor añadido sobre lo establecido por la normativa vigente y señala una mejora continua de la prestación de los servicios. Por eso, la Subdelegación del Gobierno en Bizkaia se compromete a prestar sus servicios a los ciudadanos, según se recoge en esta Carta, conforme a los siguientes niveles de calidad:

1. Atención de las consultas presenciales en un tiempo de espera máximo de 15 minutos. (Excepto en la Oficina de Extranjería).

2. Atención de las llamadas telefónicas en un tiempo máximo de espera de 2 minutos. (Ex-cepto en la Oficina de Extranjería).

3. Contestación de las solicitudes de información general en un plazo máximo de 15 días hábiles en el caso de documentos escritos y de 3 días hábiles en caso de correos elec-trónicos.

4. Contestación de las quejas y sugerencias en un plazo máximo de 10 días hábiles contados a partir del día siguiente de su recepción.

5. Tramitación de la devolución de tasas indebidas en un plazo máximo de 2 días hábiles. (Excepto en la Oficina de Extranjería).

6. Concesión de las citas previas de la Oficina de Extranjería en un plazo máximo de 15 días.

7. Concesión de las citas previas del Centro de Vacunación Internacional en un plazo máximo de 10 días hábiles (salvo en el periodo comprendido del 1 de junio al 30 de septiembre).

8. Tramitación del despacho sanitario de mercancías documentadas y su resolución en un plazo máximo de 24 horas.

9. Expedición de las cartillas de artillero por en un plazo máximo de 3 días hábiles.

10. Resolución de los expedientes para la concesión de ayudas en situaciones de catástrofe en el plazo máximo de dos meses desde la solicitud.

11. Tramitación y resolución de los procedimientos de armas, explosivos, cartuchería y mate-rial pirotécnico en un plazo máximo de 15 días hábiles.

12. Resolución de recursos de reposición en materia de armas, en el plazo máximo de tres semanas.

13. Remisión, el mismo día que se solicita, de los impresos necesarios para efectuar una re-clamación ante la Junta Arbitral de Transportes Terrestres.

32

INDICADORES PARA LA EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO DE LA CARTA DE SERVICIOS

A fin de poder comprobar el nivel de cumplimiento de los objetivos antes citados, se establecen los siguientes indicadores del nivel de calidad de los servicios prestados por la Subdelegación del Gobierno en Bizkaia:

1. Porcentaje de consultas presenciales atendidas en 15 minutos*.

2. Porcentaje de llamadas telefónicas atendidas en 2 minutos*.

3. Porcentaje de solicitudes de información general contestadas en el plazo de 15 días hábiles (escritas) y 3 días hábiles (correo electrónico).

4. Porcentaje de quejas y sugerencias contestadas en el plazo de 10 días hábiles.

5. Porcentaje de devoluciones de tasas indebidas efectuadas en el plazo de 2 días hábiles*.* Excepto en la Oficina de Extranjería.

6. Porcentaje de citas previas de la Oficina de Extranjería concedidas en el plazo máximo de quince días.

7. Porcentaje de citas previas en el Centro de Vacunación Internacional concedidas en el plazo máximo de 10 días hábiles (excepto en el periodo estival, del 1 de junio al 30 de sep-tiembre).

8. Porcentaje de tramitación del despacho sanitario de mercancías presentadas y su resolu-ción en el plazo máximo de 24 horas.

9. Porcentaje de cartillas de artillero expedidas en un plazo máximo de 3 días hábiles.

10. Porcentaje de expedientes para la concesión de ayudas en situaciones de catástrofes re-sueltas en el plazo máximo de 2 meses desde la solicitud.

11. Porcentaje de procedimientos de armas, explosivos, cartuchería y material pirotécnico tra-mitados en un plazo máximo de 15 días hábiles.

12. Porcentaje de recursos de reposición en materia de armas resueltos en el plazo de tres semanas.

13. Porcentaje de remisión de los impresos necesarios para efectuar una reclamación ante la Junta Arbitral de Transportes Terrestres en el mismo día que se solicita.

33

MEDIDAS DE SUBSANACIÓN EN CASO DE INCUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS

En caso de que se produzcan incumplimientos en los compromisos asumidos en la presente Carta de Servicios, el ciudadano puede dirigirse por correo postal o electrónico a la Secretaría General de la Subdelegación del Gobierno en Bizkaia, que es la Unidad Responsable de la Carta de Servicios.

El Subdelegado del Gobierno en Bizkaia contestará al ciudadano mediante una carta en la que se aclararán las circunstancias por las que el compromiso no pudo cumplirse y las medidas que se hayan adoptado para corregir la deficiencia observada.

Las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos declarados en esta carta, en ningún caso darán lugar a responsabilidad patrimonial de la Administración.

34

MEDIDAS QUE ASEGURAN LA IGUALDAD DE GÉNERO, QUE FACILITAN EL ACCESO AL SERVICIO Y QUE MEJORAN LAS CONDICIONES DE LA PRESTACIÓN

Como compromiso general de actuación de los empleados públicos de la Subdelegación del Gobierno en Bizkaia, se asumen los valores constitucionales de legalidad, objetividad, eficacia y servicio a los ciudadanos, a cuyo efecto se señalan los siguientes objetivos de gestión:

• Asegurar la aplicación de los principios y normas que tienen por finalidad garantizar la igual-dad de género en el ámbito de la Administración General del Estado.

• Actualizar permanentemente las bases de datos y la información disponible, para mejorar la calidad de este servicio.

• Facilitar la información y comunicación de los ciudadanos con la Subdelegación del Gobier-no, a través de técnicas y medios electrónicos, informáticos o telemáticos, con respeto de las garantías y requisitos de cada procedimiento. Garantizar que el servicio de información se realizará con criterios de trato personalizado y respeto a la confidencialidad.

• Impulsar el empleo y aplicación de las técnicas y medios electrónicos, informáticos y tele-máticos para el desarrollo de la actividad y el ejercicio de las competencias atribuidas a la Subdelegación del Gobierno.

• Cooperar con otros organismos y administraciones públicas, con el objetivo de facilitar la gestión de los procedimientos que pudieran afectar a competencias compartidas.

• Evaluar, de forma continua, los niveles de calidad de los servicios que se prestan, a partir de los compromisos declarados, la percepción de los usuarios sobre los servicios que reciben y los programas de mejora que se establezcan.

• Garantizar que los servicios de la Subdelegación se prestarán de acuerdo a los principios de neutralidad, imparcialidad y transparencia, con criterios de responsabilidad profesional y respeto a los principios de legalidad e interdicción de la arbitrariedad.

• Dotar a la Subdelegación del Gobierno de condiciones óptimas de accesibilidad al edificio y a sus instalaciones.

35

SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

Siguiendo la estructura fijada por el Real Decreto 951/2005 de 29 de julio, dentro de la presente Carta de Servicios, se incluyen los sistemas de gestión de la calidad, medio ambiente y de pre-vención de riesgos laborales con que cuenta la Subdelegación del Gobierno en Bizkaia:

• Sistemas normalizados de gestión de la calidad. Plan Estratégico actualizado cada dos años.

• Realización de encuestas de satisfacción de los usuarios de los servicios.

• Autoevaluaciones periódicas siguiendo el Modelo EFQM de Excelencia, implantando desde el año 2006. En 2015, Se ha obtenido la certificación de excelencia en la gestión EFQM 300-399 otorgada por la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y de la Calidad en los Servicios (AEVAL).

• Sistema de información de cada una de las unidades a través de CRETA, en el que se re-cogen los siguientes datos:

- Número de expedientes tramitados en el mes en cada una de las materias.

- Número de expedientes acumulados a lo largo del año.

- Número de expedientes tramitados durante los últimos doce meses.

- Desviación respecto a los datos del año anterior.

- Quejas y sugerencias presentadas.

- Número de expedientes en trámite.

• Formación del personal, en las distintas materias que afectan a la Subdelegación, especial-mente en relación con las nuevas tecnologías.

• Incorporación, en su caso, de las mejoras que se deriven de las quejas y sugerencias que se puedan presentar.

• Programa de ahorro energético dirigido al control del consumo de:

- Energía eléctrica en iluminación interior y exterior (control de encendido, instalación de bombillas de bajo consumo, apagado de aparatos eléctricos e informáticos, limita-ción en el uso de los sistemas de climatización y aire acondicionado, etc.).

- Combustibles en el uso de vehículos oficiales.

- Ahorro en el consumo de agua.

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• Medidas para el tratamiento de residuos:

- Papel y cartón.

- Tóner y combustible de informática, y pilas.

- Traslado del material fuera de uso a los “puntos limpios” establecidos.

• Valoración específica de los licitadores en contratos públicos de posesión de las certifica-ciones :

- ISO9001. Sistema de gestión de calidad.

- ISO50001. Sistema de gestión de energía.

- ISO14001. Gestión ambiental.

- OSHAS18001. PRL Seguridad y salud ocupacional.

• Evaluación de riesgos laborales de todas las sedes y de todos los puestos de trabajo de la Subdelegación del Gobierno en Bizkaia.

• Planes de Emergencia y Evacuación de todas las sedes de la Subdelegación del Gobierno en Bizkaia. Realización periódica de simulacros de emergencia y evacuación.

• Realización de pruebas anuales de control de la salud de todos los empleados que lo deseen.

• Impartición de cursos anuales relacionados con la prevención de riesgos laborales.

• Investigación de los accidentes de trabajo que se produzcan.

• Está constituido el Comité de Seguridad y Salud de la Administración Periférica del Estado en Bizkaia.

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HORARIOS Y DIRECCIONES DE LA SUBDELEGACIÓN

Horarios de atención al Público:

• Oficina de Información y Registro:

De 9:00 a 17:30 horas, de lunes a viernes.De 9:00 a 14:00 horas, los sábados.Del 16 de junio al 15 de septiembre:De 8:00 a 15:00 horas de lunes a viernes.De 9:00 a 14:00 horas los sábados.

• Resto de Servicios:

De 9:00 a 14:00 horas.

Direcciones postales:

La sede principal de la Subdelegación alberga las siguientes unidades:

• Subdelegado del Gobierno en Bizkaia.• Secretaría General de la Subdelegación.• Gabinete técnico.• Redes informáticas y Comunicaciones.• Servicio de Personal.• Habilitación.

La dirección postal de la sede principal de la Subdelegación es:

Subdelegación del Gobierno en Bizkaia.

Plaza Federico Moyúa, 5, 48071 – Bilbao.

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Teléfono (centralita): 944 50 90 00

Correo electrónico: subdelegacion_gobierno.bizkaia@seap.minhap.es

Sede electrónica del Ministerio: (https://sede.administracionespublicas.gob.es/)

La Subdelegación alberga unidades en otras sedes:

En el edificio situado en la Calle Elcano nº 10 de Bilbao:

• Oficina OIAC – 060.

• Servicio de Administración Territorial.

• Unidad Violencia de Género.

• Prevención de Riesgos Laborales.

• Protección Civil.

• Dependencia de Industria y Energía.

• Dependencia de Agricultura y Pesca.

• Transportes Terrestres.

• Derechos Ciudadanos.

La Dependencia de Trabajo e Inmigración y la Oficina de Extranjería se sitúan en la calle Gran Vía, nº 50 de Bilbao.

La Dependencia de Sanidad y Política Social y el Centro de Vacunación Internacional se ubican en la calle Gran Vía, nº 62 de Bilbao.

En el Puerto de Bilbao, se encuentra el Punto de Inspección Fronteriza (PIF) ubicado en el Mue-lle A-1 en la localidad de Santurtzi.

Direcciones telefónicas y electrónicas:

Centralita de la Subdelegación: 944 50 90 00 telecomunicaciones.bizkaia@seap.minhap.es

Fax de la Subdelegación: 944 50 91 61

Secretaría General: 944 50 90 16 secretario_general.bizkaia@seap.minhap.es

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Vicesecretaría General: 944 50 90 18 vicesecretaria_general.bizkaia@seap.minhap.es

Derechos Ciudadanos: 944 50 90 19 personal_sanciones.bizkaia@seap.minhap.es

Oficina de 060 y Registro: 944 50 94 85 informacion_registro.bizkaia@seap.minhap.es

Jurado Provincial de Expropiación Forzosa: 944 50 90 18 jurado_expropiacion.bizkaia@seap.minhap.es

Servicio de Administración Territorial: 944 50 90 14 administracion_territorial.bizkaia@seap.minhap.es

Unidad de Violencia de Género: 944 50 93 37 unidades_violencia.bizkaia@seap.minhap.es

Protección Civil: 944 50 94 86 proteccion_civil.bizkaia@seap.minhap.es

Dependencia de Industria y Energía: 944 50 90 10 industria_energia.bizkaia@seap.minhap.es

Dependencia de Agricultura y Pesca: 944 50 90 21 dependencia_agricultura.bizkaia@seap.minhap.es

Dependencia de Trabajo e Inmigración: 944 50 94 27 dependencia_trabajo.bizkaia@seap.minhap.es

Oficina de Extranjeros: 944 50 94 35 oficina_extranjeros.bizkaia@seap.minhap.es

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Dependencia de Sanidad y Política Social: 944 50 90 20

dependencia_sanidad.bizkaia@seap.minhap.es

Punto de Inspección Fronteriza (PIF): pif_puerto.bizkaia@seap.minhap.es

Área de Sanidad Exterior 944 50 91 50 administración-pif.bizkaia@seap.minhap.es

Área de Agricultura Sanidad Vegetal: 944 50 91 49 / 944 50 90 74

Sanidad Animal: 944 50 90 73 / 944 50 91 11

Transportes Terrestres: 944 50 92 46 unidad_transportes.bizkaia@seap.minhap.es

Junta Arbitral de Transportes: 944 50 93 25 junta_arbitral.bizkaia@seap.minhap.es

Sede electrónica del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas:https://sede.administracionespublicas.gob.es/

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PLANO DE SITUACIÓN Y FORMAS DE ACCESO Y TRANSPORTE

A la Subdelegación del Gobierno en Bizkaia se puede acceder mediante transporte público, a través del metro y líneas de autobuses urbanos e interurbanos Además a no demasiada distancia de nuestra sede se sitúa la estación de trenes de cercanías de Abando - Indalecio Prieto (Plaza Circular, 2) y la estación de autobuses de Garellano - Termibus (Calle Gurtubay, 1).

Existen ocho paradas de autobuses urbanos muy cercanas con las siguientes líneas:

• Gran Vía, 36: Líneas 01,10, 26, 56, 72 y 77.• Gran Vía, 40: Líneas 56, 72, 77, 26, 27, 38 y 48.• Gran Vía, 37: Líneas 01, 10, 26, 56, 62, 72 y 77.• Gran Vía, 41: Líneas 27, 38 y 48.• Gran Vía, 43: Líneas 26, 56, 62, 72, 76 y 77.• Plaza Moyúa, 4: Líneas 01, 10, 13 y 18.• Calle Elcano, 3: Líneas 1, 10 y 13.• Alameda de Recalde, 31: Líneas 13, 27, 38 y 48.

Plano de comunicaciones de la sede de la Subdelegación:

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UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA DE SERVICIOS

La Secretaría General de la Subdelegación del Gobierno en Bizkaia, a través de su titular, será responsable de velar por el estricto cumplimiento de los compromisos de calidad asumidos en la presente Carta de Servicios y de impulsar, en su caso, las pertinentes acciones de mejora.

La Secretaría General en el ejercicio de las atribuciones legales que le corresponden, impulsará el Plan Estratégico de la Subdelegación, los Planes de Mejora, contestará las quejas y sugeren-cias que los ciudadanos les dirijan e informará puntualmente a los ciudadanos que se interesen por el funcionamiento pormenorizado de cualquiera de nuestros servicios.

La dirección de la Secretaría General es:

Plaza Federico Moyúa, 5. 48071 – Bilbao.

Dirección de correo electrónico: secretario_general.bizkaia@seap.minhap.es