Service Training

Programa autodidáctico - Organización 9

Service Key

2

Bienvenido al Programa autodidácticosobre la organización del ServicioEstimado colaborador y colaboradora del Servicio Volkswagen:

Este Programa autodidáctico es un instrumento diseñado para

servirle de ayuda y referencia sobre el proceso esencial

del Servicio. Le explica de forma ilustrativa todos los pasos

necesarios para poder implementar u optimizar la gestión

de la calidad.

Como entrada al Programa autodidáctico de Organización se han

publicado hasta ahora 8 cuadernos. En éstos se explican los

procesos esenciales del Servicio y sus particularidades,

procediendo de un modo claramente estructurado y con ayuda

de ejemplos.

Con este cuaderno tiene usted en sus manos un medio

autodidáctico, con el que tratamos un tema específico: se trata del

tema de Service Key.

Service Key – el apoyo para el proceso esencial del Servicio:Su trabajo cotidiano en el área de Servicio

Volkswagen se simplifica con Service Key.

Esta nueva tecnología permite identificar los

vehículos de un modo rápido y sencillo y, a partir

de una generación específica de vehículos,

permite consultar los datos del vehículo a través

de la llave. Service Key le apoya así activamente

en la puesta en práctica del proceso esencial del

Servicio.

Los colectivos que se nombran en este Programa autodidáctico sobre la Organización del Servicio se refieren a personas de uno u otro sexo.

Para simplificar la redacción del texto y facilitar su comprensión se ha prescindido de utilizar el género femenino en este tipo

de referencias.

3

Registro automático de los datos del vehículo 4

Menos complejidad, menos errores: más tiempo para dedicar al cliente 6

Service Key en el proceso esencial del Servicio 8

Así funciona Service Key 10

¿Cuándo se hace la inscripción en la llave? 11

Funciones implementadas en Service Key 12

¿Qué datos se almacenan? 13

FAQs – las preguntas más frecuentes 14

Glosario 15

Índice

4

Registro automático de los datos del vehículo

4

A través del lector delaves «Key Reader»pueden transmitirse

rápidamente y sincomplicación los datosdel vehículo a partir de

la llave hacia lossistemas del Servicio.

Más seguridad y rapidezEl desarrollo inestorbado de las operaciones en el proceso esencial

del Servicio exige una gran exactitud en el registro de los datos.

El número de chasis de 17 dígitos (VIN) tiene que ser introducido

en parte varias veces en los sistemas informáticos. Esta

introducción manual es propensa a que ocurran errores.

Para conseguir una mayor seguridad y rapidez, precisamente en

estas operaciones, está disponible ahora un nuevo sistema para los

concesionarios Volkswagen. Service Key permite identificar el

vehículo de forma automática y apoya los procesos del Servicio a

base de guardar diversos datos del vehículo.

En una posterior fase de desarrollo se integrará en la llave del

vehículo un chip de memoria regrabable. Allí se inscribirá la

información de actualidad del vehículo. Con un lector especial

«Key Reader» se puede transmitir esta

información hacia los sistemas informáticos de

las áreas de Servicio y taller.

El colaborador recibe así información relevante

acerca del vehículo, con lo cual se reduce el

tiempo necesario para la preparación de la cita

y la recepción, a la vez que se descartan en gran

escala los errores que ocurren al registrar los

datos del vehículo.

Con Service Key está disponible una solución

enfocada a incrementar nos resultados de la

gestión del Servicio, que tendrá efectos directos

sobre la fidelización de los clientes, la descarga

de trabajo para el asesor de Servicio en la

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recepción, la identificación de posibles trabajos suplementarios

y la optimización del proceso esencial del Servicio.Service Key -sumario de las ventajas

- Optimización del proceso esencial del Servicio,

sobre todo en lo que respecta a la simplificación

y aceleración de la recepción en el Servicio

- Reducción de errores (p. ej. introducción de

números de chasis incorrectos)

- Presencia profesional del empleado del Servicio

ante el cliente

- Menos formalidades y un mayor enfoque hacia

el cliente

5

6

Menos complejidad, menos errores: más tiempo para dedicar al cliente

Para contar con la información relevante de un vehículo es preciso

introducir hoy en día manualmente numerosos datos en varios

sistemas, sobre todo el número de chasis de 17 dígitos. La reiterada

introducción manual requiere mucho tiempo, aparte de ser muy

propensa a errores.

En series de medición se ha demostrado que la introducción del

número de chasis tarda en promedio unos 30 segundos y que se

tiene que llevar a cabo unas 6 veces en cada paso por el taller (WD).

Ejemplo 1: taller con 25 WD diarios

30 s/introd. num. chasis X 6 introd. num. chasis / WD X 25 WD/día

= 4.500 seg./día

= 75 min./día

Sobre 250 días laborables al año esto equivale a 312,5 horas

anuales.

75 min./día X 250 días/año

= 18.750 min./año

= 312,5 horas/año

Ejemp

30 s/in

= 7.20

= 120

Sobre

anuale

120

= 30.0

= 500

Nota: En estos ejemplos todavía no se consideran losintroducir manualmente el número de chasis.

Los dos ejemplos siguientes se proponen ilustrar

la proliferación de labores relacionadas con la

introducción del número de chasis:

lo 2: taller con 40 WD diarios

trod. num. chasis X 6 introd. num. chasis / WD X 40 WD/día

0 seg./día

min./día

250 días laborables al año esto equivale a 500 horas

s.

min./día X 250 días/año

00 min./año

horas/año

tiempos adicionales que surgen por errores al

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Haga su propio cálculo:

(1) Mida lo siguiente:¿Cuánto tiempo tarda usted para introducir un número de chasis?

(2) ¿Cuántas veces en cada paso del vehículo por el taller introduce usted en promedio el número de chasis?

(3) ¿Cuántos pasos por el taller atiende usted en promedio al día?

Sus resultados:

___________ seg. / introducción número de chasis

aprox. ___________ introducción número de chasis / WD

aprox. ___________ WD/día

(4) Anote ahora sus resultados parciales a la derecha en la ecuación y calcule su resultado personal:

____ s / introd. num. chasis. X ____ introd. num. chasis / WD X ____ WD/día (1) (2) (3)

= ______ seg./día

= ______ min./día (4)

¿Cuánto tiempo está dedicado usted al año a la introducción de números de chasis? Damos por supuesto que usted trabaja unos 220 días al año, lo que equivale aproximadamente al promedio alemán. ____ min./día X 220 laborables/año

(4)

= ______ min./año

= ______ horas/año

Con Service Key se suprimirá en el futuro la introducción manual

de la identificación del vehículo, que tanto tiempo consume,

aparte de ser propensa a que se cometan errores, porque los datos

serán leídos automáticamente de la llave del vehículo y puestos a

disposición de los diferentes sistemas. Los procesos se

simplificarán y se reducirá el tiempo dedicado a formalidades.

Con ello aumenta la fiabilidad del proceso.

Sobre todo ganará más tiempo dedicable a una

asistencia más detallada para su cliente. Y los

clientes sabrán agradecerlo con un mayor nivel

de satisfacción.

8

Service Key en el proceso esencial del Servicio

Con Service Key se apoya sobre todo la concertación de la cita y la

recepción del vehículo / redacción de la orden. Ambas fases del

proceso esencial están caracterizadas por suponer el contacto

directo con el cliente. Esto hace que la optimización del proceso a

base de Service Key ejerza aquí un efecto positivo en la satisfacción

y fidelización del cliente.

A continuación se explican las ventajas que ofrece Service Key en

el proceso esencial del Servicio, desde la concertación de la cita

hasta la recepción del vehículo / redacción de la orden.

Concertación de la cita- Identificación rápida y fiable del vehículo

- Se suprime el tener que introducir manualmente varias veces el

número de chasis

Preparación de la cita- Permite integrar información suplementaria en la preparación:

revisión de deficiencias/avisos

Concertaciónde la cita

Preparaciónde la cita

Recepción del vehículo / redacción de la orden

Reparación/servicio

Seguim

El camino hacia

Las posibilidades mencionadas están dadas para

clientes de paso y para clientes que acuden a la

cita acordada con el concesionario.

Recepción del vehículo- Verificación rápida de la identificación del

vehículo

- El kilometraje actual es leído directamente de

la llave

- Se reducen las formalidades y se evitan

recorridos innecesarios (p. ej. si el Plan de

Servicio todavía está en el vehículo)

- La información suplementaria proporciona las

señas de potenciales para ampliaciones de la

orden

- La información más detallada del vehículo

respalda la entrevista con el cliente y la

presencia profesional del asesor ante el cliente

Control de calidad /preparativos paradevolver el vehículo

iento Devolución/facturación

el cliente

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Aparte de ello puede aplicarse el sistema Service Key:

- para la primera valoración de compra de vehículos usados.

- para la compra de recambios originales al contado. A partir de

ETKA 7.1 también puede llevarse a cabo una identificación rápida

y sencilla del vehículo con Service Key al atender al cliente en el

mostrador. La información adicional disponible permite generar

ventas suplementarias. Si por ejemplo el empleado del área de

recambios constata en el mostrador, que vencerá en breve la

próxima intervención del Servicio, puede aprovechar la ocasión

para ofrecerle al cliente de una vez una fecha.

Incrementar enfocadamente las transacciones del ServicioEl proceso esencial del Servicio viene a ser apoyado por medio de

Service Key. Por una parte aumenta con ello la fiabilidad del

proceso. Por otra se enfatiza el enfoque de los procesos hacia

el cliente.

De ahí resultan efectos positivos directos sobre la fidelización

del cliente, reduciéndose a su vez el tiempo que requieren las

formalidades. Esto descarga de trabajo a los asesores de Servicio

en la recepción del vehículo y les permite concentrar sus

actividades en el asesoramiento del cliente.

Además de ello apoya a los asesores de Servicio en la detección

de posibles suplementos de la orden. Service Key intensifica así

enfocadamente la potenciación de las transacciones en el área

de Servicio.

10

Así funciona Service Key

1. En Service Key se integra un chip de memoria regrabable, en el que se inscriben en el

vehículo datos de información de actualidad en determinados momentos.

2. Con Key Reader, un lector que dispone de un interfaz USB de serie conectado al

ordenador del taller, se pueden leer rápida y cómodamente los datos de la llave del

vehículo. La lectura de los datos se realiza sin contacto físico mediante tecnología RFID

(identificación por radiofrecuencia). La tecnología RFID se aplica, entre otras cosas,

también para la lectura de pasaportes nuevos y para la protección antirrobo

de mercancías en los almacenes.

1Grabación de los datos en la llave

2La llave es

colocada en el lector

3Lectura de datos y

enriquecimiento de los mismos

a través de sistemas centrales

4Indicación de la

fecha e integración en los sistemas de

Servicio

114. Mediante software se pueden representar en pantalla los datos leídos. Estos datos

pueden ser adoptados directamente en los diferentes sistemas del área de Servicio

(ELSA, ETKA). De esa forma se elimina la introducción manual de datos, que suele ser

tardada y propensa a que se cometan errores.

3. Los datos de identificación van documentados de forma codificada en la llave.

La decodificación se lleva a cabo por cotejo online con las bases de datos de los

servidores en Wolfsburg (CARPORT).

Adicionalmente se enriquecen los datos con más información procedente de la base de

datos CARPORT.

¿Cuándo se hace la inscripción en la llave?

En la llave únicamente se inscriben los datos estando en el

vehículo, a decir:

- al iniciar el primer desplazamiento de cada día, pero sólo

40 segundos después del arranque del motor y después de

sobrepasarse una velocidad de marcha de 20 km/h

- cada 20 kilómetros más del mismo día

- si se modifica cualquier información de estado operativo

almacenada en la llave (p. ej., si se detecta una avería de

actualidad en la regulación del alcance de los faros).

Esto también funciona con los sistemas Keyless Access y KESSY.

12

Funciones implementadas en Service Key

La extensión de las funciones abarcadas por el sistema Service Key

será ampliada gradualmente. La identificación del vehículo ya es

posible con las llaves de los modelos actuales.

Fase 1 – identificación del vehículoHasta fines del 2007 se pueden identificar a nivel mundial unos 2

millones de vehículos a través de la llave. Al mismo tiempo pueden

consultarse los datos de ReServE desde el sistema del

concesionario. Los empleados del Servicio disponen con ello,

aparte del número de chasis, también inmediatamente de la lista

de equipamientos que lleva el vehículo (números PR), del historial

de las reparaciones y, en caso de existir, de indicaciones relativas a

campañas de llamada al taller y aspectos de garantía.

¿Qué vehículos pueden ser identificados?

Golf, Golf Plus, Golf Variant desde modelo 2008 (KW 22/07)

Jetta desde modelo 2008 (KW 22/07)

New Beetle, New Beetle Cabrio desde modelo 2008 (KW 22/07)

Passat B6 todos

EOS todos

Touran GP todos

Touareg GP todos

Tiguan todos

y todos los modelos sucesores

Fase 2 – llave con memorización de datosA partir del 2009 se almacenarán adicionalmente

en la llave los datos de relevancia para el servicio

y el mantenimiento. Las fechas exactas de la

implantación serán dadas a conocer

oportunamente en ServiceNet.

13

¿Qué datos se almacenan a partir de la fase 2?

En términos generales puede decirse que toda la información que

se le visualiza al conductor a través del cuadro de instrumentos

también estará documentada en la llave a partir de la fase 2.

En la llave del vehículo se memoriza la siguiente información:

- identificador codificado del transponder *

- fecha y hora de la última memorización

- kilometraje de la última memorización

- información de actualidad sobre el intervalo de Servicio

Los datos indicados a continuación se memorizan con el estado

«OK»/«No OK» o bien «Sí»/«No». Es decir, por ejemplo, que no se

memorizan los niveles de llenado exactos, sino solamente si el

nivel de llenado se encuentra «OK» o si se halla por debajo de una

marca crítica.

Estado de diversos niveles de llenado- Líquido refrigerante

- Aceite de motor

- Agua del lavacristales

- Recordatorio de repostaje

Estado de diversas temperaturas- Aceite del motor

- Líquido refrigerante

Estado de diversos sistemas del vehículo- Dirección

- Luz de curva

- Regulación del alcance luminoso

- Sistema airbag

- Limpiacristales

- Asistente de cambio de carril

- Keyless Access / KESSY

Estado de diversos componentes del vehículo- Diversos elementos de iluminación con

detalles de su función

- Alternador

- Aforador del depósito

- Datos de desgaste de pastillas de freno

*) A través del identificador de transponder, el código de identificación del inmovilizador electrónico, resulta posible identificar

inequívocamente el vehículo. Con ayuda de este ID el sistema puede determinar y visualizar el número de chasis. En virtud de la ley de

protección de los datos personales, el número de chasis no va documentado directamente en la llave.

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FAQs - las preguntas más frecuentes¿Qué sucede si un cliente extravía su llave? A este respecto no se ha modificado nada en la forma de proceder ya conocida.

Usted encarga una llave nueva. En la primera fase somete usted la llave a autoadaptación con el Tester. Luego ya puede identificar el vehículo deinmediato con el Key Reader. En la segunda fase se inscriben en la llave los datos del vehículo estando ésta a bordo, después de la primera puesta en marcha del motor.

¿Por qué no se inscriben ya en la llave los datos acerca del estado del vehículo en los modelos de actualidad?

Esta técnica presupone ciertos preparativos en el vehículo. Por motivos económicos esta técnica sólo será implantada gradualmente en las nuevas generaciones de vehículos.

¿La llave puede sustituir a una recepción directa? No; en ningún caso. Se pretende que la llave sirva de apoyo para la preparación y el complemento de la orden. Una detallada recepción directa sigue siendo indispensable, tanto en el sentido de proporcionar al cliente un asesoramiento extenso como desde el punto de vista del objetivo de incrementar las ventas.

¿Qué debe tenerse en cuenta para la instalación? El lector se conecta con el ordenador a través del interfaz USB.Una vez colocado el CD de instalación hay que seguir las instrucciones que proporciona. Al término de la instalación se inscribe el número del aparato en la administración de usuarios del portal de concesionarios. El aparato queda dispuesto para el funcionamiento. Los detalles al respecto se consultarán en el manual del usuario.

¿Dónde puedo encontrar en cualquier momento información relativa a Service Key?

Toda la información relativa a Service Key se publica en ServiceNet bajo la opción de menú «Técnica».

¿Se necesitan otras premisas del sistema? No. La versión actual de ELSA y ETKA 7.1 son compatibles con los lectores.

¿Puede hacerse uso arbitrario de los datos de la llave si alguien la roba o la extravía?

No. Toda la información relevante del vehículo va codificada en la llave o bien no puede consultarse a través de las bases de datos de la fábrica sin el uso del lector.

¿En mi condición de concesionario de dos marcas tengo que pedir los lectores de Audi y de Volkswagen para mis asesores de Servicio?

Por cada asesor de Servicio (Volkswagen o Audi) hay que pedir un solo aparato y uno más para el Servicio de recambios (Volkswagen o Audi).

¿Los lectores de Volkswagen o Audi también están en condiciones de leer los datos de las llaves en vehículos de la otra marca?

Sí. Los lectores de Volkswagen pueden leer también las llaves de Audi con la tecnología correspondiente (WFS IV).

¿Qué inversión tiene que hacer en el futuro un concesionario Volkswagen para el sistema Service Key?

Con la compra del aparato se dispone de una tecnología futurista para los próximos años. Las actualizaciones necesarias de software las recibirá usted de forma gratuita.

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Notas personales

Glosario

CARPORT Base de datos central para almacenar información sobre vehículos para el área de Postventa

ELSA Sistema electrónico de información en el Servicio

ETKA Catálogo electrónico de recambios

KESSY Keyless Entry Start / Exit Security System / sistema de cierre y arranque sin llave

Keyless Access Sistema de cierre y arranque sin lave

KW Semana natural

ReServE Intervenciones de reparación/Servicio

RFID Radio Frequency Identification / identificación por radiofrecuencia

Transponder-ID Código de identificación para el inmovilizador electrónico

VIN Vehicle Identity Number / número de chasis

WD Paso por taller

WSF IV Inmovilizador IV con descarga de datos (para detalles consulte SSP Técnica 307:

El Touran - Sistema eléctrico)

© Volkswagen AG, WolfsburgReservados todos los derechos.Artículo núm. VW0.2890.09.60 Edición: 02.2008

Volkswagen AGService Training VSQ-1Brieffach 199538436 Wolfsburg

❀ Este papel ha sido fabricado con celulosa blanqueada sin cloro.

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