SRC Sistema de Relacionescon el Consumidor

¿Es cliente de algún banco?

2

Encuesta nacional urbana de Ipsos APOYO–julio 2011. 1200 entrevistados.

¿Qué espera del banco?

Respuestas TOTAL Nivel Socioeconómico

    A B C D E

Información clara (tasas de interés, costos, etc.) 57% 63% 59% 57% 57% 57%

3

Bajas tasas de interés para el créditoSeguridad de su dineroFacilidad para obtener créditosAltas tasas de interés para sus ahorros

Promociones (acumulación de puntos para canjes, sorteos, premios)

Cercanía de oficinas y/o cajeros

Diversidad en la oferta de productos y servicios (tarjeta de débito, de crédito, vehicular, hipotecario, de capital de trabajo, etc.)

Otras respuestas:

SINENTENDIMIENTONO HAYCONFIANZA

SINCONFIANZANO HAYUSO

Una crítica permanente al Sistema Financiero es

que no es de fácilENTENDIMIENTO

¿Por qué ponerse de acuerdo ayuda al

ENTENDIMIENTO?

El SRC debe propender a generar

entendimiento basado en cuatro

conceptos esenciales:

Simple

Difundido

ÚtilHomogéneo

Finalidad

Contribuir con la expansión del uso

de los servicios financieros.

Entendimiento

Confianza

UsoPráctica

Progresión Expansión del uso de

los servicios financieros

SRC

Estado - Costo

+ Resultado

Consumidor

+ Acceso- Riesgo- Costo

Economía+ Formalidad

+ Eficiencia

Percepción + Expansión

del uso de los servicios financieros

Objetivos

• Mejorar la comprensión del consumidor sobre los servicios financieros.

• Promover una cultura bancaria transparente.

• Facilitar el acceso al ahorro y el crédito.

• Emitir lineamientos que incorporen mejores prácticas en las relaciones con el consumidor.

• Contribuir a reducir la informalidad a través del uso del Sistema Financiero.

Conformación

• El Código de Relaciones con el Consumidor.

• Los Principios del SRC.

• Los lineamientos emitidos por el Comité de Relaciones con el Consumidor.

• Las resoluciones disciplinarias.

• Los informes de retroalimentación continua.

Alcance

• Comunicación con los clientes.

• Comprensión de los contratos.

• Adopción de mejores prácticas sobre procesos de atención de consultas, reclamos, venta y cancelación de productos.

• Apoyo a la Educación Financiera.

Estructura

Comité de Adherentes- Órgano de Control

(15 Bancos)

Comité de Adherentes- Órgano de Control

(15 Bancos)

Comité de Relaciones con el Consumidor- Órgano Administrativo, Normativo y

Fiscalizador(10 Miembros: 6 Bancos y 4 Independientes)

Comité de Relaciones con el Consumidor- Órgano Administrativo, Normativo y

Fiscalizador(10 Miembros: 6 Bancos y 4 Independientes)

Comisión de Disciplina – Órgano Sancionador (5 Miembros del CRC: 3 Independientes)

Comisión de Disciplina – Órgano Sancionador (5 Miembros del CRC: 3 Independientes)

Dirección de Relaciones con el Consumidor- Órgano Ejecutivo a cargo de : (a) Propuesta de Lineamientos. (b) Revisión de Cumplimiento y

Retroalimentación. (c ) Monitoreo de Medios. (d) Administración de Aló Banco. (e) Otros.

Dirección de Relaciones con el Consumidor- Órgano Ejecutivo a cargo de : (a) Propuesta de Lineamientos. (b) Revisión de Cumplimiento y

Retroalimentación. (c ) Monitoreo de Medios. (d) Administración de Aló Banco. (e) Otros.

Pasemos a la acción…

• Aprobación de los lineamientos de publicidad masiva entre agremiados.

• Implementación obligatoria de la franja de compromiso en publicidad impresa

• Supervisión de la directiva publicitaria por – ANDA- CONAR.

• Desarrollo de la campaña publicitaria.

• Preparación de lineamientos de publicidad no masiva.

Acciones

Sello de la iniciativa

Sello aplicado TCEA y TREA

Franja de compromiso

Franja de compromiso