Ley del 29 marzo de 2001, n 135, art. 4

Carta delos derechosdel turista

Este documento tiene carcter informativo y resume algunos de los elementos esenciales de la normativa vigente. En caso de controversias o reclamaciones, se remitir al texto real de las leyes en vigor.

Actualizacin: fEbrEro de 2011

3Presentacin

Puede suceder que un turista extranjero que elija Italia como destino de sus vacaciones, o un turista italiano que decida ir al extranjero, se encuentre en dificultades por desconocer las leyes y las normas que tutelan sus derechos con respecto a los viajes y a la hospitalidad.Hoy en da, este problema, con un mercado que cuenta con ms de 900 millones de turistas por el mundo cada ao, ha pasado a ser ms urgente y actual. De ah la necesidad de elaborar una gua que pueda informar con claridad al turista sobre sus derechos en Italia, cmo se debe comportar y a quin debe consultar en caso de que se violen de sus derechos.No slo se trata de una lista de leyes que en nuestro pas, como en la mayora de los pases de la Unin Europea, enumeran los documentos necesarios para viajar, para pasar las fronte-ras o visitar los museos, as como las garantas de eficacia de los medios de transporte y los servicios que las instituciones pblicas tienen que ofrecer a los visitantes en materia de segu-ridad y asistencia mdica. Tambin se trata de ilustrar en detalle todas las reglas que rigen la relacin entre los turistas, las agencias de viaje y las empresas de alojamiento, relacin que debe ser siempre correcta y administrada con la mxima transparencia.El sistema turstico italiano es, en trminos de riqueza de su patrimonio artstico, histrico y medioambiental, uno de los mejores que hay en el mundo. Sin embargo, tiene que hacer frente a las nuevas exigencias de los turistas que, procedentes de continentes lejanos, tienen frecuentemente dificultad para orientarse y permanecer en un pas del cual no conocen ni las estructuras, ni las tradiciones ni las normas de conducta. Tambin es igualmente importante que el turista italiano que decide viajar al extranjero est informado sobre sus derechos y sus deberes con respecto al pas que ha elegido como destino.Esta gua es una respuesta a todas estas exigencias, para que el turista pueda disfrutar de sus vacaciones del mejor modo posible y, sobre todo, tenga garantizados sus derechos. Dado que el turismo se va desarrollando cada vez ms, la difusin de una informacin ms correcta, como intentamos con la Carta de los derechos del turista, no puede ser ms que una premisa indispensable.

La Ministra de turisMoMichela Vittoria Brambilla

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ndiceOrientacin e inFOrMacin 9

Con quin ponerse en contacto Para quien viaja por Italia Para los que van al extranjero Documentos Asistencia sanitaria Aduanas Compras en Italia por turistas procedentes de pases extraco-munitariosTransferencia de divisas Es bueno saber que...

HOsPitaLiDaD 17Estructuras de alojamiento turstico Derecho a la hospitalidad Precios Clasificacin reservas Contrato de hotel fianza Depsito de hotel

nUtica De recreO 21Documentos Licencia de navegacin Seguro Arrendamiento Alquiler Con quin ponerse en contacto

eL ViaJe OrGaniZaDO: LOs PaQUetes tUrsticOs 25El contrato Informacin Cesin de contrato revisin del precio Modificaciones del contrato rescisin y cancelacin del contrato Soluciones alternativas Incumplimiento del contrato Daos a las personas responsabilidad por daos que no sean a las personasreclamaciones Seguros Autoridad competente fondo nacional de garanta

MULtiPrOPieDaD De inMUeBLes De UsO tUrsticO-recreatiVO 31Informacin Contrato Derecho de desistimiento fianza Autoridad competente

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tUrisMO Y PatriMOniO cULtUraL 33Disfrute del patrimonio cultural Comercio de bienes culturales

MOViLiDaD: transPOrte areO 37reserva de vuelo Ineficiencias: denegacin de embarque (overbooking), cancelacin del vuelo y retraso prolongado responsabilidades relativas al equipaje responsabilidades relativas a las personas en caso de accidente Seguridad de las compaas (lista de compaas areas prohibidas) Lquidos en el equipaje de mano Derechos de las personas con discapacidad y movilidad reducida en el transporte areo reclamaciones

MOViLiDaD: transPOrte FerrOViariO 43Compra de billetes Indemnizaciones reembolsos reclamaciones Asistencia referencias Transporte regional

MOViLiDaD: transPOrte MartiMO 47Compra del billete reembolsos responsabilidad

MOViLiDaD: transPOrte POr carretera, cOnDUccin YseaLiZacin 49

Autocaravanas Conducir en el extranjero Conducir en Italia Sealizacin

cMO Hacer VaLer LOs DerecHOs DeL tUrista 53Infracciones administrativas Infracciones penales Ineficiencias Asistencia y asesoramiento Conciliacin y arbitraje Asociaciones de consumidores y usuarios

teLFOnOs De eMerGencia Y De UtiLiDaD PBLica 59

DeBeres DeL tUrista 63

7intrODUccin Y nOtas MetODOLGicas

La Carta de los derechos del turista ha sido redactada segn lo establecido por el art. 4 de la Ley 135 del 29 marzo de 2001. Contiene informacin til para el turista que desea organizar un viaje o una estancia vacacional y resume lo principal de la legislacin vigente.El texto, para cuya elaboracin fue necesario un largo y complejo trabajo, debido a la continua evolucin de las normas que regulan la materia, es el fruto de la colabora-cin y cooperacin con las administraciones estatales interesadas, de las Regiones y las Provincias Autnomas, as como con instituciones, organizaciones empresariales y sindicatos del sector turstico y tambin las asociaciones dedicadas a la defensa de los consumidores. El empeo de todos los sujetos involucrados, a los cuales agradecemos el trabajo realizado, ha permitido la creacin de una Carta de los derechos del turista actualizada y de inmediata utilidad, ya que resume las instrucciones de mayor inters para los consumidores y otros detalles esenciales, articulando todo ello en relacin a los diversos aspectos del viaje. En la primera seccin, Orientacin e informacin, se dan las indicaciones ms impor-tantes de carcter preliminar para el viajero en el momento en que organiza su viaje, prestando particular atencin a la seguridad, asistencia sanitaria y normas aduaneras. La siguiente seccin est dedicada a la Hospitalidad y contiene informacin til sobre las estructuras de alojamiento turstico, precios, clasificacin, reservas y principales tipos de contratos. Una seccin dedicada a la Nutica de recreo trata a continuacin los aspectos especficos del uso del servicio. La seccin El viaje organizado: los paquetes tursticos informa sobre los principales derechos del turista, correspondientes al tipo de viaje. Particularmente interesante es la seccin Multipropiedad de inmuebles de uso turstico-recreativo: aunque esta forma de contrato se ha vuelto comn, aclara los aspec-tos contractuales ms pertinentes para el turista y puede ser de gran utilidad. Tambin la seccin Turismo y patrimonio cultural responde a la oportunidad de proporcionar informacin especfica sobre el uso del patrimonio que, por su naturaleza, pertenece a la comunidad. Sigue informacin sobre la Movilidad, en relacin al transporte areo, ferroviario, martimo y por carretera. En la seccin Cmo hacer valer los derechos del turista se ofrece informacin general, refiriendo los nmeros de emergencia de los ser-vicios pblicos.La gua concluye recordando los Deberes del turista y en particular, el Cdigo tico mun-dial para el turismo, promovido por la Organizacin Mundial del Turismo.Con la seguridad de que este resultado ser el principio de un camino dedicado a la informa-cin permanente de los consumidores, a lo que continuaremos a dedicarnos con constancia,

8espero que la Carta de los derechos del turista pueda llegar a ser un instrumento eficaz y real para promover un mayor conocimiento sobre los derechos del turista como usuario de los servicios tursticos.

eL jefe deL departaMentoCaterina Cittadino

orientacine informacin

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el turista tiene derecho a recibir informacin correcta y real por parte de los operadores tursticos. antes de organizar un viaje o unas vacaciones se aconseja siempre que el turista recoja toda la informacin necesaria acerca del lugar de destino, as como la existencia de eventuales formalidades a realizar, teniendo siempre en cuenta que el operador turstico est obligado a informar a los turistas acerca de todo esto.

l cOn QUin POnerse en cOntactOLa informacin general sobre la organizacin turstica italiana, la oferta de servicios de turismo y las localidades de inters, la ofrecen la agenzia nazionale del turismo (enit) (www.enit.it), las regiones y provincias autnomas de trento y Bolzano, las empresas de promocin turstica y las oficinas de turismo (iat): estas ltimas son tambin las responsa-bles de orientar y favorecer la estancia del turista en el territorio nacional.para obtener informacin y asistencia, el turista puede tambin contactar con las asocia-ciones de turismo locales, que representan el primer ncleo de promocin turstica de una localidad. Las personas con discapacidad o con impedimentos fsicos temporales que desean visitar los centros histricos de los municipios tursticos pueden solicitar en la comisara de polica local una concesin provisional de trnsito y estacionamento.

l Para QUien ViaJa POr itaLiaeasy italia (tel: 039039039) es el nuevo servicio multilinge de informacin y asistencia a los turistas italianos y extranjeros. funciona todos los das, incluidos domingos y festivos, de 9.00 a 22.00, ofreciendo asistencia y ayuda en caso de accidentes y solicitudes de diferentes tipos (posibles ineficiencias o servicios tursticos de no conformidad con lo contratado, solicitud de ayuda mdica, de las fuerzas del orden, etc.), as como consejos de viaje, informacin actualizada de museos, exposiciones, atracciones tursticas y asistencia especial para viajeros con incapacidades. La asistencia est disponible en ingls, francs, espaol, alemn, chino, ruso e italiano, dando una respuesta inmediata y eficaz a las diferentes exigencias que puedan surgir durante su estancia en nuestro pas. es una iniciativa del Ministerio de turismo.l Para LOs QUe Van aL eXtranJerOLa informacin til sobre seguridad, sanidad, documentos, visados y moneda puede obtener-se en www.viaggiaresicuri.net, sitio gestionado por el Ministerio de relaciones exteriores y por el aCi (Club italiano de automvil). Los ciudadanos italianos que viajan al extranjero pueden dirigirse a www.dovesiamonelmondo.it, sitio gestionado por el Ministerio de rela-ciones exteriores. en esta pgina pueden facilitar sus datos personales para permitir a la uni-dad de crisis organizar con mayor rapidez los interventos de socorro en caso de emergencia.

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l DOcUMentOsitalia es uno de los pases en los que se aplica el acuerdo de schengen, en el que se define un espacio en el cual los ciudadanos europeos pueden circular sin ser sometidos a los controles de las fronteras internas. el reino unido e irlanda no han firmado dicho acuerdo. sin embargo, es necesario llevar siempre consigo el pasaporte o el carnet de identidad vlidos, que deben presentarse en caso de eventuales controles de seguridad o por motivos de orden pblico.Los ciudadanos extracomunitarios necesitan el pasaporte vlido y la declaracin de presencia una vez en el territorio nacional. dependiendo del pas de origen, los turistas necesitan un visado para visitar italia. Los ciudadanos de la Comunidad europea no necesitan dicho visado para entrar en italia. Los ciudadanos italianos que desean viajar al extranjero pueden dirigirse a la polica para obtener informacin y para la emisin del pasaporte, y al municipio de residencia para la emisin de los carnets de identidad.

l asistencia sanitaria italianos en el extranjero. antes de viajar al extranjero es mejor informarse en los cen-tros de salud locales acerca de la necesidad de eventuales vacunas para visitar el pas de destino y para conocer si en dicho pas existe, en caso de emergencia, el reconocimiento de la asistencia sanitaria a cargo del sistema sanitario italiano. en los estados de la unin europea, del espacio econmico europeo (islanda, Lichtenstein y noruega) y suiza, la tarjeta sanitaria europea o el Certificado provisional sustitutorio permiten el acceso directo a la asistencia sanitaria pblica o concertada para recibir la asistencia medica necesaria (y no slo urgente) en las mismas condiciones que los asistidos en el pas extranjero, segn el principio de no discriminacin. dicho principio conlleva que el enfermo comunitario no pagar la prestacin slo cuando los enfermos del pas extranjero tampoco lo hagan. en el extranjero, las prestaciones que no se deben pagar de inmediato son ms una excepcin que la regla general. atencin: en algunos pases (por ejemplo, francia, alemania, Blgica y suiza), basados en un sistema de asistencia de forma indirecta (primero se paga la prestacin y despus sta se reembolsar a travs del seguro), se solicita igualmente el pago a los ciudadanos comunitarios que poseen la tarjeta sanitaria europea. en estos casos, se puede solicitar un reembolso directamente in situ (en francia es la Caisse primaire dassurance, en suiza la Lamal de soletta) o se puede solicitarlo al regreso en italia, en la asL a la que se pertenece. adems, en el extranjero el posible ticket (que no es reembolsable) puede ser particular-mente alto en comparacin con lo que estamos acostumbrados en italia: a veces constituye incluso el 20% de la prestacin.en caso de estancia en un pas extracomunitario con el cual italia haya establecido un convenio de seguro social, ya que no todos garantizan al turista la gratuidad de las curas

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urgentes, es conveniente dirigirse al centro de salud al que se pertenece para procurarse, si es el caso, el certificado de derechos. por ltimo, en caso de estancia en un pas extracomunitario sin ningn convenio, no est previsto el reembolso de los gastos mdicos: se aconseja estipular un seguro mdico privado que pueda cubrir los eventuales gastos sanitarios. para ms informacin, consul-te la pgina del Ministerio de salud (http://www.salute.gov.it/assistenzasanitaria/assistenzasanitaria.jsp).extranjeros en italia. Los ciudadanos comunitarios y extracomunitarios (pero asistidos en pases ue) de viaje por italia y que poseen la tarjeta sanitaria europea o Certificado pro-visional sustitutorio, pueden obtener acceso libre (de manera gratuita pagando eventual-mente slo el ticket sanitario) a los servicios pblicos o concertados con el servicio sanitario nacional. Lo extranjeros que proceden de pases que no tienen acuerdos con italia recibirn la prestacin sanitaria para la que deber pagarse la tarifa correspondiente.italianos residentes en el extranjero. Los italianos que estn registrado en aire (anagra-fe italiani residenti allestero), con el status de emigrante y/o que son titulares de pensin pagada por la administracin pblica italiana, cuando regresan temporalmente a italia y no tienen un seguro pblico o privado, pueden acceder gratuitamente a las curas hospitalarias urgentes por un mximo de 90 das naturales.para ms informacin, llamar a los nmeros 112 o 113 y para las urgencias sanitarias llamar el nmero 118.

l aDUanasViajes dentro de la Unin europea. no hay lmites de cantidad por lo que se compra o se trae consigo para uso personal dentro de la ue, con excepcin de algunos productos para los cuales se han establecido los siguientes lmites:

tabaco: 800 cigarrillos, 400 cigarros, 200 puros o 1 kg. de tabaco para fumar;bebidas alcohlicas: 10 litros de bebidas alcohlicas con una gradacin superior al 22%, 20 litros de bebidas alcohlicas con una gradacin inferior al 22%, 90 litros de vino (de los cuales no ms de 60 litros de vino espumoso) y 110 litros de cerveza.

adems, segn en funcin de ulteriores criterios, como por ejemplo la modalidad de transporte o la actividad comercial desempeada por el portador, estos bienes podran considerarse como adquiridos para fines comerciales. en tal caso, su circulacin depender de los documentos administrativos que los acompaen.Viajes desde/hacia pases extracomunitarios. desde el 1 diciembre de 2008, los viaje-ros comunitarios que provienen de pases que no pertenecen a la ue pueden llevar consigo en el equipaje personal sin pagar derechos de importacin compras cuyo valor total no exceda de 300 por persona. esta cantidad puede aumentar a 430 en el caso de viajeros de transporte areo o martimo. en estos casos, se trata de importaciones que no

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son de carcter comercial. estos valores se reducen a 150 para los menores de 15 aos, independientemente del medio de transporte utilizado. para los productos a continuacin enumerados, se establecen los siguientes lmites de cantidad por viajero:

productos de tabaco: 200 cigarrillos, o 100 cigarros, o 50 puros, o 250 gr. de tabaco para fumar (se consideran cigarros los puros con un peso mximo de 3 gr./unidad);alcohol y bebidas alcohlicas: 1 litro de alcohol o bebidas alcohlicas con una gra-dacin alcohlica superior al 22 % vol., o alcohol etlico no desnaturalizado de una gradacin alcohlica igual o superior al 80 % vol. o bien 2 litros de alcohol y bebidas alcohlicas de gradacin alcohlica inferior al 22 %;otras bebidas alcohlicas: 4 litros de vino y 16 litros de cerveza.

Cada una de las cantidades anteriormente indicadas representa el 100% de la cantidad to-tal admitida y autorizada de alcohol y bebidas alcohlicas; por cada viajero se podr aplicar cualquier combinacin de estos productos, siempre que la suma de los correspondientes porcentajes no supere el 100%. en el valor total de 300 o de 430 no se considera el valor de los mencionados bienes en relacin a las cantidades indicadas.no hay lmites de exportacin en relacin al valor de las compras. puede ser que los pases de destino establezcan sus lmites, por lo cual se aconseja contactar con las embajadas antes de viajar.para ms informacin sobre animales, especies en peligro de extincin, armas, bienes culturales y medicamentos, consultar la Carta doganale del viaggiatore (www.agenziadogane.it).

l cOMPras en itaLia POr tUristas PrOceDentes De Pases eXtracO-MUnitariOsLos viajeros residentes o domiciliados en pases extracomunitarios pueden obtener desgra-vacin fiscal o la devolucin del iVa incluido en los precios de las compras realizadas en italia. tal beneficio puede ser concedido a condicin de que:

el valor total de la compra sea superior a 154,94 (iVa incluido); la mercanca est destinada a uso personal o familiar y se transporte en el equipaje

personal; exista una factura en la que se describa la mercanca, los datos personales del solicitante

y los datos del pasaporte o de otro documento del mismo valor; la mercanca se transporte fuera de la ue dentro de los tres meses posteriores a la

compra; la mercanca adquirida y su correspondiente factura se mostrarn en la aduana a la

salida del territorio de la ue, donde se pondr en la documentacin comercial el visto/sello aduanero como prueba de la salida de la mercanca del territorio comunitario;

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la factura vlida se devolver al vendedor italiano dentro de los cuatro meses posteriores a la compra.

para obtener el beneficio de la desgravacin fiscal o la devolucin del iVa incluido en los precios de venta de los productos adquiridos, deber mostrarse la mercanca en las oficinas aduaneras.Hoy en da existen algunas empresas tax free (libres de impuestos) autorizadas a efectuar el reembolso inmediato del iVa en el mismo momento en que la mercanca sale del territorio italiano/comunitario, sin que el viajero deba restituir la factura al vendedor. el servizio implica el pago de una compensacin que estas empresas deducen de la cantidad del iVa devuelto al viajero. de todas maneras, la devolucin de impuesto no viene jams efectuada de las oficinas aduaneras.

l transFerencia De DiVisasLa importacin o exportacin de divisas y otros ttulos y valores mobiliarios desde y hacia el territorio italiano est permitido por un mximo de 10.000,00 euros. en el caso de importes iguales o superiores a esta cifra, es obligatorio presentar la decla-racin especfica de la agencia de aduanas. La declaracin, redactada sobre el modelo descargable del sitio de la agencia de aduanas, tiene que ser presentada en el momento de entrada y salida del territorio nacional.La declaracin correspondiente a dicha transferencia se efecta a travs de paquete postal o servicio equivalente y debe ser presentada en poste italiane s.p.a. (oficina postal) o servicio similar en el momento en que se enva el paquete o dentro de las 48 horas posteriores a su recepcin.La falta de declaracin constituye una infraccin de la Ley Monetaria e implica la aplicacin de sanciones por parte del Ministerio de economa.

l es BUenO saBer QUe...La ley italiana castiga con pena de prisin los delitos relacionados con la prostitucin y la pornografia infantil, incluso aquellos cometidos en el extranjero. Los operadores tursticos que organizan viajes colectivos o individuales en pases extranjeros estn obligados a inser-tar esta advertencia en los materiales publicitarios, en los documentos de viaje entregados a los turistas y en los programas de viaje, as como en catlogos generales y particulares sobre un destino.

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Referencias normativas Decreto del 26 de octubre de 1972, n 633 Istituzione e disciplina dellimposta sul valore aggiunto (art. 38 quater).Decreto legislativo del 19 de novembre de 2008, n 195 Modifiche ed integrazioni alla normativa valutaria in attuazione del regolamento (CE) n 1889/2005.Ley del 3 de agosto de 1988, n 269 Norme contro lo sfruttamento della prostituzio-ne, della pornografia, del turismo sessuale in danno dei minori, quali nuove forme di riduzione in schiavit (art. 10).Ley del 6 de febrero de 2006, n 38, Disposizioni in materia di lotta contro lo sfrutta-mento sessuale dei bambini e la pedopornografia anche a mezzo Internet (art. 17).Decreto del 06/03/2009 n 32 Regolamento recante norme per lesenzione dallimposta sul valore aggiunto e dalle accise per le merci importate da viaggiatori provenienti da Paesi terzi.

Hospitalidad

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l estrUctUras De aLOJaMientO tUrsticOLas estructuras receptoras tursticas de italia consisten en hoteles, residencias de turismo, campings y aldeas tursticas, albergues juveniles, casas y apartamentos de vacaciones, alquiler de habitaciones (con o sin derecho a desayuno) y casas rurales. Las leyes de las regiones y provincias autnomas pueden definir ms estructuras de alojamiento.

l DerecHO a La HOsPitaLiDaDel cliente tiene derecho a ser alojado por los gerentes de las estructuras receptoras tursticas, que pueden negar la hospitalidad slo en caso de falta de disponibilidad de plazas o porque el cliente se niegue a mostrar sus documentos o a pagar el precio acordado.Las personas con discapacidad tienen derecho a disfrutar de los servicios tursticos en el cumplimiento de los principios de no discriminacin, de la igualdad de oportunidades y de la participacin en la vida colectiva. sin embargo, conviene informarse con anticipacin sobre cualquier lmite estructural y arquitectnico de la estructura turstica para garantizar la correcta utilizacin de los servicios ofrecidos. l PreciOsteniendo en cuenta el principio de la publicacin de los precios, el cliente tiene derecho a ver expuestos visiblemente en el vestbulo del hotel los precios de los servicios ofrecidos, que los hoteleros comunican anualmente a la administracin provincial territorialmente competente.

l cLasiFicacinLos alojamientos se dividen segn el sistema de clasificacin por estrellas, con atribucin proporcional a la posesin de ciertos requisitos estructurales, de servicio y de funcionamen-to de la instalacin receptora. Considerando que las regiones son competentes en este procedimiento, en el territorio nacional pueden producirse algunas disparidades en relacin a las normas de calidad.

l reserVasLa reserva se puede hacer directamente con el hotel o por medio de agencias de viajes. en el momento de hacer la reserva, es siempre oportuno enviar un fax, una carta o un correo electrnico que hay que conservar junto con la confirmacin como prueba de la reserva realizada, indicando detalladamente las condiciones y preferencias acordadas en relacin al servicio ofrecido.otros sistemas de reserva pueden ser realizados por normas especficas de las regiones y provincias autnomas.

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l cOntratO De HOteLel contrato es el acuerdo por el cual el titular del hotel est obligado a proporcionar al cliente el alojamiento y eventualmente la comida y los servicios complementarios a travs de una compensacin.

l FianZasi es necesario pagar una cantidad de dinero como fianza de confirmacin, en caso de cumplimiento de lo contratado, sta deber devolverse. en caso de incumplimiento por parte de quien paga la fianza, el hotelero puede rescindir el contrato y retener el depsito como compensacin, mientras que si es el hotelero quien no cumple lo acordado, el cliente tiene derecho a rescindir el contrato y puede exigir el doble de la suma pagada como fianza.

l DePsitO De HOteLel cliente tiene derecho a pedir la custodia de dinero en efectivo y objetos de valor. el hote-lero ser responsable de cualquier deterioro, destruccin o robo de los objetos dejados por el cliente en el hotel en custodia. esta responsabilidad est limitada al valor de lo que haya sido daado, destruido o robado, hasta el equivalente de cien veces el precio de alquiler o alojamiento por da. el hotelero ser tambin responsable sin lmites cuando le hayan sido entregadas las cosas en custodia o si se niega a recibir en custodia cosas que l s tiene la obligacin de aceptar. l no ser responsable cuando el deterioro, destruccin o robo sean culpa del cliente o de las personas lo que acompaan o por motivos de fuerza mayor o por la naturaleza del bien. de conformidad con el Cdigo Civil, el turista no puede hacer uso de las precedentes teoras si despus de haber constatado el deterioro, destruccin o robo de sus pertenencias, denuncia el acontecimiento al hotelero con retraso injustificado.

Referencias normativas Cdigo Civil (Art. 1321 y siguientes; 1385, 1783 y siguientes). Es oportuno saber que algunos aspectos del contrato son regulados por los usos y costumbres, que constituyen fuente normativa de referencia a falta de una disciplina legislativa especfica.

Nutica de recreo

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l DOcUMentOsLas embarcaciones de recreo, a excepcin de los barcos flotantes, deben ser inscritas en los registros de las capitanas de puerto o de otras autoridades competentes y poseer los documentos de navegacin requeridos (licencia de navegacin y certificado de seguridad).

l Licencia De naVeGacines necesaria para pilotar barcos de eslora no superior a veinticuatro metros, en los siguien-tes casos:

para la navegacin ms all de seis millas desde la costa o en cualquier caso para la navegacin con motos de agua;

para la navegacin en las aguas interiores y martimas dentro de las seis millas desde la costa cuando se sobrepasan los lmites de cilindrada o potencia del motor fijados por ley (art. 39, apartado 1, let. B del Cdigo de nutica de recreo).

es siempre obligatoria para pilotar barcos de eslora superior a veinticuatro metros.Las personas con enfermedades especficas (ver anexo i, prrafo 2 del decreto Ministerial n 146/2008) pueden obtener la licencia nutica para pilotar embarcaciones de eslora igual o inferior a veinticuatro metros, siempre que la licencia sea necesaria.para pilotar barcos extranjeros con bandera italiana en aguas territoriales italianas, ver art. 34 del decreto Ministerial 146/2008.

l seGUrOtodas las embarcaciones, a excepcin de los barcos de remos y de vela no equipados con motor auxiliar, deben estar aseguradas.

l arrenDaMientOel contrato de arrendamiento de una unidad de recreo es el contrato por el cual una de las partes, llamada arrendador, se obliga a transferir temporalmente el uso de la unidad a otra parte denominada arrendatario, quien asume la responsabilidad y todos los riesgos durante la navegacin. el arrendador debe entregar la unidad de recreo con todos los dispositivos en perfecto estado, completo con todas las dotaciones de seguridad, con todos los documentos necesarios para navegar y con la pliza de seguro.

l aLQUiLerel alquiler de unidades de recreo es el contrato por el cual una de las partes, a travs de una compensacin, se compromete a poner a disposicin de la otra parte la unidad por un pero-do de tiempo determinado con fines recreativos en zonas de mar o aguas internas segn su libre eleccin. La unidad alquilada permanece a disponibilidad del alquilador y la tripulacin

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est a disposicin de l. el alquilador est obligado a poner a disposicin el barco en perfecto estado, armado y equipado convenientemente, completo con todas las dotaciones de seguridad, con todos los documentos necesarios para navegar y con el debido seguro.

l cOn QUin POnerse en cOntactOpara obtener informacin y consejos se puede consultar el sitio web www.guardiacostiera.it, donde est disponible la gua Mar seguro en 5 idiomas.para emergencias martimas se puede contactar con el servicio gratuito de las capitanas de puerto, marcando el nmero 1530.

Referencias normativasDecreto Legislativo del 18 de julio de 2005, n 171 (Cdigo de la Nutica de Recreo) y Decreto Ministerial de Infraestructuras y Transporte del 29 de julio de 2008, n 146.

El viaje organizado: los paquetes tursticos

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el viaje organizado o paquete turstico es el viaje o vacaciones resultante de la previa combinacin de a menos dos elementos, entre transporte, alojamento y servicios tursticos (servicios tursticos no accesorios del transporte o del alojamento).

l eL cOntratOel contrato de venta de paquetes tursticos debe ser redactado por escrito con trminos claros y precisos. al consumidor se le proporcionar una copia del contrato estipulado, firmado y sellado por la agencia de viajes. debe llevar todas las indicaciones, establecidas por ley, para el disfrute del paquete turstico, como por ejemplo la indicacin de destino, duracin, fecha de comienzo y finalizacin, datos personales e informacin del seguro del organizador o mediador, precio del paquete y modalidad para la revisin, posibilidad para la recepcin de personas con discapacidad si est estipulado el alojamiento en hotel, etc.

l inFOrMacinantes del cierre del contrato, el turista tiene derecho a recibir del organizador/mediator in-formacin por escrito de carcter general (pasaportes, visados, requisitos y formalidades de salud), informacin sobre seguros facultativos y contactos de emergencia del organizador, en caso de dificultad. La informacin contenida en el folleto es vinculante para el organiza-dor y el vendedor en conformidad con sus respectivas responsabilidades.

l cesin De cOntratOsi no est en condiciones de disfrutar del paquete, el cliente puede ceder el contrato a un tercero, siempre que el organizador/mediador reciba la notificacin prevista por escrito no ms tarde de cuatro das hbiles antes de la salida.el cedente y el cesionario son solidariamente responsables frente al organizador o al vende-dor del posible pago del saldo adicional resultante de la transferencia.

l reVisin DeL PreciOel precio de venta de un paquete turstico puede ser revisado, si as est expresamente pre-visto por el contrato y con definicin de las modalidades de clculo, hasta veinte das antes de la fecha de salida, dentro de los lmites del 10%. esta revisin es posible slo en el caso de variacin del coste del transporte, del combustible, de los derechos y de los cargos por algunos servicios. si la revisin del precio es superior al 10%, el consumidor puede rescindir el contrato, teniendo derecho al reembolso de los importes ya pagados.

l MODiFicaciOnes DeL cOntratOsi el organizador/mediador ofrece por escrito, antes de la salida, una modificacin signifi-cativa del contrato en sus elementos esenciales, el consumidor puede rechazar y rescindir el

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contrato sin penalizacin alguna. sin embargo, el consumidor debe comunicar su decisin dentro del plazo de dos das laborales desde el momento en que ha recibido la comunicacin.

l rescisin Y canceLacin DeL cOntratOel consumidor puede rescindir el contrato a causa de un cambio significativo de algunos elementos esenciales o a un cambio del precio superior del 10%, o en el caso de que el viaje se haya cancelado antes de la salida. en tales casos, tendr derecho a disfrutar de un paquete turstico de calidad equivalente o superior sin ningn coste adicional o podr disfrutar un paquete turstico de calidad inferior, previa devolucin de la diferencia de precio, o recibir un reembolso del importe abonado, en el plazo de 7 das hbiles a contar desde el momento de la rescisin o cancelacin.en estos casos, el turista tiene derecho a ser indemnizado por los daos adicionales que dependan del incumplimiento del contrato, a excepcin de que no se logre el nmero mnimo de participantes necesarios y el consumidor haya sido informado por escrito al menos veinte das antes de la fecha de salida prevista, o por causa de fuerza mayor, con exclusin del exceso de reservas.tambin es importante saber que si el consumidor rescinde el contrato antes de la salida, a excepcin de los supuestos enumerados anteriormente, le sern adeudados, sobre el neto del importe pagado, el costo de gestin prctica y una multa, tal y como se establece en las condiciones generales de contrato de venta de paquete turstico aprobadas por astoi, assotraVeL, assoViaGGi y fiaVet.

l sOLUciOnes aLternatiVassi durante el transcurso del viaje el consumidor aprecia la existencia de una falta de presta-cin de algn servicio contratado, el organizador deber proporcionar soluciones adecuadas para la continuacin del viaje, sin suplemento alguno de precio para el consumidor. ade-ms, el consumidor podr rechazar dichas soluciones, exigiendo al organizador el regreso al lugar de salida o a cualquier otro lugar convenido, teniendo derecho a la devolucin de la diferencia por servicios inicialmente previstos y por las cantidades abonadas.

l incUMPLiMientO DeL cOntratOen caso de falta o incorrecta ejecucin del contrato, el consumidor tiene derecho a una compensacin por parte del organizador o proveedor, en conformidad con sus propias responsabilidades, siempre que el hecho dependa de una causa atribuible a ello.el organizador o el proveedor estn obligados a reparar tambin los daos sufridos por el consumidor por culpa de otros proveedores de servicios mencionados en el paquete turstico (retrasos de vuelos, prdida de equipaje, etc.), excepto el derecho a tomar represalias contra ellos.

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l DaOs a Las PersOnasel consumidor tiene derecho a la compensacin por daos a las personas debido al incum-plimiento o la incorrecta ejecucin de los servicios previstos en el paquete turstico, dentro de los lmites de las convenciones internacionales en materia. este derecho se extinguir a los tres aos a partir de la fecha del regreso del viajero, con excepcin de lo referente al transporte, que se extinguir a los 18 o 12 meses.

l resPOnsaBiLiDaD POr DaOs QUe nO sean a Las PersOnasLas partes contratantes podrn acordar por escrito las restricciones a la indemnizacin por daos distintos a los daos a la persona, dentro de los lmitos establecidos en el art. 13 de la Convencin internacional sobre el contrato de viaje (CCV). el derecho a la indemnizacin de los daos se extinguir al ao a partir de la fecha del regreso del viajero al punto de partida.

l recLaMaciOnesel turista debe sealar cualquier incumplimiento en la ejecucin del contrato sin retraso para que el organizador, su representante local o la persona que lo acompaa puedan encontrar una solucin rpida. adems, el turista puede presentar una queja al organizador o al proveedor por carta certificada con acuse de recibo, antes de 10 das hbiles a partir de la fecha programada para el regreso al lugar de partida.

l seGUrOsel organizador y el proveedor deben tener un seguro de responsabilidad civil hacia el con-sumidor para el resarcimiento de los daos corporales o daos que puedan derivarse del incumplimiento o de la mala ejecucin de las prestaciones incluidas en el viaje.para cubrir los gastos de anulacin del contrato o de repatriacin en caso de accidente o enfermedad, el turista puede contratar una pliza de seguro opciona.Los datos de cobertura de todos los seguros estipulados son elementos del contrato de venta de paquetes tursticos.

l aUtOriDaD cOMPetentepara la resolucin de cualquier controversia, el consumidor debe dirigirse a la sede de jurisdiccin de su residencia o domicilio.

l FOnDO naciOnaL De Garantaen caso de insolvencia o quiebra del organizador o proveedor del viaje, el cliente puede ac-ceder al fondo nacional de Garanta, estipulado por la presidencia del Consejo de Ministros

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(departamento de turismo), que garantiza el reembolso del precio pagado, la repatriacin del consumidor en caso de viajes al extranjero y tambin de medios econmicos en caso de regreso forzoso de los turistas extracomunitarios en situacin de emergencia, debida o no a la conducta del organizador, salvo situaciones de peligro por la seguridad personal de los turistas (inundaciones, terremotos, insurrecciones), en las que interviene el Ministerio de asuntos exteriores.el fondo pertenece exclusivamente a contratos de paquetes tursticos estipulados por agen-cias italianas legalmente reconocidas que operan en conformidad con los reglamentos de las regiones y provincias autnomas. no interviene cuando el turista ha organizado el viaje por cuenta propia o el paquete ha sido vendido por comerciantes sin autorizacin regular.La solicitud, incluida toda la documentacin, se enviar a esta direccin: presidenza del Consiglio dei Ministri - dipartimento per lo sviluppo e la competitiv del turismo - Via della ferrantella in Laterano, 5 - 00184 roma, italia.para obtener ms informacion, visitar el sitio www.governo.it/Presidenza/Dsct/index.html.

Referencias normativasConvencin Internacional sobre los Contrato de Viajes, firmado en Bruselas el 23 de abril de 1970, aprobado por el Decreto Legislativo del 6 de Septiembre de 2005, n 206 Codice del Consumo: art. 82-100 y enmiendas posteriores.

Referencias jurisprudencialesConviene saber que, con sentencia del Tribunal de Justicia europeo (proceso C-168/00), el consumidor tiene el derecho a la reparacin del perjuicio moral derivado del incum-plimiento o de la mala ejecucin de las prestaciones que constituyen un viaje todo incluido (dao por vacaciones arruinadas). En materia de reparacin del perjuicio moral se sealan tambin las sentencias del la Corte Suprema de Casacin, Secciones Unidas, n 26972 y 26973 del 11 de noviembre de 2008.

Multipropiedad de inmueblesde uso turstico-recreativo

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l inFOrMacinel consumidor que solicita informacin sobre un inmueble tiene derecho a recibir un docu-mento informativo donde se mencionen datos concretos del contrato, del vendedor y de la finca.

l cOntratOel contrato debe realizarse por escrito para no ser nulo; debe redactarse en italiano y traducirse a uno de los idiomas del estado Miembro en que el adquiriente resida o est domiciliado, siempre que sean idiomas oficiales de la unin europea.el contrato debe contener tambin la clusula que establece que la adquisicin no implica para el comprador ninguna carga adicional a lo especificado en el contrato y una indicacin de la posibilidad de participar en un sistema de intercambio o venta del derecho contractual.al adquiriente se le proporcionar la traduccin del contrato al idioma del estado Miembro en que est situado el inmueble, siempre que sea idioma oficial de la unin europea.

l DerecHO De DesistiMientOel adquiriente puede desistir de la adquisicin en el plazo de 10 das desde la fecha de cele-bracin del contrato, sin necesidad de tener que alegar ninguna causa. si el adquiriente no ha sido informado de este derecho por el vendedor, el trmino de desistimiento se ampla a 90 das, sin cargos adicionales. adems, no se pueden exigir pagos anticipados hasta la expiracin del plazo para ejercer el derecho de desistimiento.

l FianZael contrato debe expresamente mencionar, para no ser nulo, que el vendedor ha estipulado una fianza bancaria o de seguro para garantizar la ejecucin satisfactoria del contrato.

l aUtOriDaD cOMPetentepara la resolucin de cualquier controversia ser competente el juez del lugar de residencia o domicilio del adquiriente, siempre que est situado en el territorio del estato.

Referencias normativasDecreto Legislativo del 6 de septiembre de 2005, n 206 Codigo del Consumo (art. 69-81).

Turismo y patrimoniocultural

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l DisFrUte DeL PatriMOniO cULtUraLest permitida la entrada gratuita en los institutos y lugares estatales de la cultura para los ciudadanos de la Comunidad europea menores de 18 aos y mayores de 65 aos, a los ciudadanos no comunitarios, segn el principio de reciprocidad, as como a los ciudadanos de la ue con discapacidad y a su acompaante que pueda demostrar su pertenencia a los servicios de acompaamiento socio-sanitarios (d.M. del 20 de abril de 2006, n 239).en cuanto a la relacin entre turismo y patrimonio cultural, es importante que los operadores tursticos y los turistas garanticen su integridad a travs de un comportamiento adecuado.Los institutos y lugares estatales de la cultura (museos, bibliotecas, archivos, reas y par-ques arqueolgicos y complejos monumentales) estn destinados al uso pblico y es nece-sario respetar las reglas fundamentales establecidas por el Cdigo de los bienes culturales y del paisaje.el dao, destruccin, robo, etc. de los bienes culturales se castigarn con la detencin de entre seis meses y un ao y con la multa de entre 775 y 38.734,50 .

l cOMerciO De Bienes cULtUraLesel turista que compra obras de pintura, escultura, objetos de antigedad, etc., tiene derecho a recibir del vendedor la documentacin que acredite la autenticidad o al menos la proba-ble atribucin y el origen. es importante saber que no todos los bienes culturales pueden ser sujetos a compraventa o exportacin. para las obras que tienen menos de 50 aos o cuyo artista an sigue vivo, el turista debe mostrar al departamento de exportacin un certificado que acredite que la obra tiene me-nos de 50 aos o que el artista an sigue vivo. este certificado debe estar acompaado de dos fotos y una fotocopia del documento de identidad del declarante.para las obras que tienen ms de 50 aos, el turista debe presentar la obra de arte compra-da en italia al departamento de exportacin para solicitar el certificado de libre circulacin, cuando el certificado no lo entregue el vendedor. el tiempo necesario para la emisin del certificado vara entre los 15 y 40 das. es bueno saber que el certificado no es un acto debido y por lo tanto podra ser negado cuando el departamento de exportacin considere la exportacin un dao para el patrimonio nacional. para obtener ms informacin, consulte el sitio web www.pabaac.beniculturali.it; en la seccin oficinas en el territorio se muestra una lista de oficinas de exportacin distribui-das por todo el territorio nacional, con sus direcciones postales y electrnicas.

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Referencias normativas Decreto Legislativo del 22 de enero de 2004, n 42 Cdigo de los bienes culturales y del paisaje y modificaciones posteriores.

Movilidad:Transporte areo

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todas las compaas areas que operan en el territorio comunitario estn obligadas a infor-mar a los pasajeros de sus derechos en caso de denegacin de embarque, cancelacin y re-traso del avin. esto no afecta a las garantas para los compradores de paquetes tursticos.La informacin para la proteccin de los pasajeros del transporte areo se detalla en la Carta de los derechos del pasajero (www.enac-italia.it). stos son algunos de los de-talles esenciales.

l reserVa De VUeLO al realizar la reserva, el pasajero tiene derecho a recibir informacin sobre la compaa area, los horarios del vuelo, el tipo de avin, el precio y las condiciones restrictivas y el cdigo de reserva. en el caso de pasajeros con movilidad reducida o menor no acompaado, es necesario declarar esa condicin en el mismo momento de efectuar la reserva y solicitar informacin sobre el trato especial dispensado por parte de la compaa. el contrato de transporte se cierra con la compra del billete, que podr ser en papel o electrnico. en caso de compra de billete electrnico el pasajero tiene derecho a recibir, por parte de la compaa area, el recibo del viaje con la misma informacin de un billete areo tradicional.

l ineFiciencias: DeneGacin De eMBarQUe (OVerBOOKinG), canceLa-cin DeL VUeLO Y retrasO PrOLOnGaDO en caso de denegacin de embarque por sobreventa (overbooking), cancelacin del vuelo y retraso prolongado, a los pasajeros se les reconocen los derechos a compensacin pecu-niaria, reembolso o al embarque en un vuelo alternativo y asistencia segn las modalidades de proteccin establecidas por la Carta de los derechos del pasajero. La compensacin pecuniaria consiste en un resarcimiento de 250,00 para los vuelos de hasta 1.500 km., 400,00 para los vuelos intracomunitarios de ms de 1.500 km. y para todos los dems vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilmetros; 600,00 para los vuelos superior a 3.500 km fuera de la ue.dicha cantidad debe ser pagada en metlico, por medio de una transferencia bancaria electrnica, con rdenes o cheques bancarios o bonos de viaje u otros servicios acordados con el pasajero. en caso de retrasos de 2, 3 o 4 horas, el viajero durante la espera tiene derecho a efectuar dos llamadas telefnicas (o faxes o correos electrnicos) a cargo de la compaa, a recibir comida y bebida o al adecuado alojamiento en un hotel cuando se trate de una o ms noches.si el retraso supera las 5 horas, el pasajero tiene derecho al reembolso, antes de siete das, del precio del billete, al embarque en un vuelo alternativo hasta su destino final tan pronto como sea posible o en una fecha posterior ms conveniente en funcin de los asientos disponibles.

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Hay que recordar que el tribunal de justicia europeo, con sentencia del 22 de diciembre de 2008 (ver ms abajo), establece el principio segn el cual un problema tcnico surgido en un avin, que implique la cancelacin del vuelo, no constituye, en general, una circuns-tancia excepcional que se oponga al derecho de compensacin pecuniaria de los pasajeros (reglamento comunitario 261/2004), a menos que dicho problema derive de aconteci-mientos que, por su naturaleza y origen, no son inherentes al funcionamiento normal de la actividad de la compaa area y estn ms all de su control.el tribunal, con sentencia del 19 de noviembre de 2009 (ver ms abajo), pronuncindose en materia de compensacin pecuniaria en caso de retraso del avin, ha establecido el principio segn el cual los pasajeros de los vuelos retrasados pueden ser tratados como pasajeros de vuelos cancelados a los efectos de la aplicacin del derecho a la compensacin pecuniaria y, por lo tanto, pueden solicitar dicha compensacin, que variar entre 250 y 600 euros, como previsto en caso de cancelacin del vuelo (reglamento Comunitario 261/2004), cuando debido al retraso del avin sufran una prdida de tiempo igual a tres horas o ms, a menos que la compaa area no demuestre que dicho retraso se debe a circunstancias excepcionales que no hubieran podido evitarse incluso si se han adoptado todas las medidas adecuadas, es decir, circunstancias ms all del control efectivo de la compaa area.

l resPOnsaBiLiDaDes reLatiVas aL eQUiPaJeLas compaas areas comunitarias y las afiliadas a la Convencin de Montreal, responden ante los pasajeros con una compensacin de hasta 1.000 deG (aproximadamente 1.160 ), segn normativa vigente, en caso de retraso, destruccin, prdida o dao del equipaje registrado. Las lneas areas que no participan en dicha Convencin responden en caso de prdida del equipaje registrado con hasta 17 dsp (unos 20 ) por kilogramo.Las posibles reclamaciones deben presentarse o enviarse por escrito a la compaa area utilizando tambin los formularios correspondientes rip (informes de irregularidad) (dispo-nibles en el punto de asistencia de equipaje, la compaa area o el gestor del aeropuerto), sujeto de revocacin, de inmediato y no ms tarde de 7 das a partir de la fecha de entrega del equipaje o, en caso de retraso, dentro de los 21 das siguientes a la fecha de entrega efectiva.siempre que sea posible, es mejor demandar el dao inmediatamente, de lo contrario le tocar al pasajero demostrar que el dao sufrido se produjo durante el viaje areo.

l resPOnsaBiLiDaDes reLatiVas a Las PersOnas en casO De acciDente en caso de accidente, los pasajeros tienen derecho a una compensacin de acuerdo a los lmites prescritos por la ley y que figuran en la Carta de los derechos del pasajero.

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l seGUriDaD De Las cOMPaas (Lista De cOMPaas areas PrOHi-BiDas) el pasajero tiene derecho a recibir informacin sobre la identidad de la compaa area, independientemente de los medios empleados para efectuar la reserva. sobre la base del reglamento (Ce) n 2111/05, se ha elaborado la primera lista de compaas areas sujetas a prohibicin operativa en la unin europea (www.enac-italia.it).

l LQUiDOs en eL eQUiPaJe De ManOen el equipaje de mano, aquel que se presenta a los controles de seguridad del aeropuerto, segn las nuevas normas de seguridad en los aeropuertos del ue, los lquidos estn permi-tidos slo en pequeas cantidades. estos lquidos han de ir en envases individuales con una capacidad mxima de 100 mililitros (1/10 de litro) o equivalente (es decir, 100 gramos) y los recipientes en cuestin debern ser envasados en una bolsa de plstico transparente y que se pueda volver a cerrar, de una capacidad no superior a 1 litro (es decir, con dimen-siones de, por ejemplo, 18x20 cm.). tiene que ser posible cerrar la bolsa con su contenido. para cada uno de los pasajeros (incluyendo nios) se permitir llevar una sola bolsa de plstico de dichas dimensiones.pueden ser transportados fuera de la bolsa y no estn sujetos a limitacin de volumen, los medicamentos y los lquidos prescritos para la dieta, como alimentos para los nios. por lquidos no se entiende slo agua y bebidas, sino tambin jarabes, cremas, lociones, perfumes, sprays, geles, etc.

l DerecHOs De Las PersOnas cOn DiscaPaciDaD Y MOViLiDaD reDUciDa en eL transPOrte areOuna compaa area, su agente o el operador turstico no pueden rechazar una reserva o el embarque de personas con discapacidad o movilidad reducida desde y hacia un aeropuerto de la ue, siempre que el interesado est en posesin de un billete vlido y de una reserva.el rechazo a la reserva o al embarque de una persona con discapacidad o movilidad redu-cida puede darse slo por razones de seguridad o por el tamao de los aviones o de sus puertas, que hacen imposible el embarque o el transporte.en este caso, se comunicarn al pasajero los motivos del rechazo y, previa peticin, se notificarn por escrito al interesado dentro de 5 das hbiles a partir de la fecha de solicitud. La compaa area tiene la obligacin de poner a disposicin las normas de seguridad que aplican en esta materia, as como cualquier restriccin.a las personas con discapacidad o movilidad reducida que se haya denegado el embarque y a su posible acompaante se ofrece el reembolso del billete o un vuelo alternativo.

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l recLaMaciOnespara reclamaciones y agravios, dirigirse a la compaa area o al operador turstico, a la enaC o a las asociaciones de consumidores. en el caso de viajes combinados, consultar las disposiciones de la legislacin pertinente.

Rereferencias normativasEl transporte areo se rige por la legislacin comunitaria y por los tratados internaciona-les aplicables, as como por el Cdigo de la Navegacin de manera residual.A las compaas areas de la UE se aplican el Convenio de Montreal de 1999, el Regla-mento de la UE (CE) n 2027/97, modificado por el Reglamento (CE) n 889/2002 y el Reglamento (CE) n 261/2004. Las compaas areas de los pases fuera de la UE que operan desde, hacia y dentro de la UE estn obligadas a informar a los pasajeros sobre el rgimen seguido sobre la responsabilidad de los pasajeros y de sus equipajes (Convenio de Montreal o Varsovia).En cuanto a los derechos de las personas con discapacidad se aplican el Reglamento CE n 1107/2006 del 05 de julio de 2006 sobre los derechos de las personas con discapacidad y con movilidad reducida en el transporte areo y el Decreto Legislativo 24/2009 del 24 de febrero de 2009, por el que se establecen las normas relativas a las sanciones por la infraccin de lo dispuesto por el Reglamento (CE) n 1107/2006.

Referencias jurisprudencialesTribunal de Justicia de las Comunidades Europeas (Seccin cuarta): 1) sentencia del 22 de diciembre de 2008 (Asunto C-549/07), Wallentin - Hermann c/Alitalia; 2) sentencia del 19 de noviembre e 2009 (Asuntos C-402/07 y C-432/07), Sturgeon/Condor Flugdienst GmbH y Bock-Lepuschitz/ Air France.

Movilidad:Transporte ferroviario

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l cOMPra De BiLLetesantes de subir al tren el cliente debe adquirir un billete vlido para el tipo de tren, la clase y el servicio con el cual desea viajar; en caso contrario siempre est prevista una multa.Con excepcin de los trenes regionales, los billetes para los trenes expreso, intercity, eurostar City, eurostar italia y eurostar italia aV, tren litera y coches-cama, se emiten siempre con reserva de asientos, que es inherente a la venta de entradas.todos los dems billetes, incluso si se compran en una mquina expendedora de billetes, se deben validar metindolos en las mquinas de validacin de billetes amarillas que se encuentran en las estaciones de ferrocarril. no validar el billete se considera falta grave y se sancionar con una multa.La compra se puede realizar en el sitio web www.trenitalia.com, en las taquillas y en las mquinas para la venta automtica de billetes situadas en la estacin (o tambin en los puntos de venta alternativos para los billetes a banda kilomtrica, vlidos en los trenes regionales), en agencias de viajes que operan legalmente en italia y al extranjero, o a travs del centro de llamadas (slo llamadas nacionales, n 892021, con los costes a cargo del usuario).

l inDeMniZaciOnesen todos los trenes donde la reserva sea obligatoria, en caso de retraso en la llegada a destino, el pasajero tiene derecho a una indemnizacin de:

el 25% del precio del billete cuando se trate de un retraso de entre 60 y 119 minutos;

el 50% del precio del billete cuando se trate de un retraso igual o superior a 120 minutos.

para cualquier retraso de un tren superior a 60 minutos, el viajero podr: continuar el viaje tan pronto como sea posible o en una fecha posterior con otro tren

en condiciones similares, con los autoservicios sustitutivos a disposicin o eligiendo un recorrido alternativo;

solicitar el reembolso completo del billete para todo el recorrido o parte de l si renuncia al viaje.

se ofrece a los pasajeros una compensacin en bonos (vlidos durante 12 meses) para adquirir otro billete o, si quieren, en efectivo.La solicitud de indemnizacin puede ser presentada hasta los 12 meses posteriores en el sitio web www.trenitalia.com, seccin trenitalia, area Clienti para los usuarios registrados online, o en la taquilla a travs de un formulario disponible en las oficinas assistenza Clienti en las principales estaciones de tren. el formulario puede ser entregado directamente o enviado tambin a travs de correo ordinario.Quien tiene derecho a los bonos puede solicitarlos en las taquillas de las estaciones o en las agencias de viajes, y deber utilizarlos dentro de los 12 meses a partir de la fecha de viaje,

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o bien podr solicitar directamente la emisin de un nuevo billete por un importe igual al bono que se espera.

l reeMBOLsOsel viajero que no pretende usar el billete ya comprado puede solicitar el reembolso del mismo, con una deduccin que vara en funcin del momento de la solicitud respecto a la salida del tren.esta solicitud deber formularse antes de la salida del tren y se har en cualquier taquilla o agencia de viajes. si la solicitud se realiza despus de la salida y antes de que finalice el viaje (segn se trate de un billete de base, flexible o sujeto a ofertas comerciales), slo podr formularse en la agencia emisora o en la taquilla de la localidad de salida o de emisin (siempre que no corresponda con la de la llegada).Los billetes emitidos bajo ofertas ventajosas o con normas especiales no son reembolsables o no son reembolsables despus de la salida del tren (por ejemplo, billetes electrnicos).

l recLaMaciOnes para cualquier reclamacin, comentario o sugerencia, los viajeros pueden usar el formulario disponible en las taquillas o en las oficinas de atencin al Cliente que se encuentran en las principales estaciones. se puede tambin utilizar el sitio web www.trenitalia.com, en area Clienti.

l asistencia Los viajeros pueden utilizar el centro de atencin y asistencia a los pasajeros que se encuen-tra en las principales estaciones.se ofrece ayuda especial a las personas con discapacidad; en este caso se puede llamar al nmero de trenitalia 199 30 30 60 (nmero de pago) o enviar una solicitud de asistencia por correo electrnico a las direcciones presentes en el sitio web www.trenitalia.com, e en la seccin servizi > servizi per disabili.Las personas invidentes y personas con discapacidad grave que tienen un subsidio de asistencia, pueden disfrutar de concesiones especiales.

l reFerenciaspara obtener ms informacin sobre la compra de billetes, condiciones de uso y ofertas comerciales disponibles, consultar las Condiciones Generales de transporte de los pasajeros de trenitalia y la Gua del Viajero en el sitio web www.trenitalia.com > area Clienti. en el mismo sitio web est disponible la informacin sobre los servicios para las personas con discapacidad, seleccionando la opcin servizi per > servizi per disabili.

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l transPOrte reGiOnaLpara obtener informacin sobre la compra de entradas, su validez, condiciones de uso, multas y condiciones de transporte del transporte ferroviario regional, se puede consultar el sitio web www.trenitalia.com > area Clienti > Condizioni Generali di trasporto dei passeggeri > parte iii > trasporto regionale.

Movilidad:Transporte martimo

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l cOMPra DeL BiLLeteel derecho al transporte martimo queda reconocido con la compra de un billete, que es la prueba del cierre del contrato y obliga a la compaa a respetar los elementos contenidos.

l reeMBOLsOssi el pasajero no puede salir para motivos graves, indicados por el Cdigo de la navegacin (art. 400), tiene derecho al reembolso del billete con una multa del 25%. en caso de impedimiento del barco no imputable a la compaa, el contrato finaliza y la compaa est obligada a reembolsar el precio del billete pagado. en caso de cancelacin de salida o cambio de ruta, el pasajero tiene derecho, si es posible, a viajar en el barco que salga posteriormente o a rescindir el contrato. en ambos casos, el pasajero tiene derecho a la compensacin del dao. si la supresin o el cambio son justificados, la compensacin no puede superar el doble del precio pagado. en caso de interrupcin del viaje del pasajero por causa a l no imputable, el precio del pasaje ser proporcional a la distancia recorrida, mientras que si el hecho es imputable a l, deber pagar el precio neto correspondiente a la parte restante del viaje.

l resPOnsaBiLiDaDLa compaa es responsable de los daos, incluido el retraso, causados al pasajero, si no demuestra que el evento es derivado por una causa no imputable a s misma. es tambin responsable de la prdida y de los daos del equipaje que le han entregado cerrado, si no prueba que el hecho depende de causa no imputable. Los derechos derivantes del contrato de transporte de personas y equipajes no registrados prescriben seis meses despus de la lleada a destiino del pasajero, mientras que para el transporte de equipajes registrados prescriben un ao despus de la restitucin de los equipajes.

Referencias normativasCdigo de la Navegacin, art. 396 y siguientes.

Movilidad:Transporte por carretera,

conduccin y sealizacin

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en el nuevo Codigo de Circulacin, que tambin est disponible en el sitio www.mit.gov.it, estn las normas de la circulacin, la clasificacin de los vehculos y su uso (incluyendo el servicio de alquiler con conductor para el transporte de personas o servicio de transporte pblico por carretera), informacin sobre los documentos de circulacin y matriculacin y el relativo rgimen sancionatorio.

l aUtOcaraVanases importante saber que las autocaravanas estn sometidas al mismo reglamento que los otros vehculos. el estacionamiento de las autocaravanas, cuando est permitido, no constituye acampamiento o similar cuando slo el autovehculo est en contacto con el suelo a travs de las ruedas, cuando no produce emisin de ningn tipo de fluido, contaminante o no, excepto los del motor mecnico y cuando no ocupa un espacio mayor en la calzada que el permetro del vehculo mismo.en caso de estacionamiento en aparcamientos de pago, a las autocaravanas se les aplican tarifas incrementadas en un 50% respecto a las aplicadas a los automviles en similares aparcamientos.

l cOnDUcir en eL eXtranJerOel permiso de conduccin italiano permite la conduccin por cualquier estado perteneciente a la unin europea. en caso de conduccin en pases no comunitarios con los cuales existan acuerdos bilaterales, como la adhesin a la Convencin de Ginebra (1949) o de Viena (1968), es necesario que el propio permiso en vigor vaya acompaado de una traduccin oficial del mismo o del permiso internacional de conduccin, que puede ser expedido por la jefatura provincial de trfico (www.mit.gov.it).para ms informacin se puede consultar el sitio web www.viaggiaresicuri.it.

l cOnDUcir en itaLiaLos titulares de un permiso de conduccin vlido expedido por uno de los estados de la unin europea pueden conducir en italia vehculos para los cuales estn autorizados. Los titulares de un permiso de conduccin vlido expedido por un pas no comunitario pueden conducir en italia los vehculos para los cuales estn autorizados si cuentan tambin con un permiso internacional adaptado a lo dispuesto en la Convencin de Ginebra (1949) o de Viena (1968), es decir, la traduccin oficial del permiso de conduccin o documento equivalente, siempre que no sean residentes en italia desde hace ms de un ao. en tal caso, es necesario convertir el permiso, donde existan acuerdos de reciprocidad, u obtener uno tras la superacin de un examen.

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l seaLiZacinLas seales tursticas y de territorio se encuentran en las carreteras que conducen directa-mente al lugar sealizado a una distancia no superior a 10 km. dichas seales tienen fondo marrn con borde blanco. La sealizacin hotelera, sobre fondo blanco, indica los puntos de informacin turstica sobre hoteles, nmero, categora y denominacin de los hoteles e itinerarios (art. 134 del reglamento de aplicacin del Codigo de Circulacin).

Referencias normativasDecreto Legislativo del 30 de abril de 1992, n 285 y enmiendas posteriores Nuevo Codigo de Circulacin.

Cmo hacer valerlos derechos del turista

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l inFracciOnes aDMinistratiVasse trata de infracciones relativas, por ejemplo, a la falta de correspondencia entre la clasi-ficacin de las estructuras de alojamiento turstico y los servicios ofrecidos, la demanda de diferentes precios a los expuestos, la falta de los permisos necesarios o licencias, el incum-plimiento de las normas higinico-sanitarias o el rechazo a expedir factura. si se dan tales situaciones, el turista puede contactar con la polica municipal del lugar donde se encuentra o con otra autoridad pblica de seguridad, o tambin con las asociaciones de consumidores.

l inFracciOnes PenaLesCualquier robo o fraude debe ser comunicado a la polica, cuya denuncia se adjuntar a la peticin para el resarcimiento del dao.

l ineFicienciassi se verifican ineficiencias durante un viaje, el turista tiene que contactar con el proveedor de los servicios para obtener una solucin satisfactoria al problema. si no est satisfecho podr actuar en defensa de sus derechos. en esta situacin es muy importante reunir y conservar toda la documentacin y las pruebas directas para apoyar los incumplimientos de los servicios ofrecidos (fotografas, declaraciones firmadas por otros turistas, facturas de gastos, etc.). si el incumplimiento concierne a ms personas, se puede actuar con una denuncia colectiva.

l asistencia Y asesOraMientOpara obtener informacin, proteccin, asistencia y asesoramiento sobre sus derechos, pue-de ponerse en contacto con las asociaciones de consumidores, que estn reunidas en el Consejo nacional del consumidor y de los usuarios (www.tuttoconsumatori.it). Los datos de contacto de estas asociaciones se indican en la seccin especfica.tambin puede contactar con el servicio europe direct (nmero: 00800 67891011) desde cualquier lugar de la Comunidad europea o enviar un correo electrnico a travs del formu-lario disponible en internet, http://ec.europa.eu/europedirect.

l cOnciLiacin Y arBitraJepara problemas debidos a asuntos de carcter econmico en materia de la oferta de ser-vicios tursticos, existen sistemas extrajudiciales para hacer valer los derechos del viajero, como la conciliacin y el arbitraje. Mediante la concilacin, las partes deciden voluntaria-mente llegar a un acuerdo con la ayuda de un sujeto neutro, independiente e imparcial, llamado conciliador. Con el arbitraje se pueden resolver controversias comerciales con una decisin final que puede adquirir la eficacia de la sentencia. estos sistemas son rpidos y pocos costosos y se pueden utilizar antes de acudir al juez, a travs de las asociaciones

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de consumidores, de las comisiones arbitrales y conciliadoras de las Cmaras de Comercio competentes.para la resolucin de los conflictos en materia de consumo en los estados Miembros de la ue/eee, se puede obtener informacin sobre la red de Centros europeos de Consumido-res (red CeC), consultando sitio web www.ecc-netitalia.it o www.euroconsumatori.org.

l asOciaciOnes De cOnsUMiDOres Y UsUariOs

acUasociacin de consumidores y usuarios-OnLUsVia padre Luigi Monti, 20/C - 20162 Milntel. 02 6615411 - fax 02 6425293www.acu.it

aDicOnsUMasociacin para la defensa de los consumidores y del medio ambienteVia M. Lancisi, 25 - 00161 romatel. 06.4417021 - fax 06.44170230www.adiconsum.it - www.sosvacanze.it

aDOcasociacin de orientacin y defensa del consumidor Via di tor fiorenza, 35 - 00199 romatels. 06.45420928; 06.86398975; 06.86367211 - fax 06.86329611www.adoc.org

aDUsBeFasociacin para la defensa de los usarios que utilizan servicios bancarios, financieros, postales y de segurosVia farini, 62 - 00185 romatel. 06.4818632 - fax 06.4818633www.adusbef.it

aLtrOcOnsUMOVia Valassina, 22 - 20159 Milntel. 02.668901 - fax 02.66890288www.altroconsumo.it

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assOcOnsUMVia Lombardia, 30 - 00187 romatel. 06.420099318 - fax 06.42009322www.asso-consum.it

assOUtentiVicolo orbitelli, 10 - 00186 romatel. 06.6833617 - fax 06 68134998www.assoutenti.it

casa DeL cOnsUMatOreVia francesco sforza, 19 - 20122 Milntel. 02.76316809 - fax 02.76392450www.casadelconsumatore.it

centrO tUteLa cOnsUMatOri e Utenti - BOLZanOVia dodiciville, 2 - 39100 Bolzanotel. 0471.975597 - fax 0471.979914www.centroconsumatori.it - www.euroconsumatori.org - www.assicurarsibene.it

cittaDinanZattiVaVia flaminia, 53 - 00196 romatel. 06.367181 - fax 06.36718333www.cittadinanzattiva.it

cODacOnscoordinacin de las asociaciones para la defensa medioambiental y de los derechos de los usuarios y consumidores direccin: Viale Mazzini, 73 - 00195 romaCentro de llamadas nacional 892.007 (precio de la llamada 1,80 /min + cuota de conexin 0,12 ) - www.codacons.it

cODicicentro para la defensa de los derechos del ciudadanoViale Marconi, 94 - 00146 romatel. 06.55301808; 06.5571996 - fax 06.55307081www.codici.org

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cOnFcOnsUMatOriVia G. Mazzini, 43 - 43100 parmatel. 0521.230134; 0521.233583 - fax 0521.285217www.confconsumatori.it

FeDercOnsUMatOriFederacin nacional de los consumidores y usuariosVia palestro, 11 - 00185 romatel. 06.42020759-55-63 - fax 06.47424809www.federconsumatori.it - www.sosvacanze.it

LeGa cOnsUMatOriVia delle orchidee, 4/a - 20147 Milntel. 02.48303659 - fax 02.48302611www.legaconsumatori.it

MOViMentO cOnsUMatOriVia piemonte, 39/a - 00187 romatel. 06.4880053 - fax 06.4820227www.movimentoconsumatori.it - www.sosvacanze.it

MOViMentO Di DiFesa DeL cittaDinOVia Quintino sella, 41 - romatel. 06.4881891 - fax 06.4820227www.mdc.it

UniOne naZiOnaLe cOnsUMatOriVia duilio, 13 - 00192 romatel. 06.3269531 - fax 06.3234616www.consumatori.it

Telfonos de emergenciay de utilidad pblica

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112es el nmero telefnico gratuito de los Carabinieri para solicitar asistencia en caso de emergencia e informar de algo til a la actividad investigadora, etc. desde 1991, es el nmero nico de emergencia a nivel europeo capaz tambin de satisfacer las necesidades de los extranjeros que viajan por el territorio italiano con un servicio de respuesta en su propia lengua.

113es el nmero telefnico gratuito de la polica, disponible siempre para denunciar robos, agresiones, peleas, etc. Ver el sitio www.poliziadistato.it para visualizar el mapa interactivo de las comisaras en cada provincia.si necesario, es posible ponerse en contacto con las comisaras en las zonas fronterizas ereas o martimas y en las estaciones de ferrocarril.

115es el nmero gratuito de intervencin rpida para solicitar asistencia a los bomberos. para una intervencin eficaz y rpido es necesaria la colaboracin del usuario, que debe describir con calma al operador la naturaleza y la magnitud del siniestro, la localidad en que se ha producido y sealar eventuales dificultades de las condiciones de carreteras y de acceso a la zona afectada.

117es el nmero gratuito de utilidad pblica, activo 24 horas al da, que pone en contacto con las salas operativas de la policia financiera italiana (Guardia di finanza), para so-licitar la intervencin de una patrulla o para obtener informacin sobre los servicios del cuerpo. en caso de falta de expedicin de una factura, por ejemplo, el servicio permite realizar la demanda de manera inmediata, mientras se espera que la patrulla llegue. en caso contrario, tras obtener la informacin necesaria, se invitar a la persona que llama a comparecer ante el departamento ms cercano para la formalizacin de la denuncia. se puede alertar a la Guardia di finanza tambin por otras competencias, como estu-pefacientes, falsificacin de mercanca o de moneda, infracciones aduaneras o fraude comunitario.

118es el nmero gratuito disponible en italia para solicitar asistencia en caso de emergencia mdica. La llamada al 118 pasa directamente a la central operativa ms cercana, donde responde personal cualificado. La central operativa puede gestionar y coordinar tambin la

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intervencin del hlicoptero de rescate y asistencia en montaa dentro del territorio de su propia competencia.

1515es el nmero gratuito de intervencin rpida del cuerpo forestal, al que se puede comunicar la presencia de incendios forestales y cualquier otro tipo de emergencia medioambiental, as como solicitar socorro.

1518es el nmero gratuito del CCiss - Viaggiare informati. el servicio proporciona informacin actualizada sobre el estado de circulacin por carretera en italia.

1530La Guardia Costera est encargada de salvaguardar la navegacin, custodiar los puertos y tutelar a los navegantes. el nmero azul 1530 de la autoridad portuaria - Guardia Costera es un nmero gratuito de emergencia para solicitar asistencia en caso de peligro.en el sitio www.guardiacostiera.it se puede obtener ms informacin sobre la seguridad en la navegacin y encontrar las reglas que los baistas y los conductores de embarcaciones deben adoptar para evitar riesgos y accidentes relacionados con el mar.

l OtrOs nMerOs tiLes

803 116aCi soccorso stradale 803116 es el nmero gratuito, disponible slo en italia, para asistencia a los automovilistas en carreteras y autopistas, que puede ser contactado en caso de emergencia vial.

800 898121es el nmero gratuito, disponible de lunes a viernes, de 8.00 a 20.00, de la agencia nacio-nal de aviacin Civil (enaC - ente nazionale aviazione Civile), que proporciona informacin til para los pasajeros areos.

800 991199nmero gratuito de informacin sobre museos, reas y parques arqueolgicos, archivos y bibliotecas, exposiciones y acontecimientos culturales. disponible todo los das, de lunes a viernes de 9.00 a 20.00, sbados y domingos de 9.00 a 19.00. Llamando a este nmero se puede tambin presentar una reclamacin.

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89 20 21Centro de atencin de llamadas de trenitalia, disponible las 24 horas, todos los das. para quien llama desde el extranjero est disponible el nmero 0039 06 68475475.

06 36225sala operativa de la unidad de Crisis de la farnesina (Ministerio de asuntos exteriores italiano), para asistencia en caso de desastres naturales, secuestros, accidentes areos o martimos y situaciones de emergencia excepcional.

06 491115es el nmero que proporciona informacin de inters para los viajeros al extranjero como, por ejemplo, la documentacin necesaria para la entrada en pases extranjeros o la situa-cin sanitaria y de seguridad. es un servicio vinculado al sitio www.viaggiaresicuri.it y gestionado por aCi (automobile Club italia) en colaboracin con el Ministerio de asuntos exteriores. disponible todo los das (con servicio de voz nocturno).

039039039easy italia: in vacanza senza pensieri, es un servicio multilinge (italiano, ingls, francs, espaol, alemn, chino, ruso) de informacin y asistencia a los turistas italianos y extranjeros que viajen por italia.adems de la lnea telefnica, est disponible un servicio online de ayuda al turista, que se puede utilizar en la pgina www.italia.it/it/organizza-il-tuo-viaggio/info-utili/easy-italia.html. Ms informacin sobre el servicio en la pg. 10.

Deberes del turista

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el turista, en sus viajes y vacaciones, debe respetar los principios y las reglas para garantizar un uso correcto del sistema turstico, segn lo establecido por el Cdigo etico Mundial para el turismo.en particular, el turista debe:

respetar las leyes, los usos y costumbres del pas visitado, as como las tradiciones, las prcticas sociales y culturales de todos los pueblos, incluso las de las minoras nacionales y de las poblaciones autctonas, y reconocer su riqueza;

mantener un comportamiento que no sea ofensivo o insultante para la poblacin local; informarse, incluso antes de su salida, sobre las caractersticas de los pases que quiere

visitar y conocer los riesgos de salud y seguridad inherentes a cada viaje fuera de su entorno habitual, y comportarse de modo que se minimicen dichos riesgos;

evitar cometer actos que pueden constituir delitos de prostitucin o pornografa infantil, que la ley italiana castiga con la pena de prisin, incluso si el delito se comete en el extranjero;

abstenerse de daar las estructuras de alojamiento turstico; respetar el medio ambiente y el patrimonio histrico, artstico y cultural del pas visitado.

El Cdigo Etico Mundial para el Turismo, promovido por la Organizacin Mundial del Turismo, est disponible en el sitio web: www.unwto.org.