Este documento va dirigido, de manera exclusiva a su destinatario, y contiene información confidencial y sujeta al secreto profesional, cuya divulgación no está permitida por la ley. La distribución, copia o utilización de este documento, o parte del mismo, sin autorización expresa de NaevaTec ©, cualquiera que fuera su finalidad, están prohibidas por la ley. Los logos e imágenes de este documento tienen todos los derechos reservados. © 2013.

Soporte Smartphone para programas

de fidelización

Presentación de la solución

Capítulo: 2

Introducción

Introducción

• Los programas de fidelización precisan de un soporte que identifique al cliente fiel, por lo que

tradicionalmente se ha recurrido a tarjetas de plástico con banda magnética, códigos ópticos, y chips.

– Las tarjetas de fidelización tienen muchos inconvenientes:

• EL cliente es poseedor de decenas de ellas, y no siempre la lleva consigo al acudir al punto de venta

– Por este motivo, el branding que realiza al portarla tiene un impacto cada vez menor.

– El cliente no se siente especial por poseerla. Ya no es una novedad.

• La información que contiene sólo sirve para identificarlo.

– No aporta valor al cliente, excepto si además es un medio de pago.

• Tienen un coste significativo en su emisión, generación de duplicados, renovaciones, etc.

– Si se quiere diferenciar del resto, el coste de impresión se dispara.

– Hay que enviarle cartas o emails para entregar promociones, balance de puntos del programa, etc.

Introducción

• La tarjeta de fidelización es el frontend del CRM corporativo.

– Debe adaptarse a un mundo interconectado, en tiempo real.

• Necesita un nuevo soporte que permita una comunicación bidireccional con el cliente, multicanal, para cumplir los objetivos buscados

– Establecer una relación fuerte con el cliente

» Hacerle sentir identificado con la marca

» Crear una relación de tú a tú, ofreciendo un servicio personalizado

» Estimular la compra por hacerle sentir satisfecho con la marca.

– Por eso el soporte ideal es algo que llevamos todos, el objeto que no se nos olvida en casa:

• El Smartphone.

– Interactividad

– Comunicación en tiempo real

• Una App de Fidelización permite:

– Identificar al cliente

» Conocer incluso donde se encuentra.

– Enviarle y recibir información de forma instantánea

» Ofertas y promociones

» Puntos obtenidos

» Atención al cliente por texto, voz o incluso vídeoconferencia.

Capítulo: 2

Naeva Fidelity App

• Características principales

• Funcionalidad

• Relación con el CRM

D. Saul Labajo

2231 2232 0908 2231 Cad: Marzo 2015

Características principales

• Disponible para los principales Smartphones:

– IOS ( Apple)

– Android

– También para Blackberry, Windows Mobile, …

• Capacidades:

– Identificación del cliente en el punto de venta:

• Comunicación con el TPV:

– Usuario pulsa para identificarse.

» Lectura código QR del TPV

• Envío a CRM de ubicación con información rica: Id del TPV: Lugar, tienda, hora. CRM envía información al TPV

» App envía coordenadas GPS del smarphone al CRM, y éste al TPV.

– TPV reconoce ID del cliente:

» Lectura código QR en pantalla del cliente

» Bluetooth

» Wifi

» Alternativos: SMS, email

Características principales

3G

Wifi, Bluetooth

QR

Identificación del cliente en el punto de venta

CRM

Características principales

• Capacidades

– Comunicación con el cliente multicanal:

• Notificaciones:

– Mensajes push

– Correos

• Atención al cliente:

– Voz ip, o 3G

– Chat ip

– Videoconferencia ip

– Ventajas para el cliente

• Consultas de puntos, horarios, agenda, afluencia de público, plazas parking, …

• Búsqueda de ofertas, reserva de oportunidades.

• Video en tiempo real del centro comercial

Características principales

Comunicaciones multicanal

CRM TPV

Mensajes, correos, búsquedas, chat, llamadas voz y vídeo, …

Funcionalidad a medida de las necesidades

• APP para el cliente:

– Instalación desde tiendas de Apple, Android, o descarga desde portal de la empresa.

– Autorización GPS, recepción mensajes push, correos, chat, videoconferencia.

– Identificación cliente

• Datos personales

• Preferencias

– Menú:

• Consultas sobre puntos, compras efectuadas, etc.

• Calendario de ofertas, rebajas, promociones

• Identificarse en Centro comercial

– Generación en pantalla de código QR, o comunicación datos

• Usar puntos

– Generación QR puntos, o comunicación datos

• APP para tienda

– Creación de ofertas instantáneas a clientes en centro comercial

– Publicación de ofertas en calendario

– Consultas de clientes fidelizados en el centro comercial, etc.

Relación con el CRM

• Comunicación entre NaevaTec Loyalty Communicator (NLC) y el CRM

– XML de intercambio

• Datos de clientes:

– Puntos

– Promociones

– Ofertas particulares

– Compras

– Preferencias

– Chat

– Mensajes

» entrantes

» salientes

– llamadas

» Entrantes

» Salientes

• Puesto del operador:

– Gestión de la comunicación multicanal

• Voz, chat, Vídeoconferencia

– Monitorización reglas de negocio

• Puntos, Promociones, etc.

Relación con el CRM

CRM

Telefonía, Internet

NLC

Clientes

Saul Labajo

Puntos

Promociones

Ofertas particulares

Compras

Preferencias

Chat

Mensajes

entrantes

salientes

llamadas

Entrantes

salientes

Josefina López …

…

Saul Labajo slabajo@naevatec.com www.naevatec.com