En SEMCO CAD buscamos diferenciarnos por el servicio de valor agregado que ofrecemos a nuestros clientes, por este motivo ponemos mucho esfuerzo en ofrecer un servicio de soporte post venta que no tenga competencia local.

Objetivo del presente documento

1. Describir el proceso atención de solicitud de soporte

2. Describir los alcances del servicio de soporte

3. Información y medios requeridos para atender un caso de soporte

4. Detalle de atención de los medios de soporte

SOPORTESEMCOSERVICIO DE VALOR AGREGADOSE

RVI

CIO

1 Proceso de atención de solicitud de soporte

CLIENTE

Reporta su incidente

Expresa su conformidad

Validamos su información

Buscamos soluciones

Actualiza Dataknowledge

Aplicaciones la solución

SOPORTE SEMCO

¿Se resolvió la incidencia?

No

Si

SOPORTESEMCO

SOPORTESEMCO

2015 2015SERI

VIC

IO

SERI

VIC

IO

DIAGRAMA DE PROCESO MEDIOS DE ATENCIÓN

NOTA:Con la finalidad de hacer un mejor uso del tiempo tanto para el cliente como para Soporte SEMCO, es necesario indicar en el reporte la información clara y relevante para identificar el problema de manera más práctica y brindarle una solución inmediata, motivo por el cual a continuación damos algunas recomendaciones para la solicitud del soporte.

4 Detalles de atención de los medios de soporte

¿Cuándo usar?En general este es el medio más práctico para reportar una incidencia.Automáticamente recibirá una respuesta indicando que fue abierto su Caso de Soporte.Nos comunicaremos con usted en el caso que la información brindada no sea precisa y empezaremos a trabajar en la búsqueda de la solución.Usted podrá revisar el estado cuando usted desee, sin tener que llamar telefónicamente.

¿Cuándo usar?Esta es una segunda opción recomendada para reportar un incidente.Luego de recepcionar la información abriremos un Caso de Soporte.Cuando hayamos registrado su incidencia recibirá un mensaje indicando que fue abierto un Caso de Soporte.Nos comunicaremos con usted en el caso que nos falte información y empezaremos a trabajar en la solución.Usted podrá revisar el estado cuando usted desee, sin tener que llamar telefónicamente.

¿Cómo usar?Describa en un email su incidencia tomando como referencia el punto 3 de este documento y envíelo a:soporte@semco.com.pesoportecad@semco.com.pe

¿Cuándo usar?Evite usar este medio en la medida que sea posible, ya que dificulta la documentación necesaria para resolver su incidencia.Los medios anteriores nos permiten un tratamiento ordenado de la incidencia y una priorización en la búsqueda de la solución.

¿Cómo usar?Comuníquese con nosotros directamente a los números telefónicos:

Directo Soporte : 202 – 7910 Central : 202 – 7908 Anexo 230RPC: 989-068-293

¿Cuándo usar?Medio recomendado en situación que a través de los medios escritos no hemos podido entender el problema o no se haya podido solucionar dándole indicaciones al usuario.A través de este sistema podremos obtener una visión clara del problema que presenta el cliente y aplicaremos las soluciones directamente en su PC para lograr mitigar el error.Este medio nos permite atenderlo más rápido y de manera más eficiente, dado que nos evita el traslado a su oficina.

¿Cómo usar?Abrimos el programa (TeamViewer) y automáticamente generara una ID y una contraseña para establecer conexión entre un equipo local y otro remoto. El remoto deberá proporcionar su ID y clave al técnico para que pueda tomar el control de su PC y trabajar directamente.

¿Cuándo usar?Esta vía lo usamos cuando nos encontramos trabajando en su caso de soporte y ninguno de los medios anteriores nos ha permitido entender y/o resolver el problema y/o se nos haya negado el permiso de una conexión remota. Este debe ser la última opción, dado que el tiempo de respuesta para este medio es más lento y el costo en tiempo que implica son altos.

¿Cómo usar?Programar una visita técnica que será atendida en un lapso no menor a 48 horas.

¿Cómo usar?Ingrese a www.semco.com.peHaga clic sobre el icono de Soporte SEMCO.

Aparecerá la página de Soporte. Haga Clic en Crear para acceder al formulario de Solicitud de Soporte.

Describa su problema tomando como referencia el punto 3 de este documento.

HorariosReporte sus incidencias las 24 horas del día y los 7 días de la semana.Las solicitudes serán procesadas dentro del horario laboral lunes a viernes de 9 a.m. a 5:45 p.m.

HorariosReporte sus incidencias las 24 horas del día y los 7 días de la semana.Las solicitudes serán procesadas dentro del horario laboral lunes a viernes de 9 a.m. a 5:45 p.m

HorariosHorario laboral lunes a viernes de 9 a.m. a 5:45 p.m.

HorariosHorario laboral lunes a viernes de 9 a.m. a 5:45 p.m.

HorariosHorario laboral lunes a viernes de 9 a.m. a 5:45 p.m.

Asegúrese de brindar la información de forma clara y precisa, mientras más claro y completo sea el reporte, más rápido lo podremos resolver.

El cliente es responsable de estar disponible en la fecha y hora acordada para la visita.

El tiempo a emplear en una sesión remota dependerá de la complejidad del caso de soporte y/o hasta agotar las posibilidades de soluciones.En caso sea solicitado y el cliente no nos permita el acceso remoto, se deberá ejecutar un soporte presencial, lo cual podrá atrasar de 24 a 48 horas la solución del Caso de Soporte.

VÍA WEB VÍA MAIL

VÍA TELEFÓNICA

VÍA REMOTA

SOPORTE PRESENCIAL

www...

3 Información y medios requeridos para atender un caso de soporte

Con la finalidad de hacer un mejor uso del tiempo tanto para el cliente como para Soporte SEMCO, es necesario indicar en el reporte la información clara y relevante para identificar el problema de manera más práctica y brindarle una solución inmediata, motivo por el cual a continuación damos algunas recomendaciones para la solicitud del soporte.

Procure no enviar más de 1 correo, ya que esto alargara el tiempo de respuesta.

Si el cliente no responder al correo de respuesta por 3 días seguidos y tampoco se le ubica telefónicamente se asumirá que logro resolver el problema y se procederá con el cierre del Caso de Soporte.

2 Alcances del servicio de soporte

- Horario de reporte de casos vía web: 24 horas / 7 días a la semana.

- Horario de Atención vía email, telefónica, remoto o presencial: lunes a viernes de 9:00 am y 5:45 (días laborables).

- El tiempo de respuesta promedio será de 1 hora y la solución será brindada entre 24 a 48 horas.

- En caso de requerirse acceso remoto para la solución del problema y el cliente no lo permita, la solución podrá atrasarse hasta 48 horas, bajo responsabilidad del cliente por no dar las facilidades técnicas para la solucione de la incidencia.

- El servicio cubre todo tipo de incidencia o requerimiento de apoyo para el correcto uso o funcionamiento de los productos comercializados por SEMCO, ejemplo :

. Instalación y Configuración de software.

. Solución de problemas de funcionamiento.

. Aclaraciones de dudas sobre los productos.

. Informar sobre nuevas versiones y/o actualizaciones (Service Pack, Update).

. Facilitar los medios con las nuevas versiones y/o actualizaciones

. Simulación de Auditorias de Licencias.

El soporte no incluye capacitación, en caso se identifique que el problema es por falta de conocimientos sobre el software, se tratara de orientar al usuario, y se enviara un informe sugiriendo los cursos que debería seguir el usuario atendido.

1. Datos del cliente:

3. Datos del problema:

2. Datos de la plataforma informática:

Empresa

Referencia: Problemas en la inicialización de AutoCAD Breve referencia del problema.

¿Cómo ocurre? ¿Cuándo? ¿Qué mensaje muestra?

Enviar información que ayude a reproducir el problema o identificarlo.

Adjuntos: Imagen.jpg, archivo.doc, part.ipt, file.dwg

Descripción: Me aparece un error 0000125x, al momento de iniciar mi AutoCAD y no logra abrir.

Espacio libre en disco

Sistema operativo Procesador / RAM Tarjeta de video

Teléfono

Cliente

Serial Number Autodesk

Correo electrónico