Sonia Torres
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Jornada de Mediación – Semana del Seguro Madrid, 15 de Marzo de 2011 El Seguro y su adaptación a las nuevas necesidades del cliente Nuevas corrientes de compra y su repercusión en los «intermediarios» de productos
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Jornada de Mediación – Semana del Seguro
Madrid, 15 de Marzo de 2011
El Seguro y su adaptación a las
nuevas necesidades del cliente
Nuevas corrientes de compra y su repercusión
en los «intermediarios» de productos
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El ecosistema del consumo
El papel de los intermediarios
Agenda
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El ecosistema del consumo
1. Modelo tradicional compañía-cliente
2. La generación «prosumer»
3. El cambio de paradigma
El papel de los intermediarios
Agenda
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MODELO TRADICIONAL COMPAÑÍA - CLIENTE
El mercadeo tradicional que habíamos venido conociendo hasta
ahora se basaba en un modelo donde el proveedor de bienes y
servicios se situaba en el epicentro de la relación …
El modelo tradicional basado en roles empresa-cliente muy separados
implicaba un desempeño muy supeditado a los recursos y capacidades
propias de ejecución
• Información
• Publicidad
• Distribución
• Venta
• Servicio
• Diseño de productos y servicios
• Producción y fabricación
• Innovación
• Investigación de mercado
• Conocimiento de clientes
EMPRESA CLIENTE
PROVEER
ADQUIRIR
• Comparar entre productos y compañías
• Conocer las opiniones de otros clientes
• Valorar y decidir la compra
Hasta hace muy poco, el rol del consumidor era bastante
pasivo y limitado
El proveedor «monopoliza» casi todo excepto la
compra
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LA GENERACIÓN «PROSUMER»
… sin embargo, el entorno de las nuevas generaciones es muy
distinto al de las que diseñaron el mercado tradicional …
“Más listos, más
rápidos y más
sociales”
Jeroen Bochsma:
«Generación Einstein»
… de seguros
• El 35% prefieren internet a un agente
• 43% de los que están planeando comprar un seguro lo hará a través de Internet, en España el 33%
• El 67% utilizan o están familiarizados con los comparadores online
• El 10% buscan seguros en las redes sociales
• Cerca del 20% pide consejo sobre productos y cerca del 15% entran a opinar
La nueva generación de compradores …
• Primera generación digital
• Creativos y colaborativos
• Funcionales, muy críticos y seguros de sí mismos
• No quieren ser categorizados
• Autenticidad de uno mismo, de los demás y de las marcas
• Cultura de la inmediatez y la economía de la atención
• Emisores y fuentes de información (prescriptores)
• Consideran el e-mail como algo obsoleto
• Lo que estudian hoy estará obsoleto en 3 años
• Utilizan el Facebook tanto como Google
• Creen en la autenticidad, el respeto, la autorealización, el compañerismo, la felicidad, y la compañía
El mundo en el que han crecido …
• Dominado por la información y el
comercio, siendo constantemente el
target de los anuncios
• Hogares llenos de gadgets
tecnológicos
• South Park, los Simpsons, Gran
Hermano, Operación Triunfo
• Abundancia y prosperidad económica
• Familias en las que ambos padres
trabajaban o divorciados (adultos con
los que no han podido contar)
• Sus éxitos y fracasos son de su
propia cosecha
• Sus opiniones cuentan, y el mundo
puede ser mejor si quieren
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EL CAMBIO DE PARADIGMA
… y por lo tanto, el ecosistema de relaciones empresa-cliente
también tiene unas nuevas reglas de juego donde el cliente pasa
a ser sujeto activo en casi todas las actividades del mercadeo …
Tener éxito en este nuevo ecosistema requiere un cambio de mentalidad
para entender al «prosumer» y ser así capaces de comunicarnos
eficazmente con ellos
• Distribución: no quiere verse acosado; cuando quiere
comprar algo, te busca y te encuentra
• Venta: no quiere ser engañado; investiga, pregunta y se
fía de la recomendación de un amigo
El 70% consideran la
recomendación de un amigo
como la fuente más fiable
• Información: decide qué información recibe, cuándo,
dónde, cómo, y de quién
El 21% de los internautas utilizan
servicios de RSS
• Publicidad: ya no es un sujeto pasivo, receptor y
consumidor obligado de contenidos publicitarios, sino que
es también emisor y propagador
El 75% de los usuarios de las
redes sociales hablan sobre
marcas
• Servicio: participan en comunidades online de usuarios,
aportando sus consejos y respuestas a otros usuarios
• Diseño de productos e investigación de mercado:
quieren participar y comunicar sus aspiraciones
• Conocimiento de clientes: participan en foros,
muestran sus perfiles e intereses, y aportan opiniones
sobre sus experiencias personales y comerciales
El buzz online se ha convertido
en una de las mejores formas
para medir la satisfacción del
cliente
Ofrecer a los clientes espacios
de opinión incrementa la
conversión
Fuente: everis Research y reportaje «Did you know?»
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El ecosistema del consumo
El papel de los intermediarios
1. La reacción del sector asegurador
2. Retos y oportunidades para los mediadores
Agenda
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LA REACCIÓN DEL SECTOR ASEGURADOR: LAS COMPAÑÍAS DE SEGUROS
Las aseguradoras están empezando a reaccionar…
Fuente: everis Research
… aunque fuera de España hay más
experiencia, algunos más creativos y
alguno más «desafortunado»
En España la mayoría de las principales
compañías de seguros tiene presencia en
redes sociales y dispositivos móviles…
Y alguna iniciativa muy novedosa en el
mercado, aprovechando el potencial de estos
nuevos canales….
La compañía Australiana “The Buzz
Insurance” diseña su propuesta de valor
involucrando a los grupos de consumidores,
conectando con LinkedIn como partner de
su negocio. Consiguen altos ratios de
conversión desde su Red.
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LA REACCIÓN DEL SECTOR ASEGURADOR: LOS INTERMEDIARIOS
… sin embargo todavía queda mucho camino por hacer,
especialmente en el segmento de mediadores y corredores …
El mayor riesgo puede ser no hacer nada
Comparadores online, muy
focalizados en precio, favorecen
la «comoditización» de la oferta.
El 70% de los consumidores
pagarían hasta un 10% más por
un producto que superase sus
expectativas
Blogs, pero generalmente más
dirigidos al colectivo mediador
que a los clientes
Canal Web, generalmente poco
comercial. Los más avanzados
tienen consulta de datos del
cliente (pólizas, siniestros, etc.)
YA SE HACE …
Redes Sociales: Muy poco explotadas.
Algunas iniciativas incipientes en el
ámbito de la distribución. El 80% de los
internautas españoles pertenecen a
alguna red social
Dispositivos móviles: no suele haber
aplicaciones específicas para las
características de estos nuevos
dispositivos. Tuenti es el site móvil nº 1
en España
Comunidades virtuales, donde los
clientes transmitan sus experiencias,
reforzar el sentimiento de pertenencia al
grupo, crear preventa y fidelizar
… TODAVÍA NO SE HACE
Fuente: «Customer Experience Consumer Study»
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RETOS Y OPORTUNIDADES PARA LOS MEDIADORES
… porque existe un mundo de oportunidades únicas por explotar
que derivan en una mayor rentabilidad para los intermediarios que
sepan aplicarlo adecuadamente …
Hablarán de nosotros, tanto si nos involucramos como si no.
La pregunta es… ¿Hablarán bien? ¿Quién lo escuchará?
No dejemos que otros decidan quiénes somos (o no)
Fuente: «Las redes sociales en España» y everis Research
• Preventa
• Menor inversión con mayor retorno (ej:
testimonios de clientes en YouTube)
• Tráfico y referencias «mientras duermes»
(ej: «me gusta», «recomendar a un amigo»
o «call me back»)
$15,000 en mailing directo = 200 nuevos
clientes, mientras que $0 en Twitter = 1,800
En España, el 63% de los usuarios Twitter
recomienda productos, el 52% son fans de
marcas, y el 46% habla favorablemente
Las compañías que utilizan redes sociales
incrementan sus ventas hasta un 18%
Se prevé que en los próximos 5 años
el «Social Commerce» crecerá un 56%
• Venta
• Multiplicar los impactos mediante viralidad
(ej: «otros clientes también compraron»,
«compartir», «RSS»)
• Multiplicar los puntos de venta (ej:
Facebook stores)
El autoservicio es 48 veces más barato
que la atención tradicional
Se prevé que en menos de 2 años el uso
del canal móvil supere al canal electrónico
• Post-venta
• Reducción de los costes administrativos y
de gestión (ej: alta de siniestros por móvil)
• Reducción de los costes de atención (ej:
comunidades online)
everis.com
Nuevas corrientes de compra y su repercusión
en los «intermediarios» de productos
El Seguro y su adaptación a las nuevas necesidades del cliente
Contacto
Sonia Torres Cortada
Insurance Director
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