ZUZENEKO MARKETINA: FIDELTASUNA

Irakasgaia: 2.3 Zuzeneko Marketina: fideltasuna

Asignatura: Komunikazio Marketina Kontzeptu berria: Smart Cash Ikaslea: Garazi Picado Martinez Ikasturtea: 2009/2010

AURKIBIDEA:

• “Churn Rate” - Kontzeptua - Datuak - Hausnarketa

• VIP kontzeptua - definizioa - VIP txartelak eta baimenak

• Fidelizazio programak: NaturaSi - Programaren deskribapena - Hausnarketa

• Partners edo Business Partners - Kontzeptua - Hausnarketa

• CRM Sugar Force

- Leihatilen deskribapena

- Hausnarketa

• Neuromarketing

- Definizioa

- Esperimentua

- Hausnarketa

• Irakasgaiari gehitutako kontzeptua:

“Smart Cash”

- Trasparentzia

- Artikulua

“CHURN RATE”

Bezeroek enpresa baten produktuak kontsumitzeari usteari, Churn deritzogu

Daemon Quest konpainiak egindako ikerketaren arabera: Bezero asebeteek batazbeste 5 pertsonei kontatzen die jasandako

esperientzia faboragarriak enpresa batekiko. Hornitzailearekin arazoak dituen bezero batek bere esperientzia

txarrak batazbeste 9 pertsonei trasmititzen die.

(Daemon Quest konpania)

http://www.daemonquest.com/es/servicios/churn-y-abandono

Datu hauek adierazten digutena zera da,fidelizatzea oso garrantzitsua dela, baina ez bakarrik bezeroak ez galtzeko eta galera ekonomikoak ez izateko, etorkizuneko bezeroen galera ere ekiditeko.

Ikerketa honen datuak abokatuaren kontzeptuarekin erlazio handia duela uste dut. Bezero batek enpresa bat gustoko baldin badu, enpresa besteei gomendatzen die, hau oso ondo datorkio enpresari, berari buruzko propaganda ona dohan zabaltzen dietelako bezeroek. Baina datu hauen arabera ondorioztatu dezakegu gustura ez dagoen norbait enpresaren irudia asko kaltetu dezakela, bezero asebete bat baino eragin handiagoa egin dezake.

VIP KONTZEPTUA Definizioa: Ekintza berezi batera doazen pertsona berezi batzuk izendatzeko erabili ohi

da. Aparteko trataera izango dute. Kontzeptu honen aplikazioa gero eta gehiago garatzen ari da marketin arloan,

hala nola, diskoteketan, museoetan... VIP txartelak eta VIP baimenak : Lehentasuna eskeintzen die bezero errentagarriei. Bezero bereziei zerbitzu bereziak eskaintzeko, prezio esklusiboa esate

baterako. Bezero ona ziurtatzen du. Elkarkide txartelak eta VIP txartelak gauza ugari dituzte amankomunean, VIP

txartela izena jartzen dizkiete VIP izena elitismo eta glamourra terminoekin lotzen delako.

Datu basea ezinbestekoa VIP tratera aurrera eramateko.

VIP estrategiari esker, bezeroa eta bere eskaintza pertsonala identifikatu dezakezu, datu base bat eratuz. Bezero eta

enpresaren arteko komunikazio bidirekzionala lortu daiteke ere, biek eman eta biek jasoko dute. Pertenentzia

sentimendu bat sortarazten da bezeroarengan, bezeroekiko fidelizazio handiagoa lortuz. Prozesu honek,

fideltasun prozesuaren pausu guztitatik igarotzen da; identifikaziotik hasita, pertsonalizazioan amaituz.

FIDELIZAZIO PROGRAMA MOTAK

Multisponsor, beherapen kupoiak, lehentasun tratua (VIP), puntu programak, ospakizun bereziak… Hona hemen aipatutako hainbat fidelizazio programak erabiltzen dituen denda: NaturaSi.

Supermerketu ekologikoa da NaturaSi eta erabiltzaileen eskura jartzen ditu hainbat abantail eta beherapen ohiko supermerkatuek bezala.

BEHERAPEN BEREZIAK BEZEROEN-KLUBEAN PARTE HARTZEN DUTENENTZAKO

o Opari txekeak, beherapen-kupoiak, aldatu daitezkenak dendetan web orrialdeetik deskargatzen badituzu. Honek produktuak erosteak ez ezik web-a berriz bisitatzea ere eragiten du

Promozio esklusiboak NaturaSi Bezero Klubarenak %20ko beherapenarekin.

Erosketa bakoitzeko puntuak lortu ditzazkezu eta beherapentetan bilakatu. (ver reglamento).

Ingurune eta Osasunarekin zerikusia duten beste entitateekin egindako akordioetaz disfrutatu dezakezu.(terapia naturalen zentruetan, sukalde kurtsoetan, jantoki ekologikoetan …) parte hartu dezakezu

Kontsultak naturopatia, dietetika eta nutrizio adituekin. Hitzaldiak nutrizio, terapia alternatibari buruz eta kurtsoak

sukaldaritza naturalari buruzkoak eskeintzen dizkiete.

http://www.naturasi.es/

HAUSNARKETA

Ekintza hauekin lortzen dena zera da:

Erosketa maiztasuna eta kontsumo potentziala handitzea. NaturaSi-k behin bezero bat dendara joanda,

bere bisitak errepikatzen saiatzen da, salmenta kopurua handituz. Opari txekeak web orrian deskargatzearen

ekintzak web orriaren bisitak gehitzea ahalbidetzen du. Puntuak pilatzearen asmoarekin agian, behar ditugun baino produktu gehiago erosten ditugu, puntu hoiekin lortuko dugun zariaren zain baikaude, eta dendarekin

zerikusi handia duten beste ekitaldeetan parte hartzeak edo kolaborazioak bezeroarekiko

atxikipena sortu dezake.

Beraz, laburbilduz eta teoriarekin duen harremana zehatz mehatz azalduz, ekintza hauek maiztasuna,

produktu kopurua, atxikipena eta kolaborazioa sustatzen dituzte, hau da, fideltasun hainbat neurri.

PARTNERS EDO BUSINESS PARTNER- Bi enpresen arteko kolaborazioari deritzogu. - Enpresa batek partnerrak izatearen onura; enpresa horren bezero izateagatik

beste enpresa baten abantailetaz gozatu ahal izango duzula da. - Esate baterako:

Vodafone:

http://www.vodafone.es/particulares/programa-puntos/programa-partners/

Partnerretaz gozatu nahi baldin baduzu baldintza bat jartzen dizu Vodafonek, Mi Vodafone programan apuntatzea, hau egiteko derrigorrezkoa da zure datuak ematea. Bezeroek beste enpresetatik onura atera dezaketenez satisfakzio handia lortu dezakete. Fideltasun programa bat da beraz.

Kasu honetan enpresak bezeroak berarekin harreman estuago bat izatea lortzen du. Bere programa baten partaide egiten baitu bezeroa, beraz,

hurbiltasuna lortzen du. Honez gain, bezeroaren datuak lortzen ditu. Bestalde, bezeroak beste enpresa batzuen onura lortzen du bakarrik Vodafone bezeroa

izateagatik, honek agian enpresa horren bezeroa jarraitzen izateko asmoa indartzen du. Jadanik kontua irekita duzunean hainbat denden kupoi

deskontuak inprimitu ditzazkezu, zure kontsumoa gero eta handiagoa izanda gero eta partners gehiagotaz gozatu dezakezu, beraz, fidelizazio programa

honek Vodafonen gehiago kontsumitzeari bultzatzen du bezeroa.

CRM SUGAR FORCE

Programak pestaina desberdinak ditu: kontua, kontaktua, e-mail eta kanpainak. Banaka aztertuko ditut; Kontua Etorkizunean bezeroa izan daitekeen informazioa gordetzen da hemen. Demagun Vodafone izango dela

gure hurrengo bezeroa, atal honetan Vodafone enpresaren datu orokorrak bilduko ditugu, hala nola, e-mail orokorra, helbidea, teléfono zenbaki orokorra…

Honez gain, empresa honekin komunikazioa mantentzera asignatu duten marketin lankidearen izena eta datuak ere agertuko dira.

Kontaktuak Behin erabakita empresa bat zure bezeroa izango dela empresa horretan zurekin kontaktuan jartzeko

izendatu duten langilearen datu pertsonalak atal honetan sartuko dituzu. Hau da atal honetan kontaktu zuzena edukitzeko bitartekoen bilduma sortu behar duzu. Langile horren korreo helbide pertsonala, teléfono zenbaki zuzena, bere mugikorrarena…

e-mail Hirugarren atal honetan jasotako, bidalitako eta bidaltzeko asmoa dituzun posta elektronikoen kudeaketa

egiten da. Posta idazteko bi modu desberdin daude aukeran; mezu pertsonala edo plantila. Lehenengo e-mail mota bezero bakar bati zuzenduta egongo da, eta bere ezaugarrien arabera sortuko dugu, bestea aldiz, bezero askori posta berdina bidaltzekotan erabiliko dugu. Plantila kasuan zure orrialdetik diseinatu dezakezu, hala, Dream Waver programa erabiliz, honek htlm-ak (irudiak, linkak…)jartzeko aukera eskaintzen dizu.

kanpainak Hemen egindako eta etorkizun hurbil batean egin beharko dituzun eginbeharrak gordeko dira, nori deitu

duzun, nori bidali dizkiozun e-mailak edo eskutitzak… moduko gauzak sartu ditzazkezu. Agendaren antza dauka berak abisatzen baitizu egin gabe dituzun gauzetaz.

ATTEST AGENTZIA (argazkiak blogean daude, hobeto ikusten dira)

HAUSNARKETA Behin CRMa hobeto ezagututa ondorioztatu dezakegu programa hau sortu dela enpresak haien

bezeroekin dituzten erlazioak indartzeko. Enpresek behar hau gero eta garrantzitsutzat hartzen dute, adibide argia CRM softwarren garapenak gero eta gehiago ematen direla da.

Enpresek bezeroei buruzko informazio mordoa biltzen dute, behin bilduta analizatu eta aztertu behar dute erabakiak hartzeko, hau da, bezeroen informazioa ezagutza estrategikoa bilakatu behar da. Hau egiteko oso lagungarria da CRM softwarra.

NEUROMARKETING Bezeroen fidelizazioa neurtzeko erreminta berria dugu

Neuromarketina. Gallup egin zuen ikasketak egiaztatu zuen erremintaren

funtzionamendua. 16 Emakume monitore batera konektatu zituzten galdera batzuei

erantzuten zuten bitartean, bertan bere burbuin aktibitatea agertzen zen.

Atera zuten ondorioa honako hau izan zen: “gero eta handiagoa izan lotura emozionala, gero eta aktibitate handiagoa sortzen da amigdalan (burburineko parte bat, zein prozesamendu emozionalarekin erlazionatuta dagoen)”.

Ikasketa honek frogatu zuen gauza zera da; badirudiela fidelizazio programak ez dituztela bezero fidelak lortzen baizik eta bezeroaren esperientzia markarekiko aberasten dutela eta lotura emozionalak

indartzen dituztela. Zeren satisfakzioaren inguruko galderek ez zituzten aktibitaterik sortu burmuinean, baina lotura emozionalaren

galderek bai.

informazio iturria:

http://mundonegociable.blogspot.com/2010/01/el-neuromarketing-y-la-fidelizacion-del.html

IRAKASGAIARI GEHITZEN DIODAN KONTZEPTUA:

“SMART CASH” (45 TRASPARENTZIA ONDOREN)

Errekonpentsa programa bat da. Enpresa baten bezeroak direnei errekonpentsa bat ematean

datza, aholkatu eta bezero berriek izena ematea lortzen baldin badute.

Ohiko bezero bakoitzak lortutako bezero berri bakoitzeko sari ekonomiko bat izango du.

Bezero hauei “smart cash” txartela emango diete, 60 egunerako balio du.

60 egun hoietan 10 bezero berri lortzen badituzu mailaz igoko zara eta saria handituko da.

Bezeroak nork lortu dituen identifikatzeko, bezero berriek bezero aholkulariak emandako kupoi bat ekarriko du, bera izan dela baieztatzeko.

Laburbilduz, abokatuak sortzeko erraminta.

“SMART CASH” ARTIKULUA Smart Cash programa azaltzen hasi baino lehen, errekonpentsa programa bat zer

den azaltzea komenigarria deritzot. The Global Loyal Factory-aren aburuz, programa mota honek bezero onenak identifikatzen laguntzen du, geroago errekonpensatzeko, bezeroak mantentzeko asmoz. errekonpentsa programak gero eta modernoagoak dira, honez gain, badaude enpresa batzuk kontzeptu hau oso urrunera eraman dutenak, esate baterako ingelera ikasteko “AOW – ACA” akademia. akademia honek jarraian azalduko dudan Smart Cash errekonpentsa programa abian jarri du.

Esan bezala, errekonpentsa programa da, bezero aktiboak saritzeko xedea duena, baldin eta hauek bezero berriak biltzen badituzte. Smart Cash, aurrera eramateko txartela bat sortu da, txartela hau lortzen duten bezeroek, “bezero jakintsua” bilakatzen da. Eta bezero hauek lortze duten bezero berriei “erreferente ok”.

Txartelak 60 eguneko iraupena du, 60 egun hoietan 10 bezero berri egin ez badituzu, beste txartela berri bat eskatu beharko duzu. Baina “bezero jakintsua”-k 10 bezero berri baino gehiago lortzen badizkio enpresari “bezero jakintsu Premiun” mailara igoko da. Maila honetan egonda errekonpentsa ekonomikoa handiagoa izango da, handik aurrera lortutako bezero berri bakoitzeko.

“Bezero jankintsu” bakoitzari 10 kupoi banatuko zaizkie, lortutako bezero berriek izena ematean enpresari emateko eta horrela ze “bezero jakintsua” konbentzitu duen jakinarazteko, hau da, aholkularia identifikatzeko.

Bezeroak saritzean enpresarekiko fideltasuna eragiten du haiengan, pertsonek enpresaren parte sentituko dira, ia ia langileak bailiran. Honek lotura afektiboak eragingo ditu.

Onurak ez dira bakarrik bezeroentzako izango, enpresak diru sarrerak handituko ditu, bezero gehiago irabaziko dituelako eta bezeroak egindako komunikazioa ona izango delako, zeren “bezero jakintsua”-k enpresa horretan parte hartu du eta esperientzia zuzenean bizi izan du, beraz, emango dituen enpresaren aldeko baieztapenak sinesteko errazagoak izango dira.

“Smart Cash”-ek argi eta garbi erakusten du abokatuak saritzen dituela. http://www.danaconnect.com/wiki/index.php/Ejemplos_de_programas_de_fidelizaci

%C3%B3n_de_clientes_en_el_mundo#Programa_de_Recompensas_.22Smart_Cash.22_.2F_Camlex_de_Venezuela_C.A.