Evolución de los estándares de protección al clienteLos Estándares de Protección al Cliente fueron creados para hacer operativo el espacio donde la industria de las MicroFinanza establece el límite en cuanto a los comportamientos mínimos que los clientes deben esperar de las instituciones en las que hacen negocios. Desarrollados a partir de los siete Principios de Protección al Cliente (PPC), los Estándares de Protección al Cliente especifican qué supone en la práctica «no hacer daño».

Los estándares de protección al cliente representan el resultado de varios años de colaboración y aportes del sector, bajo la dirección de The Smart Campaign. Para los estándares publicados en enero de 2013 como parte del Programa de certificación en protección al cliente, The Smart Campaign trabajó junto a un grupo de trabajo de más de 30 expertos que representan a distintas partes interesadas para desarrollar e investigar los estándares. Los estándares son verdaderamente un bien público por y para la industria.

Los estándares que reflejan las normas y expectativas sociales de una industria en evolución deben ser dinámicos. A fin de incorporar un sector cambiante y su diversidad de productos, servicios y riesgos de protección al cliente relacionado, The Smart Campaign comenzó a trabajar para desarrollar y mejorar sus estándares. Una de las áreas que se marcaron por requerir más atención y especificidad fue la de micro seguros.

The Smart Campaign y su grupo de trabajo sobre evolución de los estándares contrató a EA Consultants para elaborar una serie inicial de recomendaciones con el objetivo de mejorar los Estándares de Protección al Cliente sobre la base de su aplicación a los riesgos para los clientes que surgen del microseguro. Esta serie inicial de recomendaciones se incluye en este documento y tendrá un período de comentarios abiertos, pruebas beta y revisión experta durante lo que queda de 2014. La mayoría de las recomendaciones se refieren al nivel de los indicadores y las directrices, pero también incluyen un estándar recomendado.

Después de este período de revisión, the Smart Campaign determinará cuál de las recomendaciones sería apropiada para incluir en sus estándares, que se prevé que volverán a presentarse en el primer trimestre de 2015. Después de la presentación de las recomendaciones finales, las instituciones interesadas en la certificación no serán evaluadas con ellas durante al menos seis meses, para dar tiempo para el ajuste y la alineación. Agradecemos sus comentarios y pensamientos sobre estas recomendaciones y les agradecemos por su participación.

En el Anexo 2 de este documento se incluyen los estándares y los indicadores actuales, así como las directrices que se aplican específicamente a los seguros, para que los consulte al revisar las recomendaciones actuales.

1

Smart Campaign: mejoras sugeridas en los estándares de protección al cliente para los microsegurosPriorización de riesgos para los clientes y cambios y agregados sugeridos a los estándares, indicadores y directricesEmily Zimmerman y Barbara Magnoni, consultoras de EA7 de julio de 2014

Este documento contiene los agregados y las modificaciones que sugerimos a los Estándares de Protección al Cliente de the Smart Campaign, que se aplican a la función que desempeñan las instituciones financieras (IF) para ofrecer seguros a sus clientes. En la Sección 1 se explica nuestro enfoque para identificar y restringir los cambios sugeridos, y en la Sección 2 se ofrece una lista de cambios sugeridos.

1. Enfoque analíticoHemos seleccionado nuestros cambios sugeridos teniendo en cuenta las siguientes consideraciones:

• Los riesgos principales y daños potenciales que enfrentan los clientes

• El nivel de control que tiene la IF sobre estos riesgos y daños potenciales

• La mensurabilidad de estos riesgos y daños potenciales y las acciones de una IF para mitigarlos, como por ejemplo:

o Posibilidad de captar datoso Medida en la que la métrica puede

estandarizarseo Objetividad relativa de la métrica

La consideración de los riesgos es sumamente importante. Hemos identificado una lista de 24 riesgos correspondientes a los Principios de Protección al Cliente al Cliente. Algunos son más fundamentales que otros para la protección de los clientes y beneficiarios. Algunos se observan con más frecuencia. En vista de la amplitud y la gama de estos riesgos, así como de los temas de control y mensurabilidad, recomendamos que en la revisión de nuestras recomendaciones se prioricen los riesgos específicos. En el Anexo 1 se ofrece un resumen de otros criterios que utilizamos para identificar las recomendaciones.

Los 4 riesgos principales que consideramos esenciales para la aplicabilidad de los Principios Smart en el microseguro se enumeran en la Tabla 1A. Las recomendaciones correspondientes a los cuatro riesgos de más alta prioridad están marcadas con un asterisco en la Sección 2 a continuación.

Tabla 1A: Enumeración de los riesgos de más alta prioridad para clientes de microsegurosYa tratados en Certificación 1.0

Tratados en las recomendaciones

1 Los productos son de poco valor. ✔2 Los clientes no son conscientes de que están adquiriendo

seguro o de detalles destacados del producto.✔

3 Los clientes se sienten presionados a hacer una compra o no pueden considerar la compra de seguro y tomar una decisión informada.

✔ ✔

4 Se rechazan o no se hacen reclamos legítimos. ✔

2

Identificar y priorizar riesgos de los clientes

Considerar control de la IF

Considerar medición

Viabilidad Estandarización Objetivo

En la Tabla 1B se enumeran otros 20 riesgos. Si bien cada uno de estos es importante para algunos clientes en ciertas circunstancias, los riesgos no se priorizan en nuestras sugerencias porque a) se observan con menos frecuencia en la práctica, b) por lo general dan como resultado un daño menos grave para los clientes, c) tienden a quedar fuera del control de la IF, d) se miden con menos facilidad, y/o e) no existe consenso suficiente con respecto a las prácticas necesarias para mitigar el riesgo.

Como se indica en la Tabla 1B, la mayoría de estos riesgos están contemplados en los cambios recomendados, y varios también se contemplan en la versión actual 1.0, aunque estos riesgos en algunos casos no se abordan de manera tan completa como los cuatro riesgos de más alta prioridad indicados anteriormente.

Tabla 1B: Enumeración de otros riesgos para clientes de microsegurosYa tratados en Certificación 1.0

Tratados en las recomendaciones

5 Los productos son inapropiados para los clientes a los cuales se venden.

✔

6 Los préstamos se extienden a clientes que quizá no puedan reembolsarlos, anticipándose a una posible indemnización del seguro.

✔ ✔

7 Los clientes no son plenamente conscientes de que están adquiriendo un seguro (motivo de preocupación en productos obligatorios).

✔

8 En el momento de la compra, los clientes no conocen ni comprenden los detalles destacados del producto.

✔

9 Los clientes no retienen la información necesaria para presentar un reclamo con eficacia si es necesario, ni como alternativa reciben documentación u otro apoyo que les permita hacerlo.

Ver más abajo

10 El personal no tiene suficiente capacitación o información para comunicarse efectivamente con los clientes sobre productos de seguro.

11 Los clientes desconocen los derechos destacados que tienen en los contratos (como por ejemplo períodos de apaciguamiento) o cómo ejercer esos derechos.

✔

12 Los productos se renuevan automáticamente en contra de los deseos de los clientes o sin su conocimiento.

✔

13 Los reclamos son rechazados sin dar aviso a los clientes o la oportunidad para corregir cualquier deficiencia.

✔

14 Los beneficiarios no saben cómo o cuándo hacer un reclamo si es necesario.

✔

15 Las primas de seguro se establecen en un nivel que reduce drásticamente el valor que los productos tienen para los clientes.

Ver más abajo

16 La IF discrimina injustamente entre sus clientes en su ofrecimiento de seguros o apoyo en los procesos de reclamo.

✔ ✔

17 La IF trata a los clientes de manera injusta, no ética o fraudulenta en la venta de seguros o en el procesamiento de reclamos.

✔ ✔

18 La compañía de seguros trata a los clientes de manera injusta, no ética o fraudulenta en la venta de seguros o en el

✔

3

procesamiento de reclamos.19 Los reclamos no se procesan de manera justa y oportuna. ✔20 Los datos de los clientes se usan o comparten sin su

consentimiento informado.✔

21 Los clientes no conocen el derecho que tienen a presentar quejas o los canales que pueden utilizar para hacerlo.

22 El personal no sabe resolver las quejas de los clientes o mediar en ellas.

23 Las quejas no reciben respuestas apropiadas y oportunas.24 Los productos y procesos no se mejoran, en lo posible, para

solucionar los problemas que conducen a quejas comunes o evitables.

✔

2. Recomendaciones y prioridadesEn esta sección se presentan recomendaciones para incluir en la certificación 2.0. Las recomendaciones están organizadas en secciones que representan diferentes niveles de recomendaciones: estándares nuevos para principios existentes (Tabla 2A), indicadores nuevos para estándares existentes (Tabla 2B) y orientación nueva para indicadores existentes (Tabla 2C).

El material nuevo está sombreado en azul para que resulte más claro, y las sugerencias correspondientes a los cuatro riesgos de más alta prioridad están marcadas con un asterisco (*).

Además de lo que indicamos a continuación, queremos resaltar dos riesgos críticos que no están contemplados en las siguientes recomendaciones, para los cuales podría ser valiosa una investigación más profunda a fin de establecer parámetros claros y significativos.

9. Los clientes no retienen la información necesaria para presentar un reclamo con eficacia si es necesario, ni como alternativa reciben documentación u otro apoyo que les permita hacerlo. Las IF pueden tener diferentes enfoques para mitigar este riesgo, y no existe una mejor práctica consensuada en el sector; se recomienda a las IF que el enfoque que tomen esté basado en la comprensión de sus propios clientes y procesos y que midan su efectividad. Otras investigaciones y la publicación de las lecciones aprendidas en esta área fundamental ayudarán al sector a avanzar en el establecimiento de mejores prácticas.

15. Las primas de seguro se establecen en un nivel que reduce drásticamente el valor que los productos tienen para los clientes. Dada la amplia diversidad de productos y mercados de seguros, no es posible fijar estándares de aplicación universal para los índices de reclamos, las tasas de comisión u otras medidas que influyen en el valor que se obtiene por el dinero. Otros aportes del campo y los informes de estas áreas ayudarán a establecer parámetros significativos.

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Tabla 2A: Estándares recomendados para principios existentes

Principio existente

Estándar propuesto

Indicadores propuestos Directrices propuestas Notas y orientación programática para las IF

Herramienta de medición

Principio 1: Diseño y distribución apropiada de productos

Los reclamos se procesan de manera justa y oportuna.

Todos los reclamos se pagan a los clientes dentro de los 30 días de su presentación (o el plazo que requiera la ley local).

Conscientes de que los pagos rápidos a menudo son cruciales para el valor que los clientes obtienen de los productos, las IF deberían tener como objetivo los desembolsos rápidos.

En muchos casos, las instituciones han podido ofrecer desembolsos mucho más rápidos, entre 24 horas y una semana. La flexibilidad de los requisitos de documentación puede ser fundamental para garantizar que este proceso sea más rápido, y en la medida en que las IF pueden contribuir a hacer que dichos requisitos sean menos onerosos, los clientes se benefician.

MIS

*La IF monitorea el índice de rechazo de reclamos y las razones del rechazo.

- Sirve para evitar que se rechacen los reclamos legítimos. Las IF pueden contribuir al desarrollo de parámetros a través de informes/publicación de estos KPI (indicadores de desempeño clave).

MIS

Cuando un reclamo se rechaza, los solicitantes reciben una notificación y un plazo razonable para corregir cualquier deficiencia.

- - Entrevista de gerencia; protocolo de reclamos

La IF monitorea el índice de rapidez de los reclamos.

- - MIS

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Tabla 2B: Indicadores recomendados para estándares existentes

Principio existente

Estándar existente

Indicador propuesto Directrices propuestas Notas y orientación programática para las IF

Herramienta de medición

Principio 1: Diseño y canales de distribución apropiados de productos

1.3 La IF no emplea técnicas de venta agresivas/de alta presión.

*La IF ha obtenido cualquier licencia o autorización exigida por la ley local para vender seguros.

Puede incluir una licencia de agente o corredor; la regulación de seguros a veces otorga cierta indulgencia para las pólizas colectivas o los microseguros.

Las IF deberían considerar esta acreditación mínima pero no necesariamente suficiente; no deberían suponer que la capacitación y otros prerrequisitos para la acreditación por sí solos brindan suficiente educación y respaldo al personal para vender y ocuparse de seguros de manera responsable.

Entrevista de gerencia; documenta-ción legal

Principio 2: Prevención del sobreendeuda-miento

2.1 La IF incentiva los préstamos de calidad.

Allí donde los préstamos son cubiertos por seguros, aquéllos no se otorgan con la expectativa o la probabilidad de que un reclamo se pague sin considerar el riesgo de crédito.

- - Entrevista de gerencia

Principio 3: Transparencia

3.5 La IF brinda información precisa y oportuna sobre la cuenta.

Los clientes [de seguro] reciben información sobre las características destacadas de los contratos de seguro en el momento de la inscripción.

Esta información puede transmitirse en forma verbal y/o por escrito, y también incluye la información sugerida en las directrices para 3.1.1.

Los clientes reciben información sobre períodos de apaciguamiento, derechos de cancelación y otros derechos relevantes incluidos en las pólizas.

Se informa a los clientes sobre la importancia de informar a los beneficiarios de la cobertura.

- Revisión de protocolo y documenta-ción de ventas; material de capacitación de ventas

Los clientes [de seguro] reciben información antes de cualquier caducidad,

- - Revisión de protocolo de ventas

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vencimiento o cancelación de productos de seguro y se les brinda la oportunidad de evitarlo.

[Seguro] Si los productos se renuevan automáticamente, los clientes reciben una notificación y (en el caso de productos voluntarios), se les brinda la oportunidad de no optar por la renovación.

- - Entrevista de gerencia

Principio 4: Precios responsables

4.3 La IF no cobra tarifas excesivas.

[Seguro] La IF no cobra ninguna «tarifa de ingreso» anticipada ni «tarifa de iniciación» a las compañías de seguros.

- - Entrevista de gerencia

Principio 5: Trato justo y respetuoso de los clientes

5.6 Se espera que el personal de cobranzas interno y de terceros siga las mismas prácticas que el personal de la IF.

El contrato de la IF con su compañía de seguros ofrece a la IF oportunidades frecuentes de revisión y cancelación, teniendo en cuenta las quejas de los clientes, los precios responsables y la prestación de servicios.

- Sirve para mitigar el efecto de la compañía de seguros que trata a los clientes de manera injusta, no ética o fraudulenta en la venta de seguros o en el procesamiento de reclamos.

Entrevista de gerencia; revisión de contrato

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Tabla 2C: Directrices recomendadas para indicadores existentes

Principio existente

Estándar existente

Indicador existente Directriz sugerida: Notas y orientación programática para las IF

Herramienta de medición

Principio 1: Diseño y canales de distribución apropiados de productos

1.1 La IF diseña productos apropiados para las necesidades de los clientes y no hacen daño.

1.1.1

La IF diseña productos apropiados para las necesidades de los clientes y no hacen daño. No ofrece productos que producen un valor negativo para los clientes.

*[Seguro] Todos los productos de seguro ofrecidos por la IF están garantizados por una compañía de seguros con licencia.

Puede hacerse una excepción a lo anterior si la IF puede demostrar que a) ninguna compañía de seguros está dispuesta a ofrecer productos apropiados, b) sus actividades no son contrarias a ninguna ley local aplicable, y c) los riesgos asociados son mínimos y se revelan claramente a los clientes.1

La publicación MI de Smart ofrece orientación sobre las características apropiadas de los productos. Las IF deberían tener en cuenta esas características, pero también reconocer las correlaciones que suponen (p. ej., los productos más simples quizá no se adapten a las necesidades de gestión de riesgos de los clientes, y minimizar las exclusiones a menudo hace subir los precios).

Entrevista de gerencia

*La IF puede demostrar que su elección de compañía de seguros y su oferta de productos están basadas en una consideración del valor y la utilidad que tienen para los clientes los productos y servicios ofrecidos (p. ej. a través de un proceso de oferta y/o estudio de mercado).

- Entrevista de gerencia; revisión de cotizaciones recibidas de compañías de seguros; minutas de las reuniones del consejo directivo/la gerencia

*La IF monitorea el índice de reclamos, el índice de renovaciones, el índice de cobertura (y perfil demográfico de las personas que reciben cobertura), índice de rapidez de los reclamos e índice de quejas.

Se recomienda a las IF medir el valor de los clientes y la utilidad de los productos de otras maneras (p. ej. a través de estudios de impacto) y modificar la cobertura en consecuencia.

MIS

1 La Asociación Internacional de Supervisores de Seguros asume la posición de que, en general, debe evitarse el seguro informal, y que «todas las entidades que actúan como compañías de seguros deberían estar obligadas a tener licencia», aunque también menciona que podría ser apropiado excluir algunas actividades de la definición de «seguro» para facilitar el acceso a los productos. Asimismo, prevé períodos de transición durante los cuales las operaciones de seguros informales se formalizan en forma gradual.

8

Principio existente

Estándar existente

Indicador existente Directriz sugerida: Notas y orientación programática para las IF

Herramienta de medición

La IF también debería monitorear las características (sexo, edad, tamaño del préstamo, geografía, sucursal o área geográfica) de las personas que hacen reclamos comparadas con las características generales de los beneficiarios, para garantizar que algunos grupos no queden excluidos o no realicen reclamos.

No más del 10% de los clientes inscritos en productos obligatorios informa que prefieren no estar cubiertos por el producto.

- Encuesta del cliente

Cobertura de salud obligatoria: los productos no repiten programas médicos o de seguro de salud público del gobierno que los clientes existentes ya utilizan.

- Entrevista de gerencia

1.2 La IF pide retroalimenta-ción al cliente sobre diseño y distribución de productos.

1.2.1 La IF investiga las razones de abandono de los clientes.

[Seguro] La IF investiga las razones de la cancelación o no renovación de los productos voluntarios.

- Encuestas de clientes, entrevistas de salida o conversaciones más informales

1.3 La IF no emplea técnicas de venta agresivas.

1.3 La IF no emplea técnicas de venta de alta presión/agresivas. No obliga a los clientes a firmar contratos (para el crédito, no obliga a firmar a ningún prestatario individual o miembro de grupo, ni a ningún garante).

*[Seguro] Los clientes reciben un documento de póliza o certificado de cobertura.

Las IF deben usar la retroalimentación y la evaluación de la comprensión de los clientes para determinar el nivel apropiado de detalle en esta documentación.

Revisión de póliza

*Se recuerda habitualmente al personal sobre los derechos de los

- Entrevista de gerencia;

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Principio existente

Estándar existente

Indicador existente Directriz sugerida: Notas y orientación programática para las IF

Herramienta de medición

clientes a rechazar un producto de seguro voluntario.

protocolos de capacitación del personal

Principio 3: Transparencia

3.1 La IF revela completamente la información sobre costos y no costos.

3.1.1 La IF revela completamente a los clientes todos los precios, cuotas, términos y condiciones de todos los productos financieros, incluidos todos los cargos y tarifas, precios asociados, multas, productos vinculados, tarifas de terceros y si éstos pueden modificarse con el tiempo.

*[Seguro] Se informa a los clientes (verbalmente y/o por escrito) sobre los incidentes cubiertos, los montos de cobertura, las personas cubiertas, la prima que se paga y toda otra exclusión importante.

Las IF también deberían encuestar a los clientes (o pedirles retroalimentación informal) habitualmente para garantizar que pueden identificar los incidentes y las personas cubiertas por el seguro y la prima que se paga.

Revisión de protocolo de ventas; encuestas de clientes

3.4 La IF deja tiempo adecuado para que el cliente revise la información y divulga la información muchas veces.

3.4.1 La IF comunica toda la información relacionada con el producto (términos, condiciones, etc.) a los clientes antes de que firmen.

*[Seguro] Para los productos voluntarios, los clientes tienen la oportunidad de pensar en la decisión de compra y formular preguntas, y se les recuerda que la compra es voluntaria.

Quizá no se trate siempre de ofrecer un plazo de horas o días para considerar la decisión (lo cual no siempre es posible); la IF debería utilizar su comprensión de los clientes y procesos para determinar el mejor modo de minimizar este riesgo.

Revisión de protocolo de ventas y documenta-ción

Principio 5: Trato justo y respetuoso de los clientes

5.5 En la selección y el trato de los clientes, la IF no discrimina de manera inapropiada en contra de ciertas categorías de clientes.

5.5.1 La IF tiene una política de no discriminación.

[Seguro] El seguro se ofrece a todos los clientes que puedan beneficiarse de él (es decir, no se excluye a ningún cliente por ningún motivo excepto la aplicabilidad del riesgo cubierto).

Sirve para mitigar el efecto de la IF que discrimina injustamente entre sus clientes en su ofrecimiento de seguros o apoyo en los procesos de reclamo.

Esperamos que otros tipos de trato injusto, no ético o fraudulento sean captados con la revisión de las operaciones de crédito y/o los otros Principios.

Entrevista de gerencia; revisión de póliza

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Anexo 1: Otros criterios para las recomendaciones

ControlLa venta y el uso de productos de microseguro involucran seis etapas básicas (que se indican a continuación). Las IF desempeñan una función crítica en muchas de estas etapas, pero el grado de control que tengan es variable. Las características del mercado, institucionales y de los productos determinan en parte este nivel de control en cada etapa; no obstante, a continuación se ofrecen algunas notas sobre la distribución general de las funciones en relación con temas de protección al cliente. Estos temas de control influyen en las recomendaciones que hacemos en cuanto a lo que el proceso de evaluación y certificación puede esperar de una IF al garantizar la protección al cliente.

Etapas en la cobertura y el uso de microseguro (perspectiva de la IF):

DiseñoMercadeo y educación Inscripción Pago/servicio Reclamos Quejas/problemas

Etapa 1 2 3 4 5 6

Función de la IF

Las IF a menudo pueden determinar el tipo de cobertura y algunos detalles de productos, pero con frecuencia tienen menos control sobre precios, exclusiones y otros detalles.

Generalmente las IF ofrecen tanto mercadeo como educación y tienen un gran control sobre su imagen.

Las IF son los canales a través de los cuales éstos se realizan, pero a menudo están limitadas por los requisitos establecidos por la compañía de seguros y/o las regulaciones.

En general las IF tienen cierto control como guardianas que transmiten reclamos a las compañías de seguros y los pagos a los beneficiarios, pero poco control sobre los requisitos para confirmar los reclamos.

Las IF son los canales a través de los cuales los clientes se quejan y/o resuelven problemas, y pueden comunicar y defender en nombre de los clientes; a veces el control sobre la respuesta de la compañía de seguros y/o los problemas subyacentes es limitado.

MensurabilidadPor último, consideramos la mensurabilidad tanto de los riesgos como de los daños potenciales para los clientes y las acciones de las IF para mitigar esos riesgos. La mensurabilidad está influida por la posibilidad de captar estos datos: la medida en que las IF ya captan estas métricas o podría razonablemente esperarse que lo hicieran. Nuestras sugerencias apuntan a mantener controlada la carga adicional que este proceso de certificación impone sobre las IF, teniendo en cuenta que las ofertas de microseguros en general son un componente secundario relativamente pequeño del negocio de una IF y que la recopilación de datos actuales en general es bastante limitada.

La mensurabilidad también está influida por la disponibilidad de medidas que puedan estandarizarse y con las cuales pueda evaluarse a las IF. Especialmente en un sector diverso, joven y rápidamente cambiante como el del microseguro, donde los distintos países están en diferentes etapas de desarrollo de mercado, puede ser difícil o imposible determinar estándares claros y universales con los cuales pueden evaluarse las prácticas. Además, debería advertirse que no es recomendable establecer estos parámetros prematuramente. En algunos casos, nuestras recomendaciones se enfocan en los procesos destinados a monitorear, considerar y utilizar determinadas métricas (principalmente los indicadores clave de desempeño social), a fin de contribuir al desarrollo de parámetros.

La mensurabilidad también está influida por la objetividad relativa de las métricas. Algunos de los riesgos y de las actividades indicadas a continuación pueden evaluarse a través de medidas fácilmente cuantificables, sin términos medios. Otros pueden evaluarse sólo a través de retroalimentación relativamente subjetiva de la gerencia de una IF, que fácilmente puede caer en un área gris.

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Anexo 2: Estándares actuales, indicadores y orientación específica de productos en seguros

1 - - Principio de protección al cliente 1: Diseño y canales de distribución apropiados de productos

Directrices existentes para ahorros

1 1 - La IF diseña productos apropiados para las necesidades de los clientes y no hacen daño1 1 1 La IF diseña productos apropiados para las necesidades de los clientes y no hacen daño. No ofrece

productos que producen un valor negativo para los clientes.[seguros] *La cobertura del seguro no es excesiva (por ejemplo, "no es útil para el cliente" especialmente en casos de productos obligatorios).

1 1 2 La IF tiene una política que describe promesas aceptables de garantía; tiene directrices claras sobre cómo se registra y valoriza la garantía.

1 2 - La IF pide retroalimentación al cliente sobre diseño y distribución de productos1 2 1 La IF investiga las razones de abandono de los clientes.

1 2 2 La IF utiliza la retroalimentación del cliente para contribuir al desarrollo de los productos y mejorar los productos existentes (la retroalimentación del cliente puede ser informal).

1 3 - La IF no emplea técnicas de venta agresivas1 3 1 La IF no emplea técnicas de venta agresivas/de alta presión. No obliga a los clientes a firmar contratos

(para el crédito, no obliga a firmar a ningún prestatario individual o miembro de grupo, ni a ningún garante).

* Se recuerda habitualmente al personal sobre los derechos de los clientes a rechazar un producto de préstamo/seguro/ahorro.

2 - - Principio de protección al cliente 2: Prevención del sobreendeudamiento2 1 - La IF realiza un análisis apropiado de capacidad de reembolso del cliente antes de desembolsar un

préstamo

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2 1 1 Las políticas de la IF apoyan un buen análisis de capacidad de reembolso. La aprobación del préstamo no depende únicamente de las garantías (garantías de pares, cosignatarios o garantías) en reemplazo de un buen análisis de capacidad. [préstamo individual] Se realiza un análisis de capacidad de reembolso para cada préstamo. [préstamo colectivo] La formación del grupo y el proceso de aprobación del préstamo garantizan la autoselección prudente de los miembros, con énfasis en el concepto de pago solidario.

2 1 2 La política de capacidad de reembolso de la IF se divulgó adecuadamente entre el personal, teniendo en cuenta el crecimiento y movimiento del personal.

2 1 3 La política de capacidad de reembolso de la IF es utilizada de manera uniforme en la práctica.

2 1 4 La IF lleva a cabo un análisis de capacidad de reembolso en cada ciclo de préstamo, aunque sea simplificado para los aspectos secundarios en la renovación del préstamo.

2 1 5 Para aquellos clientes con ingresos informales y/o préstamos que no son para el consumo (la mayoría de los casos), el análisis de capacidad de reembolso se basa en una visita al cliente (realizado por el oficial de crédito o delegado a los miembros del grupo/pueblo). La IF verifica la coherencia de la información a través de controles cruzados. Para clientes con salario que piden préstamos de consumo, no se requiere visita al cliente.

2 2 - La IF incentiva los préstamos de calidad2 2 1 La gerencia de la IF produce y revisa informes regulares sobre PAR y préstamos castigados.

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2 2 2 Se mantiene una calidad de la cartera razonable en el transcurso del tiempo. Si hay una mala calidad a largo plazo de la cartera de préstamos y está relacionada con el sobreendeudamiento, se implementan medidas correctivas.

2 2 3 En las metas de productividad y sistemas de incentivos de la IF se valora la calidad de la cartera casi tanto como otros factores, como por ejemplo el desembolso o el crecimiento del cliente.

2 2 4 Las metas de productividad y los programas de incentivos de la IF son razonables comparados con puntos de referencia de la industria (parámetros y proporción de remuneración fija/variable).

2 2 5 Si el PAR está por encima del 10% a nivel de la IMF, se ofrecen bonos a los oficiales de crédito para reducir el PAR por debajo del 10%.

2 3 - La IF utiliza datos de oficinas de crédito y de competidores, como sea posible en el contexto local2 3 1 [oficina de crédito] Entre las políticas de la IF se incluye una consulta clara e intercambio de datos de

clientes (para todos los ciclos de préstamo).

2 3 2 [oficina de crédito] La IF revisa sistemáticamente los datos del cliente desde la oficina de crédito (niveles de deuda actual e historia de reembolso del prestatario) para evaluar la capacidad de reembolso del cliente antes del desembolso en cada ciclo de préstamo. Asimismo, la IF informa sistemáticamente datos del cliente a la oficina de crédito.

2 3 3 [oficina de crédito] [préstamo colectivo] Los grupos tienen acceso a datos actualizados de la oficina de crédito referidos a la historia de crédito de los prestatarios: los miembros del grupo reciben las verificaciones de crédito que la oficina de crédito realiza a los demás miembros.

2 3 4 [sin oficina de crédito] Las políticas incluyen una clara consulta e intercambio de datos de clientes (para todos los ciclos de préstamo) con los competidores, como sea posible en el contexto local.

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2 3 5 [sin oficina de crédito] La IF consulta a los competidores y les informa datos de los clientes (intercambios de datos informales según las limitaciones legales), como sea posible en el contexto local.

2 3 6 La IF implementa una sistema de supervisión para garantizar que los datos de la oficina de crédito o de los competidores se utilicen efectivamente para contribuir al análisis y a las decisiones del crédito.

2 4 - La gerencia y el consejo directivo de la IF son conscientes y se preocupan por el riesgo de sobreendeudamiento

2 4 1 La gerencia y el consejo directivo de la IF manifiestan conciencia y preocupación por el riesgo de sobreendeudamiento de los clientes y lo monitorean.

2 4 2 En mercados de alto riesgo se requieren mayores esfuerzos. La gerencia y el consejo directivo definen qué es riesgo alto. Revisan información relevante a nivel de mercado (relevante para el área operativa actual o prevista de la institución financiera).

2 5 - El departamento de auditoría interna de la IF controla que se apliquen políticas para prevenir el sobreendeudamiento

2 5 1 El departamento de auditoría interna y/o de controles internos de la IF verifica el cumplimiento con las políticas y sistemas para prevenir el riesgo de sobreendeudamiento del cliente.

2 5 2 El departamento de auditoría interna de la IF y/u otros departamentos (excepto los departamentos de crédito y/o cobranza) visitan a una muestra representativa de clientes todos los años.

2 5 3 El MIS de la IF ofrece información sobre préstamos reprogramados.

2 6 - La IF evita las prácticas comerciales peligrosas (es decir, combinar productos de préstamo para satisfacer la misma necesidad o restringir el uso del préstamo; fija límites prudentes para permitir la renovación de un préstamo en caso de reembolso anticipado; establece directrices para las políticas apropiadas de reprogramación)

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2 6 1 [préstamo colectivo] La IF tiene una política que evita los préstamos paralelos dentro de la IMF (es decir, combinar productos de préstamo para satisfacer la misma necesidad o restringir el uso del préstamo).

2 6 2 [préstamo colectivo] La IF tiene límites prudentes para permitir la renovación de un préstamo en caso de reembolso anticipado.

2 6 3 La IF tiene procedimientos específicos para buscar soluciones en forma activa (es decir, a través de un plan de ejercicios) para reprogramación de préstamos/refinanciación/cancelación en casos excepcionales de clientes morosos que tienen «disposición» pero no capacidad de reembolso, antes de ejecutar sus bienes.

3 - - Principio de protección al cliente 3: Transparencia3 1 - La IF revela completamente la información sobre costos y no costos3 1 1 La IF revela completamente a los clientes todos los precios, cuotas, términos y condiciones de todos los

productos financieros, incluidos todos los cargos y comisiones, precios asociados, multas, productos vinculados, comisiones de terceros y si éstos pueden modificarse con el tiempo.

[seguros] * La documentación de productos de seguros enumera los criterios de elegibilidad; el costo y cómo se cobran las primas; eventos específicos cubiertos por el producto y el monto de pérdida cubierto; duración y plazo de cobertura y vencimientos de la prima; todas las exclusiones; cualquier condición de vencimiento; periodos de carencia, si se utiliza; cómo presentar un reclamo; información contractual para realizar un reclamo; condiciones de reembolso; si el seguro está regulado por una tercera persona y cómo. *En ausencia de regulaciones, lo mínimo es que los clientes conozcan el costo total del préstamo por escrito antes de la venta.

Productos vinculados: Cualquier producto incluido automáticamente en el préstamo, como por ejemplo prima de seguro de vida sobre el crédito, ahorro obligatorio. Si se requiere ahorro obligatorio para acceder a un préstamo, se considera un producto vinculado y los términos y las condiciones

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deben especificarse en el contrato (tasa de interés, accesibilidad de los ahorros, si los ahorros puede usarse en caso de falta de pago).

Cambios en los términos y las condiciones del producto: Si los términos del producto, como por ejemplo las tasas de interés, están sujetos a modificaciones, debe informarse a los clientes sobre posibles cambios, en qué circunstancias, con cuánta anticipación, cómo se dará el aviso y si los clientes pueden acceder a estos cambios y de qué manera. Por ejemplo, los préstamos con tasas de interés variables o préstamos indexados.

3 1 2 La IF presenta claramente a los clientes la suma total que el cliente paga por el producto, independientemente de las regulaciones locales (también en ausencia de requisitos a nivel de la industria).

3 1 3 La IF participa en el proyecto de MFTransparency (o proyecto similar del sector, si corresponde).

3 2 - La IF se comunica en forma proactiva con los clientes de un modo que los clientes pueden entender fácilmente

3 2 1 La IF tiene una comunicación efectiva. El personal se comunica de manera tal que los clientes pueden entender los términos del contrato, sus derechos y obligaciones. El personal se comunica con técnicas que se refieren a limitaciones de educación (p. ej., material disponible en idiomas locales).

3 2 2 Los contratos de la IF contienen un lenguaje simple y sin letra pequeña (figurativa o literalmente). Se ofrece una página con un resumen de datos claros si el contrato necesario a nivel legal se considera demasiado técnico para los clientes.

* Productos de seguros: monto de la prima y fechas de vencimiento, eventos cubiertos, monto cubierto, plazo de la cobertura, información de contacto para realizar un reclamo, exclusiones, condiciones de vencimiento, periodos de carencia.

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3 2 3 La IF evita el uso de mecanismos de precios que crean confusión sobre los costos totales. Entre los mecanismos que crean confusión se incluyen:* Calcular el interés con un método plano y no revelar TIA/TIE, lo cual dificulta a los clientes comparar los productos de préstamo con términos variables;* Requerir más del 10% de garantía en efectivo para acceder al préstamo (10% de la garantía en efectivo corresponde a un índice de transparencia del 80%; es decir, los clientes pueden ver claramente adónde se destina el 80% del interés total, mientras que el 20% restante permanece oculto en costos no revelados). Garantía en efectivo se refiere a los ahorros que se deben depositar por adelantado para acceder a un préstamo. Por lo general se expresa como un porcentaje del préstamo. Puede estar asociada al ahorro obligatorio, es decir, a depósitos a lo largo del ciclo del préstamo. Otros términos utilizados: garantía financiera, depósito de seguridad.* Comisiones anticipadas que representan más del 2,5% del principio (que corresponde a un índice de transparencia del 80%).* Deducir el primer pago de los principios sin comunicarlo con claridad a los clientes (es decir, hay una diferencia entre el monto del préstamo según el contrato y la suma de dinero que se entrega al cliente).* Préstamos a tasa variable, como los préstamos indexados. La IF debe demostrar que explica con claridad los panoramas de precios y costos a los clientes, incluido un panorama pesimista (p. ej., en el caso de préstamos indexados). También debe demostrar que el producto fue desarrollado después de un estudio cuidadoso de las necesidades del cliente.

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3 3 - La IF utiliza una variedad de mecanismos de divulgación3 3 1 La IF utiliza por lo menos dos canales de comunicación diferentes para divulgar información clara y

exacta sobre el producto: escrito y verbal (para abordar las limitaciones en la educación).

3 3 2 La IF revela información sobre precios en un medio público.3 4 - La IF deja tiempo adecuado para que el cliente revise la información y divulga la información

muchas veces3 4 1 La IF comunica toda la información relacionada con el producto (términos, condiciones, etc.) a los

clientes antes de que firmen.

3 4 2 La IF da al cliente un tiempo adecuado para revisar los términos y las condiciones del producto, formular preguntas y recibir información adicional antes de firmar los contratos.

3 4 3 El personal de la IF está disponible para responder preguntas.

3 5 - La IF brinda información precisa y oportuna sobre la cuenta3 5 1 La IF brinda a los clientes una copia impresa de todos los documentos firmados por los clientes (por

ejemplo, el contrato) con todos los términos y condiciones. La IF se asegura de que no haya espacios en blanco en todos los documentos firmados por los clientes (por ejemplo, los contratos); deben completarse en su totalidad.

3 5 2 [préstamo colectivo] Cada cliente recibe un contrato y/o una libreta de ahorro individual o libro de pagos con los términos del contrato y la firma (aun si el contrato es entre el grupo y la institución financiera).

3 5 3 La IF brinda habitualmente a los clientes información clara y exacta sobre sus cuentas (p. ej. estados de cuenta, recibos, preguntas de saldo, comprobantes de pago de préstamos).

3 5 4 La IF ofrece a los clientes saldos actualizados a pedido.

4 - - Principio de protección al cliente 4: Precios responsables4 1 - La IF ofrece precios de mercado no discriminatorios

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4 1 1 La IF ofrece precios de mercado no discriminatorios. [seguros] La diferencia entre las primas cobradas y pagadas a la empresa de seguros no excede un estimado de costos razonables para administrar el producto. El seguro de vivienda, si corresponde, no es más caro que el ofrecido por el sector formal para el mismo segmento de clientes. La prima pagada por el cliente no debería exceder la prima pagada a la empresa de seguros en más del 50%.* Las tasas de interés se calculan sobre un saldo diario.

4 2 - La eficiencia de la IF está alineada con la de sus pares4 2 1 La IF tiene índices de eficiencia alineados con los de sus pares.

4 3 - La IF no cobra comisiones excesivas4 3 1 Las multas por pago anticipado de la IF, las comisiones por cierre de cuenta, comisiones por

transacciones u otras multas no son excesivas.

5 - - Principio de protección al cliente 5: Trato justo y respetuoso de los clientes5 1 - La cultura de la IF crea conciencia y preocupación sobre el trato justo y responsable de los clientes5 1 1 La IF establece claramente en un Código de conducta (es decir, en el Código de conducta, Código ético,

Reglamento de personal) los valores y estándares de la organización referidos al comportamiento profesional que se espera de todo el personal.

5 1 2 El Código de conducta de la IF ha sido revisado y aprobado por el consejo directivo.

5 1 3 El personal de la IF firma un documento en el cual reconoce que acepta los estándares de comportamiento profesional y que no participa en comportamientos prohibidos en el Código de conducta.

5 2 - La IF ha definido con detalles específicos lo que se consideran prácticas apropiadas de cobranza de deudas

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5 2 1 La IF establece claramente en un Código de conducta (es decir, en el Código de conducta, Código ético, Reglamento de personal) los estándares específicos de comportamiento profesional que se espera de todo el personal que participa en las cobranzas (incluido el personal externo).

5 2 2 La IF no avala una política de tolerancia cero para el PAR.

5 2 3 La política de la IF garantiza que los clientes reciban un precio justo por cualquier bien confiscado; tiene procedimientos que garantizan que la ejecución de la garantía respeta los derechos de los clientes; ofrece una explicación de la función de los garantes. Si la garantía se guarda en las instalaciones de la institución financiera, se aplican procedimientos para garantizar su seguridad.

5 3 - Las políticas de RH de la IF (contratación, capacitación) están alineadas en torno al trato justo y responsable de los clientes

5 3 1 El personal de la IF es contratado y capacitado de conformidad con el Código ético.

5 3 2 El personal de la IF es capacitado de conformidad con el Código ético: la capacitación inicial incluye una revisión del Código de conducta y una conversación con el personal nuevo sobre las situaciones en las que el cumplimiento del código podría representar un desafío.

5 3 3 Las prácticas de cobranza de la IF se incluyen en la capacitación inicial de todo el personal que participa en cobranza (oficiales de crédito, personal de cobranza y gerentes de sucursal). En particular, el personal de cobranza recibe capacitación sobre prácticas aceptables de cobranza de deudas y procedimientos de recuperación de préstamos.

5 4 - La IF implementa políticas destinadas a promover la ética y evitar el fraude

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5 4 1 Los gerentes y supervisores de la IF consideran la conducta ética, el comportamiento profesional y la calidad de las interacciones con los clientes como parte de las evaluaciones de desempeño del personal.

5 4 2 Los procedimientos de la IF describen las sanciones que se aplicarán en caso de violación del Código de conducta o de las políticas de cobranza (acoso, discriminación, robo, corrupción, soborno, etcétera), que pueden ser causa de despido.

5 4 3 Se informa al personal de la IF sobre las multas por no cumplimiento del Código de conducta o de las políticas de cobranza.

5 4 4 Existe un monitoreo suficiente de las prácticas (por parte del departamento de operaciones, auditorías internas) para ofrecer educación o aplicar sanciones según corresponda.

5 4 5 La IF sanciona los casos de infracción del Código de conducta o de las políticas de cobranza (identificados por la gerencia, la auditoría interna o gracias a un mecanismo de quejas eficiente) de acuerdo con las reglas establecidas.

5 4 6 El sueldo básico del oficial de crédito es por lo menos un salario mínimo vital.

5 5 - En la selección y el trato de los clientes, la IF no discrimina de manera inapropiada en contra de ciertas categorías de clientes

5 5 1 La IF tiene una política de no discriminación.5 5 2 Las políticas de reprogramación de la IF se aplican de manera coherente y justa en toda la institución

financiera.5 6 - Se espera que el personal de cobranzas interno y de terceros siga las mismas prácticas que el

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personal de la IF5 6 1 Se brinda la misma capacitación al personal de cobranza externo si la cobranza se subcontrata, y están

sujetos a los mismos estándares que el personal de la IF.

5 7 - La IF informa a los clientes sobre sus derechos5 7 1 La IF informa a los clientes sobre los aspectos principales del Código de conducta. La información

incluye el derecho de los clientes a quejarse y cómo presentar una queja.

5 7 2 [préstamo colectivo] La IF informa a los clientes sobre los procedimientos referidos a ejecución de la garantía.

5 7 3 La IF documenta y comunica a los clientes las políticas y los procedimientos de préstamo para reprogramar el crédito.

6 - - Principio de protección al cliente 6: Privacidad de los datos de los clientes6 1 - La IF tiene una política de privacidad y sistemas tecnológicos apropiados6 1 1 La IF tiene una política de privacidad escrita que determina la recopilación, el procesamiento, el uso, la

distribución y el almacenamiento de la información del cliente. La política abarca al personal actual y a aquellos que dejan la organización así como la fuga de información.

6 1 2 La cláusula de privacidad de la IF está en lenguaje simple y no envuelta en la jerga legal del contrato. La cláusula de privacidad se destaca y no está en letra pequeña.

6 1 3 El Reglamento de personal y/o Código de conducta de la IF sanciona el mal uso o la apropiación indebida de los datos de los clientes.

6 1 4 La IF aplica sanciones por exponer o revelar datos de los clientes a terceros sin el consentimiento previo de los clientes.

6 1 5 La IF cuenta con sistemas (incluidos sistemas de TI seguros) para proteger la confidencialidad, seguridad, exactitud e integridad de la información personal y financiera de los clientes.

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6 1 6 Los sistemas de TI de la IF cuentan con sistemas de protección de contraseñas diferentes que se renuevan periódicamente con distintos niveles de acceso según la posición del miembro del personal que tiene acceso a los datos.

6 1 7 Si los archivos se almacenan en formato físico, la IF guarda los archivos de los clientes en un sitio seguro, dentro de la sucursal o de la oficina central, el cual 1) tiene acceso restringido sólo a personas selectas; 2) se encuentra en una instalación protegida de incendio o robo.

6 2 - La IF informa a los clientes cuándo y cómo se comparten sus datos y obtiene su consentimiento6 2 1 La IF tiene una política (incluida en el manual de capacitación) que describe cómo hablar con los clientes

sobre este tema. Requiere que la IF explique a los clientes claramente cómo utilizará y compartirá sus datos.

6 2 2 La IF comunica bien la política de privacidad al personal.

6 2 3 La IF capacita a su personal para proteger la confidencialidad, seguridad, exactitud e integridad de la información personal y financiera de los clientes.

6 2 4 La IF informa a los clientes cómo se usará su información internamente y, cuando corresponda, en qué momento se compartirá con terceros.

6 2 5 Antes del desembolso del préstamo, el personal de la IF lee al cliente la parte del contrato referida a la privacidad.

6 2 6 Los contratos de la IF incluyen una cláusula de privacidad de datos, en la que se describe cómo y cuándo pueden compartirse los datos (además de la información de la oficina de crédito).

6 2 7 La IF requiere el consentimiento escrito del cliente para compartir su información personal con cualquier audiencia externa, por ejemplo oficinas de crédito, agentes de seguro, empresas de cobranza, y otros.

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6 2 8 La IF requiere el consentimiento por escrito del cliente para usar información o fotografías en promociones, material de mercadeo y otra información pública.

6 2 9 [préstamo colectivo] La IF capacita a los líderes del grupo para salvaguardar la información de los miembros del grupo, especialmente los saldos de las cuentas de ahorros, las fechas de desembolso de los préstamos y la información sobre problemas de reembolso.

7 - - Principio de protección al cliente 7: Mecanismos para la resolución de quejas7 1 - Los clientes de la IF saben cómo presentar quejas7 1 1 La IF informa a los clientes sobre:

• su derecho a quejarse; y • cómo presentar una queja a la persona apropiada (o dónde podrían encontrar esa información si no la conocen directamente).

7 2 - El personal de la IF está capacitado para manejar las quejas7 2 1 La capacitación de inducción al personal designado por la IF incluye una sesión sobre el funcionamiento

del mecanismo de quejas, la función del oficial de crédito en este proceso y cómo manejar las quejas de manera apropiada hasta que éstas se resuelvan en su totalidad (cómo manejar las quejas y derivarlas a la persona adecuada para su investigación y resolución).

7 3 - El sistema de resolución de quejas de la IF está activo y es efectivo7 3 1 Las políticas de la IF incluyen cómo manejar las quejas. En ellas se explica cómo informar a los clientes

acerca del mecanismo de quejas.

7 3 2 La IF tiene un sistema efectivo y apropiado para resolver las quejas de manera oportuna.

7 3 3 La IF ha asignado a una persona para manejar las quejas y derivarlas a la persona adecuada para su resolución, por lo menos de medio tiempo.

7 3 4 La IF tiene un sistema claro de información para garantizar que las quejas provenientes de las sucursales o de los puntos de venta lleguen al personal a cargo del manejo de las quejas.

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7 3 5 Los clientes utilizan activamente el mecanismo de quejas.

7 3 6 Los clientes de la IF reciben una respuesta oportuna a sus problemas, en el lapso de un mes a partir de la presentación de la queja.

7 3 7 La auditoría interna u otros sistemas de control de la IF controlan que las quejas se resuelvan de forma satisfactoria.

7 4 - La IF utiliza la retroalimentación de los clientes para mejorar las prácticas y los productos7 4 1 La IF utiliza la información para corregir errores, omisiones y actividades que podrían ser dañinos para el

cliente.7 4 2 La IF utiliza la información recogida en las quejas para mejorar las operaciones, los productos o las

comunicaciones de la organización.

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