CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS

UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS HUATULCO

KAIZEN TEAM

Canseco Sierra GabrielaPrez Garnica Angelina

Lpez Simn MaximilianoReyes Hernndez MelinaVsquez Ruz Cesar UrielVsquez Santos Zabdi N.

18 de Mayo de 2015

1INDICE

DIAGNOSTICO DE LA GESTION DE CALIDAD DEL SERVICIO EN EL SITIO DE TAXISVICENTE GUERRERO A.C 3

Introduccin 3

Justificacin 4

Objetivos 4

Identificacin Institucional 5

Datos generales 5

Filosofa empresarial 7

Misin 7

Visin 7

Objetivo 7

Descripcin detallada de los servicios que presta 7

Descripcin de las reas de la empresa 7

Estructura organizacional 8

Descripcin de puestos 9

Identificacin y descripcin de procesos 10

Mapa de procesos 11

Matriz de responsabilidades 11

Anlisis FODA 12

Anlisis de las 5Ss 13

Seiri (Clasificar) 13

Seiton (Orden) 14

Seiso (Limpieza) 15

Seiketso (Estandarizacin) 16

Sitsuke (Disciplina) 16

Diagnstico de la organizacin 17

Encuestas con clientes 17

Identificacin de la percepcin de calidad en el servicio por parte de los clientes 17

Descripcin del problema principal. 18

Ubicacin del problema en el mapa de procesos 19

2Aplicacin de las herramientas de Calidad 19

Herramienta Causa Efecto de Ishikawa 19

Diagrama de dispersin 21

Histograma 22

Check List 23

Bibliografa 24

3DIAGNOSTICO DE LA GESTION DE CALIDAD DEL SERVICIOEN EL SITIO DE TAXIS VICENTE GUERRERO A.C

Introduccin

La calidad en el servicio se ha considerado como uno de los asuntos ms importantes enel mundo de los negocios en la actualidad. El objetivo principal es cumplir losrequerimientos del cliente y cerciorarse de que los procesos de la organizacincontribuyan a satisfacer sus necesidades. Si los clientes estn satisfechos con elproducto y los estndares de servicio obtenidos, se retomaran al mismo proveedor una yotra vez para todas sus adquisiciones. (UDLA, 2013)

Para entender el concepto de calidad en el servicio es necesario atender los conceptosque algunos autores, para ello a continuacin se mencionan algunos:

Segn Deming (1989) la calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad abajo coste, adecuado a las necesidades del mercado.

Por otra parte para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se define como adecuacin aluso, esta definicin implica una adecuacin del diseo del producto o servicio (calidadde diseo) y la medicin del grado en que el producto es conforme con dicho diseo(calidad de fabricacin o conformidad).

Actualmente la calidad es una caracterstica muy apreciada por el consumidor, estebusca rapidez, confiabilidad, eficiencia y garanta como algunas cualidades esperadas enla adquisicin de bien o un servicio.

Es por ello que en el presente trabajo se plantea analizar las caractersticas del servicioque la empresa sitio de taxis Vicente Guerrero de Bahas de Huatulco en donde sepropone alcanzar una visin general de la Calidad de Servicio, es decir, de lascaractersticas que marcan la diferencia en la prestacin de un servicio de acuerdo a lapercepcin del cliente, del cual se debe alcanzar la mxima satisfaccin.

Esto se lograra a travs de la investigacin y anlisis de las tcnicas del servicio y laprestacin del mismo, as como tener un amplio conocimiento acerca de la empresa conla cual se trabajar.

De esta manera la organizacin lograra destacarse en el mercado a travs de laaplicacin de las variables que se vern en el desarrollo del presente trabajo, las cualeshacen referencia a la mencionada calidad de un servicio.

Dado que en el mercado se prestan una gran cantidad de servicios con sus respectivascomplejidades hacia la atencin del cliente, se realiza este trabajo con una previa historiade la empresa, como ha perdurado en el tiempo y los obstculos que ha superado, para

4luego adentrarnos en lo que hace al servicio especfico que se presta en esta rea de latransportacin, dado que en Bahas de Huatulco existen muchos otros sitios de taxis ycon el anlisis de este trabajo se podr poner en prctica los temas abarcados en clasepara la mejora de la prestacin del servicio de esta empresa. Para ello se aplicarn lostemas tratados en el curso de Calidad en los Servicios Tursticos que van desde losmaestros de la calidad y sus aportaciones, el concepto y las caractersticas del serviciocomo tal.

El trabajo est estructurado primeramente con la caracterizacin de la empresa, el casode estudio y datos histricos importantes, se presenta el organigrama del sitio de taxis,posteriormente se mostrara tambin se presentara el mapa de procesos y finalmente elanlisis FODA en el cual se identificaran los aspectos relevantes en los que la empresase encuentra.

Para finalizar se presenta el anlisis y las conclusiones del trabajo a las que se hallegado, as como las formas de aplicar la calidad especficamente la prestacin de losservicios y con ello lograr la plena satisfaccin del cliente.

Justificacin

En el rea del servicio, la calidad no se mide mediante algo fsico, sino que se valora atravs de las experiencias que ste genere. Por lo anterior, garantizar la calidad en laprestacin del servicio debe ser el objetivo primordial del prestador.

El sitio de taxis Vicente Guerrero es una empresa comprometida con la satisfaccin desus clientes y la mejora continua.

El presente trabajo se enfoca en analizar La Calidad en el Servicio del sitio VicenteGuerrero. El objetivo es tratar de verificar si la empresa cumple con los requerimientos yexpectativas del cliente durante la prestacin de servicio y generar las pautas para lamejora de la calidad en el servicio prestado.

Objetivos

Objetivo General

Poner en prctica las herramientas y tcnicas aprendidas sobre la gestin de la calidaden un caso prctico, con el fin de poder identificar los aspectos de aplicacin general ypoder verificar si son compatibles con la realidad en el sector empresarial de Bahas deHuatulco.

Objetivos Especficos

Aplicar las herramientas y tcnicas de la calidad.

Analizar la interaccin de los procesos bsicos del servicio.

5 Medir la satisfaccin del cliente a travs del servicio brindado por la empresa.

Crear y disear estrategias que permita generar calidad en el servicio a partir de laidentificacin de las fortalezas y oportunidades de mejora existentes dentro de laempresa.

Identificacin Institucional

Datos generales

Con base en los datos brindados por el Sr. Francisco Ortiz Jurez a travs de diferentessesiones de entrevistas realizadas por miembros del Equipo Kaizen grupo 801C deCalidad En Los Servicios Tursticos, generacin 2011 - 2016 de la carrera deAdministracin Turstica, se describe la historia de la empresa:

La empresa con la que decidimos trabajar es un sitio de taxis de Bahas de Huatulco. Elsitio Vicente Guerrero est ubicado en la calle Ro Coatzacoalcos Manzana 11 Lote 186,Sector J, Fraccionamiento La Crucecita, Santa Cruz, Huatulco. El sitio nace a travs delos problemas que existan con la presidencia municipal. Ya que esta tomaba en cuenta apersonas que no eran trabajadores del volante para brindar servicio de taxi. El 20 de juniodel 2005 se hace un frente donde participan conductores y sitios de taxis para exigir quese les otorguen las concesiones a chferes realmente reconocidos con ms de 10 aosde antigedad. "Se hace un movimiento bastante fuerte e inclusive llegamos a tener lanecesidad de tener que tomar carreteras para que se nos hiciera caso" comenta el seorFrancisco Ortiz Jurez. El sitio Vicente Guerrero est formado por miembros de los sitiosla Crucecita, Tangolunda, Chahu, Santa Cruz, y Huatulco 2000 o Independencia. En totaleran 40 choferes. Quienes exigieron a la Coordinacin General de Transporte (COTRAN)que se les diera concesiones al sitio, estando al frente el seor Ramn Carballo, SergioEsa Garca, Alfonso Abelino Garca, Francisco Ortiz Jurez etc. Por la presin que vio elgobierno a la cantidad de conductores, este les otorga 40 concesiones.

El sitio nace como sitio Vicente Guerrero el 9 de Diciembre del 2005. Para poder hacerposible esta organizacin se tuvo que:

Obtener la Acta Constitutiva otorgada por Relaciones Exteriores donde senombraban a todos los socios de la organizacin.

Registrarse en la Secretara de Vialidad y Transporte (SEVITRA).

Obtener el documento oficial de la presidencia municipal donde operar el sitio,dando validez a la organizacin.

Teniendo esta documentacin en orden, el sitio est registrado a nivel nacional. El sitioVicente Guerrero se registr en el Registro Pblico de la Propiedad el da 12 de Diciembre2005. El 6 de Enero 2006 es cuando la SEVITRA les dio el permiso de la organizacin,

6contando con 40 concesiones. La base a la cual pertenecen se eligi ya que la mayorade los choferes trabajaban en el sitio Santa Cruz. En un principio se quera poner la baseen la Universidad del Mar, lo cual no era posible ya que este es tramo federal y lasconcesiones otorgadas al sitio son estatales. Por esta razn escogen La Entrega comobase. La eleccin de la base fue autorizada por el estado de Oaxaca y el municipio deSanta Mara, Huatulco. A los 8 das de empezar a laborar en esta base, el sitio Santa Cruzno daba pase a los vehculos del sitio Vicente Guerrero, argumentando que no La Entregano les perteneca como base. Para ese entonces ya se tena toda la documentacin queconfirmaba que La Entrega, Base 40, era la base de este nuevo sitio.

Por necesidad dotan al uso de radio y meten plantilla de radio a todas las unidades parabrindar mejor servicio a la poblacin. Para manejar el radio, ellos tienen sus propiasclaves, no copian de otros sitios, es exclusivo de su uso. Teniendo un costo de 280 milpesos, lo cual por medio de unas personas se les otorga un prstamo en la Caja PopularMexicana. El sitio Vicente Guerrero tiene aos difciles con las autoridades ya que estastemen a una organizacin tan fuerte que cuenta con el apoyo de la sociedad. "En esetiempo Huatulco era pequeo y todos nos conocan y saban que ramos personas quetenamos 15 hasta 20 aos de conducir un taxi. Empieza el jaloneo y las autoridades, pormedio de una persona, empieza a dividir el sitio argumentando que la directiva estabagastando el dinero, ese fue el argumento presentado, no hay ms" nos mencion el seorFrancisco Ortiz Jurez. El sitio se divide. Se van trece personas y quedan veintisiete. Sefueron con la promesa de tener mejores oficinas y mejor comunicacin. Cinco de losmiembros que se fueron regresan al sitio Vicente Guerrero. Actualmente el sitio tienelaborando veintisiete unidades. Siempre carece de conductores ya que es exigente almomento de contratar. Para contratar a un conductor se pide:

Carta de Antecedentes No Penales (del lugar de origen sino tiene mucho tiempoen Bahas de Huatulco)

Su CURP

Dos cartas de recomendacin

Acta de nacimiento

Licencia de manejo vigente y

Credencial de lector

Sin estos requisitos no son recibidos. Los conductores son inscritos a diferentes cursosde capacitacin para poder ser certificados. Las certificaciones consisten en que losconductores cumplan con horas de ingls, presentar un examen de conduccin y uncurso de relaciones humanas, todo esto relacionado con el brindar un mejor servicio alusuario. El examen de manejo lo hace un personal del Instituto de Capacitacin yDesarrollo Poltico (ICADEP), quien viaja desde la Ciudad de Mxico. Para poder medir

7que los choferes lleven a la prctica lo aprendido, se monitorea el servicio con losclientes. Se hace un balance con los choferes que ya fueron al curso con los que no hanasistido. Los resultados son que choferes son ms amables y respetosos. El sistema deevaluacin llevado a cabo por la organizacin es persona a persona.

La Organizacin les da trabajo a tres personas que operan la oficina. La oficina estabierta las 24 horas del da.

Filosofa empresarial

El lema de la organizacin es "servir para ser mejor".

Misin

Estar siempre a la disposicin de servicio hacia el usuario local, nacional o extranjero. Almismo tiempo, cambiar la imagen del taxista grosero, mal educado y agresivo hacia unapersona amable, respetuosa y responsable.

Visin

Llegar a consolidarse como una de las mejores organizaciones por medio de lacapacitacin y la exigencia diaria de la competencia laboral.

Objetivo

Ser una organizacin reconocida a nivel municipal en aspectos de educacin, deservicios y respeto hacia el usuario.

Descripcin detallada de los servicios que presta

El destino turstico conocido como Bahas de Huatulco, ubicado en la parte Costa delEstado de Oaxaca, cuenta con diversos servicios tursticos como servicios de hospedaje,de alimentos y bebidas, bancarios, recreacionales, de transportacin entre otros. Es elnico destino a nivel nacional que tiene cuenta con choferes certificados. El sitio VicenteGuerrero es uno de los sitios de taxi que operan dentro de este CIP junto con el sitio laCrucecita, Tangolunda, Chahu, Santa Cruz, Huatulco 2000 o Independencia. El sitioVicente Guerrero cuenta con 12 conductores certificados y ofrece servicios de transportelas 24 horas del da. Cuenta con personal para atender llamadas telefnicas y brindar unmejor servicio. Al igual que hace uso de las redes sociales como Facebook y Whatsapppara atender las necesidades de sus clientes. El sitio Vicente Guerrero garantiza 5 - 7minutos de tardanza en llegar la unidad al usuario.

Descripcin de las reas de la empresa

SITIO Playa La Entrega

8El sitio de la organizacin se encuentra en playa La Entrega, cuentan con tres espaciosotorgados por la Coordinacin General de Transporte (ahora SEVITRA), delineados porlneas amarillas y estos son exclusivos para las unidades de la organizacin. En esteespacio no hay ms que los espacios antes mencionados y un letrero con el logotipo dela organizacin, nombre y nmero de telfono. Es un espacio, que en general seencuentra limpio, pues constantemente se realiza limpieza del lugar y se cuentan condepsitos de basura en el lugar, el sitio est al aire libre y se identifica como se mencionantes en playa La Entrega.

Oficina Central

La oficina central del sitio de taxis se divide en 4 partes. La primera o ms visible alpblico es el lavado de autos, que presta servicio de lavado para las unidades del sitio ytambin a taxis externos y automviles particulares que requieran del servicio. En lasegunda seccin encontramos a la oficina principal, a la que tienen acceso los clientes,es donde se encuentra la secretaria, en esta oficina se contestan las llamadas y selocaliza a las unidades cercanas a los mismos para dar atencin a los clientes; dentro deesta misma seccin se encuentra el rea de objetos olvidados en donde se guardan lascosas olvidadas hasta por tres meses. Y por ltimo podemos encontrar la oficinaadministrativa que es en donde se llevan a cabo las juntas de socios y donde elpresidente del sitio atiende los asuntos relacionados con la organizacin.

Estructura organizacional

Al momento de nuestra llegada la organizacin no contaba con una estructuraorganizacional establecida. Por lo que con los datos brindados por el presidente del sitiode taxis Vicente Guerrero se pudo crear la siguiente estructura organizacional. En teorala institucin sigue el orden jerrquico de manera en que se muestra en los siguientesorganigramas. Cabe mencionar que los miembros del comit Administrativo y Operativoson elegidos por la Asamblea General.

Organigrama General

9Organigrama Administrativo

Organigrama Operativo

Descripcin de puestos

Presidente de Sitio

Se encarga de ir a reuniones para representar a la organizacin ante los diferentesniveles de gobierno. Igualmente se encarga de convocar reuniones internas.

Secretario de Presidente del Sitio

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Tiene a cargo todo lo relacionado con documentos dirigido a las diferentesorganizaciones relacionadas con la organizacin, como SEVITRA y trnsito del estado.

Tesorero

Tiene a cargo la administracin de la organizacin. Administra los ingresos y egresosrealizados.

Suplente de Presidente

Se encargan de todo los papeles legales de la organizacin.

Presidente de Honor y Justicia

Tambin conocido como Presidente de Vigilancia. Es quien regula todo los reglamentosinternos de la organizacin. Se encarga de revisar las licencias de manejos, papeles denuevo ingreso y verificar que todo est en regla para poder contratar a nuevo personal.Analiza a los conductores y su conducta. Puede despedir o sancionar a los conductorespero primero debe presentar el caso al Presidente de Sitio. Tiene a su cargo toda laoperacin de vigilancia; que se cumplan todos los reglamentos internos de laorganizacin y supervisar las unidades que estn en buen estado.

Secretario de Presidente de Honor y Justicia

Este se encarga del llenado de todo lo relacionado con documentacin de castigos,sanciones etc.

Vocal

Es quien est en constante contacto con los socios. En caso de realizarse una asambleaextraordinario o evento inusual, es quin se encarga de informar a los socios.

Secretarias

Son quienes reciben las llamadas entrantes al sitio. Avisan a los conductores donde sesolicita el servicio. Registran las quejas y sugerencias proporcionadas por los usuarios.De igual manera atienden a las personas que llegan al sitio de taxi.

Conductores

Son los responsables de brindar el servicio en tiempo y forma. Ser respetosos almomento de brindar el servicio.

Identificacin y descripcin de procesos

Toma de llamadas. Al segundo sonido se contesta. Pedir lugar exacto, direccin dondese pide el servicio

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Enviar la unidad por medio del radio. Buscar al conductor/unidad ms cerca del serviciopara realizar el servicio.

Ya abordo el servicio se tiene que reportar con la ubicacin exacta del lugar donde seencuentra y se procede a ir a levantar y subir a la unidad a la persona.

Una vez la persona est abordo se usa la clave 491 que significa usuario a bordo.

Traslado. Dejarlo en el lugar donde el cliente lo indica. Reportarse con 492 para referirsea que el usuario ya fue dejado en el lugar que pidi.

Mapa de procesos

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Anlisis FODA

Anlisis FODA

Oportunidades Amenazas

OA.-Disposicin para lamejora en el servicio.

OB.- Servicio disponible paratodos los usuarios locales y

turistas.

AA.-La cantidad de sitios detaxis en Huatulco

AB.-Estacionalidad Ycompetencia desleal.

Fortalezas

FA.-Certificacin en cursosde ingls por el ICAPET,adems en cursos demanejo y en relaciones

humanas.

FB.-Responsabilidad en lashoras de trabajo.

FC: Oficina central abiertolas 24 horas.

FD: Uso del Facebook,WhatsApp y llamadas

telefnicas, para atender alusuario.

FE: cuentan con un lavadode autos

Estrategia (FA-OA):implementacin de las

certificaciones para todoslos choferes.

Estrategia (FD-OA): Cursospara el uso de las nuevas

redes sociales.

Estrategia (FA-AA):Diferenciacin de la

competencia a travs de laeficiencia del servicio y de

las certificaciones.

Estrategia (FB-AB): laeficiencia en el servicio,

desarrollar lealtad de losusuarios, creando clientesfrecuentes y ayudando a lacredibilidad empresarial.

Debilidades

DA.-Ubicacin de la oficinacentral en el sector j

DB.-Pocas unidades paraofrecer el servicio.

Estrategia (DA-OB): -uso delas redes de comunicacinpara restar el tiempo de

espera del servicio.

Estrategia (DB-OB):-optimizar las unidades y

mantener la comunicacin atravs de las redes de

comunicacin para poderbrindar el servicio a todos los

usuarios.

Estrategia (DA-AB): exigir alos choferes un servicio

eficiente y respeto del sitio.

Estrategia (DB-AA):Maximizar lo mejor posible el

uso de las unidades.

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Anlisis de las 5Ss

Es llamado Mtodo de las 5Ss debido a la primera letra de cada una de las cincopalabras de origen japons que lo conforman, en donde cada una de las 5 palabrascorresponde a un principio o etapa del mtodo de gestin japonesa.

Fue durante la dcada de 1960 que se implement en Toyota, el objetivo de su aplicacinera lograr un espacio de trabajo ms organizado, limpio y ordenado de manerapermanente y con esto poder conseguir un mejor ambiente laboral, la optimizacin de losespacios, eliminacin de los desperdicios, mejorar la calidad y seguridad laboral, ascomo una mayor productividad para la empresa; adems de incentivar la creatividad delos trabajadores y de aumentar su autoestima.

El Mtodo de las 5Ss segn Jiju Antony & Maneesh Kummar, 2011; es una herramientade calidad que permite implantar y ejecutar procesos para lograr espacios de trabajoestructurados que mejoren la eficacia y calidad de las actividades que se realicen en laorganizacin.

Las 5Ss se han transmitido de manera exitosa entre numerosos tipos de organizaciones;pues es muy importante que al interior de las organizaciones se creen espacios idneospara el buen ambiente de trabajo, la maximizacin de los recursos, el tiempo y laproductividad de la empresa.

Es importante implantar la metodologa de manera sistemtica, rigurosa y disciplinada alos elementos del rea de trabajo; pues aunque cada una de las cinco fases esconceptualmente sencilla, requieren de perseverancia, esfuerzo y constancia.

Las cinco fases o etapas del Mtodo de las 5Ss a desarrollar son:

Seiri (Clasificar)

La clasificacin es la primera de las 5Ss, se refiere a la identificacin y seleccin de todoaquello necesario en el espacio de trabajo y a la eliminacin de todo lo innecesario parade esta manera liberar espacios en el rea de trabajo. Es importante para esta etapa laeliminacin de la mentalidad lo guardo por si acaso.

- Para nuestro caso de estudio este punto parece ser que inconscientemente se hallevado a cabo en su mayora, pues tienen nicamente los componentesnecesarios para la organizacin. La empresa del Servicio de Taxis VicenteGuerrero se divide en cinco partes: la primera que se ve al instante de llegar es elespacio para el lavado de autos, aqu se encuentran los materiales requeridospara dicha actividad. La segunda seccin es la oficina principal en donde cuentancon los elementos necesarios para la atencin a clientes y conductores; dentro de

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la oficina principal encontramos la tercera rea, las cosas olvidadas, en estaseccin se guardan por periodos hasta de 3 meses los objetos olvidados en lasunidades y una vez transcurrido este periodo de tiempo, si el objeto no esreclamado se desecha. En la cuarta seccin se encuentra la oficinaadministrativa, que es donde el presidente del sitio da atencin a los asuntos de laempresa, y aqu se encuentran los documentos originales y de importancia para laempresa, adems de una computadora para la realizacin de los trabajos odocumentos que la empresa requiera. Y por ltimo la Base40, ubicada en Playa LaEntrega, debido a que es un espacio abierto no cuenta con materiales que puedanser clasificados.

Durante la clasificacin pueden tomarse en cuenta para una mayor facilidad en la tomade decisiones algunos de los siguientes puntos:

- Se desecha todo lo que se use menos de una vez al ao. No obstante existirn algunosobjetos de uso espordico pero de difcil o imposible reposicin, este tipo de objetos sedeben guardar sin importar la poca frecuencia con que se usen.

- Una vez eliminado todo lo innecesario, debe hacerse una segunda clasificacin, endonde el material que se ocupa con poca frecuencia durante el ao debe ser separado yalmacenado.

- El material de uso diario debe estar al alcance de la mano, y segn su frecuencia de usodurante el da debe estar cerca del trabajador.

Seiton (Orden)

Se enfoca en facilitar el orden en la empresa a travs del almacenamiento eficiente yefectivo de las cosas; usando tcnicas de identificacin de elementos y reas dentro dela empresa. El objetivo es la organizacin del espacio para evitar las prdidas de tiempo yenerga.

- Esta etapa se cumple en parte, si bien cuentan con material necesario para elfuncionamiento efectivo de la empresa, se tiene un cierto desajuste con esta partedel mtodo. En cuanto al orden de las cosas, La empresa se divide en cincopartes como se mencion anteriormente: en el lavado se muestra un poco dedesorden del material que ah se ocupa, pues aparentemente lo existe un lugarespecfico para cada cosa. En la oficina principal, sobre la mesa de trabajo seobservan los materiales que la secretaria necesita para llevar a cabo susactividades pero no estn ordenados adecuadamente, pues aunque el materialtiene fcil manipulacin y acceso, a la vista da un aspecto de desorden; para elrea de las cosas olvidadas, se observan varias cosas ubicadas sobre unosestantes sin embargo no se observa un orden de las mismas, otra cosa que sepudo observar es que hay varios cables que cuelgan y propician ms una vista

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desordenada de las cosas. En la oficina administrativa, si existe orden casi total,pues se observan algunas carpetas sobre el escritorio apiladas en una solacolumna, un estante con algunos folders, unas sillas acomodadas a un costadodel estante y un mueble especfico para la computadora. Por ltimo, el orden enBase40 es muy notorio, se cuenta con espacios marcados sobre el pavimentopara el estacionamiento especfico de las unidades del sitio, las unidades seestacionan sobre estos espacios en orden de llegada y en el mismo orden prestanel servicio de transporte a las personas que lo soliciten.

Algunos puntos tiles para llevar a cabo esta etapa son:

- Realizar la colocacin de objetos en el puesto de trabajo de manera estratgica.

- Definir reglas de ordenamiento.

- Hacer uso y aplicacin de la frase un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar.

Seiso (Limpieza)

Una vez habiendo despejado y ordenado el espacio de trabajo, debe realizarse la limpiezadel mismo. Para ello deben de identificarse y eliminar las fuentes que pudieran sercausantes de la suciedad y plantear acciones que impidan su aparicin nuevamente. Unavez logrado lo mencionado anteriormente debe mantenerse una limpieza diaria con elobjetivo de conservar un buen aspecto de la empresa, conservar la comodidad alcanzaday de desarrollar un sentimiento en el trabajador de orgullo y pertenencia a la empresa.

- La limpieza de las reas de la Empresa, son un punto dbil y que debe mejorarseen gran medida. Primero en el lavado se observa al fondo una pared que seencuentra an en obra negra, est pintada a la mitad lo que da un aspecto no muyagradable a la vista, la basura que se genera es depositada en bolsas negras parabasura pero que dan mal aspecto a la imagen de la empresa pues son visibles alcliente y estn nicamente puestas sobre el piso; tambin se observ que nocuentan con tapetes a la entrada de las oficinas, lo que pudiera en algnmomento ocasionar accidentes, pues la mayor parte del tiempo el piso del lavadose encuentra mojado. En la oficina principal, la paredes estn manchadas ysucias, los tableros donde cuelgan informacin estn un poco descuidados, hayun tablero con fotos de los conductores del sitio que se encuentra un pocodescuidado, la silla de espera o atencin est en muy mal estado, se observacables colgados y sin pintar lo que genera una vista y estancia no muy agradable.La seccin de objetos olvidados, no es totalmente visible a los clientes pero hayvarios cables colgando y eso hace que se vea un tanto desagradable. En la oficinaadministrativa, faltara que sacudieran un poco pero en general es un lugar limpio.Y finalmente en Base40, siempre se mantiene la limpieza del espacio en donde seestacionan las unidades del sitio.

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El incumplimiento de la limpieza puede traer consigo consecuencias que pueden a su vezgenerar gastos innecesarios a la empresa. Por ello es importante mantener el espacio detrabajo limpio diariamente.

Seiketso (Estandarizacin)

Esta fase consiste en la deteccin de irregularidades en la secciones de trabajo, a fin deque se desarrollen ciertos estndares y normas aplicables a la empresa. Durante estaetapa se crean estndares o normas que recuerden que el orden y limpieza debenmantenerse da a da.

- En la organizacin presentan estandarizacin en algunas partes del servicio, porejemplo: En la prestacin del servicio al contestar la llamada hacen un saludomuy breve y todas las llamadas son contestadas as, y en la transportacintambin tratan de que se estandarice el servicio. Otro punto donde pudierahacerse visible la estandarizacin es en los conductores, pues se les exigenciertos lineamientos en el uniforme y presentacin personal. Aunque en algunosaspectos como la limpieza o el orden no pueden estar estandarizados pues nocumplen con las fases adecuadamente y claro est que en los aspectos donde selleva cierto nivel de estandarizacin se debe mejorar.

Sitsuke (Disciplina)

Esto consiste en establecer una serie de normas o estndares que deben ser cumplidospermanentemente por los integrantes de la organizacin, a manera de establecer unamejora continua en la empresa. Una vez cumplidas las etapas anteriores es importanteque se cierre totalmente con esta ltima S, pues de nada servir para la empresa si elmtodo se realiz una nica vez y no adoptan una disciplina para el mejoramiento de laempresa. Esta etapa nos ofrece una comprobacin continua y fiable de la aplicacin delmtodo.

- Sera importante y de gran ayuda para la mejora de calidad en la empresa elhecho de adoptar el mtodo completo y no slo realizarlo una vez, sino volverlouna filosofa de trabajo y dar as un mejor servicio a los clientes.

Finalmente es importante hacer nfasis en que el mtodo es un medio para la mejoraconstante de una organizacin, y no un fin en especfico para la misma. La implantacinde esta metodologa provoca eficiencia en la empresa, fidelidad de los trabajadores consu trabajo, eleva la moral de los involucrados en la organizacin y por ultimo pero nomenos importante crea una impresin positiva en los clientes y por consecuente estotrae consigo experiencias positivas para la empresa.

Diagnstico de la organizacin

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Encuestas con clientes

Para poder realizar el diagnstico del Sitio de Taxis Vicente Guerrero se elabor unaencuesta basada en el instrumento Servqual. Esta encuesta se conforma de cincocategoras que dan un total de veintin preguntas. El mtodo para calificar se bas enuna puntuacin del 1 al 5, en donde el 1 era la mnima puntuacin y el 5 la mxima. Laestructura de la encuesta es la siguiente:

La primera categora se enfoca en la confiabilidad del cliente hacia la empresa ysta se conformaba de cinco preguntas.

En la segunda categora se realizaron tres preguntas acerca de la responsabilidadde la empresa hacia la prestacin de su servicio.

La tercer categora toca el tema de seguridad y est conformaba por cuatropreguntas.

La cuarta categora es sobre la empata al momento de brindar el servicio y estcompuesta por cuatro preguntas.

Y finalmente, la quinta categora hace referencia a los bienes tangibles de laempresa y sta se conformaba de cinco preguntas.

Para poder realizar las encuestas, la empresa nos brind su apoyo para que ellospudieran ser parte del proceso y ayudarnos con nuestra labor. Nosotros como equipo,aceptamos el apoyo brindado por la empresa ya que cuenta con una amplia cartera declientes con los cuales ha trabajado durante aos. El total de encuestas aplicadas fuerontreinta, de las cuales 22 fueron tiles o confiables para nuestro diagnstico, debido a quealgunas no fueron contestadas correctamente.

Identificacin de la percepcin de calidad en el servicio por parte de los clientes

Lo que pudimos identificar por medio de las encuestas es que los clientes buscan:

Un servicio de taxi que sea confiable al momento de ofrecer su servicio. Es decir,que llegue rpido al cliente para que este llegue a tiempo a su destino.

Que el sitio de taxi sea responsable al asegurar su servicio y que lo hago de formaamable y cordial.

Que el conductor del taxi brinde seguridad al momento de ofrecer su servicio, esdecir, que conduzca de manera adecuada y que respete las seales de trnsito.

Que el servidor de taxi d un trato cordial y amable durante la prestacin delservicio. Y que el sitio de taxi no ignore a los clientes locales durante lastemporadas de alta afluencia turstica.

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Que la unidad de taxi se encuentre en buen estado.

Se pudo identificar que la empresa se encuentra en el Gap nmero 4, debido a que laempresa sabe lo que el cliente espera de ellos, ya han definido sus estndares deservicio y han sabido desempear el servicio; pero an existen diferencias entre elservicio prometido y el servicio entregado. Al igual, existe un porcentaje de falta decoordinacin, tanto dentro de la empresa como con el cliente.

La empresa tiene un manejo de marketing ineficaz. No hace uso de las redessociales para poder promover su servicio ni las certificaciones que ha logradoalcanzar.

Cmo ya se ha venido mencionando, la empresa no brinda informacin al clientela informacin acerca del nmero de unidad con la que le ser brindado elservicio.

En ocasiones, la empresa no cumple su promesa de llegar antes de los 5 minutosy al no cumplir con esto se crea una promesa falsa hacia el cliente durante laprestacin del servicio.

Y por ltimo, pudimos observar que se genera cierta dificultad al otorgar elservicio a la unidad ms cerca al lugar en que se debe cubrir el servicio; pues alreportarse la unidad ms cercana al lugar no slo se reporta una unidad, lo queprovoca interferencias en la radio.

Por estas razones sealadas, pudimos llegar a la conclusin que la empresa seencuentra actualmente en el GAP 4 de deficiencias.

Descripcin del problema principal.

El problema principal que se detect con el resultado de las encuestas, fue que losclientes locales se sienten rechazados al momento de pedir el servicio durante lastemporadas de alta afluencia turstica. Esto se debe a que los taxistas creen que losturistas dejan ms dinero que los locales, ya que la tarifa desde el sitio Playa La Entregaal centro es de $54 y los servicios cercanos al centro de la poblacin son de $25. Poresta razn, la mayora de los taxistas se van a la base en la playa La Entrega y descuidana la poblacin local.

Pudimos observar que los clientes no se encuentran satisfechos totalmente con elservicio brindado por el Sitio de Taxis Vicente Guerrero. Algunos de los clientes sientenhacia los turistas por parte de la empresa. En donde siente que la empresa prefierebrindar el servicio exclusivamente a los turistas. Tambin, algunos clientes llamaronnuestra atencin al sealar que algunos conductores de taxi no conducen de manera

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adecuada o no respetan las seales de trnsito.

Por lo general, los conductores de los taxis si son amables con los clientes al momentode brindar el servicio. Y la mayora de los clientes confa en el servicio de taxi, aunque nose les brinde la informacin necesaria para asegurar el servicio como es el nmero deunidad.

Ubicacin del problema en el mapa de procesos

El problema se ubica en lo operativo dentro del mapa de procesos. Ya que se tiene unabuena comunicacin con el cliente para poder detectar y entender la importancia de esteproblema. Ya que los clientes locales son los que siempre dan trabajo a los servidores detaxi del Sitio Vicente Guerrero.

Aplicacin de las herramientas de Calidad

Herramienta Causa Efecto de Ishikawa

Mayor afluencia turstica- Baja en la calidad del servicio

Causas primarias

Material Mtodos Mano deobra MedicinMobiliario y

equipoMedio

ambiente

Causas secundarias

Dinero Preferenciala turista Desvelado

Llego 10minutostarde a laoficina

No escuchoel

despertadorMayor trafico

Fallas enel

automvil

Manejar enhora pico Apresurado

60%disponibledel costo

FaltaRefacciones

Callesangostas

20

paracomprar larefaccin

Falta degasolina

No revisotanque de

gasCansado detanque

Gasolinerasaturada

Desvo poraccidente de

transito

Causas terciarias

Mayormargen deganancia

Tienen subase en laentrega y latarifa esms alta

Asisti a uneventosocial

Se durmia las 4 dela maanay entro atrabajar alas 8 de lamaana.

Apago elradio porquele molesta el

ruido

Por latemporada yaumento deautomviles

No revisoel

automvil

Aumento desolicitud deservicio portemporada

Levantarsetarde

Ocupo eldinero en

otrascosas

No llevaba lonecesario

Autos malestacionados

No lleno eltanqueantes deentrar atrabajar

Salirapresurado

Exceso deactividad

Ocupo elgas unanocheanterior

Temporadaalta

Los desvosson

frecuentes ylos bloqueosaumentan enestas fechas.

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Diagrama de dispersin

Grafica 1.-Dispersion de espera Vs Horas de llamada.

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En la grfica 1 se muestra que la mayora de los datos estn por debajo del estndar(0:05 minutos) y que la existencia de impuntualidad en el servicio sucede de 11:30 am a12:00pm, siendo estos casos aislados. Se observa que en la mayora de los casos si secumple con el estndar del servicio.

0:05

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Histograma

En un tiempo de 2 horas se recibieron 19 llamadas para el servicio. La mayor parte deservicios se prest bajo el estndar de 5 minutos de respuesta. Siendo 3 minutos eltiempo hecho por ms taxis. 2 min el tiempo ms pronto de respuesta y 23 minutos ellapso ms amplio de espera del cliente.

En la Grafica 3 se muestra el porcentaje de las incidencias que se encuentran dentro yfuera del estndar (05:00 minutos) en la calidad de la prestacin del servicio de taxi.Concluyendo que el servicio cumple en un 58% de la calidad percibida por el cliente. Ypuede mejorar.

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Check List

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Bibliografa

Guadara, C. d. (Febrero de 2015). Complejo IDEAL. Obtenido de Servicios de innovacin:http://www.complejoideal.com/innovacion/Calidad/5s/

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Pojasek, R. B. (1999). Five S's: A Tool That Prepares an Organization for Change". EnvironmentalQuality Management. Portland, Oregon.

UDLA, P. (Mayo de 2013). Manual de consulta, servicio al cliente.