Sistemas de Gestión de Destino - Presentación a CdT Castellón

SGD (Sistema de Gestión de Destinos)

Tags SlideShare:

adprosumer, Foton, Canal Empresarial, ITH, Socialtec, MMS, web2.0, elearning2.0

Sesión 1 #Uso de la tecnología #Comportamiento del viajero #Uso de aplicaciones turísticas #Innovación para ser competitivo #OMD (Organización Marketing Destino) #Evolución SI (Sistemas de Información) #Origen del SGD #Definición del SGD #Agentes participantes #Usuarios del sistema

Sesión 2 # Elementos del SGD # Plan de marketing # Estrategia de contenido # Estrategia de comercialización # Enciclopedia de contenido # Web oficial # Web turística 2.0 # eCommerce /eBusiness # Sistema de fidelización # Help desk turístico # Gestión puntos de información # Sistema de gestión de calidad # Minería de datos y web semántica # Usos del SGD # Beneficios # Taller

Agenda

3/2/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 2

Tirso Maldonado Colaborador de ITH y socio del grupo de empresas Socialtec

Skype: tirsomaldonado Email: [email protected] Móvil: 696 994 373 MSN Messeger: [email protected]

Slideshare: http://www.slideshare.net/tirsomaldonado CV: http://www.linkedin.com/in/tirsomaldonado Comunidad Viajes: http://www.travbuddy.com/tirsomaldonado Blog Turismo: http://comunidad.hosteltur.com/adprosumer/perfil Blog General: http://www.tirsomaldonado.com Del.icio.us: http://del.icio.us/tirsomaldonado Presentación: http://www.drop.io/cdtcastellon2010 Podcast: http://turispod.podomatic.com

Tags: IWeb2.0, fotografía, viajero, adprosumer, evangelist manager

Soy….adprosumer

Perfil profesional


Tirso Maldonado Colaborador de ITH y socio director de SocialTec

Edad: 28 (nativo digital) Tipo de viajes: Escapada fines de semana, viajes de negocio y

estancias de media/larga duración Frecuencia: 5 países año y 60 viajes nacionales por año Residencia: 5 años en USA, 4 años en Canarias, 1 en Gran

Bretaña, 15 en Barcelona, 5 en Madrid y 8 en vueling

Soy….Tucliente

Perfil personal

Organización: Guías de viaje, revistas especializadas, agencias de viaje, documentales, portales turísticos, comunidades sociales, webs de fotos, Grupos IM, blogs etc

Viajes: Canarias, Francia, Italia, Portugal, Suiza, Grecia, Gran Bretaña, Senegal, Massachusetts, Maine, New Hampshire, New York, Rhode Island, Florida, Kentucky, California, Nevada, Utah, Arizona, Canada, Mexico, Bahamas, Puerto Rico, Bermudas, Australia, Tanzania, Kenia, Irlanda, Polonia, Estonia, Letonia, Lituania, Rusia, Finlandia, Alemania, Marruecos, Eslovaquia, Austria, India


http://www.lapalma.es


El nuevo cliente

Bloguero turístico


Grado de confiabilidad


ADPROSUMER

advertiser + producer + consumer


Y esta nueva generación de usuarios, nativos digitales, que se está acercando rápidamente al mercado de consumo, está moldeando al nuevo cliente 2.0:

el ADPROSUMER.

  AD (anuncio)- porque el cliente satisfecho con un producto o servicio comparte su experiencia positiva con el resto de clientes y se convierte en su mejor prescriptor. Y la fuerza viral que tiene un cliente satisfecho es incalculable.

  PRO (productor)- porque la nueva generación de clientes produce información (comentarios, valoraciones, fotos, videos, podcasts) y la comparte con los demás.

  SUMER (consumidor)- porque además de producir información también la consumen.

Para un adprosumer, la mayoría de anuncios en TV, radio, revistas, catálogos, puntos de información turística, oficinas de turismo, webs turísticas, pasan desapercibidas, y confían más en la buena experiencia de algún otro cliente de su mismo perfil.

Adprosumer


iBe

Uso de la tecnología


ANTES DURANTE DESPUÉS

1. Utilización de buscadores 2. Consulta de portales turísticos 3. Registro de favoritos

(bookmarks) 4. Registro en Newsletters 5. Adquisición de guías de viajes 6. Visita a las agencias de viaje 7. Investigación del destino a

través de las tecnologías sociales (blogs, photo-sharing, dating agencies,IM communities y podcasts)

8. Utilización de sistemas de geolocalización (Google Earth)

1. Visita a los puntos de información

2. Recolección de las tarjetas de visita de aquellos lugares que nos han gustado

3. Compra de productos locales 4. Toma de fotografías y vídeo 5. Utilización de podcasts 6. Grabación de podcasts 7. Georeferenciación de los

puntos de interés 8. Utilización de las tecnologás

sociales (recomendaciones)

1. Publicación de fotos y videos 2. Publicación de cuadernos de

viaje y blogs 3. Edición y publicación de

nuestros podcasts 4. Publicación de georeferencias 5. Evaluación de los lugares en los

que hemos estado (Tripadvisor.com)

6. Recomendación a la familia y amigos

7. Intercambio de experiencias y emociones (www.travbuddy.com, www.lapalma.es)

8. Selección de nuestro próximo destino

Comportamiento del viajero


Aplicaciones Referencias

Buscador

Fotos y vídeos

Evaluación

Podcast/Videocast

Comunidad Global

Comunidad Local

Geoposicionamiento

Guías de viaje

Aplicaciones Referencias

Mapas y direcciones

Buscador de ofertas

Subastas de viajes

Planificador de viajes

IM

Suscripción RSS

Parejas

Reservas online

Uso de aplicaciones


P.07

Sistema de Gestión de Destinos 30 de Enero de 2008

P.08

Sistema de Gestión de Destinos 30 de Enero de 2008

Todos seguimos los mismos patrones

estratégicos 3/2/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 23

Ac7vidadespromocionalesdelasOficinasNacionalesdeTurismo(ONT)

  Documentación promocional para los consumidores: 91 %

  Organización de viajes de familiarización para la prensa: 91 %

  Muestras y ferias del sector: 91 %

  Relaciones públicas y relaciones con los medios: 85 %

  Documentación promocional: 85 %

  Publicidad: 76 %

  Convenciones/eventos: 74 %

  Anuncios y publirreportajes en prensa: 83 %

  Asistencia a ferias abiertas al público: 83 %

  Asistencia a ferias profesionales: 83 %


¿podemos seguir donde estamos?


¿Alguna duda sobre el impacto

de los medios sociales?


Ranking Global Top Sites Ranking Top Sites in Spain

1

2 3 4 5

6 7 8 9

10

Google.com

Facebook YouTube Yahoo! Windows Live

Wikipedia Blogger Baidu Microsoft Network (MSN) QQ

1 2

3 4 5

6 7

8 9

10

Google.es Windows Live

Facebook YouTube Google.com

Blogger Yahoo!

Tuenti Microsoft Network (MSN) MARCA Digital

Estadís7casmundiales



Estadís7casmundiales

TuristaS.XXI

Des7noturís7co


Es el momento de diferenciarse y mejorar


WTO’s Tourism predice que las llegadas internacionales crecerán por encima de 1.56 billones para el año 2020.

En 2020 los destinos con el mayor número de entradas serán:

•  Europa (717 millones) •  East Asia y el Pacífico (397 millones) •  América (282 millones) •  Seguido de Africa, Middle East y South Asia

Turismo internacional

Fuente: Organización Mundial del Turismo (OMT)


  Proliferación de nuevos destinos turísticos   Creciente utilización de Internet en la obtención de información par la elección de destinos turísticos, reservas y pagos de viajes turísticos   El turista en general tiene más experiencia en viajar que hace unos años   Mayor segmentación del mercado   Aumento de la organización individual   El nuevo turista cada vez viaja más   Fragmentación de las vacaciones   Contratación de viajes a última hora y low cost   Viajes a la carta (Dynamic Packaging)   Búsqueda de experiencias y emociones en los viajes   Utilización de las tecnologías sociales

Cambios estructurales


Ejemplo:NewZealandenYouTube

1.149.528reproducciones2249comentarios1480videos1718suscriptores#36


Ejemplo:Webturís7cadeLanzarote


Ejemplo:Webturís7cadeMadrid


Ejemplo:SanFranciscoenGoogleEarth


Ejemplo:PodcastTurismodeDublín


Ejemplo:PaneldeideasdelaAgenciaValenciana

20ideas56comentarios67usuarios


OMD. Una entidad de gestión (fundación, asociación u otras) que debe aglutinar a los diferentes actores de la economía local de un destino turístico, tanto públicos como privados.

Objetivo. Un espacio donde la empresa pública y privada aúna esfuerzos para promocionar y gestionar un destino turístico en beneficio de los agentes de la economía local.

Misión. La misión del organismo de gestión turística es organizar, gestionar y actualizar la información sobre el destino en sus diferentes fases (antes, durante y después del viaje), así como ofrecer herramientas para la gestión de los servicios a la carta (dynamic packaging), tanto para el turista consumidor como para los operadores y entidades que nos vayan a ayudar a impulsar el destino.

Nacimiento de las OMDs


Orquestadores Portales verticales

Sindicación

Mad

urez

del

mer

cado

Sistemas de información

Páginas web

Portal + gestor de contenidos

SGD

Central de reservas online

Contenido + Central

de reservas

Central de reservas offline

Integradores vuelo+ hotel+coche de alquiler

Evolución de los SI


  Inexistencia de una herramienta global que unifique la gestión del destino   Información totalmente disgregada (valores y contenido)   No existe una única fuente de información organizada para todos los canales de información al cliente   No se tiene en cuenta a los agentes económicos que dirigen la economía turística local   El contenido es de baja calidad y no cumple con las necesidades reales de los clientes   Los sistemas actuales no permiten la organización de la información dependiendo de los gustos y preferencias de lo clientes   La gran mayoría de los destinos se han limitado a la inversión en portales web   Utilización de herramientas poco funcionales que provocan demasiada dependencia de los informáticos   Los sistemas de información son gestionados por personal inadecuado   No se realiza un análisis de funcionalidad y usabilidad de los sistemas   Por lo general la tecnología no responde a los cambios de comportamiento con suficiente rapidez   No se aplican los conceptos “Informamos todos” “Vendemos todos”   No se transmite adecuadamente el turismo experiencial

Origen del SGD


Unsistemadeinformaciónformadoporunconjuntodefunciones,procesosytecnologíaquepermiteobtener,almacenar,procesarydistribuirlainformaciónnecesariaenlosdiferentesformatosconelobje:vodepromocionaryvenderundes:noatravésdetodosloscanalescomerciales

“ “

Tirso Maldonado – Marketing Socialtec

Definición del SGD


Plan de Marketing

Sistema de Gestión de Calidad

Enciclopedia de Contenido

Orquestador, eCommerce y

CRS

Sistema de Fidelización

Help Desk Turístico

Gestión de Puntos de

Información

SGD(Sistemadeges7ónde

des7nos)Web oficial

Sistema de Gestión de Destinos

Estrategia de contenido

Estrategia de comercializacióny posicionamiento

Web turística 2.0


Data mining Web semántica

  Secretaría General de Turismo   SICTED   Ayuntamientos   FEMP Turismo   CCAA   Cámaras de comercio   Universidades

  Personas conocedoras del destino   Periodistas locales   Oficinas de turismo oficiales   Empresas turísticas   Empresas no turísticas   Asociaciones de turismo

Agentes participantes


SGD

Oficinas de información Empresas locales y ciudadanos

Medios de comunicación

Turistas

Turoperadores, agencias y agentes

Colaboradores

Usuarios del sistema


PLAN DE MARKETING



CRS

Web oficial



Web turística 2.0

Elplandemarke3ngcomopilarparaeldesarrollodelaestrategiadecadades3no.Suelaboraciónnosayudaaalcanzarnuestrosobje3vosdemercadou3lizandoloscanalescomercialesadecuados.

SGD






Información


  Identificación de los agentes económicos y sociales

  Reuniones sectoriales para un mayor entendimiento del turismo

  Elaboración de la estrategia 1.  Diagnóstico de la situación actual 2.  Valoración de los productos turísticos 3.  Mercado 4.  Análisis DAFO 5.  Estacionalidad 6.  Competencia 7.  Definición del mercado objetivo 8.  Valores y marcas 9.  Productos turísticos 10. Posicionamiento

  Definición de objetivos

  Desarrollo del manual de identidad

  Plan de actuación

  Definición de indicadores

Plan de marketing de destino


Creación de la imagen corporativa en la Era Facebook

Manual de identidad - logo

Legibilidad y sencillez El logo no transmite valores

Peso pluma <2KB Pregnancia visual

La importancia del favicon

Espacio en los medios sociales

No completar el nombre con una imagen

Vectoralidad


Web turística 2.0


Imagen twitter


Imagen Facebook


Imagen YouTube


Imagen flickr


Plan de Marketing




CRS




Información

Web oficial


Web turística 2.0

Todolosvehículospromocionalesseapoyanenelcontenidosobreeldes3noquetratadereflejarlaslíneasestratégicasdelplandemarke3ng.Son

pocoslosdes3nosquehandesarrolladounabuenapolí3cayestrategiadecontenido.

SGD

ESTRATEGIA DE CONTENIDO


ELEMENTOS LA WEB 2.0

  Tags – una fórmula más eficaz para organizar el CONTENIDO

  Calidad – el CONTENIDO se ordena de mayor relevancia a menor

  Autoría – el usuario es protagonista del CONTENIDO que se publica

  Valor – el valor de la web depende del CONTENIDO generado por el usuario   Suscripciones – el usuario se puede suscribir a las actualizaciones del

CONTENIDO que le interesa

  Wikis – el CONTENIDO se genera de forma colaborativa

  Inteligencia colectiva – el CONTENIDO se ordena según su valor por parte de la comunidad

  Generación de conocimiento colectivo – el CONTENIDO evoluciona tras la participación y colaboración de los usuarios en la comunidad

  Relación entre usuarios – los usuarios se relacionan entorno al CONTENIDO (inquietudes, aficiones, etc)


¿POR DONDE EMPEZAMOS?

Blog corporativo Cuenta en FlickR

Branded channel en YouTube Comunicación a través de Twitter Página y campañas en Facebook

Incorporación de RSS y Marcadores sociales


¿POR DONDE EMPEZAMOS?

Blog corporativo Cuenta en FlickR

Branded channel en YouTube Comunicación a través de Twitter Página y campañas en Facebook

Incorporación de RSS y Marcadores sociales  3/2/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 72

No solo hay que pensar en el QUÉ, sino que también debemos pensar en el…

①  PARA QUIÉN ②  POR QUIÉN ③  CON QUÉ ④  CUANDO ⑤  CÓMO

⑥  DÓNDE ⑦  CON QUÉ FRECUENCIA ⑧  CON QUÉ HERRAMIENTAS ⑨  CON QUÉ ESTILO LITERARIO ⑩  CON QUÉ OBJETIVOS


Desarrollo de contenidos que: ⊕  Inspiren ⊕  Entretengan ⊕  Formen ⊕  Ayuden ⊕  Sean relevantes ⊕  Sean pertinentes ⊕  Motiven

Características del contenido


Modelo AROT   Para que la comunicación tenga éxito tiene que ser Amena

para la audiencia y   Relevante con lo que ya conoce y le importa,   Organizada para que sea fácil de procesar,   y debe comunicar un Tema potente

Modelo AIDA   Captar la Atención   Generar el Interés   Estimular el Deseo   Provocar la Acción

Fuente:Samham

Técnicas


  Política de titulares en vídeos, páginas web, blogs y otros contenidos 2.0. Elaboración de documento guía con las especificaciones, temas y palabras clave que deben incluir los títulos del contenido que se vaya a publicar.

  Política de tags. Cualquier contenido generado en los medios sociales se etiqueta o cataloga mediante la utilización de palabras clave (tags). La acumulación de tags aumenta la visibilidad del contenido publicado, por lo que es muy necesario definir una política común de utilización de estas palabras clave (folcsonomía). Al igual que en la utilización de titulares, se elaborará un documento que recoja todas las marcas y productos con sus respectivas tags y formas de utilización.

Política de titulares y tags


Sindicación de contenido


Mkt offline

$

Mkt Online (web, email, newsletter,etc…)

$

Plataforma 2.0

$

Medios sociales

$

ESTRATEGIA CONTENIDO

Contenido


Fuente:JoantxoLlantada

Economía de la atención


  La mente es el campo de batalla. Por eso, es en la mente donde clientes potenciales deciden si un producto es mejor o peor que otros. La objetividad no existe: el mejor producto es aquél que más gente cree que es el mejor.

  No es una competencia de productos, sino una competencia de percepciones. El producto para el cliente es un beneficio, algo que va a resolver lo mejor posible su problema o satisfacer su deseo; por este motivo, gana el producto que es percibido como “el mejor” entre todos los disponibles.

  La clave para quien ofrece, está en ser diferente. En un entorno con exceso de oferta, lo importante es diferenciarse de otros muchos que ofrecen cosas iguales o muy parecidas.

  Además de la diferenciación, es necesaria la preferencia. No es suficiente que nos diferencien; también hace falta que sea a nosotros a quienes compren.

  La herramienta clave del éxito es la comunicación. A partir de un buen producto, la única forma de influir en las actitudes de los clientes es a través de una comunicación eficaz. (Nota: nunca me cansaré de reivindicar el storytelling como herramienta clave para el éxito).


Storytelling y turismo


La interpretación es la comunicación estratégica Fuente:TasmanianThema:cInterpreta:onPlanningManual,May2005

“ “



Elmarke3ngdenuestroproductovienedefinidopornuestrocliente,comosecomporta,quees3losdevida3ene,enqueescenariosse

mueve.


Comunicación interpretativa



Sociedaddelainformación DreamSociety

Elracionalismo

Elpragma3smo

Latecnología

ElconfortUsico

Inteligenciaracional

Lashistorias

Losvalores

Lasemociones

Elconfortracional

Lainteligenciaemocional




Lainterpretacióneslaclavedelacomunicaciónenelturismo

Vendedoresdecamas Vendedoresdeexperiencias

Loscreadoresde“paquetes” Loscreadoresdehistorias

Lospromotores Loscuentahistorias

ElDiretordeOperacionesTurís3cas ElDirectordelasEXPERIENCIAS



  EnDinamarca,loshuevospuestosporlasgallinasquevivenen libertad copanel 50%delmercado de la alimentación.Los consumidores no desean que las gallinas vivan enpequeñas jaulas, torturadas por luces las 24 horas y conapenasespaciovital; lasquieren libresenelcampoybajoelcieloazul

  Losconsumidoresdemandanlosllamados“retroproductos”.Desean la tecnología y los métodos de crecimiento quenuestros ancestros aplicaban a la producción de huevos.Porsupuestoelhuevoesmáscaro,peroestándispuestosapagar15a20%másporla“historia”delaé3caaplicadaala alimentación, del roman3cismo del campo. Nada sabecomoenlosviejos7empos!

¿Quéhaocurridoparaqueelconsumidorcompreloshuevosque“cuentan”la

mejorhistoria?




http://www.tourism.australia.com/



Plan de Marketing



CRS

Web oficial

Web turística 2.0

Yanopodemoscentrartodonuestroesfuerzoenlaturoperaciónyexternalizarporcompletonuestraestrategiadeventas.Eldes3nodebediseñare

implementarunaestrategiadecomercializaciónyposicionamientoqueintegretodoslosposibles

canales,pormercadoemisorysegmento.

SGD


ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACIÓN Y POSICIONAMIENTO






Información


PLATAFORMA WEB

Posicionamiento web Promoción Sector negocio

SEO

PayP

erCl

ick

SMO

Mkt

inte

rno

Vide

o M

kt

IDS

y O

TAs

Pren

sa

Turo

pera

ción

Book

ing

engi

ne

ESTRATEGIA DE CONTENIDO Y STORYTELLING

PLAN DE MARKETING

Estrategia


Descripción No basta con estar en Internet, si no que tenemos que ser fácilmente localizables a través de los buscadores

La estrategia SEO desarrolla el posicionamiento natural en los buscadores y su resultado depende principalmente de:

•  Nº de actualizaciones de las páginas web •  Estrategia en los buscadores por mercado (países objetivo) •  Pagerank. Mide la relevancia de las páginas

Objetivo Aparecer en las primeras posiciones en los buscadores

Requerimientos Conocer el slogan, valores, marcas, productos y principales mercados a los que vamos dirigidos

Estrategia Para desarrollar una buena estrategia debemos conocer en detalle el producto y su mercado. Imprescindible conocer el plan de marketing de la organización. La página web 2.0 nos ayudará a mantener un número de actualizaciones de las páginas muy alto

SEO (Search Engine Optimization)


Descripción Esta estrategia de posicionamiento en los buscadores es de pago y se basa en la contratación de enlaces patrocinados mediante campañas de pago por clic El cliente contrata una serie de palabras clave, y cuando un usuario busque esas palabras en el buscador, aparecen enlaces patrocinados a apuntando a la página web objetivo Su resultado depende de: •  Relevancia de los enlaces patrocinados •  Desarrollo de las landing pages (páginas de aterrizaje cuando un usuario clica sobre el banner patrocinado)

Objetivo Batallar problemas de temporalidad, atacando al mercado con productos muy concretos en unas fechas determinadas

Requerimientos Conocer los meses de ocupación baja, identificar los mercados que puedan interesar, y diseñar el mejor producto para esos mercados

Estrategia La estrategia PayPerClick es perfecta para lanzar campañas muy especializadas y abordar el problema de temporalidad. Una campaña PayPerClick tiene resultado de 2-3 meses después de lanzar la campaña

Pay per Click


Descripción Estrategia de posicionamiento en los medios sociales (comunidades de viajes, facebook y muchas otras aplicaciones web 2.0) El posicionamiento se desarrolla internamente (plataforma web2.0) y externamente (teniendo presencia en muchas otras webs sociales). Otro de los aspectos a destacar es la generación de contenido para enriquecer el sitio web

Objetivo Aumentar el número de enlaces permanentes a la web, aumentar el tiempo promedio de conexión por usuario y crear prescriptores del producto que hablen de nosotros en los medios sociales

Requerimientos Disponer de una plataforma social (web social del cliente), desarrollar un programa de generación de contenido y un plan de posicionamiento en los medios sociales

Estrategia El SEO basa gran parte de su éxito en el número de enlaces permanentes a la web y al número de actualizaciones de las páginas. Una buena estrategia SMO maximiza estos dos parámetros

SMO (Social Media Optimization)


Descripción El marketing interno es aquel que se encarga de promocionar los valores de marca y la imagen de la organización entre empleados y el mercado local

Objetivo •  Que los trabajadores se identifiquen mejor con los productos y servicios de la empresa •  Que el mensaje y la comunicación de los empleados al cliente sea homogénea y consistente •  Que todos los empleados informen y vendan •  Dar a conocer el producto en el mercado local

Requerimientos Elaboración del plan de marketing, formación sobre el plan a los empleados, y crear una campaña de marketing dirigida a los propios habitantes del destino

Estrategia Es de vital importancia que el proyecto nazca de dentro hacia fuera, que el empleado se sienta identificado con el producto y dar a conocer el producto en el mercado local

Marketing interno


Descripción Generación de videos, diseño y desarrollo de una plan de posicionamiento en los principales portales de video en Internet

Objetivo El objetivo principal es promocionar el producto a través de videos eficaces en la página web corporativa y aumentar sus visibilidad en YouTube y otros sitios de video en Internet

Requerimientos Conocer los valores, marcas, productos y mercados a los que vamos dirigidos

Estrategia Además del atractivo que supone presentar videos sociales sobre los productos y servicios de la organización, un buen posicionamiento en YouTube también mejora el posicionamiento natural en los buscadores (SEO)

Video Marketing


Descripción Estrategia de posicionamiento en las principales webs de distribución electrónica (IDS - Internet Distribution Systems y OTAs – Online Travel Agencies)

Objetivo Vender a través de intermediación por Internet y no depender exclusivamente de las operaciones en turoperación

Requerimientos Conocer perfectamente el posicionamiento del producto y los mercados a los que va dirigido, pues existen cientos de IDS/OTAs y es contraproducente distribuir electrónicamente a través del canal equivocado

Estrategia Debemos ofrecer nuestro producto a través de los canales adecuados conociendo bien a qué mercados se dirigen

IDS y OTAs


Descripción Integración del motor de reservas más eficaz en la página web para impulsar la venta directa online sin intermediarios

Objetivo Vender directamente por Internet y mantener el control sobre la información del producto y sus tarifas

Requerimientos Software privativo, software open source, servicios de empresas terceras, servicio propio del PMS

Estrategia Buscar el software mejor integrado con el software hotelero

Motor transaccional


Descripción Identificación de los medios generales y especializados, y organización de press trips

Objetivo Promocionar el producto y los servicios a través de medios de prensa tradicionales

Requerimientos Conocer perfectamente el posicionamiento del producto, las marcas y los mercados a los que va dirigido

Estrategia Localización de prensa muy especializada y su integración con bloggers y videobloggers por mercado emisor

Prensa


Descripción Modelo tradicional de comercialización del producto a través de turoperadores y agencias de viaje

Objetivo Garantizar resultados mínimos hasta que el posicionamiento en el resto de canales se consolide

Requerimientos

Estrategia Aseguramiento de un volumen suficiente de ventas mediante acuerdos y contratos con los principales agentes de turoperación

Turoperación


S

EO

P

ayPe

rClic

k

SMO

Mkt

inte

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V

ideo

Mkt

B

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ngin

e

ID

S/A

DS

Facilidaddeimplantación

Op3mizaciónDerecursos

Impacto

Ámbitoint‐externo

Recomendación

++

+

‐

N/A:NoaplicaC/P:CortoplazoM/P:MedioPlazo

C/P

Leyenda

Turo

prac

ión

Mercado emisor/segmento

Pr

ensa

N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A

Plan de Marketing


CRS

Web oficial

Estrategia de comercialización y posicionamiento

Web turística 2.0

Unrepositoderecursosaudiovisuales(contenidoturís3cocomercial,fotograUasaltaresolución,

videos,etc.)paraayudaraturoperadores,agenciasdeviajesyportalesturís3cosavendermejorel

des3no.

SGD


ENCICLOPEDIA DE CONTENIDO






Información


  Identificación de las fuentes de información

  Redacción de los contenidos con tono turístico-comercial

  Selección de la plataforma tecnológica

  Publicación de los contenidos en una enciclopedia web

  Promoción y publicidad a los agentes intermediarios

  Puesta en marcha de los motores de sindicación (RSS, web services, exportación, etc)

  Control y gestión de los agentes de explotación de los contenidos (agentes de viaje, turoperadores, portales turísticos, etc.)

Enciclopedia de contenidos


Enciclopedia de contenidos


Plan de Marketing


Enciclopedia de contenido


CRS




Información


Web turística 2.0

Ventanadenuestrodes3noconfuncionalidadesdemicrosegmentaciónavanzadas,tours

recomendados,cuadernodeviajeysistemadeadministraciónavanzado.Yunportalparaatraeral

públicomásprofesional.

SGD


WEB OFICIAL


  Diseño conforme al plan de marketing previamente elaborado

  Publicación del contenido sindicado en la enciclopedia

  Utilización de los motores de tratamiento de la información

  Cuaderno de viajes

  Repositorio de elementos multimedia

  Gestor de fichas verticales

  Productos horizontales

  Gestor de rutas o itinerarios

  Rutas Google maps (senderismo)

  Motor de búsquedas eficiente

  Portal de ocio y entretenimiento

  Usabilidad y análisis heurístico

  Estadísticas de uso y comportamiento de los usuarios

Web turística oficial


briefing clientes

plataforma hosting

compatibilidad

métrica

sindicación

reservas

interactividad

test

Los 10 tags clave


1)  Usuarios que inician la búsqueda del elemento turístico en los buscadores o comunidades, llegan a la página, consultan precio, y más tarde reservan en una central de reservas como Atrápalo, Expedia o Minube.com

2)  Usuarios que contratan a través de una agencia de viajes, y conociendo el nombre de los servicios que han contratado, visitan la página web para informarse.

3)  Usuarios fidelizados que conociendo la web de la empresa turística acceden a la web para contratar a menor precio.

4)  Usuarios que llegan a la página web de la empresa turística a través de un buscador, comunidad o campaña de social marketing, encuentran valor en la página, se convencen y contratan a través de su motor de reservas.

El objetivo es cumplir con la regla de los 5mins de tiempo de conexión promedio

#1

Tipología de clientes


#2

  Valores   Marcas   Posicionamiento   Mercado objetivo   Segmentación   Productos y servicios

Elaboración del briefing


#3

CMS Gestor de contenidos


#4

Hosting, dominio y cuentas


#5

Compatibilidad


#5

http://www.w3schools.com/browsers/browsers_stats.asp

Compatibilidad


#6 Motor CRS

Motor Externo

Motor PMS

Motor propio !

!!

!

Reservas


#7

Sindicación


Blogs Fotos Videos Panel ideas Concursos Skype Valoraciones Tripadvisor YouTube FlickR Google Earth Delicious Facebook

Twitter Podcasts Eventos Panoramio Comunidad …

#8

Interactividad y conversación


#9

Test – Análisis heurístico


hlp://www.chartbeat.com/hlp://www.google.es/analy3cs

#10

hlp://www.addthis.com

Métrica


Plan de Marketing



CRS

Web oficial

Estrategia de comercialización y posicionamiento Integracióndelageoreferenciaciónylatecnología

socialcomopilarparacompar3rexperienciasyemocionesentreturistas(comunidaddeviajeros,

blogs,organizacióndeviajes,fotos,vídeos,podcasts,guíasdeviaje,etc).

SGD


WEB TURÍSTICA 2.0






Información


Las tecnologías sociales son todas aquellas herramientas basadas en medios electrónicos que permiten relacionarse con otros con el objetivo de compartir experiencias y emociones

“

“

Web turística 2.0

TirsoMaldonado–Marke:ngSocialtec


Web de contenido Experiencias PosicionamientoCRS

Motor de reservas

PILARESESTRATÉGICOS

  Central Reservation System   Metabuscador   Open Source   AAVV   eFactura

  Web de experiencias   Generación de contenido   RoR, Django   Open Social   Android, iPhone, Symbian

  SEO y SEM   SMO   Marketing interno   Video marketing   Prensa

Web turística 2.0


Inteligencia colectiva

El cliente es protagonista

Relaciones entre usuarios

Generación de conocimiento colectivo

1

2

3

4

Web turística 2.0


Colaborativa ActivaParticipativa

ModalidadesWebTurís7ca2.0

  Web oficial   Comentarios y valoraciones   Contenido controlado   Inteligencia colectiva: ok   El cliente protagonista: ko   Relación entre usuarios: ko   Generación de

conocimiento colectivo: ko

  Web oficial   Conversaciones   Contenido acotado   Inteligencia colectiva: ok   El cliente protagonista: ko   Relación entre usuarios: ok   Generación de

conocimiento colectivo: ko

  Bajo el paraguas institucional   Generación de experiencias   Transferencia de sensaciones   Inteligencia colectiva: ok   El cliente protagonista: ok   Relación entre usuarios: ok   Generación de conocimiento

colectivo: ok

Web turística 2.0


Captación: Aumentar el número de visitantes a la web, mejorando   La conciencia de marca   La información sobre los productos turísticos   La experiencia emocional

Conversión: Aumentar el ratio de conversión visita/registro/reserva, mejorando:   Tiempo de permanencia en la web   El impacto emocional   El stickiness del sitio web   Las recomendaciones de otros turistas

Distribución: Facilitar la distribución y difusión de la información publicada en la web, mejorando:   El número de enlaces a la web (pull)   La facilidad de sindicar el contenido (push)

Fidelización: Fidelización de los turistas una vez han consumido, mejorando:   La personalización del servicio   La transmisión de experiencias y emociones   Las recomendaciones

Reputación: Asociar al destino con valores actuales y frescos

Web turística 2.0 - Objetivos


¿Dónde se encuentra nuestro público?

  Creadores. Publican blogs y/o páginas web, suben fotos, suben vídeos.

  Críticos. Publican comentarios, valoraciones, contribuyen en foros, participan en wikis.

  Lectores. Utilizan la suscripción por RSS, añaden tags a fotos y votan.

  Registrados. Visitan y mantienen su perfil de usuario en comunidades.

  Espectadores. Leen blogs, ven vídeos, escuchan podcasts, leen foros y consultan valoraciones y comentarios.

  Inactivos. Ninguna de las anteriores.

Creadores

Crí3cos

Lectores

Espectador

Inac3vos

Fuente:TheSocialTechnographicsladder‐Forrester

Registrados

Web turística 2.0


Colaborativa ActivaParticipativa

OBJETIVOS

Captación

Conversión

Sindicación

Fidelización

Reputación

Riesgo

Recomendación

Impacto

- + + + + + + + + + +

NO RECOMENDADA RECOMENDADA RECOMENDADA

ModalidadesWebTurís7ca2.0


Descripción Riesgo/Importancia

Impacto Tratamiento

Inteligencia colectiva Medio

El cliente es protagonista Alto

Relaciones entre usuarios Alto

Generación de conocimiento colectivo

Medio

Volumen de usuarios Alto

Generación de contenido por parte de los usuarios

Alto

Supervisión de la dinámica de la web turística

Alto

Dinamización de la web social Medio

Participación de los principales mercados emisores

Alto

AnálisisderiesgosWeb turística 2.0


Descripción Riesgo/Importancia

Impacto Tratamiento

Participación de los usuarios Alto

Comentarios negativos sobre empresas turísticas en destino

Alto

Comentarios negativos en los blogs y fotos

Alto

Utilidad para el usuario 2.0 Bajo

Posicionamiento en los buscadores y medios sociales

Alto

Personal para la gestión de la web Alto

Reputación de la web online Medio

Riesgo de obsolescencia 2.0 Bajo

Análisisderiesgos

Web turística 2.0


Web turística 2.0


Transfer

Rent a car

Transporte aéreo

Transporte público

Noche/ocio

Monumentos, museos

Alojamientos

Restaurantes

Consejos de viaje

Actividades complementarias

Concursos Ccomunidad Eventos Videos Fotos Podcast Experiencias de viaje Destino

REGISTRO

Locales nocturnos

Bares

Restaurantes

Alojamiento

LO MAS VALORADO

CAJON DE RESERVAS

ÚLTIMAS FOTOS

SLOGAN DEL DESTINO + FOTO

MARCA 1 FAMILIA

MARCA 2 CULTURA

MARCA 3 GASTRONOMÍA

GOOGLE MAPS GPS

Buscador

ULTIMASNOTIICASIpsolorumIpsolorumIpsolorumIpsolorumIpsolorumIpsolorumIpsolorumIpsolorumIpsolorumIpsolorumIpsolorumIpsolorumIpsolorumIpsoIpsolorumIpsolorumIpsolorumIpsolorumIpsolorumIpsolorumIpsolorumIpsolorumIpsolorumIpsolorumIpsolorumIpsolorumIpsolorumIpsoIpsolorumIpsolorumIpsolorumIpsolorumIpsolorumIpsolorumIpsolorumIpsolorumIpsolorumIpsolorumIpsolorumIpsolorumIpsolorumIpso

hlp://www.hotelurbemvalencia.es

Plan de Marketing


Web oficial


Web turística 2.0

Incorporacióndelasherramientastecnológicasnecesariasparafacilitarlacomercializacióndirectaatravésdelaspáginaswebsins3tucionalesylaswebs

privadasdelasempresasturís3cas.

SGD


ORQUESTADOR, eCOMMERCE y CRS






Información


Centrales de reservas


  Intermediarios consolidados. En este caso empresas como Travelocity ofrecen su motor de reservas a cambio de una comisión por reserva realizada. Webs turísticas como Bahamas.com utilizan este modelo. Operando de esta forma el destino se limita a generar contenido de interés y posicionarla en Internet.

  Metabuscadores. Otra opción que tiene el destino es integrar un metabuscador en la web turística. En este caso las empresas locales no se benefician de la reducción de las comisiones de intermediación pero facilitan al turista la información de los mejores precios en vuelos, coches de alquiler y alojamiento.

  Motor de reservas (software privativo). Este grupo es el más consolidado en las webs turísticas y asociaciones hoteleras a nivel nacional. El modelo se basa en el desarrollo de una herramienta transaccional que permita a las empresas turísticas ofrecer sus productos directamente, eliminando las comisiones de intermediación.

  Motor de reservas (software libre). Ya existen motores de reservas basados en software libre, por lo que no deberíamos invertir en desarrollar un software que ya está a nuestra disposición gratuitamente. Sin embargo, si creemos que no se adapta a nuestras necesidades, invirtamos en evolucionarlo.

  Orquestador. Esta es una de las soluciones más completas para un destino turístico, ya que te permite “orquestar” diferentes soluciones tecnológicas y aprovechar las ventajas y beneficios de cada una de ellas. De esta forma se pueden enlazar motores transaccionales que ya estén en funcionamiento, integrar un metabuscador e implementar nuevas funcionalidades a medida que se van necesitando.

Tipos de motores transaccionales


  Selección de la plataforma tecnológica

  Integración con el portal turístico, webs turísticas 2.0 y cualquier otra web de contenido

  Selección de productos y servicios locales

  Taquilla de eventos

  Puesta en marcha de los motores de venta

  Organización logística de la entrega de los productos seleccionados

  Evaluación del comportamiento y hábitos de los clientes

  Promoción y publicidad del producto local

eCommerce



Channel Manager

Switch 100%

OTA Compatible

IDS / OTAS CRS Hoteles y Rent a Car

CRS + Metabuscador (marca blanca)

CRS (Hotel / Cadena)

Apps 2.0 (Blogs, fotos, videos, comentarios, etc)

PMS Principales del mercado

Comunidad 0 Web 2.0 provincia Web 2.0 provincia Web 2.0 provincia

Comunidad 1 Comunidad 2 Comunidad3 Comunidad 4

Web Turística oficial y 2.0 en destino

Hotel / Cadena

Web empresa turística

GDS (vuelo + rent a car)

Central de reservas

Solución orquestada

Plan de Marketing



CRS

Web oficial


Web turística 2.0

Lau3lizacióndelosportalesturís3cosylastecnologíassocialesasociadasayudanagenerarunperfildeusuario(KARDEX)queluegopodemos

explotarparafidelizaranuestrosclientes.

SGD







Información


  Almacenamiento de toda la información registrada por usuario en el portal

  Ampliación de la ficha de Kardex con las aplicaciones de tecnología social y las transacciones realizadas en la solución de eCommerce/eBusiness orquestada

  Herramientas para la micro-segmentación de los clientes

  Elaboración de campañas de eMailing

  Lanzamiento de ofertas personalizadas por SMS

  Establecimiento de un programa de puntos en destino

  Visión única y completa del turista

  Integración completa con las herramientas SGD

Sistema de fidelización


Plan de Marketing



CRS

Web oficial


Web turística 2.0

Unsistemaavanzadoqueu3lizalatecnologíawebparafacilitarlainformaciónturís3canecesariaanuestrosposiblesvisitantes(Skype,VozIP,etc).

SGD







Información


  Organización de un call center con información turística

  Utilización de sistemas de comunicación IP (Skype, webcall, etc.)

  Integración con el resto de elementos del SGD

Help desk turístico


Plan de Marketing



CRS

Web oficial


Web turística 2.0

Lasoficinasdeturismoypuntosdeinformaciónestántotalmentedesactualizados.Nuevasherramientasdeges3ónayudanaldes3noa

personalizarelserviciodeinformaciónyreservaofrecidoalturista.

SGD







Información


  Reorganización de las oficinas de información del destino

  Conexión con el repositorio de datos del SGD

  Elaboración de guías personalizadas al turista

  Promoción de la cultura y productos locales

  Sala de audiovisuales con contenido multimedia

  Degustaciones del producto autóctono

  Utilización de herramientas para el estudio de los hábitos del turista

Puntos de información


Plan de Marketing



CRS

Web oficial


Web turística 2.0

Herramientasquenospermitenestablecerunprogramadeexcelenciaturís3caeneldes3no.

SGD







Información


PICTE Plan Integral de Calidad Turística

Modelo SCTE

Sistema de Calidad Turística Española

Modelo ACT

Aproximación a la Calidad Turística

Modelo SICTED

Sistema Integral de la Calidad Turística Española en Destinos

Sistema de gestión de calidad


  Identificación de los sectores y agentes locales para la elaboración de un sistema de calidad

  Implantación del Modelo SICTED

  Sistema de teletramitación

  Gestión de los procedimientos necesarios para el cumplimiento del plan de calidad

  Establecimiento de un sello único de excelencia turística

Qualmark® is New Zealand tourism's official mark of quality. Menorca Qualitat Turística

Sistema de gestión de calidad


Plan de Marketing



CRS

Web oficial

SGD



Web turística 2.0






Información


Explotacióndelosdatos,desarrollodelainteligenciademercadoypersonalizacióndel

contenidosegúnperfilbasándonosenelestudiodelcomportamientodelusuario

  Definición de Ontología (FOAF, SIOC-redes sociales, propia)   RDF inicialmente, OWL en plan futuro   SPARQL (queries de la definición ontológica definida)   Mapeadores que permiten almacenar RDF. De XML a BBDD.   Linked Data philosophy


SGD


SGD

Fuente:GonzaloAllerdeFotón

Plan de Marketing



CRS

SGD(Sistemadeges7ónde

des7nos)Web oficial

Sistema de Gestión de Destinos



Web turística 2.0






Información


1. Ayuda a encontrar información actualizada y estructurada del destino.

2. Permite utilizar la información desde otros sistemas mediante RSS, WebServices o descarga de archivos.

3. Facilita los procesos de reservas y compra de los diferentes productos desde un mismo sistema.

4. Permite descargarse la información en diferentes formatos.

5. Ayuda a segmentar la información según el tipo de viaje y los gustos y preferencias del turista.

6. Utiliza las tecnologías sociales para conocer las experiencias de otros viajeros en el destino.

1. Mejora la primera impresión del turista mediante la utilización de tecnología podcasting o la georeferenciación.

2. Mejora la calidad del servicio visitando lugares y elementos con garantía de calidad.

3. Personaliza la información que necesita el cliente.

4. Permite entrar en contacto con los productos locales y autóctonos de la localidad o región, tanto para conocerlos como para degustarlos.

5. Mejora el servicio segmentando según los gustos y preferencias del cliente el producto turístico.

6. Aumenta la calidad de la información transmitida a los clientes.

1. Permite info-delizarlo y motivarlo a que vuelva.

2. Fomenta la compra de productos locales y autóctonos a través de la tienda on-line.

3. Permite intercambiar experiencias en diferentes soportes, fotos, videos, valoraciones, comentarios, etc.

4. Mantiene el contacto con el cliente para impulsar la escapada.

5. Ayuda a fomentar el boca oreja y convencer a otros clientes potenciales.

Antes Durante Después

Usos del SGD


  Información constantemente actualizada sobre el destino.

  Un nuevo canal de promoción y venta de sus productos.

  Contacto con empresas para crear nuevos productos, paquetes…

  Información en soporte gráfico de gran calidad para ediciones de material publicitario, desarrollo web, etc. que le ayuden a desarrollar acciones comerciales, fomentar el destino, ahorrando costes al TTOO o intermediario.

  A través de la enciclopedia ofrecemos información que nunca suele encontrarse en las webs de los destinos, de esta manera pueden aportar valor añadido a las informaciones que ofrecen.

  Potenciar los especialistas en el destino ya que reciben información de primera mano y en varios soportes, RSS feeds para profesionales.

Beneficios para el TTOO


  Artículos sobre temas del destino que les ayudan a documentarse para sus propios artículos.

  Información actualizada y avalada por el propio destino.

  Soportes gráficos: fotos gran calidad, fotos para web, logotipos, marca, etc. para documentar gráficamente sus artículos.

  Podcasts del destino para complementar los artículos en entorno web y con especial atención a los que trabajan el entorno “media”

  Contacto con personas locales sin necesidad de desplazarse.

  Un interlocutor para realizar gestiones referidas en sus reportajes y artículos.

Beneficios medio de comunicación


  Información 24x7 actualizada.

  Servicio de información personalizado y adaptado a las necesidades de los clientes, demostrando conocimiento y profesionalidad.

  Optimización del tiempo de atención al cliente, aumentando la satisfacción del mismo.

  Un escaparate para fomentar la venta de productos locales.

  Personalizar las acciones promocionales al cliente que será receptivo

  Fomentar la promoción uno a uno, viral, directa.

  Datos estadísticos para planificar futuras acciones.

  Flexibilidad con las necesidades de idiomas para la atención al cliente.

  Un trabajo más dinámico y creativo, la información turística se convierte en un trabajo de relaciones públicas y promoción del destino.

  Creación y homologación de los puntos de información que se deseen.

Beneficios punto de información


  Guía para sus acciones de promoción basada en las conclusiones de Plan de Marketing.

  Un sistema que se desarrolla en varias fases dependiendo de la tipología de productos y clientes y que crece en base a su desarrollo e implantación.

  Recogida y análisis de estadísticas e investigaciones de clientes para apoyo en la toma de decisiones.

  Comercio electrónico que ayude a la optimización de las ventas de todas las entidades que se benefician del turismo.

  Creación, refuerzo y difusión de marca.

  Ayuda en la toma de decisiones para marketing tradicional y de guerrilla, tanto on como off line.

  Ahorros importantes en la promoción y edición de material promocional.

  Una herramienta de gestión de datos del SICTED (MACT).

  Facilita la gestión y comercialización del destino como lugar de congresos.

Beneficios para las OMDs


  Información estratégica y gratuita para la toma de decisiones.

  Aumento de sus ventas ya que aumentan el número de canales comerciales.

  Promoción de sus empresas de manera gratuita.

  Un lugar de encuentro con otras empresas para realizar acciones comerciales conjuntas, como por ejemplo confección de paquetes turísticos.

  Visibilidad en un lugar común donde el cliente encuentra todo lo que busca sobre el destino.

  Al estar ampliamente segmentado y dotado con herramientas de búsqueda potentes, el SGD facilita ser encontrado en base al producto que ofrecemos.

Beneficios para empresas locales


Vender, convencer para vender, emocionar para convencer para vender, informar para emocionar para convencer para vender.

Marc Nueschen - Hotetur

“ “

Comercialización del destino


Taller


Transmite emociones y experiencias al viajero

Socialtec

Dpto. Marketing

SGD(SistemadeGes3óndeDes3nos)


Sistemas de Gestión de Destino - Presentación a CdT Castellón

Technology

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