SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN PARA EMPRESAS TURISTICAS

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  • SISTEMA INTEGRADO DE GESTINPARA EMPRESAS TURSTICAS*

    ALBA LIGIA LPEZ RODRGUEZDoctorando en Nuevos Recursos y Sustentabilidad en Turismo. Universidad de Salamanca. Espaa.

    Docente investigadora. Universidad Antonio Nario. Colombia.Directora. Grupo Calidad UAN. Universidad Antonio Nario, Colombia.

    Dirigir correspondencia a: Calle 58 A No. 37 -94. Facultad de Administracin de Empresas. Universi-dad Antonio Nario. Bogot. Colombia.

    [email protected]

    :echa de recepcin: 20-08-2008 Fecha de correccin: OI -12-2008 Fecha de aceptacin: 27-07-2009

    RESUMENEl propsito fundamental del artculo es presentar los resultados del estudiodel marco de referencia terico y prctico (primera y segunda etapa), paralograr el objetivo de investigacin en una tercera etapa, la cual consiste en laformulacin del modelo de un Sistema Integrado para la Gestin de EmpresasTursticas, orientado a las Mipymes articuladas en la cadena productiva comouna estrategia que contribuya al desarrollo y sostenibilidad de un destinoturstico de clase mundial. El proyecto se desarrolla con el mtodo descriptivo,partiendo del anlisis de la poltica pblica del Estado colombiano, de estu-dios y experiencias de otros pases, de directrices emanadas de organismosinternacionales y de un estudio realizado en dos destinos tursticos.

    PALABRAS CLAVESistema Integrado de Gestin en empresas tursticas, turismo sostenible,calidad en el servicio.Clasificacin JEL: MlOO

    Financiado por la Universidad Antonio Nario. Direccin Nacional de Investigacin.

    ESTUDIOSestuigerencVol. 25 Na 112 uiro - Septiembre.2009), 131-150 GERENCIALES

  • ABSTRACTIntegrated m,anagement system,for tourism companiesThe purpose of this article is topresent the results of a study of atheoretical and practical referenceframework (first and second stages)to accomplish the research ohjectivein the third stage, which involves de-vising an approach for an IntegratedManagement System for TourismCompanies. The approach is focusedon SMEs (small and medium-sizedenterprises) which are linked withthe production chain as a strategythat contrihutes to the developmentand sustainability of a world-classtourist destination. The projectis discussed using the descriptivemethod. It starts with an analysisof the puhlic policy of the Colomhiangovernment, studies and experiencesin foreign countries, guidelines issuedby international organizations, anda study conducted in two differenttourist destinations.

    KEYWORDSIntegrate Management System forTourism Companies, SustainableTourism, Quality of Service.

    RESUMOSistema integrado de gesto paraempresas tursticasO propsito fundamental do artigo apresentar os resultados do estudo domarco de referencia terico e prtico(primeira e segunda etapa), para con-seguir o objetivo de investigao emuma terceira etapa, o qual consiste naformulao do modelo de um SistemaIntegrado para a Gesto de EmpresasTuristicas, orientado para as MIPY-MES (pequeas e mdias empresas)articuladas na cadeia produtiva comouma estrategia que contribua para odesenvolvimento e sustentabilidadede um destino turistico de classemundial. O projeto se desenvolvecom o mtodo descritivo, partindo daanlise da poltica pblica do Estadocolombiano, de estudos e experienciasde outros pases, de diretivas emana-das de organismos internacionais e deum estudo realizado em dois destinostursticos.

    PALAVRAS-CHAVESistema Integrado de Gesto emempresas tursticas, turismo susten-tvel, qualidade no servio.

    132 ESTUDIOSG E R E N C I A L E S Vol. 25 No. 112-julio-Septiembre de 2009

  • INTRODUCCINEl propsito fundamental del pro-yecto es desarrollar el modelo de unSistema Integrado para la Gestin deEmpresas Turisticas pertenecientesa la cadena productiva de un destinoturistico, aprovechando las ventajasde las cadenas turisticas para crearun alto valor agregado mediante ser-vicios de calidad.Se parte de un estudio de fuentessecundarias, en primer lugar, anali-zando la documentacin que estruc-tura la poltica pblica del Estadocolombiano en materia de turismoy las actividades de asociacionesprestadoras de servicios tursticoscomo Cotelco\ Acodres ,^ Anato^ As-tiempo'', Consejo Profesional de Guiasde Turismo, entre otras. En segundolugar, una revisin bibliogrfica deestudios y experiencias de otros pai-ses, proporciona una visin global delturismo en temas como la pianeaciny gestin de destinos tursticos sus-tentables, enfatizando en la calidaddel servicio, para lo cual se tienenen cuenta documentos emitidos porentes internacionales como la OMT,la OMC y CEP AL, entre mucbos otrosorganismos internacionales que handado directrices para la planificacindel turismo sustentable. Por otraparte, se realiza un trabajo de campoen destinos tursticos especficos, loque permite validar las variables delmodelo.Inicialmente, se describen los antece-dentes o marco terico de la investiga-

    cin; en la segunda seccin se detallala metodologa para realizar la inves-tigacin; en la tercera se muestran losresultados obtenidos en los estudiosde campo y en la cuarta seccin sepresentan las conclusiones.

    I. ANTECEDENTES1.1. Importancia de la cadena devalor en el turismo como sectorterciarioLa prestacin de servicios (sectorterciario), es por mucho la actividadeconmica que ms ha crecido enlas ltimas dcadas en el mundo.Zeithaml (2007) afirma que la "eco-noma norteamericana se ha conver-tido en una economia de servicios. Laparticipacin es de aproximadamen-te un 75% del PIB nacional y generanueve de cada diez nuevos empleos(...)" (p.l); al respecto, MuUer (2003)sostiene que la calidad en la pres-tacin de servicios se puede consti-tuir en la ventaja competitiva msimportante para las empresas. Eneste orden de ideas, el turismo comosector terciario es dinamizador de laeconoma y generador de empleo, sise disean productos rentables te-niendo en cuenta las expectativas delos viajeros cada vez ms exigentesy segmentadas. Son importantes as-pectos como la movilidad y transpor-te, nuevos destinos, costo atractivo einformacin con la utilizacin de lasnuevas Tecnologas de informaciny Comunicacin (TIC) (Regalado,2009; Unin Industrial Argentina,

    1 Cotelco: Asociacin Hotelera de Colombia, asocia a los establecimientos de alojamiento y bospedaje.2 Acodres; Asociacin Colombiana de la Industria Gastronmica, rene a los establecimientos gastronmi-

    cos.3 Anato: Asociacin Nacional de Agencias de Turismo, rene a las agencias de viajes.4 Astiempo: Asociacin Colombiana de Tiempo Compartido, con las empresas de tiempo compartido.

    ESTUDIOS I "D "3Sistema integrado de gestin para empresas tursticas G E R E N C I A L E S I J J

  • 2007). Pero quizs uno de los aspec-tos ms determinantes es la atenciny calidad de los servicios que se brin-de al viajero en todos los eslabonesde la cadena de valor (Rausell, 2006;Rivas, 2004).Se entiende la cadena de valor ocadena productiva como "el conjun-to de actividades que se articulantcnica y econmicamente desde elinicio de la produccin y elaboracinde un producto (...) hasta su comer-cializacin final. Est conformadapor todos los agentes que participanen la produccin, transformacin,comercializacin y distribucin deun producto (...)" (Ley 811 de 2003,artculo 1, pargrafo 1, Ministeriode Agricultura y Desarrollo Rural).Al respecto, Muoz (2007) y Alemn(2006) ban estudiado los clusters ycadenas productivas segn el mo-delo de agrupamiento empresarialpropuesto por Michael Porter en ladcada de los aos noventa, conclu-yendo que un destino turstico esconcebido como un microcluster concomponentes como las infraestructu-ras, los prestadores de servicios, losmercados y los turistas. Es as comocada cluster contiene varias cadenasproductivas de diferente naturalezay calidad que, agregadas en espa-cios territoriales sucesivos, formanaglomeraciones urbanas y empresasen torno a la cadena productiva deldestino turstico, lo cual tiene unimpacto positivo en el crecimientoeconmico regional porque permiteinsertar al esquema productivo alas Mipymes. Este concepto es espe-cialmente importante para el sectordel turismo ya que combina aspectoseconmicos y territoriales o geogrfi-cos que facilitan el agrupamiento deempresas localizadas espacialmente

    y que puedan completar la cadena deabastecimiento.En la cadena turstica, Velasquez,Pea y Maca (2005) analizan cuatrosectores como los ms relevantes: "elhotelero, restaurantes, agencias deviajes y guas de turismo" (p. 145).Las agencias de viajes como el ejecentral que facilita el enlace de otrosservicios como el transporte en susdiferentes modalidades, hotelero y losdestinos tursticos, segn las necesi-dades de los viajeros. En cuanto a losdestinos tursticos, se debe garantizarla calidad y sustentabilidad en losservicios prestados como congresos,ferias, sitios de inters turstico,etc., y una infraestructura de calidadcomo servicios mdicos, seguridad,servicios pblicos, comunicaciones,comercio, banca, entre otros.

    Por otro lado, Velasquez et al. (2005)consideran que aunque el turismo"se ha convertido en una actividadmasiva y en un bien de consumo deprimera necesidad" (p. 145), tambines cierta su alta susceptibilidad a fac-tores como la inseguridad y las crisiseconmicas. Los autores analizan losefectos negativos de los mercadosemisores de turismo internacionalen el mundo, frente a eventos comoel 11 de septiembre, la desaceleracineconmica, los brotes de epidemias,entre otros. Como lo corroboran lasestadsticas, en Colombia se apreciuna desaceleracin de la industriadebida a estos factores entre 1999 y2002. Sin embargo, a partir de 2004se evidencia una reactivacin con unincremento de un 25% en la factura-cin hotelera y un 35% en las reservasde tiquetes en la temporada de sema-na santa, respecto a 2003, tendenciaque se ha venido manteniendo, segn

    134 'ICESI ESTUDIOSG E R E N C I A L E S Vol.25 Na 112 julio Septiembre de 2009

  • las estadsticas de 2008 emitidas porel Ministerio de Comercio, Industriay Turismo