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Sistema de solicitudes – Principios básicos

Código: 3-DSI-WF-001

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Fecha de Efectividad: 23/09/2016

Dirección de Sistemas de Información

Copyright © 2009 DPAI, Rectoría Zona Metropolitana de Monterrey

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SISTEMA DE SOLICITUDES

Principios básicos



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INDICE

INTRODUCCIÓN……………………………………. 3 DEFINICIONES……………………………………… 4 REQUISITOS BÁSICOS DE USO……...…………. 6 ACCESO AL SISTEMA DE SOLICITUDES……... 7 PANTALLA PRINCIPAL (HOME) …..……….….. 8 MANEJO DE SOLICITUDES…………..…………. 11 INICIAR UNA SOLICITUD…………………..………………...... 11 ATENDER UNA TAREA………………………...…………….... 12

AGREGAR NOTAS A UNA SOLICITUD….…...... 13 CONSULTAR SOLICITUDES…………………….. 15 CONSULTAR TAREAS…………………………… 16 DAR SEGUIMIENTO A UNA SOLICITUD.……... 17 DAR SEGUIMIENTO A UNA TAREA………....... 20



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INTRODUCCIÓN Este documento presenta al usuario del Sistema de Solicitudes la funcionalidad general de esta herramienta. El Sistema de Solicitudes es una plataforma mediante la cual se pueden elaborar, dar seguimiento y atender solicitudes electrónicas para atender servicios específicos ofrecidos por el campus para empleados, alumnos y exalumnos. En términos generales, la elaboración de una solicitud electrónica por parte de un usuario inicia con la captura de datos en una forma electrónica disponible en el Sistema de Solicitudes. Una vez realizada esta captura, la solicitud emprenderá un viaje a través de pasos subsecuentes, necesarios para dar atención a esa solicitud, en los cuales una persona o un programa automático la irán afectando hasta llegar al fin del proceso que concluya con su debida atención. En todo momento, el usuario que elaboró una solicitud podrá ver a través del Sistema de Solicitudes como es que su petición ha ido progresando a lo largo del proceso de atención de la misma. Así mismo, los usuarios participantes en el proceso de atención podrán atender sus tareas sobre las solicitudes electrónicas desde el Sistema de Solicitudes.



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DEFINICIONES Los siguientes conceptos permitirán al usuario entender el contexto necesario para poder hacer uso adecuado del sistema de solicitudes. FLUJO DE TRABAJO. Es un conjunto de acciones o actividades que se realizan en un orden definido para poder cumplir un objetivo específico. Cada una de estas acciones o actividades es ejecutada en el orden establecido por una persona, grupo de personas o programas, tomando como base una solicitud electrónica como referencia a lo largo de todo el proceso. A lo largo de esta documentación, se tratan de forma indistinta los términos FLUJO, FLUJO DE TRABAJO y PROCESO. Para fines de este documento, los tres términos son sinónimos. CONTRASEÑA INSTITUCIONAL. Es la contraseña única que cada empleado del Campus tiene para poder revisar el correo electrónico del ITESM, ingresar al portal VAF, entre otros servicios oficiales. AUTENTICACIÓN. Proceso de identificación de un usuario específico para otorgarle acceso a un sistema. Un usuario se identifica – o autentica – ingresando en la pantalla de autenticación su clave de usuario (nómina para empleados o matrícula para alumnos) y su contraseña institucional. PANTALLA DE AUTENTICACIÓN. Pantalla de acceso al sistema de Solicitudes. En ella se solicita al visitante su clave de usuario (nómina o matrícula) y su contraseña institucional para autenticarse como un usuario válido. Esta página es la puerta al sistema de solicitudes y puede ser accedida en la dirección http://solicitudes.mty.itesm.mx WORKFLOWGEN. Nombre de la herramienta que utiliza el ITESM, Campus Monterrey para gestionar la atención a solicitudes electrónicas de diversos tipos. Esta herramienta será referida como SISTEMA DE SOLICITUDES. INICIADOR. Es la persona que se encarga de iniciar una solicitud electrónica, capturando los datos necesarios en una forma preestablecida. SOLICITANTE. Persona que solicita la atención a una solicitud y aporta la información necesaria para que el proceso de atención de dicha solicitud pueda llevarse a cabo. El INICIADOR y el SOLICITANTE pueden ser la misma persona. Sin embargo, se hace distinción entre ambos términos puesto que son comunes los casos en donde un INICIADOR y un SOLICITANTE no son la misma persona. Específicamente esto pasa en los casos en donde una persona (persona A) le pide a otra persona (persona B) que le realice un trámite. En ese caso, el INICIADOR (encargado de llenar la solicitud) sería la persona B, mientras que el SOLICITANTE (el interesado en que se atienda la solicitud) sería la persona A AUTORIZADOR. Persona involucrada de forma natural en un proceso de atención a solicitudes. Su función es la de AUTORIZAR las solicitudes que lo involucren en procesos específicos. Puede ser el responsable del área donde se genera y/o afecta la solicitud, el responsable de un centro de costos involucrado, alguien que debe revisar la solicitud y darle validez, etc. AUTORIZADOR ADICIONAL. Persona no involucrada directamente en un proceso de atención a solicitudes, pero cuya participación debe incluirse por necesidades específicas de un departamento. Su función es la de AUTORIZAR las solicitudes en las cuales sea involucrado. Un AUTORIZADOR ADICIONAL es empleado para solicitar autorizaciones que no forman parte del proceso ordinario. En

http://solicitudes.mty.itesm.mx/



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algunos flujos el AUTORIZADOR ADICIONAL es el primero que firma una solicitud, mientras que en otros procesos es el último. Esto depende del diseño que se haya hecho para cada proceso en particular. SOLICITUD (Request). Solicitud electrónica que será sometida a un proceso de atención. A lo largo de esta documentación, se tratan de forma indistinta los términos SOLICITUD e INCIDENTE. Para fines de este documento, los dos términos son sinónimos. NÚMERO DE SOLICITUD (Request #). Cuando un iniciador genera una nueva solicitud, automáticamente se genera un número único con el cual se podrá identificar esa solicitud durante y después de todo el proceso de atención. El número de solicitud es de gran utilidad para dar seguimiento al avance de la solicitud a lo largo de su proceso de atención. TAREA (Action). Actividad o acción que debe realizarse por el usuario a quien dicha actividad haya sido asignada para permitir que una solicitud siga su curso a lo largo de un proceso. A lo largo de esta documentación, se tratan de forma indistinta los términos TAREA, ACCIÓN y ACTIVIDAD. Para fines de este documento, los tres términos son sinónimos. FIRMA ELECTRÓNICA. Método utilizado para expresar conformidad sobre una solicitud electrónica. El usuario que requiere autorizar una solicitud electrónica, deberá firmarla. Para esto, deberá indicar su aprobación o rechazo ingresando su contraseña institucional en la forma de autorización cuando esto le sea requerido. Los términos esenciales con los que todo usuario debe estar familiarizado para simplificar el uso del sistema de solicitudes son: REQUEST -> Solicitud NEW REQUEST -> Nueva solicitud ACTION -> Tarea FOLLOW-UP -> Seguimiento de una solicitud o tarea SEARCH -> Buscar PROCESS -> Proceso HOME -> Pantalla principal



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REQUISITOS BÁSICOS DE USO

Ser empleado, alumno o exalumno del ITESM Campus Monterrey (tener un número de nómina o matrícula asignado).

Contar con su contraseña institucional.

Contar con una computadora que tenga acceso a internet y que tenga instalado alguno de estos navegadores:

o Internet Explorer o Firefox o Chrome o Safari

En caso de ser iniciador de solicitudes, deberá estar dado de alta en el grupo correspondiente a su función, pues de lo contrario no podrá iniciar solicitudes de procesos. Si no le aparece la sección de Nueva solicitud en Principal, o si sí aparece dicha sección pero no le presenta un flujo (proceso) en especial para el cual usted requiere poder iniciar solicitudes, deberá

enviar un Correo Electrónico a [email protected] con el Asunto: Alta a

Iniciadores Workflow, indicar a qué flujo debe tener acceso e incluir su Nómina y Nombre, Nombre y Código de la Unidad Organizacional a la que está adscrito(a) y Puesto que ocupa.

mailto:[email protected]



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ACCESO AL SISTEMA DE SOLICITUDES

Entre a su navegador de Internet y teclee en la barra de direcciones la siguiente dirección:

http://solicitudes.mty.itesm.mx. Se abrirá la siguiente pantalla:

Ingrese su nómina o matrícula bajo el Formato LNNNNNNNN o ANNNNNNNN según sea el caso, en el cuadro correspondiente. Dependiendo del número de dígitos de su nómina o matrícula, deberá llenar de ceros a la izquierda según sea necesario hasta completar los 8 dígitos requeridos, precedidos de la letra L ó A. (Ejemplo.- Nómina 423194 = L00423194, Matrícula 1118323 = A01118323).

Ingrese su contraseña institucional en el campo correspondiente.

Presione el botón Ingresar. Si sus datos de acceso son válidos, a continuación se le presentará la pantalla principal (Home) del sistema de solicitudes,



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PANTALLA PRINCIPAL (HOME)

Cada vez que un usuario acceda al sistema de solicitudes, la primera pantalla que se mostrará será la pantalla principal, también llamada Home, en la cual se presentan los accesos a las diferentes funciones que le permitirán al usuario trabajar con esta herramienta.

A continuación se presenta una vista general de los elementos que componen a la pantalla principal (Home), aclarando que las secciones y funciones que cada usuario ve en la pantalla principal pueden variar, dependiendo de los permisos y pendientes que cada usuario tenga en el Sistema de Solicitudes. NUEVA SOLICITUD (New request). Está función se ubica en la sección HOME para cualquier usuario que tenga permiso de iniciar solicitudes de al menos un proceso. Permite al usuario seleccionar el proceso para el cual desea realizar una solicitud. Al acceder a esta sección, solo se le presentarán al usuario aquellos procesos para los cuales tenga autorización de iniciar solicitudes. Si esta sección no aparece en HOME, significa que el usuario no tiene acciones pendientes por realizar.



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MIS SOLICITUDES EN PROCESO (My requests in progress). Función localizada en la pantalla HOME. Permite consultar la lista de solicitudes que hayan sido iniciadas por el usuario y que aún se encuentren en proceso de atención. Esta función hace referencia a las solicitudes iniciadas por el mismo usuario, por lo que si esta función no aparece en HOME, significa que el usuario no tiene solicitudes iniciadas por él mismo que aún se encuentren en proceso de atención.

MIS TAREAS PENDIENTES (My actions to do). Esta función se presenta en la pantalla HOME y permite consultar la lista de tareas que el usuario tiene pendientes por llevar a cabo. Si esta función no aparece en HOME, significa que el usuario no tiene tareas pendientes por realizar.

MIS SOLICITUDES COMPLETADAS DESDE MI ÚLTIMA VISITA (My requests closed since my last visit). Esta función se presenta en la pantalla HOME y es útil para informar al usuario que algunas de las solicitudes que él mismo inició, fueron terminadas después de su último ingreso al sistema de solicitudes. Si esta sección no aparece en HOME, significa que ninguna de las solicitudes iniciadas por el usuario ha sido terminada desde su última visita.

BUSCAR (Search). Esta función permite al usuario efectuar búsquedas para localizar solicitudes que él haya iniciado y tareas en las cuales él sea o haya sido responsable de atender, que estén en curso o que ya hayan sido completadas.



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PROCESO (Process). Es una lista en la cual se presentan los procesos disponibles en el sistema de solicitudes y permite filtrar la información que el sistema presenta para que solo se muestre la información relativa a un proceso específico. Cuando un usuario selecciona un proceso específico en esta lista, todas las opciones del sistema se referirán a elementos exclusivos del proceso seleccionado. Si en esta lista se deja seleccionada la opción “All” (todos), en el resto de las secciones aparecerán los elementos relativos a cualquier proceso.



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MANEJO DE SOLICITUDES Hay dos acciones que se pueden realizar relativas a una solicitud:

1. Iniciar una solicitud 2. Atender una tarea

Iniciar una solicitud La forma precisa para iniciar una solicitud depende de lo que tenga seleccionada la caja de selección Process ubicada en la parte superior izquierda de la pantalla.

Campo de “Process” con “All” (todos) seleccionado. Si no seleccionó un proceso en particular en la caja de selección Process, entonces estará seleccionada por defecto la opción “All”, en cuyo caso para Iniciar una solicitud debe dar clic en la sección New request (Nueva solicitud) ubicada en la pantalla principal, y hacer clic sobre el proceso para el cual desea iniciar una nueva solicitud.

Al hacerlo se abrirá la forma de inicio correspondiente al proceso que eligió y podrá comenzar a llenarla para elaborar su solicitud.

Campo de “Process” con algún proceso específico seleccionado. Si había seleccionado un flujo en particular en la caja de selección Process, al dar clic en New request (Nueva solicitud) no le aparecerá la lista de procesos sino que el sistema de solicitudes le preguntará si desea iniciar una nueva solicitud, presuponiendo que ésta será del proceso que tiene elegido en el campo de selección de Process.



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Simplemente responda “OK” y se abrirá la forma de inicio correspondiente al proceso elegido en el campo de selección de Process, misma que podrá comenzar a llenar para elaborar su solicitud.

Para más información sobre cómo iniciar una solicitud, por favor consulte el manual de elaboración de solicitudes, mismo que encontrará disponible en el sitio de ayuda del sistema de solicitudes (http://solicitudes.mty.itesm.mx/ayuda)

Atender una tarea Las tareas (actions) son actividades que tienen que atenderse para que una solicitud pueda ir avanzando entre todos los pasos que componen un proceso. Cuando un usuario tiene una tarea pendiente (por ejemplo: dar una autorización), la solicitud estará detenida hasta que el usuario haya completado esa tarea pendiente. Para trabajar sobre las tareas pendientes, en la sección My actions to do (Mis tareas pendientes), ubicada en la pantalla principal (Home), identifique la tarea que desea realizar y dé clic en el nombre de la tarea para que se abra la forma de trabajo que le permitirá completar esa tarea.

Para más información sobre cómo atender una tarea, por favor consulte el manual de autorización de solicitudes, mismo que encontrará disponible en el sitio de ayuda del sistema de solicitudes (http://solicitudes.mty.itesm.mx/ayuda)

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AGREGAR NOTAS A UNA SOLICITUD Cuando usted esté iniciando o atendiendo una tarea de una solicitud en particular, usted podrá, de manera opcional, añadir notas que podrán ser leídas por los usuarios que posteriormente tengan acceso a la solicitud. Para agregar las notas, proceda como sigue: Teniendo la forma de la solicitud abierta, dé clic en la pestaña superior izquierda que dice: Notas

Se presentará la pantalla de las notas que consta de dos partes. La primera muestra las notas que los usuarios que trabajaron previamente con la solicitud han registrado:

En la segunda parte de la pantalla se ofrece un cuadro donde usted podrá hacer todas sus anotaciones (hasta 3,000 caracteres), éstas se grabarán al enviar la forma y podrán ser leídas por los



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siguientes usuarios que trabajen con la misma solicitud. Puede escribir, borrar y volver a agregar comentarios mientras la forma no sea enviada.



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CONSULTAR SOLICITUDES Para consultar la lista de solicitudes que hayan sido creadas, el usuario podrá hacer uso del apartado de “Requests”, ubicado en el menú del Sistema de Solicitudes.

A través de este apartado, el usuario podrá consultar la lista de solicitudes abiertas y cerradas que él mismo haya iniciado. En este apartado no es posible localizar solicitudes que no hayan sido iniciadas por el usuario que hace la búsqueda. En otras palabras, el usuario no podrá localizar solicitudes iniciadas por otras personas.



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CONSULTAR TAREAS Para consultar la lista de tareas pertenecientes al usuario y que estén pendientes por atenderse o que ya hayan sido atendidas, el usuario podrá hacer uso del apartado de “Actions”, ubicado en el menú del Sistema de Solicitudes.

En esta sección, el usuario podrá consultar la lista de tareas abiertas y cerradas que para las cuales él sea o haya sido el responsable de atender. En este apartado no es posible localizar tareas que no hayan sido asignadas al usuario que hace la búsqueda. En otras palabras, el usuario no puede localizar tareas que pertenezcan a otras personas.



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DAR SEGUIMIENTO A UNA SOLICITUD Cuando un usuario desea conocer el progreso de una solicitud que él inicio o en la cual él participo en la realización de alguna tarea involucrada en la atención de dicha solicitud, deberá consultar la forma de seguimiento de la solicitud (Request follow-up form).

La forma de seguimiento de una solicitud puede ser accedida haciendo clic sobre el número de una solicitud en cualquier parte del sistema donde éste aparezca.

En esta forma de seguimiento, el usuario puede consultar el historial de la solicitud (quien la inició, en qué fecha y por qué pasos del proceso – y en que fechas - ya ha pasado) así como también se presenta el punto del proceso en el cual la solicitud se encuentra actualmente,

INFORMACIÓN GENERAL DE LA SOLICITUD. En esta sección puede consultarse el detalle general de la solicitud: su estatus (abierta [open] o cerrada [closed]), la descripción general de lo que se está solicitando, el nombre de la persona que generó la solicitud (Requested by) y la fecha en que fue generada (Started). Así mismo, también se puede consultar una copia de la solicitud con todo el detalle con el que ésta fue llenada.



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SEGUIMIENTO GRÁFICO (Graphical follow-up). Esta función es accesible desde la forma de seguimiento de la solicitud. Permite ver el mapa completo del proceso por el cual viaja la solicitud, resaltando los pasos por donde ya ha pasado la solicitud (gris marcado), los pasos que aún no ha pasado la solicitud (gris desvanecido) y el paso en donde se encuentra actualmente la solicitud (verde).

MIS TAREAS PENDIENTES (My actions to do). Sección de la forma de seguimiento de la solicitud en la cual el usuario puede consultar las tareas que él tiene pendientes por atender relativas a la solicitud que se le está dando seguimiento, a fin de que la solicitud pueda continuar avanzando por el proceso de atención.



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TAREAS PENDIENTES DE ATENDER POR OTRA PERSONA (Actions to be completed by someone else). Sección de la forma de seguimiento de la solicitud que permite consultar las tareas pendientes a realizar relativas a la solicitud que se está consultando, y que deben ser llevadas a cabo por las personas a quienes hayan sido asignadas para permitir que la solicitud continúe avanzando a lo largo del proceso.

HISTORIAL DE TAREAS (Actions history). Sección de la forma de seguimiento de la solicitud en la cual se puede consultar la lista de las tareas que ya fueron atendidas por la persona responsable de tal efecto.



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DAR SEGUIMIENTO A UNA TAREA

Al hacer clic sobre el nombre de alguna tarea, se abrirá la forma de seguimiento de esa tarea. Esta pantalla es útil para consultar la siguiente información relativa a una tarea:

El estatus de la tarea (no iniciada [not started], iniciada [open] o cerrada [completed])

Quién fue la persona que disparó la creación de esta tarea (Initiated by:)

Quién es/fue la persona responsable de atender la tarea (Assigned to:)

La fecha en que la tarea le fue asignada a la persona responsable

La fecha en que el responsable la atendió (Started – Closed. Este dato solo se presentará en caso de que la tarea ya haya sido atendida)

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