1 SERVICIOS

Implemente un

Sistema de Gestión de la Calidad

alineado a las buenas prácticas empresariales

contenidas en la Norma ISO 9001 : 2008

MODELO DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO 2

INTRODUCCIÓN:

La vida humana, cuando se vive con intensidad, es una aventura de conocimiento donde las personas interactuando unas

con otras, planificando, vamos transformando el medio y los recursos en bienestar para nosotros mismos, y en sociedad,

para los demás.

Es un aventura de conocimiento en tanto aprendemos minuto a minuto nuevas y mejores prácticas para modificar nuestro

entorno en un proceso creativo que no termina, pues generación a generación vamos heredando los adelantos anteriores,

mejoramos con nuestro conocimiento y capacidad el espacio vital que nos corresponde, capacitando y habilitando a la

nueva generación para que continúe innovando.

Como actores protagónicos del espacio y tiempo vital que nos corresponde, poseemos la habilidad para construir y crear,

aunque también poseemos la capacidad de destruir y deteriorar, y la de parar, no hacer o no actuar. Es un escenario

caracterizado por el “libre albedrío” de los habitantes de la nave espacial llamada “Tierra”, donde cada tripulante decide

cómo actuar en cada momento frente a los demás y frente a cada situación que debe afrontar en el entorno que lo rodea.

En ese “libre albedrío”, en la posibilidad de hacer bien las cosas y en el efecto que genera con su actuación en los demás

y en el entorno, aparece como adjetivo calificativo el concepto de “CALIDAD”.

Desde esa perspectiva, el concepto de “CALIDAD” trasciende y se proyecta más allá del “grado en el que un conjunto de

características propias de un producto o servicio, cumplen con los requisitos”, (definición de norma), transformándose en

su esencia en una propiedad que califica a la persona, más que al producto que ella crea, y por tanto, en una medida vital

de la realización personal y la capacidad creativa y transformadora de la persona.

Pero esa evaluación de resultados, al ser por naturaleza seres sociales, la califican los seres humanos que reciben los

beneficios o consecuencias de los que cada uno de nosotros creamos… los clientes, usuarios, asociados u otras partes

interesadas.

En ese contexto amplio, el producto o servicio y las prácticas que lo generan, (el fin y los medios), son medidas por

quienes se ven afectados, en función de impacto, eficiencia y eficacia.

Desde el momento en que la filosofía de la CALIDAD TOTAL y la MEJORA CONTINUA se volvieron práctica de negocio,

la International Organization for Standardization (ISO) acogió sus lineamientos y herramientas, incorporándolas en un

compendio de buenas prácticas empresariales denominado “Sistema de Gestión de la Calidad”, y que en esencia,

conforman el contenido de la Norma Internacional ISO 9001 que recomendamos implementar.

MODELO DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO 3

EL PROPÓSITO:

Hacer las cosas, conscientemente, como se deben hacer, de tal manera que se maximice el impacto positivo sobre los

asociados y sobre otras partes interesadas es hacer las cosas con CALIDAD. La forma como se deben hacer las cosas

para que salgan bien desde el comienzo y sin errores suman, práctica a práctica, método a método, lo que la ISO

recomienda implementar y que denomina “Sistema de Gestión de la Calidad”.

Implica fomentar la CALIDAD en el hacer como elemento esencial de una cultura organizacional orientada a mejorar

permanentemente, a innovar y a crear, a planificar lo que se debe hacer, a actuar conscientemente y de manera

consecuente con lo planificado, a hacer seguimiento del impacto y resultado que la acción genera frente a la metas

planificadas y a tomar acciones de mejora para corregir el rumbo ante desviaciones o mejorar los procesos para asegurar

cada vez mejores resultados ante asociados, clientes u otras partes interesadas.

La CALIDAD no es algo separado de lo que cada uno de nosotros hace. Es inherente a la acción humana, pues todo lo

que hacemos, e incluso lo que dejamos de hacer, es calificado por otros en términos de CALIDAD. La práctica inicial del

modelo industrial calificaba el resultado obtenido (el producto), lo que fue modificado por modelos de calidad total que nos

invitan a asegurar el resultado planificando y controlando cada acción. La ISO como organización internacional estudia y

aprende de las buenas prácticas empresariales practicadas por cerca de un millón de empresas certificadas en el mundo,

recopiladas a través de una red de institutos de normalización presentes en más de 160 países.

La ISO 9001, por tanto, es más que una certificación o unos requisitos generales. Se ha convertido en un modelo de

gestión administrativa que incorpora las buenas prácticas empresariales de aquellos empresarios que marcan liderazgo

en resultados y prácticas alrededor del mundo.

La estructura de la norma muestra requisitos que permiten llevar a una

certificación de los procesos empresariales, como camino corto, pero, por encima

de eso, entrega de manera organizada una metodología que asegura con una

adecuada práctica la satisfacción de las partes interesadas y el logro de los

resultados planificados (eficacia).

Si se incorpora como modelo de gestión, que es lo recomendado desde

CONFECOOP, la ISO 9001 nos proveerá de una ruta para mejorar el desempeño

organizacional y para “hacer de la rutina un proyecto creativo”.

MODELO DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO 4

LA GESTIÓN DE LOS PROCESOS Y LA MEJORA CONTINUA – ESENCIA FUNDAMENTAL DE LA NORMA ISO 9001:

Dentro de la Gestión por Procesos se percibe la organización como un sistema interrelacionado de responsabilidades,

recursos, decisiones y actividades que contribuyen conjuntamente a incrementar la satisfacción del cliente y el logro de

los resultados planificados, haciendo posible una gestión interfuncional generadora de valor para el cliente y “otras partes

interesadas”. Desde la administración de un Sistema de Gestión de la Calidad se determina qué procesos necesitan ser

mejorados o rediseñados, se establecen prioridades y proveen planes de acción que permitan alcanzar objetivos

planificados. Un Sistema de Gestión de la Calidad hace posible la comprensión del modo en que están configurados los

procesos de negocio, para potenciar sus fortalezas y atacar sus debilidades.

La ISO 9001 no propende por estandarizar rígidamente, sino en que cada persona conozca los procesos donde interactúa

con otros para que tenga conciencia sobre la pertinencia y la importancia de la labor que realiza y sobre cómo está

contribuyendo al logro de los objetivos de la organización; y a partir del conocimiento del proceso y del análisis de

resultados, se atreva a proponer y a incorporar buenas y mejores prácticas en un continuo de aprendizaje e innovación

orientado a generar cada vez mejores resultados.

“Hemos asistido entonces en las últimas tres décadas, al inicio del tercer milenio,

a un proceso en el que se ha venido mejorando, consolidando y generalizando la

aplicación de un instrumento gerencial destinado a establecer un patrón en el que

se han fijado los requisitos mínimos que se deben exigir a una organización para

que pueda dar confianza a sus clientes y usuarios (asociados o no) acerca del

cumplimiento de los requisitos, y para que pueda demostrar que opera bajo un

enfoque proactivo y de mejora continua.

Este proceso nos ha permitido llegar a un modelo que cada vez responde mejor a

las necesidades de las partes interesadas en los Sistemas de Gestión de la

calidad de las empresas: La norma ISO 9001”.

Mediante un modelo constructivista CONFECOOP aporta a la mejora del

desempeño organizacional, transfiriendo una metodología que permite, a partir de

la acción consciente de cada uno de los miembros de la organización, crear

empresas que aseguren resultados satisfactorios para quienes se asocian para

mejorar su calidad de vida alrededor de proyectos cooperativos.

MODELO DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO 5

Desde CONFECOOP entendemos la organización como sistemas sociales donde cada persona

establece relaciones de cooperación e interdependencia permanentes con otros para el logro de

sus propios objetivos y los de la organización donde labora o invierte. Debido a ello, propone el

constructivismo social como un método de creación y aprendizaje donde a través de una

interacción dinámica entre los facilitadores, los directivos y los empleados de la institución en la

que se realiza consultoría, se motivan oportunidades para construir mejores organizaciones.

El constructivismo no sólo es el método apropiado para las organizaciones cooperativas, sino

que es en sí mismo la mejor manera de comprometer a cada cual, para que aporte a los demás

lo mejor de sí y apoye la gestión de los demás, teniendo todos la meta colectiva de satisfacer a

los asociados al entregarles productos o servicios mediante procesos ágiles, confiables,

eficientes y de valor agregado.

FASE I: El establecimiento, la documentación, la implementación, el mantenimiento y la mejora

continua de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad de una organización requiere, en

primera instancia, de un alto compromiso de la Alta Dirección, sin el cual, cualquier práctica

difícilmente generará buenos resultados.

Reconociendo que desde las mismas buenas prácticas empresariales contenidas en la Norma

ISO 9001 se responsabiliza a la Alta Dirección para que lidere el sistema, resulta fundamental

partir de una sensibilización al equipo de dirección, y como complemento, de la planificación

del proyecto de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad de la cooperativa que

administra.

El resultado de esta primera Fase por tanto se sustentará en documentar el compromiso de la

Alta Dirección, la asignación de recursos económicos, humanos y físicos y el cronograma que

detalla la actividades, los tiempos y los responsables necesarios para asegurar el éxito del

proyecto; registro que es fundamental para comprometer a todos y para reconstruir en etapas

futuras de auditoría, el papel que desde el comienzo asumió la Dirección. Igualmente será

importante para asegurar los resultados de esta Fase, que la Alta Dirección expida un

comunicado comprometiéndose y comprometiendo a los miembros de la organización a

satisfacer los requisitos de los asociados y otras partes interesadas a los que la cooperativa les

presta servicio.

METODOLOGÍA

MODELO DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO 6

FASE II: Luego de establecer el compromiso tendiente a generar la conciencia en el personal de la entidad

cooperativa frente a la importancia que tiene el conocer los requisitos y preferencias de los asociados y otras

partes interesadas, y de satisfacerlos adecuadamente y de realizar el cronograma del proyecto de

implementación del Sistema de Gestión de la Calidad de la organización, se comenzará a determinar e

implementar otros requisitos y recomendaciones establecidas por la ISO 9001, que corresponden a

responsabilidades de la alta dirección.

La ejecución de la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad se comenzará definiendo la alta dirección

la Política de la Calidad, se delimitará el alcance del sistema y liderará el equipo de dirección en el

establecimiento de objetivos y metas de calidad tanto de la cooperativa que administran como de cada uno de

los procesos que la componen. Se definirán responsabilidades claras frente al Sistema de Gestión de la Calidad

y se revisarán las responsabilidades en los procesos

En esta Fase resulta fundamental establecer los procesos de comunicación

apropiados dentro de la organización para mantener informado al personal

sobre la evolución del proyecto, para recoger opiniones, puntos de vista y

recomendaciones de mejora y para fomentar la cultura de la calidad a partir

de lo establecido en la Política y los objetivos de la calidad y principios

filosóficos tanto del modelo cooperativo como propiciados por la ISO como

soporte de los Sistemas de Gestión de la Calidad.

Como punto fundamental en esta Fase, se implementará la revisión por la

dirección como práctica tendiente a asegurar satisfacción, conformidad y

eficacia continua. La mejor práctica empresarial impulsada y vuelta requisito

en la ISO 9001 es precisamente su mecanismo de medición, análisis y

mejora soportado en las revisiones periódicas que realiza la alta dirección,

pues allí se demuestra el compromiso y la importancia que tiene para los

miembros de la organización, la satisfacción de los asociados y otras partes

interesadas y la mejora continua de los procesos y de la eficacia SGC.

METODOLOGÍA

MODELO DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO 7

FASE III: Desde la planificación se identifican los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad,

se determina su secuencia e interacción, documentándolo en un Mapa de Procesos de la entidad cooperativa. A

partir de dicha identificación se realiza la caracterización de cada proceso, documentando las actividades, los

responsables, los documentos y registros necesarios, los recursos requeridos, los criterios de seguimiento y control

y los indicadores de gestión con los cuales se calificará su eficacia.

Para el éxito de la Fase III de Gestión de los Procesos será fundamental que la

alta dirección aporte recurso humano propio o lo contrate, para apoyar el

levantamiento y la documentación de cada uno de los procesos. La

responsabilidad de la consultoría de CONFECOOP se centra en dirigir,

coordinar, orientar y revisar los procesos y la documentación, que levantan los

miembros de la organización asignados por la alta dirección de la cooperativa,

para que se ajusten a los lineamientos que enmarcan las buenas prácticas

empresariales contenidas en la Norma Internacional ISO 9001. Es la parte más

importante a definir muy bien, pues representa en tiempo y resultado una buena

parte del éxito del proyecto de establecimiento e implementación de un Sistema

de Gestión de la Calidad.

Se parte de la descripción de lo que se hace, analizándose la conveniencia de incorporar mejores prácticas como

consecuencia del aporte del equipo de trabajo y de las buenas prácticas recomendadas por la ISO en la Norma

ISO 9001 - 2008 (versión vigente).

Mediante actividades de revisión y aprobación, se inicia la implementación de las prácticas empresariales

documentadas, la aplicación de los mecanismos de seguimiento y medición establecidos en caracterizaciones y

procedimientos, y la documentación final del Manual de la Calidad aplicable al Sistema de Gestión de la Calidad de

la organización (Gestión de los Procesos).

Desde CONFECOOP se transfiere una metodología confiable para facilitar el levantamiento de la documentación

de los procesos y se recomiendan metodologías para hacer más práctica y sencilla esta Fase crítica.

METODOLOGÍA

MODELO DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO 8

FASE IV: Con la implementación de lo establecido en la caracterización, se inicia la fase de control y mejora

de los procesos. Los criterios y métodos definidos permiten monitorear la eficacia de las prácticas empresariales

incorporadas, y a partir del uso de métodos analíticos e indicadores de gestión de los procesos, planificar

acciones que mejoran el desempeño organizacional y la satisfacción de asociados y otras partes interesadas.

METODOLOGÍA

Cada persona debe en primera instancia REVISAR lo que hace

REVISIÓN REVISIÓN REVISIÓN REVISIÓN

El administrador VERIFICA que se hagan las cosas de acuerdo a lo establecido

E E E E

S S S S

…VALIDA con el CLIENTE que el resultado haya sido satisfactorio)

Supervisión

Auditorías

Análisis datos

Se apoya en 3

tipos de control:

Con el liderazgo continuo de la Alta Dirección y el compromiso individual de cada persona que conforma la

organización, la Fase IV permite madurar en el tiempo el Sistema de Gestión de la Calidad, asegurando

resultados en la medida en que se Planifique lo que se hace, se Haga lo que se planifique, se realice control y

Verificación al resultado y se tomen Acciones correctivas o preventivas para asegurar los resultados

planificados, y a través de estos, la satisfacción de asociados, clientes y otras partes interesadas. (P.H.V.A.).

MODELO DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO 9

METODOLOGÍA

FASE V: El ciclo de medición, análisis y mejora se afianza a través del seguimiento de indicadores de gestión

que permiten monitorear el comportamiento de los procesos y el grado de cumplimiento de metas y objetivos, y

de auditorías periódicas que evalúan los procesos y el grado de implementación y eficacia del Sistema de

Gestión establecido. La administración basada en hechos y datos permite tomar decisiones certeras para la

mejora continua de recursos, procesos y resultados, afianzado en revisiones a cargo de la alta dirección de la

cooperativa. Desde CONFECOOP se realizará la preparación de auditores internos y su certificación como

auditores internos de calidad y el acompañamiento en el comienzo del proceso de auditoría de calidad para

evaluar la adecuación y conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad, para propiciar su eficacia y mejora.

Si es un objetivo planificado desde el comienzo, las auditorías

internas y, sobre todo, las revisiones de la dirección, permiten

identificar la adecuación y conformidad del Sistema de Gestión de

la Calidad y planificar acciones para certificar los procesos de la

organización ante organismos abalados por la International

Organization for Standardization (ISO). La certificación es una

recomendación importante pues genera el compromiso de

incorporar las mejores prácticas y de mantener activa la cultura de

la calidad en el tiempo, demostrando la capacidad de generar

resultados y de actuar con eficacia frente a las metas planificadas.

La mejora continua se constituye a partir de la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, en la

esencia central de la gestión empresarial. Si el énfasis se direcciona hacia el mejoramiento de los procesos y

no hacia obtener y sostener una certificación de calidad, las buenas prácticas empresariales aplicadas en los

procesos garantizarán a la alta dirección una metodología demostrada para asegurar alta efectividad

organizacional ante asociados, clientes y otras partes interesadas.

Desde CONFECOOP Antioquia ofrecemos el servicio de acompañar a las cooperativas en la mejora de sus

procesos organizacionales. Aportamos consultores de experiencia que han asesorado a más de 100 empresas

de diferente naturaleza para la implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad.

MODELO DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO 10

FASE I

Planificación proyecto

de implementación

del SGC

FASE II

Responsabilidad

de la Dirección

FASE IV

Medición, análisis

y mejora

FASE V

Auditorías

de Calidad

P

H

V

A

FASE III

Gestión de los

Procesos

MODELO DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO 11

Fase I: Planificación del Proyecto de implementación del SGC 4:00 Horas 1

Fase II: Planificación del SGC - Responsabilidad de la Dirección 4:00 Horas 2

Fase III: Gestión de los Procesos – Documentación de procesos 40:00 Hora. 3

Fase IV: Implementación medición, análisis y mejora 16:00 Horas 4

Fase V: Auditorías de calidad (incluye formación de auditores) 30:00 Horas 5

94:00 Horas TOTAL

TIEMPO E INVERSIÓN