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Sistema de Gestión Integrado

(ISO 9001/ ISO 14001/ ISO 45001)

Procedimiento

No Conformidades, Acciones Correctivas,

Preventivas

Código: SGI-P-14

Fecha: 31.03.2020

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Aura Ingeniería S.A.

PROCEDIMIENTO

SGI-P-14

NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS

CONTENIDOS

1. PROPÓSITO

2. ALCANCE

3. DOCUMENTOS RELACIONADOS

4. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS

5. RESPONSABLE

6. EQUIPOS Y HERRAMIENTAS

7. METODOLOGÍA

8. REGISTROS

9. ANEXOS

10. CONTROL DE MODIFICACIONES

Preparado por: Revisado por: Aprobado por:

José Miguel Cárdenas

Medición y Monitoreo


Sebastián Rodríguez Sánchez

Ingeniero de SGI


Ximena Bravo Acosta.

Jefe Corporativo de SGI

Aura Ingeniería S.A

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1.0.- PROPÓSITO

El Propósito de este documento es establecer una metodología a seguir para tomar

las acciones inmediatas, acciones correctivas, acciones preventivas (solo por seguridad y

Salud en el Trabajo) y acciones de mejora frente a los incidentes (accidentes, fallas

operacionales y cuasi accidente), emergencias ambientales, reclamos, productos no

conformes, servicios no conformes, no conformidades, y oportunidades de mejora, basado

en las normas ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001 de AURA INGENIERÍA S.A.

2.0.- ALCANCE

Este procedimiento es aplicable a Gerencia, Departamentos y Procesos que deban

reportar, analizar, investigar, tomar acciones y cerrar reportes.

3.0.- DOCUMENTOS RELACIONADOS

• SGI-P-04 Procedimiento de Revisión de la Gerencia del SGI

• SGI-P-12 Auditorias Internas

• SGI-P-13 Control de Producto No Conforme

• SGI-P-16 Identificación de Peligros, evaluación y medidas de control

• SGI-P-18 Preparación y respuesta ante emergencias

• SGI-P-23 Investigación de Incidentes

4.0.- DEFINICIONES Y ABREVIATURAS

4.1. JCSIG: Jefe Corporativo de SGI

4.2. GG : Gerencia General

4.3. No Conformidad: Evidencia de incumplimiento de uno o más requisitos,

auditorias, normas, compromisos, criterios o procedimientos establecidos.

4.4. Causa Raíz: Razón que origina la no conformidad u observación.

4.5. Acción Inmediata: Son las acciones que se toman en el momento como

medida de control inmediata, no es tomada sobre la causa raíz de una No-

Conformidad, Accidente o Incidente.

4.6. Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa raíz de una no

conformidad, observaciones, incidentes, defectos u otras situaciones

indeseables, para prevenir su ocurrencia.


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4.7. Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar las causas de potenciales no

conformidades, para prevenir su ocurrencia. Solo se solicitarán en Seguridad

y Salud en el Trabajo, en Calidad y Medio Ambiente ya no se aplican, esto

está abordado con la gestión del riesgo.

4.8. Acción de Mejora: Acción Tomada para abordar las oportunidades de mejora.

4.9. Incidente: Evento(s) relacionados con el trabajo que dan lugar o tienen potencial de

conducir a lesión, enfermedad sin importar la severidad.

Nota 1: un incidente donde no existen lesiones, enfermedad o fatalidad, puede

denominarse cuasi pérdida, alerta, evento peligroso.

Nota 2: una situación de emergencia (ver 4.4.7 de OHSAS) es un tipo particular de

incidente.

4.10. Accidente: Evento no deseado que puede resultar en muerte, enfermedad, lesiones,

daños u otras perdidas (ISO 45001).

4.11. Cuasi-Accidente: Tipo de incidente que no produce enfermedad, lesiones, daños u

otra pérdida.

4.12. Accidente de Trabajo: Toda lesión que una persona sufra a causa o con ocasión al

trabajo y que produzca incapacidad o muerte (Ley 16.744).

4.13. Producto No Conforme (PrNC): Producto físico que no cumple una característica

especificada (incumplimiento de planificaciones, contratos, convenios, acuerdos u

otros).

4.14. Servicio No Conforme (SNC): Servicio intangible que no cumple con las

características acordadas del servicio. (incumplimiento de planificaciones,

contratos, convenios, acuerdos u otros)

4.15. Oportunidad de Mejora: Detección de mejoramiento en la eficacia y/o eficiencia de

una Actividad o Proceso, sobre la evidencia de cumplimiento de un requisito.


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5.0.- RESPONSABLES

5.1.- Jefe Corporativo SIG: Reportar no conformidades u oportunidades de

mejora detectadas en Revisiones a Gerencia.

5.2.- Equipo Auditor: Verificar Conformidad del Sistema, Reportar No

Conformidades, Potenciales No Conformidades y Oportunidades de mejora

detectadas en auditorías internas.

5.3.- Todo el personal: Reportar incidentes (accidentes, fallas operacionales,

cuasi accidente y emergencias ambientales), no conformidades, sugerencias de

mejoras a través de inspecciones, observaciones o durante la ejecución de

actividades (de proceso).

5.4.- Jefe Corporativo SIG, Auditor, Auditado, Jefe de Área:

- Analizar la(s) causa(s) raíz, determinar las acciones correctivas,

acciones preventivas y acciones de mejora.

- Establecer la fecha comprometida para implementación de las Acciones.

- Determinar responsables de la implementación de las acciones y del

seguimiento correspondiente.

- Asegurar la implementación de las Acciones.

5.5.- Encargado de implementar la Acción Correctiva y/o Acción Preventiva

bajo el Ámbito de Seguridad y Salud en el Trabajo: Evaluar los Riesgos

de la Actividad previo a su implementación.

6.0 EQUIPO Y HERRAMIENTA

No aplica.

7.0.- METODOLOGÍA

7.1.- Las acciones correctivas pueden derivarse, entre otras de:

• Auditorías Internas

• Revisiones Gerenciales

• Análisis de Reclamos de Clientes.

• Análisis de Productos y Servicios No Conformes

• Inspecciones

• De Proceso (Eventos o detecciones hechas por el personal)

• Organismos Fiscalizadores

• Asesores u otros.


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7.2.- Las acciones preventivas pueden derivarse de observaciones SOLO en temas

de Seguridad y Salud en el Trabajo.

7.3.- Análisis de la Causa Raíz

Resolución de problemas dirigido a identificar sus causas, se basa en que los

problemas se resuelven mejor al tratar de corregir o eliminar la(s) causa(s) raíz, en

vez de simplemente tratar los síntomas evidentes de inmediato.

Al dirigir las medidas correctivas a las causas primarias, se espera que la

probabilidad de la repetición del problema se minimice.

La técnica para el análisis de la causa raíz que se utilizará será de LOS 5

PORQUÉ, este método basado en realizar preguntas para explorar las relaciones

de causa-efecto que genera un problema en particular. El objetivo final de los 5

Porqué es determinar la causa raíz de un defecto o problema.

Escribir 5 ¿por qué? es una gran manera de iniciar una investigación, porque es

muy simple.

Ejemplo: Mi auto no arranca (el problema)

1. ¿Por qué no arranca? Porque la batería está muerta.

2. ¿Por qué la batería está muerta? Porque el alternador no funciona.

3. ¿Por qué el alternador no funciona? Porque se rompió la cinta.

4. ¿Por qué se rompió la cinta? Porque el alternador está fuera de su tiempo útil de

vida y no fue reemplazado.

5. ¿Por qué no fue reemplazado? Porque no estoy manteniendo mi auto de acuerdo

a las recomendaciones del fabricante.


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El responsable de solucionar la No Conformidad u Observación, por medio de este

análisis debe determinar y registrar la causa principal o base de la No conformidad,

observación o incidente. Registro SGI-P-14/R-01.

7.4.- Acción Inmediata

Deben ser implementadas Acciones Inmediatas para contener, detener o minimizar

las consecuencias de las No Conformidades, los Accidentes, Emergencias, Daños a

la Propiedad, Cuasi-Accidentes y Fallas Operacionales.

Toda medida que no sea tomada hacia la causa raíz del Accidente, Emergencia,

Cuasi-Accidente, Falla Operacional, No Conformidad y/o Potencial No

Conformidad es considerada como Acción Inmediata y deben quedar registradas en

el reporte correspondiente.

7.5. - Acción Correctiva y Acción Preventiva

Para que sean efectivas las Acciones Correctivas y Preventivas, deben ser

realizadas sobre la o las Causas Básicas o Raíz de los Accidentes, Emergencias,

Fallas Operacionales, Daños a la Propiedad, No Conformidades, o Cuasi-

Accidentes.

Una vez determinadas las Causas Básicas, el Jefe Corporativo SIG junto a las

Jefaturas, Áreas Directas o Auditados, deben determinar las Acciones Correctivas

y/o Acciones Preventivas, establecer la fecha comprometida y asignar un

responsable de su implementación.

Es obligatorio que una vez determinadas las causas de la No Conformidad se

determine si existe No Conformidades similares o que potencialmente puedan

ocurrir, para que se aplique las acciones correctivas y que no vuelva a ocurrir ni

ocurra en otra parte.

Las Acciones Correctivas deben ser tomadas sobre la o las causas básicas o raíz de

Accidentes, Emergencias, Falla Operacional, Daño a la Propiedad y/o No

Conformidades.

Las Acciones Preventivas deben ser tomadas sobre la o las causas básicas o raíz de

Cuasi - Accidentes y Potenciales No Conformidades en materia de seguridad y

Salud en el Trabajo.


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7.6.- Evaluación de Riesgos en Acción Correctiva y Acción Preventiva

Las Acciones Correctivas y Preventivas que requieren de la ejecución de

actividades en terreno, deben contar con una Identificación de Peligros y

Evaluación y Control de Riesgos previo a su implementación, para ello se debe

completar el registro SGI-P-16/ R-02 “Análisis de trabajo Evaluación y Control de

Riesgo”, establecido en el Procedimiento SGI-P-16 “Identificación de Peligros,

Evaluación y Control de Riesgos”. Todo lo anterior con el objetivo de identificar

nuevos peligros o cambios a los peligros existentes o la necesidad de nuevos

controles o cambios a los controles existentes en el tratamiento de la No

Conformidad.

7.7.- Acción de Mejora

Las Acciones de Mejora son derivadas de las Oportunidades de Mejora o de las

Sugerencias de Mejora que los involucrados determinan tomar en consideración.

7.8.- Cierre de la acción

El personal responsable de efectuar el seguimiento de la Acción Correctiva, Acción

Preventiva y Acción de Mejora en la fecha comprometida, debe verificar que haya

sido implementada y efectiva, posteriormente debe cerrar el Reporte completando el

registro correspondiente.

El JCSIG o quién este designe lleva un control en el RESUMEN de No

Conformidades, Acciones Correctivas y/o Preventivas (ANEXO N°2), a objeto

de conocer su estado actual y si han sido cerradas o se encuentran abiertas (o sea no

solucionadas).

7.9.- Sistema de Prioridad en Reportes de Registro de No Conformidad, Acciones

Correctivas y Preventivas en relación a otros tipos de reportes:

Si existe un evento indeseado o una desviación a un requisito, se debe cumplir con

la siguiente prioridad al establecer el tipo de reporte que se registrara:

1° Prioridad: Accidente, Emergencia Ambiental, Falla Operacional

- Siempre cuando ocurra un evento con lesión a las personas, daño a la propiedad o

emergencia ambiental debe ser cursado un “Accidente”.

- Si se detecta una falla en la operación vinculado a infraestructura, maquinaria o

equipos debe ser cursada una “Falla Operacional”.


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2° Prioridad: No Conformidad

- Si no ocurrió un Accidente, Enfermedad Laboral o Falla Operacional y se detecta

una desviación a un requisito (Reglamentos, Normas, Manual SGI, Procedimiento

Estructural, Procedimiento Operacional o Instructivo de Trabajo) debe ser reportada

una “No Conformidad”, en el registro SGI-P-14/R-01 “No Conformidades,

Acciones Correctivas y/o Preventivas”. (ANEXO N°1)

3° Prioridad: Cuasi -Accidente

- Si existe un Cuasi-Accidente y no hay una No Conformidad, se debe reportar

como tal (“Incidente”).

4° Prioridad: Potencial No Conformidad

- Si no hay Accidente, Cuasi-Accidente o No Conformidad y se detecta una posible

desviación a un requisito debe cursarse una “Potencial No Conformidad” Solo en

temas de Seguridad y Salud en el Trabajo.

8.0. REGISTROS

Registro SGI-P-14/R-01 “No Conformidades, Acciones Correctivas y/o

Preventivas”.

Registro SGI-P-14/R-02 “RESUMEN No Conformidades, Acciones Correctivas

y/o Preventivas”.

Formulario Sugerencias para Mejoramiento de Procesos.

9.0. ANEXOS

ANEXO N°1: Registro de No Conformidades, Acciones Correctivas y/o

Preventivas.

ANEXO N°2: Registro RESUMEN No Conformidades, Acciones Correctivas y/o

Preventivas


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FECHA MODIFICACIONES REALIZADAS

14.01.08 • Cambia la Codificación del documento de SGI-P-C-046 a SGI-P-

14.

• Cambia el nombre del procedimiento de “Acciones Correctivas y/o

Preventivas” a “No Conformidades, Acciones Correctivas y/o

Preventivas”.

• Cambia la Carátula del procedimiento.

• Se modifica logo, se incorpora nuevo logo empresa.

• Se incluyen 2 nuevos puntos, 7. GESTIÓN DE CALIDAD: Punto

en donde se deben definir los criterios de aceptación a considerar en

el procedimiento en cuestión y el pto. 8. REGISTROS:

relacionado con los registros a considerar para el procedimiento

relacionado.

• Se da código a los registros asociados a los procedimientos.

• Se modifica nombre de SGI-P-14/R-01 de “Acciones Correctivas

y/o Preventivas” a “No Conformidades, Acciones Correctivas y/o

Preventivas”.

• Se modifica nombre de SGI-P-14/R-02 “Resumen Acciones

Correctivas y/o Preventivas” a “Resumen No Conformidades,

Acciones Correctivas y/o Preventivas”, además se modifica

registro, agregando una columna con el titulo de “Descripción No

Conformidad”.

25.05.09 • Se cambia estructura del procedimiento, decía: 1. PROPÓSITO

2. ALCANCE



5. RESPONSABLE

6. METODOLOGÍA

7. GESTIÓN DE CALIDAD

8. REGISTROS

9. ANEXOS

10. CONTROL DE MODIFICACIONES • Debe decir:

1. PROPOSITO

2. ALCANCE



5. RESPONSABLE

6. EQUIPOS Y HERRAMIENTAS

7. METODOLOGIA

8. REGISTROS

9. ANEXOS


• Se eliminan en los documentos relacionados; Registro de No


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Conformidades, Acciones Correctivas y/o Preventivas y Registro de

Resumen de No Conformidades, Acciones Correctivas y/o

Preventivas y se incorporan las auditorias.

• Se incorpora en la definición de No Conformidad, el concepto

Auditorias.

• Se modifica el SGI-P-14/R-01 de “No Conformidades, Acciones

Correctivas y/o Preventivas”, agregando una columna con la

leyenda “Las acciones correctivas o preventivas generan nuevos

peligros o cambios a los existentes o se definen nuevos controles o

cambios a los actuales ¿Sí o No?”

•

07.05.10

• Cambio en Metodología.

• Incorporación de requisito normativo ISO 45001:2007 & 4.5.3.2.

• Modificación de Registro SGI-P-14/ R-01, incorporación de

Verificación o Revisión de la Eficacia de la acción tomada.

12.10.10 • Modificación registro SGI-P-14/ R-01

04.03.11 • Se agrega Punto 7.1. “ANALISIS DE CAUSA RAIZ”.

• Se modifica registro SGI-P-14/R-01, se agrega la técnica de los 5

por que, para el análisis de la causa raíz.

02.01.2013 • Se modifica razón social de Ltda. A S.A.

15.12.2015 • Revisión de procedimiento.

25.04.2018 • Revisión del procedimiento para ajustarlo a la versión 2015 de ISO

9001 e ISO 14001.

• Las acciones preventivas solo pueden ser cursadas en materia de

seguridad y Salud en el Trabajo.

• Cuando se curse una No Conformidad se debe revisar si la misma

se puede producir en otra(s) área(s), de poder ocurrir las acciones

se deberán aplicar en ella(s) también.

• Se elimina el cargo de Representante de la Dirección y se incorpora

el cargo Jefe Corporativo SIG.

• Se modifica el Registro de No Conformidad, Acción Correctiva y

Preventiva SGI-P-14/R-01.

31.03.2020 • Revisión metodología y migración de OHSAS 18001 a ISO 45001.


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ANEXO N°1


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No Conformidad, Acciones Correctivas y/o Preventivas

Seguimiento de no-conformidad, desviación y/o sugerencias

Código: SGI-P-14/R-01

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El número de acción correctiva o

potencial no conformidad lo asigna el

Jefe Corporativo SIG

Acción Nº De Fecha:

1.- DESCRIPCIÓN DE NO CONFORMIDAD O POTENCIAL NO CONFORMIDAD Área Involucrada:

Nombre y Firma del Responsable del Área (o Auditado):

TIPO DE NO CONFORMIDAD O POTENCIAL NO CONFORMIDAD

Reclamos de Clientes Auditorias Acción Sugerida Otro

DESCRIPCIÓN DE LA: NO CONFORMIDAD POTENCIAL NO CONFORMIDAD (solo de

Seguridad y Salud en el Trabajo)

NOMBRE Y FIRMA AUDITOR O PERSONA QUE DETECTA

2.- ACCIÓN PARA EL CIERRE

Análisis Causa Raíz del Problema Descrito (a realizar por el Responsable del Área o Auditado)

Causa Visible Primer Porqué?

Causa Visible Segundo Porqué?

Causa Visible Tercer Porqué?

Causa Visible Cuarto Porqué?

Causa Visible Quinto Porqué?

Acción Inmediata

Acción Correctiva (Indicar responsable, plazos, controles y seguimiento a realizar)


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Existe No Conformidades Similares o que potencialmente puedan ocurrir.

SI NO Justifique la respuesta:

Responsable Ejecución (Nombre y Firma): Fecha implementación:

Las acciones correctivas generan nuevos peligros o cambios a los existentes o se definen nuevos controles o

cambios a los actuales ¿Sí o No? SI NO

3.- SEGUIMIENTO Y VERIFICACIÓN Primer Seguimiento a Fecha: Segundo Seguimiento a Fecha: Tercer Seguimiento a Fecha:

Evidencia Analizada Evidencia Analizada Evidencia Analizada

Fecha, Nombre y Firma del Verificador Fecha, Nombre y Firma del Verificador Fecha, Nombre y Firma del Verificador

4. VERIFICACIÓN O REVISIÓN DE LA EFICACIA DE LA ACCIÓN TOMADA

SÍ NO Fecha, Nombre y Firma del Verificador:

5.- CIERRE

IMPLEMENTACIÓN:

Implementación Efectiva

Implementación No efectiva

No se Implementa

CIERRE:

Acción Cerrada

Genera nueva acción Correctiva

OBSERVACIÓN:


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ANEXO N°2


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Resumen de No Conformidades, Acciones Correctivas y/o Preventivas

Código: SGI-P-14/R-02

Fecha: 31.03.2020

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ORIGEN: 1 : Auditorias Internas 2 : Reclamos de Clientes 3 : Informe de no Conformidades, Desviaciones u Observaciones

4 : Estudios de mejoras en Procesos, Operaciones y Productos 5 : Registros de Calidad 6 : Observaciones de cualquier funcionario

Estado al: ____/____/____

N°

A/C

Origen

Descripción No Conformidad El listado corresponde a

Acciones Correctivas:

El listado corresponde a

Acciones Preventivas:

Fecha

Verificación

Fecha

Cierre

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