Si conoces el Principio de Pareto, sabes que el 20 por ciento de tus clientes, puede generar el 80 por ciento de tus ganancias. Es poco conocido que el 20 por ciento de clientes que te han comprado alguna vez, compraran nuevamente si haces un buen seguimiento

Seguimiento Clientes - La Regla del 80: 20

¿Por qué debes hacerlo?

¿Cuándo debes de hacer el seguimiento?

No te limites a un cliente "Gracias por suscribirte". Esta es una gran oportunidad para enviar un mensaje promocional.

Se debe incentivar :

Después de una compra

Cumpleaños de un cliente

Cuando deseamos abordar a un cliente debemos tener en cuenta no asfixiarlo, presentarle las propuestas, ofertas y novedades de nuestros productos o servicios con tranquilidad, astucia y responsabilidad.

El seguimiento al cliente al cliente se puede realizar por varios medios y es competencia de las empresas emplearlos con tecnología de punta y tecnificación

Tipos de encuentro de servicio:

Encuentros a distancia

Encuentros por teléfono

Cinco Métodos Muy Útiles Y De Distinta Complejidad Para Realizar Un Seguimiento Efectivo A La Satisfacción

De Cada Cliente

Es un método que consiste en colocar un Buzón de Correo en un lugar estratégico de la empresa, con un cartel identificatorio y pequeños formularios donde los clientes puedan anotar sus comentarios, sugerencias y quejas.

Buzón de Sugerencias

1

Las ventajas de este método son los bajos

costos que demanda, la rapidez con el que

puede ser imprentado y la sencillez de su

manejo.

La principal desventaja radica en la baja tasa de participación que

alcanza. Por lo general, son los clientes muy insatisfechos o muy satisfechos quienes

acuden a un Buzón de Sugerencias, los cuales

representan un pequeño porcentaje del total de clientes.

PANEL El panel es una "muestra fija" (en este caso de

clientes) de la que se obtiene información regularmente.

Este método consiste en realizar encuestas periódicas a los clientes que conforman el panel, haciéndoles una serie de preguntas que ayudan a descifrar el grado de expectativas que tuvieron antes de comprar un determinado producto y el cómo percibieron su rendimiento luego de la adquisición.

2

Una de las grandes ventajas del panel es que al ser una

muestra fija, se puede hacer un seguimiento a la

evolución de las respuestas cada cierto tiempo.

Su principal desventaja es el costo que implica contratar

una empresa o personal especializado para que realice todo el trabajo y

además de forma periódica

Las encuestas consisten en obtener información entrevistando a un grupo representativo de clientes

para hacerles preguntas concretas (mediante un cuestionario) acerca de sus expectativas previas a la

compra de un producto determinado y el rendimiento que percibieron luego de la adquisición.

3

Servqual

• Su principal ventaja es que permite obtener un panorama mas completo y fiable acerca de lo que piensan y sienten los clientes.

• Su principal desventaja es el tiempo que requiere para la obtención y tabulación de datos y su elevado costo.

Consiste en contratar personal eventual para que actúen como clientes en un ciclo completo; es decir, desde "exponerlos" a las actividades promocionales

(publicidad, venta personal, promoción de ventas, etc.) de un producto determinado hasta que realizan la

compra del mismo (como clientes disfrazados).

4

Las ventajas de este método son su bajo

costo y la información que se obtiene acerca del desempeño de las diferentes áreas de la empresa que tienen relación directa con

los clientes.

Su desventaja es la baja

"representatividad" que tiene el "grupo"

de compradores "espías" en relación con el conjunto de

clientes.

Para llevar a cabo este trabajo, se sugiere buscar en el directorio de clientes de la empresa a los "clientes

antiguos" que no realizaron compras en un periodo de tiempo razonable. Luego, se los ubica y se les

entrevista con un cuestionario que permita conocer las razones de su alejamiento.

Análisis de clientes "perdidos“

5

Encontrar el perfil del cliente para el producto que queremos vender (identificación del cliente TARGET)

Gestión de la primera venta, dar a conocer al cliente TARGET nuestra oferta de valor

TIPOS DE RETENCIÓN

Es cuando el cliente decide dejarnos y nos lo comunica, por lo que hay que proponerle una

oferta adecuada a sus razones de insatisfacción.

TIPOS DE RETENCIÓN

Es cuando detectamos que el cliente en un plazo breve

decidirá dejar la empresa, a través del sistema de alarmas que hemos diseñado para tal efecto,

para lo cual hay que preparar una propuesta de oferta al cliente que

subsane la causa de alarma y le dé algo mas

Hay que conocer el valor del cliente ( su rentabilidad).

Determinar los posibles motivos de baja y determinar si es justificable y reparable.

Preparar una oferta ajustad al perfil del cliente.

CRM es un término de la industria de la información que reúne, metodologías, software y las capacidades de la Internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes.

Crear y/o utilizar un programa de seguimiento a clientes

Ventajas • Disminuye los costos de publicidad

• Facilita la posibilidad de dirigirse hacia clientes específicos, concentrándoos en sus necesidades

• Facilita la posibilidad de medir la eficacia de termina campaña de promoción

• Determina la inversión por cliente de acuerdo a su rentabilidad

• Acelera el ciclo de marketing

Desventajas • No incluir a los vendedores en el proceso de

planeación del CRM

• Carencia de Opinión de planeación funcional cruzado (comunicación entre los diversos departamentos )

• Usar el CRM para automatizar los procesos cuando son ya ineficaces en lugar de reorganizar primero y poner en ejecución el CRM después.

• Baja Capacitación

La satisfacción relaciona con lo que los consumidores esperan antes de la compra y lo que perciben después de al compra. En relación a las expectativas podemos distinguir:

1. Servicio Adecuado: Es el nivel estándar que el consumidor considera apropiada

2. Servicio Esperado: Es como supone el prospecto que será un cierto servicio antes de recibirlo.

No vale la pena atraer y conservar a todos los clientes, hay que categorizar a los clientes internamente con base en su rentabilidad. Después de identificar los segmentos, la empresa ofrece niveles de servicio que concuerden con los identificados.

Las empresas para realizar el seguimiento de las operaciones de crédito envían estados de cuenta,

correspondencia de cobranza, y en casos extremos hacen uso de sus áreas jurídicas o de la contratación de agentes

externos para que realicen la gestión del cobro de la cartera vencida

CLASIFICACIÓN DE CLIENTES

Son los clientes que por primera vez realizan una compra dentro de la empresa, se obtiene mediante prospectación

CLASIFICACIÓN DE CLIENTES

Se puede lograr sus idealización a través de:

1. Interacciones con el cliente a través de marketing, ventas, comercio electrónico.

2. Permitir a la organización de ventas enfocarse en le cliente y proporcionar mas servicios de valor añadido

3. Reducir tiempos de Respuesta

CLASIFICACION DE CLIENTES

Las fiestas de fin de año, o cualquier otra fecha de celebraciones son, una buena oportunidad para invitar a clientes inactivos a volver a comprar.

Es necesario un servicio sistemático de reactivación de clientes vía telefónica para conocer los motivos de la reducción o interrupción de sus compras durante cierto tiempo, registrando aquellos interesados para visita de la fuerza de venta.

Todos aquellos que requieren un servicio especial o

clientes importantes de la empresa.

CLASIFICACION DE CLIENTES

http://www.rivassanti.net/curso-ventas/seguimiento-del-

cliente.php

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente-seguimiento.htm

http://sena-prov-2009-suarezjurado.lacoctelera.net/post/2009/03/14/como-debe-realizarse-apropiadamente-seguimiento-cliente

http://relacionyseguimientoaclientes.blogspot.com/2009/05/relacion-y-seguimiento-clientes.html