EMPRESA DE CALIDAD EN SERVICIOS

Historia

•La corporación Sheraton inicia operaciones en 1937. Hernest Henderson y Robert L. Moore adquieren en Springfield Massachussets el primer hotel.

•Lo nombran Sheraton, igual que un pueblito de los alrededores.

•En 1963, Sheraton inicia operaciones en América Latina y para 1969 adquiere el primer hotel en México, el Scheraton Maria Isabel.

•El 24 de julio de 1996, la Familia Alonso Rebaque e ITT Sheraton Corporation establece un contrato de operación.

•El 22 de octubre de 1996, Sheraton abre las puertas de su segundo hotel en la Cd. De México.

•Con la modalidad de AII Suites, es el único hotel ubicado en la moderna zona residencial, comercial y de negocios de Santa Fe.

•Cuenta con 194 suites.

•16 de ellas master y 1 presidencial, todo el Hotel es de no fumar.

•2 habitaciones para discapacitados (218 y 219).

Firma corporativa

SSSF se integra en 1998 por Starwood, en la actualidad la cadena hotelera más importante del mundo.

Principales Hoteles en México son:

•Scheraton Suites Santa Fe•Scheraton Maria Isabel•Scheraton Cancún•Scheraton hacienda del Mar los cabos•Westin Regina los cabos•Westin Regina Cancún•Westin Reguna Puerto Vallarta•Scheraton Monterrey•Westin San Luís Potosí•Westin Chihuahua•Scheraton Bugambilias Puerto Vallarte•W ( en construcción)•Scheraton Centro Histórico.

Valores

Operaciones orientadas hacia el cliente.

El mejor producto en casi todas las localidades.

Alto estándar de calidad, de satisfacción del huésped y de satisfacción del Asociado.

Liderazgo y profesionalismo en la gestión, basada en las necesidades de los huéspedes y apoyada por relaciones internas confiables y comunicaciones francas.

Trabajo en equipo, compromiso de los empleados e innovación dirigidos hacia el servicio al cliente.

Consistente perfeccionamiento a pesar de los cambio en las condiciones económicas y políticas.

Fuerte posición financiera en casi todos los países.

Lideres en la comunidad en la cual operamos.

Sólida participación en el mercado de cada localidad.

Misión

*La misión de la división Latinoamericana de Starwood Hotels Resorts.*Es ser distinguida y reconocida como la cadena que presta uniformemente, excelencia en calidad de servicios e instalaciones para la satisfacción del Huésped.

Filosofía laboral

*Una voz una visión*Solo tenemos éxito cuando nosotros cumplimos y excedemos las expectativas de nuestros clientes, propietarios y accionistas.*Tenemos pasión por la excelencia y ofrecemos las normas más altas de integridad y equidad.*Celebramos la diversidad de la gente, ideas y culturas.*Honramos la dignidad y el valor de las personas que trabajan como equipo.*Mejoramos las comunidades donde trabajamos.*Promovemos la innovación, aceptamos la responsabilidad y fomentamos el cambio.*Buscamos conocimiento y crecimiento a través del aprendizaje.

Objetivos

•Continuar siendo lideres en la Satisfacción de Huésped, dentro de la Corporación y con competidores actuales o futuros.

•Lograr las utilidades calculadas para los próximos cinco años, proyectadas en el “Strategic Plan”

•Crecimiento de la participación en el mercado de cada país, en el corto y largo plazo.

•Desarrollo agresivo de hoteles en áreas clave del mercado que han sido identificados.

•Desarrollar a la gerencia y a los asociados del servicio hasta su máximo potencial en el desempeño de sus tareas, basado en un fuerte compromiso con la capacitación.

•Lograr el más alto nivel de desempeño operativo en cada ciudad en la que operamos.

•Mantener las instalaciones en un muy alto nivel. 10.5

Ivonne ValdezAma de Llaves

Alberto HuertaGerente Sistemas Mario Cuautle

Jefe RecepciónIrma Flores

Jefe RH

Italo Di CensoDirector General

Germán ÁngelesGerente Mantto.

Denise RamírezDirector Ventas

Eduardo MarínChef ejecutivo

Daniel PérezContralor

Organigrama

Sistema de servicio“Sheraton se preocupa por usted”

Tú te preocupas

por ti

Sheraton se

preocupa por ti

Tú te preocupas y

cuidas a nuestros

huéspedes y clientes

*Desarrollo*Aprendizaje

*AutorrealizaciónCambio

(personal)

*Encuesta de satisfacción del

asociado*Entrenamiento

*Reconocimiento

*Actitudes y aptitudes*Encuesta de

satisfacción de clientes

Es un sistema integral que incluye los elementos clave que intervienen en la presentación de un servicio de excelencia. El Sistema incluye, entre otro, las actitudes de servicio básico (estándares de Servicio Estrella) para brindar un servicio cálido y eficiente a todos nuestros Huéspedes, clientes internos y externos.

Sheraton Cares For You es un sistema diseñado especialmente para todos los hoteles de marca Sheraton Hotels & Resorts y es mucho más que un Programa de Entrenamiento.

Encuesta de satisfación de los asociados (asi)

•Se aplica dos veces al año

•Participan todos los empleados

•Se contestan anónimamente

•Se procesan externamente

•Se fijan planes para mejorar los aspectos que obtienen puntajes bajos.

Programa de cliente preferencial de starwoodSPG “starwood preferred guest”

Destinado a incrementar la lealtad hacia la marca y el número de huéspedes frecuentes.

¿Cómo funciona?

Los miembros obtienen puntos por cada dólar neto gastado, en los siguientes conceptos, en cualquiera de los hoteles de la marca:

•Estancia

•Llamadas telefónicas

•Lavandería

•Renta de películas

•Alimentos y bebidas

El círculo virtuoso

Zero defect Guest Satisfaction

Permanent Increase Improvement EBITDA

*Mejorar Permanentemente:Porque siempre es posible ejecutar mejor y más crecientemente los procesos por los cuales ponemos a disposición de los Huéspedes nuestros “Core Standards de Servicio y Facilidades”.*Cero Defecto:Porque si ejecutamos sin errores los procesos a través de los cuales ponemos a disposición de los Huéspedes nuestros estándares de servicio y facilidades somos casi perfectos.*Satisfacción del Huésped:Porque si somos casi perfectos los Huéspedes se sientes satisfechos en cómo reciben los estándares de servicios y facilidades por ellos definidos.*Incrementar las Ganancias:Porque con mayores resultados el hotel dispone de más y mejores recursos para aplicar a entrenamiento en inversiones para mejorar permanentemente.

Sistema de calidad

Clasificación:*Limpieza*Confort de *Calidad de Servicios*Calidad de Hotel

*Reconocer al Huésped llamándolo por su nombre.*Hacer siempre “algo más” para satisfacer al Huésped.*Cumplir los términos de la reservación.*Servicio eficiente en el momento del arribo del Huésped.*Servicio eficiente en el momento de registro del Huésped.*Servicio eficiente en el momento de salida del Huésped.*Servicio eficiente de Room Service.*Servicio eficiente de lavandería.

Estándares esencialesLos cinco aspectos más importantes para nuestros Huéspedes:

10 quality principles

•Service Excellence Defense•Meet & Exceed Guest Satisfaction•Poster Associates Satisfaction•Permanent Processes Improvement•Zero Defect = Six Sigma•Guest Focused Service & Facilities•Build Customer Loyalty•Encourage Innovation•Increase EBITDA•People Development

Defender la excelencia en el servicio

Porque. En el 68 % de los casos de perdida de huéspedes, ellas son debido a una deficiencia en el servicio.Porque. Reemplazar a un huésped perdido equivale gastar/invertir diez veces mas que haber invertido en retenerlo.Porque un huésped perdido comenta esa situación a 9 personas de su conocimiento.Porque en el 90% de los casos de los huéspedes con problemas que afectan a su satisfacción, No lo cometan en el hotel ni presentan una queja.

Alcanzar y superar la satisfacción del huésped

Porque si alcanzamos y aún superamos las expectativas de nuestros Huéspedes logramos que retornen a nuestro Hotel o a un Hotel de la misma marca.Porque un Huésped satisfecho es el primer paso para convertirse finalmente en un Huésped leal.Porque un Huésped leal nos recomienda entre sus relaciones y ello conduce a mejorar los niveles de ocupación y consumo, y aún mejorar las ganancias.

Promover la satisfaccion de los asociados

Porque. Únicamente asociados satisfechos pueden generar, en un muy breve periodo de tiempo de interacción, la clase de servicio esperada por el huésped, y en consecuencia generadora de sentimiento de fidelidad.Porque. As encuesta realizadas demuestran que mejorando las necesidades interpersonales se motiva a los asociados a mejorar su trabajo.Porque. El camino mas seguro de alcanzar “satisfacción del huésped” son los asociados que conocen el producto hotel y que a su vez están orgullosos de el.Porque. Asociados motivados son quienes crean valor para el huésped y para el hotel a través de la calidad de servicio que ellos presentan.

Mejorar permanentemente los procesos

Porque. Con mejores ganancias podemos invertir mas dinero en proyectos para mejorar permanentemente los procesos y eliminar las causas que inflan los gastos y eliminan las utilidades y así podemos invertir mas dinero para mejorar la calidad del servicio y las instalaciones del hotelPorque. Cuando ocurre que se incrementan las ganancias, se dispone de mayor recurso para recompensar a los asociados y es así como estos privilegian los intereses de los huéspedes sobre los propios, y en consecuencia si esta fortaleciendo la habilidad del hotel para generar mayor ganancia.

Cero defecto= six sigma

Porque. Es la situación próxima a perfecto, lo que es igual a alcanzar la expectativa del huésped.Porque. Cuando un huésped efectúa una reserva su expectativa es simplemente que no haya defectos o errores durante su estadía.Porque. Es el único camino para ser exitosos en el largo plazo.Porque. Significa que no existen quejas lo cual nos conduce in equivocadamente a “satisfacción del huésped”

Focalizar servicios e instalaciones en el huésped

Porque. Lo que el huésped quiere al momento de arribar a nuestro hotel es primero que nada ser respetado seguido por un servicio personalizado y finalmente que no se comentan errores a lo largo de la estadía.Porque. Aun aquellos que son huéspedes leales están de manera permanente cambiando sus hábitos o siendo seducidos por nuestros competidores, y en consecuencia para no cometer errores la calidad del servicio debe estar ajustada a la preferencia del huésped.Porque. En periodos de crisis económica, sociales o políticas, o todas en conjunto, esta demostrado que es mejor concentrarse en mantener a los huéspedes actuales, y ellos quiere decir que su experiencia sea satisfactoria.

Construir lealtad en el huespedPorque. Un huésped leal retorna a nuestro hotel o a otro lado de la misma marca, al mismo tiempo que recomienda entre sus amigos, familiares, relaciones comerciales, etc.Porque. Reemplaza a un huésped leal que hemos perdido es equivalente a gastar o invertir 10 veces mas que lo que haber invertido para tenerloPorque. Cuanta mas lealtad un hotel construya entre sus huéspedes mejores resultados alcanza. Ciertos especialistas sostiene que incrementando un 5% los niveles de retención de huéspedes se incrementan los resultados en un 25% y se reducen los costos operativos hastíen un 20%.Porque el comportamiento de los huéspedes esta mas cerca de la psicología que de las matemáticas, razón por la cual el sentimiento de fidelidad y de afecto entre los huéspedes y asociados es el que prevalece al momento de elegirnos para efectuar una reserva, aun ante la existencia de deficiencias menores en el servicio o mayores taifas que la competencia.

Fomentar la innovacion

Porque. Es necesario en estos tiempos desarrollar nuevas formas y modalidades de prestar servicio y poner a disposición las instalaciones, basados en el gusto de los huéspedes y en su permanente cambio de expectativas.Porque. Encontrar nuevos que o como el hotel va a proceder para beneficiar a los huéspedes es el secreto que nos va a permitir estar un paso delante de nuestros competidores.Porque. La clase y tipo de servicio es uno de los principales atributos de diferenciación frente a la competencia.Porque. La innovación contribuya a crear lealtad entre nuestros huéspedes a partir del hecho que cumplimos con sus expectativas o alcanzamos su satisfacción

Mejoras de las ganacias

Porque. Mejorando las formas y procedimientos de ejecutar nuestras tareas, nos aproximamos a Six Sigma o cero defecto y alcanzando, en consecuencia, la satisfacción del huésped.Porque. Es el mejor camino para posicionarnos al frente de la competencia en términos de satisfacción del huésped.Porque. Es la mejor estrategia de reducción de costos improductivos y gastos,Porque es el mejor recurso para identificar y elimina las causas que inflan los gastos y eliminan las utilidades, y que podemos traducir como huéspedes insatisfechos y asociados mal seleccionados para las áreas de atención al publico.

Impulsar el aprendizaje de los asociados

Porque únicamente con más talentosos Asociados podemos triunfar sobre nuestros Competidores.Porque es más fácil corregir deficiencias, errores o quejas de los Huéspedes con Asociados entrenados o Asociados talentosos.Porque la atención personalizada de nuestros Huéspedes es tan importante como la que hagamos con la de nuestros Asociados, y el resultado será aún más productivo si esos Asociados son apropiadamente seleccionados y entrenados.

Gracias!!!