Sistemas de Gestión

Administrativa

Universidad Autónoma de Coahuila Facultad de Ciencias de la Administración

Administración de Recursos Humanos

Carlos Eduardo Medellín Garza

Gurús de la calidad:

3.- Armand V. Feigenbaum

ARMAND V. FEIGENBAUM

• Creador del Término del Control Total de Calidad. (su libro Control Total de la Calidad)

• Su trabajo fue descubierto por los japoneses en los años 50’s, cuando trabajaba como Jefe de Calidad en la Compañía General Electric.

• Fue director mundial de Operaciones de Manufactura y Control de Calidad en General Electric, antes de ser presidente de General Systems Company Inc

• Presidente fundador de la Academia Internacional para la Calidad y es expresidente de la Sociedad Americana para el control de la Calidad, la cual lo acreditó con dos premios a la calidad: Edwards Medal y Lancaster Award, por su contribución internacional a la calidad y productividad

• Obtuvo el premio Nacional de Calidad Malcom Baldrige

de los Estados Unidos.

Teoría

Tres elementos de calidad.

• Calidad en la dirección. La gerencia de una compañía siempre debe estarse esforzando por la calidad. Ellos deben de poner los dispositivos adecuados, en el lugar que les permita medir la calidad, controlar la calidad y mejorar la calidad. Debe de haber una retroalimentación y vigilancia de la organización para asegurarse de que la calidad continúa.

• La Tecnología moderna de la Calidad. La función de calidad (pequeña Q) no puede alcanzar la calidad sin la cooperación de los demás grupos dentro de la organización. Todos deben de estar entrenados y guiados hacia la calidad.

• Compromiso Organizacional. Todos dentro de la organización deben de creer en la calidad.

La calidad del producto/servicio puede ser definida como:

La resultante total de las características del producto y servicio

en cuanto a Mercadotecnia, Ingeniería, Manufactura y

Mantenimiento por medio de las cuales el producto o servicio es

uso satisfará las expectativas del cliente

Los puntos esenciales de Feigenbaum son:

La calidad tiene que estar definida en términos de satisfacción del cliente.

La calidad es multidimensional. Debe estar definida comprensivamente.

Debido a que los clientes tienen necesidades cambiantes, la calidad es dinámica.

La clave está en reconocer que la calidad es lo que el cliente (no la

compañía) dice que es. Es un trabajo arduo y orientado al cliente y

de procesos de trabajo en equipo en la organización.

Definición de calidad

El control total de la calidad es un sistema

efectivo de los esfuerzos de varios grupos en

una empresa para la integración del

desarrollo, del mantenimiento y de la

superación de la calidad con el fin de hacer

posibles mercadotecnia, ingeniería,

fabricación y servicio, a satisfacción total del

consumidor y al costo más económico.

¿Qué es Control Total de Calidad?

• En la frase "control de calidad", industrialmente quiere decir "mejor dentro de ciertas condiciones del consumidor", ya sea que el producto sea tangible (un auto, un refrigerador, etc.), intangible (servicios). Dentro de esas condiciones es importante el uso a que el producto se destina y su precio de venta. A su vez, estas dos condiciones se reflejan en otras diez de producto y servicio:

• Para Feigenbaum el Control Total de la Calidad es un sistema efectivo de los esfuerzos de varios grupos en una empresa para la integración del desarrollo, del mantenimiento y de la superación de la calidad con el fin de hacer posibles mercadotecnia, ingeniería, fabricación y servicio, a satisfacción total del consumidor y al costo más económico.

• La calidad la califica el cliente, basada en la experiencia con el producto o servicio.

La especificación de dimensiones y características de funcionamiento.

Los objetivos de confiabilidad y duración. Los requisitos de seguridad. Las normas aplicables. Los costos de ingeniería, fabricación y calidad. Las condiciones de producción bajo las que se

fabricó el artículo. La instalación en el sitio de uso y los objetivos de

mantenimiento y servicio. Los factores de uso de energía y conservación de

materiales. Consideraciones ambientales y otras por "efectos

secundarios". Los costos de operación, uso y servicio del

producto por el cliente.

Sistema de Calidad Total

• Es la estructura funcional de trabajo acordada en

toda la compañía y en toda la planta, documentada

con procedimientos integrados técnicos y

administrativos efectivos, para guiar las acciones

coordinadas de la fuerza laboral, las máquinas y la

información de la compañía y planta de las formas

mejores y más prácticas para asegurar la

satisfacción del cliente con la calidad y costos

económicos de calidad.

Fundamentación teórica

• Los compradores perciben más claramente la calidad de los diversos productos que compiten en el mercado y compran de acuerdo a esto, y es el factor básico en la decisión adquisición.

• La calidad ha llegado a ser la única fuerza de gran importancia que lleva el éxito organizacional y al crecimiento de la compañía en mercados nacionales e internacionales.

• Procesos de calidad fuertes y efectivos están generando excelentes resultados y utilidades en empresas con estrategias de calidad efectivas.

• La calidad es en esencia una forma de administrar a la organización. Las llaves genuinas de la búsqueda del éxito en la calidad, se han convertido en un asunto de gran interés para la administración de las compañías en todo el mundo.

• Ciclo Industrial Feigenbaum dice que es la secuencia de procedimientos que dan como resultado productos o servicios al consumidor final, es que el ciclo comienza y termina con el cliente. También señala que el costo total de calidad se va acumulando durante todo el proceso y por eso es esencial controlar bien el costo de la calidad para lograr al final un costo bajo de calidad.

Los 4 Pasos de Control de Calidad Total

1. Control de nuevo diseño

2. Control de materiales adquiridos

3. Control de producto

4. Estudios especiales del proceso

Las 4 Tareas de Control de Calidad Total

1) Definir las características de calidad

que son importantes.

2) Establecer estándares.

3) Actuar cuando los estándares se

exceden.

4) Mejorar los estándares de calidad.

Las 4 Tareas de Control de Calidad Total

1.- Control del Diseño

Comprende las actividades que se deben realizar antes que lo formal o definitivo se inicie. Abarca todos los esfuerzos puestos en un producto nuevo. Esto significa:

Establecer lo que se requiere.

Costo, eficiencia, seguridad y confiabilidad.

Satisfacción de las necesidades del cliente.

Localización y eliminación de las posibles causas de deficiencias de la calidad.

2.- Control de material Recibido.

Comprende la recepción y almacenamiento, a niveles de calidad económica, de sólo aquellos materiales cuya aplicación esté de acuerdo con los requisitos de las especificaciones, poniendo énfasis en la responsabilidad del proveedor.

La calidad de los materiales comprados contribuye a la confiabilidad y seguridad del producto final.

La calidad de los materiales comprados contribuye a la confiabilidad y seguridad del producto final

Las 4 Tareas de Control de Calidad Total

3.-Control del Producto. La prueba de fuego sobre la conveniencia de un

programa de calidad se presenta durante la manufacturación efectiva de los productos.

Los métodos más técnicos para el control de productos darán poco resultado sin una alta moral y motivación en la planta, si no hay un genuino deseo de toda la empresa para elaborar un producto de alta calidad.

El control del producto, incluye todas las actividades del control de calidad sobre el producto desde el momento que ha sido aprobado para su producción, que se han recibido los materiales, hasta el momento que se embarca y el consumidor expresa su satisfacción, después de recibido.

Las 4 Tareas de Control de Calidad Total

Estos involucran investigaciones y

pruebas para localizar las causas de los

productos defectuosos.

4. ESTUDIOS ESPECIALES DEL PROCESO

Las 4 Tareas de Control de Calidad Total

1.- La calidad tiene que ser planeada completamente con base

en un enfoque orientado hacia la excelencia en lugar del enfoque

tradicional orientado hacia la falla.

2.- Todos los miembros de la organización son responsables de

la calidad de los productos o servicios.

3.- La calidad total requiere el compromiso de la organización de

proporcionar motivación continua y actividades de capacitación.

4.- El control de calidad total (TQC) se define como un sistema

efectivo para integrar los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento

y mejoramiento de la calidad para de comercializar, diseñar,

producir y ofrecer un servicio a niveles económicos que

satisfagan completamente al cliente.

Puntos de Feigenbaum

5.- En la frase “control de calidad” el término control representa

una herramienta de administración de cuatro pasos.

6.- El control de calidad requiere la integración, en una misma

estructura, de actividades que frecuentemente no están

coordinadas.

7.- Los programas de TQC son altamente lucrativos, ya que los

beneficios tangibles (reducción de costos operativos y de los

costos de baja calidad, etc.) así como los intangibles

(satisfacción de empleados y clientes) exceden fácilmente sus

costos de operación y puesta en práctica.

8.- Las mejoras de calidad más importantes provienen de ideas

del personal al realizar actividades de mejoras de procesos.

Puntos de Feigenbaum

9.- La calidad debe considerarse un ciclo total de vida.

10.- Existen cuatro procesos clave para controlar la calidad:

control de nuevos diseños, de materias primas, del producto y de

procesos especiales.

11.- Un sistema de calidad total se define como una estructura

de trabajo a todo lo ancho de la organización, documentada,

integrada y coordinada.

12.- El TCQ se aplica a todos los productos y servicios.

13.- Cada componente organizacional tiene una responsabilidad

relacionada con la calidad que deberá estar explícitamente

documentada.

Puntos de Feigenbaum

Puntos de Feigenbaum

14.- El departamento de control de calidad tradicional, antes un

cuerpo de seguridad de inspectores de calidad, deberá cambiar

su función básica para convertirse en facilitador del proceso de

calidad.

15.- Los programas de TCQ requieren del compromiso continuo

de la alta administración.

16.- Para el control de la calidad y el mejoramiento de procesos

se deben utilizar herramientas estadísticas, las cuales solo son

una parte del programa de calidad.

17.- La automatización no es la solución a los problemas de

calidad: las actividades humanas son el fundamento de cualquier

programa de calidad total.

18.- Cada integrante de la organización tiene que poder controlar

su propio proceso y ser completamente responsable de la calidad.

Bibliografía

• CUATRECASAS,L. Gestión integral de la Calidad. Implantación, Control y Certificación.Gestión 2000. Barcelona.1999

• http://148.225.83.24/ic2/ic2apuntes/calidad.html

• http://www.qualitat.ad/continguts_4.htm

• http://www.geocities.com/gehg48/TeoriasFeigenbaum.html

• http://webs.demasiado.com/ing_industrial/ingenieria/control/#FEIGENBAUM