DISTRIBUIDORA BIG COLA

Calle Doble Vía, Barrio El Golfo

Guastatoya, El Progreso

Planeación de sesión No. 1

Título: Servicio al cliente

Sesión: Elementos del servicio al cliente Duración:210 minutos

Objetivo:Conocer los elementos que ayudan mejor el servicio al cliente. 

Procesos Actividades Técnicas didácticas RecursosTiempo/minutos

Inic

io

El capacitador saluda y se presenta. Presentación personal

Marcadores de colores, hojas, una

pelota

15Presentación de los participantes La papa caliente

Dinámica de integración Enumerarlos

Des

arro

llo

Evaluación diagnósticaLluvia de ideas para construir conceptos

Cañonera, laptop. 60

1º. Contacto Cara a cara

Se visualiza un video de los primeros elementos del servicio del cliente.

2°. Relación con el cliente

3º. Correspondencia4º. Reclamos y

cumplidos

Receso Coffebreake 15

Des

arro

llo

Explicación amplia del tema

Presentación en diapositivas del tema

Cañonera, laptop,

marcadores y pizarra.

80

Eval

uac

ión

Hoja de trabajo

Elaborar mapas conceptuales de los

temasHojas, lapiceros 20

Culminación

Conclusión: Poner en práctica los elementos del servicio al cliente dentro de su área de trabajo, fomentando la integración, compromiso

Equipo de trabajo Pizarra. 20

Distribuidora Big ColaCalle Doble Vía, Barrio el Golfo

Guastatoya, El Progreso

Planeación de sesión No. 2

Título: Servicio al cliente

Sesión: Normas del buen servicio Duración:210 minutos

Objetivo:Implementar normas para brindar un buen servicio al cliente. 

Procesos Actividades Técnicas didácticas RecursosTiempo/minutos

Inic

io

El capacitador saluda y se presenta. Presentación personal

Marcadores de colores, hojas,

15Bienvenida a los capacitados Se saluda

Dinámica de integración Hacer parejas

Des

arro

llo

Evaluación diagnósticaLluvia de ideas para

construir los conceptos

Cañonera, laptop. 60

1º. Sonría con sinceridad

Se visualiza un video de los primeros elementos del servicio del cliente.

2°. Escuche con atención

3º. Demuestre interés por la inquietud de los

clientes4º. Resuelva las

problemas

Receso Coffebreake 15

Des

arro

llo Explicación amplia del

temaPresentación en

diapositivas del tema

Cañonera,laptop,

marcadores y pizarra.

80Ev

alua

ció

n

Hoja de trabajoExponer por parejas los

temas vistos

Hojas, lapiceros y marcadores

20

Culminación

Conclusión: Poner en práctica los normas

expuesta en el área de trabajo, para un mejor desempeño laboral.

Parejas de trabajo Pizarra. 20

Distribuidora Big Cola

Calle Doble Vía, Barrio el GolfoGuastatoya, El Progreso

Planeación de sesión No. 3

Título: Servicio al cliente

Sesión: Mandamientos para prestar un buen servicio Duración:210 minutos

Objetivo: Identificar y fomentar los mandamientos para que los empleados tengan mejores actitudes ante los clientes. 

Procesos Actividades Técnicas didácticas RecursosTiempo/minutos

Inic

io

El capacitador saluda y se presenta. Presentación personal

Marcadores de colores, hojas,

15Presentación de los participantes Bienvenida

Dinámica de integración Hacer trillos

Des

arro

llo

Evaluación diagnósticaLluvia de ideas para construir conceptos

Cañonera, laptop.

60

1º. Atención Se visualiza un video de los mandamientos para una buena servicio.

2°. Iniciativa3º. Colaboración

4º. Cortesía

Receso Coffebreake 15D

esar

roll

o

Explicación amplia del tema

Presentación en diapositivas del tema

Cañonera,laptop, marcadores y pizarra.

80

Eval

uaci

ón

Hoja de trabajo

Elaboración de una síntesis del tema y una dramatización del tema.

Hojas, lapiceros 20

CulminaciónConclusión: Fomentar los mandamientos dentro de la farmacia.

Equipo de trabajo Pizarra. 20

Distribuidora Big ColaCalle Doble Vía, Barrió El Golfo

Guastatoya El progreso

Planeación de sesión integradoTítulo del programa: Servicio al Cliente. Objetivos: Implementar técnicas que ayuden mejorar la atención al cliente y ventas. Tiempo: 630 minutosApoyos visuales: Cañonera, laptop, pizarrón, hojas, lápiz, marcadores de colore, pelota. . Acción especial antes de la sesión: ninguna

TIEMPO MODUS OPERADI PUNTOS PRINCIPALES DETALLE20 minutos cañonera

Introducción

El capacitador se presenta, conoce a

integrantes equipo y Presentación del

objetivo

20 minutos Pizarra/cañonera Cuerpo/explicación

Lluvia de ideas para construir conceptos

del tema.

60 minutos Pizarra, cañonera, laptop, bocinas Elementos del servicio al cliente Se visualiza un video sobre los

elementos del servicio al cliente

80 minutos Pizarra, cañonera, laptop – presentación

diapositiva, marcadores.

Contacto cara a cara

Relación con el cliente

Correspondencia

Reclamos y cumplidos

Explicación amplia del tema de la

importancia de estas técnicas para la

mejora del servicio.

20 minutos Hojas, lapiceros Evaluación Elaborar mapa conceptual para

relacionar los temas vistos.

60 minutos Pizarra, cañonera, laptop, bocinas Normas del buen servicio Se visualiza un video sobre las normas

del servicio.

80 minutos Pizarra, cañonera, laptop, marcadores – Sonría con sinceridad Explicación amplia del tema de la sobre

presentación diapositivas. Escuche con atención

Demuestre interés por la

inquietud del cliente

Resuelva problemas

algunas normas de servicio.

20 minutos Hojas, lapiceros y marcadores

Evaluación

Exponer por pareja los temas vistos.

40 minutos Coffebreake

Receso

70 minutos Pizarra, cañonera, laptop, bocinasMandamientos para prestar un buen servicio

Visualizar un video sobre los mandamientos para prestar un buen servicio a los clientes.

90 minutos Pizarra, cañonera, laptop, marcadores – presentación diapositivas.

Atención Iniciativa Colaboración Cortesía

Explicar los mandamientos que un trabajador debe poseer para brindarle un buen servicio al cliente.

40 minutos Hojas, lapiceros Evaluación Elaborar una síntesis del tema y una dramatización relacionada con el tema en trillos.

30 minutos Pizarra, cañonera y laptop Conclusiones Poner en práctica los elementos del servicio al cliente.

Identificar cuáles son las normas para brindar un servicio de calidad.

Construir una buena relación entre trabajador, empleador y cliente para tener una armonía adecuada ante la sociedad y buscar el beneficio para ambos

Fomentar los mandamientos para ponerlos en práctica con los empleados para que estos tengan una actitud positiva.

FORMATO DE EVALUACION

Capacitación:_______________ Fecha:__________

Nombre:___________________ Cargo:_______________ Área:___________

Las preguntas adjuntas le permiten expresar su opinión con relación a la aplicación de los conocimientos adquiridos en esta capitación.

Lea cada punto cuidadosamente y responda con toda sinceridad ya que esto permite obtener la información adecuada para mejorar futuras capacitaciones o cursos de formación.

Marque con una X la opción que crea conveniente.

CUESTIONARIO

1. Antes de esta capacitación, mi nivel de conocimientos o competencias para el objetivo de este curso era.

Malo Regular Bueno Excelente

2. Después de esta capacitación mi nivel de conocimientos o competencias para el objetivo de este curso era.

Malo Regular Bueno Excelente

3. Estime que porcentaje de lo aprendido en esta capacitación que podrá aplicar en su trabajo.

25% 50% 75% 100%

Si su respuesta es menor del 50% explique si las razones para ello están relacionadas

con factores de la capacitación o con el ambiente de trabajo.

4. Seleccione el nivel de importancia del contenido de la capacitación en relación con su trabajo actual.

Bajo Medio Medio alto Alto

5. Que tan satisfecho se encuentra con las herramientas brindadas por la capacitación para el desarrollo de su trabajo.

Insatisfecho Poco Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho

6. Para mejorar futuras capacitaciones indique los temas a los cuales se les podría

Adicionar Dar Más énfasis Dar Menos énfasis Suprimir