Sesion 8 - Calidad
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7/26/2019 Sesion 8 - Calidad
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MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE NEGOCIOS TIEMPO PARCIAL
ASIGNATURA: GERENCIA DE OPERACIONES Y SUPLY CHAIN MANAGEMENT
PROFESOR: Eduardo Ortiz
TTULO: Reu!e" e#e$uti%o Ad!i"itra$i&" de 'a Ca'idad
SESION (: C)*+*,-APA
El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo a los reglamentos de la
Universidad ESAN por:
- ARAUCO SANCE! E"#$ #$#C C%digo: &'()(*+
uanca,o .ebrero del '(&/
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7/26/2019 Sesion 8 - Calidad
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ADMINSITRACION DE LA CALIDAD
Reu!e" Ca.itu'o ( Li/ro: Ad!i"itra$i&" de o.era$io"e: $o"$e.to 0 $ao$o"te!.or1"eo de S$2oroeder3 Me0er 0 Ru"4tua"at2a! 5)6**7
Se de0ine calidad como el hecho de satis0acer o superar las necesidades del cliente en el presente, 0uturo de0iniendo al producto o servicio como apto para el usuario , esta aptitud de uso es
de0inida por los bene0icios 1ue el consumidor recibe , desea dicha aptitud 2nicamente es
determinada por los clientes3 $a calidad es de0inida como uno de los 4 objetivos de las operaciones
junto al costo la 0le5ibilidad , la entrega3
El autor propone cuatro dimensiones para medir o de0inir la calidad en bienes manu0acturados en
los cuales se observa 1ue calidad es m6s 1ue un producto bien dise7ado , manu0acturado sino
1ue se agrega la dimensi%n de tiempo para 1ue la calidad este presente desde la elaboraci%n
hasta la posventa del producto as8 estas dimensiones para calidad en manu0actura son:
- Calidad del dise7o determinada antes de la elaboraci%n del producto involucra conocer la
necesidad del cliente mediante investigaciones de mercado nos brinda las especi0icaciones3
- Calidad de la con0ormidad es la capacidad de cumplir las especi0icaciones del dise7o3
- Capacidades est6 compuesto por la disponibilidad del producto 9tiempo en estado operativo la
con0iabilidad de0inida como el tiempo de uso del producto sin 1ue 0alle , las condiciones de
mantenimiento medido con el tiempo medio de reparaci%n de un producto
- Servicio de campo de0inido por la garant8a ,;o reparaci%n del producto luego de la venta
En el caso de servicios ha, dos dimensiones a tener en cuenta 1ue son el servicio tangible , el
servicio psicol%gico como se observa en servicios ha, mucha subjetividad al momento de clasi0icar
calidad sin embargo ha, medidas para la calidad una de las m6s usadas es la SERlaneaci%n control , mejoramiento de la calidad: $as dimensiones mencionadas se hacen parte de
un proceso continuo para administrar la calidad este proceso inclu,e la planeaci%n el control ,
mejoramiento durante este proceso es mu, importante la interacci%n con el cliente , las
operaciones3 Este proceso continuo se denomina ciclo de calidad el mismo 1ue empieza por
identi0icar necesidades , dise7ar el producto3 El ciclo completo de calidad debe cumplir los
siguientes pasos:
&3 ?e0inir los atributos de la calidad con base en las necesidades del cliente3
'3 ?ecidir c%mo se medir6 cada atributo3
*3 .ijar los est6ndares de calidad usualmente se hace con est6ndares o l8mites permisibles3
43 Establecer las pruebas apropiadas para cada est6ndar3
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@3 Encontrar , corregir las causas de una calidad de0iciente en este punto el autor nos recuerda
1ue no basta con medir la calidad de un producto sino 1ue debe incorpor6rsele calidad3
/3 Continuar haciendo mejoramientos3
El planeamiento del ciclo de calidad incluso se debe mejorar inclu,endo el concepto de a prueba
de errores introducido por Shigeo Shingo en &/( la idea es dise7ar parte 1ue no permitan
errores retrasos u omisiones3
>ioneros de la calidad: Entre los principales investigadores sobre calidad se tiene a EdBars
?eming , oseph uran 1uienes cada uno a su estilo de0inir8a la calidad en el caso ?eming de0ine
a la calidad como un mejoramiento continuo de un sistema , resalta la importancia de la
administraci%n en la calidad plantea adem6s 1ue los sistemas deben ser estables , deben estar en
proceso de mejoramiento continuo para reducir la variaci%n , mejorar la estabilidad3 ?eming
plantea &4 puntos para administrar las empresas a largo plazo , no sacri0icar la calidad por
resultados de corto plazo3 >or 2ltimo menciona 1ue en las empresas debe predominar la
prevenci%n de de0ectos antes 1ue los che1ueos de inspecci%n3 ?eming era un activista del trabajo
colaborativo entre empleados para conseguir productos , servicios de calidad de llevar un control
estad8stico de procesos , de 1ue todos deber8an tener herramientas para identi0icar variaciones en
la calidad de un producto reducirlas , mitigarlas3 >or ultimo ?eming menciona 1ue los problemas
de calidad devienen de sistemas de0iciente , no de empleados3
ur6n por su parte entre sus estudios propone la trilog8a de la calidad: planeaci%n control ,
mejoramiento tambiDn plantea un e5haustivo control estad8stico para poder controlar los procesos3
?e acuerdo a la 0iloso08a de ur6n un producto debe ser probado intensamente en la capacidad de
satis0acer las necesidades del cliente , si supera las pruebas reciDn puede salir al mercado
propone adem6s un continuo , radical mejoramiento de procesos para conseguir productos de
calidad3
E5isten herramientas para medir la calidad de un producto una de las m6s destacadas es la norma
#SO ((( 1ue pretende medir , certi0icar los procesos tiene como 0inalidad describir como
deber8an ser los procesos pol8ticas capacitaci%n a e0ectos de tener un producto de calidad capaz
de satis0acer las necesidades de los clientes se debe recalcar 1ue esta norma no certi0ica el
producto en s8 mismo sino los procesos para la elaboraci%n del producto3 Sin embargo la norma
#SO no tiene en cuenta el rendimiento del producto o su impacto 0inanciero , tiene en ese punto su
principal cr8tica3
$os >remios aldrige son similar a los est6ndares #SO pero adem6s involucra estrategia sistema
de in0ormaci%n , resultados de negocios es por ello 1ue se ha convertido como un est6ndar para
pr6cticas de mejor calidad3 Estos premios centran su evaluaci%n en los siguientes siete puntos:
liderazgo planeaci%n estratDgica concentraci%n en el cliente medici%n an6lisis , administraci%n
de conocimientos concentraci%n de la 0uerza de trabajo administraci%n del proceso , resultado3
Estas siete categor8as con0orman un marco conceptual para administrar la calidad por ello las
empresas toman los criterios de los premios aldrige para evaluar sus sistemas de calidad para
diagnosticar 0ortalezas , debilidades3
Calidad , Cadena de Suministro: ?entro de la cadena de suministro se debe poner especial Dn0asis
en la calidad 1ue suministran los proveedores invit6ndolos a participar en el proceso de dise7o la
operaci%n en este punto debe garantizar el control continuo del proceso no s%lo se deber8a
inspeccionar productos 0inales o de muestra ,a 1ue estos pueden estar realizados deliberadamente
bien se sugiere 1ue los proveedores cuenten con certi0icados #SO 1ue aseguren 1ue sus procesos
son de calidad3
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Costos de prevencin:Planeacin, revisin,capacitacin, datos, proyecto demejora.
Costos de Evaluacin:Inspeccin de materiales, deprocesos, de bienes fnales,laboratorios de calidad
Costosde
Control
Costos de fallas internas:Desperdicio, reprocesamiento,
liquidacin, costo de nuevaspruebas, tiempo de inactividad
Costos de fallas externas:Garantas, mercancias devueltas,qujas, bonifcaciones
Costosde
allas
Calidad , ?esempe7o 0inanciero: >ara calcular el costo de la calidad , su impacto en nuestros
resultados 0inancieros se deber8a calcular el costo de la calidad bajo dos en0o1ues costos de
control , costos de 0allas el siguiente cuadro muestra como est6 compuesto cada uno de estos
costos:
En detalle se muestran 4 tipos de costos de calidad de ellos el costo de prevenci%n puede hacer
1ue los dem6s disminu,an sin embargo se debe comprometer a la direcci%n a evaluar todos estos
costos , ponderar sus bene0icios a 0uturo el controlar los costos de calidad puede aportar bases
cuantitativas para supervisar los proceso de calidad , su impacto en los resultados 0inancieros3
.inalmente se debe mencionar 1ue el planeamiento del ciclo de calidad se convierte en una
herramienta para incrementar la productividad ingresos , bene0icios sin embargo pueden 0racasar
si dentro de su implantaci%n no se compromete en valores , 0iloso08a a la organizaci%n si se
centran en resultados 0inancieros de corto plazo pueden abandonar los es0uerzos por implementar
un ciclo de calidad3 Asimismo es necesario involucrar a los empleados , participar desde la
direcci%n con liderazgo constante para asegurar una correcta implantaci%n e un ciclo de calidad ,
resultados Fpositivos a largo plazo3