Productos y servicios

Sesión 3: Diseño centrado en el cliente

Contextualización

Actualmente las técnicas de mercadeo que se realizan para lograr conseguir la preferencia

de los consumidores abarcan nuevas áreas con las cuales llamar la atención y expandir los

mercados que se conocen y contemplan.

Se considera el crear productos a la medida de los consumidores y que cubras sus

preferencias personales, con esto se busca satisfacer sus gustos y llamar su atención, un

claro ejemplo de este tipo de diseño centrado en el cliente es la marca de autos Rolls

Royce, la cual ensambla los autos con las preferencias de los usuarios de una manera

personalizada, en cuanto a los materiales y colores que se utilizan tanto dentro como fuera

del automóvil. Como éste existen varias empresas que fabrican artículos según las

especificaciones de los compradores.

Introducción

El realizar diseños de productos basados en los clientes no sólo es

algo de lo que disponen las personas de elite, sino que se puede

encontrar en cualquier lugar, sin importar el segmento de la población,

la única diferencia en esto es el cambio en los productos que se

pueden adquirir, un ejemplo claro es el trabajo de un sastre, éste

realiza los diseños de sus artículos con las preferencias de quien lo

compra, son cosas hechas a la medida.

Sin importar en que segmento se comercialice el producto, siempre

debe estar presente el elemento de calidad que determina el buen

trabajo del vendedor. La personalización de los objetos y compras a

medida no es nada nuevo, es más visto y difundido, con esta nueva

tendencia se logra abrir campos en el mercado para todo tipo de

personas, es decir, ya no sólo para las empresas sino para quienes

con sus habilidades pueden ofrecer servicios a la medida y cumplir

con las expectativas que tienen los clientes.

Diseño centrado en el cliente

¿Qué es el diseño basado en el cliente?

Es un diseño único que se basa en las características

principales de un cliente, éstas se pueden detectar mediante

una pequeña investigación (cuestionario) o pueden ser

obtenidas directamente de quien desea adquirir un artículo

comercial, éste trata de cumplir las especificaciones que

tiene cada persona con respecto a lo que quiere y necesita.

El diseño de objetos que se basa en las preferencias de los

clientes no es algo que se utilice recientemente, pues es una

técnica que tiene muchos años de uso, por ejemplo, se

tienen referencias de espadas hechas a la medida, trajes de

vestir, alimentos, sillas, entre otros artículos más.

¿Por qué es importante el diseño centrado en el cliente?

Porque se basa en las preferencias de una persona o grupo de personas con

características específicas a las cuales podemos llegar, no siempre se puede determinar

el diseño de un producto para cualquier comprador, pues no se cuenta con los medios

necesarios para el desarrollo de estos artículos.

Diseño centrado en el cliente

¿Cómo conocer las preferencias de los compradores?

Las preferencias, gustos y formas de pensar se conocen a

través de un estudio de mercado el cual determina éstos y

varios elementos más, esto es útil pues así se delimita un tipo

de mercado al que se puede dirigir un servicio o productos,

todo basándose en las características de ingresos per cápita,

religión, estado civil, por mencionar algunas.

Diseño centrado en el cliente

¿Qué tan importante es la comunicación del

desarrollador con el comprador?

Se puede decir que es la base de cualquier

desarrollo de producto, pues se conoce lo que

quiere, lo que desea y lo que podría sorprenderlo,

muchas veces, los compradores tienen ideas muy

vagas sobre lo que necesitan o creen necesitar, por

lo que es trabajo del desarrollador consolidar la

idea e imaginar varios prototipos de un nuevo

producto. Se consideran elementos importantes

dependiendo de lo que se desarrollará.

Diseño centrado en el cliente

Despliegue de la función de

calidad (QFD)

¿Se puede definir al QFD como un proceso estructurado?

Éste sí se puede definir como un proceso estructurado y como una disciplina, pues

requiere de cumplir con un procedimiento definido que se determina por los

desarrolladores del producto o servicio, siempre pensando en la calidad que se debe

cumplir y los medios que debe cubrir, los cuales son estipulados por las autoridades

reguladoras.

Algunos de los beneficios que se pueden conocer del uso del QFD son:

Reducción de tiempo para el lanzamiento de un artículo al mercado.

Reducción de costos en la producción y uso de ingeniería para los productos.

Mejora en la calidad de los productos y servicios.

Reduce costos.

Genera compromiso.

Concentra la experiencia corporativa en cualquier problema.

Despliegue de la función de

calidad (QFD)

Para comprender el cómo funciona este sistema, a continuación analizaremos las fases con que se define su

funcionamiento.

Identificar y jerarquizar a los clientes: en este proceso se deben analizar los tipos de clientes a los cuales

se puede servir, se comprenden sus expectativas y el como se puede determinar soluciones a éstas.

Identificar las expectativas de los clientes: se determinan de forma concreta las necesidades de los

clientes de los que se disponen, para esto se utilizan grupos de discusión, estudios en base a encuestas,

informes de ventas, publicaciones y artículos, entre otros medios disponibles para el análisis.

Conversión de la información en descripciones verbales específicas: se utiliza la información

anteriormente adquirida para determinar la orientación sobre lo que el cliente desea, así se cuenta con

información en la cual se basa el desarrollo de la fase en curso.

Elaboración y administración de la encuesta a clientes: este medio se utiliza para conocer lo que prefiere

el cliente, cómo influye la competencia en él y lo que espera de los productos que ya conoce.

Despliegue de la calidad mandada: esto se trata de la planificación del plan a realizar, se analizan

elementos de los que se disponen y se obtiene información directamente del cliente para conocer su

opinión y sentimientos sobre los productos y servicios.

Despliegue de las características de calidad: aquí se muestra el resultado final, lo que se ha obtenida a

través de las etapas anteriores.

Despliegue de la función de

calidad (QFD)

Planeación del producto: casa

de la calidad

La planeación de un producto es un proceso importante, pues en éste se determinan los elementos que

tendrá y las necesidades que cubrirá. Este procedimiento comprende 4 fases:

Planeación del producto: es la parte en que se determina una lluvia de ideas en la que se

establecen varias ideas de los productos que se pueden realizar y la forma en como se podrán

componer, esta fase no se limita a un número determinado de producto o medios creativos, pues se

pueden aplicar varios apoyos para la visualización de nuevos artículos.

Diseño del producto: se establecen las funciones que se cumplirán, se estipula el uso que tendrá y

la forma en cómo desempeñará la labor por la cual se diseñó. Esto se puede expresar mediante uso

de “checklist” en donde se conocerán varios elementos funcionales y útiles de los cuales varios los

determinan los compradores.

Planeación del proceso: se establece la forma en como se realizarán los procedimientos para la

fabricación de los elementos, la forma en como se compone este medio y el tipo de materiales que

se aplicarán.

Control del proceso: es la forma en como se mantiene el orden en el procedimiento de fabricación

o formación, con éste se establecen controles de calidad que se tienen que cumplir, de lo contrario

se devolverá el artículo para rehacerlo hasta que todo quede lo mejor hecho y cumpla con los

objetivos que se vislumbraron el la lluvia de ideas.

Conclusión

Cuando hablamos de un producto o servicio no importa si se diseñan a la

medida o son comunes, pues lo que importa e interesa es que se cumpla con

estándar de calidad y durabilidad para que los compradores reciban lo que

pagan.

Siempre se deben cumplir con las expectativas que se tienen de un producto,

por lo que se debe planear bien lo que se desea hacer antes de empezar con la

producción de algo que no se tiene la certeza de su éxito y funcionamiento, el

diseño y planificación son partes importantes dentro de la creación de

elementos, pues de esta forma se puede comprender de una buena calidad y

estándar que llevará características específicas y generales, es decir,

específicas en cuanto a elementos únicos que definen en producto o servicio y

generales por la compatibilidad que se busca con elementos externos a éste.

Referencias

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