S@C: Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía

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S@CServicios electrónicos

de Atención a laCiudadanía

w w w. i run.o rgAyuntamiento de Irun / Irungo Udala

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Desarrollo de un análisis exhaustivo de todos los procedimientos administrativos Normalizando trámites, Simplificando y racionalizando los expedientes, Diagramatizando y documentando los procedimientos revisados. Homogeneizando y modernizando los soportes documentales.

Implantando los nuevos procedimientos en una nueva aplicación de Gestión y Seguimiento de Expedientes de desarrollo interno.

Modernización de las infraestructuras tecnológicas del Ayuntamiento.

Potenciación de la cultura informática en los empleados municipales

1.991 – 1.995 - Sentando las bases:NORMALIZACIÓN Y MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA.

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1997 – Apertura del SAC/010Punto de inflexión del cambio organizativo del Ayto.

Ventanilla única municipal PRESENCIAL / TELEFÓNICA, concentrando el 95% de los servicios de atención.“Corte horizontal” a la organización, tradicionalmente vertical.Cambio de concepto en la atención: Polivalencia (TODOS hacen TODO).Ambito global: El AYUNTAMIENTO y la CIUDAD.

VENTAJASPara la institución: Cambio cultural: servicio al ciudadano. Mejora de la imagen de la institución. Racionaliza recursos humanos. Incrementa la productividad.

Para la ciudadanía: Administración más accesible y comprensible. Atención personal y profesional. Compromiso de respuesta fiable. Globalidad en la atención. Resuelve en el momento los trámites más solicitados. Horarios. Multicanalidad.

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2007: PROYECTO S@C – Transaccionalidad sobre firma electrónica reconocida. Premisas:

Integración máxima con la gestión interna (backoffice municipal) sobre la base de una Gestión de Expedientes de desarrollo propio.

Seguridad jurídica y tecnológica: Generar confianza en la e-Administración.

Una Institución con orientación ciudadana consolidada: Apoyándonos en la experiencia del SAC.

Aprovechamiento de estándares de la Administración e Interoperabilidad.

Multicanalidad (Presencial, 010, Web, PDA/móviles)Utilidad, usabilidad.La componente social: combatiendo la "brecha

digital".

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I. Sistema de acceso haciendo uso de la Tarjeta ONA y del e-DNI, preparado para ampliarse a cualquier otra certificación digital reconocida.

II. Plataforma de tramitación por pasos, guiada, integrada plenamente con la gestión interna (aplicación de Expedientes), construida para la fácil incorporación de nuevos trámites.

III. Registro telemático con sellado de tiempo, completamente integrado en el Registro General de Entrada.

IV. Pago electrónico que explota al máximo las posibilidades de control y gestión de la Pasarela Electrónica de Pagos desarrollada por Gobierno Vasco puesta a disposición de toda la Administración Pública de la CAV.

V. Un sistema de notificación con validez jurídica, basado en un buzón privado de comunicaciones con cada ciudadano, apoyado en un sistema de aviso previo multicanal (e-mail y SMS).

VI. Una solución de representación, facilitando el uso de este canal a gremios, personas mayores que se apoyan en sus hijos, etc.

Construido sobre 6 pilares básicos:PROYECTO S@C – Transaccionalidad sobre firma electrónica reconocida.

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S@C – Proceso seguido

1. Apuesta por la TARJETA CIUDADANA de uso múltiple: Certificado Digital de IZENPE + chip mifare para servicios de acceso = Tarjeta ONA que integra los servicios sanitarios y ciudadanos.

2. Construcción de la infraestructura de sistemas, comunicaciones y PKI.

3. Desarrollo propio de la plataforma de servicio, apoyándonos en la infraestructura de gestión existente, también propia (.Net). Se concibe como una plataforma de tramitación colaborativa ciudadano – funcionarios.

4. Máximo aprovechamiento de las infraestructuras de instituciones superiores (G.Vasco y MAP) para garantizar interoperabilidad y simplificar el desarrollo.

5. Elaboración de sistemáticas para la solicitud y entrega de la Tarjeta Ciudadana, y para el soporte al usuario, con apoyo fundamental del SAC.

6. Determinación con las áreas municipales del paquete de servicios inicial, sobre criterios de utilidad y viabilidad.

7. Realización de un proyecto piloto de Participación Ciudadana, entregando las 500 primeras tarjetas a ciudadanos y empresas dispuestos a colaborar en el test del sistema. – 3 meses.

8. Elaboración y aprobación de la Ordenanza Municipal reguladora de la Administración Electrónica.

9. Apertura del servicio a toda la ciudadanía, empresas y profesionales.

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• Portal sac.irun.org: Portal de tramitación.

• S@C Manager: Herramienta de gestión del sistema, definición menús y textos explicativos multilingües,…

• Pdf Server: Servidor de Pdf’s desarrollado expresamente para el proyecto

• File Server seguro: Servicio encargado de transferir ficheros entre la “Red interna” y el “Servidor Web”

• Plataforma de comunicaciones (pre-notificación), para mensajería SMS y E-mail.

• Sistema de Gestión de Solicitudes de la Tarjeta Ciudadana.

• Registro de Entrada/Salida: Adaptación para soporte de documentos asociados, campos para sellado de tiempo, Representación,…

• Gestión de Expedientes: Adaptación para “bloqueo” de información, Firma de Pdf’s, envío de SMS’s, Notificaciones,…

• Unificación de Terceros de aplicaciones externas: Gestión Policial, Gestión de Polideportivos,…

S@C – Desarrollos realizados

EQUIPO DE TRABAJO

1 Experto en desarrollo Web 2 Expertos en Procedimiento

Administrativo 1 Experto en Soluciones informáticas para

la Administración Local 1 Experto en “Terceros” y “Territorio” 1 Responsable de Proyecto Apoyos puntuales de otras figuras del Servicio

de Informática (jefatura, técnicos de sistemas), del gabinete jurídico, Urbanismo, …

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TECOficinasVirtuales Formación

Plan delanzamiento

Plan deacción EstructuraS@C

S@C – Servicios operativos (1/2)

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S@C – Servicios operativos (2/2)

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Tarjetas ONA entregadas: 9.458Personas autenticadas en el sistema(usos reales) …………………………… 2.042 (21,6%)

Promedios de actividad mensual:• Accesos autenticados……….: 824• Entradas de Registro………...: 59• Volantes de Padrón emitidos: 72• Pagos realizados …………….: 53• Visitas a www.irun.org ……….:   70.000

Principales servicios y trámites utilizados:1. Certificados de empadronamiento.2. Inscripción y pago de cursillos.3. Modificaciones y correcciones datos padronales.4. Solicitudes de copia de atestado.5. Domiciliaciones bancarias.6. OTA – Solicitud de tarjeta de residente.7. Permiso de obra menor.

S@C - RESULTADOS

ISO 9001:2008

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https://sac.irun.org

Pagos

P3: S@C – MODELO de TRAMITACIÓN

Pasarela de PagoGobierno Vasco IZENPE

Plataforma Firma

Requiere firmaTRAMITAR

Copia de Atestado, Licencia de Obra, Padrón, …

Plataforma SMS

AYTO IRUN

Plataforma de REGISTROTramitación de EXPEDIENTES (BackOffice)

VISADO de documentos…

Comunicaciones vía SMS

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Internet

Cortafuegos

https://sac.irun.org

FileServer PdfCreator BBDD Exchange

LAN

Izenpe(OCSP, TSA)

MensajeríaSMS

Usuarios provistos de Certificado Digital (Izenpe, eDNI, …)

P3: S@C – Diagrama Hardware

Pasarela Pago(Gobierno Vasco)

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S@C – MEDIDAS DE ACOMPAÑAMIENTO:INTERNET para TODOS.

Objetivos: Fomentar el uso de Internet en general y de lae­Administración en particular 

en la ciudadanía

Acciones divulgativas de

irun.org , Jornadas,

Conferencias ...

Salas de uso público de

Internet(Biblioteca,

Juventud, AAVVs)

NuevoKZ GUNEA

Orientado al soporte y formación en la eAdministración

Terminales S@C –

Administratel(11 oficinas

electrónicas)

Zonas WiFiBibliotecas, Albergue…

­Parques y

plazas(>100.000m²)

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1. El carácter crucial de la integración entre back-office y front-office.

2. La enorme ventaja que supone tener realizada previamente al inicio de un proyecto de e-Servicios la racionalización y simplificación administrativa.

3. Las dificultades que todavía hoy presenta el uso ciudadano de sistemas de acceso y de los dispositivos necesarios para su utilización. La formación y el soporte al ciudadano son claves.

4. El error que supone no cuidar adecuadamente la implicación de todos los funcionarios, de toda la organización. Deben sentirse parte importante en el proceso de cambio que implica la puesta en marcha de la e-Administración.

5. La importancia de la utilización de estándares tecnológicos y del aprovechamiento de infraestructuras supramunicipales.

LECCIONES APRENDIDAS Y CONCLUSIONES:

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Y SEGUIMOS AVANZANDO:

• S@C: Incorporar nuevos trámites al servicio, en una constante colaboración del equipo de desarrollo con todas las áreas municipales, siguiendo criterios de utilidad ciudadana, oportunidad y viabilidad. Objetivo 80% de la tramitación total a 31/12/2011.

• Gestión interna: Aplicación máxima de la firma electrónica en los procesos internos. Objetivo: El expediente sin papeles (implantación del “Portafirmas Electrónico” y la potenciación de los servicios de trámites del empleado en la Intranet Municipal.

• Participación: Portal de las Asociaciones, potenciar la participación on-line en proyectos de relieve.

• Interoperabilidad interinstitucional y con entidades prestadoras de servicios.

• Medidas complementarias y de impulso local a la Sociedad de la Información: Nuevos espacios WiFi, formación, universalización de servicios, Tercera Edad y TIC, etc.

• Desarrollo de una marca de ciudad digital, cohesionando y potenciando la actividad empresarial en el mundo de la gestión de contenidos y servicios en la Red.

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w w w. i run.o rgEskerrik askozuen arretagatik

Graciaspor su atención

Pedro Alegre / Javier OyarbideUdal Informatika Zerbitzua / Servicio de Informática Municipal

IRUNGO UDALA / AYUNTAMIENTO DE IRUN