Servicios Archivísticos: CÓMO SE COMPONE EL SERVICIO
7
CÓMO SE COMPONE EL SERVICIO CÓMO SE COMPONE EL SERVICIO PERSONAS: PERSONAS: E l servicio es una actividad altamente l servicio es una actividad altamente personalizada; donde tanto la actitud como la aptitud son personalizada; donde tanto la actitud como la aptitud son indispensables: el servicio está compuesto de un sinnúmero indispensables: el servicio está compuesto de un sinnúmero de intangibles que se manifiestan en la relación, trato, la de intangibles que se manifiestan en la relación, trato, la atención, etc. y muchas otras características que atención, etc. y muchas otras características que se desarrollan paulatinamente. se desarrollan paulatinamente. CONOCIMIENTOS: CONOCIMIENTOS: De poca utilidad sería tener una persona De poca utilidad sería tener una persona con magnífica actitud para el servicio, si carece de los con magnífica actitud para el servicio, si carece de los conocimientos necesarios para hacerlo. conocimientos necesarios para hacerlo. TECNOLOGIAS: TECNOLOGIAS: Es el componente facilitador y agilizador de Es el componente facilitador y agilizador de los servicios. Qué ofrecemos adicionalmente a otros los servicios. Qué ofrecemos adicionalmente a otros servicios. servicios. INSTALACIONES FÍSICAS: INSTALACIONES FÍSICAS: El lugar de prestación del El lugar de prestación del servicio cobra significación a medida que las organizaciones servicio cobra significación a medida que las organizaciones se concentren cada vez más en el cliente (ambientes amplios, se concentren cada vez más en el cliente (ambientes amplios, iluminación, ventilación, repositorios, etc.) iluminación, ventilación, repositorios, etc.) PROCESOS: PROCESOS: Los cambios de toda índole obligan a replantear Los cambios de toda índole obligan a replantear muchas operaciones que en otros momentos no fueron muchas operaciones que en otros momentos no fueron considerados y resultan claves en la transformación cultural considerados y resultan claves en la transformación cultural requerida para la puesta en marcha del servicio. requerida para la puesta en marcha del servicio.
Transcript of Servicios Archivísticos: CÓMO SE COMPONE EL SERVICIO
CÓMO SE COMPONE EL SERVICIOCÓMO SE COMPONE EL SERVICIO PERSONAS: PERSONAS: EEl servicio es una actividad altamente personalizada; donde l servicio es una actividad altamente personalizada; donde
tanto la actitud como la aptitud son indispensables: el servicio está compuesto tanto la actitud como la aptitud son indispensables: el servicio está compuesto de un sinnúmero de intangibles que se manifiestan en la relación, trato, la de un sinnúmero de intangibles que se manifiestan en la relación, trato, la atención, etc. y muchas otras características queatención, etc. y muchas otras características que se desarrollan paulatinamente.se desarrollan paulatinamente.
CONOCIMIENTOS: CONOCIMIENTOS: De poca utilidad sería tener una persona con De poca utilidad sería tener una persona con magnífica actitud para el servicio, si carece de los conocimientos necesarios magnífica actitud para el servicio, si carece de los conocimientos necesarios para hacerlo.para hacerlo.
TECNOLOGIAS: TECNOLOGIAS: Es el componente facilitador y agilizador de los Es el componente facilitador y agilizador de los servicios. Qué ofrecemos adicionalmente a otros servicios.servicios. Qué ofrecemos adicionalmente a otros servicios.
INSTALACIONES FÍSICAS: INSTALACIONES FÍSICAS: El lugar de prestación del servicio El lugar de prestación del servicio cobra significación a medida que las organizaciones se concentren cada vez cobra significación a medida que las organizaciones se concentren cada vez más en el cliente (ambientes amplios, iluminación, ventilación, repositorios, más en el cliente (ambientes amplios, iluminación, ventilación, repositorios, etc.)etc.)
PROCESOS: PROCESOS: Los cambios de toda índole obligan a replantear muchas Los cambios de toda índole obligan a replantear muchas operaciones que en otros momentos no fueron considerados y resultan claves operaciones que en otros momentos no fueron considerados y resultan claves en la transformación cultural requerida para la puesta en marcha del servicio.en la transformación cultural requerida para la puesta en marcha del servicio.
Etapas en el Proceso deEtapas en el Proceso de Prestación de Servicios Prestación de Servicios
Antes del servicio:Antes del servicio: el usuario tiene expectativas que el usuario tiene expectativas que nosotros debemos conocer, para mejorar nuestros procesos y nosotros debemos conocer, para mejorar nuestros procesos y cumplir con ellas.cumplir con ellas.
Durante el servicio:Durante el servicio: el usuario debe constatar que el usuario debe constatar que sus expectativas pueden ser logradas. Después del servicio, el sus expectativas pueden ser logradas. Después del servicio, el cumplimiento de esas expectativas debe ser el objetivo del cumplimiento de esas expectativas debe ser el objetivo del servicio.servicio.
Después del servicio:Después del servicio: el cumplimiento de las expectativas el cumplimiento de las expectativas se mide a través de una serie de aspectos como tiempo de se mide a través de una serie de aspectos como tiempo de servicio, trato, eficiencia del servicio, cortesía y sobretodo, en servicio, trato, eficiencia del servicio, cortesía y sobretodo, en la actitud del usuario.la actitud del usuario.
LA CALIDAD EN LOS SERVICIOSLA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
CALIDADCALIDAD Es anticipar, satisfacer y exceder las necesidades de los usuarios.Es anticipar, satisfacer y exceder las necesidades de los usuarios. Es competitividad en costosEs competitividad en costos Es rapidez en todo lo que se hace (interna y externamente)Es rapidez en todo lo que se hace (interna y externamente) Es hacer bien lo que se requiere desde el principioEs hacer bien lo que se requiere desde el principio Es mejorar continuamente los productos, servicios y procesos.Es mejorar continuamente los productos, servicios y procesos.
Principios de CalidadPrincipios de Calidad:: la calidad debe ser una culturala calidad debe ser una cultura no hay calidad si no hay confianza y eficienciano hay calidad si no hay confianza y eficiencia no hay calidad si no hay disciplinano hay calidad si no hay disciplina el camino de la calidad no tiene finel camino de la calidad no tiene fin la calidad es el hábito de hacer las cosas bien y hacerlas cada vez mejorla calidad es el hábito de hacer las cosas bien y hacerlas cada vez mejor la calidad empieza conmigo y se predica con el ejemplo.la calidad empieza conmigo y se predica con el ejemplo.
Aspectos esenciales de la Calidad Aspectos esenciales de la Calidad
El usuario como prioridad absoluta y como auténtica El usuario como prioridad absoluta y como auténtica prioridad la satisfacción del mismo.prioridad la satisfacción del mismo.
Prioridad de la calidad entre los factores de Prioridad de la calidad entre los factores de satisfacción del usuario.satisfacción del usuario.
Actuación de todo el personal en la mejora de la Actuación de todo el personal en la mejora de la calidad.calidad.
Educación masiva de todo el personal en técnicas de Educación masiva de todo el personal en técnicas de calidad.calidad.
La dirección asume el movimiento de liderazgo de la La dirección asume el movimiento de liderazgo de la calidad.calidad.
SERVICIO DE CALIDAD
Gestión de Calidad que busca el perfeccionamiento del servicio para un mejor control y prestación
Principios de calidad-confianza y eficiencia
-cultura de calidad -disciplina
-hacer las cosas bien y hacerlas cada vez mejor
= USUARIOS SATISFECHOS
ETICA DEL ARCHIVEROETICA DEL ARCHIVERO 1.-1.- Honestidad.- Honestidad.- Trabajar con transparencia y exigenciaTrabajar con transparencia y exigencia
Cumplir con sus funciones y atribucionesCumplir con sus funciones y atribucionesNo guardar la información requerida por el públicoNo guardar la información requerida por el público
2.-2.- Discreción – prudencia - reservaDiscreción – prudencia - reservaNo leer documentos con asuntos secretos con la No leer documentos con asuntos secretos con la
finalidad finalidad de curiosear; de curiosear; y la que se lee no se comenta y la que se lee no se comenta con otras con otras personas.personas.
3.-3.- Lealtad.- No recibe atención, obsequio, retribuciones Lealtad.- No recibe atención, obsequio, retribuciones económicas o cualquier otro beneficio similar para económicas o cualquier otro beneficio similar para
realizar funciones propias de su función; que puedan realizar funciones propias de su función; que puedan influir influir en el cumplimiento de sus obligaciones.en el cumplimiento de sus obligaciones.
4.4. FidelidadFidelidadSalvaguardar la originalidad de los documentos.Salvaguardar la originalidad de los documentos.
De lo contrario no se podrá obtener los De lo contrario no se podrá obtener los resultados deseadosresultados deseados
5. Respeto.- 5. Respeto.- Con sus superiores, compañeros de trabajo, subordinadosCon sus superiores, compañeros de trabajo, subordinadosCon los usuarios, investigadoresCon los usuarios, investigadoresCon los documentosCon los documentos
6. Formación y capacitación6. Formación y capacitaciónAsistir a charlas, seminarios, talleres u otros eventos Asistir a charlas, seminarios, talleres u otros eventos Leer libros, textos y artículos acerca de archivosLeer libros, textos y artículos acerca de archivos
7. Poner todo su empeño7. Poner todo su empeñoPara facilitar el acceso de los archivos a todos aquellos que se Para facilitar el acceso de los archivos a todos aquellos que se relacionen con el interés público, proscribiendo estrictamente relacionen con el interés público, proscribiendo estrictamente cualquier disposición que limite a restrinja su uso.cualquier disposición que limite a restrinja su uso.
8.- Disciplina8.- DisciplinaOrden, puntualidad, responsabilidadOrden, puntualidad, responsabilidad
