No Slide TitleUna fuente de mejora
Una fuente de experiencias
Una fuente de oportunidades
Toma de decisiones
Selección de empleados
Adecuación de las herramientas para dar el servicio
Cliente
Cruzado
Debe resolver los problemas del cliente
Debe tener atribuciones para ello
Debe comprender el impacto de sus acciones
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Productos
Procesos
Personas
Organización
Y...
al cliente
Principio de la medición
NO os fieis de las palabras porque las palabras se las lleva el viento. NO os fieies de los libros porque son palabras escritas. NO os fieis de las mujeres porque son máquinas de decir palabras… ¡Hechos, sólo hechos!
Santiago Rusinyol
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Hay que eliminar opiniones y observar hechos
Hay que medir todo lo medible
Usar indicadores, proxies etc.
3. Sistema de retroalimentación (comentarios, quejas, preguntas).
4. Investigación cualitativa.
8. Entrevistas a Focus Groups.
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