Servicio Encuesta de Satisfacción de Usuarios · 2013. 5. 10. · Encuesta de Satisfacción de...

Servicio

Canario de la Salud

Gerencia de Atención Primaria

Área de Salud de

Gran Canaria

Encuesta de Satisfacción de Usuarios

Gerencia de Atención Primaria, Área de Salud de Gran Canaria,

Abril 2013

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Canario de la Salud


Área de Salud de

Gran Canaria

ÍNDICE

1. Objetivos y Metodología2. Resultados cuestionario3. Discusión4. Conclusiones: áreas de mejora

Encuesta de Satisfacción de UsuariosGerencia de Atención Primaria, Área de Salud de Gran Canaria, abril 2013

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OBJETIVOS1. Determinar el grado de satisfacción de los usuarios

con la atención recibida

2. Contribuir al seguimiento de los objetivos del Plan Estratégico de la Gerencia de AP 2010-2012

� Facilitar el acceso y proximidad al usuario

� Comprender y satisfacer las necesidades del usuario

� Creación de sistemas de participación del ciudadano en la organización y servicios

3. Detección de áreas de mejora

4. Introducción de medidas correctoras en los aspectos que se prioricen


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METODOLOGÍA1. Diseño observacional descriptivo transversal

2. Población: � Usuarios que hubieran pedido cita con su médico de

familia/pediatra en los 15 días anteriores al día de corte.

� Muestra de 1.530 extraídos a partir de Tarjeta Sanitaria, lo que garantiza un nivel de confianza del 95% y precisión de ±0.025

3. Encuesta:� Telefónica

� Horario de mañana y tarde

� Realizado por encuestadores entrenados

� Entorno web con volcado automático de respuestas a la BD


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METODOLOGÍA4. Cuestionario:

1. 20 preguntas o afirmaciones, a partir de un cuestionario previo del SCS.

2. Dimensiones: � Accesibilidad (preguntas 1, 2, 13, 16)� Confort (pregunta 10)� Confianza (preguntas 5, 6)� Competencia profesional / resolutividad (preg. 3)� Información (pregunta 7, 8, 11)� Satisfacción global (preguntas 14, 17, 18, 19, 20)

3. Diferentes ámbitos / servicios: atención enfermera, prestación farmacéutica, atención domiciliaria, servicio de urgencias (preguntas 4, 9, 12, 15).


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RESULTADOS del CUESTIONARIO


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38,421,7% Pensionistas

61,678,3% Activos

49,140Edad Media Mujer

43,138Edad Media Varón

46,839Edad media

62.250,6Mujeres

37.849,4Varones

1.530791.425Total

%%

ENCUESTAT.S.I.

PARTICIPANTESPOBLACION

p<0.05

p<0.05

p<0.05

p<0.05

Servicio

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Área de Salud de

Gran Canaria

66,570,462,0 52,6

63,1

2005 2007 2011 2012 2013


Conseguir cita para su Centro de Salud el día que Ud. desea le resulta:

MUY FÁCIL o FÁCIL

1NO figura (2005, 07)

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Área de Salud de

Gran Canaria 49,243,6 46,8 49,1 43,0

2005 2007 2011 2012 2013


El tiempo que tiene que esperar desde la hora de la cita hasta el momento de entrar en

consulta, le parece:

MUY BIEN o BIEN

2en el C.S. para ser atendido por su médico (desde la hora de su cita) (2005, 07, 11),

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87,687,6 86,9 90,0 87,2

2005 2007 2011 2012 2013


Los administrativos resuelven bien sus gestiones:

MUY DE ACUERDO, DE ACUERDO3

son eficaces y

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Gran Canaria

47,4

70,462,0

52,6 51,4

2005 2007 2011 2012 2013


A lo largo del último año ¿su hijo / Ud. ha sido atendido alguna vez por su enfermera?:

SÍ

4

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Gran Canaria

93,496,3 98,0 95,2 94,0

2005 2007 2011 2012 2013


Confía en su enfermera, cree en lo que dice, le inspira seguridad:

MUY DE ACUERDO, DE ACUERDO5

Servicio

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Área de Salud de

Gran Canaria

88,793,1 94,6 93,1 89,7

2005 2007 2011 2012 2013


Confía en el médico/pediatra, le inspira seguridad para resolver su problema: MUY DE ACUERDO, DE ACUERDO

6NO en 2005 ni

2007

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Área de Salud de

Gran Canaria 75,480,1

2012 2013


Valore su satisfacción con la información que recibe sobre sus problemas de salud

de su médico/enfermera

MUY SATISFECHO, SATISFECHO

7

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75,275,0

2012 2013


8 Respecto de los consejos que recibe de su médico/enfermera sobre hábitos saludables como alimentación, ejercicio, tabaco, etc., se encuentra


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Gran Canaria

40,229,9

10,7 1,218,1

Muy satisf. Satisfecho Indiferente Poco sat. Nada sat.


9 Con el “sistema de receta electrónica”, es decir, el sistema que permite que en la farmacia se pueda acceder por ordenador a los medicamentos recetados por su médico/a, Ud. se encuentra

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Área de Salud de


2012 2013


Valore su satisfacción con la comodidad y el confort de las instalaciones (limpieza,

señalización,…)


10

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Área de Salud de


67,5 78,9 70,6

2005 2007 2011 2012 2013


¿Con la información que le proporciona su Centro de Salud, se encuentra?:

MUY SATISFECHO, SATISFECHO11

Servicio

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Área de Salud de

Gran Canaria

15,0

8,0 7,9

14,7

11,7

2005 2007 2011 2012 2013


¿Tiene Ud. algún familiar encamado o que ha necesitado de atención en su domicilio?:

SÍ12

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81,288,1 96,2 93,6 85,6

2005 2007 2011 2012 2013


De la siguiente afirmación elija la opción que más se adapte a su experiencia. Le ha resultado fácil que acudieran a su domicilio para atenderle

MUY DE ACUERDO, DE ACUERDO

13

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0,223,1

61,4

11,8 3,5

Muy de acuerdo De acuerdo Indiferente Poco Nada


14 ¿Considera que la atención que recibe en su Centro de Salud contribuye a

mejorar su estado de salud?

Servicio

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Área de Salud de

Gran Canaria

62,757,6 54,570,8 70,7

2005 2007 2011 2012 2013


A lo largo del último año ¿ha acudido Ud/su hijo al Servicio de Urgencias en su CS? (no hospitalario)

SÍ15

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Área de Salud de


14,1

63,149,1

2005 2007 2011 2012 2013


El tiempo que tiene que esperar para ser atendido en ese Servicio de Urgencias, le parece

MUY BIEN o BIEN

16¿Con qué rapidez le

atendieron en ese Servicio de Urgencias? (2005, 07)

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Área de Salud de

Gran Canaria 7,77,2 6,7

7,7 7,8

2005 2007 2011 2012 2013


En general, ¿qué puntuación le daría a la atención recibida en el S.U. de su C.S.?

Puntuar del 1 al 10 (1 totalmente insatisfecho, 10 totalmente satisfecho)

17

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Área de Salud de

Gran Canaria

8,48,0 7,28,3 8,4

2005 2007 2011 2012 2013


En general, ¿qué puntuación le daría a la atención recibida en su Centro de Salud?

Puntuar del 1 al 10 (1 totalmente insatisfecho, 10 totalmente satisfecho)

18

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¿Recomendaría a sus amigos y/o familiares su Centro de Salud? Puntuar del 1 al 10

(1 NO recomendaría en absoluto, 10 recomendaría totalmente)

19

8.05

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Gran Canaria

76,178,9

15,5 17,7

5,6 6,2

Público

Privado

NS/NC

20132012


Por último, si Ud. o algún miembro de su hogar tuviese que utilizar un servicio sanitario y Ud. pudiese elegir, ¿acudiría a un centro público o privado cuando se tratara de Atención Primaria? (consultas de médico de familia o de

cabecera, pediatría y enfermería)

20

j1

Diapositiva 27

j1 CIS 2012: Publico Privado Ambos NS/NCCanarias: 55.3 39.0 5.2 0.5Esàña 64.3 28.6 6.4 0.6j_alonso; 25/02/2013

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55,364,3

28,639,010,1

5,7

Público

Privado

NS/NC

CanariasEspaña

Por último, si Ud. o algún miembro de su hogar tuviese que utilizar un servicio sanitario y Ud. pudiese elegir, ¿acudiría a un centro público o privado cuando se tratara de Atención Primaria? (consultas de médico de familia o de

cabecera, pediatría y enfermería)

20

Barómetro Sanitario, 2011Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad

j2

Diapositiva 28

j2 CIS 2012: Publico Privado Ambos NS/NCCanarias: 55.3 39.0 5.2 0.5Esàña 64.3 28.6 6.4 0.6j_alonso; 25/02/2013

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DISCUSIÓN


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8,48,0 7,28,3 8,4

2005 2007 2011 2012 2013


La puntuación media otorgada a atención

recibida en los Centros de Salud es alta: 8.4, idéntica a la de 2012 y muy similar a 2011 (8.3)

1La puntuación media otorgada a atención recibida en los Centros de

Salud es alta: 8.4, similar a la de años anteriores

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Área de Salud de

Gran Canaria

05

10

1520

253035

40

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Puntuación

¿Qué puntuación le daría a la atención recibida en su Centro de Salud?

2005

2007

2011

2012

Encuesta de Satisfacción de UsuariosGerencia de Atención Primaria, Área de Salud de Gran Canaria, marzo 2012

1

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Valoración global de la atención recibida en su Cen tro de Salud según género, 2013

8,50 8,21

Puntuación Media

M ujer

Varón

p=0,0016


1

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Gran Canaria

Valoración global de la atención recibida en su Cen tro de Salud según género, 2012-13

8,50 8,218,53 8,24

0

2

4

6

8

10

Puntuación Media

M ujer

Varón


1

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Área de Salud de

Gran Canaria

Valoración global de la atención recibida en su Cen tro de Salud según edad, 2013

8,13 8,18 9,00

Puntuación Media

0-14

15-64

≥ 65

p<0,001


1

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Gran Canaria

Valoración global de la atención recibida en su Cen tro de Salud según edad, 2012-13

8,13 8,18 9,008,01 8,26 9,02

0

2

4

6

8

10

Puntuación Media

0-14

15-64

≥ 65


1

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Gran Canaria

Valoración global de la atención recibida en su Centro de Salud según situación laboral

8,09 8,87

Puntuación Media

Activo

Pensionista

p<0,001


1

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Gran Canaria

Valoración global de la atención recibida en su Centro de Salud según actividad

8,748,00 8,04 8,237,96

8,97

Empleado

Jubilado

Tarea domest.

Estudiante

Desempleado

Otros

p<0,001


1

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Área de Salud de

Gran Canaria 88,39

11,610

20

40

60

80

100

Muy bien Bien

Regular Mala Muy mala

Encuesta de Salud de Canarias, 2009ISTAC - SCS

¿Cómo considera, en general, la calidad de la atención recibida en el Centro de Salud al que Ud.

acude?1

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Gran Canaria


La satisfacción de los usuarios con los

profesionales de medicina, enfermería y área administrativa se mantiene a lo largo de los años y es muy elevada.

2

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Gran Canaria

22,5 17,4

77,5 82,6

0

20

40

60

80

100

Muy buena - Buena Mala - Muy mala

Canarias

G. Canaria

Barómetro de Opinión Pública en Canarias, 2010 (2ª ola) Consejo Económico y Social de Canarias

Opinión sobre “Personal Sanitario (médico, enfermeras, etc…)”2

Servicio

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Área de Salud de

Gran Canaria

29 24,7

71 75,3

0

20

40

60

80

100


Canarias

G. Canaria

Barómetro de Opinión Pública en Canarias, 2010 (2ª ola)Consejo Económico y Social de Canarias

Opinión sobre “Personal No Sanitario (administración, recepción,…)”2

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Disminuye, en relación al 2012, el número de

personas que a lo largo del último año han sido atendidas por su enfermera.

3

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Área de Salud de

Gran Canaria

47,4

70,462,0

52,6 51,4

2005 2007 2011 2012 2013


A lo largo del último año ¿su hijo / Ud. ha sido atendido alguna vez por su enfermera?:

SÍ3

Tasa de Utilización de Enfermería63.3

44.1 46.242.0

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Este resultado justificaría las líneas de actuación

emprendidas por la GAP de GC de cara a legitimar este colectivo de profesionales, buscando nuevos modelos de atención y formas de organización de la enfermería en atención primaria. Una vez se implanten medidas en este sentido serámuy interesante analizar la evolución de este indicador.

3

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Incremento en la utilización de la atención

domiciliaria.Disminuye la facilidad para que los profesionales acudan a los domicilios.

Sería razonable plantear un estudio para valorar la atención domiciliaria, en la medida que es un servicio estratégico para la GAP !!!

4

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A lo largo del último año ¿Ha acudido Vd./su hijo al Servicio de Urgencias de su C.S.?

62,757,6 54,570,8 70,7

2005 2007 2011 2012 2013


La utilización de los Servicios de

Urgencia es elevada: 62.7%, pero se aprecia una importante disminución respecto a años anteriores y diferencias por edad y sexo.

5.aLa utilización de los Servicios de Urgencia es elevada:

62.7%, apreciándose una disminución respecto al 2012

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Área de Salud de

Gran Canaria

Utilización del Servicio de Urgencias de su C.S. según género

64,1 60,3

M ujer

Varón

p=0,07


5.aPorcentaje de utilización

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Área de Salud de

Gran Canaria

Utilización del Servicio de Urgencias de su C.S. según género, 2012-13

64,1 60,370,5 70,9

M ujer

Varón


5.aPorcentaje de utilización

Servicio

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Área de Salud de

Gran Canaria

Utilización de los Servicios de Urgencia en su Cent ro de Salud según edad

65,449,6

34,650,4

74,7

25,3NO

SI

p<0,01

0-14 15-64 ≥65


5.a

Servicio

Canario de la Salud


Área de Salud de

Gran Canaria


65,449,6

34,650,4

74,7

25,3NO

SI

p<0,01

0-14 15-64 ≥65


5.a


71,9 60,4

28,1 39,6

81,7

18,3NO

SI

p<0,01

0-14 15-64 ≥65

2012

2013

Servicio

Canario de la Salud


Área de Salud de

Gran Canaria 7,77,2 6,7

7,7 7,8

2005 2007 2011 2012 2013


La puntuación media otorgada a atención recibida en los Servicios de Urgencia es elevada: 7.7, apreciándose la consistencia de la valoración con 2012 y 2011

5.bLa puntuación media otorgada a atención recibida en los

Servicios de Urgencia es notable: 7.7, apreciándose la

consistencia de la valoración respecto de 2012

Servicio

Canario de la Salud


Área de Salud de

Gran Canaria 81,39

18,61

0

20

40

60

80

100

Muy bien Bien

Regular Mal Muy mal

Encuesta de Salud de Canarias, 2009 ISTAC - SCS

¿Cómo considera, en general, la atención que ha recibido en las unidades de urgencias de la

sanidad pública?5.b

Servicio

Canario de la Salud


Área de Salud de

Gran Canaria

46,3 39,653,7 60,4

0

20

40

60

80

100


Canarias

G. Canaria


Opinión sobre “Servicios de Urgencia”

5.b

Servicio

Canario de la Salud


Área de Salud de

Gran Canaria

Valoración global de la atención recibida en su Servicio de Urgencias según género, 2013

7,74 7,62

Puntuación Media

M ujer

Varón

p=0,4


5.b

Servicio

Canario de la Salud


Área de Salud de

Gran Canaria

Valoración global de la atención recibida en el Servicio de Urgencias de su C.S. según género

7,91 7,54

0

2

4

6

8

10

Puntuación Media

M ujer

Varón

p=0,008


5.b2012

Servicio

Canario de la Salud


Área de Salud de

Gran Canaria

Valoración global de la atención recibida en el Servicio de Urgencias de su C.S. según edad, 2013

7,5 7,5 8,5

Puntuación Media

0-14

15-64

≥ 65

p<0,001


5.b

Servicio

Canario de la Salud


Área de Salud de

Gran Canaria


Valoración global de la atención recibida en el Servicio de Urgencias de su C.S. según edad

7,5 7,4 8,6

0

2

4

6

8

10

Puntuación Media

0-14

15-65

≥ 65

p<0,001

5.b

Servicio

Canario de la Salud


Área de Salud de

Gran Canaria

6MUY BIEN BIEN

MUY FÁCIL

FÁCIL

59(3.9)

50(3.3)

85(5.6)

376(24.6)

TOTAL570

(37.3%)

Con

segu

ir ci

ta p

ara

su C

S .

el d

ía q

ue U

d. d

esea

le r

esul

ta:

El tiempo que tiene que esperar desde la hora de la cita hasta el momento de entrar en consulta le parece:

Los tiempos…


Servicio

Canario de la Salud


Área de Salud de

Gran Canaria

Con

segu

ir ci

ta p

ara

su C

S .

el d

ía q

ue U

d. d

esea

le r

esul

ta:

El tiempo que tiene que esperar desde la hora de la cita hasta el momento de entrar en consulta le parece:

MUY BIEN BIEN

MUY FÁCIL

FÁCIL

59(3.9)

50(3.3)

85(5.6)

376(24.6)

TOTAL570 (37.3%)

6

36(2.3)

52(3.4)

81(5.3) 335

(21.8)

TOTAL504 (32.8%)

2013

2012

Servicio

Canario de la Salud


Área de Salud de

Gran Canaria

DragoServicio Canario de la Salud, marzo 2012

66

68

70

72

74

76

78

80

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic ene-12

feb-12

Obtenido Meta

Porcentaje de consultas con espera inferior a 30’6

Servicio

Canario de la Salud


Área de Salud de

Gran Canaria

35,8 31,5

62,2 66,5

0

20

40

60

80

100


Canarias

G. Canaria


Opinión sobre “Citación Previa”

6

Servicio

Canario de la Salud


Área de Salud de

Gran Canaria

14,86

85,14

0

20

40

60

80

100

SI

NO

Encuesta de Salud de Canarias, 2009ISTAC - SCS

En los últimos 12 meses, ¿hubo alguna vez en la que necesitó consultar a su médico/a por un problema de salud suyo, pero no lo hizo o no pudo hacerlo?6

Servicio

Canario de la Salud


Área de Salud de

Gran Canaria

32,43 36,69

14,34 8,130

10

20

30

40

50

No pudo conseguir cita Había que esperar demasiado

Canarias

G. Canaria

Encuesta de Salud de Canarias, 2009 ISTAC - SCS

¿Cuál fue la causa principal por la que no acudió a su médico/a? (>16 años)6

Servicio

Canario de la Salud


Área de Salud de

Gran Canaria


Disminuye, en relación al 2012 la satisfacción con:

• Confortabilidad• La información que le proporciona el CS• La información sobre sus problemas de salud• La facilidad para acudir a domicilio…

7

¿La “crisis”?Mayor exigencia?Deterioro de algunos aspectos de la asistencia?

Servicio

Canario de la Salud


Área de Salud de

Gran Canaria


Análisis por comarcas: Norte (N): 340 enc., (22.2%), Sur (S): 511 enc., (33.4%), Capital (C): 679 enc., (44.4%)

NO diferencias en la valoración de la satisfacción en la mayoría de las variables analizadas, lo que habla de un

modelo de asistencia ofertado homogéneo, aunque se observan diferencias estadísticamente significativas en los siguientes aspectos:

8

Servicio

Canario de la Salud


Área de Salud de

Gran Canaria


8

57.767.964.715. A lo largo del último año ¿ha acudido al S.U.?

51.546.752.816. El tiempo que ha tenido que esperar para ser atendido en ese SU le parece

7.907.377.8517. En general ¿qué puntuación le daría a la atención recibida en el S.U. de su C.S.?

8.598.198.1418. En general ¿qué puntuación le daría a la atención recibida en su C.S.?

69.064.261.211. Con la información que le proporciona su centro de salud se encuentra (*)

75.667.780.310. Satisfacción con la comodidad y confort de las instalaciones (*)

90.183.491.23. Los administrativos resuelven bien sus gestiones (*)

CSNPREGUNTAS

p<0,05

(*)% de respuestas “muy satisfecho” o “satisfecho”

Servicio

Canario de la Salud


Área de Salud de

Gran Canaria


8• Peor satisfacción con los administrativos en el SUR• Peor satisfacción con la confortabilidad de las instalaciones

en el SUR

• Mejor información en C.S. de la CAPITAL• Menor utilización de los S.U. en la CAPITAL (¿utilización

inadecuada de los S.U. hospitalarios por su mayor accesibilidad?).

Peor valoración de los S.U. en el SUR

• Mayor satisfacción general en la CAPITAL

Servicio

Canario de la Salud


Área de Salud de

Gran Canaria

Valoración de la satisfacción con "el sistema de receta electrónica" según edad, 2013

54,7 55,466,8

0-14

15-64

≥65

p<0,001


9

Servicio

Canario de la Salud


Área de Salud de

Gran Canaria

Valoración de la satisfacción con "el sistema de receta electrónica" según situación

53,466,1

Activo

Pensionista

p<0,001


9

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Área de Salud de

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Valoración de la satisfacción con "el sistema de receta electrónica" según ocupación, 2013

55,449,6

54,657,464,4 63,1

Trabajador

Jubilado

Tareas dom.

Estudiante

Desempleado

Otros

p<0,001


9

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¿Qué variables del cuestionario influyen más en la

puntuación global otorgada a la atención recibida en los Centros de Salud?... además de ser mujer, >65 años y pensionista/ama de casa)

� La satisfacción con el “sistema de receta electrónica”

� Valoración de la atención recibida en el S.U.� La recomendación de su C.S. a familiares/amigos� La elección de C.S. público

10

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Conclusiones: Áreas de Mejora

Parecidas a las de 2012, aunque con matices:1. Los Tiempos: tienden a mejorar las esperas para

entrar en consulta, para ser atendido en Servicios de Urgencia, para conseguir cita el día que desea.

2. Accesibilidad al personal de enfermería.3. Facilidad para acudir a domicilio.4. Cierta tendencia a disminuir satisfacción:

confortabilidad, información, consejos,5. Receta electrónica ¿?

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Dificultades: 1. Diferentes actores:

• Servicio de Atención Primaria• DESIC• Área Técnica• CONTACTEL

2. Validación del cuestionario3. Lenguaje (género)

Buena

coordinación

Servicio Encuesta de Satisfacción de Usuarios · 2013. 5. 10. · Encuesta de Satisfacción de...

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