Servicio de Mejoras de Procesos

de TI

Hacia una nueva forma de gestionar los

servicios de TI

► Visión:

Ser referentes en el mercado local para temas de mejoras de

procesos de TI y outsourcing de gestión de aplicaciones

►Misión

Ayudar a que las áreas de TI sean áreas estratégicas que genere

valor al negocio en forma de servicios, preservando la relación

tanto con las áreas de negocio como con sus proveedores,

utilizando conocimiento, experiencia y competencias personales

►Valores:

Foco en las relaciones personales

Empatía. Nos mueve el éxito de nuestros clientes

Ayuda y asesoramiento efectivo y realista

Actualización constante

Acerca nuestro

Profesionales con mas de 18 años de experiencia en TI

brindando servicios en compañías multinacionales

Experiencia en definición y gestión de proceso de TI y servicios

de Outsourcing de gestión de aplicaciones tanto a nivel local

como regional

Definición de centros regionales de soporte de aplicaciones y

gestión de la demanda.

Capacitación en temas de Project Management y Outsourcing de

aplicaciones.

Evaluación de madurez de procesos (ITIL, CMMI, PMI, IAOP)

Definición e implementación de metodologías formales para

administrar servicios .

Generación de propuestas comerciales y contratos de alcance

regional.

Generación y Control de contratos de TI, RFP, RFQ y SLAs

Sabemos lo que le pasa, estuvimos ahí y lo entendemos

Quienes somos

El Servicio

En su estudio mundial sobre la agenda de

los CIO, Gartner alerta que los

departamentos de TI tendrán que cumplir

con múltiples prioridades sin percibir

apenas un mínimo aumento de sus

presupuestos.

Los CIO que se están concentrando en las

TI como una fuerza de automatización

operacional, integración y control, están

perdiendo terreno frente a ejecutivos que

perciben la tecnología como un amplificador

del negocio y fuente de innovación

De cara a la continuada incertidumbre

económica y austeridad de los gobiernos,

las estrategias de las empresas llaman a

una combinación de crecimiento y eficacia operacional.

Agenda del CIO

Aumento de costos de IT, pero no de sus

presupuestos, lo que lleva a mejorar la

gestión de los costos y ser más eficientes

Aparición de nuevas tecnologías y soluciones

constantemente que generan inseguridad a la

hora de decidir la mejor solución

Mayor demanda de las áreas de negocio

Modelos de Gobierno más complejos ya sea

nacionales, regionales o internacionales

Personal de TI con alta rotación

Procesos de Capacitación largos y costosos

Modelos de outsourcing cada vez más

maduros

Podemos ayudarlo, sabemos como hacerlo

Planificamos y acompañamos en la ejecución de las recomendaciones.

Somos PM y QA de las mismas

Entregamos material probado como: Guías, Templates, Procedimientos,

etc.

Al tiempo, medimos y ajustamos dentro de un modelo de mejora continua

Como es el servicio

Basado en mejores prácticas del mercado

De una evaluación previa se define el Scope de mejores prácticas a utilizar

Puede ser todos los procesos de TI o solo un grupo de procesos puntuales

En etapas previas hacemos una mini evaluación para establecer el grado de

alineación necesario de la compañía a las mejores prácticas seleccionadas.

No todas necesitan estar 100% alineadas al 100% de las mejores practicas

Este paso es muy importante para acordar la expectativas y nivel de la

evaluación

En base a los marcos teóricos y, fundamentalmente a la experiencia

de los consultores y grado de madurez del cliente realizamos una

serie de recomendaciones.

Las mismas tienen un alto grado de detalle y criterios de

agrupamiento cómo prioridad, esfuerzo, área de aplicación, etc.

Recomendaciones

Evaluación

Implementación

Y

Mejora continua

Como es el servicio

Revisar el estado de madurez de la compañía a la luz de los procesos

definidos con un marco de mejores prácticas internacionales

Identificar la brecha entre el estado actual y el deseado

Hacer las recomendaciones necesarias para superar esa brecha.

Definir un estrategia de implementación de las recomendaciones

Acompañar al cliente en el desarrollo e implementación de las

recomendaciones

Objetivo

Puede incluir todo el marco de una mejor práctica, por ejemplo en ITIL

,que incluye 22 procesos y 4 funciones, o un set en particular, por

ejemplo Service Desk, Gestión de Accesos, Incidentes, Problemas,

Eventos, Requerimientos de Cambio y Peticiones que son los

habituales de un soporte nivel 1, 2 y 3.

El entregable es un informe con un resumen de las mejores prácticas

utilizadas para dar marco, un diagnóstico con gráficos de situación

actual y deseada, las recomendaciones con detalle de las acciones a

seguir, y una estrategia de implementación de las recomendaciones

en un Gantt de alto nivel.

Alcance

Como es el servicio

Detectar oportunidades de mejora en los procesos internos

Minimizar riesgos por procesos ineficientes o la falta de ellos.

Establecer o modificar roles para una gestión mas eficiente

Alinear el área de TI a la estrategia de negocio a través de los

procesos

Hacer una gestión mas efectiva del área de TI

Mejorar la calidad del servicio de TI a las áreas usuarias, y la

consiguiente percepción de estas hacia TI

Introducir un modelo de mejora continua en los procesos de TI

Beneficios

Como es el servicio

Refleja el uso de los procesos— no es una evaluación de las

habilidades personales de los encuestados.

Refleja no conformidades — no la causa de la no conformidad; es el

primer paso hacia la solución.

Las no conformidades no son siempre una cosa negativa; ayudan a

identificar oportunidades de mejora tanto de la cuenta como de la

organización tales como training, herramientas, cambios en los

procesos, sponsorship, etc.

Como ver la

evaluación

Proporciona una visión del uso de procesos en la organización

Ayuda a identificar áreas de la organización donde mejorar procesos

o establecerlos.

Ayudar a las áreas a ser mas exitosas al institucionalizar procesos

organizacionales que fueron desarrollados en base a experiencias

exitosas previas

Ayudar a mejorar la capacidad de brindar los servicios, dado el

approach organizacional y promoviendo repetición

Porque son

necesarias

Como es el proceso

Como es el proceso

Como es el proceso

Acordar necesidades y alcance

Definir involucrados

Planificar la revisión

Kick Off

Preparación

Realizar entrevistas y analizar material

Revisar documentación y herramientas

Usar guías de relevamiento estandarizadas

Registrar hallazgos

Evaluación

Documentar evaluación

Desarrollar recomendaciones

Obtener métricas y resumen de hallazgos

Presentación final

Recomenda-

ción

Como es el proceso

Seleccionar Recomendaciones de desarrollar

Planificar su desarrollo Planificación

Desarrollar material

Implementar las recomendaciones

Comunicar y Publicar

Implementar

Generar material de capacitación

Capacitar áreas involucradas

Registrar capacitación

Capacitar

Medir el servicio

Obtener métricas y analizarlas

Definir acciones correctivas y preventivas

Retroalimentar el modelo

Mejora continua

Los Entregables

Procedimiento de la evaluación

Cronograma de la evaluación

0

1

2

3

4

FinanzasPortfolio de Servicios

Demanda

Disponibilidad

Capacidad

Continuidad

Seguridad

Proveedores

Catálogo de Servicios

Niveles de Servicio

Planeamiento y soporte a la Transición

EvaluaciónValidación y Pruebas del

ServicioEntregas y Despliegues

CambiosConocimiento

Configuración Accesos.

Peticiones

Eventos

Problemas

Incidentes

Aplicaciones

Operaciones TI

Service Desk

Técnica

Medición del Servicio

Reporte de Servicios

Procesos Mejora Continua

Actual

Deseable

Situación deseada vs situación actual

Resultado de revisión por área de conocimiento

Resumen ejecutivo

Resumen de Recomendaciones

por diversos parámetros 16

74

48

Esfuerzo 1-Alto

2-Medio

3-Bajo

75 54

8

Prioridad

1-Alta

2-Media

3-Baja

(en blanco)

55

59

23

Plazo

1-Corto

2-Mediano3-Largo

Resumen ejecutivo

Marco referencial: ITIL

Área de conocimiento: ESTRATEGIA - G. de la Demanda

Situación: No se registran ni analizan patrones de actividad del negocio.

Recomendación: Establecer objetivos y métricas definidas para medir el desempeño de la infraestructura en

base a patrones de actividad del negocio.

Tomar mediciones históricas como parámetros, analizar su necesidad de actualización en virtud de crecimiento

vegetativo o nuevos negocios y definir umbrales de acción. Adicionalmente definir, para cada acción, los

responsables y su tiempo de ejecución. Anualmente revisar objetivos y métricas.

Mejora obtenida: Establecer metas y umbrales para tomar acciones correctivas y verificar las necesidades de

cambios en la infraestructura en base a cambios en los patrones de utilización. Desarrollar modelos predictivos

de crecimiento que pueden ser verificados antes de comprometer la provisión del servicio.

Prioridad: Media

Esfuerzo: Mediano

Ejemplo de recomendación

Finalmente las recomendaciones se muestran y analizan en un workshop con los interesados e involucrados donde se revisan: Detalle de recomendación

Criticidad y Prioridad

Cronograma de implementación

Workshop de entrega de recomendaciones

► Acompañamiento en la ejecución de las recomendaciones Nos comprometemos con las recomendaciones definidas

Desarrollo , en conjunto, del plan detallado para la ejecución.

Podemos ser el líder de proyecto o acompañar a este como soporte experto

Referentes de las mejores practicas seleccionadas o sugeridas

Capacitación a equipos de trabajo

Gestión de cambio

Documentación de procesos

Entrega de guías y templates

Adaptación del marco teórico a las políticas, estrategias y limitaciones de la empresa

No le dejamos un documento .

Nos comprometemos con la ejecución de las recomendaciones y lo ayudamos a su ejecución para lograr resultados concretos y visibles

Implementación

Galicia Seguros

Gestión de las áreas de PMO, Calidad y Procesos

PMs de implementación de Sistema Core de Seguros

Assessment de procesos de TI y recomendaciones (IAOP, ITIL, CMMI)

Revisión y renegociación de contratos de TI con proveedores

Cancillería de La Nación

Revisión de procesos de TI y aplicación de mejoras

Revisión de procesos de Mesa de ayuda internacional y aplicación de mejoras de estructura

y procesos

Supervisión SUBE

Revisión de procesos de Atención al Cliente de Nación Servicios y recomendaciones

Casos de Éxito

Telefónica de Argentina – TGT (2)

Auditoría anual de suministradores de servicios de gestión de aplicaciones

Proceso de Re Certificación ISO 20000

Propuesta de mejoras de procesos y Plan de calidad

Federación Nacional de Cafeteros (Colombia) (1)

Revisión de arquitectura de servicios

Mejora de procesos de TI, assessment e implementación

Southern Perú Copper Corporation (Perú) (1)

PM de proyecto de Certificación ISO 20000

Supermercados Peruanos (Perú) (1)

Evaluación de procesos de TI y mejora continua

Notas: (1) A través de Estratega - (2) A través de Neoris

Casos de Éxito

Nuestro Enfoque

El enfoque utilizado está fuertemente sustentado en la utilización de mejores prácticas comúnmente aceptadas en la industria : OCG -ITIL V3® e ISO 20000 para la definición de servicios de soporte de aplicaciones

PMI - PMBoK® para la definición de procesos de gestión de servicios

IAOP – OPBoK® para la definición de servicios de Outsourcing y contratos

SEI - CMMI 3® como marco de madurez de los procesos y prácticas

CHANGE MANAGEMENT para el análisis de oportunidades de mejora en la gente

Aplicación de las experiencias en la definición, diseño y gestión de servicios de

Outsourcing de aplicaciones en Argentina y resto de América

Nuestro Enfoque

Enfoque y gestión de procesos y servicio de TI basado en tres pilares: • Conocimiento formal de Mejores Prácticas del mercado

• Experiencias en el Negocio de TI ( Operación, Software Factory, Outsourcing) en diversos

servicios y culturas

• Competencias tales como el Capacidad de Relacionamiento, Gestión de Expectativas, Empatía y Actitud de Servicio

• Foco en el resultado final y éxito de quienes nos contratan

Un servicio de TI combina fuertemente conocimientos técnicos, con experiencia y competencias personales que

producen que la relación entre las partes sea exitosa

Nuestro Enfoque

• Ética, Confianza y Empatía “Relación win-win poniéndonos en su lugar” • Competencias profesional y técnicas “Experiencia de campo y capacitación formal”

• Creatividad e innovación “Hay limitaciones y hay que superarlas”

• Comunicación efectiva y Entregables concretos “Comunicación formal e informal pero entregables concretos y definidos”

• Orientación a resultados en el corto plazo “Resultados concretos, visibles para su organización y en un plazo razonable”

• Trabajo en equipo “Para su organización somos un único equipo”

Ofreciendo valor en forma de servicios

Diferenciadores

• Modelo de soporte basado en ITSM utilizando las mejores prácticas de la industria

• Procesos maduros, refinados y testeados en numerosas implementaciones

• Métricas bien definidas y estándares para los servicios de soporte

• SLA comprensibles

• Modelos de Gobiernos de los servicios locales o regionales para minimizar riesgos y

una eficiente ejecución del servicio

• Definición de un modelo flexible de recursos

• Metodología de Outsourcing para distintos tipos de servicio para lograr una eficiente

relación costo/beneficio a un mínimo riesgo

• Revisiones de calidad de los servicios dentro de un proceso de mejora continua

• Procesos de knowledge transfer y transición claramente definido

Diferenciadores

• “Mis proyectos están fuera de tiempo…”

• “Procesos inexistentes o ineficientes..”

• “Tengo que certificar!!!!!”

• “Mala calidad de mis entregables”

• “Estoy gastando más de lo presupuestado en los servicios y proyectos …”

• “Mis clientes internos no están satisfechos …”

• “Estoy perdiendo cuentas …”

• “La gente se está yendo del sector …”

• “Debo realizar un RFI/ un RFP o un Pliego de Licitación …”

• “Los usuarios se quejan por el tiempo de respuesta para atender incidentes …”

• “No se cumplen los SLA …” o “No tengo como controlar los SLA …”

• “No tengo experiencia en contratar servicios externos de Outsourcing …”

Cuando aportamos valor

Web: www.grizzuti.com.ar Mail: pablo@grizzuti.com.ar Twitter: @GrizzutiyAsoc Linkedin: Pablo Grizzuti Celular: 54 9 11 4173 2602 Skype: Pablo.grizzuti

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