Servicio de habitaciones_manual_de_procedimientos[1] (2)

IDT (LOGO)

SERVICIO DE HABITACIONES.

MARTHA MERCEDES LEURO Be

Bogotá D.C. Febrero de 2010.

Servicio de Habitaciones

Martha Mercedes Luero Barbosa – Administradora Hotelera. [email protected] Página 2

SERVICIO DE HABITACIONES. Introducción. A lo largo de las capacitaciones realizadas en el país, se ha considerado conveniente la elaboración de la presente guía técnica con el objeto de brindar la orientación necesaria al personal para elaborar los manuales de procedimientos, que apoyan el que hacer institucional y están considerados como documentos fundamentales para la coordinación, dirección, evaluación y el control administrativo, así como para consulta en el desarrollo cotidiano de actividades. Justificación. Responder a la necesidad de brindar orientación hotelera al servicio prestado por el personal de ama de llaves, con enfoque al cumplimiento de la Norma Técnica Sectorial 006 vigente. Objetivo. Proporcionar un instrumento que facilite la elaboración de los manuales de procedimientos, que permitan a quienes elaboran la planeación del departamento de ama de llaves optimizar el cumplimiento de las metas de la organización y la Norma Técnica Sectorial 006 vigente, resaltar la importancia del funcionamiento del servicio de alojamiento, desarrollando el que hacer cotidiano de las diferentes actividades. MARTHA MERCEDES LEURO B



INDICE RECOMENDACIONES 4 LA IMPORTANCIA DE CONOCER LA MISIÓN 4 IMPORTANCIA DEL TRABAJO DESARROLLADO POR EL PERSONAL DE AMA DE LLAVES 5 PLANEACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES. 5 MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE RESPONSABILIDADES CAMARERA. 9 MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE RESPONSABILIDADES AREAS PÚBLICAS. 22 MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE RESPONSABILIDADES AUXILIAR DE LAVANDERÍA. 37



RECOMENDACIONES. La presentación de un procedimiento aislado, no permite conocer la operación de un área por lo que surge la necesidad de que todos los procedimientos se agrupen, en forma ordenada, en un solo documento, denominado “Manual de Procedimientos”. El “Manual de Procedimientos” es, por tanto, un instrumento de apoyo, que agrupa procedimientos precisos con un objetivo común, que describe en su secuencia lógica las distintas actividades que compone cada uno de los procedimientos que lo integran, señalando generalmente quién, que, cómo, con que, dónde, cuándo y para qué han de realizarse. Es conveniente que los manuales de procedimientos sean elaborados con la participación del personal que tiene la responsabilidad de realizar las actividades y que además cuenten previamente con el manual de la organización actualizado conforme al reglamento interno de la empresa. Una vez que se cuenta con el proyecto de manual, se requiere someterlo a una revisión final, a efecto de verificar que la información contenida en el mismo sea la necesaria, este completa y corresponda a la realidad. Cuando el manual ha sido elaborado, autorizado e impreso, debe ser difundido entre los funcionarios y empleados responsables de su aplicación. El proceso de implantación de procedimientos requiere, en la mayoría de los casos, considerar tiempos de capacitación o adiestramiento del personal responsable de realizar las actividades. Resulta de gran importancia que las personas directamente involucradas en el uso de los manuales conozcan al detalle su contenido, con el objeto de que tengan el conocimiento general de la acción institucional y puedan consultar dichos documentos siempre que sea necesario como también resulta de gran ayuda en el entrenamiento del personal.

SERVICIO DE HABITACIONES. La importancia de conocer la Misión de la organización. Cada organización tiene una razón o propósito para existir. La cual define el único propósito que pone una compañía aparte de otras. Expresa la filosofía subyacente que da significando y dirección a las políticas de la compañía. Los colaboradores del hotel, pueden poseer un sentido del propósito de una declaración de la misión, bien concebida. La declaración de la misión de un hotel debe dirigirse a tres grupos que constituyen los principales intereses: huéspedes, dirección y empleados. Primero, la declaración de la misión de un hotel debe dirigirse a las necesidades básicas y expectativas de los huéspedes del establecimiento. Sin tener en cuenta el tamaño o nivel del servicio, es seguro asumir que todas las posibilidades básicas de los huéspedes se cumplen. Una declaración de la misión, guía a los gerentes en sus trabajos, identificando los valores básicos de la propiedad y por eso puede servir como base para las descripciones del trabajo y normas de desempeño y como una introducción a la propiedad para los nuevos colaboradores. La declaración de la misión de la propiedad debe aparecer en los manuales de entrenamiento y debe acompañar las descripciones del trabajo. De esta manera, los empleados saben que se espera de ellos y por eso las acciones de cada posición deben estar enfocadas al cumplimiento de la misión. Una vez se ha definido y ha formulado su declaración de la misión, el próximo paso es fijar metas. Las metas, son esas actividades y normas que una organización se debe realizar exitosamente para lograr llevar a cabo su misión eficazmente. Una meta, es más específica que una misión; requiere un cierto nivel de logro que puede observarse y medirse. Las metas mensurables animan



a los colaboradores a trabajar eficazmente, mientras esto permite a la dirección, supervisar el progreso de los empleados. En ocasiones esas metas se parten en meses o trimestres. Algunos objetivos son financieros y están vinculados al presupuesto del hotel y al ciclo de los pronósticos. Otros objetivos tratan con la calidad de los servicios al huésped, frecuencia de los accidentes de los huéspedes o de los trabajadores, seguridad del establecimiento. Aun más importante, los objetivos a menudo se convierten en parte de la evaluación de procesos del equipo de dirección. La dirección puede determinar si están lográndose tales metas o si es necesaria una acción correctiva. Una meta escrita convenientemente, incluye una representación de acción seguida por una forma específica de medida como un intervalo de tiempo o un nivel de calidad, cantidad o costo. Las metas definen el propósito de una sección o división. Para lograr sus metas, una división de departamento, establece estrategias. Las estrategias son los métodos que una sección usa para lograr sus metas. Las tácticas van más allá porque definen cómo las metas serán concretadas. Estas son el día a día de los procedimientos de operación que implementan estrategias exitosas. Un ejemplo de metas, estrategias y tácticas que se involucran dentro del área puede ser: Arreglo de habitación en check out—Meta: arreglar habitaciones estándar en check out en

20 minutos. Estrategia: trabajar las habitaciones en check out en equipo. Táctica: Una arregla a habitación y otra el baño.

IMPORTANCIA DEL TRABAJO DESARROLLADO POR EL PERSONAL DE AMA DE LLAVES Ama de llaves. Es la sección de apoyo más importante de la recepción. El equipo de ama de llaves lo conforman: Ama de llaves y supervisoras (cuando las hay), camareras de habitaciones, aseadoras del lobby y áreas generales y personal auxiliar de lavandería. La comunicación eficaz y el trabajo en equipo, entre ama de llaves, recepción, mantenimiento y otras áreas son esenciales para que la operación del hotel sea eficaz y así lograr la satisfacción de huéspedes y visitantes. El personal de ama de llaves es responsable del cuido y mantenimiento de las instalaciones como también del cuidado, mantenimiento y control de los inventarios que para la empresa representan gran inversión y al hacer buen uso, manejo y control de estos inventarios el hotel ofrecerá un buen servicio a un costo razonable. PLANEACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES. La función más importante del ama de llaves es la planeación. Sin esta se crearía una constante crisis, decrecimiento de la productividad y gastos excesivos. La planeación es la dirección o el ordenamiento del trabajo paso a paso. El siguiente cuadro hace una lista de preguntas enfocadas a las actividades de planeación e identifica el resultado de documento en cada paso del proceso. A continuación se examinará cada paso en el proceso de planeación.



ACTIVIDADES BÁSICAS DE PLANEACIÓN PREGUNTAS INICIALES DE PLANEACIÓN DOCUMENTO RESULTANTE

Qué artículos deben ser limpiados o dar mantenimiento en esta área? Lista de inventario del área

Con que frecuencia se deben limpiar o dar mantenimiento? Frecuencia de programación Que se debe hacer para mantener la mayor cantidad de artículos limpios y con mantenimiento?

Normas de desempeño

Cuánto le tomará a un empleado llevar a cabo la tarea asignada de acuerdo a las normas? Normas de productividad

Qué cantidad de equipo y suministros serán necesarias para conseguir llevar a cabo las tareas con productividad de acuerdo a las normas?

Nivel de inventario

Con quien? Organización del Departamento

Lista De Inventario De Áreas: comienza haciendo una lista del inventario de cada uno de los objetos en cada área que necesitan ser atendida (con el material de fabricación). Esta lista debe ser elaborada con todos los objetos y accesorios existentes, para no desatender ninguna de las áreas o artículos. Cuando se prepara la lista de inventarios es buena idea tener en cuenta hacerlo con un método como es de derecha a izquierda y de arriba hacia abajo y en el mismo orden se efectuara el trabajo y la supervisión. La lista de inventarios da la facilidad de desarrollar procedimientos de limpieza según los materiales encontrados, organizar el trabajo, según la ubicación en que se encuentran los objetos, realizar un plan de entrenamiento y realizar una lista de inspección que sirve como lista de chequeo para verificar el estado de cada uno de los objetos que se encuentran en la lista (ver anexo No 1 de lista de chequeo de áreas públicas). Frecuencia De Programación De Limpieza: Indica con qué frecuencia se debe limpiar o dar mantenimiento a cada uno de los artículos u objetos incluidos en la lista. Objetos que se les deben hacer limpieza a diario o semanalmente básicamente es parte del ciclo de rutina de limpieza y es incorporado en las normas de desempeño. Otros objetos cuya limpieza o mantenimiento se haga mensual, bimensual o de acuerdo a otro ciclo acordado, es inspeccionado a diario o semanalmente, pero son partes de un programa de limpieza profunda y es programado como limpieza especial. Este trabajo debe ser transferido a un plan calendario y programación como un proyecto especial de limpieza. Para este trabajo la persona responsable, debe tener en cuenta los horarios y el personal necesario para desarrollar estas tareas. El programa de limpieza profunda debe ser flexible con relación a otros departamentos y debe tener en cuenta el mejor momento para hacerlo como por ejemplo una baja ocupación.

Ejemplo de lista de inventario de área con sus materiales y frecuencia de programación.

LISTA DE INVENTARIO DE ÁREA MATERIAL FRECUENCIA DE PROGRAMACIÓN De rutina Profunda Puerta Madera Diaria Quincenal Colchones Tela y espuma Diaria Trimestral Piso Mármol Diario Mensual

Una vez establecida la frecuencia de programación esta nos sirve para plasmarla en una planilla de programación de cada una de las actividades a realizar, como también se deja registro de las actividades realizadas (que y cuando).



Ejemplo de frecuencia de programación:

P= Programado E= Ejecutado Ejemplo de planilla de control de la tarea realizada (en este caso la fumigación)

LOGO HOTEL PLANILLA CONTROL DE FUMIGACIÓN Código: Versión Fecha:

FECHA LUGAR HORA PRODUCTOS

APLICADOS

FIRMA Quien

acompañó

FIRMA FUMIGADOR DIA MES AÑO

OBSERVACIONES:

Normas De Desempeño: las normas de desempeño se desarrollan haciéndose las siguientes preguntas: ¿Qué debe hacerse para mantener limpia la mayor cantidad de artículos en esta área?, ¿Cómo debe hacerse? (aquí depende del material y recomendaciones del fabricante). Uno de los principales objetivos de la planeación es asegurarse que todos los empleados tienen asignadas tareas. Las normas de desempeño deben estar debidamente desarrolladas, comunicadas y manejadas. Las normas de desempeño son comunicadas a través del manual de procedimiento con un programa de entrenamiento y después de este entrenamiento debe ser manejado, inspeccionado y evaluado. Esto asegura que todos los empleados estén desarrollando sus tareas en una forma consistente y eficiente. Se debe revisar estos procedimientos por lo menos una vez al año para ver cómo se pueden implementar de acuerdo a los nuevos productos, equipos o mejoramiento de cada una de las actividades. Para que el personal tenga un buen desempeño se debe tener en cuenta que hay que capacitarlo en tres clases de conocimientos: Generales, del área y los específicos de su cargo. Los conocimientos generales son aquellos que todo el personal debe saber como la misión, normas de comportamiento, normas de seguridad, información del establecimiento como horarios de atención de oficinas y puntos de ventas, dirección, teléfono, etc.

LOGO HOTEL CRONOGRAMA DE MANTENIMIENTO Código:

Versión:

Fecha:

AÑO:

CODIGO ITEM DESCRIPCIÓN FRECUENCIA ESTADO ENE FEB. MAR ABR MAY JUN JUL AGO. SEP. OCT. NOV. DIC.

MTTO 1 Jardines Poda, quitar hojas secas, fumigación y

abono.

mensual P 10 11 10 10 10 11 11 10 10

E 10 10 10

MTTO 2 Colchones Rotación, aspirada y

desinfección. Trimestral

P 30 30 30 30

E



Los conocimientos del departamento o área de trabajo es la información correspondiente a su área de trabajo como es: uniforme, forma de contestar el teléfono, con quienes se relacionan, etc. Los conocimientos específicos son los que corresponden directamente a las tareas a realizar en cada posición, tema que desarrollaremos en este manual como una guía para adquirir las destrezas necesarias para desempeñar diferentes cargos y tares del personal de ama de llaves. Normas De Productividad: Cuando se establecen normas de procedimiento se espera calidad en el trabajo hecho. Las normas de productividad determinan la cantidad aceptable de trabajo hecho por empleados entrenados que desarrollan su trabajo de acuerdo con las normas de desempeño establecidas. Para establecerlas se debe hacer la siguiente pregunta: ¿Cuánto tiempo le tomará a un empleado desarrollar una tarea de acuerdo a las normas de desempeño? Como las normas de desempeño (calidad) varían de acuerdo a las necesidades de cada establecimiento, las normas de productividad (cantidad) también varían. Nivel De Inventario De Equipos Y Suministros: Después de planear lo que se debe hacer y cómo las tareas deben ser desarrolladas, se debe estar seguro de tener el equipo y suministro necesario. Contestándose la siguiente pregunta ¿Con que?, Qué cantidad de equipos y suministros son necesarios para encontrar un buen desempeño y productividad en el departamento?. Se debe tener en cuenta que se es responsable de dos clases de inventario: reciclables y no reciclables. Inventario de Reciclables: Incluye linos y la mayoría del equipo como carros, aspiradora y otros. El personal de ama de llaves es responsable por su almacenamiento y buen uso. El número de artículos reciclables que debe estar a la mano para asegurar una buena operación es expresado como PAR. PAR, se refiere al número de artículos que debe estar a mano para desarrollar las tareas diarias. Por ejemplo un par de linos es el total necesario para atender todas las habitaciones, dos pares de linos es la cantidad necesaria para atender dos veces todas las habitaciones y así sucesivamente, al total de pares disponibles se le llama nivel par o stock. Inventarios no Reciclables: Incluye suministro de limpieza, suministro de huéspedes y amenities. Los no reciclables son utilizados en el curso de la operación. El nivel de inventarios está relacionado con un sistema de órdenes de compra basados entre dos figuras: Cantidad mínima y cantidad máxima. La cantidad mínima es el mínimo número de unidades de compra que debe estar en un stock. Las unidades de compra deben ser usadas en términos de la normal cantidad de empaque como cajas, conteiner, etc. El nivel de inventarios nunca debe llegar más bajo de la cantidad mínima establecida. La cantidad máxima es el mayor número de unidades de compra que debe estar en stock. Esta cantidad máxima debe ser consistente con el espacio disponible para el almacenamiento y no debe ser mayor a las posibilidades económicas del establecimiento. Se debe tener en cuenta que al solicitar grandes cantidades no se vea afectada la vida útil del producto. Organización Del Departamento De Ama De Llaves: Es la Estructura del departamento, significa establecer líneas de autoridad y de comunicación dentro del área, de esta manera el colaborador saber a qué área pertenece y quien es su jefe inmediato. A continuación se dan ejemplos de MANUALES CON LAS DIFERENTES RESPONSABILIDADES PARA EL CARGO DE CAMARERA, ÁREAS PÚBLICAS Y LAVANDERÍA, los cuales pueden ser de gran utilidad en la elaboración de los manuales de un hotel, el entrenamiento del personal y el desarrollo de habilidades para cada uno de los cargos.



LOGO DEL HOTEL, MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE

RESPONSABILIDADES CAMARERA.

Código:

Versión:

Fecha:

1. DESCRIPCIÓN DEL CARGO.

TITULO DEL CARGO Camarera. REPORTA A Supervisora de Habitaciones. ÁREA O DIRECCIÓN Alojamiento.

MISION (Propósito general)

ACCION (Qué hace) FUNCION (Dónde) RESULTADO (Para qué)

Ejecutar las actividades y procedimientos claves definidas dentro de los procesos de la organización de la división de alojamiento y del departamento de ama de llaves, para alcanzar los objetivos y metas diarias, mensuales y anuales definidas.

RESUMEN DEL CARGO: Recibe reporte de trabajo en la oficina de ama de llaves, novedades de las habitaciones V.I.Ps, firma el libro de llaves maestras, recoge amenities y suministros de aseo, carga y organizar el carro con los linos y suministros para arreglar las habitaciones asignadas, se desplaza al piso asignado, realiza limpieza de habitaciones ocupadas, en check out, las que salen de mantenimiento y realiza cobertura, hace reporte de estado de habitaciones a las horas asignadas, entrega a la supervisora el reporte, deja organizado el carro para el siguiente día, colabora con inventarios. Es responsable del buen uso de los equipos y suministros que le son asignados para su trabajo como aspiradoras, lava tapetes, desengrasantes, desinfectantes, etc.

2. CARGO QUE REPORTAN A ESTE Y AUTORÍDAD Y AUTONOMÍA.

CARGO FUNCIÓN PRINCIPAL CONTROL EJERCIDO Ninguno.

AUTORIDAD Y AUTONOMÍA

Decisiones Recomendaciones

Definir prioridad de actividades. Definir necesidades de mantenimiento.

Identificar oportunidades de mejora en los procesos

(rutinas, formas de trabajar, formatos, documentos) para sugerir proyectos de mejora.

Sugerir alternativas de nuevos procesos y proveedores.

3. REPONSABILIDADES COMUNES E INHERENTES A TODOS LOS CARGOS



1

Atender a clientes internos y externos, buscando la satisfacción de las necesidades, brindando respuestas oportunas y seguras a través de procesos ágiles, sencillos y confiables.

2

Realizar las actividades asignadas mediante procesos ágiles y eficaces, siguiendo las políticas de la empresa, dentro de los objetivos de calidad definidos, con el fin de lograr el mejor servicio.

3

Participar en las reuniones del grupo de trabajo para analizar y desarrollar los planes de trabajo, que servirán para corregir y prevenir las quejas e inconformidades de Huéspedes y Clientes.

4

Participar en reuniones, capacitaciones y entrenamientos de la empresa, como una herramienta indispensable para el mejoramiento de la calidad de trabajo y el ambiente laboral.

5

Fomentar y mantener el respeto, lealtad y justicia en las relaciones interpersonales.

6

Velar por que la información suministrada y recibida de las diferentes áreas sea confiable actualizada y oportuna.

7

Utilizar equipos y materiales en forma racional para su buen mantenimiento y conservación.

8

Velar por la calidad de vida en el sitio de trabajo, mediante el cumplimiento de las normas internas, normas de prevención de riesgos, reglamento interno de trabajo y el de seguridad e higiene industrial.

9

Considerar el trabajo en equipo como la forma de realización de tareas y funciones del cargo.

10

Hacer uso correcto de equipos a su cargo que se requieren para el correcto servicio y atención al cliente.

4. PRINCIPALES FUNCIONES DEL CARGO

FUNCIONES PRINCIPALES

(Que hace)

ACCIONES (Como lo hace)

RESULTADO ESPERADO

(Para qué lo hace) 1. Uniformarse

Con: uniformes asignados.

Se coloca el uniforme completo de acuerdo a las prendas que lo conforman e identificación. Si hay un uniforme diferente para cada día verificar el horario al que corresponde.

Presentación de acuerdo a lo establecido.

2. Registra hora de inicio de labores.

Con: Tarjeta, reloj o libro.

Seguir leas instrucciones del reglamento interno.

Registro de inicio de labores

3. Recibe el

trabajo y novedades para el turno

Con: Reporte de ocupación.

Recibe del jefe inmediato el reporte de ocupación, con las habitaciones para arreglar aquí sabe cuales son las habitaciones ocupadas, cuales están en check out, cuales salen de mantenimiento, cuales están asignadas para ser ocupadas, en cuales hay VIP Recibe novedades e información adicional necesaria para el turno. Recibe llave maestra.

Para poder arreglar las habitaciones asignadas dentro del turno. Enterarse de información importante Tener acceso a las habitaciones

FUNCIONES ACCIONES RESULTADO



PRINCIPALES (Que hace)

(Como lo hace) ESPERADO (Para qué lo hace)

4. Prepara y

alista implementos de aseo.

Con base a la información anterior, solicita al jefe inmediato, amenities y suministros de limpieza necesarios, atenciones para VIPs. Registra en la planilla de control de Amenities la cantidad de amenities que pide. Recibe productos de aseo como desengrasante y desinfectante

Para surtir carros de camarera con los amenities necesarios en el arreglo de las habitaciones asignadas. Colocar atenciones a VIPs. Tener control de los Amenities solicitados por las camareras. Tener los productos necesarios para hacer un buen aseo en las habitaciones.

5. Revisar los

linos y suministros del carro o tula (según lo que tenga su hotel) complementar lo necesario.

Con: Lista de chequeo donde se establece cantidades de cada cosa. Se dirige a la lencería o Guarda lino correspondiente y surte el carro con los linos necesarios para el trabajo asignado.

Organiza el carro de acuerdo al estándar (Aquí se determina cuanto debe haber de cada cosa para que no haya exceso ni faltante de esta manera no se deterioran ni se pierde tiempo por desplazamientos innecesarios).

Tener los linos necesarios para el arreglo todas las habitaciones asignadas, con la dotación establecida en el arreglo de cada una de las habitaciones.

6. Arregla habitaciones

Con: Suministros de aseo (desengrasante, desinfectante,

limpia vidrios, ambientador, mantenedor de alfombra y/o tapicería, lustra muebles). Debidamente etiquetados y embasados.

Implementos de ase y seguridad: Guantes para el baño y para la habitación, tapa boca, gafas de protección, trapos para húmedos, para seco, para el inodoro, cepillo para restregar, escobillón para el inodoro, zabra, escoba, trapero y/o mopa, aspiradora, etc.

Según sean los determinados por cada empresa.

Linos: Protector de colchón y de almohadas, Sábanas, sobre sábanas, fundas, cobijas, cobertores, toallas de cuerpo, mano, faciales, roda pies, batas, etc, según lo establecido en cada hotel.

Amenities: Jabón para huésped, shampoo, gorro de baño, pantuflas, papel higiénico etc, Los determinados por el hotel.

HABITACION EN CHECK OUT: 1. Golpea, no importa si se sabe que esta vacía.

Tener habitaciones listas para que recepción pueda disponer de estas o para que los huéspedes las encuentren listas y organizadas. Habitaciones organizadas de acuerdo a los estándares.






2. Anota la hora en que ingresa en el reporte de

ocupación. 3. Enciente luces, televisor, radio y aire para verificar

estado y funcionamiento. 4. Abre cortinas, black out y ventanas para que se

ventile. 5. Apaga luces televisor, radio y aire; reporta o arregla

cualquier anomalía.

6. Se coloca guantes asignados para el contacto de ropa sucia.

7. Retira: - Basura: depositándola en la bolsa de basura correspondiente y en lo posible haciendo una clasificación de los materiales para el proceso de reciclaje. La basura del baño va a la bolsa destinada para esto sin hacer contacto.

- Loza: dejándola en el lugar asignado, y/o reportándola a room servicie para su recolección.

- Toallas: Verificando el estado de cada una de ellas y si hay alguna mancha significativa colocándola aparte para alistarla para el proceso del lavado especial.

- Retira tendidos: Desviste la cama de la siguiente forma:

Se retiran las cobijas teniendo en cuenta de no hacer contacto por el lado donde el huésped ha tenido contacto.

• Se dejan las cobijas sobre una mesa o silla. (nunca

en el suelo). • Se retiran los blancos, si son para cambio y se

colocan sobre el carro. (En una bolsa asignada para ropa sucia).

• Se retiran la sobre sábana enrollando hacia adentro para no tener contacto por donde el huésped ha tenido contacto.

• Se retira la sábana enrollando hacia afuera.

(como lo muestran las flechas)

• Se retiran las fundas.






Verificando que no haya objetos del huésped y el estado en que se encuentran. Si ha quedado algún objeto del huésped se llena el formato de objetos olvidados y se reporta al jefe inmediato.

Como la habitación está vacía, inicia por el baño y después tiende camas para permitir su ventilación. 1. Lava baño:

Nota: evitar el uso innecesario de agua, productos agresivos para la salud y el medio ambiente. En cada Check out se debe realizar limpieza profunda.

• Se ingresan todos los implementos necesarios para la limpieza y arreglo del baño para evitar desplazamiento innecesarios, como son: zabras (una solo para el inodoro y otra para ducha y lavamanos), escobillón para restregar la parte interna del inodoro, trapo para secar inodoro y otro para el área de ducha y lavamanos, desengrasante, desinfectante, limpiavidrios, escoba, trapero, toallas, papel higiénico y amenities para surtir el baño.

Lava inodoro. • Baja el inodoro cuando no está limpio, se le aplica

desengrasante a la parte interna, se restriega con el escobillón.

• Aplica desengrasante a la zabra asignada solo para el inodoro, restriega la tapa del tanque, el tanque por fuera, la tapa del bizcocho y el bizcocho por ambos lados, la parte exterior del inodoro hasta llegar a la base.

• Con un trapo húmedo asignado para el inodoro, seca y retira el desengrasante en el mismo orden que lo limpio.

• Baja el agua. • Desinfecta aplicándole a un trapo desinfectante y lo

pasa por la superficie del bizcocho arriba y abajo y la parte externa del inodoro.

Lava Ducha/ tina. • De derecha a izquierda y de arriba hacia abajo, inicia

restregando las paredes ya sea con zabra o escoba, Asegurándose que quede bien desengrasada. Si es tina no hacerlo con escoba ya que se rallaría. Observe bien las juntas y asegúrese que no hay acumulación de grasa de haberlo restregué con un cepillo asignado para esto (hay hoteles que utilizan los cepillos de dientes dejados por los huéspedes) esto facilita que la cerda ingrese a ranuras pequeñas.




(Que hace)


RESULTADO ESPERADO

(Para qué lo hace)

• Restriegue con zabra la grifería y los accesorios del

área de la ducha. • En una vasija coloque agua y viértala en la pared

desengrasada, también de arriba hacia abajo y verificando que no le queden gotas en la pared lo cual indica que hay grasa todavía.

• Continúe con el piso. Cuan es ducha puede restregarlo con la escoba y el residuo del desengrasante que cayó al enjuagar la pared y luego con la vasija con agua enjuague, asegurándose que no queda residuo de desengrasante y que la superficie queda limpia.

• Luego trapee la superficie. • Aplique el desinfectante.

Si es tina aplique desengrasante a una zabra o esponja de malla (según se haya determinado) y restregué alrededor de esta, de arriba hacia abajo, enjuague verificando la limpieza, seque y aplique desinfectante.

Cuando hay cortina. Revisa su estado. Con una solución de desengrasante lavar la cortina con la zabra o esponja de de malla restregando de arriba hacia abajo. Cuando termina enjuaga de arriba hacia abajo verificando que no quede grasa ni residuos de desengrasante. Pasa un trapo seco y verifica que quede limpia y lisa.

Limpia caneca. Aplica desengrasante a la zabra o esponja asignada para esto, se restriega y seca con un trapo húmedo.

Si se coloca bolsa plástica, se ajustándola al tamaño

de la boca de la caneca. (Se toma el pedazo de bolsa sobrante y se le dan dos vueltas a la caneca, el pedacito sobrante se introduce debajo de la bolsa. Se coloca al lado derecho del inodoro si el espacio lo permite.

El mesón del lavamanos y lavamanos. Aplica desengrasante a la zabra o esponja asignada para esto, restriega la parte superior del mesón, grifería y el lava manos, restriega el tapón del desagüe y el desagüe (con el cepillo pequeño que permita restregar en espacios pequeños). Con un trapo húmedo retira el desengrasante del mesón y enjuaga el desengrasante del lavamanos. Seca la grifería y el lavamanos (cuando se hace un buen trabajo de desengrase no hay necesidad de secar el lava manos pues el agua escurre totalmente sin dejar marca).

Surte los amenities y los organiza de acuerdo al estándar:

1. jabones 2. gorros de baño




(Que hace)


RESULTADO ESPERADO

(Para qué lo hace)

3. Shampoo 4. Rinses 5. Espuma Dos cremas de manos 6. Costureros 7. Lustra calzado 8. Pantuflas 9. Papel higiénico Etc, según cantidades y amenities que se haya determinado.

Coloca toallas de acuerdo al estándar coloca las cantidades y en la presentación determinada. 1. Toallas de cuerpo Toallas de mano Roda pie (tapete) Toalla(s) faciales Bata(s)

Anota el número de toallas en la hoja de asignación de habitaciones o en la hoja de control de toallas.

Limpia piso. Barre, asegurándose que no queda suciedad. Restriega el piso rociar con el atomizador el desengrasante en la superficie del piso y con la escoba restriega de la parte más lejana hacia afuera. Trapea de la parte más lejana de la puerta hacia afuera.

Retirar equipos de limpieza y productos de aseo. Supervisar de forma general el estado de la habitación una vez haya terminado de tal manera que cumpla con el estándar establecido

Nota: es conveniente en este punto anexar foto del estándar establecido para que el personal observe como debe quedar. 2. Retira los guantes con que limpio el baño. 3. Viste la cama; con tendidos limpios, sin manchas ni

rotos se trabaja de la siguiente forma: 1. Se alista protector (si es de cambio) la sábana,

sobre sabana, fundas cobijas y/o dubet, dejando todo cerca al lugar de la cama que se va a trabajar y así evitar desplazamientos.

2. Revisa el protector y la cama, por encima, los lados y debajo.

3. Se ubica a los pies de la cama y se extiende el protector, ajustándolo en las esquinas de la parte baja de la cama.

4. Se extiende la sábana hacia arriba, verificando




(Que hace)


RESULTADO ESPERADO

(Para qué lo hace)

Que queden aproximadamente 20 centímetros colgando abajo del nivel del colchón por todos los lados y si es ajustable se hace lo mismo que en el protector.

5. De la misma forma se coloca la sobre sábana, verificando que quede un sobrante suficiente para doblar sobre la cobija. (aproximadamente 25 a 30 centímetros)

6. Se colocan las cobijas, asegurándose que estas queden de 25 a 30 centímetros abajo de la cabecera.

7. Se agacha, doblando las rodillas y teniendo la espalda recta. Mete debajo del colchón todas las partes que quedaron colgando al lado de los pies. Como lo muestra la imagen.

8. Luego ajusta las esquinas de la parte baja de la cama como lo muestra la foto.

9. Se desplaza a la parte superior derecha y hala el protector, la sábana, la sobre sábana y las cobijas verificando que queden derechas.

10. Se dobla la sobre sábana sobre las cobijas, de tal manera que quede de 25 a 30 cm de sobre sábana sobre la cobija. Se introduce la parte que queda colgando por los lados, debajo del colchón. Se desplaza al lado izquierdo de la cama y repite el paso anterior, verificando que la cama quede templada y la sobre sabana recta.

11. Se toman las fundas, se colocan sobre la cama (nunca teniendo contacto con el cuerpo), se toman las almohadas, se abre el protector, introduce la almohada hasta el fondo, luego se sacude para que la almohada ente completamente y quede pareja.




(Que hace)


RESULTADO ESPERADO

(Para qué lo hace)

Se coloca la funda sobre la cama se abre, se dobla la almohada introduce la almohada hasta el fondo, luego se sacude para que la almohada ente completamente y quede pareja.

12. Se coloca el cobertor de abajo hacia arriba, se doble al nivel donde inicia la mesa de noche, se colocan las almohadas sobre el dobles del cubre cama, teniendo en cuenta que el cobertor quede unos 5 cm debajo de las almohadas para que esta seas la parte que quede debajo de las almohadas cuando se voltee el cubrecama, que la abertura de las fundas queden hacia afuera de la cama. Se voltea el cubre cama, se empareja y verifica que quede sin arrugas.

Cuando se trabaja con duvet, (Los duvets son unos forros que hacen la misma función que las fundas de las almohadas, protegen los plumones o cobijas que llevan en su interior. Son multifuncionales. Deben elaborarse con tela fresca y un poco más grande que las cobijas o edredones). Se siguen los mismos pasos exceptuando la colocación de la cobija, Sin embargo hay hoteles que por el clima colocan cobija.

El duvet remplaza al cobertor. Se abre y recoge hasta llegar al fondo, se introduce el plumón o cobija sintética al fondo del duvet, se va subiendo el duvet hasta que cubra el plumón o cobija, se empareja y abrocha ya sea con el velcro (sistema de apertura y cierre rápido que consta de dos cintas) o con los botones.




(Que hace)


RESULTADO ESPERADO

(Para qué lo hace)

13. Luego limpia y organiza la habitación en forma

circular, iniciando por la puerta y de izquierda a derecha y de arriba hacia abajo, hasta llegar nuevamente a la puerta. En este recorrido:

• Limpia polvo de puertas, muebles y cuadros. • Si hay que aplicar lustra muebles se aplica

según lo programado. • Verifica limpieza de paredes. • Verifica papelería. • Repone los faltantes. • Coloca el TV en el canal establecido. • Limpia el TV. • Limpia el closet por dentro y fuera • verifica que los ganchos de ropa estén

completos de acuerdo al estándar establecido, sean uniformes y todos hacia el mismo lado.

• verifica que la cajilla de seguridad este abierta y limpia.

• Verifica que el mini bar este completo de acuerdo al listado de mini bar.

14. Verifica que la habitación cuente con todos los elementos establecidos como se relacionan a continuación:

• Ruta de evacuación detrás de la puerta. • Un hablador de arreglo de habitación y/o

favor no molestar colgada visible de acuerdo al estándar.

• Vasos según el estándar. • Carta de restaurante en el lugar establecido. • Un directorio telefónico dentro del cajón de

la mesa de noche al mismo lado del teléfono.

Nota: Si no cuenta con una foto que muestre cómo debe ser la presentación de las habitaciones, la papelería y sus accesorios se debe preguntar al jefe inmediato. HABITACIÓN OCUPADA Golpea tres veces y anuncia el servicio de camarera, de acuerdo al estándar establecido. Ej: “SERVICIO DE HABITACIÓN”

Si el Huésped está se saluda según el estándar Ej: “BUENOS DÍAS SEÑOR …. DESEA QUE LE ARREGLE LA HABITACIÓN”?

Si no quiere que le arreglen todavía la habitación, la camarera le pregunta a qué hora pueden hacerle la habitación y la anota en el reporte para hacerle




(Que hace)


RESULTADO ESPERADO

(Para qué lo hace)

Seguimiento.

Cuando el huésped no está en la habitación y/o este pero quiere que le arregle la habitación, la camarera Ingresa y arregla la habitación. Nota: cuando está ocupada, primero se viste la cama y arregla la habitación y luego se arregla el baño para dar una apariencia pronta de arreglada. Sin embargo pregunte por las normas establecidas en su Hotel. Nota: Por seguridad, nunca se debe meter en el closet o maletas las prendas y/o zapatos dejados por el huésped en forma desordenada. La excepción es cuando el huésped lo solicita.

8. Velar por la

seguridad de las habitaciones.

Con: lista de habitaciones asignadas y ocupadas. Si el huésped regresa en el momento en que se está arreglando la habitación o haciendo cobertura, se le solicita muy amablemente que le permita la llave para asegurarse que sí corresponde a la habitación, diciendo, ej: “disculpe Sr. (a), me permite la llave de la habitación, por favor?” y le pregunta el nombre para verificarlo en el listado (pregunte cual es el método establecido en su Hotel). Se le pregunta si desea que termine el arreglo de la habitación o retirarse. Si la persona no es el huésped de la habitación no se debe permitir la entrada a NADIE.

Habitaciones y pertenencias de huéspedes seguras.

9. Recoge ropa

para lavandería de Huéspedes. (en algunos hoteles opcional)

Con: Bolsa de lavandería, lista de lavandería. De acuerdo a la solicitud del huésped: • Cuando el Huésped requiera el servicio, la camarera

retira la ropa asegurándose que el huésped diligenció el formato lista de lavandería. Revisar cuales son los pasos establecidos en su Hotel.

Prestar el servicio que solicita el huésped.

10. Hacer

reportes de estado de habitaciones.

Con: hoja de reporte de estado de habitaciones. Durante cada turno, la camarera hace la verificación del estado de cada una de las habitaciones a su cargo , revisando si está vacía, fuera de servicio, ocupada y si lo está, cuantas personas hay, si el huésped durmió, si hay personas que no estén registradas, cuantos adulto y cuántos niños, si tiene equipaje, anota en las observaciones cualquier situación especial como la presencia de armas, droga, joyas, dinero y cualquier

Tener actualizado el estado de las habitaciones en el sistema y recepción tenga habitaciones disponibles. Llevar control diario del estado de las habitaciones.




(Que hace)


RESULTADO ESPERADO

(Para qué lo hace)

situación que le hayan indicado en su establecimiento.

Lo entrega al jefe inmediato para hacer la actualización en el sistema y/o lo reporta directamente a la recepción según sea la política de su Hotel.

11. Organiza

nuevamente los elementos de trabajo y deja listo todo para el siguiente día.

Con: elementos de trabajo utilizados y productos de limpieza. Una vez terminado el turno, lava trapero y trapos, limpia escoba y/ aspiradora o mopa, limpia el carro (si lo hay).

Entrega los linos que se encuentran en mal estado para ser dados de baja y deja el carro y utensilios, limpios y listos para el siguiente día. Pregunte la política en su establecimiento sobre que hacer con los amenities si hay que devolverlos y reportarlos o si continúan en el carro o tula.

Dejar implementos de aseo y carro listos para el inicio de las labores del día siguiente.

12. Mantener

limpios y ordenados los guarda linos

Con: estantería, suministros, amenities, lencería. Limpia periódicamente estantería con trapo seco y luego con uno húmedo impregnado levemente con desengrasante, luego seca. Organiza el guarda lino de acuerdo al orden establecido y demarcado en la estantería.

Guarda linos limpios y ordenados.

FUNCIONES

ESPORÁDICAS (Que hace)


RESULTADO ESPERADO

(Para qué lo hace) 13. Reportar los

objetos que necesitan reparación.

Con: Listado de habitaciones para arreglar. Hace anotación en el reporte de habitaciones de los objetos o superficies que se encuentren en mal estado y que necesitan reparación con su respectivo número de habitación y descripción del daño para que el jefe inmediato realice la orden de mantenimiento correspondiente y/o determine la urgencia de la reparación.

Preguntar cuál es la política de su Hotel.

Mantener habitaciones en buen estado.

14. Reportar

objetos olvidados en habitaciones

Con: formato de objetos olvidados, bolsa, sticker. Anota en el formato de objetos olvidados, donde registra: fecha, • Fecha • Hora • No de habitación • Nombre del huésped • Descripción del objeto • Nombre de quien lo encontró.

Llevar control de los objetos que dejan los huéspedes con el fin de poderlos devolver cuando lo reclamen o regresen.



5. RELACIONES CON EL TRABAJO

RELACIONES INTERNAS (Con quién)

PROPÓSITO (Para qué)

Gerente de Alojamiento Entrenamiento, implementación de nuevos procedimientos, felicitaciones, acciones preventivas o correctivas.

Ama de llaves y/o supervisora.

Entrenamiento, recibir trabajo diario, entrega de reportes de turno , informe de novedades, entrega de objetos olvidados, apoyo.

Personal de lavandería. Entrega de ropa sucia del hotel y de huéspedes, recibir ropa limpia de Huéspedes y de Hotel.

Personal de mantenimiento. Entrega y recibe trabajos de mantenimiento.

Proceso de talento humano. Entrenamiento, felicitaciones, proceso disciplinario.

6. RELACIONES EXTERNAS

RELACIONES EXTERNAS (Con quién)

NATURALEZA O PROPÓSITO (Para qué)

Huéspedes y visitantes Atender solicitudes de huéspedes y visitantes.

Proveedores. Inducción de productos y equipos.

FUNCIONES ESPORÁDICAS

(Que hace)


RESULTADO ESPERADO

(Para qué lo hace)

Tan pronto lo encuentra lo reporta al jefe inmediato y si es de valor lo entrega inmediatamente al su jefe. Par que haga el registro en el sistema y/o libro de objetos olvidados y sea guardado en el lugar asignado para los objetos olvidados.

15. Atender

solicitudes de objetos en préstamo.

Con: los objetos que en el hotel tienen para prestar a huéspedes, planilla de objetos en préstamo y/o sistema. Cuando el Huésped solicite un objeto en préstamo, como secadores, planchas, etc. Se le presta de acuerdo a la política del hotel y se registra en la planilla de artículos en préstamo y/o se hace la anotación en el sistema.

Preguntar cuál es la política de su establecimiento.

Prestar el servicio al Huésped y a la vez llevar control de los artículos.



LOGO DEL HOTEL, MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE

RESPONSABILIDADES AREAS PÚBLICAS.

Código:

Versión:

Fecha:

1. OBJETIVO

TITULO DEL CARGO Auxiliar de áreas Públicas.

REPORTA A Supervisora de Habitaciones.

ÁREA O DIRECCIÓN Alojamiento. MISION (Propósito general)


Ejecutar las actividades y procedimientos claves definidas dentro de los procesos de la organización de la división de alojamiento y del departamento de ama de llaves, para alcanzar los objetivos y metas diarias, mensuales y anuales definidas. RESUMEN DEL CARGO: Velar por el mantenimiento, limpieza, buen estado y presentación de las áreas públicas, oficinas, alfombras de habitaciones y pisos. Ayudar con el movimiento de elementos pesados. Realiza tareas especiales asignadas. Es responsable por el cuidado y mantenimiento de equipos y dotaciones especiales, asignados para el desarrollo de sus funciones.

2. CARGO QUE REPORTAN A ESTE Y AUTORÍDAD Y AUTONOMÍA.

CARGO FUNCIÓN PRINCIPAL CONTROL EJERCIDO

Ninguno.

AUTORIDAD Y AUTONOMÍA

Decisiones Recomendaciones

Definir prioridad de actividades. Definir necesidades de mantenimiento.

Identificar oportunidades de mejora en los

procesos (rutinas, formas de trabajar, formatos, documentos) para sugerir proyectos de mejora.

Sugerir alternativas de nuevos procesos y proveedores.




1 Atender a clientes internos y externos, buscando la satisfacción de las necesidades, brindando respuestas oportunas y seguras a través de procesos ágiles, sencillos y confiables.

2 Realizar las actividades asignadas mediante procesos ágiles y eficaces, siguiendo las políticas de la empresa, dentro de los objetivos de calidad definidos, con el fin de lograr el mejor servicio.

3


4


5


6


7

Utilizar equipos y materiales en forma racional para su buen mantenimiento y conservación.

8


9


10


3. PRINCIPALES FUNCIONES DEL CARGO

FUNCIONES



RESULTADO ESPERADO

(Para qué lo hace)

1. Uniformarse




2. Registra hora de inicio de labores.




3. Recibe trabajo

y novedades para el turno

Con: Hoja de asignación de trabajos.

Recibe del jefe inmediato la asignación de tareas especiales del día

Cumplir con las tareas asignadas.

4. Prepara y alista

implementos de aseo.

Con base a la información anterior, alista los suministros de limpieza necesarios e implementos de aseo como: desengrasante, desinfectante, ambientador, lustra muebles, brilla metal, limpia vidrios ceras, mantenedor de pisos, trapos, cepillos, maquina rotatoria, trapero, escoba, pads, baldes,

Surtirse con los suministros e implementos necesarios para el en el arreglo de las áreas y tareas asignadas.




(Que hace)


RESULTADO ESPERADO

(Para qué lo hace)

Registra la cantidad de suministros que pide en la planilla de control de suministros.

Tener control de los suministros solicitados.

5. Limpieza de

madera del Hotel.

Con: Lustra muebles y/o tapa rasguños, trapo e implementos de seguridad. Según programación Se humedece el trapo con el lustra muebles. Se desplaza el trapo humedecido con el limpiador por la superficie en forma uniforme y constante hasta que se disuelva totalmente. Verificar que no quedan húmeda la superficie y sin residuos del producto.

Obtener una madera limpia, brillante y prolongar su vida útil.

6. Recoge

basura.

Con: bolsas de colores para el reciclaje, carro de basura (si lo hay), implementos de seguridad como guantes y tapa boca. Pregunte cual es la política establecida en el establecimiento. Pasa por cada uno de los puntos asignados Recogiendo toda la basura que ha salido y la deposita en La bolsa correspondiente. La lleva al cuarto de basuras de acuerdo al reciclaje correspondiente.

Evitar la acumulación de basuras en las áreas.

7. Brillar bronces

y dorados.

Con: Guantes, trapos fuera de uso, brilla metal, papel periódico, implementos a brillar. De acuerdo a programación se brilla y desmancha el bronce.

1. aplica el brilla metal a un trapo. En un trapo fuera de uso se aplica una

pequeña porción de producto 2. Aplica a la superficie el producto. Desplazándolo por toda la superficie hasta

asegurarse que quedo parejo y sin mancha. 3. Deja secar. 4. Brilla Con papel periódico o con un trapo fuera de

uso se retira el producto hasta que quede brillante y sin mancha.

Diariamente se pasa trapo para mantener el brillo.

Bronce y dorados del Hotel con brillo




(Que hace)


RESULTADO ESPERADO

(Para qué lo hace) 8. Barrido de

pisos duros.

Con: Una escoba, recogedor, bolsa de basura un carro de espacio público abastecido con suministros de limpieza. 1. Mueva el equipo y muebles necesarios para dejar

el área libre

2. Inicie desde la esquina más lejana de la habitación hacia la puerta principal

3. Utilice una escoba para hacer pequeños montones.

Mantenga las cerdas de la escoba en el piso, el

mayor tiempo posible para evitar esparcir la suciedad y la escoba con una inclinación de 45º.

4. Recoja la basura utilizando el recogedor , antes de seguir barriendo

5. Saque la basura del recogedor y deposítela en una bolsa en su carro

Continúe barriendo y recogiendo hasta que el piso este completamente limpio

9. Trapeado de

pisos duros.

1. Coloque las señales de precaución.

2. Seleccione el limpiador apropiado

Los limpiadores en las siguientes áreas varían de acuerdo a los establecimientos:

- Baños - Corredores - Closets - Áreas de A&B

3. Trapee el piso con un trapero húmedo. Use el método uno dos para trapear

Método 1: - Mezcle el limpiador con agua en

un balde y aplíquelo al piso. - Bote el agua sucia y llene nuevamente

el balde con agua limpia. - Trapee el piso con la nueva agua y

cambiando el agua cuando sea necesario.

- Remoje el trapero y escurra el exceso de agua para que el piso no quede tan mojado.




(Que hace)


RESULTADO ESPERADO

(Para qué lo hace)

Método 2: - Mezcle el limpiador apropiado con agua

en una botella roceadora - Llene el balde con agua limpia - Rosee el piso con el limpiador. - Sumerja el trapeador en el agua limpia,

escúrralo y trapee la solución limpiadora.

4. Permita que se seque el piso 5. Vacíe el balde, lávelo con agua limpia y

cuélguelo para que seque

6. Lave el trapeador con agua limpia y cuélguelo para que seque

Retire las señales de precaución y otro equipo y suministros

10. Uso de

Maquina rotatoria para pisos

Con: Señales de precaución y una maquina rotatorio con cepillos o pads

1. Coloque las señales de precaución en el área de trabajo

2. Revisar cordones eléctricos de la maquina rotatoria Revise los cables para asegurarse que

estén desenredados y libres de daños. Trate de no dejar cables o cordones en las

áreas de tráfico

3. Coloque el cepillo o pad en la maquina rotatoria. Asegúrese que la maquina este

desconectada. Incline la maquina rotatoria antes de

operarla con la manija descansando sobre el piso.

Asegúrese de que el cepillo o pad este limpio, de no estarlo se podría dañar el piso.

Asegure el cepillo o pad en la maquina

4. Corra la maquina rotatoria sobre el piso. Prenda la maquina. Cepille el piso con la maquina, trabajando

desde el sitio más lejano hacia la puerta del área.

Trabaje hacia atrás con movimientos suaves de izquierda a derecha.

Opere la maquina con una mano y utilice la otra para mantener el cable fuera de la maquina




(Que hace)


RESULTADO ESPERADO

(Para qué lo hace)

5. Revise el pad o el cepillo periódicamente y cámbielos cuando estén sucios.

6. Si queda una película en el piso, trapéelo. Después bríllelo utilizando un cepillo o pad limpio

7. Remueva el pad o el cepillo de la maquina, límpielos y cuélguelos para que sequen.

Los pasos para limpiar los pad y cepillo varían de acuerdo a cada propiedad.

8. Retire la maquina rotatoria y las señales de precaución

11. Limpieza y

encerada de pisos de baldosa

Con: Señales de precaución, maquina rotatoria con cepillos o pads, detergente, químico desincrustante, vinagre blanco, sellante de piso, cera para pisos, una espátula, trapos limpios, trapos de limpieza, escoba, trapeador para trapeado húmedo, un trapeador para encerar, escurridor o aspiradora de húmedos, balde para trapeador, una mopa, recogedor de basura, guantes de látex de trabajo pesado, gafas de protección, balde, botella rociadora y un cepillo pequeño.

1. Colocar los signos de precaución en el área de trabajo

2. Barra o desempolve el área.

.Despeje el área. Retire todo el polvo que haya quedado y

suciedad, usando una escoba o un trapeador seco y un recogedor

Siga las reglas de seguridad para proteger a huéspedes, empleados y a Usted mismo.

Coloque y ajuste el cepillo o pad en la maquina.

3. Remueva cualquier mancha del piso.

4. Trapee diariamente todos los pisos de baldosa

Mantenga los pisos secos en áreas públicas. Mezcle una parte de cera líquida con una parte de agua en una botella rociadora.

Esparza una ligera solución en el piso, justo frente a la maquina rotatoria. Brille el piso hasta que aparezca el brillo. Mantenga el piso barriendo, trapeando y

brillando suavemente.




(Que hace)


RESULTADO ESPERADO

(Para qué lo hace)

5. Lave todos los traperos muy bien y cuélguelos para que sequen.

6. Limpie los otros suministros y cuélguelos si es necesario

7. Retire las señales de precaución, equipos y suministros

12. Aspira

alfombras.

Con: Señales de precaución, escoba o cepillo, shampoo de alfombra, maquina rotatoria y pad blanco se realiza el lavado correspondiente, aspiradora y bolsas para aspiradora.

1. Coloque las señales de precaución si es necesario.

2. Retire la suciedad de esquinas y bordes Utilice una pequeña escoba o cepillo para

retirar la suciedad acumulada en bordes y esquinas y donde la aspiradora no puede alcanzar.

Presione la escoba o cepillo contra los bordes para poder retirar la suciedad.

3. Conecte la aspiradora. Trate de utilizar la toma más cercana a la

puerta. Asegúrese que el cable no quede

atravesado para que nadie se vaya a tropezar.

4. Aspire la habitación de un lado a otro. Inicie desde la esquina más alejada hacia la

puerta. No se pare en áreas mojadas pues se podría electrocutar.

Aspire hacia la puerta para que no pise lo que ya aspiro

Cuidadosamente aspire esquinas y bordes como áreas de tráfico pesado.

5. Revise y vacíe la bolsa de la aspiradora y limpie los cepillos de la aspiradora periódicamente. Los pasos para desocupar la bolsa de la

aspiradora varía en cada propiedad.

6. Desconecte la aspiradora, enrolle el cordón correctamente y regrese la aspiradora a su carro.

Mantener alfombras libres de suciedad y manchas. Prolongar la vida útil.



desconecte la aspiradora.


(Que hace)


RESULTADO ESPERADO

(Para qué lo hace)

Halle del enchufe y no del cable cuando Los pasos para enrollar el cable varían en

cada propiedad.

13. Aseo de bar y

restaurante.

Con: Señal de precaución, guantes, tapa bocas y otros implementos de seguridad que se hayan determinado, A la hora determinada por la administración, se saca basura, limpian mesas, lavan baños y/o se repasan, aspira, limpia alfombra y paredes si hay manchas, limpia el polvo, brilla dorados, limpia decoración, vidrios. (En la limpieza de decoración o diferentes texturas tenga en cuenta las recomendaciones del proveedor).

Dar mantenimiento constante de acuerdo a programación y Para iniciar el siguiente servicio con un bar y restaurante limpio y ordenado.

6. Cristalizar

mármol y granito.

Con: Señal de precaución, guantes, tapa bocas y otros implementos de seguridad que se hayan determinado, maquina rotatoria, pad rojo y blanco, telas diamantadas, polvo o liquido para cristalizar, agua, trapeador, balde, guantes, viru-lana. Seguir instrucciones del proveedor de los productos.

Mármol brillante, si rayones ni manchas.

14. Mantenimiento

de cristalizado

Con: Señal de precaución, guantes, tapa bocas y otros implementos de seguridad que se hayan determinado, Implementos de seguridad, motoso, trapero, agua, trapeador y mantenedor de mármol. Según el tráfico de cada lugar y lo determinado por el establecimiento. 1. Coloca señal de precaución 2. Pasa el motoso.

Desplaza el motoso por la superficie. Lo sacude dándole pequeños golpecitos contra el piso para desprender el polvo.

3. Prepara e en el balde el mantenedor de acuerdo a instrucciones del proveedor.

4. Trapea con agua y/o mantenedor de mármol. 5. Espera a que se seque completamente 6. Retira señal de precaución.

Un mármol brillante sin polvo ni suciedad Mayor vida útil.




(Que hace)


RESULTADO ESPERADO

(Para qué lo hace) 15. Remoción de

manchas en pisos de baldosa

Con: señales de precaución, guantes de látex, gafas de protección, toallas de papel, trapos de limpieza, detergente fenólico o desinfectante, recipiente plástico sellado, caneca d basura, lana de acero, detergente todo propósito, espátula, esponja, alcohol desnaturalizado, amoniaco, solución blanqueadora y removedor de uñas. 1. Si es necesario colocar las señales de precaución

2. Para remover manchas, colóquese guantes de látex y gafas protectoras.

Siempre utilice los objetos protectores cuando se utilizan químicos fuertes o se manipula sangre o manchas de otros fluidos

3. Haga una prueba del proceso de remoción. Pruebe el removedor en un área pequeña y

discreta. Si el removedor daña la superficie, no

continúe. Reporte el daño a su supervisor inmediatamente.

Si no puede remover la mancha, repórtelo a su supervisor. Será necesario contactar al fabricante para solicitar recomendaciones.

4. Remueva manchas de sangre. Cubra el área con toallas de papel. Vierta una solución de fenol o desinfectante

y agua sobre la toalla de papel. Deje actuar el producto por 15 minutos. Bote la toalla en un recipiente sellado.

Coloque el recipiente en una caneca de basura separada para un manejo especial.

Limpie el área con toallas de papel. Siga los procedimientos de seguridad para

patógenos. Deseche los guantes. Lávese las manos inmediatamente después

de retirarse los guantes.

5. Remover quemaduras. Frote la baldosa con una lana de acero #0, si

es necesario y una solución todo propósito. Informe a su supervisor cualquier marca de

quemada que no se pueda sacar. Si la quemadura deterioró la baldosa seguramente tendrá que cambiarse.

6. Remueva dulces o chicles. Raspe chicles o dulces con una espátula y

Con cuidado de no dañar la superficie.

Piso limpio sin mancha. Mayor vida útil del piso.




(Que hace)


RESULTADO ESPERADO

(Para qué lo hace)

(algunas propiedades utilizan removedores de gomas, pregunte a su supervisor si en su establecimiento hay uno disponible).

Aplique una solución todo propósito. Si es necesario frote la baldosa con una lana de acero #0 y un detergente todo propósito.

Para remover chicle de una baldosa de vinilo, utilice alcohol desnaturalizado.

7. Las marcas de las ruedas de caucho con un detergente todo propósito y una lana de acero #0.

8. Remueva manchas de tinta.

Limpie la superficie con un detergente todo propósito fuerte y una lana de acero.

Si la mancha persiste, humedezca un paño con amoniaco y colóquelo sobre la mancha algunos minutos. Rinse la superficie.

Use alcohol desnaturalizado para remover algunas tintas si la mancha esta sobre una superficie de vinilo 100%.

9. Remueva esmalte de uñas.

Elimine lo que más pueda utilizando una esponja o un trapo seco

Limpie la mancha con una solución todo propósito. Aplique un removedor de esmalte.

No use removedor sobre caucho o asfalto.

10. Remueva manchas de orina.

Si la mancha es fresca, use toallas absorbente de papel para absorber lo que más se pueda.

Use una lana de acero #0 si es necesario y una solución blanqueadora.

El material utilizado en cada propiedad varía en cada propiedad.

Coloque el papel en una bolsa sellada e inclusive la lana de acero. Use limpiadores de orina.

Coloque la bolsa en un recipiente de basura especial.

Lave las manos inmediatamente después de retirar los guantes.

11. Frote manchas desconocidas con un limpiador todo propósito y una lana de acero #0

12. Desincruste y encere el piso y si es necesario.




(Que hace)


RESULTADO ESPERADO

(Para qué lo hace) 16. Sellado de

pisos.

Con: señales de precaución, un trapo para desempolvar, una mopa, una mopa húmeda, un balde, un sellador resistente al agua, un detergente aprobado, cera para pisos, una máquina rotatoria con cepillos o pads y trapos suaves para la limpieza.

1. Coloque las señales de precaución en el área a trabajar

2. Utilice un trapo seco o una mopa para

remover el polvo.

3. Utilice la mopa para encerar y aplique una capa de sellador resistente al agua sobre el piso de mármol. Los selladores utilizados en el mármol varían

de acuerdo a cada propiedad.

4. Lave el piso sellado con un decapante Introduzca un trapo suave o mopa dentro de

la solución de agua con el decapante. Refriegue el piso para remover cualquier

residuo incrustado con la maquina rotatoria. La programación para lavar el mármol varía

en cada propiedad. Limpie el piso con un trapo seco hasta que

el piso quede completamente seco, el agua puede decolorar la superficie si quedan residuos.

5. Enjuague todas las mopas mojadas o enceradas que hayan sido utilizadas y cuélguelas para que se sequen.

6. Remueva los pads o cepillos de la pulidora, enjuáguelos y cuélguelos para que se sequen.

7. Retire las señales de precaución, equipos y

accesorios.

17. Mantenimiento

de sellado.

Con: Señal de precaución, guantes, tapa bocas y otros implementos de seguridad que se hayan determinado, trapeador, motoso, guantes, agua, balde, liquido mantenedor si es necesario. Diariamente se pasa el motoso para retirar polvo o partículas que pueden rayar el piso, En el balde se hace una preparación del producto mantenedor según las instrucciones del proveedor. Se sumerge el trapero en esta solución, se exprime y se trapea.




(Que hace)


RESULTADO ESPERADO

(Para qué lo hace) 18. Limpieza y

encerado de pisos de madera.

Con: señal de precaución, escoba o mopa, recogedor de basura, cera de pisos, trapo y una maquina rotatoria con pads.

1. Coloque las señales de precaución. 2. Barra o pase la mopa por el área. Despeje el área. Remueva el polvo y suciedad utilizando una

escoba o un limpiador o mopa. No utilice agua. Siga todas las reglas de seguridad para los

huéspedes, empleados y suyas. 3. Revise los cables eléctricos de la maquina

rotatoria. Asegúrese que los cables estén

desenredados y sin daños. Trate de mantener los cables fuera del área

de los huéspedes. 4. Coloque un pad de brillo a la maquina

rotatoria. Asegúrese de que la máquina este

desconectada Incline la maquina para hacer descansar la

agarradera sobre el piso. Verifique que el pad este limpio, de lo

contrario se podría dañar el piso. Asegure el disco donde se asegura el pad.

5. Trabaje con pequeñas cantidades de cera con su máquina rotatoria con sus dedos o un trapo.

6. Brille el piso hasta que este reluciente.

Conecte la maquina rotatoria Brille el piso con la maquina rotatoria, Inicie

desde la parte más lejana hacia la puerta. Trabaje de espalda lentamente en

movimientos de abanico de izquierda a derecha.

Opere la maquina con una mano y utilice la otra mano para mantener el cable alejado de la maquina.

Si la superficie es grande posiblemente tendrá que agregar más cera al pad.

Espera hasta que se seque la cera. Aplique una segunda capa de cera en las

áreas de difícil acceso para dar un terminado parejo. Espera hasta que se seque la cera.

Coloque a la maquina un pad libre de cera a la maquina rotatoria.

Brille nuevamente iniciando desde la parte más lejana hacia la puerta de entrada.




(Que hace)


RESULTADO ESPERADO

(Para qué lo hace)

7. Retire el pad de brillado de la máquina, límpielo y cuélguelo para que se seque.

Los pasos re-limpieza para los pads, varían en cada propiedad.

8. Retire la maquina rotatoria, las señales de precaución y otros accesorios o equipos.

19. Organiza los

elementos de trabajo y deja listo todo para el siguiente día.

Con: elementos de trabajo utilizados y productos de limpieza. Una vez terminado el turno

1. Lava trapero y trapos 2. Limpia escoba y/ aspiradora 3. Limpia mopa, 4. Limpia el carro (si lo hay). 5. Limpia cepillos de rotatoria 6. Limpia maquina rotatoria 7. Deja en el lugar asignado señal de precaución 8. Deja en el lugar asignado productos de

limpieza debidamente etiquetados.

Dejar implementos de aseo y carro listos para el inicio de las labores del día siguiente.

FUNCIONES

ESPORÁDICAS (Que hace)


RESULTADO ESPERADO (Para qué lo hace)

20. Ayuda en el

traslado de muebles.

De acuerdo a indicaciones de la supervisora, se trasladan muebles de una habitación a otra o se hace el desmonte de las habitaciones para mantenimiento.

Apoyar al departamento .

21. Ayudar a voltear

colchones.

Cada tres meses de acuerdo a lo programado, se giran y/o voltean colchones

Para mantener en buen estado los colchones y prolongar su vida útil.


RELACIONES INTERNAS (Con quién)

PROPÓSITO (Para qué)

Personal de oficinas. Limpieza y arreglo de oficinas.

Mantenimiento. Realizar la limpieza, en las áreas donde mantenimiento ha realizado trabajos.

Talento Humano Contratación, llamados de atención, felicitaciones, capacitación.

Personal de ama de llaves Con la supervisora, recibir tareas especiales y programación del día, camareras, apoyo en trabajos pesados.




RELACIONES EXTERNAS

(Con quién)

NATURALEZA O PROPÓSITO

(Para qué) Huéspedes y Clientes.

Apoyo en solicitudes especiales.

Proveedores. Capacitación en el uso de productos y equipos.

9. PERFIL DEL CARGO

6.1. NIVEL DE ESTUDIOS NIVEL TIEMPO CUAL? Noveno Grado Bachiller 6 años Cualquier modalidad. Intermedio y/o Tecnológico Universidad Universidad en curso Universidad Completa Especialización y/o Postgrado 6.2. EXPERIENCIA

PREVIA SI NO

X

Clase o campo Áreas públicas, Mantenimiento de pisos como mármol, granito, madera, alfombras.

Cargo Oficios varios y/o cargos afines. Tiempo en meses o años. 1 año.

6.3. ENTRENAMIENTO

En el puesto SI NO

X Tiempo en meses o años Un mes Clase o campo En el desempeño propio de las funcione. Cursos afines con la labor Idiomas Tiempo de Práctica o entrenamiento

Hasta 3 meses Hasta 1 año Hasta 3 años Hasta 5 años



6.4 HABILIDADES S: Sobresaliente A: Alto M: Medio B: Bajo NA: No Aplica 1 Manejo de relaciones interpersonales M 2 Comunicación efectiva M 3 Trabajo en equipo A 4 Orientación al cliente A 5 Habilidades de negociación B 6 Conocimiento integral del negocio y de la compañía A 7 Atención al detalle S 8 Organización S 9 Toma de decisiones B 10 Planeación M 11 Visión comercial B 12 Análisis y soluciones a problemas M 13 Gerencia del personal. B 14 Adaptabilidad A 15 Confianza A 16 Liderazgo B Aprobó: Cargo:

Revisó: Cargo:



LOGO DEL HOTEL MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE

RESPONSABILIDADES AUXILIAR DE LAVANDERÍA.

Código:

Versión:

Fecha: 7. OBJETIVO

TITULO DEL CARGO Auxiliar de Lavandería.

REPORTA A Jefe de Lavandería

ÁREA O DIRECCIÓN Alojamiento. MISION (Propósito general)


Ejecutar las actividades y procedimientos del proceso de lavado, en las prendas del hotel y de huéspedes con el equipo de lavandería existente para alcanzar prendas con buena presentación, higiénicas y en los tiempos estipulados. RESUMEN DEL CARGO: Recolección, Revisión, Clasificación y entrega a proveedor de Ropa de Huéspedes y de linos del Hotel. Lavado, Planchado, Acople y Entrega de prendas que se procesen en la lavandería del Hotel. Manejo de Uniformes, costura necesaria. Facturación, Control de Maquinas, Control de Suministros, aseo del área. CARGOS QUE REPORTAN A ESTE

CARGO FUNCIÓN PRINCIPAL CONTROL EJERCIDO

Ninguno


1

Atender a clientes internos y externos, buscando la satisfacción de las necesidades, brindando respuestas oportunas y seguras a través de procesos ágiles, sencillos y confiables.

2

Realizar las actividades asignadas mediante procesos ágiles y eficaces, siguiendo las políticas de la empresa, dentro de los objetivos de calidad definidos, con el fin de lograr el mejor servicio.

3


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5


6


7 Utilizar equipos y materiales en forma racional para su buen mantenimiento y conservación.

8


9


10




9. PRINCIPALES FUNCIONES DEL CARGO FUNCIONES



RESULTADO ESPERADO

(Para qué lo hace) 1. Uniformarse




2. Registra hora

de inicio de labores.




3. Recibe el

trabajo y novedades para el turno.

Con: Reporte de ocupación.

Recibe del jefe inmediato el reporte de ocupación. Recibe novedades e información adicional necesaria para el turno.

Enterarse de información importante.

4. Prepara y alista

implementos.

Con base a la información anterior, solicita al jefe inmediato, suministros necesarios. Registra en la planilla de control de Amenities la cantidad de amenities que pide. Recibe productos de aseo como desengrasante y desinfectante

Para surtir carros de camarera con los amenities necesarios en el arreglo de las habitaciones asignadas.

5. Recolección.

Se dirige al lugar donde se encuentra la ropa y se anota la cantidad recibida, este proceso es igual para la ropa de Huéspedes. Si se encuentra con alguna observación no se lleva a lavandería si no hasta que el Huésped autorice el lavado en el estado que se encuentra la prenda. Para esto se deja una nota para que el Huésped del visto bueno.

Realizar el proceso de lavado, asegurando que el estado de las prendas se encuentren en buen estado y si no lo están pedir autorización para evitar problemas futuros.

6. Clasificación.

Con: Guantes de látex para trabajo pesado y carros para lavandería para linos sucios y uniformes.

1. Siga los procedimientos de seguridad cuando

se clasifique la lavandería Utilice guantes de látex para trabajo

pesado. Sea cuidadoso para evitar cortaduras de

vasos rotos que estén en los linos. No maneje linos o uniformes que tengan

fluidos corporales. Notifique a su supervisor.

Determinar la formula de lavado a aplicar.




(Que hace) ACCIONES

(Como lo hace) RESULTADO ESPERADO

(Para qué lo hace)

2. Busque retirar artículos de la ropa sucia. Retire esferos, lápices, descorchadores,

papeles, etc. de los bolsillos de los uniformes.

Retire escarapelas, pines, botones de promoción, etc., que son adheridos a las solapas.

Remueva residuos de comida, cubiertos, vasos, vajilla, corchos, etc. de la mantelería antes de lavarla.

3. Clasifique los linos de acuerdo al grado de

suciedad. Separe suciedad liviana, moderada y

pesada. La pesada requiere una fórmula de lavado más larga que la moderada y la liviana.

4. Clasifique los linos de acuerdo al uso y al tipo de fibra. Clasifique los linos en los siguientes

grupos: - Sábanas - Fundas - Toallas de manos - Toallas de baño - Toallas de playa - Toallas faciales - Batas - Cortinas de baño - Forros - Protectores de colchón - Manteles blancos - Servilletas blancas - Manteles pasteles - Servilletas pastel - Manteles oscuros - Servilletas oscuras - Trapos de limpieza - Ropa de cocina

5. Clasifique los linos de acuerdo al grado de

suciedad. Separe suciedad liviana, moderada y

pesada. La pesada requiere una fórmula de lavado más larga que la moderada y la liviana.

Separe la ropa de limpieza de los linos de huéspedes.

Separe los trapos grasosos los cuales




(Que hace) ACCIONES


(Para qué lo hace)

pueden representar un riesgo de fuero de

los otros trapos. Separe los linos de mesa de otros linos. Separe los linos rojos y borgoña de otros

linos

6. Clasifique los uniformes de acuerdo al departamento. Coloque las camisas, las faldas, los

pantalones, etc. de los mismos colores juntos.

Coloque la lavandería clasificada en el carro correcto.

7. Clasifique los uniformes de acuerdo al departamento. Coloque las camisas, las faldas, los

pantalones, etc. de los mismos colores juntos.

8. Coloque la lavandería clasificada en el carro correcto.

7. Desmanche.

Cuando las prendas tienen una suciedad que necesita un proceso inicial diferente para eliminarla, se utilizan los productos indicados por el proveedor para cada caso.

Retirar suciedad específica y garantizar una prenda con buena presentación.

8. Cargar,

procesar y descargar lavadoras

Con: las escalas de lavandería, el libro de producción de lavandería, lavadora, malla de nylon, químicos para lavandería y carros de lavandería.

1. Prepare las cargas de lavandería. El peso correcto de cada carga varía de

acuerdo a cada propiedad. Algunos hoteles determinan la carga contando un específico número de artículos.

Utilice la escala de pesos de artículos sucios

No coloque ni muchos ni muy pocos artículos en la carga. Al Sobrecargar las lavadoras no quedarán los linos limpios. Una lavadora por debajo de su carga, desperdicia agua y químicos.

2. Organice su trabajo Siga el procedimiento marcado en el libro

de la lavandería para determinar el orden en que se deben hacer las cargas. El libro




(Que hace) ACCIONES


(Para qué lo hace)

de producción es utilizado para hacer seguimiento a la productividad. Usted Necesita registrar las cargas que se han lavado en el libro.

Primero lave los linos con suciedad pesada para que las manchas no se fijen y se arruinen los artículos.

Escalone los inicios de lavado por lo menos de 2 a 5 minutos. El escalonar inicios de tiempo de lavado ayuda:

- Mantener un suave y constante flujo del trabajo.

- No se desperdicia agua. - No causa sobrecarga eléctrica. - Previene congestión en los drenajes

de las máquinas al mismo tiempo. Programe las cargas para que la

producción logre cumplir las demandas de los otros departamentos.

Mantenga suficiente material de planchado plano como manteles, sábanas, etc., para permitir una operación continua del planchado.

Lave las toallas cuando hayan suficientes para mantener el tablón y el planchador ocupado.

3. Cargue lavadoras Llene la lavadora del frente hacia atrás y de

lado a lado. Llenándola de esta manera, permite que haya espacio para que la ropa caiga en la solución de lavado.

Deje tres a cuatro pulgadas libres dentro del tambor, no sobre cargue las lavadoras.

4. Calcule las fórmula de lavado Siga las instrucciones de su supervisor o

las instrucciones de la etiqueta para cada tipo de prenda.

El tipo de suciedad y de fibra determinará la fórmula de lavado

Busque lo siguiente: - Tiempo – Cuanto tiempo será necesario

para lavar lo cargado? - Temperatura – Que temperatura debe

tener el agua para hacer la limpieza?. - Agitación – Cuanta agitación se

necesita para eliminar la suciedad?. - Químicos – Qué químico hará el mejor




(Que hace) ACCIONES


(Para qué lo hace)

Trabajo cada suciedad y tipo de fibra. La fórmula de lavado difiere entre los

hoteles. Ciertas lavadoras se pueden programar

para ciertas fibras. Si es su caso, encuentre como utilizarla para cada tipo de fibra y suciedad.

No lave ropa de color con blanqueador. Utilice solamente químicos aprobados.

5. Coloque los controles en la máquina de acuerdo al tipo de fibras.

Los pasos para controlar cada tipo de fibra varía en cada establecimiento.

Cuando encienda las lavadoras no las deje desatendidas.

6. Descargar lavadoras. Retire la ropa lavada húmeda

inmediatamente para evitar que se arrugue. Si la ropa está muy mojada al final del ciclo, se necesitará más extracción. De otra forma se necesitará un tiempo extra para el secado, lo cual es más costoso que la extracción.

No force la ropa al sacarla de la lavadora. Retírela en pequeñas cantidades desde la parta superior.

Sacuda los linos cuando los está retirando para prevenir que se retuerzan y se arruguen.

Coloque los linos húmedos en carros de ropa limpia hasta que sean colocados en la secadora. Si las secadoras están cerca colóquelos directamente en ella.

9. Cargar, Utilizar

y descargar secadoras

Con: Escobas, pequeñas bolsas plásticas, secadoras, tablas de lavandería, tarjetas de lavandería, ganchos y mayas de nylon.

1. Chequear la correcta temperatura de las secadoras Siga las temperaturas y tiempos señalados

o pregunte al supervisor por los tiempos y temperaturas correctos para los diferentes artículos.

2. Limpie los filtros por lo menos dos veces al día para prevenir incendios. Remueva los paneles de los filtros.




(Que hace) ACCIONES


(Para qué lo hace)

Use escobas para cepillar los filtros y colóquelos en una bolsa plástica. Cierre las bolsas y bótelas. Cierre el

panel. Cada vez que sea necesario limpie los

filtros.

3. Cargue las secadoras. Siga las instrucciones de su supervisor

o del fabricante. Cargue las secadoras correctamente para evitar pérdidas de energía. Cargue las secadoras según el peso o

conteo de las piezas. Sobrecargarlas aumenta el tiempo de secado y arruga las prendas. Cargarlas por debajo malgasta energía.

4. Mantenga los linos clasificados de acuerdo a la clase de fibra, así como fueron clasificados para su lavado.

5. Coloque tiempo, temperatura y tiempo de enfriamiento.

Conozca los tiempos y temperatura de secado para cada fibra.

Permita que las fundas y sábanas tengan su ciclo de enfriamiento de 3 a 5 minutos para reducir arrugas y conservar las características de planchado permanente. El bajar la temperatura también evitar el riesgo de quemaduras.

Extienda los linos en la mesa de doblado durante 3 ó 5 minutos para permitir se enfríen antes de doblarlos.

6. Seque los artículos. Uniformes con polyester se deben secar a

temperatura media para prevenir daños a la fibra.

Secar prendas delicadas, y prendas con adornos como cordones, botones, etc., en mayas de nylon para prevenir daños y pérdidas. Asegúrese de bajar la temperatura en el último ciclo para prevenir que los linos se dañen o arruguen y colgarlos inmediatamente.




(Que hace) ACCIONES


(Para qué lo hace)

7. Remueva los artículos secos de la secadora.

Evite quemarse con la secadora. Cuelgue los uniformes tan pronto los retire

de la secadora incluso así sean para planchar.

Evite dejar linos limpios en el piso. Si alguno se cae al piso colóquelos nuevamente para ser relavados.

No ponga a funcionar la secadora hasta que esté completamente cerrada.

No deje de un día para otros linos en las secadoras. El dejarlos en la secadora representa un riesgo de fuego

Lavado.

Cuando se ha realizado el desmanche de la ropa y su respectiva clasificación, se procede al lavado de la ropa, utilizando la fórmula para el tipo de ropa a procesar.

Entregar al Cliente o Huésped una prenda limpia, desinfectada y de buena coloración.

Secado y Planchado

Luego de lavar las prendas se dispone a realizar el secado de acuerdo a la prenda si es plana, de forma o de felpa. (Rodillo, secadora y/o plancha de forma).

Retirar la humedad de la prenda y dar un buen terminado y presentación.

Acople.

Cuando las prendas estén listas, se disponen las prendas según planillas de orden de trabajo, de igual forma para Huéspedes según listas de lavandería. Se revisan las listas y se adjuntan las prendas de acuerdo a cada listado.

Hacer la entrega al Clientes o Huéspedes en forma exacta.

Entrega.

Si es prenda de Huésped, se dirige a la habitación con llave maestra o en compañía de la supervisora y se entrega al huésped, si no está el Huésped se deja en una parte visible la ropa doblada y la de colgar se deja entre el closet. Si es lencería se entrega al lencero(a) contando y relacionado para que verifique si corresponden las cantidades enviadas.

Hacer la devolución de las prendas enviadas para el servicio de lavado y asegurar que las cantidades coincidan lo recibido con lo entregado.

FUNCIONES ESPORÁDICAS

(Que hace)


RESULTADO ESPERADO (Para qué lo hace)

Aseo profundo del área de lavandería.

Según el cronograma de limpieza removiendo estanterías, pisos, paredes, implementos, maquinas.

Mantener un área de trabajo en orden y aseo.




RELACIONES INTERNAS

(Con quién)

PROPÓSITO

(Para qué)

Jefe de lavandería Coordinar y dirigir los procesos de lavandería.

Gerente de Alojamiento. Atender solicitudes del proceso de alojamiento.

Jefe de Almacén. Entrega de insumos.

Camarera - lencera Recibo y entrega de prendas.

Gerente de Operaciones. Atender solicitudes especiales.

Mantenimiento. Comunicar estado de maquinas.

Ama de llaves. Solicitudes especiales.


RELACIONES EXTERNAS (Con quién)

NATURALEZA O PROPÓSITO

(Para qué) Proveedores.

Lograr un servicio de lavandería con calidad y cumplimiento.

Huéspedes y Clientes Prestar un servicio personalizado, cumpliendo con todas sus solicitudes y requerimientos.

12. PERFIL DEL CARGO

NIVEL DE ESTUDIOS NIVEL TIEMPO CUAL? Noveno Grado Bachiller 6 años. Cualquier modalidad. Intermedio y/o Tecnológico Universidad Universidad en curso Universidad Completa Especialización y/o Postgrado



EXPERIENCIA

PREVIA SI NO X

Clase o campo Lavandería, Habitaciones y/o afines. Cargo Auxiliar de lavandería ( no necesario) Tiempo en meses o años. 6 meses. ENTRENAMIENTO

En el puesto SI NO X

Tiempo en meses o años Un mes. Clase o campo En el desempeño propio de las funciones. Cursos afines con la labor Idiomas Tiempo de Práctica o entrenamiento Hasta 3 meses Hasta 1 año Hasta 3 años Hasta 5 años

HABILIDADES S: Sobresaliente A: Alto M: Medio B: Bajo NA: No Aplica 1 Manejo de relaciones interpersonales M 2 Comunicación efectiva M 3 Trabajo en equipo A 4 Orientación al cliente A 5 Habilidades de negociación B 6 Conocimiento integral del negocio y de la compañía A 7 Atención al detalle S 8 Organización S 9 Toma de decisiones M 10 Planeación A 11 Visión comercial M 12 Análisis y soluciones a problemas M 13 Gerencia del personal. B 14 Adaptabilidad A 15 Confianza A 16 Liderazgo B Aprobó: Cargo:

Revisó: Cargo:

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