Servicio de calidad. SITASE Caraveli

CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO

No sean de los que trabajan bien solo cuando , el AmoLos esta observando para quedar bien con él. TrabajenComo si lo hicieran para Cristo cumpliendo de todo corazónLa voluntad de Dios.

Efesios 6 : 6


Lic. Feliciano Olarte Lima


El papel de los paradigmas en la Institucion.


Percepción: modelo a seguir, supuesto o marco de referencia que se acepta como válido y que marca el modo en que percibimos las cosas.

Nuestra forma de pensar define cómo hacemos las cosas.

Son actitudes definidas por la forma en que se han venido desarrollando las actividades.


-La actitud por si sola no da resultados.

-La actitud no orientada, no logra resultados.

-La actitud sin ayuda de la empresa, no da resultados.

-La actitud del personal se pierde con el paso del tiempo.

-El personal con la actitud de servicio cambia de empleo cuando no logra los resultados ante el cliente, o cuando siente que su esfuerzo no es valorado.


Las 3 E

Competitividad

ficacia

fectividad

ficiencia


ficiencia: En la administración de recursos.

ficacia: En el logro de objetivos.

fectividad: Comprobada para generar impacto en el entorno.

“Cualquier cambio involucra una transformación de las actitudes del personal”.


Concepto de Calidad y Calidad en el Servicio.


¿Qué es el servicio?

Servir es hacer algo en favor de otra persona.

El servicio es como lo ve el cliente, no como lo ve el proveedor de dicho servicio.

Verificar la satisfacción con retroalimentación.

La clave del servicio es la RELACIÓN con las personas.

El servicio a veces se observa y se siente, pero es inmaterial.

Y son estos momentos los que en realidad nos permitirán o no, cumplir nuestra: M I S I Ó N.

Es la sensación (buena o mala) que tiene un receptor del servicio.


¿Qué es Calidad en el Servicio?

Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espíritu de servicio.

Éxito en el mercado

Ventaja competitiva


Las 4 A´s del Servicio (etapas)

1. Atender al cliente: Identificación de las necesidades del cliente.

2. Aclarar la situación: Identificación de las necesidades del cliente.

3. Actuar: Satisfacer las necesidades.

4. Asegurese de la satisfacción: Cierre del proceso.


La calidad personal es la base de la calidad Institucional


Motivación personal

Dedicamos el 75% de nuestra vida adulta a actividades relacionadas con el trabajo. Si dedicamos tanto tiempo a trabajar deberíamos motivarnos y llenarnos de energía.

A todo mundo le gusta trabajar en un ambiente relajado, lleno de alegría y energía y donde se sientan valorados.


Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

•Valoración del trabajo. Valorar el trabajo personalizado.

•Motivación. A las personas que atienden a los clientes.

•Actitud. Positiva o negativa.


TECNICAS PARA OTORGAR SERVICIOS


¿Qué es un momento de la Verdad?


Definición de momento de la verdad

Es todo momento o experiencia en el que un cliente entra en contacto con nuestra empresa y que da como resultado su impresión o percepción sobre la calidad de nuestro servicio.

“Un cliente se forma 11 impresiones en los primeros 7 segundos de contacto con la

empresa”.


Momento de MAGIA.

Momento de MISERIA.

•Experiencia plenamente satisfactoria. •Capturan al cliente.•Generan credibilidad de la Institucion.

•Experiencia insatisfactoria. •Alejan al cliente.•Generan descrédito en la tienda.


Los momentos de contacto con el cliente requieren:

I. Actitud positiva hacia el cliente.Apariencia.

II. Identificar las necesidades del cliente.Escuchar con atención.

III. Ocuparse de las necesidades del cliente.

Lenguaje verbal.Lenguaje corporal.

Oportunidad en la atención.Obtener retroalimentación.

Satisfacer las necesidades básicas del cliente.Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar los problemas del cliente.Terminar la venta adecuadamente.


Proceso para manejar los momentos de la verdad.

•Atender la solicitud de servicio.•Aclarar la solicitud de servicio.•Dar el servicio.•Verificar la percepción o evaluación del servicio.

Expectativas de los clientes

Superación de expectativas

100%


Cómo atender una queja

ESCUCHAR

DISCULPARSE

RESOLVER

DAR SEGUIMIENTO


El proceso para la atención de clientes difíciles.

• Identificación de alternativas de respuesta.

• Manejo de lenguaje corporal.

• Aceptación de las fallas.

• Persistencia.

• Manejo de críticas.


Cuando hay conflicto se puede reaccionar de 3 maneras:

1. Agrediendo

2. Actuando pasiva o sumisamente

3. Asertivamente


Manejo de situaciones especiales.

CLIENTES EXIGENTES•Trátalos con el mismo respeto que a cualquier cliente, pero no acceda a sus demandas. •Concéntrese en sus necesidades y no en sus modos. •Sus exigencias suelen ser sus necesidades.

CLIENTES ABUSIVOS•Dirijase al cliente por su nombre (sí lo sabe).•No están molestos con usted sino con la situación.

•Hable a una velocidad normal.

•Maneje un tono de voz entre medio y bajo.



CLIENTES QUEJOSOS POR HÁBITO.•El quejoso habitual no le gusta nada, “es su personalidad”.•No permita que este individuo lo desaliente o deprima.•Si el cliente tiene la razón, maneje la situación tal y como lo haría con cualquier otro cliente. •Intente separar las quejas legítimas de las falsas. •Evite ponerse a la defensiva. •Déjelo hablar.


Manejo de situaciones especiales

CLIENTES PLATICADORES:•Considere las razones por las cuales hablan tanto. •Posiblemente son personas solitarias. •Muestre compasión e interes. •Sea cortés y mencione que cuenta con otros clientes a quien atender.

CLIENTES OFENSIVOS Y GROSEROS:

•Trata de identificar la causa de su molestia o enojo.•Sea amable, excepcionalmente amable.

•Son personas que se sienten solas e inseguras.



CLIENTES ENOJADOS.•Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible responder. •No pierda la ecuaminidad.•Observe más allá del enojo.•Utilice un tono de voz tranquilo y amable.•Anticipe situaciones potencialmente irritables.•Mantenga a raya sus emociones.•Calme el enojo.•No haga promesas que no pueda cumplir.•Sea solidario.•Analice el problema.•Dé seguimiento.


Manejo de situaciones especiales

CLIENTE INFELIZ•Ayúdelos a encontrar lo que están buscando.

•Tal vez no cambie su estado de ánimo, pero puede determinar lo que busca.

•Muestre compasión y calidez.

•“Estoy seguro que no tiene lo que busco”.

CLIENTE DISCUTIDOR•Hable suavemente. •Pídale su opinión. •Concéntrese en los puntos que estén de acuerdo.•“Cuente hasta diez”.


EL QUE NO HABLA.•Sea paciente.•Ayúdelo a que se relaje.


•No formule preguntas que requiera de respuestas elaboradas.

CLIENTE INDECISO.

•Cree un ambiente relajado.•Limite las posibilidades.•Ofrezca una salida “alternativa”.•Sea paciente.


Los siete pecados del servicio

1. Tratar a los clientes con apatía.Tratarlos con un “me vale”.

2. Desairar a los clientes.Cuando se le da ms importancia a otras labores y no al cliente.

“Me permite, no ve que estoy ocupado....”

3. Ser frío con los clientes.Es dar una recepción no adecuada a nuestro cliente.

“Pásele... Apúrese, haga fila.....”


4. Tratar a los clientes con aire de superioridad.

No sentirse el dueño de la empresa, ni superior que cualquier persona.

“La verdad no te entiendo....” “¿Qué necesitas...?”

5. Trabajar como un robot.

Todo igual, no existe creatividad ni carisma.

“Su orden fue....” “Que tenga un buen día, ... Pase...”

6. Ceñirse al reglamento.

Ser muy lineal con las reglas de la empresa, que se sacrifica al cliente.

“Las políticas de la empresa no permiten dar descuentos por volumen....”

Dar evasivas al cliente.

Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado haga algo distinto.

Los siete pecados del servicio.


Un modelo de excelencia en el servicio

Cuál es la mejor forma de ofrecer los

servicios.

Qué servicios se ofrecerán.

Qué nivel de servicio se debe ofrecer.

Elementos del servicio al cliente.

Políticas de Servicio.Concepto unificado del

cliente.

Estrategia del servicio al cliente.

Control de atención al cliente.

Gestión de ventas.Comunicación efectiva.


Gracias!!!!!!

No sean de los que trabajan bien solo cuando , el AmoLos esta observando para quedar bien con él. TrabajenComo si lo hicieran para Cristo cumpliendo de todo corazónLa voluntad de Dios.

Efesios 6 : 6

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